现代健康药店连锁策划最新版.doc
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连锁药店策划
随着社会的进步和生活水平的提高,药店在人们生活中占有越来越重要的地位。
由于国家医疗制度的改革,老百姓的医疗列入了保险项目.。
医院就医费用高昂,老百姓看病变得谨慎,一般都是即“大病去医院、小病去药店”。
普通市民有个头痛脑热,都愿意去药店买点药来解决。
出于对健康的关心,对服药的慎重,老百姓一般会选择自己信赖的药店。
同时由于普通市民不具备医药专门知识,在购药时希望有人指导。
所以,那些实力雄厚、药品丰富、药价合理、服务周到、并有专业药师提供购药指导的大型连锁药店,受到市民的青睐。
各大连锁药店纷纷涌现,抢占有利地盘,迅速拓展规模。
连锁药店的迅猛发展,已将规模小、条件差的私人小药店挤到了市场一隅。
据统计,连锁药店已占到我国药品零售份额的60%强。
连锁药店以其新颖的经营观念、营销方式,在市场中具有很强的竞争优势。
由于看好连锁药店的发展前景,以及被药品零售的丰厚利润所吸引,许多大型企业纷纷携巨资加入连锁药店行业。
如以生产保健品闻名的万基药业跨省开设“好一生”连锁药店,南方药业巨头“三九”集团也准备花数亿元在全国开设10000家连锁药店。
为了抢占空白市场,已有的各连锁药店也拼命扩张,马不停蹄地开分店。
许多连锁药店加快了跨省经营的步伐,如海王、中联、健民等,都纷纷将分店开到了海外。
由于竞争的激烈,地盘争夺白热化,往往一条街上就有几家大药店,真正做到“药店多过米铺”。
如弹丸之地的靖江,就有海鹏、大德生、张氏等连锁药店。
同时,连锁药店行业还不断出现新的趋势。
首先是“药杂店”的出现。
受美国连锁药店的影响(由于美国地广人稀,美国人购物讲究“一站购齐”,因此出现了“药杂店”的形式,即药店不仅卖药,还卖大量的食品、日用品等,让顾客一次购物可以满足所有需求。
这种药杂店越开越大、越开越多,其影响已直逼美国零售业巨头沃尔玛),为了在激烈的市场竞争中,充分利用宝贵的货架空间,体现品牌差异,并为顾客提供更好的服务,许多连锁药店开始尝试走“药杂店”的路子。
在这方面最典型的是“大德生”,它第一个打出了“健康美丽药房”的概念,在药店中售卖各种生活用品。
同时还在连锁药店中开设专柜售卖护肤品。
同时,一种新的业态——“大型平价药店”也开始涌现。
过去的药店,大多在开设在繁华街道或贴近生活社区,以小型门店取胜,药品品种少,价格也略贵。
而新的药店巨无霸——大型平价药店出现了。
这类药店经营面积动辄数百甚至上千平方米,药品品种达数万种;由于销售量大,货物周转快,在采购上也占优势,所以售价非常便宜,同时药品质量过硬,服务周到。
这种大型平价药店一般开设在繁华市区或人口集中的大型社区,辐射范围非常广。
此店一开,周围的小型药店纷纷亏损。
如“海鹏”就是大型平价药店的典型例子。
张氏连锁药店,就处在这种市场竞争的旋涡中。
张氏药房成立时间较早,经过几年苦心经营,形成了一定的基础,在靖江有近百家门店,已经形成了一定的品牌知名度和顾客忠诚。
尽管如此,仍然处在一片危险境地。
一方面,出于竞争的需要,它不得不大量开设新的门店,却没有一套明确的规范,保证新门店的服务品质和赢利水平。
一方面,自己提供的服务和竞争者没有两样,没有竞争差异就很难取得竞争优势,所以,它渴望突破现有的经营模式,以崭新的面貌出现在公众面前。
对于发展策略,它又非常摇摆,既想走药杂店的路子,又不想放弃大型平价店这块新市场。
我们通过对连锁药店市场的宏观把握,和对本地药店市场的深入走访,并且做了大量的消费者调查研究,探测消费者对张氏连锁药店的品牌形象、服务、药品品种、价格等各方面的评价,经过细致深入的探讨,我们认为:
张氏连锁药店应该做药店市场的挑战者。
张氏连锁药店虽然实力较强,名列靖江连锁药店之一,但仍不足以和连锁药店市场的“领导者”(如海鹏)对抗。
但是张氏药店绝不是一个甘于平庸者,会做市场的“追随者”,同时,张氏药房要的最大量的市场,而不会偏于一隅,做市场的“利基者”。
它只有以科学的营销策略,奋勇挑战领导者,从领导者的退缩中夺取更大的市场,才能获得生存机会。
(点评:
通过对市场上四种竞争定位的分析,可以判断企业目前所处的市场位置,有利于制订更有针对性、更准确的营销策略)
但是,以张氏连锁药店现有的实力,正面进攻是不明智的。
只有另辟蹊径,从侧翼进攻,打击对手的薄弱之处。
由于此次改革牵涉到张氏药店中长期的发展策略,所以我们非常慎重。
但是,由于所面临的竞争环境复杂,现有的市场领导者地位稳固,屹立不倒。
新加入的竞争者又后台强大,来势汹汹。
而消费者也越来越挑剔,对连锁药店的要求越来越高。
稍不如意就弃你而去。
我们认识到:
单一的某个小措施、小改进,对张氏药店竞争力的提高可能无事于补。
只有从全面的角度,为张氏药店树立崭新的规范、崭新的策略,锻造核心竞争力,才能将其从竞争旋涡中拔出来,以更高的角度,矗立于对手之林,获得胜利。
通过调查走访,我们发现,靖江药店市场的老大“海鹏”,虽然在门店数量、店面规模、药品品种等方面遥遥领先,但是其服务态度不并好。
而市场奇兵“慈济”等虽然有许多新的服务举措,但是药品价格较贵,老百姓难以接受,另一专业药店“大德生”虽然提供的购药服务较专业,但是又严肃有余,亲和不足。
虽然市场连锁药店众多,但是彼此的差异性不大,提供的服务和药品的品种等都差不多,除了比较一下药品价格,买哪家的药都一样。
市民对市场上的连锁药店并不满意,认为都不够好,希望有更新更好的药店出现。
我们还发现,虽然张氏药店自身也有一些弱点,但是市民对张氏药店的人性化服务却一致认同。
从调查中得知:
由于普通市民不具备医药专门知识,市民最希望的是药店能够提供专业、科学的购药指导。
在一般的小病小痛情况下,药店的医师、药师能给出恰当的用药建议,并保证用药安全,而不是推销最贵的药给顾客。
同时希望药店能严格自律,不要售卖过期药、假药,药品品种要丰富,不要有缺药断药之烦,同时能提供一些小的医疗保健服务为佳。
通过了解消费者需求,结合张氏药店自身的优势,同时把握现代连锁药店的发展趋势。
我们提出了一个激动人心的构想:
为张氏药店创建一个最先进的概念店,引领最前端的连锁药店潮流!
同时将该概念店作为靖江乃至中国连锁药店发展的模板,为连锁药店的营销树立标准。
同时此概念店也将为张氏其他门店的操作提供可操作的范本。
“张氏”概念店将是中国第一家引领连锁药店潮流的5S样板店。
它集药品零售、购药咨询、品质保障、健康预防与护理、特色服务于一体。
既是传统意义上的药品零售店,又是张氏文化的传播载体。
它强调药店、药师、顾客、服务、健康、生活的和谐统一,是充分注重顾客、重视健康、重视生活素质的人性化服务店,是新现代意义的张氏模式服务店。
“张氏”概念店,将从一个崭新的角度,重新谱写连锁药店服务的新篇章,从而使广大顾客深深感到,他不仅仅是购得了一点药品,而是获得了“张氏”对自己健康的全面关心,提升了对健康的认识。
拥有了一份来自“张氏”的尊重、友善、与亲情,拥有了无与伦比的满足感。
为张氏连锁药店策划,为了将其从低水平的竞争中拔出来,对其做了适度超前的策划。
应该说,此策划是符合连锁药店的发展趋势的,也是符合消费者需求的,如果得到实施,必将使张氏药店的形象、理念、服务焕然一新,站在更高的角度,从事连锁药店的发展。
同时也会给中国连锁药店市场带来新的景观。
以下是张氏概念店品牌策划的正文:
“张氏”概念店包括五大系统:
•A、基本药物零售系统
•B、寻药问药系统
•C、售后品质保障系统
•D、特色服务及健康护理系统
•E、顾客信息及会员服务系统。
张氏概念店,将上述五项主体内容结合在一起,使顾客在同一个地点能解决围绕健康的所有问题。
在顾客需要的时候,张氏概念店,能及时提供给顾客在同一个理念下的最优质服务。
第一个系统:
基本药物售卖系统
当您想寻找一家药店,您首先看见的是张氏药店。
张氏药店是如此之多,遍布于大街小巷。
无论是在繁华的市区,偏僻的街道,还是在宁静的住宅区,它都在您身边,您可以很方便地接近它。
一眼看去,张氏药店的灯箱招牌十分耀眼,宽敞的店堂在整条街上非常醒目。
张氏药店那耀眼的红色,代表生命、健康,让您看了精神一振。
透明的有机玻璃幕墙,展现张氏药店鲜明的时代感。
如果在晚上,您看到的是一座灯火通明的店堂。
您踏上药店的台阶,就能看到门口的提示板,温馨提醒您:
夏天了,应注意防暑降温;(冬天了,应注意皮肤干燥。
)
踏进店堂,一尘不染的环境,让您眼前一亮。
轻轻的背景音乐,萦绕在店内,仿佛是到了一个五星级的处所。
五彩缤纷的吊旗,告诉您与众不同的药房文化。
一排排铮亮的货架整齐地排列着。
货架之间的地带非常宽敞,便于您行走。
货架上簇拥着丰富的药品,啊,简直是一片药的海洋。
张氏药店是本市药品品种最丰富的药店之一,在这里,您一定能找到您所需的药物。
在每一个货架的两端,都有漂亮的指示牌,上面注明该货架所陈列的药品类别,如“肠胃药”“清热药”“保健品”等,药品分类是如此完善,您只需要看一看指示牌,就能轻易找到预购药品。
对于重点药品,货架旁还有说明小卡片,上面注释该药品的功能,主治症状,让您有更清楚的了解。
我们的每一种药品都明码实价,上面清楚地标明价格,让您一目了然。
您如果常来我们的药店,会发现每次都有一些变化。
那时因为我们会周期性地调整药品品种,突出当季药品,更方面您购买。
我们还会为一些常见药品推出特价,让您拥有更多惊喜。
如果您购药累了,可以在店内的座椅上休息一下,我们为您准备了纯净水、鲜花和杂志,您可以自由享用。
如果您和朋友一起来逛药店,您也可以安排朋友稍微休息。
第二个系统:
寻药问药系统。
当您走进店堂,首先会看见一个漂亮的导购台,我们的店长会站起来迎候您,您有什么事情,可以随时向他咨询。
几步之遥,有一个电脑查询触摸屏,您只需轻轻一按,就能分门别类查找您所需要的药品。
每种药品都有详细的说明,包括医学名、成分、功能、主治症状、疗程、服用禁忌等,让您增进了解。
旁边,还有漂亮的立体资料架,各种药品的说明资料都放在上面,您可以随意取阅。
您步入货品区,我们着装统一的店员会在他所在的位置向您点头问候,在您购物时,会始终与您保持一段距离,让您自由挑选,一旦您遇到困难,他会马上来到您的身边。
我们每个店都配有专业药师,经过严格考核才能上岗。
从您进店起,他就时刻关注着您,当您为买哪种药品拿不定主意时,他会主动来到您的身边,用亲切、规范的语言,询问您的症状,向您推荐适合的药品,保证您安全用药。
如果您对自己的病因没有把握,我们的店员会带您到坐诊医师处,他们都是特聘的经验丰富的老医师,他将详细询问您的病情,查看您的气色,给您做一些简单检查,然后对您的病情作出诊断,开出您所需要的处方。
这时,您只需要坐下来休息,我们的店员会根据医生处方为您备好药品,给您包装好。
如果是中药,还为您代煎汤药。
然后,带您到结帐台交款。
如果您想买某种特殊药品,您可以告诉我们的店员,他将登记下来,通过电脑系统向全国或全球查询,第一时间将结果告诉您,并可为您办理邮购。
如果您买得过多,不方便拿取,我们还为您免费送上门。
我们编撰有精美的〈张氏健康专刊〉,里面有详细的健康指导知识,在您出门时赠送给您,让您有时间细细阅读。
您如果在家里,在办公室,想起什么问题,可以随时拨打我们的“寻药问药热线——XXXXX”进行咨询。
电话那头的专业医师将认真倾听您的症状,为您提出良好的购药建议。
如果您想购买某种药品,我们的人员将会马上通过电脑查询,给你一个满意答复,并建议到最近的张氏药店购买。
第三个系统:
售后品质保障系统。
所有张氏药房售出的药品,我们将进行品质保障。
我们所有出售的药品都是正规的名、优、特药,由公司总部统一采购,保证药品品质,我们绝不会从不正规渠道进货。
我们向您保证:
为了对您的生命和健康服务,我们决不出售假冒或过期药品!
并挂牌告示,以示诚信。
我们从将顾客中选取“顾客代表”,代表顾客利益,定期对我们的药品进行巡查,检查是否有过期药品、假劣药品出售。
我们所有售出的药品,都附有品质保证卡,保证品质无懈可击。
您可以凭品质保证卡核对您所购买的药物,检查药品品质。
出门前,我们的药师将再次核检您所购药品是否准确无误,并签上自己的名字,保证您用药安全。
若您回家后发现所购药品有品质问题,可以凭品质保证卡来药店更换,我们将第一时间为您更换合格药品。
如果您愿意,可在品质卡的副卡上留下自己的联系电话。
我们将在五天内进行电话回访,探询您用药的情况。
如果您服用药物后身体不适或有其他不良反应,请打电话给我们,我们将为您解答疑问。
或根据您的情况,建议您改服其他合适药物。
并免费赠送您等值的其他合适药物。
我们为店内所有的药品都购买了品质保险,完全保障产品品质。
若您发现产品有不合格现象或为假冒伪劣药品,并给您造成微小损失的,您可以索取保险赔偿。
您如果对所购药品不满意,在阐明原因的情况下,我们将无条件为您办理退药换药服务。
。
如果您对我们为您代购或邮购的特殊药品不满意,我们也可以联系厂家,为您尽快办理退药或换药服务。
第四个系统:
特色服务暨健康护理系统。
这里有林林总总的保健品,按照类别整齐陈放,补充您某些元素所需,让您身体更健康,容颜更美丽。
这里有高品质的护肤、美容用品,能改善您的肌肤,让您更容光焕发。
这里有大量的卫生用品,包括包括卫生棉、消毒纸巾。
宝宝用的纸尿裤、尿片,以及老年人的特殊用品。
这里还有健康食品,包括含有特殊奶粉、易消化食品、绿色食品,让您全家健健康康。
这里还有女性的装饰美丽用品,包括小头饰、胸饰、化妆用品、丝巾等,让您更加漂亮。
这里还有让您更健美的健身器材。
小巧玲珑,在家里就可以使用。
我们坚信,美丽是全面的,是内在健康焕发出的自然光彩,涂涂抹抹不是美容。
我们倡导全面的、科学的美容。
所以,我们特聘专家对您进行指导。
专家通过对您气色的观察、身体的诊断,提出科学的建议。
包括您怎样服用保健品、怎样饮食、怎样护肤、怎样运动。
我们还开设专业的美容中心,让您亲身体验科学美容的美妙感受。
第五个系统,顾客信息及会员服务系统
如果您身体不佳,非常希望有专人对做您健康做出指导。
别着急,让张氏来做您的“私人保健医生”。
我们为您度身定做了“会员服务。
”
您所做的很简单,只需要填写一张会员申请表,愿意成为“张氏健康100网络”的会员,其余的就让我们来做。
您在申请表中请如实填上健康状况,包括身体状况、既往病史、过敏史等。
有了消费者的认同,药店的发展壮大不是必然吗?
博锐28
(我们运用“分级”战略,将药店置于更高的等级,将其塑造成中国最先进、最人性化,营销更超前、更具规范的连锁药店,将其他连锁药店都列入落伍、过时的等级。
使消费者明显感知两者的整体素质的差异,从而倾向于药店。
同时,我们以丰富的产品组合、人性化的服务、精细的社区服务和会员营销,打造了药店的核心竞争力,即“一切为顾客着想、真正实现对顾客的全面健康管理”!
,这种核心竞争力将成为的主要优势,是竞争对手难以模仿和赶超的。
)
我们将把您的健康状况输入电脑,制成您永久性的电子病历,并可长期保存。
我们为您颁发一张会员卡,卡上有您的编号。
为了便于为您提供深入服务,我们将会员进行了分类。
例如,您有呼吸系统毛病,编号尾数就为“1”、若是肠胃系统病则为“2”。
您可以指定您方便的一家张氏药房的您信任的坐诊医师,做您的“私人保健顾问”,他将为您重点服务。
您的私人健康顾问,通过电脑系统接到您的健康档案后,将马上根据您的情况,为您拟定一份健康建议书,指导您日常的饮食、睡眠、休息、运动等,书面提交给您。
当您身体不适,向张氏坐诊医师咨询时(含任何门店医师),他将打开您的电子病历,查看您历次的就医记录,为您的症状作出准确判断。
并将此次的就医情况,记入电子病历。
每隔一段时间,张氏将组织权威专家,为您和与您同类病症的会员举办专题讲座,指导您怎样与疾病抗争。
您在任何张氏门店进行咨询,医师都将优先为您服务。
当然,您在张氏任何门店买药,都可以享受一定的折扣优惠。
张氏引进任何新药特药,都首先转告您,您可以优先购买,或为您预留。
您如果不方便,可以打电话订药,我们将为您送药上门。
我们会每月按照您的通讯地址,为您寄送〈健康专刊〉,保证及时送达,指导您日常健康。
我们每年为您做一次专门体检,看看您的身体状况是否有改善。
如果您需要,我们将联系特约专家,为您组织网上会诊。
当然,在成为张氏会员的同时,您还可以为您的家人办理会员副卡,同样享受上述全面服务。
针对张氏概念店,我们对客户建议,张氏连锁药店的一般门店开展基础的前三个系统服务。
而重点门店、明星店开展全面的五个系统服务。
门诊药房转为零售药店的可行性
笔者有幸经历过门诊药房和零售药店经营管理的不同模式,医改中有将门诊药房社会化(零售药店)的提案,本人就二者的异同点用表格形式做一简单比较,以供药学同行和医改部门参考。
项目
共性
异 性
门诊药房变零售药店后存在的问题
不同点
门诊药房
零售药店
一、
管
理
职
责
1、均需专职人员。
2、均有相关合法证照。
3、均有一定的制度、职责和程序。
1、运行模式不同
医疗活动
经营活动
1、监管对象发生转变,由卫生部门到药监部门,药监部门工作压力增大。
2、门诊药房要重新办理申办手续,要进行GSP认证。
要成立各种质检、养护组织。
要建立各种制度。
2、服务对象不同
消费者病情较重。
主要对内,以医生处方为取药凭据。
消费者病情较轻。
主要对外,按消费者要求配药。
3、证件不同
医疗机构执业
许可证
药品经营企业许可证、营业执照、GSP证书。
4、监管部门不同
卫生厅(局)
食品药品监督管理局
5、活动组织部门不同。
药事管理组织领导下工作。
应设置质量管理机构或专职质量管理人员。
6、制度、职责不同。
调配、划价、审方等。
采购、验收、养护、销售等。
二、
人
员
与
培
训
1、均经专业培训,考核合格后持证上岗。
2、体检合格方能上岗。
3、每年至少进行一次培训
1、分工不同。
分为处方审核、处方调配人员。
分为质量管理、验收、养护、营业员、收款员等。
1、执业药师地位突显。
2、分工向经营岗位转变。
3、培训内容全面化。
培训部门发生转变。
4、实行站立服务。
5、药房人员的服务意识和理念要相应转变。
2、上岗证不同。
药士、药师、主治药师、主任(副主任药师)
执业药师、药师(药士)、质管员、验收员、养护员、营业员、收款员。
3、培训部门或方式不同。
卫生继续教育培训,内部培训为主。
卫生部门培训。
质量管理培训,内部加外部培训。
药监部门培训。
4、培训内容不同。
药学专业加医学知识培训。
药学专业、医学知识、营销知识、礼仪、经营、财务等。
5、服装不同。
白大衣。
服务各异。
三、
设
施
和
设
备
1、均有一定的调剂设备。
2、地址交通便利。
1、贮存设备不同。
排盘、非排盘货架。
柜台、货架。
1、房屋结构要重新装潢,布局要改变。
2、设施设备也相应更换。
3、计算机网络可能要取消。
2、服务设备不同。
长座椅,少有饮水机、电视等设备。
座椅、饮水机、电视、报纸、象棋等。
3、土木构建不同。
1、封闭或半封闭式,与消费者交流设有屏障。
2、设有划价、审方、发药窗口。
药品调剂非一人完成(夜班除外)。
1、半封闭或全开放式(药品超市),与消费者交流几乎没有屏障。
2、一般划价、取药、发药均由一人完成。
4、养护设备不同。
冰箱(冰柜)
灭火器、灭蝇灯、空调、冰箱、鼠夹等。
5、办公设备不同。
有一定的计算机网络,设备先进。
信息化服务强。
无计算机网络(收款微机不在其内)。
信息化服务弱。
四、
进
货
与
验
收
均由药品批发企业或生产企业供货
1、购货渠道不同
由药房所属医疗机构统一采购,再由药库配货。
由药店采购经理单独采购。
1、采购部门发生转变,建档部门发生转变。
2、药房人员的验收工作更加细致。
2、档案、票据和记录不同。
不需药房自己建立。
要建立相应的药品质量档案如首营企业、首营品种等。
3、领取方式不同。
由药房工作人员到药库领取,只核对药名、数量、规格等。
出现差错,内部调剂。
由验收员对药品的包装、标签、说明书等内容进行验收,并记录。
出现差错,由药店和供货方协商。
五、
陈
列
与
储
存
1、药品与非药品、内服药与外用药分开存放。
2、拆零药品集中存放于拆零专柜。
3、陈列和储存药品定期养护。
1、分类不同。
处方药与非处方药一起存放。
处方药与非处方药应分柜摆放。
1、要按品类管理,重新布置药品的摆放方式。
2、商品种类发生改变,非处方药品、非药品占有比例上升。
2、分区不同。
只按药理性质和用途分类。
分为药品区、医疗机械区、中药区、非药品区(如保健食品、消毒品)、计生区。
3、贮存种类不同。
以处方药为主,注射剂占有一定的比例。
非药品极少。
处方药构成药房利润的主要来源。
以非处方药为主,注射剂少有。
非药品构成销售利润的主要来源。
六、
销
售
与
服
务
1、均为药师以上(含药师和中药师)职称的人员审核处方。
2、发药时均向消费者交待用药注意事项。
3、均向消费者提供用药咨询服务。
4、普通处方保留一年。
1、执业药师地位不同。
执业药师审方不予法规上认可。
执业药师可以审核处方。
1、执业药师在药店占有领导地位。
2、销售方式和凭据发生改变。
3、药品价格要下调。
4、人员组成可能发生根本上的改变,高学历、高职称不在是首选(人力成本过高)。
专业素质可能要降低。
2、发药人员不同
药师或以上职称。
药士调配药品。
高中毕业经考核后即可调配。
3、发药凭据不同。
无论是处方药还是非处方药,均是医师处方为发药依据。
处方药凭处方,非处方药及非药品凭营业员自己开据的销售小票。
4、药品价格不同。
价格较贵。
价格较便宜。
5、售后服务不同。
只在门诊药房服务消费者。
提供送药上门服务。
6、其它
一般不提供其它服务。
药价固定。
提供免费血压测量