客服部工作手册2.docx

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客服部工作手册2

客服部工作手册2

1.0客户服务部服务规范

1.1客户服务部工作内容概述

1.2客户服务部职员岗位职责

1.3客户服务部规章治理制度

1.3.1物业验收制度

1.3.2入住治理制度

1.3.3装修治理制度

1.3.4投诉处理制度

1.3.5报修治理制度

1.3.6客户拜望与意见征询制度

1.3.7前台接待治理制度

1.3.8收费治理制度

1.3.9客服巡视治理制度

1.3.10档案治理制度

1.3.11职位代理制度

1.3.12外延服务治理制度

1.3.13形象策划治理

1.3.14商业店面治理制度

1.3.15安全治理制度

1.3.16客户迁出治理制度

1.3.17商业推广活动治理制度

1.3.18公共场地使用治理制度

1.3.19突发性事件或专门情形处理程序

1.3.20社区配套教育单位治理制度

1.3.21社区配套馆所治理制度

1.3.22标识标牌治理制度

1.3.23办公纪律

1.3.24售后服务治理制度

1.3.25文件与表单治理制度

1.4与物业治理相关的要紧文件

4.1.1业主临时公约

1.0客户服务部服务规范

1服务理念

1.1〝OTE〞服务模式

即〞onetimeenough〞,直译确实是业主一次/投诉/报修/求助足够。

业主所反映的问题，任何一位物业工作人员都有责任受理并承诺给予答复。

本人能够处理的问题，应赶忙着手处理；不能处理的，赶忙向本部主管反映；非本部门的事宜，应向本部主管反映，由部门主管和谐。

不承诺向业主答复〝这不是我〔部门〕的事，请你找负责的部门解决〞或〝这事我做不了主，请你找领导解决〞之类的话。

不承诺显现业主第二次投诉/报修/求助。

1.2日清日审。

业主的报修、投诉、求助事项每天都要清理汇总，检查是否都差不多按要求的时限及时处理，是否有遗漏，由于工程复杂程度及难度因素没有处理完毕的，要日日跟踪，及时给业主回复处理的进展情形。

1.3三米微笑。

在客户注意到自己的适当范畴内〔一样距离是三米〕要保持善意的微笑向业主示意；当客户前来投诉/求助/报修时，在走到适当距离〔一样是三米〕，前台接待人员应主动起身、微笑向业主致意。

1.4说到做到，兑现承诺

1.5过程精品

2.服务原那么

2.1化解而不是激化矛盾。

2.2服务而不是治理客户。

2.3一行一动关乎公司形象。

3.着装规范

3.1上班时刻必须穿工作服，工作服要经常换洗保持整洁，钮扣要扣齐，不承诺敞

开外衣，非工作需要不承诺将衣袖、裤管卷起，不承诺将衣服搭在肩上；

3.2降服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，降服外不显露个人物品，服装衣袋不装

过大过厚物品，袋内物品不外露；

3.3上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处，禁止转借工作牌；

3.4职员应按公司规定统一着冬装或夏装，不承诺杂装；

3.5男职员上班时应穿黑色平跟皮鞋，女职员应穿半高跟黑色皮鞋；

3.6鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不承诺穿鞋不穿袜，非工作需要不承诺打赤脚

或穿雨鞋到处走。

工作完毕应在工作场所将鞋擦洁净再走；

3.7女职员应穿肉色丝袜，男职员不承诺穿肉色丝袜；

3.8非专门情形不承诺穿背心、短裤、拖鞋；

3.9上班时刻男女职员均不承诺戴有色眼镜。

4．仪容规范

4.1须发：

4.1.1女职员前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型；

4.1.2男职员后发根不超过衣领〔保安员头发不得长于20mm〕，不盖耳，不留胡须；

4.1.3所有职员头发应保持洁净整洁，不承诺染除黑色以外的其它颜色；

4.1.4所有职员不承诺剃光头。

4.2个人卫生：

4.2.1保持手部洁净，指甲不承诺超过指头两毫米，指甲内不承诺残留污物，不涂有色

指甲油；

4.2.2职员应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。

衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；

4.2.3上班前不承诺吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；

保持眼、耳清洁，不承诺残留眼屎、耳垢；

4.2.4女职员应淡妆装扮，不承诺浓妆艳抹，幸免使用味浓的化妆品；

4.2.5每天上班前应注意检查自己的外表，上班时不能在住户面前或公共场所整理仪容

外表，必要时应到卫生间或工作间整理。

5．举止规范

5.1服务态度：

5.1.1对客户服务不管何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；

5.1.2有条件的场合要请客户就坐，并给客户端上茶水；

5.1.3将住户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好说明及道歉工作；

5.1.4谦虚和悦同意住户的评判,对住户的投诉应耐心倾听,事后迅速处理分解投诉。

5.2行走：

5.2.1行走时不承诺把手放入衣袋里，也不承诺双手抱胸或背手走路；

5.2.2在工作场合与他人同行时，不承诺勾肩搭背，不承诺同行时嬉戏打闹；

5.2.3行走时，不承诺随意与住户抢道穿行；在专门情形下，应向住户示意后方可越行；

5.2.4走路动作应轻快，不要慢慢吞吞,脚要抬离地面,不要拖地行走,非紧急情形不应

奔驰、跳跃；

5.2.5手拉物资行走时不应遮住自己的视线；

5.2.6尽量靠路右侧行走；

5.2.7与上司或客户相遇时，应主动点头微笑示意；

5.2.8就坐时姿势要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在

双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。

就坐时不承诺有以下几种姿势；

a）坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；

b）在上司或客户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；

c）趴在工作台上或把脚放于工作台上；

d）晃动桌椅，发出声音。

5.3其它行为：

a）不承诺随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；

b）不要聚在一起窃窃私语或谈天；

c）上班时刻不承诺吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的情况；

d）在公共场所及客户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不承诺脱鞋、卷裤

角衣袖、不承诺伸懒腰、哼小调、打哈欠； 

e）到客户处进行工作时，不承诺乱翻乱摸，更不承诺拿客户的东西、礼物；

f）谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；

g）不承诺口叼牙签到处走。

6.语言规范

6.1问候语：

您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛劳了你回来

了。

6.2欢迎语：

欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。

6.3祝贺语：

恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞欢乐、祝您新年欢乐、祝您生日欢乐、

祝您新婚欢乐、祝您新春欢乐、恭喜发财。

6.4辞别语：

再见、晚安、改日见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

6.5道歉语：

对不起、请原谅、打搅您了、失礼了。

6.6道谢语：

感谢、专门感谢。

6.7应答语：

是的、好的、我明白了、感谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应

该做的。

6.8征询语：

请问您有什么事？

我能为您做什么吗？

需要我帮您做什么吗？

您有别的

事吗？

6.9要求语：

请你协助我们……、请您……好吗？

6.10商量语：

……你看如此好不行？

6.11说明语：

专门抱歉，这种情形，公司的规定是如此的。

6.12差不多礼貌用语10字：

您好、请、感谢、对不起、再见。

6.13对来访人员

6.13.1主动说：

〝您好，请问您找哪一位〞或〝我能够关心您吗？

〞；〝请出示一下您的

证件好吗〞〔保安专用〕。

6.13.2确认来访人要求后,说〝请稍等,我帮您找〞并及时与被访人联系，并告诉来访人

〝他赶忙来，请您先等一下，好吗？

〞。

6.13.3当来访人员不明白得或不愿出示证件时，应说：

〝对不起，先生/小姐，这是公司规

定，为了客户的安全，请您明白得支持！

〞〔保安专用〕。

6.13.4当来访人员不记得带证件必须进入区域时，应说：

〝先生/小姐，请稍侯，让我请示

一下好吗？

〞现在应用对讲机呼叫上级询问处理方法。

6.13.5当确认来访人有意捣乱，耍横硬闯时，应先说：

〝对不起，按公司的规定，没有

证件不承诺进入小区，请配合我的工作；〞当对方执意要硬闯时，赶忙用对讲机呼叫就近当班人员或上级主管，注意尽量保持平复克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到平复克制。

6.13.6当来访人员出示证件时，应说：

〝感谢您的合作，欢迎光临〞。

6.13.7假如要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说〝对不起，他现在不在,您能留下卡片或联系吗？

〞。

6.13.8当来访人员离开时，应说：

〝欢迎您再来，再见！

〞。

6.14对客户

6.14.1为客户提供服务时,不管何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与住户

谈话时,应全神贯注、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人,不卑不亢，给人以真诚感；神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重,给人以冷静感。

6.14.2对客户要一视同仁，切忌有两位客户同时有事相求时，对一位客户过分亲热或长

时刻倾谈，而冷待了另一位客户。

当值时有客户前来办事时，应赶忙放下手中工作，招呼住户。

6.14.3严禁与客户、客户的子女开玩笑、打闹或给业主取外号。

6.14.4客户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客户的行动。

6.14.5对容貌体态奇特或穿着奇特服装的住户切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，

不许背后议论、仿照、嘲笑客户。

6.14.6当客户提出不属于自己职责范畴内的服务要求时，应记下业主的求助内容、单元

号及联系方式，迅速把服务要求向相关部门转达，条件承诺时能够把客户带到负

责部门或招呼对口部门的职员受理，切不可说〝这与我无关〞〝你找XX部门解决

〞之类的话。

6.14.7与客户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的

谈话。

对没听清晰的地点要礼貌地请对方重复一遍。

6.14.8对客户的问询应尽量圆满答复，假设遇〝不明白、不清晰〞的事，应请示有关领导

尽量答复对方，不许以〝不明白、不清晰〞作回答。

回答以下问题要尽量清晰完整，

不许不明白装明白，模棱两可、胡乱作答。

6.14.9在与客户对话时，如遇另一住户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，

不能视而不见，同时尽快终止谈话招呼住户。

如时刻较长，应说：

〝对不起，让

您久等了〞。

6.14.10与客户交谈，态度和气，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量

要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清晰为宜，答话要迅速、明确。

6.14.11需要客户协助工作时，第一要表示歉意，并说：

〝对不起，打搅您了〞。

事后应

对客户关心或协助表示感谢。

6.14.12关于客户的困难，要表示充分的关怀、同情和明白得，并尽力想方法解决。

6.14.13关于客户质询无法说明清晰时，应请上级处理，不许与住户争吵。

6.14.14见客户搬出大宗物品时，应先主动打招呼：

〝先生/小姐，您好！

〞然后再履行手

续，〝对不起，请您出示放行条好吗〔保安专用〕〞当住户搬运物品有困难时，要主动帮忙，客户表示谢意时，用〝不用谢或不客气，没关系〞回答。

6.14.15当遇到熟悉的客户回来时，应说：

〝××先生/小姐，您回来了〞。

6.14.16当熟悉的客户通过岗位时，应说：

〝你好，××先生/小姐〞或点头微笑致意。

6.14.17当客户有事咨询时，应热情接待，并说：

〝有困难直说，看我能否给您关心〞。

当遇到客户施以恩惠或其他好处时，应说：

〝感谢您的好意，公司有规定不能收取，请您明白得〞。

但遇业主赠送锦旗等精神奖励时能够同意。

6.14.18当发觉自己和对方有误解时，应说：

〝不行意思，我想我们可能是误会了〞。

6.14.19当发觉自己有失误时，应赶忙说：

〝噢，对不起，我不是那个意思〞。

6.14.20对来咨询办事的客户，值班员应赶忙起立，神态热情，主动问好：

〝先生/小姐，

您好！

请问有什么事需要我们关心的〞。

6.14.21当对方挑战时，应说：

〝请尊重我们的工作，先生/小姐〞。

6.14.22当遇到行动不便或年龄较大的客户通过时，应主动上前搀扶。

6.14.23与客户交谈时，应注意：

a）对熟悉的住户应称呼其姓氏，如××先生、××小姐；

b）与客户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语；

c）与客户谈话时，应用心倾听住户的意见。

眼神应集中，不浮游，不应中途随意打

断客户的讲话；

d）在不泄露公司隐秘的前提下，圆满答复客户的问题，假设有困难时应积极查找有关

资料或请示领导后答复客户，不可不明白装明白；

e）当客户提出非分要求时，应礼貌回绝；

f）在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水；

g）与客户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原那么；

h）任何时候都不得对客户有不雅的行为或言语。

6.15接听

6.15.1铃响三声以内，必须接听。

6.15.2拿起，应清晰报道：

〝您好，××物业〞。

6.15.3认真倾听对方的事由，假设需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下，

去传呼他人；如对方有投诉、报修、求助要求办理时，应将对方要求逐条记录在工作表单内，并答复赶忙转相关部门处理。

6.15.4通话完毕，应说：

〝感谢，再见！

〞语气平和，并在对方放下后再轻轻放下电

话，任何时候不得用力掷听筒。

6.15.5接听不明白对方语言时，应说：

〝对不起，请您用一般话，好吗？

〞

6.15.6中途假设遇急事需临时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢

复与对方通话时，切勿不记得向对方致歉。

6.15.7接听时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦

不要过低，以免对方听不太清晰。

6.16拨打

6.16.1接通后，应第一向对方致以问候，如：

〝您好〞，并作自我介绍。

6.16.2使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清晰。

6.16.3通话完毕时，应说：

〝感谢、再见〞。

6.17进行工作操作时

6.17.1进行室外工作可能阻碍到客户工作、生活时，应摆放警示或提示牌。

6.17.2对客户室内进行修理作业时，应按照〞七个一〞的要求,即进门时胸挂一张工作

牌,手提一个工具包,携带一个水壶,脚上套上一付鞋套,在可能沾染灰尘的家俱

上盖上一块清洁布,作业完毕后收拾好边角废料,用一块抹布擦拭洁净工作区域,

复原原样后递上一张意见卡。

6.17.3工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。

6.17.4不管何时不承诺坐在地上操作。

6.18与顾客同乘电梯时

6.18.1主动按〝开门〞钮。

6.18.2电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关

闭；请客户先入梯,自己后入梯.

6.18.3进入电梯，面向电梯门，按〝关门〞钮。

关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣

服、物品。

6.18.4等电梯门关闭呈运行状态时，应与客户保持友好姿势,尽量侧立于轿厢操纵板附

近,不充许自己占用专门大空间不顾客户或背对客户。

6.18.5电梯停止，梯门打开后，应礼貌示意客户先走,自己侧立在梯门内侧，一只手斜

放在梯门上，手背朝外，防止梯门突然关闭,等客户走出电梯后自己再走。

6.19当值时接到投诉、咨询的处理

6.19.1对住户的投诉咨询要细心倾听，不承诺有不耐烦的表现。

6.19.2关于投诉,自己能说明清晰时应尽量向住户说明;如自己无法说明清晰应赶忙请

求相关部门人员协助或咨询,对当时不能赶忙处理的问题,应答复翌日及时处理。

6.20在服务过程中，应注意

6.20.1三人以上的对话，要用互相都明白的语言。

6.20.2不承诺仿照他人的语言、声调和谈话。

6.20.3不承诺聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。

6.20.4不与住户争辩。

6.20.5不讲有损公司形象的言语。

6.20.6不承诺在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。

6.20.7不讲粗言恶语或使用鄙视或污辱性的语言。

6.21业主的差不多消费心理：

a）花钱买服务；

b）我的困难总是最重要、最紧迫的；

c）消费确实是追求心理或生理上的满足感；

d）我需要尊重。

6.22职员服务的六个差不多技能：

a）记住业主的姓名，要求客服人员第二次和业主见面时能说出业主姓名、记住业主

的单元号；

b）学会正确称呼，不管何时都能使用动听的语言；

c）善于同情业主；

d）尊重业主的隐私及适应；

e）尽量少干扰业主；

f）学会颂扬业主。

1.1客服部工作内容概述

1.1概述

客户服务部负责对客户的服务和公共区域的治理工作,是物业治理公司的窗口部门，承担着办理客户进驻及二次装修手续、进行日常感情沟通与常规服务、收集反馈客户意见与建议、督促与和谐相关部门处理客户诉求、监督配合其他职能部门服务、执行物业治理公司各项治理方案等多项重要工作。

1.2客户服务部的要紧工作内容

1.2.1建立物业公司与业主保持紧密联系的第一窗口，通过与客人接触和定期拜望、回访、意见征询等方式收集、整理客户信息和需求，并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。

1.2.2安排新入伙的业主办理入伙手续，领取钥匙、核验水电表底及填写业主入伙交房验收单，协助业户办理装修申请，及时处理与分解业主投诉、求助与报修。

在业户配合下，作好身份登记及制证工作。

1.2.3配合工程部、安防部对二次装修进行治理，及时纠正违章施工。

1.2.4核收及催缴物业治理费、水电费、采暖费及其他相关费用。

1.2.5拟订部门总结、打算、班次安排，部门文件整理及归档工作，建立客户档案和二装施工治理档案。

1.2.6与安防、工程等部门配合,提高服务质量和工作效率,并相应提出合理化建议。

1.2.7每日进行多次小区内全方位巡视。

1.2.8适时引导业主树立对物业治理的正确认识，与业主形成良好的合作关系。

1.2.9及时确认与转达客户的售后服务要求并跟踪售后整改的进程与结果。

1.2客户服务部职员岗位职责

1.2.1客户服务主管

工作督导：

项目经理

直截了当下属：

客户服务助理/前台接待/档案资料治理员

岗位职责：

〔1〕收取及批阅大厦/小区的巡楼记录及每天的有关投诉记录并对重点内容进行归纳；

〔2〕具体负责对大厦/小区保安、工程、保洁、绿化工作进行和谐；

〔3〕负责对客户服务助理、前台接待的工作做出安排并进行指导；

〔4〕编制及安排客户服务助理当值与轮休、职务代理人；

〔5〕遇有紧急事故，及时向上级报告并协助处理善后工作；

〔6〕协助客户服务经理落实客户服务流程的运作；

〔7〕本部职员的培训与业务指导

〔8〕督导外包单位的各项工作；

〔9〕同意及处理、分解客户投诉，并予记录，重要情形及时向上级报告；

〔10〕制订一样之文书通告表格等工作；

〔11〕核算各项物业服务收费，准时安排客户服务助理向客户派发各种费用的交费通知单；

〔12〕指导客户服务助理收缴治理费，对收费指标负责；

〔13〕和谐各部门处理突发事件；

〔14〕指导档案资料员整理大厦/小区之装修档案，客户档案、治理处文书档等资料；

〔15〕指导办理客户的入住以及房产的转让手续，装修审查；

〔16〕负责大厦/小区的公共钥匙和未入伙的住户钥匙的治理工作；

〔17〕负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案；

〔18〕负责制定节假日布置方案。

〔19〕及时和谐做好售后服务工作。

〔20〕执行上级所指派之工作。

1.2.2客户服务助理

工作督导：

客户服务主管

岗位职责：

〔1〕定期对公共区域公共设施设备、保洁绿化情形进行巡视，发觉问题及时记录并向客户服务主管汇报；

〔2〕遇有紧急事故，协助处理善后工作；

〔3〕接待、同意及处理客户投诉、求助与报修，并予记录，责任范畴内的赶忙处理，超出职责范畴赶忙向上级报告；

〔4〕收取各项物业服务费用，完成收费指标；

〔5〕定期或随机回访客户，征询客户意见，及时转达业主的意见建议与要求；

〔6〕做好业主售后服务的受理、确认与跟踪反馈。

1.2.3前台接待员

工作督导：

客户服务主管

岗位职责：

〔1〕迎送客户，主动问候，热情服务；

〔2〕熟悉大厦/小区客户情形；

〔3〕同意客户询问、投诉、来访；

〔4〕收发业主重要邮件、包裹、报刊杂志等；

〔5〕保持总台清洁，树立物业优良形象；

〔6〕认真做好交接班记录；

〔7〕随时配合保安对出入大厦/小区的人员物品进行查验及其它配合事项；

（8）收取业主缴费；

（9）整理办公室内的报纸。

1.2.4资料员

工作督导：

客户服务主管

岗位职责：

〔1〕客户资料的整理与录入；

〔2〕客户档案、装修档案、治理处文书档案的整理与归集；

〔3〕治理中心书面工作文件表单的打印；

（4）整理与治理本部与空置房钥匙；

〔5〕为客户提供、复印、打印等有偿服务。

1.3客户服务部规章治理制度

1.3.1物业验收制度

〔1〕制度内容

对从开发商接管物业的系统图纸接收、工程设备设施清点检验直至确认接管物业无重大遗漏问题的工作过程进行治理。

要紧验收的内容包括有关图纸的接收、消防验收、工程验收等。

所有工程验收都应由进展商牵头进行。

〔2〕适用范畴

适用于从进展商通过竣工验收后的物业接收到物业项目中心进行治理的检查过程。

此项工作将为接管物业后的日常治理奠定基础。

〔3〕标准

接管验收应检索提交资料

A、产权资料

a.项目批准文件。

b.用地批准文件。

c.建筑执照。

d.拆迁安置资料。

B、技术资料

a.竣工图，包括总平面、建筑、结构、设备、附属工程及隐藏管线的全套图纸。

b.地质勘察报告。

c.工程合同及开、竣工报告。

d.工程预、决算。

e.图纸会审记录。

f.工程设计变更通知及技术核定单〔包括质量事故处理记录〕。

g.隐藏工程验收签证。

h.沉降观看记录。

i.竣工验收证明书。

j.钢材、水泥等要紧材料的质量保证书。

k.新材料、构配件的鉴定合格证书。

l.水、电、采暖、卫生器具、电梯等设备的检验合格证书。

m.砂浆、混凝土试块、试压报告。

n.供水、供暖的试压报告。

物业档案资料移交

在实施物业治理之前，进展商应向项目中心移交关于物业的各类资料：

A、综合资料

a.项目土地使用合同、红线图、立项文件、工程申报批建文件及打算批准文件。

b.建设许可证、工程建筑报建表。

c.工程招、投、定标书。

d.上级机关的决议、决定、批示等工程重要会议纪要和指导性文件。

e.征地批文、协议书〔合同书〕、红线图。

f.初步设计方案、设计鉴定审批文件。

g.施工合同、施工许可证、施工执照〔复印件〕、开工报告、施工量放线图表记录.

h.单项工程质检监督托付书、成果报告、单项工程竣工验收证书。

i.工程勘测资料：

地质图勘察报告、地势、地貌、操纵点、永久性水准点的坐