消费者云入门业务通用考试题目.docx

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消费者云入门业务通用考试题目1. 关于闲鱼订单,以下说法错误的有哪些 A. 闲鱼订单,若用户不认可解决方案,需要升级处理,需转接至对应闲鱼在线技能组,而非转接消费者sp。B. 由于闲鱼没有售后,所以若交易存在纠纷,切勿引导用户确认收货再发起售后,将导致用户资损。C. 闲鱼和正常订单一样,可以发起售后。D. 闲鱼交易成功后是没有售后入口的。因闲鱼是个人出售闲置物品的平台,卖家只需通过支付宝个人实名认证,无需开店,无需缴纳保证金,即进行闲置交易。考虑个人卖家非经营性质,无法强制要求卖家参加7天无理由退换货,也无法强制提供售后服务,所以闲置物品不提供售后服务,请您谅解。*温馨提示建议您收到货没有问题再行付款给卖家、并关注好系统超时,避免不必要的风险。2. 消费者小明买的裙子尺码不合适,要联系商家协商退货,但是一直联系不到商家,订单已经快超时打款了,请问小二应该如何引导消费者小明进行处理A. 引导消费者先线下退货回去B. 引导消费者在交易成功前及时申请退货退款,提交后等待卖家线上处理。C. 引导消费者继续等待商家旺旺答复3. 会员反馈退款已经成功,但商家一直没有将邮费退回,小二应该选择哪个sopA. 邮费问题,怎么办选择子问题邮费一直未退回怎么办B. 运费险问题汇总C. 邮费问题,怎么办选择子问题个人原因/7天无理由退货邮费谁承担D. 商品/维权问题,怎么办4. 会员进线后,一直询问红包规则问题,客服小强多次回答后,会员还是表现出不了解,小强非常生气,说道,我和您说的这么清楚了,您还不理解吗请问小强的服务存在问题吗A. 不存在问题B. 存在问题5. 小A在服务会员时,会员一直重复询问同样的问题,小A回答会员亲,之前已经和您说过了,您可以查看下之前的聊天记录。小A的违规点是哪个A.消极应对B.服务推诿C.服务不够耐心D.措辞不当6. 会员反馈商家承诺赠送运费险,但后续运费险一直没有理赔,小二应该选择哪个sop A. 运费险问题汇总选择子问题运费险为什么没有理赔B. 运费险问题汇总选择子问题商品有赠送运费险,但为什么无法享受C. 邮费问题,怎么办D. 商品/维权问题,怎么办。7. 请问当小二遇到以下场景,应该选哪个sop场景换货、维修、补寄后的商品仍有问题怎么办A. 运费险问题汇总B. 发货物流的汇总sopC. 邮费问题,怎么办D. 商品/维权问题,怎么办8. 选择九宫格二级场景后,视图区域下方可能会展示什么内容A. 以上都有可能B. 推荐sop操作区域C. 催促操作区域D. 新服务规范操作区域9. 小红在周黑鸭食品旗舰店购买了一件商品,卖家发货之后,因为不想要了,想要退款,进线咨询客服如何操作。客服从工作台查看商品名称是【周黑鸭旗舰店_锁鲜】气调盒装卤鸭脖,订单状态是等待买家确认收货,告诉会员可以直接申请退款,快递后续记得拒签即可。请问该客服的引导正确吗 A.错误B. 正确10. 下列哪些场景不属于欺诈场景A. 买家说拍了我家订单,但没法付款,提示需要卖家缴纳保证金,页面截图中有个二维码,我就直接扫码。B. 小淋买的手机坏了,过了质保期,在淘宝店找了个维修手机的服务,下单寄手机过去后,再也联系不到商家了C. 我在天猫上拍了个空调,半个月就坏了,卖家就是欺诈。D. 有人说自己是淘宝客服说把我设置成了天猫VIP会员,帮我取消,结果我被骗了两万元。E小冰看上了一件商品,联系商家咨询商品情况,商家说微信付款有优惠,让加微信沟通,小冰看上了价格加了微信转账付了钱,但是卖家没有发货。11. 客服小葫芦刚上班就进来一位会员咨询急急急,我的账户不能登录了,帮我处理一下,以下回答正确的有哪些A. 亲,您的账户需要更换一下绑定手机号码,然后登录即可。B. 亲,辛苦您在登录页面点击忘记密码,重置一下密码登录哦C. 亲,账户不能登录了,建议您直接重新注册新的账号使用哦D. sop搜索登录不了淘宝账户/账户被冻结/被处罚,无法购买怎么办查询账户情况12. 客服小李正在上班中,会员A说“你帮我查看一下另一个账户【淘宝小粉丝儿】绑定的手机号码是哪个,我忘记了”,请问小李应该怎么做A. 亲,给您添麻烦了,我们没有权限查看账户信息,请稍等,为您升级专家查询可以吗B. 亲,账户信息属于隐私信息,小二也无法查看到呢,您可以登录淘宝账户查看到哦 重要涉及到会员要求提供手机号和邮箱信息,不可提供任何信息,如会员不记得绑定手机和邮箱,可引导自行查看。C. 亲亲,您账号经查询绑定的是188*********D. 亲亲,您账号经查询绑定的是188******88813. 参加云客服的考试,以下做法正确的有哪些A. 开卷考试,可以通过小蜜入口进行人工咨询其他云客服。B. 开卷考试,可以去社管线寻求帮助C. 开卷考试,可以去询问云长老答案D. 开卷考试,可以在学习资料、论坛和公告中寻找答案14. 及时响应是指首次响应60秒以内,间隔响应必须3分钟内。这个说法正确吗A.错误B.正确15. 会员咖啡购买了一部手机,但是卖家一直不发货,阿里旺旺也无人回复。于是咖啡进线要求客服帮助联系商家,催促对方发货,云朵小哀怎么处理是正确的A. 小哀先安抚用户情绪,小哀使用客服助手搜索sop发货物流的汇总sop让会员提供具体的订单,人工点选“卖家不发货,怎么办”,小哀自己使用该sop内置的催促卡片功能,告知咖啡,已经帮助催促卖家发货了。B. 小哀先安抚用户情绪,然后使用客服助手搜索sop发货物流的汇总sop让会员提供具体的订单,人工点选“卖家不发货,怎么办”,发送该sop内置的催促卡片功能,告知咖啡可以点击“催发货”按钮,我们将以官方名义通知卖家发货。16. 会员来投诉商家,说商家辱骂自己,通过查看辱骂截图(“滚,买不起就不要买”),此时小二的处理流程是什么A. 升级sp部门处理B. 根据辱骂截图,识别到辱骂程度为一般辱骂,使用sop卖家恶意骚扰(含辱骂),怎么办的骚扰警告功能,对卖家发送骚扰的警告提醒17. 可以将服务管家-服务进度卡片 中信息直接截图给用户吗A. 不可以,平台内部信息,可将知道的信息同步给用户,但不可以截图B. 可以直接截图发送给用户18. 会员表示为什么我的评价不显示,你们是不是有黑幕以下说法错误的是哪一个选项A. 首先确定会员所说的评价不显示是因为广告评价或者其他原因被屏蔽,还是只是未生效显示。 注不得说“评价删除”;“删除评价” ,可说 “屏蔽评论内容、评分不累计”B. 查看会员的评价状态,如果会员的评价是还未生效显示,安抚等待。C. sop搜索评价业务问题汇总根据推送方案进行答复。D. 告知会员买卖双方互评后,有一方给出中评或差评,此时会有24小时的协商期,此时只有交易双方看到此评价,24小时后评价才会在全网显示。19. 会员进线后,表示要投诉之前为他服务的热线客服,小强直接表示在线无法投诉。请问小强的解答正确吗A.错误B.正确20. 会员反馈商品存在问题,需要退货退款,但商家不愿意承担邮费,询问邮费应该谁承担请问当小二遇到该场景,应该选哪个sopA. 邮费问题,怎么办选择子问题商品问题退货邮费谁承担B. 运费险问题汇总C. 邮费问题,怎么办选择子问题个人原因/7天无理由退货邮费谁承担D. 商品/维权问题,怎么办21. 请问当小二遇到以下场景,应该选哪个sop场景买了商品后,查不到物流信息,怎么办A. 卖家恶意骚扰(含辱骂),怎么办B. 邮费问题,怎么办C. 商品/维权问题,怎么办D. 发货物流的汇总sop22. 小奈账号中有300-30元国庆购物津贴100元,店铺优惠300-70元,账号内有12个10元无门槛红包,小奈在店铺中选购了一件190元的商品和一件150元的商品,以上商品均参与了300-30的活动,问小奈实际要支付多少钱 注假设这里的无门槛红包,1个订单可以使用10个。有些无门槛红包也会限定一个订单用一个。重要红包使用规则,以具体红包页面为准。A.340B.310C.240D.14023. 会员进行咨询A订单,表示卖家让其撤销售后就给处理商品问题。以下解答错误的是哪一个选项A. 亲,如果未处理完交易建议不要轻易撤销维权哦。 注请勿引导用户撤销售后。B. 亲,售后维权可以撤销的呢。后续肯定可以再次发起售后的。24. 云朵小A在和会员沟通时,会员表示自己总上电脑问问题很麻烦,能不能加小A的微信咨询问题,小A正确的做法有哪些A. 告诉会员微信号,同时告诉会员只能上班时间回复他B. 委婉拒绝会员,告知有问题可以通过官方渠道进行咨询,我们的小二都可以为他解答。 注禁止云客服通过非官方渠道即xp工作台,私下联系用户。C. 会员的需求第一,所以答应客户多选题27. 小刘淘宝账户因违规不能登陆了,所以想用支付宝重新绑定一个新的淘宝账户使用,以下回答正确的有哪些A. 亲,请依次点击我的淘宝-设置-账户与安全-支付宝绑定设置,操作绑定哦。B. sop搜索如何绑定或换绑支付宝C. 亲,账户需要在正常使用中符合条件才可以更换支付宝,如淘宝账户因违规不能正常使用的,支付宝不支持重新绑定新的账户哦。D. 亲,您需要在电脑端登陆淘宝网,点击页面上方【我的淘宝】【账户设置】左侧【支付宝绑定设置】【更换支付宝】,之后根据页面提示进行操作。28. 关于天猫直送,以下说法正确的是哪些A. 投诉路径手机淘宝APP端/手机天猫APP端/电脑端投诉路径点击“我的淘宝”-“我的订单”中点击“查看物流”,在物流详情页面点击“物流客服”--点击小秘书,就可以和天猫官方客服进行在线咨询。B. 在“我的淘宝”-“已买到的宝贝”中点击“查看物流”,在“物流详情”中带有【天猫直送】服务标识即享有该物流体验C. 服务保障 商家应履行“当日达”服务但未履行的,每个订单需向您支付10元违约金,商家授权菜鸟联盟成员向您支付违约金,该违约金以现金方式直接支付到您淘宝账号所绑定的支付宝账号中。返还形式和天猫官方客服沟通反馈,属实的话天猫官方客服会操作返还 特别提示 商家向您支付违约金后,该未履行“当日达”服务的行为,不再属于天猫规则中违背承诺的投诉受理范围。D. 天猫直送是天猫倡导的高品质物流服务标准,该标准提倡商家向消费者提供更精准、更高品质的物流体验。 目前只有当日达、次日达、隔日达、时效承诺、预约配送、送货上门六种模式。具体介绍可点击链接查看。https// 关于举报,以下说法正确的有哪些A. 全网举报一般处理时间,可以客服助手搜索sop举报问题,怎么办根据用户举报类型,进行点选,根据系统推送的处理时间进行答复。B. 【假冒及盗版】、【收到空包裹】、【虚假交易】、【出售禁售品】等可以通过全网举报页面发起举报。C. 举报记录查看路径您可以通过电脑登录【举报中心】【举报记录】【我发起的】进行查看哦D. 全网举报链接为https// 关于极速退款,以下说法正确的有哪些A. 用户咨询为什么我之前能够享受“极速退款”,现在却不可以小二服务时可使用客服助手搜索sop极速退款问题,怎么办进行解答。B. 用户咨询如何归还淘宝垫付的极速退款小二服务时可使用客服助手搜索sop极速退款问题,怎么办进行解答。C. 极速退款相关问题,服务时可使用客服助手搜索sop极速退款问题,怎么办根据用户的表述,人工点选具体的业务场景,再根据解决方案进行答复。D. 电脑端可以点【我的淘宝】在页面右侧搜索框下方可以查看; 手机端可以登录手机淘宝-【我的淘宝】-【会员中心】-【我的服务】-【极速退款】查看。E极速退款是为信誉评级高的会员提供的退款绿色服务通道,卖家逾期未点击发货申请退款或已收到货申请退货退款并提交退货单号,系统就会立刻退款到会员账号,减少退款等待时长,实现“即点即退,瞬间到账”。 授信额度优秀2000,极好5000,良好1000,APASS用户10000。(授信额度为多订单累计)。 温馨提示 极速退款特权仅限在淘宝和天猫购物的交易。售后订单、先试后买、申请赔付、申请退货邮费、分阶段、天猫国际、闲鱼等交易类型暂不参加极速退款。31. 用户进线反馈优惠金额不对(如购物津贴活动门槛为每满300-30,订单金额满了600元,却只减了30元),下列做法正确的是A. 如果用户未下单和用户截图确认每一个商品,计算总金额是否满足优惠/满足什么优惠门槛。 根据津贴满减规则一一进行排查。 如确认实际拍的商品是否满足300的门槛,是否一起下单提交,是否有足够的津贴等。B. 如果用户已经提交订单了,可以索要订单编号,使用【支付助手】-【优惠不可用】,输入子订单编号,查询具体未满足优惠的原因。32. 如何快速定位用户问题A. 1、服务时,根据用户的表述,锁定具体的业务场景。 2、根据业务场景,使用客服助手搜索对应的知识。B. 一、一个业务场景,用户可以有多个描述。比如邮费场景,用户可以表述成1、卖家不处理邮费2、邮费是谁承担3、拒签邮费怎么处理等等 二、一个sop知识,包含一个或者多个业务场景。 比如知识邮费问题,怎么办以上用户所有关于邮费的表述均可使用客服助手搜索该知识进行答复。 比如知识商品/维权问题,怎么办 包含了维权反弹、已过维权期、售中、售后等多个场景。C. 在线80的用户咨询,被20的客服助手知识涵盖。所以,掌握top问题清单极其重要。D. 了解客服助手的逻辑 一个客服助手知识,包含一个或者多个业务场景。一个业务场景,用户可以有多个描述。所以熟悉了解知识问题清单(sop/faq)非常重要。33. 购买以下哪些商品,是没有评价入口的A. 电子凭证订单没有核销无法评价B. 官方秒杀商品,无评价入口C. 特殊类目商品,无评价入口D. 特殊类目商品;个性定制/设计服务/DIY办公/文具定制其他趣味定制,无法评价入口E网游/彩票/保险订单(淘宝游戏平台网游订单后的评价是评价游戏交易客服的,没有评价入口34. 消费者小明买了一部手机,商家承诺好评返现50元,但是商家一定要小明在线上发起售后来进行返现,此时小二如何正确引导消费者A. 告知会员平台禁止好评返现的行为,商家行为属于违规,不建议通过申请售后入口进行返现。B. 告知会员淘宝网设立评价机制是为了把商品和商家服务真实的一面体现给更多的消费者,如果以“好评”为条件的奖励机制,进行失实好评,会造成商品信用评价体系的真实性与客观性遭到破坏。C. 引导小明申请售后,选择不退货仅退款50元35. 关于客服助手问题清单,以下说法正确的有哪些A. “S”sop(标准化解决方案),需要依赖订单(必须输入订单),根据订单背后状态等逻辑,总结出的解决方案。 重要相同的业务场景,不同订单意味着不同状态,则对应的解决方案也不同。 重要交易咨询,必须提供订单才能给出对应具体的解决方案。B. F”FAQ(知识型解决方案),即系统不依赖要根据订单,展示的通用型知识答案。C. 知识分为2种类型,一种为FAQ,一种为sop。D. 了解客服助手的逻辑 一个知识(sop/faq),包含一个或者多个业务场景。 一个业务场景,用户可以有多个描述。所以熟悉了解客服助手问题清单非常重要。37. 糖糖今天登录淘宝的时候提示输入的账号和密码不匹配,密码肯定对的呀,怎么会错误呢然后来咨询客服怎么回事,要求修改密码,该怎么操作,以下服务流程正确的有哪些A. sop搜索如何找回/修改淘宝账户的登录密码B. 提醒会员操作重置密码的时候输入淘宝会员名,不要输入手机号码作为用户找回密码,因同一个手机号码最多可以绑定六个账号,以手机号码作为账户名不准确。C. 可引导会员重新设置新的账号密码,在登录页面输入会员名,点击忘记密码,通过验证以后重置密码登录。D. 提醒会员核对一下账号名和密码是否正确,在手机淘宝可以点击小眼睛图标显示密码输入,便于核对38. 卖家发现有一个订单,被买家拍下了以后显示交易被淘宝关闭,页面提示购买无效,因店铺存在异常,需复制链接到浏览器打开联系客服解除锁定。 随后进线咨询客服这条消息的真伪,是否是骗子以下说法正确的有哪些A. 1、凡是以店铺不能下单、下单失败,要求联系添加QQ、微信号或者微信公众号客服的都是诈骗; 2、凡是诱导进行远程操作,并进行扫码、转账支付缴纳保证金的都是诈骗; 3、凡是以店铺资质审核等为由,诱导扫码支付资金并说会返回支付宝账号资金的都是诈骗; 4、骗子以买家身份为主,目前也有卖家以买家身份进行诈骗; 5、骗子在买家收货地址、订单留言里面留的链接或者QQ、微信号请勿点击或添加。B. 如您有遇到诈骗情况,建议您通过电脑端https// 进行反馈,或通过手机淘宝-我的淘宝-必备工具-安全中心-举报与反馈进行举报,填写完整的报案信息C. 正确保证金缴纳方式(自己通过淘宝网操作,不能打开钓鱼链接) (1)通过电脑端操作,登陆点击【卖家中心】-【淘宝服务】-【消费者保障服务】-【保证金】申请缴纳。 (2)通过无线端操作,登录【千牛APP】-【店铺】-【保证金】-【缴纳】D. 亲亲,是真的哦,辛苦您按照页面提示操作即可39. 用户将几件参与购物津贴优惠的商品进行凑单购买(合并下单),付款时却发现无法享受优惠,于是进线咨询,以下说法正确的有哪些A. 小冰接到后,建议联系店铺客服,问一下是不是商品没有参加活动导致的B. 小冰接到后,使用sop解答,但sop也无法核实具体什么问题,且小冰根据自己所学知识,发现也无法解释用户无法享受优惠的原因,故升级交易sp处理C. 解答思路根据津贴满减规则一一进行排查。 通过sop 购物津贴如何使用 得知使用规则如下 下单前需领取足够的津贴; 商品均支持购物津贴且满减门槛一致,如每满300减30,例如满600减60,满900减90,以此类推; 凑单商品要加入购物车后,再一起提交下单D. 云朵小冰使用工具进行解答。 方案1索要订单编号,使用【支付助手】-【优惠不可用】,输入子订单编号,查询具体未满足优惠的原因并告知用户。 方案2使用客服助手搜索sop购物津贴/品类购物券优惠金额不对,怎么办,由于用户已下单,故让用户提供具体订单,然后根据系统推送的方案进行解答。40. 关于订单删除,以下说法正确的有哪些A. 非永久删除,用户可以自行操作恢复。小二告知订单恢复路径【我的淘宝】【已买到的宝贝】【订单回收站】; 如果用户永久删除了订单,则无法自主操作恢复订单。小二可以使用客服助手搜索sop恢复订单 中的【恢复订单】功能。B. 温馨提醒 目前可删除交易状态为“交易关闭”或“交易成功”的订单(正在进行中的交易记录无法删除) 如果已删除的订单想退款或售后,可以先在电脑端订单回收站恢复后再操作哦 暂不支持批量删除订单哦C. 若您想永久删掉订单,请点击【我的淘宝】-【已买到的宝贝】-【订单回收站】-点击订单右上角的删除小图标即可永久删除; 永久删除后,您将无法再查看该订单,也无法进行投诉维权,请谨慎操作哦D. 亲,若您想删除订单,可点击【我的淘宝】-【已买到的宝贝】-点击订单右上角的删除小图标即可删除。删除后的订单可以在【订单回收站】里查看哦。41. 会员丝丝购买了一条裙子,收到后认为商品存在质量问题,发起了售中退货退款申请,但是卖家拒绝了退款,于是丝丝申请了淘宝客服介入处理,但淘宝客服介入后一直没有给到处理答复。丝丝进线表示不满,云朵停停的处理正确的有哪些A. 停停安抚会员后,告知没有权限催促处理人,征求用户意见,帮助转接sp处理。B. 停停先安抚惠英,然后使用客服助手搜索sop商品/维权问题,怎么办”,使用该sop内置的反馈处理人功能,信息登记完成后,按照推送方案告知亲,您先别着急已经帮您提交了,我们维权专员将会在2个工作日(不含法定节假日和双休哦)内给您回复的,联系方式一般会通过邮件、阿里旺旺提醒,麻烦亲先耐心等候一下下哦。C. 停停先安抚会员,并建议会员耐心关注4-6个工作日就可以了。D. 停停使用客服助手搜索sop商品/维权问题,怎么办让会员提供具体的订单,人工点选“咨询/催促退款进度”,使用该sop内置的反馈处理人功能,并在维权信息收集栏按照要求和会员确认信息。42. 要成为合格的云小二,我们需要做些什么A. 服务时,有强大的工具-客服助手进行支撑。根据用户描述,判定用户问题后,可以搜索对应的sop进行服务来保证答复的正确性,但同时也需要各方学习服务沟通技巧、安抚话术等来提升服务能力。B. 云客服有很多学习资料,公告、论坛、认证平台。需要安排好时间持续学习,尽快掌握基础知识。C.。。。D.。。。43. 用户小花进线反馈充值话费未到账,以下说法正确的有哪些A. 虚拟商品订单,若申请售中退款后,卖家拒绝了该申请,用户可以立刻申请淘宝客服介入处理。B. 虚拟商品订单,若申请售中退款后,您可以在申请退款满3天且卖家拒绝的情况下,申请淘宝客服介入来帮助您处理哦C. 充值话费,商家在24小时内未发货;充值流量,商家在6小时内未发货,系统会自动退款给您的。充值高峰期间,可能会出现网络拥堵情况,请耐心等待。D. 服务时,小二使用客服助手搜索sop充值未到账(如话费、流量等),怎么办让用户提供具体订单,根据系统推送的方案进行解答。44. 消费者拍下订单后,可以通过以下哪些方式进行付款A. 找人代付B.支付宝余额C.余额宝D.xyk花呗45. 会员小美提交未按约定时间发货投诉后,处理结果显示是不支持,小美想要申诉,客服做法正确的是A. 只要用户表示投诉不成立,要求申诉,就可以直接发送行为类投诉申诉链接给会员。C. 符合代客申诉条件的前提下,方可按照sop解决方案发送申诉链接给会员。D. 客服助手搜索sop“如何投诉卖家未按约定时间发货”,输入订单编号,根据sop提示进行操作。47. 小A购买了一条裙子,卖家一直不发货,进线咨询,以下解答正确的是A. 天猫订单,若商家存在延迟发货行为,可引导用户发起行为类投诉。存在延迟发货的商品实际成交货款金额的30作为违约金,以天猫现金红包形式赔付,最低不少于5元,最高不超过500元,红包查询路径可进入-【手机天猫】-【我的】-【红包卡券】内进行查收。B. 淘宝订单,若商家存在延迟发货行为,可引导用户发起行为类投诉。若投诉成立,商家将按照交易金额10赔付违约金(不含运费金额),最低5元,最高100元。 (特殊类目商品除外)C. 天猫订单,买家付款完成后,商家需要在48h内发货,并有物流信息,否则将构成延迟发货。 特殊类目商品和特殊场景除外 (双方通过旺旺等方式沟通发货期; 商家通过淘宝网发货时间承诺服务-运费模板设置的发货期D. 淘宝订单,买家付款完成后,商家需要在48h内发货,并有物流信息,否则将构成延迟发货。 特殊类目商品和特殊场景除外 (双方通过旺旺等方式沟通发货期; 商家通过淘宝网发货时间承诺服务-运费模板设置的发货期48. 会员表示在淘宝平台联系商家,商家引导微信付款,在付款后,商家并未发货怎么处理A. 建议会员尽快报案处理B. 会员可以通过进行举报。C. sop搜索我被骗了,怎么办根据提示点选49. 会员进线后,表示要投诉之前为他服务的热线客服,小二懒懒以下处理正确的有哪些A. 您好,由于您投诉的是热线客服,建议您直接拨打热线进行投诉哦B. 投诉的是别的客服,又不是我,那不用致歉了。直接转接sp处理。C. 使用sop如何投诉淘宝客服 进行服务。D. 第一时间致歉,征求用户同意后,帮助转接sp处理。 注由于权限原因,投诉工单需sp提交。50. 以下属于欺诈场景的是A. 小A接到电话,对方称是淘宝卖家,并报出小A订单编号,购买实物,地址、电话等,表示订单异常,要给小A进行退款,让小A根据自己的要求,点击链接操作。B.。。C.。。D.。。51. 小强有两个淘宝账户,觉得自己用一个就可以了,想把另一个注销,却发现注销不了。想要客服帮忙注销,以下操作正确的有哪些A. 首先通过sop查询账户,根据系统识别到的不符合原因进行相应解答。B. 亲,抱歉,您的账号不支持注销哦。C. sop搜索如何注销淘宝帐户D. 不查询,直接告知亲亲,如果您操作申请注销的时候,提示注销不了,说明您的账号不符合注销条件哦,建议您保留,如果不使用的话闲置即可。52. 会员小明在手淘删除订单后,发现商品有瑕疵需要恢复订单进行维权,以下说法正确的有哪些A. 如果用户永久删除了订单,则无法自主操作恢复订单。小二可以使用客服助手搜索sop恢复订单中的【恢复订单】功能。B. 服务时使用客服助手搜索sop恢复订单进行服务。C. 非永久删除,用户可以自行操作恢复。小二告知订单恢复路径电脑端【我的淘宝】【已买到的宝贝】【订单回收站】。53. 以下哪些信息不能向客户透露A.论坛截图B.小二花名C.。。。D.。。。54. 关于货到付款的订单,以下说法正确的有哪些A. 如果您已经收到了货,把钱交给快递,待快递把钱交给支付宝,支付宝进行清算之后,订单就会显示“交易成功”的状态,交易成功的15内,您是可以申请售后的哦B. 如果您的订单,卖家已经在页面点击发货,您是不能在页面取消订单的哦。C. 卖家还没有发货,您是可以直接取消的哦(买家最多只能关闭5笔交易),操作步骤如下 货到付款订单生成后,买家在该笔订单信息中找到【取消订单】按钮。D. 货到付款区分现金支付和扫码支付。 扫码支付回款周期买家签收后实时回款 在物流公司派送签收且买家付款成功后,实时清算给卖家。此时交易状态会变更为“交易成功”。 现金支付的货到付款订单在买家签收后,货款清算分以下两步 1、物流返款给支付宝周期为T5个工作日(T指买家签收付款日),遇节假日则顺延2日。 2、支付宝返款给卖家支付宝在获取物流公司的清算文件后,次日回款给卖家,此时交易状态会变更为“交易成功”,即表示钱款已到账。若超出时间仍然没有交易成功,而您确认买家已签收了快件,建议联系相应物流公司,让物流公司将款项返给支付宝,支付宝就会返款给您了。E服务时使用客服助手搜索faq货到付款的订单什么时候会显示交易成功进行服务。 如果您选择购买了支持货到付款的宝贝,并在确认订单时选择了货到付款方式,那么您在收到货验货无误后,只要当面把代收款交给快递人员,交易就算完成了。 之后,物流公司会与支付宝结算。结算完后,支付宝会将钱款划入卖家账户,自动将交易状态变更为“交易成功”。55. 关于评价,以下说法正确的有哪些A. 追加评价途径进入【我的淘宝】【已买到的宝贝】页面,找到“交易成功”的交易,点击“追加评论”即可。 注 1、交易完成后的180天内可追加评价 2、只有一次追加机会且追加评论后无法进行修改或删除,商家也会随之多一次解释机会。B. 双方在评价期间内均未作出评价,则双方均不发生评价,无评价积分。C. 一方作出的是“中评”或“差评”,则系统不会代另一方默认回评价。D. 一方给了好评,但另一方没有回评,在交易成功后15天系统会代另一方自动给好评。57. 日常可获得淘宝活动知识的途径,以下说法正确的有哪些A. 百度,知乎B. 云客服论坛,培训C. 淘宝app,天猫app,公告58. 会员莉莉进线询问商品维权问题,小二使用客服助手搜索商品/维权问题,怎么办进行解答,但是莉莉一直未响应,以下说法正确的有哪些A. 提醒会员一次,如果会员仍没回应,就直接发送结束语关闭会话。对时间没有要求。B. 【42】流程解读 在会员询问问题或者给出响应后,客服答复或响应,后续会员再无响应时,以客服答复或响应时间点为准关闭会话时间需要6分钟,且中途有过一次超时提醒。C. 需根据【42】流程进行处理。 在会员询问问题或者给出响应后,客服答复或响应,后续会员再无响应时,以客服答复或响应时间点为准。 超过4分钟会员未响应,可发送超时提醒话术。 提醒话术发送完毕后,会员仍然没回应,2分钟后发送结束语。D. 直接发送结束语关闭对话59. 小鱼从开始工作以后,再也没有时间逛街了,所以想注册一个淘宝网购,却发现自己的手机号注册不了,所以找到客服问为什么不能注册账号。以下客服回答正确的有哪些 A. 先确认下用户不能注册成功的前台页面提示亲,请问您注册的时候输入手机号码验证之后页面提示什么B. sop搜索如何注册淘宝账户或不能注册,怎么办C. 不查询,直接告知亲,建议您手机号码验证之后选择邮箱注册哦。D. 不查询,直接告知亲亲,给您添麻烦了,如果手机号码提示无法注册的话,需要您更换一个新的手机号码注册哦60. 会员进线后,要求客服提供消费者热线。以下说法正确的有哪些A. 直接告知消费者热线为0571-88158198B. 9510211是淘宝天猫消费者服务热线,正在逐步替换以往的淘宝天猫热线。若用户要求提供热线号码,需按照sop消费者问题各部门联系方式中提供的热线号码进行答复。C. 服务时,使用客服助手搜索sop消费者问题各部门联系方式进行服务。D. 1、服务过程中不能主动引导客户会员联系热线,但当会员主动索要电话时,我们需提供正确的热线电话,不能拒绝服务。 2、提供完正确的热线电话后,需挽留会员一次。 3、挽留一次后,若用户不认可,征求用户意见,是否需要升级至sp处理。61. 以下哪些特殊业务服务应对规范正确有哪些A. 遇到人身伤害事件,第一时间关注人身安全,可不用转交给SP处理B. 阿里巴巴平台绝对不允许刷单,任何刷单行为我们都会严厉查处。对利用不合理的营销手段做损害消费者利益的行为我们会认真核实严肃处理C. 阿里巴巴平台绝对不允许售假,任何售假行为我们都会严厉查处62. 关于7天无理由退货,以下说法正确的是A. 若商品是属于生鲜类目(交易视图中商品类目是水产肉类/新鲜蔬果/熟食),如鸭脖、生鲜等,需告知会员该订单不支持7天无理由退货,商品没有问题的情况下不支持退货,也不支持拒签。 注如果商品消费者无理由退货,如收到商品存在明确破损少件等表面一致问题或描述不符或其他质量问题,则可以拒签,同时记得保留凭证(实物照片或物流开具的证明)。B. “七天无理由退货”需保持商品完好不影响二次销售。 注禁止随意承诺肯定支持。可建议用户前台申请,若卖家拒绝可申请淘宝介入,后续维权小二会判定。 1、天猫七天无理由退换货规范https// 2、淘宝网七天无理由退货规范https// 7天无理由退换货的7天,是按照物流签收后的第二天零时起计算时间,满168小时为7天。D. 支持七天无理由的订单(注不是所有订单都支持7天服务),消费者无理由退货或拒签的,来回运费均由消费者承担。 注 1、若商品提供包邮服务,消费者仅承担退货运费。 2、拒签货物是否产生退货邮费,不同快递情况不一致。63. 会员进线咨询A订单的售后维权情况,小二萌萌的解答错误的有哪些 A. 亲,您的申诉一定可以成功的呢。B. 1、亲,维权处理人3个工作日肯定可以处理好的,您耐心关注就行了哈。 2、亲,处理快的话,明天就能给您处理结果呢。C. 亲,我们肯定可以保障您的钱款的,您就放心吧。D. 亲,售后维权可以撤销的,后续可以再次发起的呢。64. 会员进线咨询如何取消订单,请问以下说法正确的有哪些A. 只有在“等待买家付款”的状态下才能关闭交易,如果需要取消订单,但双方都没有操作关闭,交易会在24小时付款期结束后因买家未付款系统超时自动关闭。交易取消后对买卖双方的账户信用没有影响。 温馨提示 特殊交易类型除外聚划算商家付款时间是30分钟,淘抢购商品付款时间是15分钟,天天特价活动商品付款时间是30分钟。B. 买家每天关闭交易的操作次数会有5次的限制,操作满5次后就只能由卖家操作关闭。C. 服务时使用客服助手搜索sop取消订单 进行服务。65. 消费者小明咨询自己在购买商品时,店铺有赠送运费险,但是退货后却发现没有得到运费险赔偿,请问以下说法正确的有哪些A. 服务时,小二可以使用客服助手搜索sop运费险问题汇总,根据用户表述人工点选“运费险为什么没有理赔”,根据系统推送答案进行解答。B. 小明将货物退回商家后,申请了已收到货仅退款,商家同意了退款申请,可能导致运费险理赔失败。C. 小明填写退货单号时,填写的单号有误,可能导致运费险理赔失败。66. 用户进线反馈,购买的电动车爆炸了,被严重烧伤,要求卖家赔偿,以下做法正确的是A. 淘宝网作为交易第三方平台,无法处理赔偿,让用户自己去找商家协商,或者去起诉。B. 严重人身伤害、死亡、媒体曝光、小二辱骂骚扰用户等属于红线场景,应第一时间安抚用户,并征求意见转交sp,若用户不同意转交,应立即报备长老。C. 人身伤害属于高风险场景,应该根据sop【(新)高风险问题咨询(交易专用)】解答。D. 人命大于天,应对用户人身安全进行慰问亲亲,咱们身体怎么样了医生怎么说不管遇到什么问题,咱们先听医嘱,尽快把身体养好。67. 服务管家可以帮助用户做那些事情A. 代客催促处理小二B. 代客上传凭证C. 代客反映新情况D. 查看问题处理进度,同步用户68. 关于评价,以下说法正确的有哪些A. 亲,您给他人的评价,您可以在电脑上登陆淘宝网查看,路径【我的淘宝】【我的评价】【给他人的评价】,手机淘宝查看路径【我的淘宝】【我的评价】。 他人给您评价,目前仅支持电脑端查看,查看路径【我的淘宝】-【我的评价】-【来自买家的评价】或是【来自卖家的评价】。B. 如果用户表示卖家的评价中,泄露了自己的个人信息。小二服务时,可以使用客服助手搜索sop评价中含泄露个人信息、辱骂的内容,怎么办进行服务。C. 交易成功的情况下,订单删除后(不需要永久删除),交易记录将会匿名显示(自己查看还是实名,别人查看是匿名)D. 评价的大部分问题,小二均可以使用客服助手搜索sop
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