报修报事流程--2018年-4.docx

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报事报修操作规程

1目的

规范、统一报事报修话术、流程标准，确保维修、咨询、投诉处理的及时性。

2范围

适用艾力枫社物业公司管辖的服务区域报事报修、咨询、投诉的处理工作。

3报事报修

3.1报修流程

3.1.1客服人员接到客户报修电话，草记并确定报修内容，首先判断属于公共区域维修还是入户维修，根据维修内容进行建单，同时提示客户会收到手机短信验证码，师傅上门维修时需要提供；

3.1.2确认报修内容后，维修人员根据报修内容进行抢单；

3.1.3客服人员需要随时查看工单状态，如5分钟内无人抢单，客服人员需要跟催至工程主管，由工程主管进行派工,如不能在预约时间内上门需要工程主管与业主进行沟通，重新预约时间；

3.1.4工程维修人员接到报修派遣后，立即通过手机端APP进行接单；

3.1.5师傅上门维修后与客户核实维修验证码，如因特殊原因导致无法提供验证码时，师傅需要致电大客服进行核实；

3.1.6客户来电指定某位维修人员上门维修时，客服人员创建单据，并指派至这位维修人员，如维修人员正在维修，无法及时上门时，维修人员需要与客户进行沟通，并告知大概上门时间；

3.1.7如所接维修任务无法及时完成（配件采购、维修工时较长、遗留问题处理等）时，需要与客户进行沟通，并及时向客服中心反馈说明原因，由客服人员进行跟进；

3.1.8如提交单据2小时内，未完成流转也未得到维修人员反馈的，客服人员要及时向派工班组长进行跟催；

3.1.9客服人员接到工单完工提示后，及时进行客户回访，回访率要求100%；

3.1.10当天报修量如超出维修人员工作量时，项目维修班长需要联系客服人员，告知维修师傅工作量已饱和，如再有业主报修需要推后预约时间，客服人员需要和项目维修班长核实具体时间，大概多长时间内可以进行预约，特殊维修故障需要协调的再由客服主管与项目工程主管或班长进行协调。

3.2报事流程

3.2.1客服人员接到客户来电后，根据客户反映问题进行记录并创建工单；

3.2.2客服人员将客户报事内容通过微信派至相关项目专业主管；

3.2.3各项目专业主管接到报事任务后，根据问题性质派遣至相关专业主管进行处理，相关专业主管接到派工后通过手机APP端接单并安排本部门员工进行处理，完工后由部门主管进行报事工单的流转；

3.2.4工单流转完成后，客服人员根据自动生成的回访工单进行客户满意度回访。

注：

所有与维修无关的事项均为报事，如果报事内容需要维修人员协作的，由工程主管、班长创建工单进行派工维修。

3.2.5电梯报事流程：

3.2.6如业主来电报电梯故障（困人、无法按键等），客服人员安抚被困人员情绪，并创建报事工单，由工程主管接单，工程主管通知电梯维修负责人（张国华）,同时安排相关人员立即到现场进行解救。

3.3未完成工单升级流程

3.3.1如遇特殊情况不能及时完成维修或处理的工单，接单人员需在下班前通知相关班组长并反馈至客服中心；

3.3.2客服人员每天下班前要对当天的全部工单进行梳理，对未完结的工单进行统计，针对未完成工单与接单人进行核实，接单人需要给出具体完成时间，同时客服人员在微信群内向项目工程主管通报未完成工单项，大客服人员向客户进行解释、反馈；

3.3.3超过24小时未完成的工单，每天会通过微信进行公示；

3.4自检类报修流程

3.4.1工程部人员自检出的问题上报至工程主管或班长，工程主管或班长同意后报至大客服，由客服人员建单，师傅接单后进行维修；

3.4.2工程维保

3.4.3其他部门（绿化、保洁、安保等部门）发现的公区维修，直接拨打客服热线进行报修，工单完成后关闭，客服人员进行回访。

4.投诉处理

4.1首先客服人员明确投诉客户的信息（姓名、项目、楼宇号、房间号、联系方式），并详细记录客户投诉内容；

4.2安抚客户情绪，承诺尽快安排投诉处理专员与客户进行联系（如客户要求明确时间，则承诺共分钟内与客户取得联系）；

4.3将客户投诉问题建单并第一时间派至相关项目客服主管（非住宅项目派至项目经理），项目主管根据投诉的实际情况，判定此投诉级别，如影响较大，应及时将情况汇报上级分管领导，由分管领导确定处理办法（15分钟内要与投诉客户取得联系）；

4.4如投诉事件派单5分钟内无人接单，客服人员应立即与各项目客服主管（园区项目经理）进行电话跟催；

5.5如投诉事件在24小时内没有完成处理，客服人员将该投诉升级至公司品质专员进行处理；

4.6投诉处理单流转完结后，客服人员应立即与投诉处理人员进行沟通，结束后对客户进行回访；

4.7回访满意，关闭工单；回访不满意，将问题记录，投诉升级至公司进行处理。

5.回访流程

5.1客服人员要求对报事报修、客户投诉等问题进行100％回访；

5.2客服人员在各类工单完成关单后应立即对客户进行满意度回访；

5.3在客户回访过程中，如实记录客户意见或建议，对于客户不满意的问题，在工单内详实记录原因，并记录工单号，及时将工单号及问题反馈至相关项目客服主管（非住宅项目反馈至项目经理）进行处理。

5.4对于拒绝回访（或未接听回访电话的），要在备注栏详细备注回访人与回访时间；

5.5回访规则：

连续两次无人接听、用户挂断电话的以及已经接通，但用户拒访的不需要再次拨打；

6.工程人员接单流程

6.1客服员接报修后，创建工单；

6.2维修人员到工单池内进行抢单，同时上门前与客户联系告知要上门维修，征得同意后上门；

6.3如客户指定某位师傅上门维修时，客服人员建单后维修师傅需要进行接单；

6.4师傅上门维修后与客户核实维修验证码，输入验证码后开工，如客户本人不在家或由于其他原因导致无法提供验证码时，师傅需要致电大客服进行核实；

6.5维修师傅如正在进行维修，可以进行抢单，但要确保在30分钟内可以进行下一户的维修，如无法及时维修需要上报领导，由领导安排人员进行协助完成。

6.6需多人协作的维修任务，需要抢单人员在备注栏注明协助人员信息（姓名、开工时间、离开时间）；

6.7维修过程中客户又报修其它业务，要求师傅一起进行维修，师傅如果可以完成的需要在工单备注内标明，如无法完成的任务，请客户或帮客户进行报修；

7.8维修人员完成维修后，立即在APP实施工单完结操作并提交；

8.9师傅上门维修发现此故障无法在业主家中马上解决，需要拿回工程部维修、采购或返厂进行维修的，师傅需要和业主进行沟通，要提示业主费用、大概时间等问题，业主同意后可拿走进行维修；

9.9设备修好后，维修师傅需要拨打客服电话进行报修，客服人员建单后师傅上门进行维修安装，关单后回访。

7.夜间及节假日派单流程

7.1夜间（17:

00（夏季作息17:

30）-次日8:

00）报修类：

夜间产生报修后,客服人员建单后直接联系当晚值班维修员，由维修员直接接单，并维修；

7.2节假日期间（周六日、调休）报修类：

各项目工程主管或班长需要将派工工作委派给相关负责人,客服人员接到报修业务正常建单，由相关负责人进行派单;

10.3夜间（17:

00（夏季作息17:

30）-次日8:

00）报事类:

夜间接到报事业务后,客服人员创建表单记录模式工单，建单后直接联系各项目当天值班经理，由项目值班经理进行处理，处理结束后将结果反馈至客服人员，客服人员维护关闭；

10.4假日期间（周六日、调休）报事类：

节假日（周末）报事类由项目值班经理按照报事处理流程进行处理，正常工作日调休，由客服经理指定专人按照报事处理流程进行处理；

10.5项目每天下班前或每月统一发送夜间值班人员明细（值班经理、维修员），夜间值班经理明细由客服主管发送，维修人员明细由工程主管发送；同时，各项目客服主管每周五下班或节假日放假前，将白班值班人员明细发送至报修群内。

8.遗留工程类报修流程

8.1如业主报遗留工程类报修（窗户、门、房顶漏水等），客服人员需要创建报修工单，维修师傅接单后上门查看能否修理，如无法修理直接告知相关管家与业主进行协商处理。

注：

维修师傅需要在工单内标明已转管家。

11.2如业主报修故障在质保期内，由工程人员上门查看，如无法进行维修需联系厂家进行维修；

12.信报修流程

12.4主通过绎生活平台进行微信保修，报修后系统在“新建”内自动生成工单,同时右下角会弹出对话框提示；

9.2客服人员发现提示后需要在“新建”内打开此工单，查看维护的内容，并提交，如无内容，需要客服人员联系业主进行核实具体报修内容，核实后进行维护,同时提交工单进行派工；

10.绎生活网购订单处理流程

10.1网上预订

10.1.1接到客户网上预约信息后，登记客户详细信息，立即与相关业务负责人联系确定订单；

10.1.2核实订单信息无误后，确定送货时间段，做好登记与跟进工作；

10.1.3短信（或电话）通知客户订单成功，并告知产品送达时间段。

10.2电话预定•

10.2.1接到客户电话预定，首先确定客户信息（联系电话、住址）、订单信息（订购物品、数量、送达时间要求等），立即与相关业务负责人联系，确定订单；

10.2.2核实订单信息无误后，确定送货时间段，做好登记与跟进工作；

10.2.3短信（或电话）通知客户订单成功，并告知付款（金额及到付方式）及送达时间。