前台客服组建方案2015.9.9.docx
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XX教育集团前台客服组建草案
XX教育集团的前台客服人员是在集团领导下的服务窗口，可以称为集团的第一张脸，它体现着集团的形象，是集团形象的代言人，而前台的服务工作在集团的整个运行链中居于重要地位，它是集团对外联络的一个窗口，也是沟通集团内部各学院之间的桥梁，前台服务质量的好坏直接关系到集团的整体形象和业务开展的质量，同时集团的前台接待能接触到信息量很大，而这些信息对于集团的发展是非常重要的，如何利用好前台工作人员对这些信息的接收、归纳分解以至服务处理的过程，这是前台管理需要面对的重要问题，为了更好地体现集团“质量、信誉、服务”的办学理念，特制定前台客服重新组建的初步方案及规范细则，对前台接待的工作进行细节化、具体化、规范化的管理，如果前台接待工作中出现一些工作失职，也可追究其必要的相关责任，具体处罚细则由培训学院草拟、集团研究确定后再做决定。
具体事项如下：
一、前台客服组建阶段由培训教育学院负责，待运作正常后，由集团最后确定由培训教育学院继续管理或交由集团办公室统一管理均可；
二、前台客服编制3人，每上班两天休息一天，保证每天有两人在岗，分为A、B两岗，其中：
A岗上班时间：
8：
20-12：
00，12：
30-18：
00；
B岗上班时间：
9：
00-12：
30，15：
00-20：
00；
三、前台客服统一服装，服装要求能彰显出教育集团的专业化、积极向上的青春朝气及亲切感的式样，具体样式另行确定；
四、由于前台岗位对身高、形象要求较高，故其待遇较一般岗位要高，招聘来源需要考虑实习生与社会招聘相结合。
（备注：
实习生的优点是有较强的可塑性、对薪酬待遇的要求不算太高；缺点是人生阅历比较浅，缺乏一定的稳定性。
）
五、前台客服岗位说明书
岗位名称
前台客服
岗位编号
PX-1001
所属部门
培训教育学院
岗位编制
3人
直接上级
岗位分析
日期
2015年9月
直接下级
无
职责概述：
1．负责前台总机电话的接听与处理；
2．负责日常前台来访客人的接待、引领工作；
3．负责快递、信函、报刊杂志等收发的登记处理；
4．负责课程的收费、咨询工作；
5．遇到重要投诉，及时通知相关学院；
6．保持前台、大厅环境、设备设施整洁，维护集团形象；
7．负责门前及大厅内的LED显示屏的开关及管理；
8．负责重要客户的接待工作；
9．完成上级交办的其他工作事项。
职责与工作任务：
职
责
一
职责表述：
负责前台总机的电话接听与处理
工作
任务
负责前台电话的接听和转接
按集团的保密规定，做好来电咨询工作
负责重要事项的认真记录，并传达给相关人员，不遗漏、延误
职
责
二
职责表述：
负责日常前台来访客人的接待工作
工作
任务
负责来访客人的接待、询问
电话通知被访人，根据被防人意见，接待或婉拒来访人员
对要接待的来访客人进行引导，带到相关的学院或办公室
负责引导来访者、参观者乘搭电梯时的电梯操控
负责来访客人的茶水、饮料招待
对无关人员、上门推销和无理取闹者，进行阻挡或协助有关人员处理
职
责
三
职责表述：
负责快递、信函、报刊杂志等收发的登记处理
工作
任务
负责集团、各学院快递、信函的统一收集、通知、转交
负责集团快递、信函的登记，定期汇总登记表
负责集团快递费用的统计与上报
负责集团报刊杂志收取与转交
负责集团报刊杂志的登记、备案
职
责
四
职责表述：
负责课程的收费、咨询工作
工作
任务
负责各学院课程的收费工作（财务到全日制办公外出或晚上下班时间段）
负责每天18：
00-20：
00的各学院课程咨询工作、并作好记录
职责
五
职责表述：
遇到重要投诉，及时通知相关学院
职责
六
职责表述：
负责门前及大厅内的LED显示屏的开关及管理
职责
七
职责表述：
保持前台、大厅环境、设备设施整洁，维护集团形象
职责
八
职责表述：
负责重要客户的接待工作
职责
九
职责表述：
完成上级交办的其他工作事项
工作协作关系：
内部协调关系
集团各学院、部门，本部门员工
外部协调关系
来访人员、合作来访者、行政公关对象（如媒体、公众等）、快递等
任职资格：
教育水平
高中、中专及以上学历
专业
工商管理、行政管理、文秘等相关专业
知识
掌握行政管理、文秘基本知识，办公自动化、商务礼仪、前台接待知识
技能技巧
有良好的沟通能力、协调能力、应变能力、关注细节能力，有安全意识等
个人素质要求
女，18-30岁，身高165cm及以上，形象气质良好，外貌端正、声音甜美
工作特征：
使用工具/设备
一般办公设备：
电脑、打印机、传真机、复印机、电话等
工作环境
室内，舒适，无职业病危害
工作时间
8：
20-12：
00，12：
30-18：
00或9：
00-12：
30，15：
00-20：
00
薪酬福利：
薪酬
实习生：
￥2000-2300元/月（第一个月2000元，第二月2100元，以此类推直至2300元）；
社会招聘人员：
试用期三个月￥2200-2400元/月，转正后￥2800-3000元/月
（视个人形象、能力确定）
福利
执行集团的福利政策
绩效
另行确定
其他要求：
六、前台接待流程（另拟）
七、前台服务标准、操作规程（另拟）
培训教育学院
2015年9月9日
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