薪酬工资、奖金提成及绩效考核管理方案(1).docx
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售后服务部工资、提成、绩效考核管理方案（试行）
目录
售后服务部工资、提成、绩效考核管理方案（试行） 1
第一部分 工资管理 2
一、适用范围 2
二、工资总额 2
三、基本工资 2
四、岗位工资 3
五、技能工资 3
六、津贴补贴 4
七、提成 6
八、考核处罚扣款、考核奖励 7
九、其他扣款 8
第二部分绩效考核管理 8
一、 考核的指标类别 8
二、 考核结果的应用 8
三、 考核方式 9
四、 财务类指标 9
五、 客户类指标 10
六、 内部管理类指标 10
第三部分 运营现场考核 11
第四部分 5S管理考核 13
第五部分 报表、单据考核 17
服务接待前台 17
配件库 19
第六部分考核评审委员会 22
第七部分 考核申诉 22
第八部分附则 22
为充分调动售后服务部全体员工的积极性和创造性，确保公司经营目标的实现，本着对劳资双方公平合理的原则，特制订本方案。
第一部分 工资管理
一、适用范围
适用范围：
售后服务部全体员工。
二、工资总额
工资总额＝底薪＋浮动工资－考核处罚（或＋考核奖励）－其他扣款（包含考勤等等）
底薪＝基本工资＋岗位工资＋技能工资＋津贴＋补贴
浮动工资＝提成
三、基本工资
基本工资的标准：
基本工资设置为1000元/月/人（学徒工、实习生除外）。
四、岗位工资
根据岗位的重要性、职责的大小、经营风险的大小来确定岗位工资。
岗位/职务
岗位工资
售后服务部主管
500元/月
售后服务部工程师
500元/月
备注：
只有管理岗位涉及岗位工资，其他岗位不涉及。
包括经理、副经理、主管、主任。
五、技能工资
根据员工实际工作技能的高低来确定技能工资。
但是拥有某种技术等级资格证书并不能直接享受相应的技能工资，应经过公司的测评，根据测评结果由公司聘为某级技术职称，才能享受某级技术职称的工资。
有可能出现资格证高却聘的低，更可能出现破格聘用的情况。
如果员工调离原岗位，从事其他岗位工作，其技能工资重新评定。
备注：
技能测评及技术职称聘用的办法另行规定。
制定技能工资的原则，如下：
维修工：
职称
岗位/职务
技能工资
高级
机电大工、钣金大工、喷漆大工
600元/月
中级
机电中工、钣金中工、喷漆中工
300元/月
初级
机电小工、钣金小工、喷漆小工
100元/月
无
学徒工
0元/月
服务顾问：
职称
岗位/职务
技能工资
高级
资深服务顾问
600元/月
中级
服务顾问
300元/月
初级
助理服务顾问
100元/月
无
实习生
0元/月
库管员：
职称
岗位/职务
技能工资
高级
资深库管员
600元/月
中级
库管员
300元/月
初级
助理库管员
100元/月
无
实习生
0元/月
六、津贴补贴
1.交通补贴
岗位/职位
交通补贴
试用期员工
0元/月
实习生
0元/月
学徒工
0元/月
门卫、保洁等后勤人员
0元/月
正式员工
100元/月
备注：
①对于公司已给其提供住宿条件的员工，不再发放交通补贴。
②对于不符合交通补贴条件的员工，在当初聘用时，如果承诺给其发交通补贴，则其他工资项目应核减。
③对交通补贴另有约定的，按约定执行。
2.伙食补贴
岗位/职位
交通补贴
试用期员工
0元/月
实习生
0元/月
学徒工
0元/月
门卫、保洁等后勤人员
0元/月
正式员工
300元/月
备注：
①对于不符合伙食补贴条件的员工，在当初聘用时，如果承诺给其发伙食补贴，则其他工资项目应核减。
②对伙食补贴另有约定的，按约定执行。
3.岗位津贴
有一定职业危害的岗位：
岗位/职位
岗位津贴
漆工
400元/月
4.兼任岗位津贴：
兼任岗位津贴上限500元/月。
本人原岗位工作负荷达80%以上，在原岗位工作不减少的情况下，新增任务工作负荷每增加20%，增加津贴200元/月。
七、提成
根据当月既定的提成方案计算提成。
指导每月制定提成方案的原则，如下：
任务量：
部门/班组
项目
基础任务
月度分解任务
车间
工时产值
固定工资×3.5
按全年任务分解
接待前台
工时产值
月分解任务×60%
按全年任务分解
三保理赔
工时＋材料产值
月分解任务×60%
按全年任务分解
配件库
材料产值
月分解任务×60%
按全年任务分解
二级专员
工时＋材料产值
月分解任务×60%
按全年任务分解
提成率：
部分/班组
基础任务内部分
超过当月基础任务的部分
超过当月分解任务的部分
机电班组
0%
2%
2%
钣金班组
0%
2%
2%
喷漆班组
0%
1%
2%
接待前台
0%
1%
2%
三保理赔
0%
1%
2%
配件库
0%
1%
2%
二级专员
0%
1%
2%
备注：
1）漆工的漆辅料超过当月工时10%的部分，漆工自理。
2）上述为提成的指导原则，当月应根据实际情况做相应调整。
3）索赔产值按当日申报数减去拒赔金额的三倍来确定。
八、考核处罚扣款、考核奖励
1.根据当月绩效考核的结果决定是扣款，还是奖励，以及扣多少，奖多少。
2.决定扣款的原则是：
员工没有达到公司可以接受的最低的工作效果。
工作没有达到公司期望的最低标准，工作效果是打折扣的，那么工资、提成也是打折扣的。
工作效果从三方面，即财务类指标、客户类指标、内部管理类指标这三个方面来考核。
3.决定奖励的原则是：
完成当月分解任务。
4.扣款的计算基数：
岗位工资＋技能工资＋岗位津贴
5.扣款处罚的分类：
按考核项目的大类，分项扣款。
分为“财务指标未达成扣款”与“客户与内部管理指标未达成扣款”。
6.奖励分类：
只有一类，即“完成财务指标奖励”。
7.财务指标未达成扣款的公式：
扣款＝基数×（100－分解任务率×100）/100
应注意到，如果当月分解任务完成率超过100%的话，此项不再是扣款，而是奖励。
8.完成财务类指标奖励的公式：
奖励＝基数×（分解任务率×100－100）/100
9.客户与内部管理指标未达成扣款的公式：
考核得分低于及格分时，扣款＝基数×（100－考核得分）/100。
九、其他扣款
根据公司有关考勤的规定执行。
缺勤一天扣一天工资；旷工一天扣三天工资；迟到、早退视情况扣款。
除考勤扣款外代扣个人所得税在内的其他未单列出来的扣款。
第二部分绩效考核管理
一、考核的指标类别
拟计划对每个人从三个方面考核：
1）财务类指标
2）客户类指标
3）内部管理类指标
二、考核结果的应用
指标未达成将影响员工个人收入，完成财务类指标将给予员工个人奖励。
考核指标未达成的员工，其收入将受到影响，要扣款。
财务类指标达成的员工要奖励。
扣款分为两类：
“财务类指标未达成扣款”与“客户与内部管理类指标未达成扣款”。
奖励只有一类：
“完成财务类指标奖励”。
扣款或奖励总额＝财务类指标扣款或奖励×权重＋客户与内部管理类指标未达成扣款×权重
备注：
权重根据当月具体情况另行确定。
三、考核方式
财务类指标的考核方式：
根据分解任务完成率来决定扣款还是奖励。
客户类及内部管理类指标的考核方式：
1）扣分制。
发现工作中的偏差、违规、越权、不执行公司流程和政策的行为都要扣分。
考核计分落实到人，以员工个人为单位记录扣分，不能落实到人的，扣分记录到主管领导。
2）及格分100分。
低于及格分才计算扣款。
3）满分根据当月情况具体确定。
四、财务类指标
财务类指标，由财务部和服务部共同于月初统计上月数据。
个人
考核单元
财务类指标
维修工甲
班组
分解任务完成率
维修工乙
班组
分解任务完成率
维修工丙
班组
分解任务完成率
服务顾问甲
个人
分解任务完成率
服务顾问乙
个人
分解任务完成率
三保理赔员甲
部门（理赔）
分解任务完成率
三保理赔员乙
部门（理赔）
分解任务完成率
配件管理员甲
部门（配件库）
分解任务完成率
配件管理员乙
部门（配件库）
分解任务完成率
二级专员甲
部门（二级）
分解任务完成率
二级专员乙
部门（二级）
分解任务完成率
客服回访员甲
个人
分解任务完成率
客服回访员乙
个人
分解任务完成率
五、客户类指标
个人
考核单元
客户类指标
扣分
维修工
个人
投诉、争执、吵架
10分/次
个人
回访结果为不满意
10分/次
服务顾问
个人
投诉、争执、吵架
10分/次
个人
回访结果为不满意
10分/次
三保理赔员
个人
投诉、争执、吵架
10分/次
个人
回访结果为不满意
10分/次
配件管理员
个人
投诉、争执、吵架
10分/次
个人
回访结果为不满意
10分/次
二级专员
个人
投诉、争执、吵架
10分/次
个人
回访结果为不满意
10分/次
客服回访员
个人
投诉、争执、吵架
10分/次
个人
回访结果为不满意
10分/次
六、内部管理类指标
内部管理类指标的考核分为三大类：
运营现场管理考核；5S管理考核；报表、单据考核。
个人
内部流程类指标
扣分
检查次数
维修工
5S管理考核
见细则
管理部1次/周；
运营现场考核
见细则
售后部3次/周
服务顾问
5S管理考核
见细则
管理部1次/周；
运营现场考核
见细则
售后部3次/周
表报、单据、账簿、软件
每少或错一处，扣1分
严重错误扣3至15分
管理部1次/天
三保理赔员
5S管理考核
见细则
管理部1次/周；
运营现场考核
见细则
售后部3次/周
表报、单据、账簿、软件
每少或错一处，扣1分
严重错误扣3至15分
管理部1次/天
配件管理员
5S管理考核
见细则
管理部1次/周；
运营现场考核
见细则
售后部3次/周
表报、单据、账簿、软件
每少或错一处，扣1分
严重错误扣3至15分
管理部1次/天
二级专员
5S管理考核
见细则
管理部1次/周；
运营现场考核
见细则
售后部3次/周
客服回访员
5S管理考核
见细则
管理部1次/周；
运营现场考核
见细则
售后部3次/周
表报、单据、账簿、软件
每少或错一处，扣1分
严重错误扣3至15分
管理部1次/天
第三部分 运营现场考核
服务运营检查记录：
（合格-0分较差-2分）
可以落实到人的扣分，记录到个人，不能落实到人的由部门或班组负责人承担，或在部门内平均分配。
序号
考核单元
检查部门
检核标准（标准点中有一项不满足即为部分满足）
1
部门
前台
接待台台卡定位整齐摆放、整洁、无损坏
2
部门
预约展板、车辆资料架齐全、整洁、摆放合理
3
部门
具备真假配件对比架且规范使用（4S店）
4
部门
客户休息室的门、窗、展示柜等透明干净，无破损、无污染
5
部门
沙发摆放整齐，沙发面罩、皮面干净整洁、无破损
6
部门
茶几摆放整齐，台面台下无杂乱物品
7
部门
资料架是否摆放资料并及时更新
8
部门
电视、空调、饮水机按要求配备并能正常使用
9
部门
各种设施无灰尘、保持整洁、烟灰缸、用过纸杯等垃圾物品要及时清理
10
部门
服务顾问打印预约委托书，传递给配件主管、车间主管；
11
部门
服务顾问将当天预约信息登记在“预约欢迎看板”，预约信息填写完整，
12
部门
服务顾问及时接待用户，态度良好（客户到达时能够快速迎接）；
13
部门
当着用户面规范使用四件套且100%使用；
14
部门
《委托书》详细记录用户信息、进站时间和车辆信息
15
部门
按照规范仔细进行环车检查，并与用户确认维修项目；
16
部门
提醒用户贵重物品保管；
17
部门
预估维修用时和维修费用，并说明最终费用以实际发生为准；
18
部门
邀请用户在《委托书》上签字，并将第三联交给用户，第三联转入维修车间；
19
部门
服务顾问将维修项目录入软件系统；
20
部门
检查服务“三单”（委托书、结算书、领料单）一致性；
21
部门
服务顾问保持与维修技师的沟通，并向用户及时通报；
22
部门
针对增修项目在委托书进行了记录，并请用户签字确认
23
部门
内部交车后，服务顾问准备交车资料并将保修保养信息记录在保修手册上
24
部门
结算单在通知用户取车前打印完毕
25
部门
服务顾问引领用户逐荐开展维修项目确认
26
部门
服务顾问收回第三联任务委托书
27
部门
服务顾问对照《委托书》、《结算单》，对本次的维修项目、费用明细向客户做详细说明；
30
部门
库房
配件价格公示栏悬挂位置合理，预约欢迎看板摆放位置合理，及时更新
31
部门
设有标识卡：
1.配件名称2.货位码3.配件编码
32
部门
配件分类存放,并在每个货架面临通道一侧设置分类标识牌
33
部门
配件主管提前将预约配件放置于预约配件货位；
34
部门
领料单有发料人和领料人签字
35
部门
库存符合率（不定期配件抽查）：
库存数量/品种与系统的一致性；
36
部门
查看是否使用规定系统进销存，对服务站的进站车辆进行跟踪；
39
班组
车间
工作区域清洁、油、液、件、工具不许落地；
40
班组
维修后及时清理工位上的旧件、废料，整洁地面，角落无废料堆积；
41
班组
配备工具车、接油工具、配件托盘，工具车清洁、工具摆放整齐；
42
班组
维修技师维修时必须使用防护套；
43
班组
车辆维修后有质检，质检员在任务委托书上签字；
44
班组
服务顾问根据《委托书》逐荐检查一完工项目并进行了车辆外观、功能恢复等检查（附属设备如：
音响、杯托、座位，时钟等调整至最佳）
45
班组
满意度调查排名位列前二名
46
班组
满意度调查排名位列后二名
50
部门
索赔
索赔管理——索赔单查询，查询数量后与实际《保修登记卡》数量进行核对，数量应一致；
51
部门
《保修登记卡》规范要求：
服务站索赔单据上传后应及时打印《保修登记卡》；《保修登记卡》打印后应加盖服务站站章后，留存联与返回公司联分开妥善保管；
52
部门
索赔管理——保养单查询，查询数量后与实际保养凭证数量进行核对，数量应一致；
53
部门
保养凭证规范要求：
填写完整用户信息、车辆信息及服务站信息；
54
部门
任务委托书信息与维修档案信息的一致性，任务委托书规范性；
55
部门
保内结算单据规范性：
结算单的规范填写，保内结算单必须打印；
56
部门
保修旧件保存规范性：
旧件完整、悬挂条形码；
58
部门
客服
对照客户档案分类开展主动预约，通过管理系统录入预约信息；
59
部门
回访员根据用户维修资料，按照规定的时章节点进行回访；
60
部门
对回访中发现的用户意见或抱怨进行详细记录，及时转给相关部门处理并跟踪处理情况
61
部门
有效规避客户投诉
第四部分 5S管理考核
可以落实到人的扣分，记录到个人，不能落实到人的由部门或班组负责人承担，或在部门内平均分配。
合格－0分，较差－2分。
项目
部门
标准内容
备注
商品
库房
商品、物料无积尘、脏污。
商品
库房
商品、物料无散落地面。
商品
库房
盘点差异。
按差异金额÷10扣分
货架
库房
商品排列、码放整齐。
货架
库房
商品按既定货位摆放，不存在东拉西扯现象。
货架
库房
划分区域、建立货位，设有标识卡：
名称、编码、货位。
货架
库房
柜顶无杂物、柜身保持清洁。
货架
库房
货架间通道应保持通畅。
货架
库房
货架无破损、变形。
地面通道及工位
班组
地面无污染源（水、油污、颜料等）
地面通道及工位
班组
地面无垃圾、碎屑、无卫生死角。
地面通道及工位
班组
应保证物品存放于定位区域内，无压线。
地面通道及工位
班组
通道保持通畅，无障碍物，不占道作业。
地面通道及工位
班组
工具车应放于指定区域内。
设备、仪器、电器、工具
车间
可移动设备、仪器应定位摆放，摆放区域应有标识。
设备、仪器、电器、工具
售后全体
电暧器、小太阳等按要求使用，无安全隐患。
设备、仪器、电器、工具
班组
风扇、照明灯等按要求摆放，外于完好状态，无安全隐患。
设备、仪器、电器、工具
车间，库房
开关、阀门、控制面板标识清晰，控制对象明确，无安全隐患。
设备、仪器、电器、工具
售后全体
电器检修时，要有警示标识。
设备、仪器、电器、工具
售后全体
废弃设备、电器应标识状态，及时清理。
设备、仪器、电器、工具
售后全体
危险部位有警示和防护措施。
设备、仪器、电器、工具
库房，车间
设备、仪器、电器、工具保持干净、摆放整齐。
设备、仪器、电器、工具
库房，车间
设备、仪器、电器明确责任，坚持日常点检，
设备、仪器、电器、工具
库房，车间
工具、仪器排列、码放整齐。
设备、仪器、电器、工具
库房，车间
工具、仪器保持完好、清洁，保证使用性。
设备、仪器、电器、工具
库房
对配件库保管的工具、仪器，有工具借用登记表。
没有借用登记表扣20分。
借用登记表不完善的扣10分。
设备、仪器、电器、工具
库房
对所有售后用的工具、仪器，有备查台账。
没有备查台账扣20分。
备查台账不完善扣10分。
设备、仪器、电器、工具
库房
设备、工具、仪器、电器验收、领用、报损手续齐全。
手续不全一个扣3分。
设备、仪器、电器、工具
库房
对所有售后用的工具，定期点检。
清洁用品
售后全体
清洁用品本身干净整洁、垃圾桶不是太满。
清洁用品
售后全体
抹布、拖把、笤帚、簸箕、水桶等应定位，不可任意放置。
危险品、油品、油漆
库房，班组
存放于指定区域，隔离摆放、远离火源、设警示标识。
消防器材
售后全体
位置设置合理，有红色警示线，线内无障碍物。
消防器材
售后全体
状态完好、按要求摆放、干净整齐。
管线
售后全体
电线、网线、电话线整齐，无缠绕，无挂物，无安全隐患。
看板
售后全体
看板干净无脏物，内容定期更换，无过期内容，标题明确、内容充实。
规章制度
售后全体
按规定穿着统一工服，佩戴工牌。
发现一次扣3分。
规章制度
售后全体
着装整齐、整洁，工牌无污损。
发现一次扣3分。
规章制度
售后全体
不乱丢烟头。
发现一次扣10分。
规章制度
售后全体
工作时间不得睡觉、打瞌睡。
发现一次扣10分。
规章制度
售后全体
不无故缺勤。
缺勤一天扣3分。
规章制度
售后全体
不迟到早退
迟到早退一次扣1分。
规章制度
售后全体
不无故在客户休息室逗留。
发现一次扣3分。
规章制度
售后全体
员工休息室保持干净整洁。
规章制度
售后全体
有害工种，工作时不按规定使用防护用具的。
发现一次扣10分。
生活用品，私人物品
售后全体
私人物品放于个人柜内。
生活用品，私人物品
售后全体
水壶、水杯定位摆放整齐，保持干净。
办公区域
前台、库房、售后办公室
办公桌面保持干净,无灰尘杂物,台面物品按定位摆放（除正在使用外）
办公区域
前台、库房、售后办公室
抽屉内物品分类摆放整齐
办公区域
前台、库房、售后办公室
人离开办公台，台面物品应摆放整齐，办公椅应推至台下且平行放置
办公区域
前台、库房、售后办公室
文件柜、文件加保持干净并有统一、明确的标识，文件等有实施定位化（颜色、标记）
办公区域
前台、库房、售后办公室
与正在进行的工作无关的物品应及时归位
办公区域
前台、库房、售后办公室
办公区地面干净、无垃圾、纸屑、碎粒等
办公区域
前台、库房、售后办公室
办公设备不会沾上污浊及灰尘
办公区域
前台、库房、售后办公室
下班时桌面整理清洁
办公区域
前台、库房、售后办公室
桌面、柜子上没有灰尘
办公区域
前台、库房、售后办公室
办公设备（打印机、复印机、传真、电话机等）干净整齐，使用状况良好
办公区域
前台、库房、售后办公室
饮水机干净，保持时刻有水
办公区域
前台、库房、售后办公室
工作态度是否良好（有无谈天、说笑、看小说、打瞌睡、吃东西）
办公区域
前台、库房、售后办公室
接待客户使用文明用语，耐心、仔细询问客户需求并解答
办公区域
前台、库房、售后办公室
办公桌面保持干净,无灰尘杂物,台面物品按定位摆放（除正在使用外）
单据、报表
库房
收料要验收，验收人应签字。
单据、报表
库房
发料，发料人要签字。
单据、报表
库房
发料，领料人要签字。
单据、报表
库房
销售发料，需授权，应有授权人签字。
单据、报表
库房、前台
差错或遗漏项目。
单据、报表
前台
委托书、结算单需客户签字。
单据、报表
前台
结算前应核对委托书、结算单、料单。
第五部分 报表、单据考核
本项考核采取扣分制。
服务接待前台
一、 流程
预检单（客户签字）→打印委托书（客户签字）→派工→竣工→打印结算单（客户签字）→转收银。
二、 委托书
1. 在委托书备注栏需填写手工派工单的编号。
错误或未写，一次扣1分。
2. 严格区分自费与索赔，因混淆自费与索赔给公司造成损失的，照价赔偿。
混淆的，一次扣10分。
4. 权限：
服务顾问无任何直接给客户优惠的权限（预先授权的除外）；服务顾问也无直接给客户返修的权限；除索赔外，服务顾问无任何直接给客户免费的权限；服务顾问无直接下单维修或改装商品车及工作车的权限，维修或改装商品车及工作车需事先授权。
未经授权给公司造成损失的，需照价赔偿。
越权的，一次扣10分。
5. 委托书需客户签字。
无签字扣1分。
6. 新增项目或追加费用需客户同意，因客户未同意造成纠纷给公司造成损失的，需照价赔偿。
造成纠纷的、一次扣10分。
三、 结算单
1. 核对领料单，防止配件漏结算。
漏结算需照价赔偿。
漏结算一次扣10分。
2. 核对工时，防止工时漏结算。
漏结算需照价赔偿。
漏结算一次扣10分。
3. 核对其他费用（如：
外加工费等），防止其他费用漏结算。
漏结算需照价赔偿。
漏结算一次扣10分。
4. 根据有权领导的批示，可以在制作结算单时给予客户优惠或免费。
5. 结算单需客户签字，无客户签字，扣1分。
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