岸上水堂培训课本教材.docx

1、岸上水堂培训课本教材岸尚水堂培训手册前台、后勤部培训资料目录序号 目录 页码1.公司简介及会员资料 1 2.公司经营方案 2 3.员工管理制度 3-10 4.员工宿舍管理制度 11-125.前台主任岗位职责 136.咨客岗位职责 147.收银岗位职责 158.钟房员岗位职责 169.保安岗位职责 1710.PA保洁岗位职责 1811.咨客预定程序 19-2012.钟房监督员岗位操作规范 2113.服务八大标准 2214.前台接待服务流程 2315.前台部门操作规范 24-3616.前台部门卫生计划 37-3817.保洁卫生计划 39-41 公司简介岸尚水堂水疗会位于海珠区，毗邻海珠客运站，经营

2、面积四千多平方米，集水疗、休闲、美食于一体，为客人提供一站式休闲娱乐。装修精美、典雅，风情别致，营造出幽雅、安静、舒适、时尚的休闲空间。随处感受到艺术气息，尽显大师风范，高级会所式经营，五星级酒店管理，让你尽享尊贵服务。交通便利，停车位充足，距离地铁2号线南洲站一分钟即达。优惠活动：人同行消费免费赠送6小时豪华棋牌室；岸尚水堂水疗会会员卡会员卡类型充值金额享受折扣最低充值有效时间银卡3000元9折1000元1年金卡5000元8.8折1000元1年天籁卡10000元8.5折2000元2年钻石卡20000元8折3000元2年公司经营方案公司名称：岸尚水堂水疗会公司地址：广州市海珠区南洲路178号交

3、通指南：地铁2号线南洲站B出口/海珠客运站旁公司外线电话：020-*一、消费项目：1、净桑：149/位2、棋牌20元/时（四人一组免钟费6小时） VIP房：1人收费300元；2人收费200元，3人收费100元3、按摩类：中式：289元/90分钟：加钟139元（45分钟） 欧式：389元/90分钟：加钟239元（45分钟）3、杂项： 擦 背 48元/次 捏 脚 48元/次 采 耳 38元/次 刮 痧 38元/次 拔火罐 38元/次 修 甲 38元/次 修 脚 38元/次 推盐浴 38元/次 4、收费出品： 硬中华60元/包 芙蓉王 35元/包 红五叶神28元/包 万宝路20元 经典双喜20元/包

4、 金五叶神20元/包 红牛15元/罐 王老吉10元/罐 青岛15元/罐 扑克10元/副 二、公司的基础设施和楼层布局： 一楼设有前台、男宾、餐厅、桌球室、VIP房、棋牌房、休息1-2区、仓库、财务办公室。1、男宾部: 更衣柜238个 冲凉位10个 一个大水池 健身器材二套 干、湿蒸房各一个（开放时间：14：00-03：00）2、餐厅：自助餐炉15个 汤煲4个 餐桌12张 餐椅50张 自助餐出餐时间：早餐06:0010:00，午餐12:0014:00，晚餐18:0021：00宵夜：23:0002:00，其中明档出餐时间为24小时。明档出品为：煎蛋、汤米粉、汤河粉、汤面、云吞、水饺、粥、例汤、糖水

5、等。3、体育设备：一张美式桌球 二张兵乓球 二楼设有休息大厅、网吧、水吧、技师房、经理办公室、按摩房1、 休息厅: 休息厅分设A、B、C共3个区域 共计79个沙发位2、 网吧（共,6台电脑） 3、 水吧免费水果：苹果、西瓜、雪梨、香蕉、火龙果、圣女果 水吧免费饮品：可乐、雪碧、橙汁、咖啡、奶茶、阿华田、柠乐、 柠七、柠茶、姜乐、红茶、绿茶4、按摩房:按摩房共58间，其中A区16间、B区25间、C区6间、D区11间三、公司内外线电话： 经理办公室：8837 前台：0 咨客：8002 技师房：8038 二楼水吧：8818 餐厅：8817 仓库：8816 财务室：8813 一楼水吧8819员工管理制

6、度第一章 入职指引：第一节 入职与试用一、用人原则：重选拔、重潜质、重品德。 二、招聘条件：合格的应聘者应具备应聘岗位所要求的年龄、学历、专业、执业资格等条件，同时具备敬业精神、协作精神、学习精神和创新精神。三、公司招聘员工采用公开招聘，择优录取的原则，所有应聘人员应在经理室接受初试，初试通过后，由经理推荐给总经理进行复试，复试合格后方可在办公室办理入职手续，由经理安排岗位班次。第二节 考勤管理 一、工作时间1、员工必须按部门安排的班次上班，若有特殊情况需在每月底，提前一星期向部门经理提出申请班次或例休。2、公司实行每天九小时工作制（含用膳时间）如因工作需要加班的须由当日值班负责人安排，事后将

7、根据营业情况及工作量给予同等时间补休，原则上补休应在当月内完成，如当月无法补休的可累积到第二月安排。3、员工因工作效率低未能完成当天的工作而超时工作不属于加班。4、主任级以上管理人员（含主任）以完成工作为己任，故工作延时不作加班处理。5、每月3号上午10：00召开全体员工大会；每月下旬组织全体员工卫生大扫除工作（视情况提前安排时间）。二、考勤 1、公司统一使用指纹机打卡，员工上、下班须在考勤机上打卡。2、指纹考勤记录，只作为对员工工作时间核查的一部分，确切工作时间由当值负责人记录为准。3、如遇机器故障或其他原因，导致不能正常使用指纹打卡的，必须向当班经理汇报情况。4、 迟到、早退、旷工 (1)

8、员工上下班迟到、早退（包括培训、部门例会）10分钟内罚款10元加班1小时；10分以上30分钟以内罚款20元另加班1小时；30分钟以上2小时以内按旷工半天处理；2小时以上按旷工一天处理。(2)旷工除扣除当日工资外须进行以下处罚：a、旷工半天给予口头警告扣1.5天工资并记录存档。b、旷工1天给予书面警告扣3天工资并记录存档。c、累积旷工3天公司将该员工旷工记录提交人事部进行除名，作自动离职处理（自动离职者公司将扣除当月工资和服装保证金）。5 、请假 (1)病假 a 、员工病假须于上班开始的前 30 分钟内，请假一天以上的，病愈上班后须补区、县级以上医院就诊证明。病假期间不计发工资 b 、员工因患传

9、染病或其他重大疾病请假，病愈返工时需持区、县级以上医院出具的康复证明，经人事部门核定后，由公司给予工作安排。(2) 事假：紧急突发事故可由自己或委托他人告知部门负责人批准，其余请假均应填写请假单，经当班经理核准，报人事部门备案，方可离开工作岗位，否则按旷工论处。事假期间不计发工资。 第三节 辞职管理 1、所有员工均有辞职的权利，试用期内申请辞职须提前7天递交辞职申请。如未获批准时，员工应履行3个月试用期责任直至试用期满为止。2、试用期后员工申请辞职的须提前一个月递交辞职申请，由总经理审批。3、员工入职工作不满7天，申请辞职不计发工资。第四节 辞退管理1、公司有权辞退富余和不能胜任工作的员工。2

10、、若员工严重违反公司纪律到解雇条件，公司有权根据管理制度对员工进行处罚后并作解雇处理，不需通知员工且不做任何经济赔偿。3、若严重违反公司纪律或触犯刑法的员工，公司对其不作任何赔偿并扣发所有未发工资。4、被解雇或开除的员工须在离职当天将所有手续办完，即日离开公司，有意拖延者公司保留采取强制措施的权利。5、员工应在离开公司前办理好工作的交接手续和财产的清还手续；员工在约定日期到财务部办理相关手续。6、员工无理取闹，纠缠领导，影响本公司正常经营、工作秩序的，本公司将提请公安部门按照治安管理处罚条例的有关规定处理。 7 、人事部门在辞退员工后，应及时将相关资料存档备查，并进行员工资料信息置换。 第二章

11、 行为规范 第一节 职业准则 一、基本原则 1 、公司倡导正大光明、诚实敬业的职业道德，要求全体员工自觉遵守国家政策法规和公司规章制度。2 、员工的一切职务行为，必须以公司利益为重，对社会负责。不做有损公司形象或名誉的事。 3 、公司提倡简单友好、坦诚平等的人际关系，员工之间应互相尊重，相互协作。 4 、公司内有亲属关系的员工应回避从事业务关联的工作。 二、员工未经公司法人代表授权或批准，不能从事下列活动： 1 、以公司名义考察、谈判、签约 2 、以公司名义提供担保或证明 3 、以公司名义对新闻媒体发表意见、信息 4 、代表公司出席公众活动 三、公司禁止下列情形兼职 1 、利用公司的工作时间或

12、资源从事兼职工作 2 、兼职于公司的业务关联单位或商业竞争对手 3 、所兼职工作对本单位构成商业竞争 4 、因兼职影响本职工作或有损公司形象 四、保密义务： 1 、员工有义务保守公司的经营机密，务必妥善保管所持有的涉密文件。 2 、员工XX或批准，不准对外提供公司密级文件以及其他未经公开的经营情况、业务数据等。第二节、员工奖励条例公司坚持奖罚分明，奖优罚劣，以思想教育为主、惩罚为辅的管理原则。1、对公司经已提出合理化建设，被采用并取得经济效益者奖300元。2、服务过程中受到客人的错怪、指责和谩骂，能够谦虚和忍让动气，而为公司赢得声誉者奖200元。3、以高度责任感及时发现、正确处理事故苗头，如火

13、警、盗警等奖300元。4、及时发现并排除较大故障，保证设备正常运行者奖300元。5、拾金不昧，收到客人赞扬者奖50元。6、严格执行财务制度，秉公办事减少避免公司经济损失者奖300元。第三节 行为准则及处罚条列1、女员工应化淡妆不可浓妆艳抹，不可梳怪发型、披头散发；男员工不可留长发，不许留小胡须和大鬓角并保持头发清洁，违者立即纠正，否则停职处理，直至合格为止。2、员工上班不按公司标准着工装、不佩戴工号牌，佩戴不符合员工要求的饰品、或留长指甲、涂指甲油，违者罚款10元/次。3、员工上班前不得喝酒或吃有浓烈异味的食品，上班时间不得嚼口香糖等，违者罚款10元。4、上班期间须保持标准的站姿、走姿，不可在

14、营业场所大声喧哗、粗言秽语、奔跑、或哼小调影响客人休息，严禁在营业场所剔牙、挖鼻孔、掏耳朵等不雅动作，违者罚款10元。5、员工工作期间聚堆闲聊每人罚款10元。6、员工不当班期间无特殊情况在营业场所内逗留罚款20元。7、员工班次之间交接不详细罚款10元，员工因工作责任心不强导致工作失误罚款20元，若造成公司损失由员工自行赔偿。8、无任何理由脱岗、离岗罚款10元；30分钟以上按旷工半天处理。情节严重造成后果者根据实际情况除罚款外，另取消当月例休13天。9、上班时间不得从事与本岗位无关的活动，在营业场所严禁吃零食、吃饭、吸烟、浏览网站、看书、看报、看电视、玩手机等，违者罚款20元/次。10、员工工作

15、期间偷奸耍滑，工作不积极，未能完成领导安排的工作罚款20元，情节严重罚款50元，并加班完成其工作。11、工作期间未请示当班管理人员，接听私人电话罚款10元，利用公司电话打私人电话罚款30元。12、在工作场所内存放私人食物、饮品或异物和危险品者罚款20元。13、对客人不礼貌或顶撞客人罚款50元，并写检讨50遍。14、员工在工作过程中遇到问题要多请示，不得擅自做主或期满上司，发现问题不及时汇报，违者罚款50元。，15、未按照服务程序接待客人罚款10元，引起客人投诉罚款50元；并加班培训3天。16、上司安排的工作不可找理由推卸责任，先服从后投诉，特殊情况及时讲明原因。员工不服从工作安排，顶撞上司罚款

16、30元，情节严重立即辞退。17、工作期间睡觉第一次罚款50元，第二次停职2天（一天按扣3天计算），第三次立即辞退。18、员工之间不允许议论客人、同事、上司的是非，违者罚款50元。19、员工之间搞矛盾、搞分裂、拉帮结派，滋事生非，诽谤中伤、做有损公司或他人声誉的言行，对肇事者公司视情节处以5001000元罚款，情节严重者立即辞退并追究法律责任。20、员工之间应和睦相处，工作中出现分歧或矛盾，应向上级反映，通过正规渠道解决问题。严禁员工打架斗殴等恶劣事件，妨害公司正常经营秩序 ，位置立即辞退。21、员工应杜绝浪费，故意损坏或浪费公司财物罚款1050元，并对其照价赔偿。22、员工私自使用公司物品如打

17、火机、纸巾、毛巾、拖鞋等罚款30元。23、员工偷吃公司食品或饮品，偷拿公司财物的罚款50元，情节严重立即辞退。任何员工不可偷食公司客用水果、饮料或食品，不得使用任何公司物品；违者罚款30元，当班工作人员有义务相互监督。24、严禁员工向客人索要小费或暗示小费，违者罚款50元，情节严重立即辞退。25、拾获客人物品，未及时上交占为已有，按盗窃客人物品处理。26、任何员工不得私拿公司物品外出，偷拿公司物品罚款100500元；盗窃客人财物罚款5001000元，立即辞退，并送交公安机关。27、向客人透露场所内部运作情况，罚款50元；若造成严重后果立即辞退。28、公司所张贴的通知文件，均属告示内容，严禁涂改

18、及撕毁，违者罚款50元。29、严禁员工在公司谈恋爱，禁止男员工与女技师有任何暧昧关系，违者立即辞退。30、严禁管理人员与技师有任何不正当的利益关系，违规操作给技师点钟或给技师介绍客人的，立即辞退。31、员工应积极参加公司组织的各项活动，（培训、例会、及其他活动），因个人原因，未参加公司组织的集体活动，违者罚款30元。32、员工的个人财物要妥善保管好，应积极地保护好公司和客人的财产物品不被流失，做好防火、防盗、防事故等工作，具备对突发事件的应变能力。在执行纪律处分时，公司本着以教育为主处罚为辅的原则对违规事件进行公平公正处理。第三章、员工制服1、制服由公司统一提供，领用时按规定登记入册。2、员工

19、需小心保管自己的制服，如有损坏必须立即进行修复。3、入职未满3个月离职时，公司不予退还物资保证金；入职3个月以上离职时，公司以月为单位扣除相应的工衣折旧费；入职满一年以上，公司全额退还物资保证金。4、每位员工入职时，公司将发印有公司标记的工号牌一个，如有遗失应立即告之经理补办，同时需交纳20元制作费，离职时应交还人事部。如需申请休假需以书面形式填写休假/请假审批单由负责人审批后方可生效，严禁私自换休，违者第四章、福利待遇第一节、薪资待遇1、公司实行月薪制工资，按岗位制定工资标准，结合公司具体工作特点制定，原则上以责任大小论资，以职位高低论资2、薪资发放方式：每月15日发放上月工资（遇节假日时延

20、期或提前发放）。3、根据员工在岗位的工作表现及对公司的贡献，适当的调整员工的薪资。第二节员工福利1、假期法定节假日：员工每年可享受以下有薪节假日：元旦一天（1月1日）、劳动节一天（5月1日）、清明节一天（4月5日）、端午节一天（6月20日）国庆一天（10月1日）、春节三天（大年三十、年初一、年初二）、中秋节一天（9月15日）以上法定假日由公司根据实际情况安排，若在节假日期间不能安排休息的可安排在节前休或节后休，如在当月未能安排则在下月需补休完。2、例假员工每月享有4天例假，由负责人根据工作情况编排员工休假日期。新员工7号前入职当月休息三天，715号入职当月休息二天，1620号入职当月休息一天，

21、20号以后入职不安排例休，请假超过5天扣出例休一天，以此类推。3、病假员工生病不能上班须向当班经理请假，须凭指定医院有效病假单证明。4、事假员工请事假须提前两天书面申请，由负责人批准后交由总经理审批方可生效。第三节、膳食福利1、公司向员工免费提供工作餐，每次就餐时间不得超过30分钟。供餐时间：午餐11：0012：00；晚餐17：0018：00；宵夜23：0000:002、超过用餐时间将不予供餐，如因公延迟用餐由负责人通知厨房加留饭菜。3、员工打饭须遵守秩序，配合厨房人员的工作，严禁浪费。第四节、住房1、公司提供住宿、床位、清扫用具，每个月水费、电费、治安管理费、卫生费等发生的费用均摊。2、住宿

22、员工请严格遵守员工宿舍管理制度，禁止带非本公司的员工住宿，若出现员工财物被盗事件，则由带非本公司的人员进入宿舍的员工承担相应责任。3、公司每周由值班经理、文员对员工宿舍进行卫生检查。检查内容包括：卫生、物品摆放是否整齐等，对于检查不合格的员工每次罚款10元，并通报批评。第五节、员工活动为树立公司企业文化和加强员工对公司归属感，公司将为全体员工提供各种有益的活动：1、生日活动公司每月为员工举行生日聚会活动，具体日期由负责人通知为准。2、表彰优秀为激励先进，鞭策后进，公司每季度对员工进行评优、评先活动，公司给予现金或礼品奖励。3、季度员工活动 公司每季度将组织全体员工进行各类户内、户外游玩活动。4

23、、员工入职满半年，可参加公司组织的竞岗活动，通过竞岗活动职位可得到提升。谨严慎行、严于律己、宽以待人、助人为乐共创和谐生活！注：员工管理制度最终解释权归岸尚水堂水疗会所有宿舍管理制度为了搞好员工宿舍,加强治安,保障员工有一个清洁、舒适、安静、秩序良好的住宿环境,特规定如下:1、入职员工由人事部统一安排房间、床位。2、离职人员必须在离职3天之内搬离宿舍,由舍监收回钥匙并开退宿证明后,到人事部办理手续.3、已入住员工退宿须提前3天到人事部注销,否则按在住员工一样交纳各种杂费(水电).4、未经人事部同意住宿员工不准私自调房、调床.5、公司员工若提供钥匙及私配给非公司人员者,除取消其住宿资格外,另罚款

24、最少50元处理,若有失窃,并追究其责任，由其赔偿所有损失.6、员工宿舍范围内若遇到非公司员工有义务询问其情况,以防盗贼混入宿舍内.7、各员工应自觉养成良好的社会公德和卫生习惯,自觉维护宿舍安全,搞好室内外卫生,按值日表轮流打扫卫生,以保持宿舍卫生8、严禁将垃圾等杂物投入下水道、厕所内和抛出窗外.9、自觉爱护宿舍的一切设施及房屋结构布局,不准擅自改动或拆卸,若有损坏照价赔偿,并追究责任.10、员工物品摆放整齐,不乱摆乱放,不占用人行道,不许将物品摆放在空床位上,以防损坏床板.员工严禁在宿舍内吸烟,违者罚款处理.11、爱护公物、节约能源,不在墙壁上乱写乱画、不浪费水电,注意白色污染和环境保护.12

25、、严禁将公司物品带回宿舍使用,公司将随时抽查员工床铺、衣箱等物件,若出现公司物品,罚款处理.重者将无薪解雇.13、员工宿舍严禁留宿外来人员,严禁男女混居,晚0:00后外来人员必须离开宿舍.男女员工禁止窜房,违者罚款处理.14、杜绝色情活动及吸毒品的违法行为,违者扭送公安机关处理.15、 宿舍严禁以任何形式聚众赌博,违者没收赌具、赌资并罚款500元,情节严重者送交公安机关处理.16、未经同意不得私用别人物品、以免造成误会,引起不必要的纠纷.偷盗他人财务之行为,将受到开除并交公安机关.17、遵守社会公德,宿舍里不准大放收录机,出门关门应轻声,上下楼梯不准大声喧哗.若有同楼的人员投诉,将取消其住宿资

26、格,严重者将无薪解雇.18、保持高度防火意识不准私拉乱接电线和使用高功率电器,宿舍内禁止煮饭,不准用电炉、电热器,并做到人走灯灭、风扇停,注意节约用水,发现火灾隐患及时通知管理人员.火警: 119 匪警电话: 110 急救电话: 12019、员工宿舍消防管理制度. 严禁在宿舍各出口堆放杂物,保障通道畅通. 人人知道消防灭火器的位置,严禁随意挪放. 人人知道公司疏散流程,最低限度可做到自救. 严禁宿舍员工私拉电线插座及使用电饭锅、电炒锅、电热水等电器,一面引起电线短路失火. 严禁宿舍员工做饭,并使用明火照明. 人人做到人走灯关. 工程部定期维修、保养宿舍电源开关设备. 宿舍管理人员将定期查看宿舍

27、情况.前台主任岗位职责1.带领员工完成日常工作，指挥协调当班员工的分工与合作，检查监督接待工作程序执行。2.确保班次之间信息的畅通，合理安排人员轮休，积极的与其他部门主任沟通协作，填补重点接待任务是可能遇到的人员缺口。3.协助部门经理制定接待计划并遵照执行；完成对员工的培训。4.监督当班人员对各种交接记录的阅读和书写。5.时刻掌握当日接待工作的重点，疑点，提醒员工注意。6.主动与到店客人交流，取得意见反馈并及时解决或汇报。做好登记客人投诉与防窥内容。7.重点监督每日不定时锁牌核对、客诉的处理、检查高额消费客人的情况，及超时未结账及时催单。8.督导当班人员了解当日洗浴各种活动的安排。9.监督员工

28、的在岗纪律，做好员工离岗事项时间把控。10.组织员工不定期学习公司新出台各类通知及优惠方案。11.做好部门易耗品的控制，及各类灯光分时段的节能。12.检查员工各种单据的填写。13.检查员工出勤、着装情况，并做好相关考勤登记。咨客岗位职责1、严格遵守公司各项规章制度，服从本部门主管领导的工作安排，服从企业工作时间安排并遵守组织纪律。 2、熟悉前台各项业务及企业各项消费价格，负责接待问讯并解答问题，为客人提供迅速、准确的服务。 3、负责做好客人的进门引导、客人离店店敬送工作，为客人提供优良的前厅浴前浴后服务。4、负责客人洗浴前手牌号的整理、发放控制与回收。5、负责帮助前厅客人提携行李，主动上前搀扶

29、孩子、老人或是行动不方便的客人。6、负责前厅门口地面的卫生清洁、台面整理等工作。 7、负责门前射灯、广告霓虹灯的控制、观察，如有故障，及时报修。 8、负责监督前厅客人结账情况，防止跑单、漏单现象。 9、负责观察出入门厅人员的动向，注意做好防爆、防窃工作、防例行检查、防突发事件等工作。10、负责接收公司订阅报刊、杂志、信件、留物、特快专递等读物收集、保管、分类、安排发送，分属部门的读物分送至部门当班负责人处，属营业场所供客人阅读的，分送至负责报刊架维护的部门定期更换。11、负责接听外线电话，代表企业做好外线咨询等问题，让潜在的客人满意；接听内线电话，应有礼貌，有耐心地为对方做好咨询、服务等工作；

30、接受预定工作时，必须严格按照公司相关规定办理。12、负责帮助客人解决找人、留言传递、提醒服务等。13、协助配合前厅各班组工作，如消费结算的衔接配合、发放备品、手牌发放与回收和发放、传递信息等需要前厅其他服务组密协调前厅部各工种的工作联系，为客人提供优质服务。14、完成上级交办的其他工作。收银岗位职责1严格遵守公司各项规章制度，服从本部门主管领导的工作安排，服从企业工 作时间安排并遵守组织纪律。2熟悉前台各项业务及企业各项消费价格，并掌握按摩项目的基本程序，负责接待问讯并解答问题，为客人提供迅速、准确的服务。3负责做好客人的消费结算工作，为客人提供优良的前台结账服务。办理客人结帐要快、准，不错收、漏收；钞票必须验明真伪、现金收付准确无误，信用卡结算合乎手续，接受信用卡结账时，必须认真按照银行有关信用卡收受规定程序办理，结算时亦请客人在账单上签名认可，以便日后查对，三分钟内结算完毕。4爱护及正确操作所使用的各种机器设备，如电脑终端机、打印机、验钞机、计算器等设备，并做好清洁保养工作。5负责所在收银台的卫生清洁工作，确保岗位干净，物品摆放整齐有序。 6对每日收入的现金，执行“长缴短补”的规定，不得以长补短，发现长款或短款，如实向领导汇报。7备用金必须天天核对，班班交换，并在班前准备好足够零钞，备用金和营业款项不得私自出借和以白条抵库。8保证当天的帐目平衡准确，