面试指引InterviewGuideMR.docx

1、面试指引InterviewGuideMR面试指引Interview Guide 职位：医药代表/高级医药代表/销售专员面试者：地区经理/大区经理时间：70分钟人力资源部2010年12月面试指引使用说明：准备面试提醒并帮助面试者按指引安排好整个面试，并掌握好整个面试的时间和节奏如何开始面试帮助面试者按指引的说明，用专业、尊重的方式开始逐步深入地进入面试进入面试重点面试者可参考能力模型中的行为问题示例，在面试前设计好适合此次面试的有针对性的行为问题，并帮助面试者按设计好的行为问题依次推进面试。面试者可将应征者的回答记录在面试记录单上。结束面试提醒并帮助面试者按指引完成一个完整的面试，记录有关信息并

2、保证信息的全面性和清晰有效，并使应征者对公司/面试者留有良好印象面试评估帮助面试者整理面试记录，将面试结果记录于面试评估表中；并按指引在整理过程中做出准确的录用决定。参考材料1：医药代表的职位说明书提醒面试者，面试要根据医药代表的岗位职责和任职资格进行参考材料2：收集资料分工表提醒面试者此次面试需要考查的项目有哪些，避免遗漏考查项目或过于超出考查范围参考材料3：运用STAR技巧的提问原则帮助面试者区分S-T-A-R的定义和内容，可参考指引澄清每个事例中的S-T-A-RS-situation，指事件的情形T-Task，指具体任务A-Action，指应征者的具体行动R-Result，指行动所产生的

3、结果特别说明：医药代表、高级医药代表、销售专员的招聘，用人部门在面试后需向人力资源部提交以下表格，人力资源部在收到所有表格后进入录用和入职程序：a. 直接主管应提交：职位申请表，面试记录单，面试评估表，背景调查报告b. 再上一级主管应提交：面试评估表准备面试面试者的角色： 面试的目的是考查应征者是否具备岗位能力模型中所要求的能力，是否能够完成工作职责中所要求的各项职责，是否有意愿完成这些工作，是否能预期到应征者在该岗位上未来的工作表现，以及应征者个性/人品与公司文化的匹配度。面试必须围绕这些方面进行。 除考查能力外，面试者应注意收集应征者的工作动力信息，并判断其是否与公司/职位匹配。 在清楚记

4、得面谈内容时完成评估，避免因时间太久而遗忘。 面试者应避免因主观意见或个人偏见而影响对面试结果的判断，也应避免误读误解应征者的资料，或在未收集到完整信息前过早的对应征者下结论。 尽快填补空缺的压力也会影响面试者的判断。面试前的安排： 在安排面试时尽量将应征者的面试时间错开，以免应征者之间相互碰面并泄露信息 面试环境应友好且舒适，尽可能预先排除对面试的干扰因素（如电话、噪音、未预约的客人等），避免应征者应紧张而不能准确的回答问题，造成对应征者的错误评估面试时间的安排与控制：1. 请应征者填写职位申请表：10分钟2. 按约定时间接待应征者，介绍面试者及面试目的、面试结构等：2分钟3. 审阅背景：5

5、分钟4. 针对能力收集STAR： 40分钟5. 收集其他相关资料：5分钟6. 向应征者介绍公司及职位信息：3分钟7. 请应征者提问并结束面试：5分钟共70分钟准备事项：1. 审阅应征者简历 订出应征者哪些工作/学习经验切合该职位 记下一些你不清楚或想了解更多的工作经验 记下在哪些时候应征者并无受雇记录，或应征者简历中存在疑问的地方2. 准备发掘行为的问题(Proven Behavior Questions) 重温各项能力定义及行为指标 参考行为问题示例并设计符合面试目的的行为问题(5W+1H)，使其更切合应征者的经验 决定是否要把问题次序改变，如有需要可提出其他的问题3. 估计完成面试指引每部

6、分所需的时间 如何开始面试1. 按约定的时间准时接见应征者，请应征者入座，并请应征者填写职位申请表，检查职位申请表填写是否符合要求。2. 建立良好氛围，介绍面试者姓名及职位，解释此次面谈的目的 互相认识 了解更多应征者的背景及经验3. 描述面试结构 简略审阅工作/教育经历 提出关于这些经历的具体问题 提供关于公司及职位的信息或资料 回答应征者的相关问题4. 开始转入审阅背景阶段，请应征者复述主要经历，并开始记录应征者的回答职位申请表应征者姓名：申请职位：面试日期：工作城市：个人信息联系方式：获知招聘信息的途径：是否与我公司员工有亲属关系：是 否如有，请说明：姓名：职位：婚姻状况：子女状况：籍贯

7、：孕期：是 否哺乳期： 是 否学习经历（从最近的时间开始按顺序填写）学习起止时间学校名称专业学历/学位工作经历（从最近的时间开始按顺序填写）工作起止时间工作单位名称职位离职原因证明人及联系方式本人承诺，以上内容均为真实内容，如有与简历不符之处，以此表为准。本人授权北京费森尤斯公司可对本人进行与招聘和录用相关的背景调查。签名： 日期：审阅背景资料个人信息： 请澄清不明确的信息： 教育背景： 请澄清不明确的信息： 成绩最好/差的科目是什么？为什么？ 在学校生活里，你最感自豪的成就是什么？工作经验 请澄清不明确的信息： 你的主要职责是什么？期间有没有工作职责的转变？ 关于你的工作，你最喜欢的是什么？

8、最讨厌的是什么？为什么？ 你为何（打算）离职？进入面试重点行为问题 按照已设计好的行为问题开始提问，并将应征者的回答记录于面试记录单上 注意收集正面与负面的行为案例，而不应完全收集正面的或负面的行为案例 当应征者的回答是一个不完整的行为事例或假行为事例时，例如回答含糊不清，只谈到自己的感受或猜想，此时需要提出跟进性问题以明确细节并获得完整的行为案例。 “沟通能力”可通过面试中的观察获得评判依据，“正直诚信”可通过背景调查的形式判断，运用STAR技巧收集材料是评估这两项能力的补充方式 重要性更高的STAR有：近期事例与工作相关的事例对工作影响大的事例 “选才”的能力为基本录用标准，必须重点考查；

9、“发展”的能力为择优录取的依据面试记录单 面试记录单是面试者在实施面试的过程中，用来现场记录应征者的表述的表格 面试者可根据需要，自行增加面试记录单的行和页医药代表的能力模型能力名称：沟通（选才）定义：运用不同的媒介清楚地将信息或想法传达给个人或团体，使其完全了解。关键行为指标：将沟通妥善组织阐明目标及重要性、强调重点、按照逻辑的程序。维持听众的注意力借助例如类比、举例、肢体语言、声音变化等技巧，使听众专注。随着听众调整根据听众的经验、背景与期望，使用接受者熟悉的语言、专业术语、范例。确认理解关注听众的参与、确认其理解程度，采用不同方式以增强理解。使用约定俗成的惯例、常规使用适宜的语法、速度、

10、音量、词汇、技术。理解他人的沟通关注他人的信息、正确解释并适宜地回应。行为问题示例： 请你举个例子，谈谈你是如何向别人说明一项任务的？ 你如何知道你所说的内容被别人理解和接受了？能力名称：说服能力（选才）定义：运用适当的人际沟通风格和方法，使客户或潜在客户接受产品、服务或想法。关键行为指标：质疑并且彻底调查搜集资料以了解现况、需求、背后的需求及所期望的利益。拟订计划找出最适合的方式呈现产品、服务及想法；发挥所有支持条件，克服或减少阻碍，满足客户的合理需求。 建立和谐关系有效地与顾客互动以建立起良好的印象。 展现能力清楚呈现所提供的产品、服务及想法，强调带来的利益；使对方对所提供的产品、服务及想

11、法产生信心。 获取承诺运用适当的技巧来影响他人采取行动或获得认同。行为问题示例： 请谈一次你成功地攻克了客户的销售经历？当时的情况怎样？你是如何发现问题的？你采取了什么行动从而达成了最终的销售结果？ 在你过去的经历中，当你被他人拒绝时，你如何克服这些障碍？原因是什么？ 请讲述一个棘手的销售情况，当你发现了销售机会后你采取了什么方法？ 你是怎么发现机会/问题的？你是如何制订行动计划和步骤的? 你的行动对客户产生了什么样的影响？能力名称：销售人员风范（选才）定义：展示成功销售员特有的品质、爱好和观点；体现促进适应销售角色要求的行为方式。关键行为指标：集中精力在面对阻碍时表现达观和适应；有效地释放情

12、绪以应对挑战和压力；面对失意和/或遭拒时不丧失效力。迈向成功拥有积极和不屈不挠的成就取向；积极寻求业务机会；努力赢得竞争优势；采取行动获取认可（尽管存在不确定性后果）。 与人相处留意他人的需求和建立有效的客户关系和其它工作关系；与人为善。 保持积极的前景以拥有成功的信心接受销售挑战；在追求销售目标时保持现实乐观主义。 表现自律自我管理；明智决策；保持较高的工作和道德标准。 采用创造性方法在面对销售挑战时进行非常规思维；接受新思想。行为问题示例： 在工作和学习中你遇到过的最大的阻力或困境是什么？你如何看待这些阻力和困境？面对阻力时你是怎么做的？你尝试了多少次？你是如何决定继续下去还是要放弃？结果

13、如何？ 在你面临竞争时，你是如何做的？你如何知道你的行动是否能成功？你如何对待你的竞争对手？你和竞争对手的差别是什么？ 为什么你能成功的完成这项任务？你自身具备什么样的特点可以帮助你完成这项任务？有什么事例能够说明你具备这些特点？你的方案/计划是什么样的，对结果起到什么影响？能力名称：正直诚信（选才）定义：表现坦率和真诚、举止始终如一、且一切行为遵从道德、伦理、专业和组织的准则，赢得他人的信任。关键行为指标：信息公开与他人分享有关自己的信息，坦承自身的强项与弱点；表明自己坚定的原则、价值观、动机和意图；准确完整地提供信息。 保持真我即使在压力下也能按照个人的价值观、标准和信仰行事；确保言谈举止

14、在不同情况下保持一致。 正直诚实遵守道德、伦理和专业标准、规章及组织政策；信守承诺。能力名称：应用所学（选才）定义：即时吸收并运用与工作有关的新知识关键行为指标：主动参与学习活动 主动参与学习活动，并尽力发挥学习效果（例如，作笔记、问问题、完成作业等）。 快速地获取知识与技能 通过正式及非正式的学习活动，融会吸收新的资讯。 应用所学的知识与技能 将新的知识、体会及技巧实际运用在工作上，并通过不断地的尝试精益求精。行为问题示例： 请详细描述你学习一项技能的步骤，你怎样使自己的学习速度满足他人的要求？ 你用了多长时间学会了这项技能，在实际工作/生活中你是如何运用这项技能的？你运用这项技能所达成的结

15、果与未使用新技能的结果有什么差别？能力名称：促进团队成功（选才）定义：积极参与团队并推动团队达成目标。关键行为指标：促进目标的达成对达成团队目标或执行团队职务提出程序与流程建议；提供必要的资源或协助除去障碍以利团队达成目标。全员参与倾听并与团队中其它人共同制定决策、一起行动；重视并善用个人的差异与天赋。团队成员间沟通与团队成员分享重要及相关资讯。示范承诺坚持团队的期望与原则；履行团队责任；展现个人对团队的承诺。行为问题示例： 你向你的团队提出过什么样的合理化建议？是什么背景/原因促使你提出这项建议的？针对这项建议你采取了什么行动？对团队起到什么样的帮助作用？ 你是否与同事有过矛盾/争执/冲突？

16、当时的情况是什么样的？你是如何处理的？为什么要采取这样的处理方式？结果如何？ 你所在的团队的奖励/激励机制是什么样的？对你和团队其他成员而言有什么利弊？如果团队整体达成/未达成目标时，对你有什么影响？这种情况下你是如何处理的？请举例说明。能力名称：销售任务管理（发展）定义：为优先目标、需求和销售机会分配相应的时间和资源，有效地控制个人的销售任务关键行为指标：均衡销售漏斗定期比较销售漏斗的状态与销售目标，明确当前和潜在的缺口；跟踪各个销售目标的进度并推动发展滞后的目标；确定是否需要制订新的销售期望；通过陌生推销拜访、营销活动、内部网络和其它方法寻求机会以扩大销售。确定自已活动的优先顺序 系统地评

17、估销售机会和目标；区分优先顺序；适当时调整优先顺序。 安排时间 合理分配时间；同时从事多项活动和承担多项职责；避免时间上发生冲突；建立时间表与短期目标。行为问题示例： 当你面临这项任务时，你如何知道并确定优先顺序？如何分配各类资源的（人/财/物/资讯/时间）？如果控制并保证你能按照既定的方法去行动？结果如何？ 你是如何达成这项任务的？当时面临什么样的挑战？在发现你的行动与目标之间存在一定差距时，你是怎么做的？ 你是如何评估目标与实际之间的差异的？你使用了什么方法或工具？ 你是否同时面临过多项任务？有什么样的压力？你是如何完成这些任务的？能力名称：扩展和提升机会（发展）定义：与客户接洽以了解他们

18、的情况和需求；探寻潜在的问题并提议广泛的解决方案；获得最大化的双赢局面；明确发展方向，并促进向前。关键行为指标：创造销售机会提议其它思维方式；提供更多的解决方案；发掘当前及潜在的需求；发现更广泛销售机会。 跟踪客户需求详细了解客户的出身和性格；密切留意并理解客户的问题和意见；迅速回应情绪化要求；根据客户的情绪状态改变自己的交涉风格和方法以控制谈话。 促进销售 达成有关共识；提议与关键人员面谈；适当坚持自己的要求；在适当的时间要求缔结。行为问题示例： 请描述一次客户向你提出新需求的例子，你是如何处理客户的这项需求的？为你的团队带来了什么样的利益？ 请描述一次你的提议被客户否定的例子，为什么会被否

19、定？面对否定时你怎么处理？ 你是如何制订新方案的？你如何实施这项方案？客户对这项新方案的反应是什么？这项方案帮助你达成了什么样的目标？能力名称：维持客户满意度（发展）定义：在落实销售合同和在建立关系的整个过程中支持客户；寻求并采取有关客户反馈的适当措施；及时并以专业方式解决难题；对客户满意度和忠诚度负责。关键行为指标：明确客户利益通过在落实销售合同和在建立关系的过程中搜寻或确认信息和意见，全面地了解客户的要求、愿望、问题、关心事宜、满意度以及期望。 解决客户问题迅速响应以解决客户问题和关注事宜；保持客户知情并提供有关采取行动的反馈；根据客户或团队的意见采取适当的行动。 处理客户期望避免不合理的

20、承诺，并且努力满足或超过客户对互惠的期望。行为问题示例： 你是如何了解客户的意见和期望的？请举例说明你怎么解决客户提出的难题？ 请描述一次客户在与你合作的过程中出现态度或要求变化的情况。为什么会出现这种变化？你如何保持与客户的良好合作关系并落实销售任务？ 请描述一次你拒绝客户的不合理要求的事例。你是如何拒绝的？客户是什么样的反应？达成了什么样的结果？能力名称：持续改善（发展）定义：采取行动改善现有状况和流程；找到改善的机会、提出建议并实施解决方案。关键行为指标：确定机会检查流程以确定当前成果与预期要求之间的差距。 确定原因确定导致差距或主要偏差的原因；探讨原因与结果之间的关系；区分原因和表象，

21、并确定主要原因。 着重改善提议提出各种关于解决方案；分析各解决方案的潜在影响或效果；选择适当的解决方案。 落实改善措施检验各种解决方案；针对方案试行的有效性收集反馈意见；检查对基本衡量指标的影响；适当修改解决方案以确保有效性。行为问题示例： 为什么公司的工作流程不能支持你的行动方案或者不能帮你达成预期结果时，你是怎么处理的？请举例说明。 针对现有状况或流程的改进，你提出过什么方案？你的方案能产生什么样的影响或效果？你怎么做能够保证你的方案是有效的？能力名称：重视多样性（发展）定义：制订决策并主动采取行动以确保组织系统和政策合理利用具有不同背景、风格、能力和动机的个人的能力和见识。关键行为指标：

22、设法理解 收集信息以深入了解具有不同文化和背景（如，特殊问题、社会规范、决策方法、偏爱）的人员。将多样化作为一种优势 寻求并采用不同来源和个人的思想、意见和见解；通过利用个人对最相关活动和职责所具备的独特才智和能力使其得到有效利用。领导多样化 倡导将价值多样化作为一种竞争优势；采取行动增强工作环境中的多样化（如，通过招聘和培养具有不同背景和文化的人员）；反对他人的种族主义、男性至上主义或不合适的行为；挑战排斥的组织实践。行为问题示例： 你是否碰到过你与特别默契或格格不入的人？请举例说明你是如何与他们相处的？你为什么会觉得特别默契/格格不入？你如何调整自己？他们如何评价你？ 你所在的团队氛围是什

23、么样的？有什么优点或不足？你如何评价？针对这种情况你做过什么努力/贡献？结果如何？面试记录单应征者姓名：申请职位：面试时间：直接主管：所在城市：面试者：人选回答的笔记(STAR)能力归类情形S/任务T行动A结果R结束面试关于动力适配性 动力适配性是考查应征者“愿意做什么”的能力，动力适配性包括：职务适配性工作的性质及责任本身能否给予个人满足感组织适配性企业文化、价值观及工作方式能否给予激励个人地点适配性工作城市或办公场所能否给予个人满足感 动力适配性可随时考查，行为问题示例如下：你最喜欢/讨厌的工作内容有哪些？你喜欢在什么样的环境/氛围中工作？你之前的离职原因是什么？为什么是这样的原因？ 请记

24、录人选的回答：确保资料清楚完备： 快速浏览笔记是否遗忘了重要的问题，或有重要的能力未作考查。如有遗漏请继续面试，以确保资料清楚完整 向应征者介绍关于公司和职位的信息（请记下任何应征者所讲的动机和爱好与公司/职位相匹配或相抵触的地方） 让应征者提问（请记下应征者的问题）结束面谈： 解释随后的选拔程序：是否还有下一轮面试，大约多久可以将此次面试的结果反馈给候选人 向应征者说明，必要时公司会进行背景调查，征得应征者的同意 向应征者致谢，送行面试评估录用基础： 每场面试至少收集4个完整的STAR，且必须能覆盖所有要考查的能力 个性特征及价值观领域的选才能力项，如果每项能力的独立评分低于3分，则不予录取

25、评估方法： 从面试记录单中找出完整的行为事例 把行为事例归纳到相关能力下 在每个行为事例旁标出其有效性： 有效（+），无效（-） 根据每个行为事例发生的时间、影响力及与申请职位是否相关，衡量其重要性的高低。 采用下面的评分标准，订出分数，并将面试评语和分值填写在面试评估表中评分标准：5分-远超乎职位要求4分-超乎职位要求3分-符合职位要求2分-未达到职位要求1分-远不及职位要求N-没有机会观察或评估W-没有足够资料5H-过于出色，而有负面影响背景调查 直接主管必须在面试后及时完成应征者的背景调查，并填写背景调查报告。 背景调查人首选：该应征者在最近两家公司的直接主管或客户其次可选择：该应征者的

26、同事、下属、人力资源部等 背景调查应围绕工作能力、个性特征、价值观等方面进行深入探询 “正直诚信”能力主要通过背景调查的形式来考查面试后的跟进： 在面试后及时与相关人员沟通讨论面试结果，讨论及决定应基于应征者的行为案例，而不应受其他因素干扰 跟进人员招聘的下一环节，并向人力资源部提交所需资料 淘汰应征者的理由应该只与工作相关，而不应面试者的个人喜好淘汰应征者背景调查报告应征者姓名:申请职位：背景调查日期调查人：证明人1：姓名：性别：电话：所在公司：职位：与应征者的工作关系：直接上级 间接上级 同事下属 人力资源部 客户评语：1 应征者简历及所填的职位申请表的内容是否真实？2 工作业绩和能力3

27、有无奖惩记录4 离职原因5 团队合作情况6 个性特征证明人2：姓名：性别：电话：所在公司：职位：与应征者的工作关系：直接上级 间接上级 同事下属 人力资源部 客户评语：1 应征者简历及所填的职位申请表的内容是否真实？2 工作业绩和能力3 有无奖惩记录4 离职原因5 团队合作情况6 个性特征证明人3：姓名：性别：电话：所在公司：职位：与应征者的工作关系：直接上级 间接上级 同事下属 人力资源部 客户评语：1 应征者简历及所填的职位申请表的内容是否真实？2 工作业绩和能力3 有无奖惩记录4 离职原因5 团队合作情况6 个性特征面试评估表(医药代表)应征者姓名:申请职位：面试日期直接主管工作城市评估

28、人：考查项面试评语评估结果(1-5分)工作经历(只填写与简历不符或不完整的部分)教育/培训(只填写与简历不符或不完整的部分)专业知识离职原因及动力适配性(职务适配/组织适配/地点适配)沟通（选才）说服能力（选才）应用所学（选才）销售人员风范（选才）正直诚信（选才）促进团队成功（选才）销售任务管理（发展）扩展及提升机会（发展）维持客户满意度（发展）持续改善（发展）重视多样性（发展）面试结果综合评分(1-5)分: _是否推荐下一轮面试 是 否是否推荐录用 是 否评估人签字/日期 参考材料1： 职位说明书-医药代表工作职责： 负责公司产品在医院的宣传和推广活动，完成销售指标。 拜访客户，准确无误地向客户传达产品信息，建立公司专业、负责的良好形象。 开发新客户。掌握有效的销售技巧，通过对客户专业化、面对面的拜访和产品演讲，说服客户接受公司产品。 负责组织区域内科内会、城市会等。确保在实现销售目标的同时，建立公司产品在客户心目中的定位。 参与制订并执行经主管确认的医院销售推广计划，在市场发生变化时，