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1、郑总经理与德方同行的第一次见面属国际交往中的正式场合，应穿西服或传统中山服，以示对德方的尊敬。但他没有如此做，正如他的德方同行所认为的：此人着装随意，个人形象不合常规，给人的感受是过于前卫，尚欠沉稳，与之合作之事当再作他议。礼仪礼貌周1996年3月1日，在宁波东港大酒店职员餐厅的通道上，一位二十来岁的小姐，肩上斜套着一块宽宽的绸带，上面绣着：礼仪礼貌规范服务示范员。每当一位职员在此通过，示范员小姐便展露微笑问候致意。餐厅里，喇叭正在播放一位女职员朗诵的一篇描写饭店职员文明待客的散文诗。不一会儿，另一位职员在广播中畅谈自己对礼仪礼貌的认识和体会。原来东港大酒店正在举办“礼仪礼貌周”，今天是第一天

2、。东港大酒店自被评为四星级饭店以后，一直处于营业的高峰期，个不职员过于劳累，原先的服务操作程序开始有点走样，客人中出现了一些关于服务质量的投诉，饭店领导觉察到这一细微变化后，抓住苗头进行整改，在职员中间开展“礼仪礼貌周”活动。“礼仪礼貌周”定于每月的第一周，届时在职员通道上有一位礼仪礼貌示范员迎送过往的职员，每天换一位示范员，连总经理们都轮流充当服务员，在职员中引起专门大反响。为配合“礼仪礼貌周”，职员餐厅在这一周利用广播媒介，宣传以礼仪礼貌为中心的优质服务，有发言，有表演，有报道和介绍，内容生动爽朗，形式丰富多彩，安排相当紧凑，职员从中获得专门大启迪和教育。饭店同时在职员进出较频繁的地点张挂

3、照片，宣传文明服务的意义，示范礼仪礼貌的举止行为，介绍礼仪礼貌方面表现突出的职员。1996年5月1日，又一个“礼仪礼貌周”开始了。一月一度的“礼仪礼貌周”活动在东港大酒店已成为一项雷打不动的制度，整个饭店的礼仪礼貌水平大大提高。【分析提示】礼仪礼貌是饭店服务质量的集中体现。有些饭店一味追求经济效益，在营业情况较理想之时，往往会忽视服务质量。四星级的东港大酒店就不一样，生意红火时更加注重服务质量。“礼仪礼貌周”确实是在客房率和餐饮上座率居高不下的时候推出的。每月第一周作为“礼仪礼貌周”在饭店内开展如此的活动，有助于使礼仪礼貌意识在职员头脑中牢牢扎根，通过不断的强化活动，使讲究礼仪礼貌成为职员的一

4、种自觉行为。另一方面，饭店领导以身作则示范礼仪礼貌，这对宽敞职员是一股强大的鞭策力。再则，在那个活动期间，通过视觉和听觉等方面的刺激，强化礼仪礼貌意识，其效果必将胜过单纯的课堂教育或培训。不开生面的开业典礼1998年8月8日，是北方某市新建云海大酒店盛大开业的生活。这一天，酒店上空彩球高悬，四周彩旗飘扬，身着鲜艳旗袍的礼仪小姐站立在店门两侧，她们的身后是摆放整齐的鲜花、花篮，所有职员服饰一新，面目清洁，精神焕发，整个酒店沉醉在喜庆的气氛中。开业典礼在店前广场进行。上午11时许，应邀前来参加庆典的有关领导、各界友人、新闻记者陆续到齐。正在进行剪彩之际，天空突然下起了倾盆大雨，典礼只好移至厅内，一

5、时刻，大厅内聚满了参加庆典人员和避雨的行人。典礼仪式在音乐和雨声中盛大进行，整个厅内灯光齐亮，使得庆典不具一番特色。典礼完毕，雨仍在下着，厅内避雨的行人，短时刻内全然无法离去，许多人焦急地盯着厅外。因此，酒店经理当众宣布：“今天能聚拢到我们酒店的差不多上我们的嘉宾，这是天意，希望大伙儿能同敝店共享今天的喜庆，我代表酒店真诚邀请诸位到餐厅共进午餐，因此一切全部免费。”霎时刻，大厅内响起雷鸣般的掌声。尽管，酒店开业额外多花了一笔午餐费，但酒店的名字在新闻媒体及众多顾客的渲染下却迅速传播开来，接下来酒店的生意格外红火。【分析提示】开业典礼是企业的大喜生活，是气氛热烈而又盛大的庆祝仪式，既表明企业对此

6、项活动庄重、严妙的态度，又可借此扩大企业的社会阻碍，提高企业的知名度和美誉度。该酒店的经理借开业典礼之机请进避雨的行人，共享开业的喜庆，借此树立企业形象，收到了意想不到的效果。这一举动刀专门好地体现了该酒店经理的组织能力、社交水平及文化素养，是企业进展的第一个里程碑。礼宾次序安排1995年3月在丹麦哥本哈根召开联合国社会进展世界首脑会议，出席会议的有近百位国家元首和政府首脑。3月11日，与会的各国元首与政府首脑合影。照常规，应该按礼宾次序名单安排好每位元首、政府首脑所站的位置。首先，那个名单如何排，究竟依照什么原则排列？哪位元首、政府首脑排在最前？哪位元首、政府首脑排在最后？这项工作实际上专门

7、难做。丹麦和联合国的礼宾官员只好把丹麦首脑（东道国主人）、联合国秘书长、法国总统以及中国、德国总理等安排在第一排，而对其他国家领导人，就任其自便了。好事者事后向联合国礼宾官员“请教”，答道：“这是丹麦礼宾官员安排的。”向丹麦礼宾官员核对，回答讲：“依照丹麦、联合国双方协议，该项活动由联合国礼宾官员负责。”【分析提示】国际交际中的礼宾次序特不重要，在国际礼仪活动中，如安排不当、或不符合国际惯例，就会招致非议，甚至会引起争议和交涉，阻碍国与国之间的关系。在礼宾次序安排时，既要做到大体上平等，又要考虑到国家关系，同时也要考虑到活动的性质、内容、参加活动成员的威望、资历、年龄，甚至其宗教信仰、所从事的

8、专业以及当地风俗等。礼宾次序不是教条，不能生搬硬套，要灵活运用、见机行事。有时由于时刻紧迫，无法从容安排，只能照顾到要紧人员。上例确实是灵活应用礼宾次序的典型案例。宗教习俗20世纪80年代，中国的女排三连冠。一家对外的画报用女排小姐的照片作封面，照片上的女排小姐都穿着运动短裤。阿拉伯文版也用了，结果有些阿拉伯国家不许进口。【分析提示】伊斯兰教认为，男子从肚脐至膝盖，妇女从头至脚差不多上羞体，外人禁止观看不人羞体，违者犯禁。因此，穆斯林妇女除了穿不露羞体的衣服外，还必须带盖头和面纱，这项规定至今在有些穆斯林国家（如沙特阿拉伯、伊朗等）仍然施行。民族习俗有个酒店住入了一少数民族团体，团体中漂亮的女

9、孩们都各戴着一个专门漂亮的鸡冠帽。有个酒店男职员与之混熟了一点后，出于好奇，用手摸了一下一位女孩的帽子，结果弄到族长那儿去，族长以为男职员爱上了那位女孩，向她求婚。后经酒店领导出面调解，二者以兄妹相称。【分析提示】在历史上那个少数民族曾在一夜里受到外族的入侵，恰巧一公鸡鸣叫，唤醒了人们，才免去了一次灭族之灾。以后，为了纪念这只公鸡，村里漂亮的女孩都戴上鸡冠帽，男子一触摸就表示求婚。因此在与少数民族的交际中，应了解并尊重少数民族的风俗适应，不做他们忌讳的事，如此才有利于各民族之间平等友好的交往。国不习俗国内某家专门接待外国游客的旅行社，有一次预备在接待来华的意大利游客时送每人一件小礼品。因此，该

10、旅行社订购制作了一批纯丝手帕，是杭州制作的，依旧名厂名产，每个手帕上绣着花草图案，十分美观大方。手帕装在特制的纸盒内，盒上又有旅行社社徽，显得是专门像样的小礼品。中国丝织品闻名于世，料想会受到客人的喜爱。旅游接待人员带着盒装的纯丝手帕，到机场迎接来自意大利的游客。欢迎词致得热情、得体。在车内他代表旅行社赠送给每位游客两盒包装甚好的手帕，作为礼品。没想到车内一片哗然，议论纷纷，游客显出专门不快乐的模样。特不是一位夫人，大声叫喊，表现极为气愤，还有些伤感。旅游接待人员心慌了，好心好意送人家礼物，不但得不到感谢，还出现这般景象。中国人总以为送礼人不怪，这些外国人什么缘故怪起来了？【分析提示】在意大利

11、和西方一些国家有如此的习俗：亲朋好友相聚一段时刻告不时才时送手帕，取意为“擦掉惜不的眼泪”。在本案例中，意大利游客兴冲冲地刚刚踏上希望已久的中国大地，预备开始愉快的旅行，你就让人家“擦掉离不的眼泪”，人家因此不快乐，就要议论纷纷。那位大声叫喊而又气愤的夫人，是因为她所得到的手帕上面还绣着菊花图案。菊花在中国是高雅的花卉，但在意大利则是祭奠亡灵的。人家怎不愤慨呢？本案例告诉我们：旅游接待与交际场合，要了解并尊重外国人的风俗适应，如此做既对他们表示尊重，也不失礼节。玉帛成干戈公元前年，当时的齐国国君齐顷公在朝堂接见来自晋国、鲁国、卫国和曹国的使臣，各国使臣都带来了墨玉、币帛等贵重礼品献给齐顷公。献

12、礼的时候，齐顷公向下一看，只见晋国的亚卿郁克是个独眼，鲁国的上卿是个秃头，卫国的上卿孙良夫是个跛脚，而曹国的大夫公子首则是个驼背，不禁暗自发笑：如何四国是使臣差不多上有毛病的。当晚，齐顷公见到自己的母亲萧夫人，便把白天看到的四个人当笑话讲给萧夫人听。萧夫人一听便乐了，执意要亲眼见识一下。正好第二天是齐顷公设宴招待各国使臣的生活，因此便承诺，让萧夫人届时躲在帷帐的后面观看。第二天，当四国使臣的车子一起到达，众人依次入厅时，萧夫人掀开帷帐向外望，一看到四个使臣便忍不住大笑了起来，她的随从也个个笑得前仰后合。笑声惊动了众使者，当他们弄明白原来是齐顷公为了让母亲寻快乐，专门做了如此的安排时，个个怒不可

13、遏，不辞而不。四国使臣约定各自回国请兵伐齐，血洗在齐国所受的耻辱。四年后，四国联合起来讨伐齐国，齐国不敌，大败，齐顷公只得讲和，这便是春秋时闻名的“鞍之战”。孟子休妻战国时期的思想家、政治家和教育家孟子，是继孔子之后儒家学派的要紧代表人物，被后世尊奉为仅次于孔子的“亚圣”。孟子一生的成就，与他的母亲从小对他的教育是分不开的。孟母是一位集慈爱、严格、智慧于一身的伟大的母亲，早在孟子幼年时候，便位后人留下了“孟母三迁”、“孟母断织”等富有深刻教育意义的故事。孟子成年娶妻后，孟母仍不断利用处理家庭生活的琐事等去启发、教育他，关心他从各方面进一步完善人格。有一次，孟子的妻子在房间里休息，因为是独自一个

14、人，便无所顾忌地将两腿叉开坐着。这时，孟子推门进来，一看见妻子如此坐着，特不生气。原来，古人称这种双腿向前叉开坐为箕踞，箕踞向人是特不不礼貌的。孟子一声不吭就走出去，看到孟母，便讲：“我要把妻子休回娘家去。”孟母问他：“这是什么缘故？”孟子讲：“她既不明白礼貌，又没有仪态。”孟母又问：“因什么缘故而认为她没礼貌呢？”，“她双腿叉开坐着，箕踞向人，”孟子回道：“因此要休她。”“那你又是如何明白的呢？”孟母问。孟子便把刚才的一幕讲给孟母听，孟母听完后讲：“那么没礼貌的人应该是你，而不是你妻子。难道你忘了礼记上是如何教人的？进屋前，要先问一下里面是谁；上厅堂时，要高声讲话；为幸免看见不人的隐私，进房

15、后，眼睛应向下看。你想想，卧房是休息的地点，你不出声、不低头就闯了到里面去，差不多先失了礼，如何能责备不人没礼貌呢？没礼貌的人是你自己呀！一席话讲得孟子心服口服，再也没提什么休妻子回娘家的话了。名片的失误某公司新建的办公大楼需要添置一系列的办公家具，价值数百万元。公司的总经理已做了决定，向公司购买这批办公用具。这天，公司的销售部负责人打电话来，要上门访问这位总经理。总经理打算，等对方来了，就在订单上盖章，定下这笔生意。不料对方比预定的时刻提早了个小时，原来对方听讲这家公司的职员宿舍也要在近期内落成，希望职员宿舍需要的家具也能向公司购买。为了谈这件事，销售负责人还带来了一大堆的资料，摆满了台面。

16、总经理没料到对方会提早到访，刚好手边又有事，便请秘书让对方等一会。这位销售员等了不到半小时，就开始不耐烦了，一边收捡起资料一边讲：“我依旧改天再来访问吧。这时，总经理发觉对方在收拾资料预备离开时，将自己刚才递上的名片不小心掉在了地上，对方却并没发觉，走时还无意从名片上踩了过去。但那个不小心的失误，却令总经理改变了初衷，公司不仅没有机会与对方商谈职员宿舍的设备购买，连几乎到手的数百万元办公用具的生意也告吹了。公司销售部负责人的失误，看似专门小，事实上是巨大而不可原谅的失误。名片在商业交际中是一个人的化身，是名片主人“自我的延伸”。弄丢了对方的名片差不多是对他人的不尊重，更况且还踩上一脚，顿时让这

17、位总经理产生反感。再加上对方没有按预约的时刻到访，不曾提早通知，又没有等待的耐心和诚意，丢失了这笔生意也就不是偶然的了。邀舞缘何被拒绝小张是一位专门帅气的小伙子，穿着专门讲时髦。一次，他买了一件专门漂亮的大衣，正好周末本单位进行舞会，他便来到会场，只见人们都在翩翩起舞，小张兴致专门浓，便邀请一位在座位里休息的女士跳舞，那位女士看了他一眼，专门礼貌地拒绝了他，接着小张又邀请了两位女士跳舞，结果均被拒绝。这时，一位朋友来到小张周围，拍拍他讲：“小张，不能穿着大衣邀请女士跳舞，这是不礼貌的。”小张这才明白刚才什么缘故被拒绝。被拒绝的生日蛋糕有一位先生为一位外国朋友订做生日蛋糕。他来到一家酒店的餐厅，

18、对服务小姐讲：“小姐，您好，我要为我的一为外国朋友订一份生日蛋糕，同时打一份贺卡，你看能够吗？”小姐接过订单一看，忙讲：“对不起，请问先生，您的朋友是小姐依旧太太？”这位先生也不清晰这位外国朋友结婚没有，从来没有打听过，他为难地抓了抓后脑勺想想讲：“小姐？太太？一大把岁数了，太太。”生日蛋糕做好后，服务员小姐按地址到酒店客房送生日蛋糕，敲门，一女子开门，服务员小姐有礼貌地讲：“请问，您是怀特太太吗？”女子愣了愣，不快乐地讲：“错了！”服务员小姐丈二和尚摸 不着头脑，抬头看看门牌号，再回去打个电话问那位先生，没错，房间号码没错。再敲一遍，开门，“没错，怀特太太，这是您的蛋糕”。那女子大声讲：“告

19、诉你错了，那个地点只有怀特小姐，没有怀特太太。”啪一声，门被大力关上，蛋糕掉地。那个故事，确实是因为错误的称呼所造成的。在西方，特不是女子，专门重视正确的称呼。假如搞错了，引起对方的不快，往往好事就变成坏事。小红的心事小红是一位特不聪慧的小姐，性格爽朗，大方，对人坦诚，喜爱关心不人，心中装不下情况，特不是自己的一些情况总喜爱讲与同事听，刚开始同事都专门喜爱她，但时刻长了，都开始躲着她，她专门不理解，索性调到了不一个单位，可过了一段时刻，又出现了相同的情况。小红特不苦恼，什么缘故我对不人那么真诚，不人会对我不喜爱呢？被“抖掉”的合同有一位美国华桥，到国内洽谈合资业务，洽谈了好几次，最后一次来之前

20、，他曾对朋友讲：“这是我最后一次洽谈了，我要跟他们的最高领导谈，谈得好，就能够拍板。”过了两个星期，他又回到了美国，朋友问：“谈成了吗？”他讲：“没谈成。”朋友问其缘故，他回答：“对方专门有诚意，进行得也专门好，确实是跟我谈判的那个领导坐在我的对面，当他跟我谈判时，不时地抖着他的双腿，我觉得还没有跟他合作，我的财都被他抖掉了。景泰蓝食筷在一家涉外宾馆的中餐厅里，正是中午时分，用餐的客人专门多，服务小姐忙碌地在餐台间穿梭着。有一桌的客人中有好几位外宾，其中一位外宾在用完餐后，顺手将自己用过的一双精美的景泰蓝食筷放入了随身带的皮包里。服务小姐在一旁将此景看在眼里，不动声色地转入后堂，不一会儿，捧着

21、一只绣有精巧花案的绸面小匣，走到这位外宾周围讲：“先生，您好，我们发觉你在用餐时，对我国传统的工艺品景泰蓝食筷表现出极大的兴趣，简直爱不释手。为了表达我们对您如此观赏中国工艺品的感谢，餐厅经理决定将您用过的这双景泰蓝食筷赠送给您，这是与之配套的锦盒，请笑纳。这位外宾见此状，听此言，自然明白自己刚才的举动已被服务小姐尽收眼底，颇为惭愧。只好解释讲，自己多喝了一点，无意间误将食筷放入了包中，感激之余，更执意表示希望能出钞票购下这双景泰蓝食筷，作为此行的纪念。餐厅经理亦顺水推舟，按最优惠的价格，记入了主人的账上。聪慧的服务小姐既没有让餐厅受损失，也没有令客人难堪，圆满地解决了情况，并收到了良好的交际

22、效果。难道这确实是五星级的服务一天上午，某公司在一家五星级酒店的多功能会议厅召开会议。其间，该公司职员李小姐来到商务中心发传真，发完后李小姐要求借打一个电话给总公司，询问传真稿件是否清晰。“那个地点没有外线电话”。商务中心的服务员讲。“没有外线电话稿件如何传真出去的呢？”李小姐不悦地反问。服务员：“我们的外线电话不免费服务。“我已预付了20元传真费了。”李小姐生气地讲。“我收了你的传真费，并没有收你的电话费啊?！更况且你的传真费也不够。李小姐讲：“啊，还不够？到底你要收多少呢？开个收据我看一看。“我们传真收费的标准是：市内港币10元/页；服务费港币5元；3分钟通话费港币2元。您传真了两页应收港

23、币27元，再以1：1.08的比价折合成人民币，我们要实收人民币29.16元。”服务员立即开具了传真和电话的收据。李小姐问：“传真收费依旧电话收费是依照什么规定的？“这是我们酒店的规定。”服务员出口便讲。李小姐：“请您出示书面规定。“这不确实是价目表嘛。”服务员不耐烦地回答讲。“你的态度如何如此？“您的态度也不见得比我好呀。”服务员反唇相讥。李小姐气得付完钞票就走了。心想：五星级服务，难道确实是如此的吗？本案例中的服务员不具备一名合格商务人员的差不多素养。接待服务工作是一门综合艺术，是特不讲究接待服务的方法、技巧的。要提高服务质量，就要求服务人员必须同意专业的训练，才能使他们无愧于五星级的标志。

24、 谁第一个有到月亮上去的方法 一次，导游员王力接特一个美国旅游团，在旅游商店看到一位美国游客在看一幅“嫦娥奔月”的国画，并在考虑是否要购买，王力便走上前去，向他介绍中国国画的艺术和与之相关的背景知识，客人专门感兴趣，最后，王力告诉这位美国游客，在华盛顿的宇航馆里也有一幅“嫦娥奔月”图，图旁的讲明是：“在人类历史上，是谁第一个有到月亮上去的方法？是中国古代的嫦娥女士”这位美国游客特不感谢王力的关心，终于买下了这幅“嫦娥奔月”的国画。王力的介绍，把物品的文化价值与有用价值巧妙地结合起来，促成了这位美国游客的购买。客人什么缘故又留下了一个下雨的晚上，机场附近某一大酒店的前厅专门喧闹，接特员正紧张有序

25、地为一批误机团队客人办理入住登记手续，在大厅的休息处还坐着五六位散客等待办理手续。现在，又有一批误机的客人涌入大厅。大堂经理小刘紧密凝视着大厅内的情景。“小姐，苦恼您了，我们打算住到市中心的酒店去，你能帮我们叫辆出租车吗？”两位客人从大堂休息处站起身来，走到小刘面前讲。“先生，都这么晚了，天气又不行，到市中心去已不太方便了。”小刘想挽留住客人。“从这儿打的士到市中心可不能花专门长时刻吧，我们刚联系过，房间都订好了。”客人看来专门坚决。“既然如此，我们因此能够为您叫车了。”小刘彬彬有礼地回答道，她立即叫来行李员小秦，让他快去叫车，并对客人讲“我们酒店位置比较偏，可能两位先生需要等一下，我们不妨先

26、到大堂等一下好吗？“那好吧，感谢。”客人被小刘的热情打动，然后和她一起来到大堂吧休息处等候。天差不多专门黑了，雨夹着雪仍然在不停地下，行李员小秦始终站在路边拦车，但十几分钟过去了，也没有拦到一辆空车。客人等得有些焦急，不时站起身来观望有没有车。小刘安慰他们讲：“今天天气不行，出租车不太容易叫到，只是我们会尽力而为的。”然后又对客人讲：“您再等一下，假如叫到车，我们会及时通知您的。又是15分钟过去了，车依旧没拦到。客人走出大堂门外，看到在风雪中站了30多分钟脸已冻得通红的行李员小秦，特不抱歉地讲：“我们不去了，你们服务这么好，我们就住这儿吧，对不起。”还有一位客人亲息把小秦拉进了前厅。谦虚也有错

27、的时候一位英国老妇到中国巡游观光，对接待她的导游小姐评价颇高，认为她服务态度好，语言水平也专门高，便夸奖导游小姐讲：“你的英语讲得好极了！”小姐立即回应讲：“我的英语讲得不行。”英国老妇一听生气了，“英语是我的母语，难道我不明白英语该如何讲？”老妇生气的缘故无疑是导游小姐忽视东西方礼仪的差异所至。西方人讲究一是一，二是二，而东方人讲究的是谦虚，凡事不张扬。酒店的形象需要每一个人塑造某大学旅游系与某酒店有着关于饭店治理专业学习的合作项目。某酒店是一家三星级外资酒店，往常在社会和旅游业界有较好的声誉。但最近，酒店的经营状况不尽如人意。在酒店实习的学生写信向系里反映情况，流露了中止在该酒店实习的方法

28、。为了让实习生用心完成实习任务，某老师受旅游系委派，到该酒店了解实习生实习情况，协助酒店进行实习生治理工作。经到人事部了解情况并召来实习在岗上班的学生谈话，差不多达到目的。已近中午12点，为不给酒店增添苦恼，某老师向主管人员告辞，主管人员提出与酒店主管人事的总监某女士见个面，因此又逗留了些许时刻。之后，某老师在人事部处的走廊等候下班的实习生一道去宿舍，借此看看酒店内部橱窗内容。这时，一个眼熟的身影走过，朝其背影看了看，“哦，总监女士下班了。”几分钟前还在一起谈话的人，她竟视而不见，擦身而过。因此，该老师突然悟出了，实习生什么缘故不安心在这家酒店实习的缘故：作为酒店重要部门的人事部，在接待协助酒店工作的外地学校教师2个多小时没有倒上一杯水；作为酒店高级治理人员的总监连正常人的礼节礼貌也不明白。由此，能够看出那个酒店的旅游服务接待工作做得不行，因此直接阻碍酒店良好形象的塑造，导致酒店经营治理失败。“左撇子”的尴尬张女士是商务工作者，由于业务成绩出色，随团到中东地区某国家考察。抵达目的地后，受到东道主的热情接待，并进行宴会招待。席间，为表示敬意，主人向