零售门店管理规范.docx

1、零售门店管理规范专卖店门店管理标准 第一章 工作标准及仪表仪容 一、工作标准 1、严格遵守上下班时间，不得迟到、早退、不旷工，严格执行请休假制度。2、坚守岗位，上班时间不得无故离岗、脱岗、睡岗、上网看与工作无关的内容。3、保守公司业务机密。客户资料、联络方式属于公司业务机密，不得将私人 号码告知客户或以私人 与客户联络，不得私自记录、储存客户资料。 3、工作时间不准做与工作无关的事。 4、不私自会客，严禁饮酒后上岗。 5、严格遵守效劳标准，遵守送货出货操作规程。 6、保持个人卫生，勤洗漱，上班前不吃带刺激性气味的食品。 7、当班时，要精神饱满，对待顾客主动、热情、友好8、工作时不能挖耳、挖鼻、

2、敲柜台、玩弄服饰和小物件。 9、不要在顾客背后做怪脸，取笑顾客的缺陷；不以任何借口挖苦、挖苦顾客；不得与顾客开过分的玩笑。 10、不能因个人情绪影响工作。 11、工作中不得哼曲、吹口哨、打拍子。 12、不要当众整理个人仪容，言语文明，不说粗言秽语。 13、保持工作场所的整洁，不随地吐痰，乱丢杂物。 14、不盗窃公物和顾客、同事的物品； 15、自己不能处理的问题不要自作主张，应马上报告或请示上级处理。 16、应遵循“先服从、后上诉的原那么。 17、在店内拾到任何财物，应立即上交店长或经理处理。 18、任何情况下，严禁与顾客发生争吵。 19、员工在营业现场不准扒、靠柜台。二、着装及仪容、仪表 1、

3、着装统一，员工上岗时一律按公司要求着装，工作时不得穿拖鞋。 2、头发必须保持整齐清洁，发型美观自然。不过于前卫，制止 染成前卫色。女营业员留长发者须将头发束起来，不得披散。男营业员头发前不过眉、后不遮领，不得留长头发。 3、女营业员上班时须化淡妆，口红使用接近唇色，不可过于鲜 红或过于黑；男营业员必须保持面部清洁，刮尽胡子，不得蓄须；不戴墨镜工作。 4、指甲长度不超过2mm，修剪整齐干净，不涂深色指甲油。 5、营业员和业务员不得佩戴非常耀眼的首饰，以免影响顾客 购置情绪。三、形体动作标准l、工作时保持正确的站姿，不斜靠货柜或墙壁；站姿端正，眼神自然，注视顾客精神饱满，落落大方。双手微合于前身，

4、抬头挺胸，对走进店内的每一位顾客都应主动点头示意，在询问顾客意图后，站在柜台样品约50cm处为顾客介绍商品。制止抱胸、插兜、叉腰。 2、坐姿端正，不前俯后仰，不东倒西歪，不摇腿跷脚。第二章 店面日常营业流程一、售前准备 1、进店。应于营业时间准时进店到岗，不得迟到。 2、晨会。经理或店长利用五分钟时间开晨会，布置当天的主要 工作内容、传达各项通知文件或由店长、其别人员组织相关的知识陪训。 3、清洁。做到地面、柜台、玻璃、商品等地方无纸屑、灰尘。所有堆头、货架上无明显落尘、干净亮堂，商品陈列整齐有序。商品上无明显灰尘。 4、陈列。营业员须协助店长或经理将缺乏商品补充齐全，商品上柜架要摆放整齐、美

5、观及醒目。 5、检查。检查开门前的各项工作是否准备完毕，如：销售单、 笔、饮水机是否有水、电脑运作是否正常等。 6、考勤。店长检查当天的出勤状况。二、售中效劳l、迎接顾客 对走进店内的每一位顾客都应主动点头示意，顾客走近柜台应 主动打招呼。打招呼需注意时机，要表现得真诚、自然。使用文明效劳用语，用语准确、称呼恰当、问候亲切、语气诚恳。 在询问清楚顾客意图后，站在柜台前约50cm处为顾客介绍商 品。应防止过于心理压力，而减少购置时机。常用文明语：“先生、“小姐；“早上好“您好；“欢送光临；“请问您需要什么、“请随意看看、“我能帮您什么吗；“请稍等，我马上就来。 2、介绍 (1)介绍商品时，必须亲

6、切地与顾客交谈，在理解顾客需求时，要消除顾客的疑虑和防范。营业员须根据顾客的需求，向顾客推荐并介绍符合其需求的商品，对顾客提出的问题，应不厌其烦地进展 解答。咨询过程中，如遇到自己不清楚的问题或其他敏感的问题， 可以理解清楚后再答复。咨询过程中要注意维护企业及品牌形 象，严守企业机密，不说、不做有损企业利益的事。 (2)介绍商品时，突出商品特点，抓住顾客心理，当好“参谋，不允许言过其实，误导甚至欺骗顾客。 (3)介绍一般从重点推广商品开场，向顾客介绍商品的特征、优点、顾客关注点等。标准用语：您好！标准动作： 与顾客交谈时亲切 介绍产品时专业 解决问题时耐心 当顾客犹豫不决时，可向其推荐符合其需

7、求的商品，帮助顾 客做出决定。或当顾客决定购置所需商品时，也可建议他再看一下与所购商品相关的其它商品，特别是那些正在进展促销的相关商品。但营业员在推荐时切不可过于强迫，且推荐的商品不可过多，以免引起顾客的反感。 推荐商品时，营业员对商品的介绍必须专业、准确、务实，同时不能任意贬低其它同类的商品，以免失去顾客的信任。(3)在推荐商品时，要适当的掌握和运用商品专业术语和商品的 流行术语，不能运用当地的忌讳用语。常用文明语：“您看这种适宜吗；“我给您介绍几种好吗； “您是送朋友还是自己用呢；“这种商品的特点优点是：；“您再看看这几种，好吗。4、道别 (1)当顾客购置商品分开时，营业员或业务员须面带微

8、笑地向顾客 道别，并真诚地希望他再次光临。 (2)当顾客没有购置任何产品准备分开时，同样要礼貌地向顾客道 谢。常用文明语： “感谢惠顾 “谢谢，欢送再次光临 “感谢您提的珍贵意见 5、繁忙时的待客法 当遇销售旺季时，营业员应照顾好每位顾客。切不可因只顾当前顾客的购置而忽略了下位顾客，或因当前顾客犹豫不决而怠慢于他。营业员应按先后次序接待顾客。可在接待当前顾客的同时，招呼下位顾客，或给予他相关商品的资料介绍，请他稍候片刻，并感谢他的合作和等待。常用文明用语：“您好，请稍等片刻。“您好，这是我们店商品的介绍。“您可以先看一下。“谢谢您的配合。“对不起，让您久等了。 6、空闲时的工作 (1)整理标价

9、签。检查标价签书写和摆放是否整齐、是否统一，对破、旧的标签及时进展更换。 (2)整理商品。整理顾客看过的商品是否摆放回原位及所有柜台商品摆放整齐，查看库存商品数量，做到补货及时。 (3)检查卫生。柜台、玻璃、商品等地方有纸屑或灰尘的及时进展清扫，保持营业场所清洁、美观、大方。 (4)商品陈列。对陈列在货架、展柜上已久的商品进展调换或重新布展。 (5)在没有顾客时可自己或由经理组织学习各项业务知识、专业知识、公司各项规章制度。 (6)员工要掌握各种商品品种的价格、特性、文化等，经理可通过现场摆放商品及厂家报纸、杂志、DM单等资料，进展抽查、培训、考试。 (7)检查为客户效劳的设施是否完备，如：水

10、、水杯、凳子、桌子。 (8)主动联络客户，搜集客户信息理解客户近况，介绍新品、活动给客户。 (9)检查不动销商品，提出处理意见汇报给经理。 (10)业务员每星期做一次市调，可通过厂家、客户、商场、超市、竞争对手店面等渠道对商品的市场信息进展分析汇总，报经理。 (11)业务员对负责的区域，进展新客户开发。 (12)业务员回访客户。 (13)业务员对自己负责的客户进展相应的信誉调查。 (14)业务员及售货员对客户资料进展整理归类并录入电脑。 7、营业完毕 (1)整理。营业员在下班前必须将商品及货架整理干净，并补充陈列商品。 (2)整理每日各类清单及报表。 (3)核查。营业完毕前半小时，视营业情况开

11、场进展清点，以便第二天补充商品。 (4)清洁。营业员下班前，须将堆头、端架等清理干净。对营业用具、货架、商品进展简单的清洁整理工作。第三章 经营效劳标准一、商品的质量标准 1、售出的各种品牌的商品符合现行的国家和行业质量标准。 2、售出的酒类及香烟，须质量合格，包装完好。二、便民效劳标准 1、设置饮水设施和饮具，免费提供饮用水，封口胶、包装袋。 2、开展业务咨询，主动向顾客介绍酒类文化和专业知识。三、异议处置标准 顾客提出异议时，应热情接待，耐心听取陈述，对异议内容应做好记录，做到不推诿、不拖拉、认真处理、件件有回音。四、出售商品操作标准 1、售货员应熟悉商品的特点特性。 2、售货时集中精力，

12、细心快捷做到不错发、漏发、少发、多发。五、收款效劳标准 1、营业员员应熟知商品特点、价格、熟悉掌握操作规程、熟悉使用电脑开票。 2、开票、收款快捷、准确无过失。 3、对客户开票时提出的其它要求，应尽可能满足，实在做不到， 要耐心做好细致的解释工作。六、社会效劳评价标准 1、门店应设置意见箱公布投诉 ，承受顾客监视。店长每天及时解决顾客投诉，每月初把上月顾客的意见及投诉汇总给公司。门店管理标准 2、定期或不定期召开顾客座谈会，广泛听取顾客意见、不断改善和进步效劳质量。 3、顾客满意度不低于95%、有效投诉为零。附： 一、其它文明用语 1、解释用语：要求耐心细致，用词恰当，真诚友善，给顾客较为满意

13、的解释，令其心悦诚服。常用文明语： “对不起，按照我们公司的商品退换管理制度，这种情况是不能退换的； “很抱歉，这种商品是不能拆开包装的，拆开了我们就不能再卖给其他顾客了； “请您详细说一说这件事，我们马上去查查，尽快给您答复； “请您详细说出您的要求，我帮您选一种好吗； “先生小姐，这属于质量问题，我们营业员解决不了，请稍等，我们负责人马上到。 2、抱歉用语：要求态度真诚，语气温和，力求顾客的谅解，决不允许推卸责任、强词夺理。常用文明语：“对不起，让您久等了；“对不起，耽误了您的时间；“对不起，这是我们的过错；“对不起，刚刚我没听清，请您再说一遍：“对不起，我刚到这里工作，介绍不够详细，请原

14、谅：“对不起，他她是新来的，效劳不周之处，请原谅；“真不好意思，让您空多跑了一趟：“对不起，这个问题我确实不太明白，我去请店长来解释好吗：“这是误会，请多谅解：“非常抱歉，刚刚我说错话了，请多包涵。 3、答谢用语：对顾客的称赞或意见一定要答谢，表现出良好的素质。常用文明语： “您过奖了； “多谢您的鼓励支持，我们今后会做得更好： “这是我们应该做的： “谢谢您的意见建议，我们一定向指导反映： “多谢您的指点，今后我们一定努力。 4、收银用语：唱收唱付，吐字明晰，交付清楚，将找款递给顾客时，不许扔、摔。常用文明用语： “收您XX元钱； “找您XX元钱，请您收好清点一下； “您的钱正好； “您的钱

15、不对，请您重新点看一下好吗； “请您保存好您的票据，退换货时应持有票据。 5、道别用语：当顾客购置商品或没有购置商品准备分开时，营业员及业务人员须面带微笑地向顾客道别，并真诚地希望他再次光临。做到彬彬有礼，让顾客快乐而来，乘兴而去，不允许不做声，面无表情。常用文明用语： “谢谢，欢送再次光临； “再见您走好； “这是您的东西，请拿好。 二、 严禁使用不负责的岐视性、污辱性语言、杜绝效劳忌语。 “喂 “不知遒 “你问我、我问谁 “怎么不早说 “急什么 “叫什么 “靠边站 “没零钱，找不开 “等着吧 “快点、快点 “关门了，明天再来 “听你的还是听我的 “我就这个态度，有本领你告去 “有意见，找指

16、导去 “上面写着，自己不会看第四章 门店平安管理规定一、营业前准备工作 1、进店前：店长主管巡视店铺四周，检查门、门锁、窗、墙壁是否有异常，及地面是否有异物。如有异常须在值班日志上注明，并立即汇报至部门经理。 2、进店后： (1)店长主管检查值班日志，并与查看交班记录详细理解当班状况； (2)店长与交班人员共同检查仓库、陈列柜内商品的完好性；(3)店长主管与交班人员共同检查报警设备110联网报警监控系统等是否处于开启状态，如开启，此时那么可将其关闭；检查监控录像是否正常运行，通过查看录像，核对值班日志的记录：(4)检查电线线路及各类电源开关；(5)以上检查如发现异常，必须在值班日志上注明，并立

17、即上报至经理，店长主管与交班人员共同签字确认；如无异常，双方在值班日志上做正常的交接班手续；(6)交班人员下班时，必须向店长主管陈明所携带的物品。二、营业过程中考前须知l、当班人员数量：每店任何时候必须有2名以受骗班人员；2、站位：无论是否有客户在店面咨询或购置，都必须至少有1名营业人员在柜台外负责观察店面的整体状况，随时做好应对紧急情况的措施；3、当班人员收款时，无论出现何种情况，都要沉着冷静，时刻提防假钞及“鬼手的出现：如有紧急情况，立即汇报公司经理，增派人员协助处理。三、营业完毕后考前须知1、店长主管与营业员共同检查店铺四周检查门、门锁、窗、墙壁等：2、关掉不使用的电器、电源； 3、完成

18、以上三项工作后，在交班日志上签字确认，完成交接班手续； 4、营业完毕后，如无特殊情况，当班人员不得无故停留在店内；如需加班，必须获得经理店长批准。加班时，必须关掉拉闸门或卷闸门，以确保平安； 5、当加班人员分开时，必须立即锁好所有门窗，启动报警系统。四、门店采取的平安措施及设备 1、防盗：根据公司目前经营现状，晚上门店平安保障采取以下措施：1因无法安排值班人员，安装110联网报警监控系统同时必须进展财产保险。2财产保险2、防火：根据店铺面积大小，装备相应的灭火器类型及数量最低配门店面积50平方米 Abc干粉灭火器 4kg 2 个 50平方米门店面积150平方米 同上 4kg 4 个 3、防抢：

19、当班时，进步警觉，做好防范。保证监控录像状态正常，起到震慑及提供线索的作用。五、其他考前须知 1、处理好相邻店铺之间关系； 2、营业时。如发现可疑人员在店铺四周，同事间要互相提醒，并做好防范措施：3、交班日志的保管：交班日志是重要文档资料，每月1日将上月值班日志交给专人保管。无故丧失者，每本200元。 营业时间：店长主管保管 统一保管：由经理本人保管或经理指定专人保管。第五章、应急处理措施一、防火须知 (火警 119) 1、应急须知 A、发生火警时，火灾扑救要遵循“先救人，后救物的原那么，在确保人员不受伤害的前提下进展扑救工作。假设情况答应下，尽量尝试进展以下重要步骤，以挽救或减轻灾害。 B、

20、保持镇静。 C、用就近的灭火器、灭火喉尝试灭火。 D、关闭电力总闸。 E、关闭所有门窗及防火门，防阻火势及烟雾蔓延 2、拨打119火警 。 A、拨打119时，必须准确报出失火方位。假如不知道失火地点名称，应尽可能说清楚周围明显的标志，如建筑物等。 B、尽量讲清楚起火部位、着火物资、火势大小、是否有人被困等情况 C、报警后，需立即通知部门经理，并唤醒邻居。 3、逃生须知 A、切勿乘搭电梯逃生，应使用楼梯走避。 B、烟雾浓密时，应尽量贴近地面爬行，并以湿毛巾遮盖面部，以免吸入浓烟。二、防骗防偷须知 报警 1101、当班时间应保证两人同时在店，当多名顾客在店中时，要随时观察每个人员的动态，防止有人浑水摸鱼；2、当发现有异常情况时，要及时通知同班人员，进步警觉；3、防骗原那么：顾客未交款前，货物绝对不能拿出柜台。交款后，方可将商品交给顾客。4、如发现被骗后，要及时报警。三、防抢须知 (报警 110) 1、遭遇入店抢劫，值班人员应以以确保人身平安为先。 2、确定无人身平安危险时，应沉着冷静，与劫匪周旋，伺机报警。 3、如劫匪抢劫后外逃，在确定无人身危险情况下，应尾随追赶，并大声向路人、左邻右舍呼救，与此同时其他同事应立即报警。