爱玛电动车导购手册最终定稿.docx

1、爱玛电动车导购手册最终定稿爱玛电动车导购手册前言：商场是没有硝烟的战场。在日趋激烈的商场中，除了要有优质的产品外，更为重要的是还要有温馨的微笑和贴心的服务，而卖场导购员则是直接地把自己的专业知识和微笑服务奉献给顾客的人，同时也是体现企业文化内涵的窗口。持有温馨的微笑，体贴入微的服务，入情入理的解说，专业的产品知识讲解，谁会不选择呢？编写本手册的目的是爱玛科技为了培训导购员产品知识、规范导购员行为、提倡专业导购和微笑服务，以便更深层次地凸现爱玛电动车的优势，以期拥有更多的消费者及培养更多的潜在客户。本手册用于爱玛电动车产品的卖场管理人员及导购人员。培训目标：将导购业绩考核转化为过程考核，同时培养

2、更多的优秀爱玛人。培训对象：公司业务人员、售后服务人员、卖场管理人员及爱玛电动车产品专门导购人员。培训方式：1、岗前培训：导购管理人员和导购人员上岗前应进行一周或三天的培训。2、不定期培训：针对新的服务政策，或新品上市，进行有针对性的培训。3、定期培训：各专卖店管理人员和导购人员应根据自身情况每月定期（三次以上）以研讨的方式进行经验交流和统一培训。培训内容：1、公司理念、品牌战略、企业文化，以增加员工的归属感和自豪感。2、市场营销：了解产品，推介产品，导购技巧，电动车经营的方法。3、综合素质：心态、工作能力的提升和性格的调整。培训评估：1、培训过程中：注意员工的反应，注重培训的质量；2、岗前培

3、训和定期培训：培训结束后进行书面考核和爱玛公司参与考核；3、制定考核的奖罚制度；为什么要学习？1、人才：企业的第一资本；2、学习力：企业未来唯一持久的竞争力；3、培训：企业最赚钱的投资；培训贵，不培训更贵！第一部分：认识我们的公司1.公司简介2.公司理念第二部分：认识我们的产品1.产品分类2.产品各部件名称3.产品材料及工艺4.产品使用注意事项及故障解决5.产品卖点第三部分：认识我们的工作1.导购员职责2.导购员要求3.导购员工作规范第四部分：导购技巧1.顾客心理2.不同顾客的应答3.如何达成交易第五部分：终端常见问题33问第一部分：认识我们的公司1.爱玛科技简介爱玛科技，切实注重绿色、清洁新

4、能源在个人交通方面的实际应用，致力于研究运用数字控制技术的智能化代步工具的研发，是一家集节能电动车、运动自行车、环保电动汽车等智能型低碳出行交通工具的研发、生产与销售为一体的集团性科技股份公司。爱玛电动车，结合精湛的工艺流程、严谨的质量保证体系，综合摩托车、电动车行业国家标准，导入高于国标的“EM制造标准”。从安全性、可靠性、稳定性、舒适性、耐久性等五大方面，全新优化产品各项适用性能指标，切实改良、提升整车产品价值。爱玛天津制造基地，座落于美丽的静海现代生态工业园，占地约20万平方米，建筑面积12万平方米。集研发中心、总部办公、生产制造、仓储物流于一体。融车架焊接、注塑加工、静电喷涂、整车装配

5、等精密加工一条龙，年产能在300万辆以上；爱玛无锡制造基地，位于锡山区羊尖工业园，占地20万平方米，年产能在200万辆以上。爱玛科技营销公司的销售网点密布全国，拥用10000多个营销网点和服务售后网点，是国内电动车品牌的龙头企业。2.爱玛科技企业文化企业愿景：世界新能源交通工具的领导者品牌主张：未来科技，创想无限品牌文化：心交心，爱无垠品牌精神：时尚 科技 环保 低碳品牌定位：切实关注绿色、新能源技术在个人交通方面的实际应用，倡导节能减排、低碳出行产品理念：形象简约，品质不简单产品品质：一流的产品应该由一流的零件组成，一流的技师可以提供一流的技术服务服务宗旨：为客户创造价值，为员工创造机会，为

6、社会创造财富，为股东创造效益第二部分：认识我们的产品一、什么是电动车电动车简而言之就是以是指以蓄电池作为辅助能源，能实现人力骑行、电动或电助动功能的特种车。具有耗能少、轻便快捷等特点。是真正的绿色出行、低碳环保的时尚交通工具。电动车按类型分可分为:电动自行车,电动摩托车,电动汽车，电动三轮车，燃油助力两用电动车。电动自行车是由蓄电池、电机、控制器、充电器四大件和车体部分组成。经过十余年的发展，中国电动车行业从小到大，已经形成一个规模庞大的产业群，尤其是进入二十一世纪以后，整个产业呈现高速发展态势。二、爱玛电动车结构及各部件名称（车体爆炸图）车把 灯头 电源锁 仪表盘 车筐 前叉 前轮（轮胎 ）

7、 工具斗 脚踏板 脚蹬 曲柄 鞍管锁 鞍座 减震簧电池盒 扶手 坐垫 后尾灯 保险杠 控制器 电机 涨闸锁 支梯 三、爱玛电动车分类（附图）1）简约款：简捷生活尽享惬意轻便型：靓丽踏实唯我独尊豪华款：豪华大方尽显尊贵新品车：时尚生活由我掌控精品车：追求完美精益求精2）i.车轮尺寸分类 ：以车轮直径为标准为：12英寸、14英寸 、16英寸、18英寸 （ 1英寸=2.54cm ）ii.系列分类 ：精品车系列 校园电单车系列 蝴蝶系列 等iii.电池分类：标准电压(24V 36V 48V 60V ) iv.电池容量:（8AH 10AH 12AH 15AH 17AH 20AH）v.电机分类：180W

8、250W 350W 450W 500W 600W四、爱玛电动车材料特点及工艺1.材料特点：外观件：优质ABS工程树脂，结实，轻便车架：高碳钢电器件：电机：轻质铝合金外壳，创新采用新型耐高温线材，铜质纯度高、线圈线径粗，可以承受200超高温的工况条件。控制器：轻质铝合金外壳，进口数码芯片，线路均采取涂脂防水处理。电池：采用优质电解液、高效电极板。轮毂：铝合金、镁合金把套：胶质防滑材料轮胎：橡胶胎质及加厚防刺配方线束：采用最先进的PVC材质（聚氯乙烯塑料）耐腐蚀加粗纯铜线芯及阻燃插件2.产品工艺特点 设计工艺：聘请业内知名设计师，依照人机工程学、材料力学、美学等原理进行科学设计 组装工艺：运用先进

9、的FEA有限单元分析法 配件的制造工艺：ABS工程树脂、专业配方挤塑成形 设计低电压输出、低电流放电功能氩弧焊工艺A级仿形焊精细加工 采用先进的七喷八烤静电喷涂工艺处理 防抱死式高灵敏度、前后毂刹设计 五、爱玛电动车的使用1.使用前须知v使用前应仔细阅读产品使用手册v行驶里程数同载重量、路面状况、启动次数、刹车次数、风向、气温、轮胎气压和正确的充电方法有关，请在行驶中注意掌握。2. 使用方法充电的方法：1）、取下电池充电时，将充电器平稳放好，将充电器输入插头插入电池盒的充电插口中，再将充电器的输出端插入220V的室内电源插座中，充电器红色指示灯亮起，表示电源已接通；充电4-8小时后，充电器绿色

10、指示灯亮起，表示电已基本充满，可再补1-2小时，取下电源插座。注：充电时间与使用电量的多少有关；2）、直接在车上充电时，先关闭电源，取下钥匙，拔下电动车的电源线插头，将充电器输出插头插入电池盒的充电插口中，再将充电器的输入端插入220V的室内电源插座中，充电器红色指示灯亮起，表示电源已接通；充电4-8小时后，充电器绿色指示灯亮起，表示电已基本充满，可再补1-2小时，取下电源插座。注：充电时间与使用电量的多少有关；电瓶插入：拔下电源开关的钥匙，插入鞍座锁中打开鞍座，滑道槽向下提起电瓶，顺着鞍座下的滑道插入其中，锁住鞍座即可。从打开电源停车的使用过程中所有功能键的使用：A、跨上车座，顺时针旋转电源

11、锁钥匙打开电源，此时仪表电量显示灯亮；B、内向旋转右手调速转把，车辆开始启动，调速把转动角度由小到大，车速也随之由慢到快，调速转把转到定位线处为本车最快车速；C、部分车型右手把处装有加力、巡航系统，当调速转把转到定位线时，按住加力按钮可使车速提高及扭矩力提升到原来的2倍；D、骑行中在锁定车速下按住巡航键2-3秒钟左右，就会自动进入定速状态，此时可脱离调速转把行进。再次按下巡航键或使用手刹时，定速解除；E、左边手把处有后刹把、转向灯键和大灯开关，触手可及，方便操作。3、注意事项 一：充电的注意事项禁止电池在倒置的情况下充电，否则会导致电池漏液和严重影响电池的寿命。 将充电器平稳置于地面，指示灯向

12、上放好，请勿使用其他物体掩盖，周围禁止有易燃物品。本充电器为室内使用型，充电场所应空气流通性好，无油烟、粉尘，干燥且无阳光直射；远离易燃、易爆物体。打雷闪电时，禁止充电。充电时，请放置在儿童无法触及到的安全场所。 必须使用专用充电器充电，锂电和铅酸的充电器要严格的区分开，不得混用。充电器内含有高压电路，请勿私自拆卸。当在充电过程中，闻到异味或充电器表面温度过高时，请立即停止充电并送至经销商处检修。注：该产品充电器具有过冲保护装置，长时间充电（一般不超过18小时），不会影响电池寿命。 注意事项 二从起步停车的注意事项 骑行前的检查胎压是否正常前后轮螺丝是否锁紧电池电量是否充足刹车系统是否调整合适

13、车把、鞍座是否调整合适检查后如发现问题，请与企业维修处或经销商联系 途中注意事项在车辆刚启动时，应缓慢加速，以免瞬间加速浪费电能或损伤电器元件，辅助脚蹬启动效果更佳；为了电池、电机的保养，在车辆启动爬坡时，请用脚踏助力辅助；在保证安全的前提下，行驶途中应尽量减少刹车次数和启动次数，以节省电能；电动车标准载重为75kg，请勿超载行驶； 停车注意事项当您下车推行时应关闭电源开关，以防止在推行时无意转动调速把，车子突然启动而发生意外；应避免车子静止时用调速转把频繁启动车辆，以保证电池、电机及电器件的使用寿命；停车时应关闭电源，取下钥匙； 注意事项 三 不同路况及天气行车的注意事项请遵守城市交通法规，

14、不准带人；雨、雪天气及路滑地段应减慢车速，刹车时应增加制动距离，以确保安全；本产品不怕雨、雪天气，但不能涉水。当水位淹至电机轮毂时，将造成内部线路的短路并损坏电器件；在坎坷路面或爬坡路段时，请以脚踏辅助；当风速达到3级以上，逆风行驶时，请以脚踏辅助；注意事项 四关于保养的注意事项 电池的保养根据国家标准，新购买的电池电量为半满，购买后应先充足电再使用，前三次充电时间每次不少于12小时，但也不宜超过18小时；尽量不要在没有充满电的情况下使用，否则会影响电池的寿命；避免对电池组剧烈震动、冲击及挤压等；严禁电池的充放电口进水；严禁私自拆分电池，拆分后的电池将不再享受保修服务；有条件的用户可随用随充；

15、加速时缓慢旋转调速把，不宜调节太快，避免电流过大，影响电池使用寿命；如果长期不使用，请注意做到定期充电（一般一个月左右充一次），以维护电池的使用寿命。 整车的保养禁止用水冲洗及浸泡，以免内部电子部件及线路因浸湿而造成事故隐患；请使用中性洗洁剂用抹布轻轻擦拭外观件表面污垢，然后再用干净的干布擦拭即可；请使用润滑油擦拭车体的金属部件；严禁给前后闸、轮圈上油；温馨提示：为了您的行驶安全，同时也使您的车子能够保持在最佳状态，请定期进行保养和检查。六、爱玛电动车12大卖点 1、车灯：采用半导体发光的LED多头聚光灯，更加节能省电，照射距离可达10米以上，方便夜间行驶。2、转把：A、加强不绣钢镀铬把，加长

16、全铝闸把，电动车不小心碰倒闸把不会折断或变形，说明强度高更安全。B防滑按摩转把即使手心出汗，手感舒适也不会打滑。3、车架1.采用了最先进的碳铁合金钢材，机器冲压一次成型，2.精算配比钢度，韧度等。采用了日本GB高标准脉冲氩弧焊无缝焊接工艺，安全可靠。4、鞍座采用高回弹冷发泡定型海绵，防雨防晒，弹性好，乘坐舒适。不用弯腰开锁即可取出电池。鞍座下设有爱玛专利-防晃皮套，在颠簸行驶中使电池不会受到任何损伤。5、塑料件采用ABS工程树胶，专业配方挤压一次成型，关键部位设计加强筋，韧度强，弹性好，在剧烈碰撞过程中不易变形，烤漆采用七喷八烤静电喷涂，使表面光亮，永不退色。6电机：A、无刷带齿电机采用德国复

17、合材料齿轮，轻质铝合金电机外壳，散热快，省电节能，动力强；内设加粗耐高温线材，输出稳定寿命长。B、电机加设防水漏电功能，滑行效果更佳。7、电池、电池盒：A、来回上下装卸，电池盒滑道不易松动。B、采用爱玛指定专供专用电池，胶质电解液高效电极板抗高温耐低温。没有一年四季之分，保持电池长久耐用。电池盒缝隙衔接良好，不易进水进灰。8、车梯： 爱玛独有专利：好帮手车梯。人性化的设计理念，最大化地方便消费者的日常使用需求，随时随地的好帮手。9、防盗控制器：采用三位一体防盗报警（报警器，鞍座，电机）。部分车型控制器关闭电源三秒钟以后，电机自动防盗锁死。其中鞍管锁是爱玛独家专利。10、轮胎：爱玛专用优质品牌轮

18、胎，胎齿抓地力强，胎纹分水效果佳，行驶稳定，防止侧滑，行驶更舒适。 11、制动系统： 配置摩托车级的防抱死式高灵敏度、前后毂刹系统，在干燥路面上，车速30Km/h状态同时操作手刹和脚刹，制动距离不足5米，完全低于国家强制标准，能够可靠应对并处理途中的突发情况。12、减震：A、三重气囊液压弹簧减震随时调节震压B、后减震采用了外式机械防锈，双重式弹簧大大的提高了乘驾的舒适性能。爱玛电动车卖点概括性表达：更稳固：1.加粗前叉：抗震效果更强；2.耐磨防刺轮胎：凹纹加深25%！3.车轮内部特设缓冲层，增加弹性，更舒适；4.中置减震设计，骑行更惬意；更安全：1.防盗报警装置：电池内置免遥控报警器，反应灵敏

19、，及时防盗；2.三锁保护：鞍管锁，强效避免电池晃动及被盗；涨闸锁、前叉锁，安全防盗；3. 智能无刷控制器：耐-50度和200度低高温，不受环境影响；防水处理，雨天照常使用；微电脑处理，性能灵活；更节能：1.免维护蓄电池：大储量，持久耐用，在使用寿命内不需要补充蒸馏水，使用寿命为普通蓄电池的两倍；2.高亮度LED灯：高效节能，使用寿命长；更完美：1.外观设计：时尚造型、靓丽豪华、简约大方，多种款式选择；2.烤漆工艺：引进日本先进烤漆技术，颜色纯正靓丽，耐磨耐划，永不褪色。七、爱玛电动车的保养及注意事项定期自检内容定期自检内容检查 调整 润滑 检查项目建议保养周期每天60天180天安全项 （必检）

20、1刹车是否良好，电源线是否磨损 2轮胎充气是否适当，外胎是否磨损3车架、前叉是否变形4车把旋转、转向零件是否松动磨损 性能项5链条传动部件是否顺畅 6车轮是否偏摆、变形7充电及动力电源是否正常8刹车系统是否灵敏易损项9信号指示灯是否正常、喇叭是否响亮10刹车线皮是否磨损11助力部件是否磨损，转动是否灵活12脚踏板、后座垫螺丝有无松动或脱落 简易故障排除 简易故障排除故障原因排除方法打开电源仪表无显示无调速1保险丝短路查明原因并更换保险丝2电源线插头与电池插座接触不良插紧或更换电源插头、电池插座3电源锁开关损坏、插件接触不良更换电源锁或接插件接通电源仪表显示正常不调速1电池欠压充足电2调速把损坏

21、更换调速把3左或右断电刹把失灵更换断电刹把4控制器、电机故障修理或更换控制器、电机一次充电后续行里程不足1蓄电池充电不足充足电或充电器插头接触不良（更换）2轮胎气压不足充足气3上坡多、逆风大、频繁刹车、载重大尽量减少刹车次数、启动次数和载重情况并以脚蹬辅助4蓄电池老化或损坏更换或维修蓄电池5检查刹车系统是否过紧调整刹车状态6检查转动、传动部件是否处于润滑状态给转动、传动部件润滑蓄电池充不进电1充电器插头与蓄电池插座连接松动插紧或更换电源插头、电池插座2电池组连接线脱落焊接连接线3充电器故障修理或更换控制器在保修期内切勿擅自打开重要部件，否则本公司将不予保修。第三部分：认识我们的工作一、做一个优

22、秀的导购员：1、导购员的工作是什么？导购员是公司与顾客之间的沟通桥梁，是信息交流的使者；展示企业文化，把企业的理念融入工作当中，提高顾客对我们品牌的了解；帮助顾客购车，使每一位顾客都可以买到称心如意适合自己的电动车；尽量多地去开发潜在用户，无论进店的顾客有没有近期的购买意向，都要积极争取2、导购员的职责宣传品牌 1、在卖场派发本品牌的各种宣传资料和促销品；2、通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度；产品销售 利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，增加本公司产品销量；产品陈列 做好卖场生动化、产品陈列和POP的日常维护工作，保持产品及广告物料的整洁和标

23、准化陈列；收集信息 1、收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客的异议，并及时向相关部门汇报；2、收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向相关部门汇报；填写报表 完成日、周、月销售报表及其它报表填写等各项行政工作，并按时上交主管；其它：完成主管交办的各项其它临时任务及卖场安排的其它有关工作；3、导购员应掌握的基本知识 了解公司了解行业和常用术语产品知识竞争品牌情况 导购技巧商品陈列与卖场生动化展示POP等各项广告物料的使用与管理顾客特性与其购买心理 工作职责与工作规范 二、导购员守则严格遵守公司的各项规章制度；服从公司的统一领导，听从统一调配；注意个人仪表形象，着装统一、整洁，装

24、饰大方、得体；准时上下班，不脱岗、窜岗，上班时间精神饱满；以高度的责任感、良好的敬业精神和服务意识全身心地投入到工作中；时刻保持售点整洁，严格按照公司POP、样车等摆放要求进行摆放；熟练掌握公司各型号规格电动车的价格、功能，并能熟练对各功能进行演示；对顾客积极主动，耐心引导，规范讲解，有问必答，不顶撞顾客；积极参加公司组织的各项培训活动，熟练掌握销售技巧；及时、准确，真实地填报各种报表，积极、主动地汇报，反馈各种市场信息，市场动态、市场反映。三、对导购员的要求（一）、职业技巧要求：顾客购买商品的心理过程共有九个步骤，相应的，导购员应有相对应的九个应对步骤：1、接触产品售前准备2、挑选产品分析顾

25、客3、产生兴趣引起兴趣4、联想使用讲卖点5、产生欲望试车6、讨价还价谈价格7、比较权衡谈价值8、决定购买成交9、转介绍（重复消费）建立客情关系（二）导购员职业仪表要求：职业仪表是指导购人员在工作时的服装、修饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等方面的外观表现，以能反映健康的精神面貌、给顾客带来良好的感觉为标准。1、服饰美：得体、大方，穿戴整洁。 2、修饰美：美观、淡雅，讲究个人卫生。 3、举止美：言谈清晰文雅，举止落落大方，态度热情稳重，动作干脆利落。 4、情绪美：热情洋溢，精力充沛。 对男性导购员仪容仪表的要求是什么？1、不要卷起导购服或上衣袖口；2、不留长指甲；3、工作时禁止穿便鞋、拖鞋；4、

26、不留长法，不染发；5、不要佩带装饰品。对女性导购员仪容仪表的要求是什么？1、注意发型不宜太夸张，包括头发颜色、头发形状；2、化妆要适宜，不宜浓妆；3、指甲不要留的太长，也不要染色；4、不穿裙装，方便给顾客演示产品；5、不穿高跟鞋，方便演示产品；（三）导购员谈吐要求：1、说话要充满信心，声音洪亮。2、说话要热情，有亲切感。3、要遵守人际交往中的语言规范，尊重顾客。4、避免口头禅，避免语速过慢或过快，避免声音颤抖。5、学会利用顾客身边的人，注意区别对象，对不同的人讲不同的话。四、导购员的标准说辞：（一）导购员招呼顾客的礼貌性用语：1、见到进店的顾客：您好，欢迎光临；2、称呼顾客应使用：您、老师、师

27、傅、先生、大姐、小姐、等礼貌称谓；3、对未购车者：谢谢您；您先有所了解，决定了再来找我吧！欢迎下次光临；（二）导购员规范用语 1、“您好”、“欢迎光临”2、“好的”3、“请您稍等”4、“让您久等了”5、“对不起” 6、“谢谢您”7.“您慢走，欢迎下次再来“附：导购示例：先生/女士：你好！欢迎看一下爱玛电动车！爱玛电动车是国内大品牌，品质真正有保障。您是自己骑还是给别人购买？怎样选择一辆最适合的电动车呢？我来告诉你一个方法：一看、二挑、三比试！只要记住正确选购的科学小诀窍，您就不会吃亏，更不会上当。一看，看什么呢？先看车体件、看是否真材实料。现在的电动车花色品种多、品牌厂家多，让人眼花缭乱。您骑

28、过自行车吗？骑过自行车的朋友，多少都是懂行者。名牌自行车与杂牌自行车，不仅仅是价格上的差异，更重要的是质量、性能和品质的不同。和自行车一样，车架决定了骑行的安全和舒适性能。我们知道，电动车大都采取了单根下斜式弯梁设计，这样做的好处是非常方便用户上下车，但也有困难，那就是对车架钢材的质地、壁厚、焊接工艺等等，提出了更高的要求。不合格的廉价电动车，频繁发生车架断裂、摔车伤人等安全事故，其根本原因在于对车体材料进行偷工减料，以达到低价骗人牟取暴利的目的。爱玛电动车的车架大梁采用高品质的碳、铁合金钢材，机器冲压成形，壁厚均大于2.0毫米。较一般车架普遍使用的1.5毫米壁厚了增加三分之一还多。为了确保轮

29、毂（gu）的使用性能和车辆减重的要求，爱玛电动车的车轮采用整体式低压铸造的优质铝合金、时尚轮毂（gu），较普通钢板轮毂（gu）的力学性能提高、重量减轻、散热加快、抗震性能更好、轮胎寿命更长、安全性更可靠、表面处理也更加精细美观。配以台湾轮胎专业品牌为电动车订制生产的高级防刺轮胎，车胎内部特设缓冲层，增加弹性，更舒适。胎齿抓地力强、凹纹加深25%，行驶稳健、防止侧滑。爱玛电动车的外观覆盖件，采用ABS工程树脂、专业配方挤塑成形。关键部位设计加强筋，塑件厚度适中、刚韧挺括、表面光洁。这是那些使用普通PVC民用塑料加工者所不能比拟的，仅看其裸露白底的简陋电池盒就知道了。看完车体再看电器件，看电器件是否皮实耐用。首先是灯头：爱玛电动车采用半导体发光的LED多头聚光灯。北京奥运会开幕式上的中国画卷和水立方漂亮的蓝色水分子结构墙效果，都是采用LED灯照明营造的。与靠电流烧红钨（wu）丝发光的传统白炽