人际关系与社交礼仪.docx

1、人际关系与社交礼仪人际关系与社交礼仪一、人际关系的重要性1. 人际关系系统是我们的情感支持系统2. 人际关系是个人心理健康、工作成功和生活幸福的重要背景条件3. 人际关系是人们快乐的重要来源二、人际关系的含义人际关系是人与人在交往过程中形成和发展起来的心理关系。关于交往1、交往是人际关系得以建立的桥梁；2、交往的质量决定着人际关系的质量 ；3、长期稳定的人际关系有赖于持续的交往为什么人际关系是一种心里关系?1、从人们建立人际关系的动因来看2、从人际关系建立的过程来看3、从评价人际关系的依据来看2、建立人际关系的过程交往越深，情感卷入越深3、评价人际关系的依据交往双方的心理距离人际关系的种类家庭

2、关系亲戚关系朋友关系邻里关系同事关系业务关系公共关系三、人际关系的构成要素四、人际吸引的条件(一 相似性与互补性(二 个人品质(三 接近性与熟悉性五、改善人际关系的技巧（一）有效的倾听技术（二）有技巧的与人们交谈（三）尊重是与人相处的基本技巧（四）以最佳外表出现（五）赞赏他人第一章 现代社交礼仪概述第一节 礼仪的内涵社交礼仪与人际关系相互融合，与道德情操、思想修养分不开。个人的言谈举止反映个人，家庭，甚至是所在单位的品德教养、道德修养和文明风貌。 礼仪于人际交往中体现形象，人际关系需要礼仪修养加以调剂、丰富和升华。礼仪包括“礼”和“仪”。礼指礼貌和礼节；仪指仪典、仪式。礼貌：人们在相互交往的待

3、人接物中，表示友好、敬重的道德规范。礼节：社会公认的待人接物的行为方式和人与人相处的道德行为。仪式：即仪典，正式场合表示系列礼节举行典礼的形式。礼貌、礼仪和礼节三者的关系，是相辅相成，既有联系，又有区别的。1.礼貌强调个人的内在道德品质，礼节强调内在道德品质的外在表现形式。二者是相互统一，相互融和的关系。2. 礼仪侧重于礼遇规格、程序、礼宾次序等完整规范行为。3. 我们所说的对人有礼貌，须采用礼节、礼仪的规范形式表现出来。 人们在漫长的历史中逐步形成的约定俗成的行为规范与道德准则的外在表现形式。现代社交礼仪的内容从活动场所、性质上可分为：家庭礼仪；仪表礼仪；社会交往礼仪；办公室礼仪；公务活动礼

4、仪；商务礼仪；餐饮礼仪；服务礼仪；国际交往礼仪等。1、共同性。2、差异性。3、继承性。4、时代性。5、级别性。第二节 现代礼仪的重要性礼仪修养水平反映一个国家、一个民族的文明程度，影响着其发展进程。因此，礼仪的重要性不可等闲视之。就个人而言，礼仪是个人品德和教养的表现，反映了个人的精神风貌。礼仪是在尊重别人的同时，尊重自己，完善自己。就家庭而言，礼仪反映了家庭的教养、家庭成员的高素质修养和文明生活品位。就单位而言，礼仪反映了单位形象，对其他单位成员的尊重，单位整体素质的高低。一、社会生活中应有的行为规范礼仪向来是衡量人的文明程度的标尺。二、有利于建立良好的人际关系礼仪是人际关系的 “润滑剂”

5、，它有助于人们沟通情感，化解矛盾，彼此尊重，相互理解，达成共识。三、社交活动的需要社交活动中，人们只有有礼貌、懂礼仪，才有人缘，才能应付自如，被周围人接受。四、有利于培养下一代良好的道德规范和文明生活习惯孩子从小生活在讲礼仪的家庭环境中，能学会尊重、理解他人，能为今后进入社会，建立幸福家庭打下良好的基础。五、有助于增强民族自尊心礼仪也需要与国际接轨。 对外交往讲究礼仪，展示中国人民精神风貌，增强民族自尊心，展示自强精神，使优秀文化得以弘扬。 重视礼仪，有利于和平共处。第三节 礼仪的历史沿革一、礼仪的产生礼仪起源于氏族公社举行的祭祀活动。原始社会中，人们对自然现象不能解释，以鬼神作为祟拜的偶像，

6、礼仪也与祭鬼神、祭祀祖先相联系。 因此，有 “礼立于敬而源于祭”之说。 进入奴隶社会，随着生产力的提高，社会文明的发展，人与人的关系更加复杂。礼仪从单纯事神领域跨入事人领地，开始了对人类社会生活的全面干预。我国礼仪制度形成于夏，至西周渐臻完备。 周人将 “礼”与 “德”结合，成为区分贵贱、尊卑等人际交往的准则。 随后，儒家从伦理道德方面对礼仪加以阐释，传承沿袭，深刻地影响着世代炎黄子孙的心态、仪表和交际行为。二、礼仪的演变(一 礼制与礼俗礼仪的组成：礼制，即国家礼仪制度，其功能是维护国家的统一和兴旺发达。礼俗，由民间习惯形成，它使社会井然有序，充满人生情趣。礼俗先于礼制。两者互补，保证人际交往

7、和社会生活有序进行。(二 礼仪演变有哲学思想根源儒家的礼教影响有几千年，是中国文化的精魂。宣传 “礼教”, 提倡以修身、真诚为本，各种伦理关系中，对人诚实无妄为礼之最高境界。 在人际关系中， “中庸” 的表现形式即为“礼”。(三 礼仪文化形态礼仪包括价值观念，也包括一系列以礼节仪式为内容的风俗习惯。礼仪虽历经演变，但其基本精神（相互尊重和信任、信赖和友谊）是一致的。礼节仪式的形式和发展，是人类文明的结晶和标志。三、 礼仪的原则1、尊重原则：礼仪的核心。2、真诚原则： 诚于中而形于外。3、宽容原则：慷慨大度，设身处地地为别人着想。4、有礼原则：待人、批评亦必始终谦恭有礼。5、信任原则：坦荡和真诚

8、信任的品格。6、适度原则：做到适度把握分寸，合乎规范。第三章 仪表礼仪第一节 仪表礼仪一、仪表、仪表美仪表，指人的外表。包括容貌、服饰、姿态、风度等。仪表是精神面貌、内在素质的外在表现，与道德品质、思想修养、文化素质、生活情调等密切相关。 二、 注重仪表的重要意义1. 给人留下良好的第一印象2.自尊、自爱和尊重他人需要3.工作的需要三、仪表美的基本要求1. 追求秀外慧中2. 强调整体效果3. 讲究个人卫生面必净，发必理，衣必整，钮必结，头容正，肩容平，胸容宽，背容直，气像勿傲勿怠，颜色宜和，宜静，宜庄 。上述话概括了仪表美的主要内容，对总理为世人景仰的风度、仪表产生了很大的影响。第二节 仪态礼

9、仪仪态指人在行为中的姿势和风度。仪态：所有行为举止。仪态美是身体各部相互协调的整体表现，是人的内在品质、知识、能力等素质与仪表特点的和谐。 仪态美是综合的、完善的、深层次的美，更富永久魅力。(一 仪态是“无声的语言”能起到 “此处无声胜有声”的效果。(二 仪态是内在情感的真实表露语言可言不由衷，仪态总是真实的。(三 仪态的习惯性仪态一旦形成，很难改变。基本要求概括为：举止文雅端庄、得体、自然优美，彬彬有礼。第三节 服饰礼仪服饰是服装和一切佩带饰物的总称。 服饰有遮羞蔽体，防寒御暑，调节体温，保护身体不受伤害，美化人体，美化生活等功能。一、服饰礼仪基本要求(一 服饰美的基本要求1. 服饰与人体协

10、调2. 外在与内在的协调(二 服饰美的条件多种因素与人体的协调(三 服饰礼仪的TPO 原则T、P 、O 分别是Time (时间 、Place (地点 、Occasion(场合 的英文字头。 TPO原则要求着装应随时间、地点、场合的变化而变化。TPO原则是人们在交往中相互尊重，友好相处的表现，是人类文明的标志之一。(四 不同场合的着装1. 礼服正式场合的着装。2.职业服装应庄重、整洁、大方。体现责任感、可信度、尊重，良好单位形象。3.便装强调“补正装”中的“衬裙”，是文明、卫生的要求。第四章 日常生活礼仪第一节 日常交往 (社交 礼仪一、遵守公德注重公共秩序、公共卫生、 尊老爱幼、救死扶伤等。二

11、、遵时守信“言必行，行必果”。恪守信用是现代交往的重要礼貌。言而无信，失礼，失信。三、女士优先，右为尊(一 女士优先（1） 握手，女士先伸出手后男士再伸手响应。（2）进出门，男士开门女士先进出。出电梯，男士先出立门侧，再请女士前走(乘轿车同）。（3）就餐前，男士为女士拉出座位坐好后再入座。（4）公共场所、车上, 男士让座。（5）在遇险、不安全、不便时，男士要挺身照顾。(二 右为尊（1）男士与女士同行，女士位右边。（2）小轿车内女士（及客人）右座。（3）邀请的客人、长辈，右座。（4）领导会见、谈判、新闻发布等，贵宾右位。(三 不纠他人过失，以免伤人交往中有人可能出现失误、有不规范礼仪等现象，不宜

12、当众纠正，使他人自尊心受到伤害。(四 适度热情真诚热情能获得真诚友谊；但过分热情，给人以虚伪感。第二节 家庭生活礼仪一、称呼与问候(一 称呼1.称呼的使用（1）平常打招呼：按辈份称。（2）正式场合：按职务、职称。（3）称呼语：无论家人、亲友、邻居、同事，先必称呼。2.称呼原则(1根据对方身份、年龄、职业等确定相应称呼。(2 内外有别。尊重不同地区、国家的称呼习惯。(3 上下有别，称呼得体。(4主次有序。先外后内、先长后幼、先上后下、先疏后亲。(二 问候(1 “晨省昏定” 是优良的传统礼仪。“晨省”，每早必须看望父母，问好;“昏定”，每晚必须看望问候父母。(2 对长辈、客人的尊重，注意称呼和问好

13、；对方还之以礼。二、不干扰他人三、尊重别人隐私四、良好的邻里关系(一 应礼让、谦和、诚恳真挚(二 不得擅自进入他人家(三 替他人着想，重信用(四 注意个人和环境卫生第三节 生活交往礼仪一、打招呼和点头礼熟人相见，微笑点头致意，或相互问好。是人与人之间美好感情的流露，体现了相互的内心尊重。二、握手礼是世界上最通常的礼仪，体现了友好和相互致意，是见面和告辞的基本礼节。(1正确的姿势。(2一见外国人就握手，失礼。(3平辈亲友，先伸手者有礼。(4对方应立即反应，伸手去握。(5对方为女性：不伸手，不强求。(6）握手前，脱去手套（女士薄型手套免脱）。(7 待客、访问：迎接时主人先伸手，告辞时客人先伸手。三

14、、鞠躬礼较庄重场合使用。四、拥抱礼国际交往中多见，也在我国官方、亲友间实行。五、脱帽礼作客进屋，进礼堂、剧场等均应脱帽；临走时，出门时再戴上，以示尊重。路遇熟人，女士只需微笑打招呼，致意；男士遇见妇女，以脱帽为礼。六、介绍人的方式(一 作为介绍者，为客人相互介绍(二 介绍顺序按公认习惯(1 将年轻的向年长的介绍。(2 将后辈向前辈介绍。(3 将未婚者向已婚者介绍。(4 将男性向女性介绍。(5 将地位低的向地位高的介绍。(三 正式介绍时，站起身来；被介绍者，微笑、礼貌问好(四 作为现代女性应主动大方与对方握手(五 作为介绍人，对双方应一视同仁(六 自我介绍时庄重大方，言辞得体，给人以良好的第一印

15、象七、交换名片名片是“自荐物”，是人格化的特殊用品。(1顺序：先客后主, 先低后高。(2递送名片，双手递，字体向前，态度庄重。准备适量。(3收受名片，庄重，尊重。(4收受名片后，认真看，当场记住对方的姓名。八、打电话这是只闻其声不见其人的交往，要求谦逊，给人以好感。(1 打电话者：礼貌问好，自我介绍，说明来意；礼貌结束。(2接电话要及时，主动问好，自我介绍，再请问对方找谁、有何事。(3如果找别人，应负责到底。对工作电话，要记录要点。(4 与国外通话，考虑时差和习惯。(5 旁人接电话，打电话者应客气地请旁人帮助找人。(6选择通话时间，不影响休息和工作。通话时间不宜长。(7注意轻重缓急，简明扼要。

16、工作时间不打、不接私人电话。(8接到错打电话，礼貌相待。第四节 交谈礼仪一、提高语言修养（一） 语言修养的表现为语言美语言美的基本要求：1、文雅2、和气3、谦虚常用的谦辞与敬辞初次见面说 赞人见解说好久不见说 看望别人称请人批评说 宾客到来称请人原谅说 陪伴朋友用请人帮忙说 无暇陪客说求给方便说 请人别送用麻烦别人说 等候客人用向人祝贺说 欢迎购买说求人解答用 归还原物说盼人指点用 请人办事用（一）交谈方式1、保持适当距离。2、尊重对方、谦虚礼让。3、两人交谈时，最好目光交流持同一水平。4、吐字清晰，不快不慢，轻声细语。禁 忌1、咄咄逼人， “一言堂”。2、心不在焉，走动、插话，不时看表，目光

17、死盯对方。3、漫无边际，冷落对方。4、大声喧哗，客人前争吵。（二）交谈内容1、恰当的话题包括：社会热点对方爱好天气情况轻松愉快的话题（如娱乐节目、体育比赛、流行时尚、烹饪小吃等）非议旁人捉弄对方倾向错误令人反感个人隐私私人问题5不问不问收入不问年纪不问婚姻家庭不问健康问题不问个人经历第五章 社会交往活动礼仪第一节 待客、作客礼仪一、待客礼仪(一 认真准备1、书面或口头邀请，尊重和慎重。2、事先做好准备：话题、现场布置、安排座位（如需用餐，还要准备餐具、菜肴等）。(二 重视仪态真诚、对人对己尊重。(1 重视仪表，衣着整洁得体。(2 注意言谈举止礼仪 。(五 礼貌送客1、待客人站起后再起身，握手送

18、客。2、送客的地点远道而来者：机场、港口、车站或其下榻处本地客人：大门口、电梯门口、楼下，或其乘车离去之处3、切忌客人刚走，重重关门，或主人抢先离去。二、作客礼仪(一 预约1、约定时间2、约定人员3、如约而至(二 登门1、先行通报2、施礼问候3、轻装上阵4、应邀就座（三）为客有方1、围绕主题2、限定范围3、适时告退(四 注意细节1、根据情况，准备适当礼品。2、迎进时，再与主人握手问好。3、私人聚会，通常由地位最高者先行告辞。4、告辞时，向其他客人道别，向主人及其家属致谢。5、临出门握手告别。男士戴帽。第二节 馈赠礼仪一、馈赠的含义及意义（一）含义馈赠时人们在交往过程中通过赠送给交往对象礼物来表

19、达对对方的尊重、敬意、友谊、纪念、祝贺、感谢、慰问、哀悼等情感与意愿的一种交际行为。（二）目的沟通感情、保持联系、体现馈赠着的品质和诚意。二、馈赠礼品六要素5W+1H馈赠对象馈赠时要考虑的因素：馈赠内容赠物：如一束鲜花、一张卡片、一件纪念品赠言：如书面留言、口头留言、临别留言、毕业留言等。馈赠礼品的标准1、情感性2、独创性3、时尚性4、适俗性馈赠礼品的场合1、表示谢意敬意 2、祝贺庆典活动3、公共关系礼品 4、祝贺开张开业5、适逢重大节日 6、探视住院病人7、应邀家中做客 8、遭受不测事件三、礼品的选择（一）根据馈赠目的选择礼品1、公司庆典一般送鲜花2、慰问病人可以送鲜花、营养品、书刊3、朋友

20、生日送卡片、蛋糕4、节日庆祝送健康食品、当地特产5、旅游归来送人文景观纪念品、当地特产6、走亲访友送精致水果、糖酒食品（二）根据馈赠对象选择礼品1、考虑彼此的关系现状如：亲缘关系、业缘关系、性别关系、友谊关系、文化习惯关系、偶发性关系等。2、了解受赠对象的爱好和需要如：给书法爱好者送文房四宝给音乐爱好者送乐器3、尊重对方的个人的禁忌如：个人禁忌、宗教禁忌、民俗禁忌、伦理禁忌（三）根据馈赠价值选择礼品五、赠送的时机1、选择最佳时机。如：结婚、生子、乔迁、晋升、受挫、生病住院、表示感谢。2、选择具体时间。3、控制好送礼的时限。一般以简短为宜，说明意图及礼品解释即可。4、注意时间忌讳。不必每逢良机必

21、送，使礼多成灾，对方刚做完手术尚未痊愈时不必送礼。六、礼品的包装1、注意包装的材料、容器、图案造型、商标、文字、色彩的选择和使用，应符合政策法规和习俗惯例，不要违反受赠方的宗教、民族禁忌。2、注意数字禁忌。“4”、“9”是日本的忌讳。“13”欧美人的忌讳。3、注意色彩。日本忌绿色，喜红色；美国人喜欢鲜明的色彩，忌紫色；伊斯兰教徒讨厌死亡象征的黄色，喜欢绿色等。1、情人节（2月14日）送红玫瑰表达情人之间的情感。2、母亲节（5月的第二个星期日）粉红色的香石竹（康乃馨）“母亲之花”“神圣之花”，萱草“金针花”。3、父亲节（6月的第三个星期日）送秋石斛为主。菊花、向日葵、百合、君子兰、文心兰等象征“

22、尊敬父亲”“平凡也伟大”。送花的禁忌1、忌不解花语A、鲜花品种禁忌B、鲜花色彩忌；C、鲜花数目忌；2、忌不顾场合3、忌不懂习俗1、违禁、低俗、黄色、有害等物品。2、 广告宣传品。3、注意习俗：如送寿礼时不送钟；新婚夫妇不送梨；丧事过，不补礼等。4、忽略民族性、地域性。八、收受礼品礼仪1、 一般不能拒绝。一视同仁。2、态度和蔼谦恭，双手接，致谢。九、拒收礼品方法1.说明原因2 .婉言拒绝3 .事后退还十、回赠注意回赠的时机。1、和对方赠送自己礼品时相同的机会；2、在对方或家人的某个喜庆活动时回礼；3、在此后登门拜访时回礼。第六章 公共场所礼仪一、行路礼仪遇到熟人，要主动打招呼，互相问候。如果路上

23、遇到久别的朋友，想多说一会儿话，要靠边一些，不要站在路当中或人挤的地方。到陌生的地方问路时，要用礼貌语言，问路完毕后，应该诚恳致谢。别人向你问路，也应该热情地为他人指路；必要时也可以为对方带路。行人之间要相互礼让。一般人要给老弱妇幼残与负重的人主动让行。不小心碰着别人，要及时向对方说：对不起。别人碰撞了自己，对方只要是无意的，又向你道歉，也应该说声：没关系。如果你走路时同时提着物品，应留神别让自己提的物品阻拦或碰撞了别人。若与人同行，你则应提物品走外侧。 人行道的右侧内侧是安全而又尊贵的位置，应将其让给上司、客人或女士行走，你走在外侧。当走到车辆较多或人多处，你应先走几步，同时提醒和引领，照顾

24、上司、客人或女士。二、乘车礼仪不在车上吸烟、吃东西。不与司机交谈，分散其注意力。不在车上大声喧哗、嬉戏打闹。不在车上“秀恩爱”。不带宠物上车。三、观看演出礼仪1、受欢迎的著名艺术家第一次出场时，一定鼓掌甚至起立鼓掌。2、节目到精彩处，可持续鼓掌。3、演出全部结束后，观众应起立鼓掌；若演员出场谢幕，应再次鼓掌。1、交响音乐会中乐队演奏完一支乐曲时2、歌剧中独唱结束时3、芭蕾舞独舞结束时方可鼓掌4、奏鸣曲、组曲，在整个乐章结束时第七章 文书礼仪一、书信礼仪(一 信封例6 1 0 0 2 1 省 市 区 路 号 幢 号 先生 收 省 县 街号 寄邮编 (二 内文包括称呼、问候、正文、祝颂词、署名和日

25、期几个部分。常用的祝颂词 二、请柬礼仪请柬装帧款式繁多，外印“请柬” 大字。请柬内容基本相同：邀请对象姓名(或单位名称 ；活动内容；活动时间、地点；邀请敬辞；邀请单位或个人姓名；发出请柬时间。三、几种常见的礼仪书信(一 祝贺信1.概述重大成绩影响2.简述取得重大成绩原因3.热烈祝贺，殷切希望(二 慰问信组织对组织或个人表示关怀的书信形式。(1慰问信体现了热情、亲切的关怀，要赞颂对方的可贵精神，慰问辛苦；语气要有颂词和祝词。(2当对方遭受不幸时，语气要给收信人以慰藉和勇气。(三 感谢信感谢信要求诚恳真挚。格式：(1标题：毛笔、红纸，字大。(2称呼：单位名称或姓名称呼。(3正文：要诚恳、真挚，具体

26、，精练。(4结尾。(5署名和日期。(四 邀请信正式邀请有关部门或人士参加会议、典礼、宴会、参观等的信件。邀请信和复信均用第三人称，双方名称和名字，采用全名。收信一方要尽快回信，说明是否接受邀请。(五 礼仪电报礼仪电报在特定的业务中必不可少，要求文字简洁，明确，文雅。电文应按规定的格式书写：(1收报人详细地址、姓名。(2发报人的姓名、地址和电话号码等。第八章 办公室礼仪第一节 办公环境礼仪一、办公环境布置(1整洁有序，严肃高效。(2设备：设备的摆放要方便、美观、协调。二、工作人员礼仪(1仪表端庄：职业装。(2礼貌和蔼，谈吐文雅，举止庄重。(3准时上下班，敬业、有创新精神，认真做好本职工作。(4棘

27、手问题，按级请示，不随意越级。随意插手他人工作。不注意保密性。随意挪用他人用品。利用办公时间、设备等干私活等。第二节 迎送接待礼仪一、迎送接待目的与原则(一 目的（1）迎接招待各界社会组织、客户、个人，达到某种目的的社会交往方式。（2）沟通信息，交流感情，广交朋友。(二 原则1. 重视自身形象2.热情、平等、友好、礼貌3.一视同仁，以礼相待二、接待前的准备(1 确定客户的行程日期，航班，抵达时间，以便安排相应接待等事宜。（2）了解情况：来访目的、人数、性别、职务, 有无夫妇同行等。(3掌握时间，作好准备。(4布置会场：创造良好氛围。三、接待规格(1 高规格接待：接待人员比来访人员身份较高的接待

28、。(2 对等接待：接待人员与来访人员身份相等的接待。(3 低规格接待：接待人员比来访人员身份低的接待。(4 安排交通、食宿。四、迎客礼仪(1接站：对远道客人, 做好接站。(2会面： “出迎三步，身送七步”，迎送传统礼仪。(3乘车：需迎接到会客地点的，按乘车礼仪接待客人。(4入室：陪客者走左边，或身后，客人先进，介绍时按介绍礼仪。五、待客礼仪(1入座、上茶（不可敬烟）。(2交谈、交换名片 (同前 。(3陪访：陪同参观、访问、游览等。事先做好准备。遵守时间, 安排交通等。热情、主动、安全。六、送客礼仪不可虎头蛇尾。(1 当客人准备告辞：婉言挽留。(2热情友好语言，欢迎客人再来。(3安排交通、礼品（

29、对等）等。第九章 公务活动礼仪第一节 会议礼仪一、会议通用的礼仪(一 一般礼仪（1）衣着整洁，发言时先系好衣扣，以示郑重。（2）准时到会，不吸烟。（3）从容自信进入会场，快速进入状态。（4）按姓名卡对号人座。（5）事先准备开会的发言。发言顺序服从安排。（6）录音、录像等应事先征得同意，并于会前做好准备。（7）整个会议过程应集中精力。关闭手机。会议的通用礼仪应成为上班族的基本常识之一。二、会议准备阶段的礼仪(一 会前准备礼仪（1）明确会议内容。（2）确定与会代表：根据会议宗旨定，注意针对性及代表性。（3）选择会议地址：考虑适中、方便、舒适，以及代表身份、人数。（4）寄发会议通知：做到早、细、规范，清晰、全面、准确，注意会议 “五要素”：会议名称、内容、范围、时间、地点。（5）其他准备工作：会前筹备组；大型会议秘书组、会务组要分工明确，责任落实到人，以保万无一失。(二 会议过程礼仪1.热情接待2.会议议程要劳逸结合。3.开会时间宜紧凑4.妥善安排代表食宿5.适当文娱活动等(三 会议结束礼仪1.闭幕式