万科物业品质监控系统方案.docx

1、万科物业品质监控系统方案万科物业品质监控体系-客户服务管理一级指标二级指标三级指标检查标准检查方法人员素质客户服务人员符合BI要求，人员着装规，精神饱满现场抽查顾客信息顾客投诉流程/制度1.大项目应制定顾客投诉处理流程/制度，并按规定执行；2.客户服务人员对流程/制度非常熟悉。查记录记录及传递1.所有投诉应记录在工作信息记录本上；2.对处理有一定难度且处理时间超过一个工作日的投诉，填写顾客投诉处理记录表；3.投诉传递相关岗位处理。检查工作信息本和顾客投诉处理记录表处理及关闭1.涉及物业管理的投诉安排专人处理；涉及地产的投诉以书面形式报送地产客户服务中心；涉及市政配套等问题的投诉由专人协调跟进；

2、2.由地产负责处理的投诉管理处应及时跟进并了解进展情况，定期向业主反馈；3.所有投诉必须在一个工作日做出处理回应，品质部下发的顾客投诉记录表应在一个工作日填写处理措施，按时处理完毕；4.工作信息本及顾客投诉处理记录表所记录投诉都必须记录处理结果并及时关闭；5.每日对投诉信息进行盘点，6.客户服务人员视情况对投诉进行回访。查记录，检查处理措施的实施记录网络投诉一个工作日回应，有专人跟进处理结果，并做相关记录检查网络投诉记录回访/关闭客户投诉处理完毕经过验证合格后，客户服务负责人应及时回访客户，并对客户意见进行记录。检查所有投诉记录统计分析每月对顾客投诉/建议的处理措施及结果统计汇总，10万平米以

3、上的管理处或分期开发项目每季度须做投诉统计分析，对投诉产生的原因/性质的分析，投诉总件数、具体容、采取的纠正措施及经验教训总结（即拟采取的预防措施）、投诉处理结果（是否关闭）。检查月底投诉汇总表和季度投诉分析报告。投诉公布每月需对共性和公共部位、公共利益投诉、业户纠纷等投诉的处理措施及结果向顾客公布查记录重大投诉重大投诉（重大投诉指因物业管理工作失误导致投诉，要求赔偿金额1000元以上的投诉）应在一工作日报公司品质管理部和分管领导，处理完毕后应有详细的专题报告。容包括投诉的容，产生投诉的原因，处理过程和结果，经验教训和纠正措施。检查投诉记录和纠正预防措施。顾客建议/需求记录及传递专人收集，对顾

4、客的建议或需求须安排相关岗位处理，有专人跟进处理结果检查工作信息本处理及回访对建设性的建议或合理的需求应制定处理措施，并安排专人回访客户查相关记录顾客关系社区文化计划及实施有年度或季度活动计划，并按计划执行，每次活动有实施方案检查活动计划和方案宣传每次活动有宣传资料，通过多种渠道宣传检查宣传资料总结与评估活动结束后就活动过程中的不足和好的经验进行总结和评估，不断改进。 检查总结资料满意度活动结束后应对参加活动的客户进行问卷调查，收集客户对本次活动的意见或建议，在以后工作中加以改进查记录顾客走访计划与实施有年度顾客走访计划，并按计划执行，部门经理每月至少与两位业主深入访谈查记录落实与回访对顾客的

5、意见或建议安排专人处理、回访并有相应记录查记录顾客满意顾客满意度纠正预防对满意度调查结果制定了纠正预防措施，按权限寂批后安排专人落实查记录信息发布停水、停电、停气、台风、雷雨等信息及时公布并保证信息传递准确、有效查记录顾客恳谈会召集与组织恳谈会的议程、会议容及人员安排，会议现场的布置，公布会议通知，确保大部分业主获悉查记录过程记录安排专人做会议纪要，收集顾客意见或建议，并有签到记录和现场照片查记录意见落实对顾客的意见或建议安排专人跟进处理，并验证落实情况查记录顾客资料保管有专人保管顾客资料，未经部门负责人同意不得查阅顾客资料有查阅记录收集有专人收集顾客资料，资料齐全抽查顾客资料居家服务人员素质

6、（礼仪）BI要求服务人员的着装、礼仪均符合公司BI要求现场抽查服务人员技能特殊岗位有上岗证，严格按服务流程提供服务检查岗位证书，现场抽查服务人员服务的监控信息传递对顾客的需求有记录，并有专人安排人员处理查记录收费按公布的收费标准收费，无不收费或少收、多收费情况检查收费记录回访有专人回访顾客，回访户数达到一定比例，就服务及时性、服务技能、服务态度的满意程度及顾客意见或建议进行回访并做记录检查回访记录统计分析对回访的满意程度和顾客意见或建议做统计分析，并提出处理措施检查居家服务情况统计分析报告万科物业品质监控系统之部管理一级指标二级指标三级指标检查标准检查方法部管理制度建设制度的完善性各项管理制度

7、健全，符合管理处管理制度清单的要求。与管理处管理制度清单核对。落实情况管理制度均得到全面落实，并能达到预期效果。抽查几份制度的落实情况（可采取查记录、观察现场实际操作等方法）。计划管理年度计划年度计划的各项工作均按计划时间完成，完成状态有跟进记录。查工作计划管理系统，抽查几项计划工作完成情况（可采取查记录、查现场、询问法等）；查跟进记录。月度计划计划完整，年度计划工作应在月度计划中体现；按计划完成各项工作；计划完成情况有跟进，未按计划完成的工作应当说明，如继续实施应在下月或以后月份中体现。查工作计划管理系统，抽查年度计划中的工作是否在月度计划中体现；抽查几项计划工作完成情况（可采取查记录、查现

8、场、询问法等）；查跟进记录。信息管理信息管理制度结合本部门具体情况，制定包括部信息收集、传递、发布的信息管理规定，并有效落实。查看信息管理规定；抽查发生的部分信息是否按制度要求处理。信息传递定期、限时报送的业务信息按公司要求报送；对本部门网页及社区网容及时更新和维护。询问部门信息员信息传递的相关规定；抽查几项信息报送的及时性；查看部门及社区网容。人力资源架构与职责部门架构清晰，人员编制和配备精简高效，部门职责明确分工合理；各业务口职责接口清晰、工作流程顺畅；架构、人员编制、职责变更时手续完善。检查部门组织架构、职务说明书与实际的符合性；查人员编制申请表；抽查职员工对职责的熟悉情况。合同及社保按

9、时与职员工签订劳动合同、购买社会保险。抽查近期新入职职员工劳动合同签订及社会保险的办理情况。招聘与调配员工资料完整、真实；延期转正及转正后员工主动离职须面谈；调职、离职手续完善；须持证人员持证上岗率100%。抽查近期招聘员工资料；查面谈表、离职手续表、交接手续完善表；抽查人员岗位书。培训与开发年度、月度培训计划完整，衔接性好，并有效落实；至少半年评估一次培训效果；培养开发人才，开展岗位竞争考核，为员工提供公平发展机会。抽查年度、月度培训计划落实情况；查培训效果评估记录、岗位竞争考核记录；抽查近期培训职员工对培训容的掌握程度。绩效考核职员工按要求定期考核；由部门签发的20分以上加/扣分或200元

10、以上的即时奖惩须报人力资源部经理审批；即时奖惩书面资料存入个人档案。查职员（工）季度考核表、员工月考核评分汇总表、奖惩通知书；抽查即时奖惩决定的报批情况；抽查职员工即时奖惩资料存档情况。团队建设制定年度员工活动计划，并按计划开展有助于加强团队建设的员工活动；职员工熟悉集团十二条、公司五条沟通渠道；关心员工，尽力解决员工在工作、生活中的实际困难，对员工通过各种途径反映的意见、建议及时回复处理。查员工活动计划、活动方案及效果评估表；询问部分员工对集团及公司沟通渠道、部门团队建设及工作氛围的感受；抽查员工满意度调查、员工信函及申诉中所提意见的落实情况。品质管理纠正/预防措施管理服务中发生的不合格均应

11、采取纠正措施，其中顾客满意度调查结果急待改进的因素须填写纠正/预防措施报告；对各类潜在不合格均应采取预防措施，其中顾客反映比较集中的建议或服务需求、各类设备设施存在的隐患、可能引起群诉或媒体负面报道给公司造成负面影响的问题，须填写纠正/预防措施报告；纠正/预防措施有效落实并验证效果。查不合格报告、顾客投诉处理记录表、突发事件处理记录表、纠正/预防措施报告等相关记录；查近期发现的各类严重问题和隐患是否均采取了纠正/预防措施；各类统计分析结果存在未达成目标、不符合服务要求或存在不良趋势时是否均采取了纠正/预防措施；通过询问、核实现场、查记录等方式，抽查部分措施落实情况。品质监控应成立品质监督小组或

12、指定品质监督员，制定运作制度；品质监督小组或指定品质监督员每月至少组织一次集中品质检查；每年至少组织两次部门专业技能培训；其他管理人员按体系文件规定开展业务巡查；跟踪验证整改情况。查品质监督小组运作制度；查部门各类检查记录；抽查部分问题的整改情况及有效性。品质改善活动TCS、QCC、“为您100%”等品质改善活动按计划开展，相关措施有效落实。查各种活动计划，抽查部分措施落实情况（询问、现场核实等）。CI标识管理标识制作制作前填写CI产品制作申请表，按权限报批；制作安装合理，效果良好。查CI产品制作申请表审批手续；现场查看各类标识的效果。标识使用与管理各类设施、设备、场所应贴/安装相应标识；重要

13、和操作有危险的设备、部件要有警告标识，设备房的开关、阀门、单体设备等要有明显的状态，标志流体要有流向标识；服务过程中根据服务的容、性质在显眼位置设立提示标识；各类标识清洁、完好。查看现场各类标识的使用与管理情况。仓库管理管理要求编制部门仓库管理规定并挂墙；根据物资种类、用途、性质分区摆放；摆放区域及每种物资均有标识，标识统一、清晰醒目，物资标识至少包括品名和规格型号；库存物资均须建立手工台账，物资入库、出库须登记入账，且账目和实物相符；每月对仓库物资进行盘点并记录；维修配件、消耗性工具等常用物资应确定最低库存量并制订清单。查看现场分区摆放及标识情况。抽查入库、出库物资是否登记入账，账本上物资剩

14、余数量与实物是否相符；查仓库物资盘点表、常用物资最低库存量清单。安全防护仓库防雨、防霉、防潮；防火措施完善，至少配置两个2KG以上规格的灭火器；有毒物资须柜装、上锁并做好标识，非责任人未经许可不得动用；存放有爆炸或挥发性危险品的物资仓库须装防爆灯。查看现场。入库出库入库时须填写进仓单并有检验、仓管员签字；可单独计价的返仓物资由仓管员验收后在物资领（借）用单备注栏注明原因并签名，登记入账；物资出库须凭物资领（借）用单，且审批手续齐全；非一次性消耗的物资由最初使用人填写物资领（借）用单销账，剩余物资须存放在剩余物资存放点，未使用完前不能新物资；急用物资直接使用后须补填进仓单和物资领（借）用单；需归

15、还的非一次性消耗的工具、用具建立员工物资领用清单；需调剂的物资经房产后勤管理部、财务管理部核实及价格审定，由房产后勤管理部挂网。查看记录及现场。基础设施资产管理资产的购置、调拨、借用及报废均须填写资产情况审核单；资产变动情况及时录入软件，每季度对资产进行盘点；部门经理新到岗时须对到岗部门固定资产进行核对并签字确认。针对部门资产的变动情况查看资产情况审核单；查季度资产盘点表，抽查部分资产实物与盘点表的符合性；查新到岗部门经理的签字确认记录。印鉴及证照管理新刻或改制印鉴，须报总经理办公室批准；指定专人保管印鉴、证照，并填写印鉴、证照登记表；加盖公章须填写印鉴使用申请表，经本部门经理批准后方可盖章（

16、管理处各类票据、管理费收费通知单和催缴单、体系文件格式化协议可免于登记）；借用或使用印鉴证照，须填写印鉴、证照领（借）用申请表，部门负责人审批同意后方可借出；各类印鉴、证照合法有效。查看审批记录；抽查印鉴证照的完整性和有效性。电脑及网络管理电脑及外设、网络设备指定责任人负责管理，在显眼部位贴总办签发的资产标识；电脑及外设、网络设备上不得放置杂物，未经总办电脑室或部门电脑工程师许可其他人不得擅自维修、擅自将工程电脑用作办公用途、擅自调换电脑配件；电脑不得安装任何与工作无关的软件，办公软件需由电脑室或部门电脑员或相关软件公司负责安装；办公电脑均须设置开码、屏幕保护密码、重要文件加密，并报本部门经理

17、备案，网络密码须严格，不得泄漏；设置共享资源时应将访问权限设为只读，较高的权限应设置为密码保护；每季度末将本部门当季重要电脑资料上传到公司服务器指定地址备份；所有办公电脑须安装总办统一提供的防毒软件，并设置为“自动更新病毒代码”状态，发现病毒不能杀除或中发现病毒时应及时通知电脑室。查现场、电脑中软件安装、电子文档。食堂管理食品采购选择评估指定供应商，并定期对质量、价格、服务进行评估；采购申请、验货、付款手续完善。查相关记录。卫生食堂工作人员进行一次体检，体检不合格者，不得从事食堂工作；定时清洁、定期进行“四害”消杀。查体检合格证及相关记录。安全管理（消防）近规定配备足够、有效的灭火器材；食品管

18、理制度健全，预防措施完善。查现场灭火器材、食品管理制度。务办公环境办公用品摆放整洁、有序；严禁携带易燃、易爆、有毒等危险物品进入办公区域。查现场。现场工作环境安全管理、清洁绿化、维修操作、后勤环境管理符合要求。查现场。宿舍管理宿舍用品摆放整洁、有序。查现场。务检查每月须进行一次务检查，并落实。查记录并抽查措施落实情况。参观接待接待方案制定参观路线和参观介绍词。查制度；询问接待人员对路线及介绍词的熟悉程度。接待手续按规定进行一级、二级、三级接待。抽查接待记录。正式考评现场各岗位全部到位，全程配合好考评工作。检查现场。万科物业品质监控系统之文档信息管理一级指标二级指标三级指标检查标准检查方法文档信

19、息管理管理制度制度清单制定包括部门部收集、传递、发布等工作流程的信息管理制度；抽查明确各相关岗位对本部门信息管理工作应负的责任；抽查部门信息管理员发生变动，必须及时通报总经理办公室，并完善各项交接手续，对新信息员进行必要的培训；抽查流程管理收集于每月/季/年初收集现场质量记录外来文件填写文件处理表，报公司领导批阅；抽查建立做好清晰的标识；无污损或破损；容完整；传真件应复印后保存复印件抽查更改按文件原审批程序重新报批抽查归档按月/季/年度定期归档，并须于首日后进行；按不同业务类别进行排序、编目；文件盒（袋）的封面标识文档名称、产生时间段、保存期限、存档人、存档日期等；外来文件由经办部门存档；在文

20、件资料存储清单登记抽查储存归档资料应尽量在统一地点保存；做好防潮、放火、防虫蛀、防鼠害工作；抽查报废填写质量记录报废申请表经经理批准；重要须粉碎处理；抽查查阅在借阅登记表上登记；经经理批准；及时收回；政府部门、司法机关因公需查阅的，在核对核对对方单位介绍信或工作证无误后提供查阅，并登记查阅时间、单位、有效证件等容，与被查资料一并保存；抽查文件控制；电子文档加密码；重要、的电子文档在设置密码后报部门经理备案；抽查移交资料管理员调（离）职或更换岗位前，应做好文档资料交接工作，完善交接手续；抽查发布所有文件需经审批后方可发布；通过电子显示屏向顾客公布的信息须保存审批记录；重要文件送达承建商、业主/业

21、主委员会、相关业务单位时，须请对方签收，填写并保存文件发放签收表抽查现场管理资料柜编号管理；柜资料容同文件资料存储清单相符；文件柜符合文档储存环境要求；柜门锁和钥匙齐备；钥匙编号同锁号相配；抽查网络信息网络信息须经部门经理审批后方可发布；审批记录须存档；抽查电子文档统一管理；按公司制定的电子文档示目录建立文件夹；管理软件容每月备份；每年初对上年重要电子文档以光盘保存，并在文件资料存储清单登记。抽查附件：1、日常管理文档目录2、电子文档资料目录3、工程技术部文档资料目录4、绿化部文档资料目录附表一：管理处日常管理文档目录序号一级目录二级目录三级目录1行政管理档案与政府部门往来文件与派出所往来文件

22、与居委会往来文件与街道办往来文件与住宅局往来文件与区建设局往来文件与其他政府部门往来文件与上级公司往来文件与集团总部往来文件与地产公司往来文件与物业公司住来文件与兄弟公司往来文件公司人事行政管理制度公司行政制度汇编公司人事操作指南管理处行政管理文件管理处各类发文其他文件2后勤管理档案采购文件资料物资申请单物资申请报告物资供方评估表服务供方评估表CI工程视觉识别产品制作申请表其他仓库管理记录物资领（借）用单物资报废申请单待处理物资申请表不合格物资处理单其他务管理记录务检查记录管理处书籍清单其他3质量管理档案QC小组活动资料QC小组注册登记表QC小组活动课题登记表QC小组活动记录表QC小组活动考勤

23、表QC小组活动情况记录QC小组情况统计表文件资料管理记录文件领用审批表文件资料存储清单文件发放签收表借阅登记表文件资料报废申请表质量控制记录部质量审核报告不合格服务个案表预防措施报告突发事件处理记录突发事件处理记录表突发事件相关记录钥匙管理记录钥匙配制申请表钥匙清单钥匙使用登记表顾客委托钥匙管理记录其他质量记录其他4合同管理档案管理处签定的各类合同促销申请单合同评审记录合同登记表其他附表二：管理处电子文档资料目录一级目录二级目录三级目录部管理文件通知通报会议纪要工作计划及总结管理制度人事管理人员资料、工资制作、培训、考勤、考核后勤管理仓库、食堂财务资料收费资料、公司对帐数据、与顾客往来数据合同

24、协议各类批复文件物资申请、合同评审、外包评估、社区文化、员工活动各类外来通知集团、地产、发展公司、公司职能部门、业务部门其他常用、常用表格业务管理资料环境管理绿化、消杀、家政、保洁、管理工程管理设备设施管理外审资料外审报告QCC活动QC小组注册登记表、课题登记表、活动统计表纠正/预防措施突发事件/质量事故客户服务资料与顾客沟通资料顾客投诉及建议、顾客意见调查及回应、居家服务资料、管理服务报告、业主恳谈会资料顾客资料文件夹标识附表三：工程技术部文档资料目录一级目录二级目录三级目录存放地点管理制度及工作标准维护管理制度设备机房管理制度公司本部行政后勤管理制度文档资料管理规定信息工作管理规定工作例会

25、制度仓库管理规定采购管理规定资产管理规定工程施工管理流程；安全作业规程；与所承接业务部门的信息传递及沟通程序；公司本部人事考核管理档案人事资料员工个人资料人事任免、调动记录公司本部员工培训记录年度培训计划月度培训计划培训签到表培训考核记录培训效果评估记录公司本部员工考核记录员工考核细则；职（员）工月/季度考核记录员工奖惩通知书公司本部各类人员岗位书持证上岗人员清单岗位书复印件公司本部礼仪标准万科物业技术维修类岗位礼仪规手册公司各办公现场工程技术部组织结构及职务说明书工程技术部组织结构图工程技术部职务说明书公司本部工程档案竣工资料系统图竣工平面图公司本部技术资料公用设施设备大中修、改造变更资料设

26、施设备台账（设备管理软件）区域办公室值班制度及记录工程技术部值班制度工作信息记录本区域办公室客户服务档案顾客投诉处理、回访制度顾客投诉/建议及处理回应投诉（建议/咨询）处理任务书顾客来函区域办公室各类标识清单工程技术部制作的各类设备标识清单区域办公室所承接设施设备管理档案所承接设施设备管理资料承接各管理处设备设施清单公共设备设施管理标准公共设备设施服务质量评审细则设备维修保养责任制设备维护分工表维修工具清单区域办公室所承设施设备运行维护记录设备年度检修计划，（工程部已经不管设施了）公用设备设施检查记录公用设备设施保养维护记录消防系统检查、维护保养记录电讯系统检查、维护保养记录停水/电/气/试消

27、防通知单区域办公室给排水系统管理档案给排水系统维护保养给排水系统检查记录给排水系统运行维护保养记录事故应急处理方案区域办公室二次供水清洗资料市生活饮用水二次供水管理手册二次供水清洗消毒许可证二次供水清洗消毒人员上岗证二次供水设施清洗消毒合同二次供水设施年度清洗计划二次供水水质检测报告二次供水设施清洗消毒记录区域办公室电梯系统管理档案电梯管理资料电梯故障应急处理方案电梯准用证年检合格证区域办公室电梯维护保养记录电梯检查记录电梯系统维护保养记录电梯供方维护保养记录电梯供方维护保养评估记录区域办公室供配电系统管理档案临时用电管理规定供配电系统检查纪录发电机运行、维护保养记录供配电系统运行、维护保养记录停电应急处理方案区域办公室弱电系统管理档案弱电系统检查记录电讯系统维护保养记录监控系统保养维修记录对讲系统保养维修记录区域办公室消防系统管理档案消防管理资料市消防管理条例消防设施清单消防设施分布平面图消防设施养护及使用规区域办公室消防系统运行维护记录消防系统检查记录消防主机运行记录消防联动柜运行记录消防主机/联动柜保养维修记录自动灭火系统保养维修记录消防管网系统保养维修记录消防器材保养维修记录防排烟送风系统保养维修记录区域办公室行政管理档案政府部门来文公司本部地产公司往来文件与项目部往来文件与万创往来文件公司本部公司人事行政管理制度公司行政制度汇编公司人事操作