宽带常见故障及典型案例.docx

1、宽带常见故障及典型案例宽带常见故障处理办法及典型案例1 ADSL故障处理方法1.1故障分类（1）按故障现象分类ADSL按故障现象分为无法上网、频繁掉线、网速慢三类故障。无法上网故障通常指网络不通，不能拨号或拨号后无法浏览网页。频繁掉线故障主要指网络出现短暂的中断，重新拨号后可以恢复正常。网速慢是指网络速度大大低于用户申请带宽。（2）按产生故障的因素分类ADSL按故障现象分为用户端故障、线路故障、局端设备故障。用户端故障约占ADSL总故障率的80%左右。包括用户端线路故障、用户端设备故障。用户端线路故障包括电话副机并机接线错误、语音/数据分离器使用方法错误、室内线路接触不良、线路质量劣化等。用户

2、端设备故障包括用户电脑设备软硬件故障、ADSL modem故障、语音/数据分离器故障。线路故障包括主干故障和下户线故障。其中下户线部分故障主要原因有交接箱和分线盒接线端子接触不良，下户线使用了较长距离的并行线，下户线线路质量劣化等。主干故障主要原因有主干线路质量劣化，主干线路距离超长。局端故障包括DSLAM设备端口故障、接入服务器故障、数据错误。1.2 无法上网的故障判断流程和相应的处置措施用户申报无法上网故障，有近60%的原因是用户电脑软件或硬件故障，用户对网络缺乏操作使用常识等引起；约有20%的原因是由于用户室内线路故障、语音/数据分离器故障、电话并机接线错误等因素引起。不能能不正常正常局

3、域网通过路由器上网，或使用Modem路由方式，无法判断是否拨号成功能拨号其它错误号不能拨号678错误号不正常正常 局域网上述流程中有四个判断依据。第一个判断依据是询问用户问“打电话打不打的通”。电话不通，线路故障的可能最大。第二个判断依据是通过ADSL modem指示灯判断。ADSL modem面板上的指示灯可以帮助你判断故障的位置。通常LINK指示灯有节奏的闪动，表示数据没有同步，正在偿试同步，这种情况下，往往是线路有故障。如果网卡联接指示灯不亮，说明网卡和ADSL modem的物理联接有问题，需要重新插拨网线。如果电脑在进行上网操作，而网卡联接指示灯不闪动，说明电脑和网卡数据链路联接不正常

4、，有可能是网线内有个别线路中断或网卡没有正常安装或协议没有正确配置。第三个判断依据是通过ADSL拨号程序判断。能够拨号通常ADSL网络正常，但不排除有DNS和IP地址没有正常获取的错误。如果拨号出现错误代码，根据不同的代码，进一步判断。第四个判断依据是通过112测量台测试到用户ADSL modem进行数据链路环回测试，察看线路参数情况。如果112测量台测试到用户ADSL modem的数据链路正常，那么上网故障多数情况下是因用户电脑问题导致的。根据上述判断流程，采取不同的处置措施。不能上网不能打电话此类故障一般为线路故障。应报112测量台测量，先排除线路故障，使电话可正常使用后，再次检查能否上网

5、。ADSL Modem指示灯状态不正常不同品牌的ADSL modem面板指示灯含义不一样(具体含义通过Modem说明书了解)但都分为外线同步指示灯（LINK）、网卡联接指示灯（LAN、PC、Ethernet等）、数据传送指示灯（TX、RX、DATA等）和电源指示灯（PWR、Power等）四类。外线同步指示灯（LINK）：用于显示Modem的同步情况，常亮或随数据收发闪动，表示Modem与局端能够正常同步；指示灯颜色改变或有节奏的闪动，表示数据没有同步，正在偿试同步。 网卡联接指示灯（LAN、PC、Ethernet等）：用于显示Modem与网卡或路由器的连接是否正常，如果此灯不亮，则Modem与

6、计算机或用户网络设备之间线路不通。正常情况下，此灯应常亮，当网线中有数据传送时，此灯会随数据收发闪动。注意部分品牌的Modem要使用交叉数据线。数据传送指示灯：ADSL线路上有数据传送时闪动。 电源指示灯：电源正常时显示。A.Link灯不正常，表现为Link灯出现有节律的闪动。故障原因：数据链路不同步。通常这种情况下线路故障的可能情况最大，其次可能是ADSL设备的问题。处置方法：第一步、请用户检查室内电话线路，如果线路上有接头需要要去除接头的氧化层并拧紧线路接头。重新开启Modem电源，如果仍不同步，继续第二步。第二步、将接语音/数据分离器的电话进线插头直接插在Modem的电话线接口上，这样做

7、的目的是排除分离器对数据通信的影响，重新开启Modem电源。如果同步，说明分离器有故障或是线路插接部分接触不良。接触不良用户可以自己用小刀轻刮电话线水晶头触点解决。还不行，则更换分离器试试。如果还不能同步，继续第三步。第三步、摘除所有并在线上的电话机，这样做的目的是排除电话机对数据通信的影响，如果同步，说明电话并机接线有错误，按正确的方案并接电话副机。如果仍不同步，说明有可能是下户线、主干或是局端问题，进一步进行线路检查。参见线路测试。B.LAN灯不正常，表现为LAN灯不亮。故障原因：通常这种情况是由于网线不通或网线与电脑、Modem接触不良引起。处置方法：请用户拔下网线检查，如果网线的水晶头

8、触点不光亮，说明触点氧化，用户可以自己用小刀轻刮水晶头触点，然后重新插上网线。如果LAN灯亮，故障排除，如果仍不亮，可能是网线不通，更换网线。C.TX/RX灯不正常。故障原因：一、TX/RX不亮，说明线路无数据传输，主要的原因可能是用户电脑或局域网设备有故障，其它可能的原因是数据线有故障或Modem数据口有故障。二、TX/RX常亮，极可能是Modem有故障。处置方法：重启Modem电源，如仍不正常，更换网线和Modem试试。能拨号不能上网。故障原因：能拨号说明已通过了密码/帐号认证。一、可能没有正确获取DNS和IP地址。二、用户电脑软件故障、TCP/IP协议问题。三、其它应用问题。处置方法：第

9、一步、用IPconfig /all命令查看是否正确获取了DNS服务器的IP地址和公网IP地址，方法见“常用网络命令的用法”。如果不正确，卸载TCP/IP，重新安装，手动设置DNS，并重启电脑再次查看。第二步、如果是DNS和IP获取正常，请用户重装IE或操作系统。如果用户反映是其它应用问题，参见如下处置方法：A.拨号正常,QQ通，但不能打开网页。故障原因：主要的原因是DNS故障或IE故障。处置方法：第一步、手动设置DNS。第二步、如果是DNS获取正常，请用户重装IE或操作系统。B.能拨号，但不能打开网站的二级页面。故障原因：能打开网站主页面，在打开网站二级页面时，不能弹出新的IE窗口。故障原因是

10、由于病毒破坏IE。处置方法：请用户杀毒并重装IE，安装病毒防火墙。C.打开网页非常慢，电脑经常死机。故障原因：计算机有病毒。处置方法：请用户杀毒并重装IE或操作系统。D.刚开始能上网，一会就中断。故障原因：可能的原因有，计算机中了蠕虫类病毒，Modem故障。处置方法：更换Modem试试，如果不行，请用户杀毒或重装系统。拨号后有错误代码，错误号678除外A.错误 691 ，输入的用户名和密码不对，无法建立连接故障原因：用户名和密码输入错误，接入服务器数据错误，用户欠费或超时锁定。处置方法：第一步、请用户对照ADSL开户申请单上的用户名和密码核实输入的正确性，在输入时注意区分大小写。仍不正确进入第

11、二步。第二步、如果用户遗忘密码，打10000号解决。第三步、如果用户帐号/密码输入无错误，仍出现691，记录故障，提交网管中心查询。B.错误 769，指定的目的地是不可访问的故障原因：多数情况下是由于用户网卡被禁用或未安装网卡。处置方法：第一步、在网络属性中，启用网卡。仍未恢复进入第二步。第二步、在“控制面板”“系统”“设备管理”中，删除网卡。重启电脑，在发现新设备后，重新安装网卡驱动程序。C.错误 602 ，The port is already open故障原因：拨号网络由于设备安装错误或正在使用，不能进行连接。是由于PPPoE没有完全和正确的安装导致。处置方法：卸载干净任何PPPoE软件

12、，重新安装。D.错误 605， Cannot set port information故障原因：拨号网络由于设备安装错误不能设定使用端口。是由于PPPoE没有完全和正确的安装导致。处置方法：卸载干净任何PPPoE软件，重新安装。E.错误 606， The port is not connected故障原因：拨号网络不能连接所需的设备端口。可能是PPPoE没有完全和正确的安装，连接线故障，ADSL MODEM故障。处置方法：卸载干净任何PPPoE软件，重新安装。更换网线和 ADSL MODEM试试。 F.错误 608 ，The device does not exist故障原因：拨号网络连接的设

13、备不存在。PPPoE软件没有完全和正确的安装。处置方法：卸载干净任何PPPoE软件，重新安装。G.错误 609 ，The device type does not exist故障原因：拨号网络连接的设备其种类不能确定。PPPoE没有完全和正确的安装处置方法：卸载干净任何PPPoE软件，重新安装。H.错误 611， The route is not available/612 The route is not allocated故障原因：拨号网络连接路由不正确，PPPoE软件没有完全和正确的安装，ISP服务器故障处置方法：卸载干净任何PPPoE软件，重新安装。如未恢复，请网管中心协助检查。I.错

14、误 617， The port or device is already disconnecting故障原因：拨号网络连接的设备已经断开。可能是PPPoE软件没有完全和正确的安装，ISP服务器故障，连接线，ADSL MODEM故障。处置方法：卸载干净任何PPPoE软件，重新安装。如未恢复更换网线和 ADSL MODEM。J.错误 630，ADSL MODEM没有没有响应故障原因： ADSL电话线故障，ADSL MODEM故障（电源没打开等）处置方法：检查ADSL MODEM设备。K.错误 633，拨号网络由于设备安装错误或正在使用，不能进行连接。故障原因： PPPoE软件没有完全和正确的安装。

15、处置方法：卸载干净任何PPPoE软件，重新安装。L.错误 645，网卡没有正确响应故障原因：网卡故障，或者网卡驱动程序故障。处置方法：检查网卡，重新安装网卡驱动程序。M.错误 718，验证用户名时远程计算机超时没有响应，断开连接故障原因：ADSL 服务器故障。处置方法：记录故障，提交网管中心查询。N.错误 738，服务器不能分配IP地址故障原因：ADSL 接入服务器故障，ADSL用户太多超过ISP所能提供的IP地址范围。处置方法：记录故障，提交网管中心查询。1.3 频繁掉线的故障判断流程和相应处置措施频繁掉线的故障原因包括：室内电话并机方法错误，语音/数据滤波分离器故障，线路接头接触不良，线路

16、质量劣化，线路中有加感线圈和桥接抽头，Modem故障或不稳定，计算机网卡故障或不稳定，计算机软件系统有病毒，局端设备故障或不稳定，外部电磁场干扰。其中，主要的原因是用户室内并机接线，语音/数据分离器使用方法和设备故障的问题，约占60%。一部分原因是用户对掉线判断有误。是否线路参数正常，但经常掉线打电话和上网互相影响故障原因：表现为上网时电话有杂音或接听电话时网络掉线，原因通常为室内电话并机方法错误，语音/数据滤波分离器故障。处置方法：按正确的方法并接电话副机，如不能排除，检查局端设备。线路参数不正常故障原因：通常表现为Modem经常不同步，线路参数表明线路衰减大或噪声裕量很低。参见线路测试中的

17、参数标准。处置方法：按先用户端，再下户线，后主干线路的步骤检查。参见“ADSL线路检查测试”。线路参数正常，经常掉线 故障原因：用户室内并机接线错误，语音/数据分离器故障，Modem故障或设置不当，计算机网卡故障或不稳定，计算机软件系统有病毒，局端设备故障或不稳定，外部电磁场干扰。处置方法：一、按正确的方案并接电话机；二、检查室内线路，检查电话线进线至ADSL modem的所有线路及接头，确保线路无破损、无断裂，接头接触良好、无锈蚀、无松动。三、如果线路接头部分接触不良，用小刀轻刮电话线水晶头触点，或电话线接头铜芯，去除氧化层；四是重新插接ADSL modem和电脑的数据线接口，确保数据线插接

18、牢固可靠；五是确保ADSL Modem摆放位置正确。Modem应置于通风、干燥、阴凉的位置，远离CRT显示器、手机、电源插板、电视机、空调及其它大功率电子设备；六是查杀电脑病毒和网络木马，电脑病毒或木马有可能导致上行数据流过大，填塞modem的上行通道，引起modem死机。七是如果modem被配置为路由方式，请将modem设置为桥接方式，路由方式易掉线。如果仍未排除，通知机房更换设备端口速率。看电影、玩游戏出现停顿故障原因：计算机软件系统有病毒，看电影或玩游戏的客户端软件有故障，网络带宽有瓶颈，视频或游戏服务器服务能力不足，ADSL有掉线故障。其中，主要的原因是前四项。处置方法：测试网速，参见

19、网速测试方法。如果网速测试正常，给用户进行解释并提供建议。对用户的建议：一是请用户查杀电脑病毒和网络木马，保证计算机处于正常的工作状态；二是请用户用Ping命令检测到视频或游戏服务器的时延和丢包率，如果时延值大于300ms丢包率大于20%，说明网络有瓶颈或服务器服务能力不足，瓶颈可能是运营商网络的互联带宽不足，需要另外选择在本网的网站或服务器，最好在湖南本地网上的网站。三是对网络流量大的用户建议改变接入方式，主要针对局域网或网吧用户。ADSL由于是非对称方式，对于流量大的用户，主要的带宽瓶颈在ADSL的上行通道。对带宽敏感的用户宜选择商务光纤的形式。1.4 网速慢的故障判断流程和相应的处置措施

20、用户申报网速慢，有近70%的原因是用户电脑软件系统故障或对网速的认识问题引起；约有20%原因是因为掉线或断流问题引起，尤其以室内线路部分为主；有百分之几的原因是用户的网卡硬件问题或设置问题， modem故障，用户局域网故障或局端设备故障；个别原因是局端带宽数据设置不正确，未达到用户申请值。否是不正常正常游戏慢，经常停顿下载慢访问指定的网站慢网络应用软件慢经常出现掉线或断流故障原因：频繁掉线和断流故障导致用户感觉网速慢。处置方法：同掉线故障的处置方法测试网速后，结果不正常故障原因：一是可能存在掉线或断流问题，尤其以室内线路部分为主；二是可能是用户的网卡工作不正常，通常为网卡硬件故障或设置问题；三

21、是可能用户的计算机系统有病毒；四是modem故障；五是局端带宽数据设置可能不正确，未达到用户申请值。处置方法：首先请用户查杀病毒，确保计算机运行正常；其次是按频繁掉线故障的处置方法，排除掉线故障因素。第三更换modem后，再次测试网速。第四检查网卡设置，重新安装TCP/IP协议。第五是查看modem的设置，检查开通的速率值是否正确。网速测试正常，某些特定的网络应用慢故障现象：用户经常会反映如看电影、玩游戏出现停顿，下载慢，访问指定的网站慢，网络应用软件慢等问题。处置方法：做好对用户的解释工作。解释方法：通常网络应用慢与下例因素有关。一是网站服务能力不足；二是访问的网络应用存在网络瓶颈，例如访问

22、跨运营商的网站；三是用户电脑有病毒；四是网络应用程序的参数是否正确设置。建议用户首先查杀病毒、木马和IE恶意代码；其次用PING命令测试服务器的时延和丢包率，如果时延大于600MS，丢包率大于40%，需要更换网站或服务器。跨运营商的网络一般存在网络瓶颈，如：用户访问在电信网络上的网站，一般较慢，时延通常会大于300ms。1.5 ADSL专线用户的故障判断流程和相应处置措施ADSL专线用户，指使用ADSL接入技术但无需PPPOE拨号认证的用户。ADSL专线主要使用静态IP地址方式。使用静态IP地址，接ADSL modem的用户计算机或路由器要设置成固定IP地址的方式，计算机或路由器的IP地址和网

23、关、DNS地址要设置成公司给用户提供的地址。网络参数设置不正确故障原因：可能是用户更改了网络参数的设置。处置方法：使用正确的网络参数。 ADSL Modem指示灯状态不正常故障原因：可能是线路问题、设备问题。处置方法：参见“ADSL Modem指示灯状态不正常”。ADSL专线Modem状态正常，用户端设置正确，但不能上网故障原因：用户电脑故障、网关故障、局端ADSL设备故障，上行设备故障。处置方法：当用户为固定IP地址，以1483B方式或者IPoA方式接入，在上网出现故障的时候，用户可以通过PING网关来基本判定问题故障的原因。一、PING 用户IP地址，检查PING通网卡或路由器；二、PIN

24、G网关，检查至网关设备是否畅通；三是PING DNS，检测能否正常访问DNS。如果不能PING通用户IP，若是单机用户则网卡故障，若是局域网用户，则路由器可能故障；如果不能PING通网关，则可能是DSLAM设备的故障；如果能PING通网关但不能PING通DNS，说明上行设备有故障；如果网关和DNS均能PING通，则有可能是上行设备故障，接入服务器或者出口路由器出了问题。2 LAN故障处理方法首先判定故障的大致范围,基本步骤如下：第一步 询问用户的障碍现象；第二步 在帐号管理系统与计费系统上查询用户的状态（是否欠费）；第三步 直接到楼道交换机上测试用户端口是否可以正常上网，如不正常则为设备故障，

25、需要网管配合处理，如果正常则是用户故障。用户故障包含两方面：1)计算机硬件(网卡)、软件设置故障；2)网线问题。一般，如果用户网卡连接正常，我们从设备上查看物理连接状态正常，端口状态为UP且能学到MAC地址，基本可以判断不是线路问题，应该为用户计算机硬件或软件问题。2.2具体故障处理方法LAN故障的处理方法基本与ADSL故障的处理方法一致，可以采用分段排除法，先排除设备问题，再排除线路问题，最后排除用户问题。3校园宽带* 错误代码21 用户客户端不是使用防代理的客户端,在http:/58.20.108.108网站或者是在自动重定向的网站上下载登录客户端，安装后即可。* 计费策略不正确 校园宽带

26、用户通过客户端输入帐号后，登录时客户端提示计费策略不正确，原因为帐号后没有加相应的域名。相应校区的前缀和域名如下：校园分区帐号前缀域名后缀水利水电学校sl,2slshuili都市学院ds,2dsduoshi机电学院用户jdjidian.民政学院mz,2mzmingzheng minzheng中南林学院zn,2znznld广播电视大学dd,2dddianda商学院sy,2sytianma天马公寓Tm ,hdtianma, huda望城信息学院xxxinxi艺术学院安塑公寓ysyishu咸嘉公寓xjsyxjgy树达学院sd,2sdshuda电子科技大学dz,2dzdzkj* 该时段禁止上网 校园宽

27、带用户通过客户端输入帐号后，登录时客户端提示“该时段禁止上网”，原因为用户的帐号不允许在当前的区域内登录，由于各个校区的帐号是做了隔离，帐号漫游将会出现以上故障提示* CODE 9001校园宽带用户通过客户端输入帐号登录成功后，间隔一段时间后，客户端提示注销成功，并且提示错误代码CODE9001，原因为用户安装了上网共享代理软件或者采用了双网卡共享上网的方式。撤除相应的软件后可以解决。4用户故障自检及申告 4.1自查方法（一看二查三PING）一看：通过观察MODEM的指示灯初步判断故障原因主要是观察MODEM指示灯“PWR”、“LINK”、“LAN”的状态来判断故障（本文指天邑 MODEM），

28、通过一“看”，可以定位如下基本故障：MODEM电源故障MODEM以太网接口故障MODEM线路不能激活故障二查：通过检查计算机当前配置数据、状态判断故障原因通过一“看”，基本能够排除一些初步故障，如果POWR、LINK、LAN指示灯正常，但是业务仍然不能通，继续下面步骤：根据开通时记录的数据，对计算机的配置进行检查（主要包括网关、DNS服务器地址、IP地址及掩码、WINS地址的检查），如果有不同的地方，要修正成开通时的记录。如果数据修正了还不行，进行第三步：三“Ping”三“Ping”：通过Ping拨号方式检查网络层通断情况，进一步定位问题。这一步检查网络的基本的连接情况，定位是否为接入层设备的

29、问题。对这一步，分两种应用情况：拨号上网模式：通过拨号来检查基本连接情况。静态地址分配模式/动态地址分配：通过Ping命令来检查基本连接情况。4.2高级自查方法（适合于有一定使用经验的用户）无法上网第一步、检查ADSL Modem的指示灯状态：电源指示灯、同步指示灯、LAN指示灯灯电源指示灯状态不正常，请检查电源：检查ADSL Modem电源开关是否接触良好；检查电源插座是否正常、是否接触良好。如果同步指示灯状态不正常，请检查室内电话线路：检查室内电话进线至modem的各插接头是否可靠连接；检查室内电话线是否有破损，断裂；检查室内电话线是否有扭接的接头，是否接触可靠；如果使用了几个低阻分离器，

30、保留主要的，去除多余的低阻分离器；检查低阻分离器各插口是否正确连接了相应的设备。如果LAN指示灯状态不正常，请检查室内数据线路：检查数据线（超5类双绞线）ADSL modem上的RJ45插口是否可靠插接；检查数据线与电脑网卡（或交换机等网络设备）的RJ45插口是否可靠插接；重新开启ADSL modem和电脑（或交换机等网络设备）电源。第二步、检查电脑网卡参数设置是否正确检查网卡状态：在“设备管理器”“网络适配器”中检查网卡是否有冲突，是否启用。检查TCP/IP协议状态：“网上邻居”鼠标右键“属性”，打开网络连接属性。Windows98/Me：检查是否有“TCP/IP”协议。没有，安装该协议；有，双击打开，检查IP地址、子网掩码、DNS的设置，一般均设为“自动获取”。Window2000/XP：“本地连接”鼠标右键“属性”，打开本地连接属性，检查是否有 “Internet协议（TCP/IP）”。没有，安装该协议；有，双击打开，检查IP地址、子网掩码、DNS的设置，一般均设为“自动获取”第三步、检查网卡到ADSL Modem的链路在IE的地址栏输入ADSL Modem的IP地址，检查能否打开ADSL Modem的配置页面。Ping ADSL Modem的IP地址，检查是否有“Request time out”或“Destination host unre