《客房服务和管理》实训任务指导书.docx

1、客房服务和管理实训任务指导书三门峡职业技术学院经济管理系客房实训室实训指导书模块实训项目名称学时教学方法实训地点项目一客房认知2实地参观校内实训室项目二中式铺床6操作练习校内实训室项目三走客房清扫4操作练习校内实训室项目四开夜床2操作练习校内实训室项目五领班查房4操作练习校内实训室项目六VIP接待4操作练习校内实训室项目七地毯清洁剂的使用2操作练习校内实训室项目八消防设备使用与事故处理2操作练习校内实训室项目九客房设备保洁与维护2操作练习校内实训室项目十员工培训2操作练习校内实训室合计学时30学时实训类别专项技能开课单位经济管理系实训学时30学时实训学分学分实训课题数10个客房实训室实训指导书

2、编 制：于杰丽审 核：负责人：一、实训基本信息二、实训目的通过在客房实训室的实训，要求学生理解酒店客房的经营过程，系统，掌握客房服务的方法和技能、客房服务程序；培养学生的经营管理的意识、学会处理和解决客房服务与管理中的一般性问题，形成具有较高的经营管理水平和酒店服务素养，同时端正思想认识，树立正确的酒店服务和酒店经营管理思想观念，为日后进入酒店工作培养潜在的发展能力。三、实训内容与学时分配2实训项目一 客房认知实训时间：2学时实训要求：认识客房设施和客房设备用品，了解客房部管辖区域业务分工，了解客房部组织机构设置。实训方法：1、参观客房部前台和后台主要区域，包括主要房型，房务中心、楼层客房工作

3、间、布草房等。实训目的：通过本部分实训，使学生对客房的类型、基本设施设备等各种基本知识有初步的了解和认识实训内容：一、客房房型按结构和床划分：可以划分为单人床间、双人床间、双床间、三人床间、套房。1单人间（SingleRoom） 配备一张单人床。适用于商务旅行的单身客人居住。2双人床间（DoubleRoom） 配备一张双人床。这种客房较适合夫妇旅行者居住，也适合商务旅行者单人居住。3双床间(TwinRoom)配备两张单人床。这类客房在饭店中占极大部分，也称为饭店的“标准间”，较受团体、会议客人的欢迎。也有在双床间配置两张双人床的，以显示较高的客房规格和独特的经营方式。4三人床间(TripleR

4、oom)配备三张单人床。一般在经济等饭店里配备这样的房间，此类客房较适合经济层次的客人使用。5套房(Suite)由两间或两间以上的客房构成的“客房出租单元”，称为套房。根据其使用功能和室内装饰标套房可细分为下列几种：(1)普通套房（JuniorSuite）普通套房一般为两套间。一间为卧室，配有一张大床，并与卫生间相连。另一间为起居室，设有盥洗室，内有坐便器与洗面盆。(2)商务套房（BusinessSuite）此类套房是专为从事商务活动的客人而设计布置的。一间为起居与办公室，另一间为卧室。(3)双层套房（DuplexSuite）也称立体套间，其布置为起居室在下，卧室在上，两者用室内楼梯连接。(4

5、)连接套房（ConnectingSuite）也称组合套间，是一种根据经营需要专门设计的房间形式，为两间相连的客房，用隔音性能好、均安装门锁的两扇门连接，并都配有卫生间。需要时，既可以作为两间独立的单间客房出租，也可作为套间出租，灵活性较大。(5)豪华套房（DeluxeSuite）豪华套间的特点在于重视客房的装饰布置、房间氛围及用品配备，以呈现豪华气派。该套间可以为两套间布置，也可以为三套间布置。三套间中除起居室、卧室外，还有一间餐室或会议室3兼书房，卧室中配备大号双人床。(6)总统套房（PresidentialSuite）也称特大套间，一般由五间以上的房间组成，包括男主人房、女主人房、会议室、

6、书房、餐室、起居室、随从房等。装饰布置极为讲究，造价昂贵，通常在豪华饭店才设置此类套间。二、按客房档次划分普通房juniorroom行政房executiveroomER高级房superiorroom豪华房deluxeroom豪华房套房deluxesuite普通套房juniorsuite总统套房presidentialsuite三、按客房位置可分为外景房、内景房和角房。1外景房(OutsideRoom)即窗户朝向大海、湖泊、公园或景区景点的客房。2内景房(InsideRoom)窗户朝向饭店内的房间3角房(CornerRoom)位于走廊过道尽头的客房。角房因形状比较特殊，装饰无法循规蹈矩而比较不受

7、喜欢。但因其打破了标准间的呆板，反而受到某些客人的青睐。四、特殊客房楼层的配置旅游饭店客人的多元化需求使饭店除拥有各种基本房间类型以外，还必须配置各种特殊房间或楼层。而现代饭店各种特殊房型的出现，正是满足了客人的特殊要求，是饭店客房产品适应市场需求的体现。1、行政楼层行政楼层又可称为商务楼层，简称EFL（Executive Floor），其特点是：以最优良的商务设施和最优质的服务为商务客人高效率地投入紧张的工作提供一切方便。其主要有以下服务或设施：2、女士客房所谓女士客房是根据女士的心理和生理、审美观等专门为女士设计的客房。这有别于传统的客房，主要体现在使用者的性别限制上。女士客房产生的原因有

8、很多，但最主要的是女士在现代社会中的地位越来越突出，而且经济地位也开始独立，导致价值观念的转变，甚至有的女性从家庭角色和社会角色中解脱出来，成了新新人类中的重要组成部分。女士客房的设施：传统客房的设计是从大众化角度考虑的，尤其是作为酒店的主要住宿者男性考虑的。所以突破传统的思想，建设完全满足女性宾客要求的女士客房，就必须充分考虑女士的审美观、爱好等多方面因素。3、无烟楼层专供非吸烟宾客入住、并为宾客提供严格的无烟环境的客房。在无烟楼层的客房不仅是指房间里没有烟灰缸，楼层有明显的无烟标志，而且还包括进入该楼层的工作人员和其他宾客均是非吸烟者；或者对于吸烟的房客而言，其在进该楼层或房间时被礼貌地劝

9、阻吸烟，因为非吸烟人士对烟味地敏感程度是非常高的。4、残疾人客房人旅游住宿问题已经不是一个饭店的待客问题，在我国的旅游涉外饭店星级评定及划分规则中，对残疾人的设施要求也作了基本的规定。4五、客房的功能布局与主要设备从功能上看，客房一般具备睡眠、盥洗、储存、办公、起居五个功能，因此，在空间布局上，也就相应地划分为五个基本区域，即：睡眠区、盥洗区、储存区、办公区、起居区。1睡眠区睡眠区是客房的最基础组成部分，从高档次房间到经济型客房都必须有这个区域的存在。这个区域的主要设备是床和床头柜。床的数量与规格不仅影响其他功能区域的大小与构成，还体现了客房的等级与规格。床的尺寸越大，客房等级超高，饭店等级也

10、越高；反之亦然。床的质量直接影响客人的睡眠质量。床头柜也称控制面板，柜上装有电视、音响、空调、顶灯和DND灯等设备的开关，下面隔板上摆放一次性拖鞋和擦鞋纸。2盥洗区盥洗空间是指客房的卫生间。卫生间空间独立，风、水、电系统交错复杂,设备多，面积小。主要设备有浴缸、恭桶与洗脸台三件卫生设备。由于客人的要求不同，酒店的档次不同，所以浴缸的配备要视具体情况来定。一般经济饭店也有不设浴缸而采用淋浴的。但对于高档次饭店，浴缸的选择应该从所面临的主要客源市场的要求来定。恭桶是盥洗区另一重要设备，大小、空间摆放都要从卫生间的大小和使用人的生活习惯等方面进行综合考虑。云石台面与面盆是卫生间造型设计的重点，同时要

11、注意面盆上方配的化妆镜和石英灯照明及镜面两侧或单侧的壁灯照明，因为现代的云石台是很多妇女化妆的区域，所以宽大的设计以及良好的照明是满足他们需要的最重要方面。3储存区储存区的主要设备是柜子，包括衣柜（附小酒吧台）和行李柜。衣柜一般设在客房小走道侧面。柜门设计有拉门和移门两种，现代饭店为了增加客房面积，一般使用移门衣柜。柜内可垂直墙面挂放衣服，也设有折叠衣服安放区。为方便衣服的存放，柜内设有小型照明灯，由柜门的开合自动控制。柜底放有鞋盒，客人可将要擦的鞋放在鞋盒里面。在衣柜靠近行李柜的方向，设有小酒吧台，吧台上有免费赠送的即时咖啡或茶叶包。吧台下有迷你冰箱，冰箱内放有饮料和小食品。按国家行业标准，

12、三星级以上饭店客房必需配备小型冰箱，以满足客人对酒水饮料的需求。行李柜是搁放客人行李的地方，所以一般比较矮小，在柜面上固定有金属条，以防行李的滑落。4办公区标准客房的办公区在床的对面，以写字台为主。写字台面比较长，一侧可放置电视机。写字台也可兼做化妆台，所以在写字台上方的墙面上安装有大镜子。写字台面上有文件夹，里面有一些简单的办公用品，如纸、笔、信封等，也有饭店服务设施的一些介绍。5起居区饭店等级不同，客房等级不同的最大差别存在于起居休息空间的不同。标准客房的起居区一般在窗前，由沙发（或扶手椅）、小餐桌（或茶几）组成。套房一般设有独立的起居空间，沙发的数量增加，方便客人会客之用。5步骤动作规范

13、要求1.敲门手指微弯曲，以中指第二关节部位轻敲门两次，每次三下，并报称“Housekeeping”（相隔2-3秒）勿用拳头或手掌来拍打门，要体现文明服务；敲门太急促，会令客人感到服务员冒失；报称的声调要适度，报称时不要垂下头或东张西望2.按门铃按铃，清晰地报称“Housekeeping”，并等待客人反应切忌急促地连续按门铃数下，应有节奏及适当的间隔；报称要求同上3.反应如听到客人有回音，服务员应说：“我是客房服务员，请问我能现在进来为您清洁房间吗？”并等客人开门；如房内无反应，服务方可用钥匙开门，并再次报称“Housekeeping”姿势要自然，即使遇上客人也不失大方；切忌用力拉门锁把手，以免

14、造成损坏4.开锁手持磁卡，对准匙孔平衡插至尽头，停留时间约1秒钟，然后拔出，门锁显示绿灯，方可向下转动门锁把手，推开门后应将磁卡放回衣袋开门后，磁卡须马上放回衣袋，以免丢失；在操作过程中，身体与门要保持30公分的距离5.开门把门轻轻推开至门自动静止切勿用力过猛，以免发生不必要的噪音6.挂牌打开房门后，把“正在清洁”牌从大的圆口处挂入门锁把手上，轻轻摆放平稳，然后巡视一遍房间，以确定房间是否有人或有什么特殊情况挂牌要轻、稳，以免碰坏门或发生不必要的噪音实训项目二 客房卫生服务实训时间:6学时实训要求:三线对齐、四角相同、床面紧绷、枕线分明、床罩均匀下垂直；训练结束后，学生应在3分钟内完成铺床实训

15、准备:中式床一张、床单一条、被套一条、被芯一条、枕袋两条、枕芯两个、床尾旗一个实训方法：先按8人一组由老师进行示范，然后每人分别进行实际操作实训内容：1、按照酒店规定的进入客房的规范开门进房，将房门完全打开（可用门吸把门固定好），直到该客房清扫完毕。开门打扫卫生的意见有3点：（1）表示该客房正在清洁；（2）防止意外事故的发生；（3）有利于客房的通风换气。进入房间时的注意事项见下表A表A进入客房的规范要求67.填表 转身到房门外草车房，在卫生班报表上填写开始做房的时间及时填写表格，确保原始记录的准确性2、观察室内情况。主要是检查客人是否有遗留物品和房内设备用品有无丢失和损坏，以便及时报告客房服务

16、中心或主管。3、拉开窗帘、开窗、开空调。打开窗帘时应检查有无脱钩和损坏情况。必要时应打开空调，加大通风量，保证室内空气的清新。同时检查空调开关是否正常。4、检查所有灯具。将客房里的灯具开关打开，检查灯具是否有毛病，检查后应随手将灯关上。一旦发现灯泡损坏，立即通知维修人员关来更换。5、检查小酒吧。客人如果饮料，服务员应填写酒水单，并及时补齐差额。6、撤走房内用餐的餐车、餐具。7、撤走用过的茶杯、烟灰缸，清理垃圾。将烟灰缸里的烟灰倒入垃圾桶内，在浴室内将烟灰缸洗净，用布擦干、擦净（注意不要有未熄灭的烟头），不能将将烟头等脏物倒入马桶内，避免将马桶堵塞。收拾桌面和地面的垃圾，将垃圾放进垃圾桶或纸篓中

17、。清理纸篓（垃圾桶）。倒纸篓时，可先检查纸蒌内是否有一些有价值的东西，若有则不要倒掉。清理套有垃圾塑料袋的纸篓时，应直接把垃圾取出倒入清洁车的垃圾桶中，旧的垃圾袋扔掉后，应再放一个新的套好，但不能图省事一次往纸篓里放几个垃圾袋。在清理纸篓时，如发现有刮胡刀片或玻璃片等锐利弃物，应及时单独处理。8、撤走脏的布草。将棉被折叠整齐，放于壁橱内，把脏布草放进工作车的布草袋内。在撤床单时，要抖动几次，确认里面无衣物或无其他物品。9.做床。撤床与做床的步骤与要求见下表B表B撤床与做床的程序与要求步骤 动作规范 要求1、撤床（1）先在床尾处将床单全部拉出，然后撤毛毯，从床尾处向后把毛毯拉出并放于圈椅上；（2

18、）撤床单；（3）撤枕套：双手握住其尾部，开口处向下，提起使枕套与枕芯分开，然后将枕芯放于圈椅上床单要一张一张撤，仔细检查是否夹带有客人物品；脏床单要卷好入在布草袋里，不要放在地下；切忌将脏床单和干净的床单混放，以免沾染细菌2、带入干净床单、枕套把所需的干净床单、枕套等物品带入房间在带铺所需要的干净布草时，注意不要夹带脏物品3、拉车服务员自然地站在床头前的中间位置，双手把床位开，使之距床头板50厘米处，并检查和整理好床垫和保护垫铺床前应注意检查床垫和保护垫，发现有弄脏的要及时更换并清洗；注意，每一个细小动作都会影响卫生的质量好坏4、铺第一层 1、甩单、定位：一次到位，床单毛边向下， 操作要求。7

19、单 床单中线不偏离床的中心线。2、包角：可包直角，也可包45度角，但四个角的式样与角度需一致，角缝要平整、紧密。床角两侧塞进床垫部分约15公分，平整无波纹，床头床尾塞进床垫部分约15公分，要求平整无波纹。（1）操作时间：3分，超每1秒，加或扣0.1分。（2）铺床过程中，选手不能跑动，每违例一次扣2分。（3）铺床过程中，选手不能5、套棉被6、套枕头跪床，每违例一次扣2分。（4）操作轻松、潇洒、有节1、被套一次抛开，正面向上，开口在床尾；奏、不忙乱、不重复。2、将被芯压入被套开口中，从开口处将两手伸进被套内，用被套外角抓住被芯的两角，用力向内抖动二下，把棉被芯装进被套三分之二，顺势将被面正面朝上把

20、装好部分抛向床头方向，然后把剩下的三分之一装进被套，固定好两角，然后用力将棉被整体向上抖动两下，使棉被芯在被套里完全展开；3、把封口绳结头朝内打结，不露绳头。4、整形。调整棉被位置，使棉被床头部分与床垫床头部分空余10公分，将棉被床头部分翻折30公分，棉被与床头的距离是40厘米。5、床尾式样、角度一致、美观，包不包角均可；1、四角饱满，枕芯不外露，枕头外形平整、挺括。2、放枕头：枕头居中，枕头边与床两侧距离相等，枕头开口处与床头柜方向相反。7、铺床尾垫 中缝对齐，两边下垂相等，床尾下垂约1厘米。8、将床复位 双手轻轻托起床尾，对正床头板的位置慢慢地把床推回原处，最后再查看一下床头与床头板对称，

21、注意床头要摆在床头板的中间位置10、抹尘、检查设备。从房门开始，按环形路线依次把客房各家具、用品擦拭干净，不漏擦。在除尘中，注意需要补充的客用品数量，检查设备是否正常，注意擦拭墙脚线。（1）房门应从上到下、由里到外抹净，把门镜、防火通道图擦干净，查看门吸是否灵活，查看门吸是否灵活，梯形看“请勿打扰”牌、早餐牌有无污迹。（2）通风口和走廊灯一般定期擦拭，擦走廊灯时应使用干抹布。8（3）擦拭壁橱要仔细，要把整个壁橱擦净；抹净衣架、挂衣杆；检查衣架、衣刷和鞋拔子是否齐全；检查洗衣袋、洗衣单有无短缺；擦净小酒吧内外；检查冰箱运转是否正常，接水盆是否已满，温度是否适宜，并记住需要补充的物品。（4）擦净行

22、要架内外，包括台面和挡板。（5）用干抹布擦净电视机外壳和底座的灰尘。（6）用干抹布抹净地灯的灯泡和木架。（7）窗台先用湿抹布，然后再用干抹布擦拭干净。推拉式玻璃的滑槽如有沙粒，可用刷子加以清除。将玻璃窗和窗帘左右拉动一遍，检查其滑动性能。（8）擦拭沙发时，可用干抹布掸去灰尘，并注意经常清理沙发北与沙垫缝隙之间的脏物。（9）用干抹布擦拭床头灯泡、灯罩、灯架和床头档板，切忌用湿抹布擦拭。（10）用湿抹布擦拭画框，然后再用干抹布擦拭画面，摆正挂画。11、补充房间用品。按酒店规定的数量和摆放规格添补及摆放客用品。12、清洁卫生间。按卫生间的清扫程序操作。1)开灯换气。打开卫生间的灯，打开换气扇，将清洁

23、工具放进卫生间。2)放水冲马桶，倒入清洁剂。注意不要将清洁剂直接倒到釉面上，否则会损伤抽水马桶的釉面。3)撤走用过的布草。将“四巾”放入清洁车上的布草袋中。4)清理垃圾杂物。用垃圾桶收走垃圾杂物并倒入工作车的垃圾袋中。5)清洁面盆和云台。用海绵蘸上清洁剂将台面、面盆清洁干净，然后用清水冲净，用布擦干。用海绵蘸少许中性清洁剂擦除面盆不锈钢器件的表面，将电话副机、毛巾架等擦净。6)擦拭镜面。可在镜面上喷少许玻璃清洁剂，然后用干抹擦亮。7)清洁浴缸。8)清洁马桶。9)补充卫生间用品13、吸尘按地毯表层的倾倒方向进行，由内向外，琴凳、沙发下、窗帘后、门后等部位均要吸到。同时拉好纱帘，关好玻璃窗，调整好

24、家具摆件。14、离开客房之间自我检查和回顾一遍15、关掉空调和总电开关，然后将房门锁好。16、填写“楼层服务员做房日报表”。9项目要求细则分值扣分得分床单（22分）一次抛单定位（两次扣2分，三次及以上不得分）6不偏离中线（偏2厘米以内不扣分，2-3厘米扣1分，3厘米以上不得分）4床单正反面准确（毛边向下，抛反不得分）2床单表面平整光滑4包角紧密平整，式样统一（90度）6被套（10分）一次抛开（两次扣2分，三次及以上不得分）、平整4被套正反面准确（抛反不得分）3被套开口在床尾（方向错不得分）3羽绒被（34分）一次抛开（两次扣2分，三次及以上不得分）平整4一次收回压入被套内做有序套被操作（两次及以

25、上不得分）3抓两角抖开丝棉被并一次抛开定位（整理一次扣2分，类推），被子与床头平齐6被套中心不偏离床中心（偏2厘米以内不扣分，2-3厘米扣1分，3厘米以上不得分）3羽绒被在被套内四角到位，饱满、平展3羽绒被在被套内两侧两头平3被套口平整且要收口，羽绒被不外露3被套表面平整光滑3羽绒被在床头翻折45厘米（每相差2厘米扣1分，不足2厘米不扣分）2两侧距地等距（每相差2厘米扣1分，不足2厘米不扣分），尾部自然下垂，尾部两角应标准统一4枕头（2个）（14分）四角到位，饱满挺括4枕头边与床头平行4枕头中线与床中线对齐（每相差2厘米扣1分，不足2厘米不扣分）3枕套沿无折皱，表面平整，自然下垂3综合印象（1

26、0分）总体效果：三线对齐，平整美观5操作过程中动作娴熟、敏捷，姿态优美，能体现5附：中式铺床比赛评分标准10岗位气质合计90操作时间：分秒超时：秒扣分：分选手跑床、跪床、撑床次：扣分：分实际得分实训项目三 走客房清扫实训时间：4课时实训要求：按走客房清洁操作规范进行操作，使之达到饭店规定的质量标准实训内容：1、准备工作(1) 将工作车停放在被清扫的客房门口，调整好工作车的位置(2) 将备好的吸尘器也一并放在门口的一侧2、进房(1) 按进房程序进房(2) 将房门完全打开，直到该房间清扫完毕(3) 如房内有异味，必要时可喷些空气清新剂(4) 在工作单上填写房间号码与进房时间。要求按实际时间填写，不

27、得清洁完毕后再填写3、拉开窗帘、打开窗户，换气扇，观察室内情况(1) 检查空调是否正常，然后将空调开关关上(2) 使房内光线充足，空气流通(3) 拉窗帘时，应检查窗帘是否有脱钩或损坏现象(4) 检查窗帘钩和窗户的状态是否完好(5)检查客人是否有遗留物品和设备用品有无丢失和损坏，以便及时报告主管4、清理烟灰缸和垃圾(1) 将烟灰缸里的烟灰倒入指定的垃圾桶内，在浴室内洗净，用布擦干、擦净(2) 清理纸纸娄(垃圾桶)(3) 在房内按顺时针或逆时针方向走一圈，将地上的垃圾拾起来(4) 将烟灰缸内的杂物和熄灭的烟蒂、垃圾桶内的垃圾倒入车上的废物袋中，将用过的牙具、肥皂，收集在垃圾袋内，统一分解，其中一部分留用清洁，一部分作为废品回收，烟缸放入卫生间5、整理器皿(1) 如房内有客人用过的餐具，则将房内的餐具清洁干净后移出房外，放在指定地点并打电话通知房务中心(2)撤出脏的茶具，放入消毒间备洗，更换电热水壶内的水，小心谨慎，轻拿轻放，操作轻6、检查灯具与设施设备11(1) 打开所有照明灯具，检查是否完好有效,然后视情况关灯(2)检查门、窗、墙面、天花板、地毯以及各种家具是否完好(3)若有损坏，及时向房务中心报修，在客房清洁报表维修栏内做好记录(4)将报修记录报告领班7、撤掉脏布草(1) 逐层将床单撤掉，把脏的布件放