网上预约挂号方案.docx

1、网上预约挂号方案网上预约挂号方案1、总章1.1项目背景 随着经济与科学技术的高速发展，信息化的进程不断加快。我国还有部分医院的信息处理停留在手工方式，劳动强度大且工作效率低，医师护士和管理人员的大量时间都消耗在事务性工作上，病人排队等候时间长，辗转过程多，影响了医疗的秩序。计算机化的医院信息系统已成为现代化医院运营必不可少的基础设施与技术支撑环境。门诊挂号系统是整个医院管理信息系统的第一个窗口，是病人到医院就诊要做的第一项工作。它用于收集病人的信息，协调科室医生管理，控制各科室的流量等等。网上预约以及电话预约挂号系统是一种基于移动互联网及MIS电话的新型挂号系统,是卫生信息化建设的最基础项目之

2、一。1.2预约挂号解决的问题 1、通过预约挂号系统,用户就可以在网上预约医院的专家而无须再受排队之苦。 2、通过网上及电话预约挂号系统更好的改善就医环境,简化就医环节,节约就医时间,真正体现了以病人为中心,一切从方便患者出发,符合当今医院人性化温馨服务的理念。 3、通过网上及电话预约挂号系统解决门诊一直是困扰医院提高服务质量的。 一个复杂环节,特别是医疗水平高、门诊量大的医院,而造成门诊质量难以提高的因素主要有两方面:一是集中式挂号(现在流行的分层挂号只是相对而言一个范围较小的集中式挂号),就诊人员流量不均、具有不确定性,有明显的就诊高峰和低谷(表现在整个医院不同门诊时间段及同科室的不同时间段

3、)。 4、通过网上及电话预约挂号的方式解决高峰期病人挂号排队长,就诊时间长,医生熟人插号现象,环境拥挤混乱,医生问诊时间短、不仔细、态度差。而低谷期,医生无病人看、溜号,医院资源浪费。 5、通过网上及电话预约挂号解决专家号(特别是外院专家号)难挂,出现倒号、炒号现象,严重损害病人利益,影响到医院的声誉。 最终通过网上及电话预约挂号,可有效的解决这一现象,还通过有效的身份验证,杜绝倒、炒专家号的现象,提高医院门诊服务质量,取得良好的社会效益和经济效益。此外,病人到医院就诊前对医院的相关信息了解不多,对所要挂的专科医生的情况又不太了解,只能凭经验和印象进行选择,具有较大的盲目性。而当医院开通网上挂

4、号预约服务以后，求医者只需坐在家中，轻点儿下鼠标，就可以挂上医院专家门诊号，可以做到“足不出户选医生”。网上预约正悄然改变着都市求医者的看病观念。拥有相对固定的个人医生和习惯。预约看病，将不再遥远，所以应用必将越来越广泛。2、总体结构设计2.1 设计原则先进性、成熟性采用CTI领域的最新技术，保证系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性，延长其生命周期，同时又要保证先进的技术是稳定的、成熟的，支持现有的多种呼叫功能和网络协议，满足系统建成后3年服务业务的发展需要。 强大的可开发性系统配置通用的开发接口和丰富的开发工具，采用可视化流程定制等工具满足用户的业

5、务发展需求。 可靠性：整个系统具备较强的可靠性，系统设计要求能够稳定、可靠、连贯地运行，确保系统建设获得最好的应用效果。 可维护性：易于管理和维护：系统维护应尽量集中、简单，尽量避免复杂系统和多系统组合的维护开销，减轻维护人员的负担，提高网管和决策的效率。2.2 预约方式2.2.1电话预约 可直接预约挂号。例如患者张XX需要在4月30日上午8：30预约XXX医院心血管科的xx医生，张XX在自助服务电子显示屏上上查询到该医生的工号为00868，则正确格式为：“GHDH00868，07150830，张XX”。实现移动手机电话预约挂号流程。 2.2.2网上预约 (1)点开医院网站首页，注册会员，登陆

6、。 (2)选择科室：在选中的医院后，您可根据需要就诊的疾病选择点击相应的科室，即打开该科室医生出诊时间安排表。 (3)选择医生：您可根据医生信息、出诊时间、自己的时间安排，选定最适合自己的医生，点击医生出诊时间，进行挂号； (4)填写预约信息：您按照要求填写好各项信息并确认无误后点提交，完成本次网上挂号的操作； (5)挂号预约成功确认：当您预约成功后，可点击挂号管理，确认您的网上挂号预约是否成功； (6)去医院就诊：就诊人携带相关证件，到医院导诊台或就诊科室说明您是预约挂号即可。2.2.3短信预约随着科技的不断发展进步，短信的使用以及深入到人们生活的各个层面，使用短信进行挂号是人们对医院服务的

7、一个基本需求。同时对于提升医院的服务质量，提供医院的形象有着很重要的作用。(1)、手机注册系统提供手机用户的注册功能，系统根据提示输入身份证号码后，系统会会送客户的用户帐号。以后用户就可以使用这一凭据进行短信预约挂号。(2)、短信预约挂号患者可以使用手机短信发送申请的帐号到短信预约特服号码，根据短信的提示，按照步骤，就可以选择预约日期、时间、科室以及当班医生进行挂号，成功后系统会直接将成功短信息发送到患者的手机上。(3)、短信查询患者可以通过手机短信进行值班医生，科室等情况进行查询。(4)、短信变更通知当预约信息发生变更时，可以短信通知患者，做相应的准备。3、平台功能设计3.1 预约信息查询：

8、 预约挂号可以应用户要求，对医生预约信息进行查询。查询分为以下四种模式：按照专家姓名代码查询、按照科室进行查询、按照医生专长进行模糊查询、按照出诊时间进行查询；3.2 预约信息提交：用户查询到要预约的专家号后，12580应用户要求进行预约；预约成功后，系统会发送预约成功的通知短信到用户手机上，完成整个预约提交过程；3.3 预约信息取消：用户预约成功后，12580平台不提供用户发起的预约取消功能，即预约成功后不能因用户方原因进行预约取消。如果因医院紧急取消大夫出诊等非客户发起预约取消的原因，执行预约主动取消流程；3.4 预约记录查询：客服人员可以根据以下两种方式查询预约记录：按呼入12580系统

9、的手机号和按用户证件号码查询，帮助用户查询本人预约的情况；3.5 日志和信息查询：系统提供保留1年的预约日志和操作错误日志，并提供基于web的日志统计功能，包括业务量报表、业务类别统计报表、员工工作量报表；3.6 黑名单信息同步：被列入黑名单的表项不允许进行预约。移动公司采用医院方提供的黑名单对用户身份信息进行限定。人工代客挂号系统本身不保存黑名单信息，而是同步医院方提供的黑名单数据到本地。3.7 系统后台主要功能 具有后台挂号值班人员可操作的所有权限 专家管理功能：对专家进行添加与删除，修改专家档案；安排和查看专家的 值班情况(即生成医生排班表)，查看和修改每个专家的预约情况。 用户管理功能

10、：修改和删除用户资料，显示用户的预约信息 预约挂号管理功能：可以分别按用户名、专家名、预约号、科室、预约日期、就诊日期等字段进行查询管理，取消已过期的预约挂号信息。 系统管理功能：对管理员及挂号值班操作人员进行添加与删除，修改其信息。 统计功能：能完成任意时间段的诊别、类别、科别（并可统计到医生）工作量统计、挂号收费（诊疗费、挂号费）统计；能完成挂号员、挂号室工作量及诊疗费、挂号费、病历本费统计日报、月报（及任意时间段）。能即时完成会计科目、收费项目和科室汇总等日报、月报表。能统计退号退费一览表等。3.8 与HIS挂号数据对接完成平台与医院HIS系统得挂号、收费、排班、门诊医生等系统的实时数据

11、交换接口，平台要实时取得医院的挂号信息、门诊医生排班信息；医院HIS系统的挂号、收费、门诊医生要实时取得平台的预约挂号、收费信息。平台需要反馈给HIS的预约挂号数据，包括：（1） 成功预约的号子和时间段；内容包含科室、医生和挂号费。（2） 未被预约的号子和时间段；内容包含科室、医生和挂号费。3.9 特殊情况处理 如医生停诊，平台将以短信方式通知，可凭预约服务号和个人身份以及停诊通知短信到医院退回挂号费。（在就诊前一天可在预约平台上提供转号功能，也可申请退号，就诊当天只能申请退号） 如需退号，需要在预约平台上进行退号操作，可凭预约服务号和个人身份证以及退号短信到医院退回挂号费，退号截止时间在就诊

12、当天上午或下午。 预约挂号的前提条件：需要选择预约的医生、预约的时间段。 可以通过过滤条件：医院、科室、医生，来选择医生和时间段。 可以通过过滤条件：科室、日期范围，来选择医生和时间段。 提供成功挂号清单，以及支付的费用。 要求医院在预约挂号病人到院内去确认时将病人挂号信息，与医院his系统内病人基本信息作对比4、售后服务 售后服务部有一支阵容强大、技术支持经验丰富的专业技术支持和售后服务队伍，包括数据库、中间件、所投硬件设备、用户培训等专业人员。为保证技术支持和售后服务工作的有效进行，参与此项工作的技术人员都具备下列基本条件：主要负责人具备3年或以上计算机相关工作经验一般技术人员具备2年或以

13、上的计算机技术支持与维护服务工作经验能够承担多种技术工作懂得解决技术问题的多种方法和程序较好的与用户沟通交流的技巧和语言表达能力具有较强的独立工作能力4.1技术支持和售后服务方式在售后服务期内，公司售后服务部将提供以下服务项目：1）线上值守服务（包括热线服务、网上服务、远程维护服务）客服电话：400-087-8887 网站客服QQ：124765638 通过热线电话、Internet等方式接受用户意见来信、电话、传真，24小时内给予答复或处理意见，使用户满意，并把用户信息和处理方法存入用户维护记录单中。我公司保证提供724线上值守服务。2）定期回访和现场服务 定期主动与用户联络，对工程项目在竣工

14、验收交付使用后，由售后服务部定期（至少保证一年一次联络）、主动地对交付使用的工程进行回访，听取用户对工程实施的意见，填写工程质量信息反馈表，及时响应由用户发出的售后服务需求，报有关技术与工程部门备案处理。回访的主要目的是了解工程质量以及在工程实施过程中可采用的设备、技术等的技术性能和使用后的效果，发现问题及时加以补救和解决，同时以便于总结经验，响应用户的售后服务需求。售后服务部主动与用户联络，在竣工验收交付使用后，售后服务部保证在保修期内，每月提供一次定期现场服务。保修期满后一季度派员去现场进行一次设备维护检查。所有维修资料存入我公司维修数据库，由工程师定期分析，对系统运行提出综合意见及预测分

15、析，避免问题重复发生。3）紧急召唤服务 当系统运行出现现场技术人员无法排除的故障，可直接电话通知售后服务部。我公司将2小时内响应，1个工作日内派出具备故障排除技能的工程师到现场，立即组织力量维修，发现影响安全的质量问题应紧急处理。售后服务部对于回访中发现的质量问题，应组织有关人进行分析，制定措施，作为进一步改进和提高质量的依据。4）长期技术支持和售后服务我公司将定期向用户提供最新的技术产品资料，并根据用户需要进行技术更新培训，通过长期的合作，将贵公司客服系统建成一个先进、完备、可靠的系统。 4.2投诉举报管理 患者可采用电话录音留言、人工或Email方式对医院、医护人员的服务态度、服务质量等进行投诉举报和批评建议。对已受理的投诉举报或批评建议，系统自动生成唯一标识的受理流水号。患者凭此流水号，可随时打电话进入系统了解处理情况。对已受理的投诉举报或批评建议，由职能部门整理后，根据职责分工转对口部门处理。对本级部门无法处理的举报，可采用自动或手工方式移交上级部门处理。系统可通过电话语音、手机短信、Email等方式将处理结果及时反馈给患者。