宽带回访个人总结.docx

1、宽带回访个人总结宽带回访个人总结篇一： XX 宽带专项回访总结分析 1107关于XX年宽带客户满意度专项回访情况通报各地市分公司：自 9 月 10 日起，全省各地市分公司从网络质量、客户 服务、用户意愿和建议意见等方面，以调查问卷的形式开展 “为民服务 创先争优”宽带用户满意度专项回访活动，现 已结束，将回访情况总结通报如下。一、 总体情况 本次回访要求成功回访宽带用户数量为各地市分公司在网用户数的 3%以上，并综合考虑各区域经营部所辖用户比 例。共计回访宽带用户数为 11641 户，其中长春 3286 户、 吉林市 2653 户、延边 1001 户、四平 1027户、通化 1112 户、 白

2、城 1062 户，辽源 812 户、松原 325户、白山 363 户。在回访的 11641 户中，有 4630 户对公司宽带服务提出 不满，满意率仅为 60%。二、 回访结果（一）全省综合情况1、用户选用铁通宽带的理由： 主要是价格优惠 （占 52%）、 经朋友介绍或原使用铁通电话（ 13.7%）、网络内容丰富11.9%），由此看出价格优势及独有爱心彩虹影视是铁通公 司独有的特点。2、用户在网时间分布： 41.4%的用户为一年以下， 35.4% 的用户为 1-2 年之间；只有 23.3%的用户在网时间为 2 年以 上。从回访结果可以看出，只有不足三分之一的用户较为长 期使用铁通宽带，用户的忠诚

3、度较低、有待提高。3、用户对目前宽带网络质量感知情况： 仅 44.3%的用户 认为宽带质量好； 41.8%的用户反映网速慢；提到掉线和其 他（错误 678、391）的分别占到 10.6%和 5.5%。从此调查结 果可以看出，公司的宽带网络质量还有待于进一步提高。4、促销优惠方面用户的意见和建议情况：在价格不变 的情况下， 53.2%的用户认为铁通公司的网速需要提高；另 有 26.3% 的用户倾向于赠送实用礼品， 18.6%的用户在意网络 内容丰富。5、用户对铁通宽带服务较为满意的有：服务态度好占 60.8%；维修及时 32.6%；装机迅速不超承诺时限 30.9%；遵 守预 约时间占 28.5%

4、；服务人员素质好 23.8%；由此可以看出， 用户对服务态度好和装移修机及时较为满意，有关预约服务 的履约情况和人员素质等方面还需要进一步提高。6、在了解用户对铁通宽带服务哪些方面不满意时，共 有 4630 人提出了不满，主要在三个方面：反映服务人员素 质差占 29.8%；反映网速慢、掉、卡等占 23.6%；反映维修 不及时占 20%。（二）地市分公司情况1、长春分公司 长春分公司宽带用户选择铁通宽带的理由是价格优势， 独家接入（ 20.3%）；虽然用户反映网速慢、掉、卡的情况较 多，但仍有 49.5%的用户认为网络质量可以接受；在价格不 变的情况下， 56.6%的用户认为网速需要提高； 40

5、%的用户对服务人员素质不满， 20%的用户对故障处理及时率不满。2、吉林市分公司 吉林市分公司个别因素占比和全省有些许不同，在选择 铁通宽带的理由方面：除价格优势（ 78.3%）外，交费方便（21.4%）成为用户选择公司宽带业务的主要因素；用户在 宽带服务的诸多方面都表示满意，并且满意程度趋同，在全 省各分公司中不多见。3、延边分公司用户在网时间和全省情况有所不同，其中 1-2 年间用户 占 37.9%，两年以上用户占 34.8%，数据显示延边分公司客 户忠诚度要好于全省平均水平； 有关网络质量方面， 有 49.2% 的用户对网络质量感知良好，网速慢、掉线、 678/691 分别 占比为 18

6、.8%、10.7%、和 16.2%，数据结果和其他地市分公 司有明显差别；用户对服务态度和人员素质较为满意，分别 为占 45.5%和 31%；用户不满意的方面也集中在网速慢和掉 线，用户希望能进一步提高网速。4、四平分公司四平分公司主要特点在于用户选择铁通宽带的理由是 价格和网络质量稳定，分别占比为 63.5%和 21%；有 63.9%的用户对网络感知方面反映较好；在宽带服务方面用户对于 “服务态度”持较高的认可程度，达 84.7%；不满意用户主要集中在修障问题上，维修不及时占 75.7%。5、通化分公司在网时间一年以内用户占比 50%，2 年以上用户占比 21%， 老用户占比较低，忠诚度低于

7、全省平均水平；在网络质量感 知方面反映网速慢占到 62%；而在不降低价格的同时，提高 网速是 70%受访用户的要求；通化分公司在受访的宽带用户 中服务态度和维修及时满意程度较高，合计占比达到 57%。6、白城分公司用户在网时间方面： 受访用户中一年以内用户占 43%，3 年以上用户占 24%，用户忠诚度较低；用户对网络质量感知 方面， 47%的用户感知较好， 43%的用户认为网速慢；给公司的建议是： 在价格不变的情况下， 提高网速和丰富网络内容， 两项占比合计为 81%；用户认为白城铁通宽带服务方面，服 务态度好认可程度较高，占 68%；不满意的方面主要集中在 装机不及时和服务态度方面。7、辽

8、源分公司用户在网时间方面， 受访用户中一年以内用户占 62%，2 年以上用户仅占 16%，忠诚度较低；在网络质量感知方面， 辽源分公司用户反映网速慢的用户占比达到 59.5%；相应的 对于提高网速的需求也是用户迫切期望的，占比为 61%；用户对于辽源铁通感觉较为满意的是人员素质和服务态度；不 满意的方面集中在维修不及时和网速慢、掉、卡等。8、松原分公司 用户选择铁通的理由为价格优势和独家接入；用户在网 时间分布较为均衡； 在网络感知方面， 反映较好的占比 48%， 网速慢的占比 38%，网络质量一般，用户感知好坏参半；给公司的建议是： 在促销优惠方面以提高网速为主；用户较为认可松原铁通的 服务

9、态度，不满意主要集中在维修不及时和网络质量。9、白山分公司 用户在选择铁通宽带的理由集中在网络内容丰富和网 络质量稳定，合计占比 47%；用户在网结构也较为均衡， 1-2年的占 53%， 1 年以内和 2 年以上分别占 26%和 21%；用户对 于网络质量感知方面，反映质量好的占 47%、反映不好的占38%；用户建议在促销优惠方面， 以提高网速 （占 54%）为主、 另外丰富网络内容的需求占 28%；用户对服务态度、人员素 质、装机及时方面较为满意；不满意的方面主要集中在履约 不及时和维修不及时。三、几点建议1、促销优惠活动赠送带宽时， 实际网速要有实质提高， 否则容易引起用户反感。2、除价格

10、优势外，网络内容丰富也达到了吸引用户的 目的，应继续做好本网网络内容服务如影视、游戏、音乐等 内容的丰富化和差异化。3、用户对服务态度较为满意，如果预约服务机制执行 到位，将对满意度起到良性推动作用，否则适得其反。4、服务人员综合素质应通过各种培训以及岗位练兵、 技能比赛等方式进一步得到有效提升。请各分公司以本次专项回访结果为依据，对本单位在宽 带服务中篇二：公司网络客服个人工作总结 我是网络发展部的网络客服。 XX 年 11 月 15 号进的公司，很荣幸能成为 E 宅购的一位新成员。现在主要负责 数据包上传，图片处理及来客访问，我会尽最大的努力做好 本职工作。 作为一个网络客服基本工作职责：

11、管理所有成 交客户，分级别制定回访方案，客户再开发、客户续费、管 理客户文档资料、制定月度计划、整理搜集来的信息反馈技 术部并协助制定相应的方案，客服人员的日常管理，安抚用 户情绪，查询记录，登记记录，发故障给相关人员等。 对 以后工作的一个规划流程：一，回复留言。在登录到帐号以 后，会看到顾客和潜在顾客的留言， 要认真地回复这些留言。 如果在线的话，就是直接答复了。回复的时候要及时，还要 争取全部回复，避免有所遗漏。二，给顾客发送确认信。在 和顾客达成意向后，要及时发送确认信，让对方进行确认。 确认信最好提前写好，做个模板。要随时更新自己的信箱， 以保证可以在第一时间看到顾客的答复，以及信息

12、是否发送 成功的等。三，要及时发送提醒信。如果商品被拍下后三天 内一直没有发生实际交易，就应该及时提醒顾客进行交易。 对达成意向的各个顾客做个记录，到时候可以及时对顾客进 行提醒。一般的邮箱里都有 “ 交易提醒 ” 的链接，可以 直接点击发送。四，要发送交易警告信。如果七天内还没有 选择进行交易，那就要给顾客发送警告信。篇三：宽带工作心得修订工作心得首先感谢领导给我这个展示自我价值的机会，同时也 感谢我的同事在工作中对我的大力支持和帮助。在从事宽带 续费工作的最初就深感宽带续费工作的艰辛和难度，越是面 对客户的冷漠和挖苦越是增强了自己迎难而上的决心，随着 客户被自己的热情和执着打动，工作从艰难

13、走向有序走向纵 深化，看到自己的付出得到了客户的认可， 得到大家的认可， 就更让我有了干好这份工作的决心。现浅谈以下自己在宽带 续费的工作中的一点心得：一、工作心得一、客户可以拒绝产品、拒绝服务，但拒绝不了热情。 北二路兰州小吃拉面 * 用户，由于他的猫出现问题导致 宽带无法使用，更换猫交押金 100 元协商未果，客户态度极 不友好，发誓不用铁通宽带，改用电信，我 5 次登门拜访， 并给他找了个旧猫，客户感动之余，不但态度改变，而且主 动续费。每个人都有阳光的一面，被拒绝是因为你的服务不 到位，再冷漠的人，都渴望热情真诚。如果我们每一个人都 热情的去对待我们的客户，相信我们的客户不会流失。反而

14、 会因为我们的热情而加入到我们的团队中来。二、想客户所想， 用真诚感动客户。 * 厂用户 7230* ， 我发现她的宽带即将到期后，我跟她联系发现用户上班时间和我们同步，且中午在湖区回不来，我跟客户约好，主 动替她垫付了宽带费，下班去她家，当我应约准时在 6.30 分来到客户家中，客户被我的信任和真诚感动，续费的同时 给我介绍了新的客户。真诚的对待每一位老客户，老客户的 口碑胜过你千百次的宣传。三、没有不对的客户，只有不够的服务。一客户由于装 机时录入地址不确切，电话已经拆机，无手机号码，为了不 放过一个有希望的用户，我利用下班的时候去原地址周围不 断打问，把写有我手机号的到期提示单贴到我认为

15、可能是的 地方，经过几天的奔波，虽然牺牲了个人休闲时间，但接到 用户来电的那一刻，惊喜之情油然而生。完善的客户资料， 强大服务，是我们不断扩展生存空间的基础。四、团队的凝聚力。 22904* ，系统内录入是 * 看守所， 电话白天晚上都无人接听，也没有手机联系电话，简直就是 无从下手，在我都要放弃的时候，营销室 * 主动给我提供 了线索，最后经我上门联系终于成功续费，象这样的事例举 不胜举， 也让我一次次的感动在领导、 同事的鼓励和支持中。 在现在行业的越来越精细的划分中，团队的协作精神决定了 一个团队的能力和生存。二、二点建议1、针对大客户缺乏回访。目前， * 炼油厂在开展他们自己局域网的建

16、设，但是同时也存在一些弊端，就是他们的服务跟不上，加上这是他们企业内部的事情，所以惰性 思想严重，部分客户的售后服务跟不上，我们应该在这个时 候加强服务，建议由宽带负责人亲自带队，每月对大型专网 用户进行回访。用我们热情的服务赢得我们的市场。2、电脑店统一售后计划。 很多宽带用户在使用宽带时， 对电脑知识相当匮乏，甚至有客户由于把大写键打开导致无 法登陆QQ在无法打开网页的时候把本属于电脑的问题强加 到宽带上来，建议联络格尔木电脑店对安装 * 宽带的用户 有需要做系统的用户， * 免费提供做系统。3、继续加强网络建设，合理安排资源使用。目前互联 网已经是人们生活中不可缺少的环节，目前我们的用户

17、还限 于家庭，大客户、集团用户较少，这个是我们今后要注意的 环节，大力开发学校、机关、宾馆、酒吧等大宗客户，在我 们不断扩大用户量的同时，更要不断加强我们自身基础设施 的建立。三、下一步工作计划 一是完善老客户资料，从五月一日开展定期回访制度， 从宽带的使用、满意程度、售后服务等多方面着手，保障现 有客户流失率在 1%。二是优化网络质量，提高服务水平。以优质的服务提高 客户感知，从而培养满意的客户、忠诚的客户，培育长期的客群关系三是区域宽带负责制，针对小区、集中住宅由专人负责 宽带的宣传、安装、售后，协调好用户和售后人员之间的关 系，最大程度给予客户以最快、最完美的服务。另请领导考虑：目前宽带续费工作进展较为顺利，我想 将 * 巷宽带续费工作一并承担下来，这样不必为片区的问 题烦恼，也更加有力于工作的开展以上工作心得及建议，不足之处请领导斧正*年 * 月*