书店的规章制度.docx

1、书店的规章制度书店规章制度 总则 如是书店，并非单纯的图书卖场，而是一个文化平台，一种未来的生活形态。书店的每一位员工都是书店的一张名片，我们更注重与顾客之间的沟通与互动，发掘他们内心的渴望，站在顾客体验的角度，去审视自己的产品和服务，以顾客的真实感受为准，去建立青岛最好的体验式服务。 我们制定严格的规章制度目的是为了更好的加强自身修养，更好的展现如是书店服务顾客服务文化的风采。我们要告诉每一位走进如是书店的人：生活不只是眼前的苟且，还要有诗和远方。 第一章 奖惩制度 一、 设立正激励奖，由店长申请总部发奖励，以激励全月按时到岗和加班较多员工，及积极促进书店销售或提供优秀创意策划员工。 二、

2、设立负激励奖，对工作不积极或违反本规章制度的员工进行小额负激励，负激励金额纳入员工基金，用于举办员工活动。 三、 营业员工对于自己负责货品和服务有联带责任，要确保货品无丢失无破损，如有丢失或破损，所负责员工须照价赔偿，并给予员工20-50元负激励，情节严重的予以追究附加法律责任。 第二章 考勤制度 一、工作时间 1. 书店营业时间为9：30-21：00，营业时间内，员工不得无故迟到、早退、擅离工作岗位。 2. 书店员工早班工作时间为9：00-17：00点，晚班工作时间为13：00-21：00。员工离岗前须交接工作，完毕后经店长同意方可离岗。 3. 员工上班时间必须签到，不得代签、虚签。员工签到

3、后立即进入工作岗位。 二、请假 1. 员工在合同期内，无论何种形式假期一律凭请假条，经店长和总经理批准方可休假。特殊情况可电话请假，事后补填假条。 2. 员工请假两天以上（含两天），须由店长报总经理批准，批准后方可有效。 3. 员工工作期间如确有事需离店办理，需报请主管或店长通过，并确保相关工作交接清楚方可外出。 4. 员工上班时间内未到岗或提前离岗，且无正当理由，视为迟到或早退。月累计迟到和早退三次或三次以上，给予50元负激励，情节严重的扣工资的30%。 5. 超过规定的上班时间一小时尚未到，无正当理由，或不按请假程序请假，擅自不来上班，或假期已满未按时上班均视为旷工。旷工一天给予50元负激

4、励，年旷工累计三天以上者予以解除合同。 三、例会 1. 晨会与夕会：每天员工到岗后按时召开，计划与总结当日的销售与工作。时间在5至15分钟，由店长主持，店长不在由店助主持； 2. 周例会：每周五召开书店周总结会，总结分析上周销售与工作情况，计划下周销售目标。由店长主持，店长不在店助主持； 第三章 员工行为准则 一、仪容仪表 1. 工作期间，员工发型朴素大方，保持整齐清洁，女员工要化淡妆，严禁浓妆艳抹； 2. 工作期间，员工须穿工作服或与工作服相类似服装、服装要干净整齐，在左胸佩戴好工号牌。严禁穿袒胸服、透明服等奇装异服，不能穿拖鞋，男员工不能穿短裤 3. 员工工作期间行为举止落落大方、态度热情

5、，动作干脆利落。站立时，要做到挺胸、收腹、直腰、两肩自然下垂，不得站立时抖脚；行走时，要挺胸，不可摇头晃脑，不与顾客抢道； 二、行为规范 1. 营业期间内，员工要讲普通话，店内不可大声呼叫，严禁使用粗俗语言和方言土语，呼叫同事时，不得省去尊称或用外号呼叫； 2. 员工上班期间个人物品如茶杯、背包等私人用品要按规定存放好，不得放置在柜台或商品展示销售区域； 3. 员工原则上不主动对顾客进行推销，对顾客咨询问题要做到客观及时回复，如有不懂，要及时向主管和店长请示，不可置之不理； 4. 员工接待顾客，接待顾客要热情礼让，不得以貌取人，热冷区别对待给顾客以脸色看； 5. 回答顾客问题时，要口齿清晰、热

6、情饱满，不得含糊其辞、更不得冷嘲热讽、挖苦或污辱性语气； 6. 严禁员工在营业现场与顾客、上级领导争执、顶撞； 7. 严禁员工在背地里议论同事、领导或顾客，谈论书店的经营管理状况； 8. 严禁员工在店内抽烟，严禁上班时聚在一块说话聊天，嬉笑打闹； 9. 严禁员工接待顾客时化妆或在顾客面前做挖鼻、掏耳、剔牙、伸懒腰、修指甲、梳头的动作； 10. 员工捡到顾客的东西，要主动地交给主管或店长，不得私藏； 11. 以上条例，如有违反，相关员工按每条10-20元给予负激励，纳入员工基金。 第四章 岗位职责 一、店长岗位职责 1. 执行总部下达的销售计划，统筹制定各品类图书销售计划，并分解到班组、个人及时

7、段并监督完成； 2. 根据总公司的活动方案，策划书店的促销活动与执行，协助上级领导落实产品促销和效果追踪，活动结束后组织店员进行总结分析； 3. 及时了解市场动态，掌握营业部的销售动态，及时调整货架商品陈列比例，调整库存比例，定时向上级提交店铺销售报表及客户状态分析报表 4. 负责员工管理规范制定和执行，负责员工日常考勤监督，检查员工考勤、着装和工作风貌； 5. 负责员工服务规范进行监督，对店面进行不定时巡查，及时发现员工疏忽漏洞，做出补救措施，维护书店服务形象； 6. 负责监督员工目标完成进度，协助店铺同事推销，服务客户，合理分配工作，培养有潜力员工； 7. 负责对员工人事考核、职工提升、降

8、级和调动的建议，激励团队，保持昂扬向上的精神风貌。 8. 监督门店展区布局和货品摆放，及时根据销售状况进行调整； 9. 随时监控前台销售和后台库存，及时分析产品进销存状况，报采购部门进行货源补充； 10. 负责监督货品的要货、上货、补货，做好进货验收、商品陈列、商品质量， 库存盘点，对账等相关工作，对畅滞销款及时提出补货与促销措施，确保店内商品库存合理； 11. 负责店面收银人员分工和调班分工，保证店铺每日收银现金的正确； 12. 负责监督和检查营业部会计、收银的报表制作、帐务处理等工作，做到账目日清日结，协调总公司、同级营业部、财会的工作负责； 13. 店长要综合统计进货、销售、滞销、库存分

9、析报表，按月上交总部财务； 14. 负责日常维修申请及处理，负责店内放火防盗等安全控制与检查； 15. 负责店铺突发事件的处理，处理顾客的投诉与抱怨，处理日常经营中出现的例外事件； 二、品管岗位职责 1. 专营品管要对所负责板块图书和商品详细了解，知晓图书行业基本信息：出版社作者相关信息、装帧出版信息、行业相关信息等等。创意商品的使用方法和材质等信息也要知晓； 2. 品管要对所管理品类有一定的市场认识，能策划相关促销活动； 3. 商品到货后，仓储部门收集完商品信息，由专营品管负责上架，原则上图书每种只陈列一本，其他商品同样要保证摆放整齐； 4. 图书、商品的上架、下架、存放都要要有对应账单和书

10、架编号，由店长和储运保管一式两份； 5. 品管要对店内布局相当熟悉，如有顾客问及其他板块信息，也能及时给予引导往正确方向； 6. 品管要随时在店内巡视，发现卖掉的图书要及时增补，如有图书和商品放置错误混乱，要及时调整位置，对于销售不畅图书或商品要调整位置，更多露出提高销售； 7. 品管每天统计所管理区域图书和商品销售信息，确认库存，及时上报店长或主管，畅销品要及时补货； 三、收银岗位职责 1. 收银员要熟悉业务技能，包括收银机操作、单据填写、开具发票、假钞辨别等; 2. 收银员要保管好收银台的办公设备，用品，严禁流失，责任到人 3. 收银员不得私自调岗,调班,调休，严禁串岗，闲聊做与工作无关的

11、事，收银员因为工作失误造成经济损失的按照公司规定赔偿 4. 严禁无关人员逗留收银台，下班人员不得到收银台与当班人员聊天，否则责任 由双方人员承担，不可在收银台做与工作无关的动作 5. 不准带钱上岗，不准私自挪用，贪污公款，不准私换外币或将营业款带出场外，随时接受主管或领班对备用金的抽查 6. 收银员当班期间大额面钞多时，应放入收款机内最下层、 5000 元以上通知主管或财务人员及时收缴 7. 收银员上岗时不可擅自离开收银台，也不能因顾客原因离开收银台，如顾客需要帮助，请相关工作人员代为服务。 8. 收银员如遇特殊情况离开收银台要告知主管或店长，待有人接岗交接清楚后方可离岗 9. 如停电及收银机

12、死机的情况下，经店长同意后可实行开单销售，恢复电源后在店长监督下再进行录入 10. 书店前台销售信息要每天下班前备份，备份好之后才能下班； 11. 因商品不能扫描而手工以不能操作的情况下，即与收银主管或前台防损员联系，不可擅自离开岗位，并做好错误商品资料的记录 12. 收银机出现故障及自身不能解决的部题应立即上报，严禁错上加错，并做好向顾客解释工作； 13. 收银员不能随便给顾客轻易承诺，擅作主张； 14. 收银员不得向他人泄漏公司秘密及营业状况和其它信息 15. 以上条款如有违反，给予收银员及相关员工20-50元负激励。 第五章 营业 一、营业准备 1. 卫生检查，员工到岗后要对所负责区域进

13、行彻底清洁，并保证所负责区域全天清洁卫生； 2. 货品检查，员工要确保所负责货品所有货品按照类别整理好，并保证全天销售货品及时补全，无破损或丢失，如有丢失按价赔偿； 3. 设施检修，员工要检视店内外各种照明用具、咖啡机、收银台、监控设备运转情况，如有故障迅速报告，以便及时更换或修理； 4. 营业材料检查，相关人员要确定各种营业用品、备用金、消耗品、单据发票是否到位，如有不够及时增补。 5. 整理完毕后，各部门统一晨会，主管或店长对前一天的工作进行评点，对当天工作进行分工安排。篇二：书店员工管理规定 第一章 员工行为准则 第一节 员工守则 1、严格遵守国家法律、法规和书店的各项规章制度。 2、树

14、立良好的职业道德，尊重领导，服从分配；忠诚老实，廉洁奉公；热忱友好，文明服务；勤俭节约，爱护公物；自觉维护新华书店的声誉。 3、努力学习，钻研业务，不断提高服务质量和管理水平，保质保量完成工作任务。 第二节 仪容仪表 1、员工必须保持服装整齐清洁，自觉维护书店物品整洁。 2、男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度、不留鬓角。 3、女员工不得披头散发，头发不宜过长，以不超过肩部为适度。要保持淡雅清妆，不得浓妆艳抹、染指甲，并避免使用味浓的化妆用品。 4、员工不得染怪异发色、梳怪异发型，应勤修剪头发、指甲，保持清洁。 5、卖场员工一律不得留长指甲，指甲长度以不超过指尖（肉的部分）为宜。 6、工作

15、时间内不得倚靠书架，仪态要端庄大方。 第三节 礼节礼貌 1、尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神，待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎。 2、面对读者必须耐心，热情，请使用普通话，语言尽易懂，热情为顾客导购，为读者提供方便。 3、与顾客交谈时应站立端正，讲究礼貌、不左顾右盼、低头哈腰或昂首叉腰。要用心聆听顾客的谈话，不与顾客抢话、不中途插话、不与顾客争论、不强词夺理。说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅。 4、仪表大方，仪容清洁，接待读者面带微笑，站立服务，站姿端正，双手相叠放于前，双目平视。站在门口要向顾客问好，顾客离开时要说“谢谢，欢迎下次再来

16、”。尤其是收银员。 5、对顾客要礼让，发现顾客遗留物品要及时登记上交，不得私分。 6、顾客购书交款时，需要票，并双手递上小票及找零，再致意感谢。 第四节 工作态度 1、热情：热情接待好每一位顾客，努力提高工作效率。 2、礼貌：尊重宾客，站立服务，微笑面对顾客，话语温和，常用敬语。 3、主动：尽职尽责做好本职工作，主动为顾客服务，对下一工序负责，同事之间真诚合作，主动配合。 4、周到：严格按服务规程（工作程序）工作，想顾客所想，急顾客所急。 5、诚实：待客诚恳，对隆林新华书店门市忠诚、路不拾遗，有事必报，有错必改。 6、勤俭：勤恳工作，注意节俭，节约水、电，维护书城优美环境，讲究公共卫生，爱护设

17、备、设施。 7、自觉：自觉维护卖场环境整洁，确保卖场图书陈列美观，松紧适度，及时发现、整理空架、倒架、过紧、倒插等现象。 8、卖场内小声说话，图书上架轻拿轻放，齐心协力创造一个和谐的购物环境。 9、工作时间如有来访，应在指定处会晤，不能在工作岗位上接待。 第五节 劳动纪律 1、按时上、下班，不得迟到或早退；不旷工，不擅离职守，不准串岗；严格执行卖场交接班制度，不得私自调班，确需调班时必须找好顶班人员，经部门（班组）领导批准。 2、员工上班前不得饮酒、吃生葱、生蒜等有异味食品，上班时不准吃零食、嚼口香糖，上班时间不能聚众聊天。 3、服从领导的工作安排和调整，按时完成任务，不得无故拒绝或终止工作。

18、 4、必须严格执行考勤制度的有关规定。 5、严格遵守外事纪律，不得以工作之便，假公济私，损害宾客、公司和国家利益。 6、关心卖场的安全保卫工作，重视防火、防盗工作。 第六节 考勤 1、每个员工上班必须签到（提前5分钟签到，可根据岗位需要而定。），以准时到达工作岗位，搞好责任区环境卫生，迎接顾客。 2、如因公差、外勤、加班、病假、事假等原因未能签到，应向店长报告，以备核查。 3、严禁代人签到或委托他人代签到。 4、迟到或早退以是否到达或离开工作地点为准，员工在工作中未经请假离开工作岗位的视为早退或旷工。 5、考勤按当月实际工作日统计，作为工资计发的依据。 6、不得让他人代为请假，否则按旷工处理。

19、 第七节 工作时间 1、工作时间： 早班：08：30-12：00 中班：12：00-18：30 晚班：18：00-22：00 每天早班人员接着上晚班 2、如班次需要调整的员工，须事先征求门市主管同意，报经理批准后，方可进行调整。 第三章 用工制度 1、末位淘汰制 依据员工季（年）度考核排位，每季（年）度按10%比例实行末位淘汰，同 时根据实际情况按录用员工标准招聘人员。 2、逐级竞聘上岗制度 原则上按：营业员领班门市主管更上一级逐级竞聘，但有个别同志表现优秀的经领导批准可以破例晋升。 第四章 附 则 1、适应范围 2、负责实施：本守则条款由经理负责督促实施。 4，本标准自2014年1月8日起实

20、施。 管理制度： 1、 责任主体制度 2、 服从领导制度 3、 4、 5、 6、 7、 管理工具： 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、 交接协调制度 日事日毕制度 月清月结制度 职员守则 管理工具使用 客户订货登记表（日报表、分类汇总表） 销售发货单（电脑销售单） 销售日报表（品名汇总、客户汇总） 采购订单 验收清单 出库清单 存款日记帐 应收帐款明细帐 应付帐款明细帐 一 责任主体制度 一、 本原则：一件事只能有一个人负责，其他人员对该负责人负责。 二、 应用： 1、 一件事无论大小，只能指定一个负责人，该负责人对这件事的顺利完成负完全责任。 2、 一件事比较宠大时，应该将

21、其分解成几件具体的小事，分别交给几个具体的人负责办 理。 3、 交办一件事必须有具体要求和完成时限。 4、 负责人必须向交办人汇报事情进展情况。 5、 一件事不能在一个工作日完成或者有几环节时，中间必须办理交接手续。 二 服从领导制度 一、 基本原则：下级服从上级，人员服从事件。 二、 应用： 1、 件为中心，人员组织起来是为了完成一项具体的任务，这样就需要统一指挥，协同工作 人员必须服从负责人的安排、高度。 2、 下级认为上级（直接负责人）安排、调度、指挥的方法不对，不利于事情顺利完成时， 下级可以当面提出好的办法；直接上级不采纳时，可以向总经理反映。 3、 下级服从上级得以顺利实现的前提是

22、上级要不断提高自身水平，有能力把事情做对，同 时把事情做好。 4、 上级对下级安排工作可以用以下形式。 （1） 书面工作单 （2） 口头命令 （3） 会议讲话 （4） 电话告知 三 交接协调制度 一、基本原则：预订、采购、仓储、销售、服务等各个经营环节就像链条，依靠管理工具进 行交接，不同性质的几项工作要靠制度和共同上级协调。 二、应用： 1、 几个关键交接点： （1） 户预订与采购、发货； （2） 出库与门市验收、货运签单； （3） 销售打单与打仓清点； （4） 客户收货、汇货与往来帐目核对。 2、 工作交接要办理签收、签发手续，为了简单实用，方便易行，就直接在管理工具上签收、 签发。 3、

23、 工作过程中公司职员各司其责，发生冲突时，立即报告共同上级，及时协调、处理。 四 日事日毕制度 一、基本原则：做事情讲计划性，当天工作当天必须完成，不留着第二天做。 二、应用： 1、 客户预订当天必须整理清楚，报负责人。 2、 当天销售、发货必须当天核对清楚。 3、 当天货运发货必须落实到位，手续齐备。 4、 采购进货应及时验收入库。 5、 应该到帐的款项当天及时催收。 6、 第二天的工作前一天应有基本安排。 五 月清月结制度 一、基本原则：库存、往来帐目必须月清月结。 二、应用： 1、 赊销的前提是对客户的信用有一个整体把握，有支付能力而且信誉度好的客户才能适量 欠款。 2、 每月对赊销客户

24、的应收款进行一次清理，限时清收到帐，专人负责。 3、 每月对供应商的应付款项进行一次清理，把握现实的支付能力和供货协议，有计划地付 款。 4、 每月对库存做一次粗略盘点，每半年进行一次细致盘点，谨防库存短少现象经常发生。 六 职员守则 一、遵守纪律：学习、理解、遵守国家的政策法律、本市的法规条例和本公司的规章制度， 争当一名好公民、好市民、好职员。 不迟到、不早退，出满勤、干满点。工作时间不串岗、不办私事、不饮酒、 不在禁烟区吸烟，不私拿或损坏公物，不做有损团结之事。 二、听指挥：服从领导听指挥，全面、优质、按时完成本职工作和上一级领导交办的任务。 三、爱公司：同公司荣辱与共，关心公司的经营管

25、理和经济效益，提高自身工作能力。 四、讲礼貌：使用“您好”、“欢迎您”、“不客气”等礼貌用语。与客人相遇，主动相让。与 客人有争议，应当说理，以理服人。 五、敬客户： 1、 接待客人时面带微笑，用心聆听，不抢话插话、争辩，听到意见、批评时不辩解，冷静 对待，及时上报。 2、 遇到客人询问（包括电话询问），做到有问必答，不能说“不”、“不知道”、“不会”、“不 管”、“不明白”、“不行”、“不懂”等，不得以生硬、冷漠的态度对待客户。 3、 接挂电话时，要先说“您好！xxx书店”，然后细心聆听，声调要温和，使用礼貌用语。 六、守机密：不向客户和外部人员谈论本公司的一切事务。一切内部文件、资料、报表

26、、清 单、货源信息、客户信息等都要进柜、进屉上锁，保证桌上无泄密。 七、保廉洁：不挖公司墙脚，不和他人一起谋个人利益，不贪污、不受贿，不挪用公司款项， 不以权谋私。 八、勤节约：节约从做对事情开始，把事情做对、做好是最大的节约。克服“错误难免论”、 “浪费难免论”，消灭采购、库存、发货、运输、物品使用过程中的浪费。 七 管理工具使用 一、 客户订货登记表（日报表分类汇总表） 1、 客户订货登记表可以作为日报用，也可以为分类汇总用。日报表反映当天预订或急需 情况，是公司采购订货的基本资料：分类汇总表是一定时期按品名汇总的客户需求情况，是向供应商订购的直接依据。 2、 客户订货登记表的信息来源是：

27、（1）客户传真；（2）客户电话；（3）客户信件；（4） 客户直接递交的订单等。 3、 客户订货登记表应指定一个人兼职管理、填报，其他人员接收到的信息全部归集到该 职员手里。 4、 分类汇总的期限视客户需求紧急程度和供货商供应的季节性而定。分类汇总表填制采 购订单的基础。 二、 销售发货单（电脑销售清单） 1、 销售发货单是门市部销售过程中根据收款员输入的数据电脑打印的销售清单。 2、 和销售发货单直接相关联的人员是收款员和发货员。收款员根据客户需求（当面订购 或订单）将数据输入电脑，分客户打印；发货员根据清单点数、发货，然后在清单上签名。 3、 大件或多件货物需要货运收发人员参与的，货运人员应

28、在相关联次上签名。 三、 销售日报表（品名汇总、客户汇总） 1、 销售日报表是当日全部销售的汇总表，包括门市部销售、仓库直接发货以及不经过仓 库从供应商处直接和其他经销商处的调剂发货。 2、 销售日报表（品名汇总表）是当日全部销售按品名分类情况表，其作用是核对库存。 3、 客户汇总表是当日全部销售按客户分类情况表，其作用是核对应收帐款情况。 四、 采购订单（略） 五、 验收清单 1、 验收清单是货物入库时由库管员清点核对后填制的收货单，一旦收货，库管员要负完 全责任。 2、 不经仓库直接销售的货物，同时填制验收清单和出库清单。 六、 出库清单 1、 出库清单是货物从仓库发出的凭证，收货人应在出

29、库清单上签名。货物可以发往门市 部，也可以直接发给客户。 2、 不经仓库直接销售的货物，补填验收清单的同时也要补填出库清单。 七、 存款日记帐（略） 八、 应收帐封口明细帐（略） 九、 应付帐款明细帐（略）篇四：新华书店管理制度调查报告 有关新华书店管理制度调查报告 【摘要】管理制度是企业进行基础管理不可替代的工具。制定管理制度的目的，是为了规范员工的行为，使企业内各项活动行之有效地进行，从而提高企业的经济效益，然而，随着社会环境的日新月异以及企业发展壮大，过于陈旧的“硬”制度已经不能适应现代企业的管理需求，越来越多的制度应逐渐“软”化，符合企业的变革与创新。 【关键词】新华书店 管理制度 发

30、展 一、调查背景、目的、对象 新华书店总店是中央一级图书、音像出版物大型批发企业，隶属中国出版集团。新华书店总店具有丰富的书业营销运作经验，在长期发展中，构筑了全国性的购销网络、仓储运输网络和资金结算网络，具备集约化、规模化经营条件。近年来，为适应图书市场日益发展的需要，在图书发行业务中加大高新科技手段的利用，正在建设全国出版物信息网络系统和企业管理系统。企业机构健全，实力雄厚，拥有固定资产逾3亿元，营业面积及仓储场地近8万平方米，承担了向全国5000余家各级新华书店及社会书店办理中央一级、北京地区及全国各地500多家出版社的出版物进发货业务。调查目的，是要通过调查研究，掌握了解新华书店的管理制度，为写好社会调查报告提供素材、资料。这次我的调查对象选定为新华书店，主要采访对象是新华书店团结湖分店的宋小姐，她是新华书店的老员工了，对新华书店的历史、现状非常了解。 二、管理制度 1、在职人员的学习培训制度 为加强新入职员工的管理，使其尽快熟悉公司的各项规章制度、工作流程和工作职责，熟悉掌握和