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1、（二） 企业开展电子商务销售的社会环境日臻成熟2（三） “戴尔模式”的中国实验3二、案例分析4（一） 市场销售理念的变化4（二） 用供应链管理来整合顾客和供应商5（三） 细分市场是未来的方向5（四） 企业开展电子商务的几点建议5（五） 开展有中国特色的电子商务销售6参考文献7一、案例正文戴尔是世界上最早实施电子商务网上直销的电脑公司。戴尔公司最初实施电子商务网上直销战略是在英特网刚刚开始发展阶段，PC 机也刚刚进入人们的生活。当时美国最大的电脑生产厂家要数苹果和 IBM 了，他们都应用的是传统的销售模式，戴尔的网上直销模式给人以全新的购买方式。戴尔也凭借自己的创新营销模式戴尔模式，很快由一家小

2、公司变成全球最大的电脑销售公司。（一）戴尔公司简介戴尔是目前全球领先的计算机系统直销商，同时也是电子商务基础建设的主要领导厂商。在全球技术支出日益萎缩的市场里，戴尔的财务业绩可说是骄人的。公司 03 年一个财政年度（截止 1 月 31 日）的销售增长 14%，达 3500 亿美元。其净收入跳升 70%，达 21 亿美元。第一季度（截止 4 月）的业绩同样令人鼓舞：销售额上升 18%，达 95 亿美元；预期利润增长31%，达 5.98 亿美元。与此同时，其竞争对手捷威（Gateway）和惠普同期的个人电脑销售均呈下降之势。而戴尔创始人 41 岁的 Michael Dell 也因为公司的迅速增长，

3、其个人净资产至2006 年已达到 117 亿美元，跃居美国福布斯杂志 2006 年全球亿万富豪榜第 11 位，戴尔在全球的产品销量高于任何一家电脑厂商，在财富 500 强中名列第 25 位。能取得这样的成绩来源于其坚持和正确实施电子商务的直销模式，正如 Michael Dell 在谈到公司成功的秘诀时说：“我们取胜主要是因为我们拥有一个更好的商业模式。”这个模式就是著名的“戴尔模式”。什么是电子商务（Electronic Commerce）呢？简单的说，就是利用计算机技术、网络技术和远程通信技术，实现整个商务（买卖）过程中的电子化、数字化和网络化。人们不再是 面对面的、看着实实在在的货物、靠纸

4、介质单据（包括现金）进行买卖交易。而是通过网络， 通过网上琳琅满目的商品信息、完善的物流配送系统和方便安全的资金结算系统进行交易（买卖）。电子商务的特点就是高效性、虚拟性、无纸化、低成本。这样，企业利用电子商务就可篇首注释：作者：刘玉敏工作单位：金陵石化烷基苯厂职务：供销处办事员写作案例目的、背景及意义：作为企业供销处的员工，曾经接触过销售工作，通过这两年来在网络教育学院的学习，随着对电子商务了解的深入，认识到电子商务销售日益显示出巨大的优越性，同时也感觉到我国企业在这方面工作还不够完善，因此，把“企业的电子商务销售”作为此次毕业论文的研究课题。戴尔公司首创的“戴尔模式”为其带来了巨大的经济效

5、益，一直是影响着中国企业的典范，研究戴尔模式对我国企业电子商务销售的生存和发展具有重大的意义。- 7 -文中的机构名称、数据资料均未经作者掩饰处理。以实现低成本战略。电子商务主要有以下五种模式：企业对企业（B to B）、企业对消费者（B to C）、企业对政府（B to G）、消费者对消费者（C to C）、消费者对政府（C to G）。而我们登陆到戴尔的官方网站上可以看到主要是 B to C 这种模式，但他也有一部分是对企业和政府的。戴尔透过首创的直销模式，直接与大型跨国企业、政府部门、教育机构、中小型企业以及个人消费者建立合作关系。通过不断进行市场细分，业务越做越大。哈佛商业评论的研究显

6、示，1994 年时，戴尔公司的顾客还只有两类：大型顾客和包括一些商业组织和消费者在内的小型顾客，当年公司的资产为 35 亿美元；到 1996 年，就从大型顾客市场中细分出大型公司、中型公司、政府与教育机构三块市场，同年公司资产升至 78 亿美元；而到了 1997 年，戴尔又进一步把大型公司细分为全球性企业客户和大型公司两块市场，政府与教育机构市场则分为联邦政府、州政府和地方政府、教育机构三块不同的市场，小型顾客则进一步分解为小型公司和一般消费者两块业务，当年公司资产攀升到了 120 亿美元。在戴尔的网站上购买电脑，操作非常的方便。每一步都有提示，可以根据自己的需要来选择电脑的类型，也可以根据喜

7、好来自选配置。通过筛选，就可以找到自己想要的电脑，进行网上支付。戴尔在客户发出订单的 50 秒内，就会收到信息，工作人员借助供应链管理平台，把收到的订单信息迅速传递给各个配件供应商，通知他们戴尔公司所需配件的数量、规格、型号、装配和运输，供应商则根据相关信息迅速组织运货到装配厂。在电脑配送方面， 戴尔选择在全球享有盛誉的，而且在全球拥有广泛网络的专业物流配送企业，与他们签订长期合作协定，他们的收货人员、运输工具随时在戴尔工厂待命，保证在最短的时间内将电脑送到客户家中。戴尔是按照订单生产，可以说它的生产是没有风险的。对消费者的好处是可以按照自己 的想法进行生产，满足消费者的个性化需求，这是其他电

8、脑公司所不具备的。而且这样一来， 戴尔精简的生产、销售、物流过程省去了很多中间环节，又进一步降低了生产成本。戴尔于 1994 年进入中国市场，1998 年在厦门设立了“中国客户中心”，宣布在中国进行直销，也交出了一份满意的“成绩单”。2001 年，戴尔在中国的市场占有率为 3.7%，2002 年上升到 4.8%，2003 年再升到 6.4%，到 2007 年达到 8.4%，排名第四，2008 年仅次于联想和惠普，名列第三，逼近 10%。戴尔电脑已经遍及了全国各个角落，戴尔的直线订购模式也已深入人心。事实证明戴尔模式是非常奏效的，戴尔的发展靠的是“内力”来吸引住更多的客户，同时，戴尔根据市场反应

9、，也适时调整自己的销售模式。2007 年 9 月 24 日，戴尔与中国最大的家电连锁商国美电器结盟，借助国美 700 家门店拉近与消费者之间的距离，国美的门店变成了戴尔网上直销的代售点。戴尔公司消费者业务销售和营销副总裁迈克尔.戴德迈称这次与国美的合作是“戴尔直销模式的延伸”。不久后，戴尔也与宏图三胞、苏宁建立了直接的供货关系，借这些家电卖场，迅速切入到终端市场。（二）企业开展电子商务销售的社会环境日臻成熟我国企业电子商务营销已随着 Internet 的发展逐渐兴起。1996 年 2 月 28 日，四川茂青茶厂积压的 1.6 万公斤茉莉花茶，通过 Internet 广告招商，达成交易，成为国内

10、有记载的第一次成功交易。中国政府已经敏锐地意识到电子商务对经济增长的巨大推动作用，陆续成立了中国国际电子商务中心、中国电子数据交换技术委员会、中国电子商务协会。同时，以国家金关工程为代表的，以外经贸管理服务为重要内容的电子商务工程逐步发展起来，相继实施了“金桥”、“金卡”、“金关”等一系列金字工程，为中国电子商务的发展作了很好的铺垫。有关法律法规也正在逐步完善中。早在 1999 年，我国颁布的新合同法中就对电子商务合同中的合同形式、合同时间和合同地点进行了规定。随后，关于电子专利申请的规定、网上银行业务管理暂行办法、电子签名法等等相关政策及法律法规陆续发布。进入二十一世纪后，随着科技的发展，信

11、息化进程的加快，我国的网络环境已初步形成， 互联网以前所未有的发展规模，将用户、信息和信息系统联系在一起，为企业创造了新的发 展机遇。中国互联网络信息中心 CNNIC 统计数据显示，截至 2008 年底中国互联网的用户总数已达到 2.98 亿，手机网民数达 1.137 亿。中国电子商务发展迅猛，2007 年全国电子商务交易总额达 2.17 万亿元，比上年度增长 90%。同时，追求个性化、方便快捷、物美价廉的消费心理使越来越多的人选择了网购商品。中国网络购物发展迅速，2008 年 6 月底，网络购物用户人数达到 6329 万，半年内增加 36.4%。CNNIC 采用电话调查方式对北京、上海、重庆

12、、天津、广州、深圳、长春等 19 个经济发达城市进行调查，访问对象是半年内上过网且在网上买过东西的网民。报告显示，在被调查的 19 个城市中，2008 年上半年网络购物金额达到了162 亿元。截至 2008 年 12 月，电子商务类站点的总体用户覆盖已经从 9000 万户提升至9800 万户。电子商务已经在我国开始了如火如荼的发展之路，工业、农业、商业、交通运输业、教育、金融、保险、证券及信息服务业全面涉及，并进行了大量的可靠的交易。（三）“戴尔模式”的中国实验从过去要在烈日和暴雨下的跑厂家、跑供销、跑交易会及各种各样的展览会、产品发布会，到后来的电话、传真联系，再到现在可以通过互联网，运用电

13、子商务作为工具开拓国内外市场，这是一种必然趋势，也是时代的进步。当戴尔从传奇变成了典范，必然在全球引发学习戴尔的风潮，中国也不例外。位于安徽合肥市的昌河汽车制造公司,于 1999 年提出“一辆车的订单也生产”的口号， 全面满足客户的定制需求，从客户最小的需求开始，积少成多，尽力扩大订单数量，或者形成批量订单，并据此不断开发新的定制品种，推出更符合市场的规模化新产品。3 年后，昌河成功地将自己的产品，从原来的 3 个基本系列，拓展到 140 多种个性化产品上，并将它们成功地实现了规模化生产，成本却没有因此增加。在 2007 年 9 月举行的商界最佳商业模式中国峰会上，PPG 批批吉服饰（上海）有

14、限公司获得年度最佳商业模式第三名。大会给予 PPG 的获奖经典评语是“服务器”服装公司模式。获奖理由是专注男士衬衫，依托网站，不是互联网企业，号称是服务器公司的 PPG 的横空出世，没有工厂，没有门店，PPG 超低销售成本对业界发起颠覆性冲击。PPG 的核心商业模式是将现代电子商务模式与传统零售业进行创新性融合，成立的第一年便月入百万。从生产模式来看，PPG 的商业模式与戴尔模式相类似：将 PPG 品牌男装交给位于长三角地区的七家合作企业贴牌生产，PPG 负责产品质量的管理，然后通过无店铺的在线直销和呼叫中心方式，不通过传统的零售渠道，将产品直接交到消费者手里。2008 年，伴随美国的次贷危机

15、愈演愈烈，全球经济环境“入冬”，破产率和失业率明显上升，消费者纷纷捂紧自己的钱袋子。在这样的市场压力下，联想在渠道创新与变革上不断进行着尝试，以求力挽狂澜。渠道变革之一就是：也取戴尔的直销模式，跳过中间渠道。2008 年 10 月在全球最大的 B2C 网络淘宝网组建旗舰店，以抢夺市场占有率。联想在淘宝网上发布了被称为联想史上最低价笔记本的 IdeaPadS9,标价仅 2799 元。产品上线 3 天， 便被满额预订，销售看好。二、案例分析随着全球经济一体化进程的加快，IT 技术的发展，特别是 Internet 技术的出现与广泛应用，人类社会已经从过去的工业经济时代进入到电子商务时代，电子商务时代

16、是一个“以顾客为中心”的时代，它要求企业的市场销售工作必须围绕这个中心来进行，否则必将会被时代淘汰。一个致力于提高客户满意率、回头率和客户忠诚度，体现对客户的关怀，并实现对客户个性化需求快速响应的企业，才是这个时代最有活力、最有发展前途的企业。戴尔销售模式的最大特点在于实现了厂家和消费者之间无缝“虚拟整合”，不经过任何代理商、经销商或终端零售商，使厂家能保持低成本、高效率的业务运行，同时公司可以迅速对市场变化采取因应之道，如零件降价可马上反应到计算机售价上。通过不断的细分市场， 深入了解各顾客群的需要，以客户需求为导向提供产品，从而扩大市场份额。而消费者也能 有效避开渠道中的种种陷阱，并实现按

17、需和个性化的定制。总结戴尔销售模式的成功经验， 对我国企业的生存和发展具有重大的意义。（一）市场销售理念的变化戴尔公司的理念非常简单：按照客户要求制造计算机，并向客户直接发货，使戴尔公司能够最有效和明确地了解客户需求，继而迅速做出回应。传统企业做生意，一般都是先做出产品，然后打广告吸引消费者来买，又怕猜不准，于是同一类型做出好几种，不仅资源重复浪费，更糟的是会造成信息误判，产品积压，让企业万劫不复。随着市场由卖方垄断向买方垄断转化，消费者主导的时代已经来临。网络环境下的消费者追求并易于接受新奇的思想和事物，喜欢张扬个性，每个人都希望自己所拥有的东西是独一无二的。同时，对于惜时如金的现代人来说，

18、在购物中即时、便利、随手显得更为重要， 还希望购买到物美价廉的货物。各类搜索引擎让“e 人类”无须走出家门就可做到“货比三家”，以求所购买的商品价格最低、质量最好、最有个性。在这种时代背景下，企业的行为应更有针对性，“客户满意度”成为企业发展的最重要指标。企业能否快速响应客户的个性化需求变化，决定了企业在竞争激烈的市场中能否生存和发展。为此，企业必须对自己的销售理念进行彻底的革命，更贴近市场。把销售理念从传统的以利己为目的的“个体最优”转化为“整体最优”，使销售过程成为一个生产者、经营者、消费者、政府和社会都能获益的过程。在制定销售策略时，综合考虑各方面的利益，集中注意力于顾客的动向，更好地识

19、别和把握市场机会，使自己立于不败之地。（二）用供应链管理来整合顾客和供应商戴尔公司通过供应链管理平台，把客户、配件生产供应商、装配线、物流等连接成一个整体，并始终以渠道流程优化为核心。通过供应链流程的简化和优化，信息反馈速度的提高，加强库存管理能力及与零件供应商的协作关系，达到“用信息取代存货”，就可以保证产品永远新鲜。通过信息分析，不仅可以获得客户有关的“购买行为形态”、“产品偏好”、“更新周期”、“策略转折”等情报，而且能掌握市场世代交替或供应商转型的关键采购时期。但是，完全复制戴尔公司的供应链管理模式，对中国企业来说并不现实，中国企业的供应链管理实践、经营管理水平、技术与资金实力都存在巨

20、大的差距。利用第三方平台实现供应链管理，采取外包租用模式，是比较适合中国国情的实现方式，也已成为众多企业的共同选择。作为供应链上的核心企业，最重要的是要考虑供应链上合作伙伴的业务承受能力和管理承受能力，先固化渠道行为，真正将供应链运转起来，再追求适度的持续的优化，实现对合作伙伴行为的管理，全面提升客户服务水平。（三）细分市场是未来的方向戴尔公司通过市场细分+顾客细分的做法，更有效衡量各营运项目的资产运用，通过评估每个细分市场的投资回报率，并与其它市场作比较，就可以制定出日后的绩效目标，使各项业务的全部潜能得以充分发挥。戴尔每一次的业务细分，更深入了解各顾客群的特别需要， 便可与供应商协调，把信

21、息转换为应有的存货。细分市场不是根据产品品种、系列来进行的，而是从消费者的角度进行划分的，是根据消费者的需求、动机、购买行为的多元性和差异性来划分的。与顾客保持沟通，了解需要改进的地方，不仅有利于选择目标市场和制定市场营销策略，还有利于发掘市场机会，开拓新市场，更有利于集中人力、物力投入目标市场，使企业提高经济效益。在我国，由于中小企业占压倒性多数，电子商务在细分市场的发展有一个较为现实的模式，即社区模式。所谓社区模式指的是有形市场的管理者带领所辖商户集体上网，在地面及网络同时开展 贸易的同时，管理者把为商户提供的服务实现电子化，利用所有资源开展现代物流、小额信 贷、外贸代理、人才培训等等一系

22、列服务，把现有赢利点从单一的收铺租拓展到为商户服务 的各个层面。而电子商务的三个瓶颈：信用、支付及物流在这一模式中可以得到较好地突破。以信用来说，市场管理者可以对所辖商户有较为深入的了解；以支付来说，有形市场可以建立统一的支付保障；以物流来说，市场管理者建立一个统一的物流管道为商户服务也是降低 其商务成本的必然做法。而作为电子商务的统一管理者，市场管理方也可以发展出贸易撮合， 以货易货等诸多服务手段，一方面为商户创造何去价值，同时也为自己创造了巨大的商业价 值。（四）企业开展电子商务的几点建议近几年来，电子商务在我国发展势头迅猛，但是，由于盲目模仿，造成失败的情况也比较多。在这里，有几点建议，

23、提醒企业开展电子商务销售时注意：1. 企业必须了解网络，了解电子商务市场，了解目标客户，了解行业产品在电子商务里的实际情况；2. 企业应建立自己的专门网页，提供所销售产品的种类、型号、数量和供货时间，以及联系方式等；3. 企业的内部经营管理系统，特别是库存系统与销售系统应数据共享，使销售部门能及时了解信息，做好网上销售信息的更新；4. 与固定的几家企业建立长期合作关系进行网上销售，加强双方的互惠互利合作，获得长期商业利益；5. 加强与供应商和顾客之间的信息伙伴关系，适时满足顾客的个性化需求，做好售后服务工作，并始终保持实时互动，及时掌握第一手资料；6. 做好市场细分，不单单是产品和顾客群的细分

24、，更主要的是不断分析顾客需求的微小变化，深入了解各顾客群的特别需要，适时做好调整工作；7. 注重电子商务人才的培养，着重培养既能够熟悉传统产业又能够深入理解电子商务的国际化、高素质、复合型、行业化的各个层次人才。（五）开展有中国特色的电子商务销售戴尔公司开创了电子商务的先河，给我们带来了可贵的经验。但是，我们必须看到，戴 尔也在不断地调整自己的销售行为，目前已通过门店，把网站上的东西落地销售。昌河汽车、PPG 衬衫等取得的成功也并不是完全照搬“戴尔模式”获得。将传统的商业销售模式与电子商务销售模式，以共赢的方式强强联合，才更能体现双方的优势互补。因此，吸取戴尔公司的先进经验，结合中国国情和实际

25、情况，开展多样化、多层次、多模式有中国特色的电子商务销售，才是中国企业应走的道路。参考文献1. 史达，2006 年：电子商务与网络经济，东北财经大学出版社。2. CNNIC，2008：中国互联网络发展状况统计报告，2008 年中国网络购物调查研究报告，新浪网。3. 杭瑞友、李春献、付彬，2008 年：财务管理，化学工业出版社。4. 林萍，2007 年：电子商务案例分析，化学工业出版社。5. 王毓敏，2008 年：戴尔直销模式的中国化道路，商场现代化，第 36 期。6. 熊东旭，2008 年：电子商务环境下的市场营销浅探，中国商界，第 3 期。7. 唐峻，2008 年：我国中小企业网络营销策略研究，市场研究，第 2 期。8. 刘海亮，2007 年：我国电子商务与发达国家的比较分析，市场研究第 12 期。9. 叶生洪，2005 年：网络化时代企业的战略管理，商业研究，第 14 期。10. 袁茂琳，2007 年：中小企业营销战略的选择，经营与管理，第 11 期。11. 郑石明，2008 年：营销模式的变革，销售与市场，第 10 期。12. 梁冬婷，2008 年：电子商务时代市场营销的变化及对策，北方经贸，第 6 期。