前台管理规定.doc

1、前台管理规定一、岗位纪律1、前台接待礼仪是公司管理水准的重要象征，代表公司给外界的第一印象，因此要求接待人员在仪容、仪表、仪态、语言、手势、眼神等各方面必须严格按员工日常行为规范的要求执行。2、前台接待人员需在正常工作时间的前10分钟到达工作岗位，在见到入门的同事后须微笑打招呼问好（早）。3、工作时间内严禁脱岗、串岗、提前离岗等行为，如工作中因公务需暂离工作岗位时，需及时通知行政人员替岗，在行政人员到达前台后方可离开。4、严禁大声喧哗、与他人聊天或在岗时间从事任何与本岗无关的工作，如遇有其他同事在前台聊天时需及时劝阻，以免给公司造成不良的形象。5、在岗时间不得翻看报纸或与工作无关的杂志。6、尽

2、量不要翘二郎腿，不得用手支着下巴或做其他不雅的动作，要时刻注意塑造良好的职业形象。7、办公桌面不得堆放与工作无关的私人物品，如水杯、私人照片、化妆镜、药品等，随时保持前台桌面的干净整齐。8、及时整理各种文件、报纸、杂志等物品，按部门及物品种类进行分类，文件柜中不得堆放与工作无关的物品。二、电话接待1、需熟记公司所有需要接转分机的电话号码，做到准确无误。2、必须在电话铃响三声之内接听电话。3、必须用优美之语音、语调主动向来电者问候。4、标准电话问候语：“您好！XXXXXXXX”。5、电话接转标准用语：“请稍候”或“请稍等”。6、电话接待礼貌用语：“对不起，现在不在，请您稍后打来或请您留言，我能否

3、替您转告”。7、内线电话标准接转用语：“您好！我是前台”。8、接打电话的声音必须清晰、柔和，精神饱满，不得含混不清、懒散或粗鲁无礼。9、不得长时间占用外线接听电话，如遇特殊情况应接转至分机上继续接听。不得使用总机拨打电话，拨打电话时一律使用分机。10、要爱惜使用电话，听筒要轻拿轻放，拨打电话时摁键动作轻柔。11、公司副总裁的电话可直接转至副总裁秘书那里由副总裁秘书来处理。12、遇有特殊情况或把握不准的问题时，可将电话转至行政人事中心最高负责人那里处理，行政人事中心最高负责人不在时可转至副总裁秘书处处理。13、遇有推销或其他与业务无关的电话时予以礼节性婉拒。三、来访接待1、当有客人进入公司时，前

4、台秘书必须主动起身并面带微笑问候客人：您好！2、客人说明来访意图后，前台秘书必须以明确手势指引客人至公司的相关业务部门。3、任何客人来访时，前台接待必须起身主动热情问好，在问清客人来意后，请客人至公司会客区域等候，然后用电话联络被访者是否接待，在得到允许后指引客人至被访者处。4、对于被访者不接待的客人应予以婉拒。四、收发工作1、负责公司所有信件、报刊等物品的收发工作，公司如建立图书室或读书角的情况下，要兼负责图书、杂志的借阅登记手续工作。2、必须做到对公司的报刊、杂志等订阅情况了如指掌，每天在接到报纸后，按订阅部门进行分类、整理，然后在文件报刊登记本上进行登记。3、主动将相关部门的文件、报纸、

5、刊物送至各部门办公室，并请相关接收人员签字确认。4、负责前台传真文件的收、发工作，在进行登记后负责分送至有关部门，并请相关接收人员进行签字确认。5、对由前台发送的特快专递、快件以及其他等信件进行登记后负责发送。6、前台报纸、杂志接收后负责码放在报刊、杂志架上，同时负责定期更新。五、其它责任1、阻止一切未经许可的来访者进入公司办公区域。2、经事先预约的人员需问明来访者姓名、事由，经前台登记并与被访者确认后方可进入办公区域（有本公司员工陪同者除外）。3、保持前台环境清洁、随时将客户休息桌椅及沙发等家具摆放整齐。4、随时整前台的报刊、报架，将报纸、书刊码放整齐。5、在会议室召开会议时，负责协助行政向

6、与会者提供饮水服务。6、维护、保养前台绿植，及时婉转地劝阻在前台吸烟的客人。7、负责公司饮用水的订水工作，在饮用水尚余2桶前联络送水公司，以保证各部门的饮水需求。8、保持前台的环境清洁，及时清理客人丢弃的水杯及其他杂物。9、每天早晨负责查看复印机的纸张情况，对不足的纸张及时领取、添加，以保证各部门人员的复印。10、负责公司出差人员机票、火车票的统一办理。11、如公司发放员工餐卷的情况下，需负责员工餐卷的发放工作。12、如公司前台摆放饮料机时，要负责饮料机的上货及费用结算工作。行政人事中心2008年3月18日前台秘书岗位说明书职位名称前台秘书职位编号所属部门行政人事中心职位定员1人直接上级行政人

7、事中心总监职位体系员工职系直接下级工资级别1500-1800直接管理人数无岗位目的负责管理公司前台的日常行政工作一、工作内容 1、 负责公司前台日常行政管理工作,包括电话接听、客户引导、书刊资料架清理、员工餐券、报刊订阅及收发、传真机/打印机的清洁、信件收发、消防安全、公司6S检查监督、前台办公区的环境、饮料机上货、地面、桌椅、饮水机清洁等行政日常工作；2、 负责来访客户的接待与引导工作，解答客户问题，做好到访客户的人数统计；3、 负责前台办公环境的维护，员工行为仪表的保持，随时提醒、记录、并于当日下班时出具6S管理统计表及环境检查表；4、 负责前台保洁工作的随时检查及提醒工作；5、 协助行政

8、主管负责办公设施及办公用纸的管理；6、 协助人事主管进行引领面试、整理面试结果等工作；7、 协助行政主管进行内部电话表的每周更新工作；8、 负责新入职员工参加培训后的“培训总结”、“培训资料”、“培训考核结果”的收集与整理；9、 负责参与公司文化活动的策划、筹备及组织工作；10、做好公司、部门的外联协调沟通工作，并保持良好的工作关系；11、协助本部门进行相关资料的打印和整理，以及其他文书工作；12、完成部门经理交办的其他工作。二、工作细化 1、 每日准确接转来电，做好与外部的电话沟通；2、 每日按时（当日报纸送齐后）给各部门发送报纸；3、 每日对公司来访客人进行统计；4、 公司办公设备的维护，

9、如发生故障应及时通知行政主管或联系厂家解决；5、 定期做好饮用水的检查工作，如将要用完时，及时与供应商做好订水补充，并做好结款工作；6、 每周一负责员工餐券的发放，需请部门经理签字确认后，方可发放，并做好统计、对帐工作；7、 收发传真，并及时通知相关人员领取，同时做好领取记录；8、 联系快递公司，收取快件；9、 对前台日常保洁的监督及公司环境的日常维护工作；10、协助行政主管进行员工日常考勤及行为规范的检查工作；11、协助人事主管进行引领面试的工作。12、协助相关部门做好复印各种文件、资料的工作；13、自动售货机如缺货时，要及时通知行政主管购买、补充；14、协助行政主管负责各部门员工、领导出差

10、的订票任务；三、权限与责任 、权限1) 对前台工作流程与制度的建议权；2) 对考勤及员工行为规范的管理有建议权；3) 对公司办公用品、日常行政管理、环境卫生的管理有建议权；、责任1) 对电话接转的质量及标准负责；2) 对前台环境的维护负责；3) 对公司报刊、杂志的准确发送负责；4) 对办公机器、设备的维护负责；5) 对复印、打印、传真的纸张使用负责；6) 对订票与后勤工作的及时性与准确性负责；7) 对饮用水的保障负责；8) 对前台的安全、卫生负责；9) 对日常接待服务质量负责；10) 对公司行政工作有提醒和监督的责任。与上级的沟通方式：接受行政人事中心总监、行政经理、行政主管的书面及口头指导关键业绩指标指标项目量化目标指标权重1、差错率及投诉次数0次20%2、前台工作流程管理100分20%3、客户满意度100分20%4、考勤及行为规范的监督及其他制度的执行100分20%5、行政人事中心总监的评价100分10%6、行政工作服务满意度，行政经理的评价100分10%岗位资格要求：l 教育背景：职高以上学历l 经验：1年以上相关服务工作经验l 形象良好，亲和力强，声音甜美，反应敏捷。岗位技能要求：l 专业知识：接受过相关服务规范、礼仪培训。l 能力与技能：有较好的语言表达、沟通能力。职业发展：晋升行政主管第 6 页 共 6 页