餐厅服务员工作流程.docx

1、餐厅服务员工作流程一、功能化餐饮的三类十种五模式酒店内部的餐饮项目，对于酒店的特色化和吸引力，具有非常重要的作用。餐饮不仅是为房客提供的配套功能，而越来越成为公共空间中极为核心的社会功能板块。其中，大堂吧的社交场所功能、宴会厅的庆典活动功能、咖啡厅及茶馆的休闲功能、露天烧烤餐饮区的休闲娱乐功能等，已经成为酒店吸引力的重要部分。 设计酒店时，餐饮设计是最有活力的部分，需要充分研究市场及酒店类型。其中餐饮与休闲娱乐结合的方式越来越多，已经成为时尚消费的创新方向。 我们把星级酒店的餐饮项目设计，区分为三类十种五模式。 1、三类十种第一类：餐厅。正餐餐厅、宴会厅、露天休闲特色餐厅； 第二类：饮类。大堂

2、吧、咖啡厅、茶馆、酒吧； 第三类：餐饮娱乐结合类。茶餐厅、夜总会歌厅、歌舞宴。 2、五模式特色口味与主题餐厅模式：以口味风格差异化为基础的正餐或夜宵餐厅，这类餐厅一般为高档特色餐厅，成为高端商务政务接待的场所； 高级社交饮厅模式：大堂吧、咖啡厅、茶馆等等具有较高品位的接待场所，以房客的商务接待为基础，目前，高星级酒店咖啡厅已经成为社交聚会与商务约会的重要场所，甚至成为一种新型的区域地标； 高级休闲餐饮模式：露天餐厅，烧烤区、生态餐厅等，是典型的休闲餐厅，对于度假酒店和城市休闲酒店特别重要。 演艺秀场餐饮模式：餐厅又是兼具演艺功能和秀场概念的场所，是都市高星级酒店最为盈利和独具品牌效果的部分。比

3、如特色宴会厅、歌舞宴、婚庆餐厅、夜总会等，是具备新闻发布会活动、宴会活动、庆典活动的最佳场所； 餐饮娱乐场模式：餐饮与娱乐结合，包括量贩KTV、洗浴自助餐等，是以自助餐为配套的休闲娱乐模式，具有巨大成长空间，特别适于城市休闲酒店。 二、酒店餐饮市场与盈利模式的特色化目前酒店餐饮的消费人群大多是团体消费，以商务会议、酒会为主，兼顾个人婚宴、寿宴和聚会以及少量高收入个人消费。但是，一方面随着国家大力推动反腐倡廉和国有企业改革，公款集团性消费比例相对下降；另一方面随着经济的发展、居民可支配收入的增加以及国内旅游市场的持续升温，酒店餐饮的个人消费时代已经来临。 其中，酒店餐饮的基础市场，是房客的自我需

4、求与请客需要；会展商务型酒店，餐饮以接待为主，需要特色口味与风格、时尚与创新都特别有吸引力；城市休闲酒店以休闲餐饮及娱乐餐饮为重点、吸引本地城市人群的商务接待与政务接待；风景区度假酒店，则以综合娱乐游乐餐饮为特色，往往成为重要吸引力。 中餐、西餐；各种菜系；自助式、服务式；高利润、薄利润等等，餐饮的选择。绿维创景认为，无论是从模式组合的角度，还是从某种模式的具体表现上，都应该充分考虑特色化。这种特色化是市场导向的国内酒店餐饮市场的竞争日趋白热化，游客越来越追求舒适的休闲享受，追求游览休憩过程中的新意。 三、打造酒店餐饮特色化的立足点、地域特色“民族的就是世界的”，酒店餐饮一定要立足于地域特色，

5、无论是菜肴品式还是装修风格，包括工作人员的选择都应该满足地域文化的特色。比如川菜馆用红颜色和辣味相配，而一口川音的川妹子，更能让顾客，尤其是四川顾客有宾至如归的感觉。在如今的酒店餐饮竞争中，品牌与文化内涵的重要程度甚至比技术还要高，在经营中应坚持文化至上，力求创造一份感觉“酒店气息，酒店风格”。酒店餐饮要挖掘酒店文化、研究饮食文化，追求深层次的文化韵味。 、健康饮食健康的观念已深入人心，而饮食消费习惯也随之发生巨大的变化，人们已经超越传统的“色、香、味俱全”，提出了文化、养生健康等更多的要求，这也提供了更多的机会创新和特色是酒店餐饮的生命线，而多层次的要求提供了更多的创新机会，在主题风味特色的

6、基础上，实现菜品创新、原料创新、色彩创新、口味创新、器皿创新、菜单创新，并应通过烹饪理论的研究、饮食文化的交流，吸取中外烹饪的精华技艺，不断的加大品牌的技术优势。 、人本服务当今社会，无论销售何种产品，都可以归结成销售服务，这即是与世界接轨,也是消费者的心声。酒店餐饮业正在从规范化跨入人本化的阶段，即注重个性、人情、多样、细腻，注重实用性，在细微之处体现人本理念。酒店餐饮部门应尽量深入了解每位顾客的需求和爱好，站在“家人”的角度，灵活提供个性化的服务。例如，对不利于特定人群健康的某些菜品，服务人员应在点菜时主动提醒。 四、立足特色化，寻求酒店餐饮的增长策略1、专一化和主题化打造酒店餐饮的特色化

7、，“专一化”是最先要强调的。一般餐饮企业或多或少都有一些经营特色，但真正被有意识强化成主题，进而成为竞争制胜卖点的很少；而在区域内形成具有垄断意义的主题餐饮企业，更是凤毛麟角。要达到这种专一化和主题化，不仅要求外在的表现，更要求经营者本着尽心竭力为目标客户服务的原则，并将其融入到企业文化、管理思想、经营理念之中。主题和特色的确定，需要以市场和自身实际为出发点，离开市场、离开了自身的具体实际而盲目地发展某种特色，不可能创造出真正意义上的品牌。 2、情感化氛围是服务中消费者和企业之间交流的媒介，营造已经轻松、快乐、富有情趣的氛围是酒店餐饮特化经营的核心之一。这种氛围的营造首先要求经营者和从业人员在

8、专业服务和礼仪的基础上，增加情感的元素，从服务态度的审美上赢得顾客的心。其次，要求餐厅的布置、菜品的制作等体现人性化，并增加特定的情感，力求使客户就餐时有一种归属感，让顾客在享受美食的同时，更获得一种情感的依赖。酒店餐饮企业不妨尝试引进管理系统，将顾客资料备案，并提供个性化服务，美食和温馨叠加，会得到顾客的极大赞赏，并带来长远的收益。 3、生态化生态餐饮是以生态环境为依托而开发的一种全新的餐饮经营模式。在这种模式下，餐饮业是核心，种植、养殖、农业加工、农业观光、生态休闲斗可以融入其中，整合为一种循环经济的架构。观光、采摘等或活动为餐饮之余增加了乐趣，同时也提供了新鲜的餐饮产品和田园化的就餐环境

9、。对于城市居民来说，这即使餐饮，又是休闲游乐，还是一种品味新鲜的尝试。生态餐厅是这种餐饮模式的典型代表，而其他餐厅也可以通过增加生态化的内容，提升其品位。 4、休闲化休闲餐饮是随着现代人对于个性的追求而产生的，它抛却正统餐饮中烦琐的交际，又不似大众餐饮般媚俗，而是营造了一种个性化的休闲空间。也许少了些许庄重，但休闲餐饮注重营造和渲染，装饰自然随意，注重细节，反而能给人一个亲切、轻松的个人空间，是现代人排遣压力、享受情感的最佳选择。绿维创景认为，从环境、服务、活动策划方面去加快酒店餐饮业迈入休闲时尚的步伐，是旅游产业系统升级的要求，是酒店餐饮业的必然之路。 餐厅服务员工作流程餐厅服务员流程和标准

10、一、餐厅服务员餐准准备工作流程1、准时到岗，参加班前会，接受领班和经理对当餐的工作按排和布置。2、员工进岗后，做卫生定位摆台，如提前预订应按要求摆台。3、清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生。做到地面无垃圾、无油垢、无水迹，无烟头、无墩布毛。每餐清扫一遍。4、检查台面，餐具有无破损、水迹、油迹、污迹，保持台面干净整齐。5、由领班领用餐中一次性物品，分配后注意妥善保管，归档码放整齐。6、安点立岗定位，准备迎客。二、餐厅服务员迎客工作流程 7、当迎宾员将顾客领到该区域中时，服务员应微笑点头问好。8、拉椅让座，根据顾客人数添减餐具，递上菜单，示意顾客稍后，迅速沏茶倒水，示意顾客用茶。征求顾客是否

11、点菜（如点菜当好顾客参谋，如不点菜示意顾客有事招唤。三、餐厅服务员点菜工作流程9、翻开菜单，请顾客阅览，同时介绍本店的特色菜、特价菜、新推菜及酒水（看人下菜碟）。10、在记录顾客所点菜品、酒水时，写清日期、桌号、用餐人数、服务员姓名。11、顾客点菜完毕，请给顾唱单，以确认顾客所点菜品，然后示意顾客稍后菜品上桌。四、餐厅服务员下单工作流程12、在吧台下单，核对单据与预结联是否一致。如有问题迅速解决。五、餐厅服务员餐中服务工作流程13、迅速及时将顾客所点酒水及一性餐筷送上餐桌，征求顾客意见，启瓶倒入杯中。14、巡视自已所管区域顾客的用餐情况，及时补充顾客所需，整理台面，上菜报清菜名，划菜核单，征求

12、顾客意见，随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具。菜品上齐后应告知顾客：“你点的菜上齐了，你还需要加添别的吗？“15、餐中推销，勤斟酒水，巡视餐台，如发现顾客酒水快用完或菜品不够时，应征求顾客是否加添。16、服务员有事暂时离开工作区域时，一定要向邻区的服务员打招呼寻求帮助。不要长时间离岗，办事完毕应迅速返回工作区。17、随时巡查地面和台面卫生，及时清理以保持清洁。六、餐厅服务员结账工作流程18、顾客示意结账时，服务员应及时到吧台结算。如遇顾客亲自到吧台结账，服务员应跟随，核对清单要准确无误。19、问清付款人，报清所消费的金额，双手递上账单，请顾客过目，顾客在看账单时发现疑问，服务应马上核实，并耐心的

13、做好解释工作。20、收到顾客付款，应双手接过，点清所收数目（收您XXX元，请您稍后或您的付款正好），到吧台找零后，在账单上签实发及姓名，回到餐桌，双手递给顾客找回的零钱（找您XXX元，请您清点并收好，谢谢！），如顾客需发票，问请单位，如本店的发票打完或因机器故障无法给顾客开发票，应耐心向顾客解释，出具其它证明，示意顾客下次用餐时一起开。21、顾客离座拉椅，提示顾客带好随身携带的物品，并致欢送辞。七、餐厅服务员收台工作流程22、餐具应按档码放，不得大餐具摞小餐具，前厅用品和厨房用分开，使用规定的收台工具将餐具分别送到洗碗间和洗杯间。23、清整台面垃圾，擦净桌椅，及时摆台以便接下桌顾客。2010中

14、国餐饮业十大营利模式追求利润是餐饮企业永恒的主题。中国的380余万家餐馆中，每年能够站到营业额排行榜上来指点江山的不过百强。在通往成功的路上，哪些手段给成功者带来丰厚的回报，哪些经营方式使其在芸芸同业中脱颖而出呢？戏法人人会变，各有巧妙不同。本期特别调查深入成功企业核心管理层，从中总结出中国餐饮企业的十大营利模式。如果读者能够据此推陈出新，那更是值得鼓励与喝彩的。第一式：一招鲜，吃遍天代表企业：沸腾鱼乡，中山海港。技术特点：经典。必杀绝技：拥有一道长盛不衰的流行菜肴。点评：中山海港，其主理人麦广帆被称为本土“鲍鱼王子”，自香港杨贯一“一哥”处得到真传，成为镇店之宝。各地达官显贵富豪下中山，无不

15、要求到海港大酒楼吃鲍鱼。中山海港也从此成为鲍鱼潮流的引导者。沸腾鱼乡仅凭一道水煮鱼便屹立餐饮市场多年不倒，且至今火爆的局面未曾稍有逊色，不能不说是一种奇迹。这类模式并不容易被复制与模仿，首先，类似于水煮鱼这一类已经流行N年，并将继续流行N年的经典菜肴，有着雄厚的群众基础，可遇而不可求；其次，流行大菜从来都没有秘密可言，在市场同质化严重的竞争条件下，如何对其加以发展、改良、创新，才是生命力之源泉。且看与水煮鱼几乎同时红火起来的香辣蟹，早已是明日黄花。当然，有的餐馆船小好调头，从水煮鱼到冷锅鱼，从麻辣龙虾到麻辣火锅随着流行菜式的变迁，店招也经常改头换面，倒也不失为一项“适者生存”的不败策略。值得注

16、意的是，一道菜品可以吸引客人，但仅凭一道菜品留住客人则殊非易事。一家餐厅如果想要拥有稳定的客流和良好的口碑，服务、环境等软件设施不可忽视第二式：绝代秘籍代表企业：厉家私房菜。技术特点：神秘。必杀绝技：历史，秘闻，家谱上的顶戴花翎，犄角旮旯的位置，点评：“私房”，名字就透着一股诡异。据说，外国人叫私房菜作Speakeasies，翻译成中文就是非法秘密的意思。香港有一本美食书这样描述：“在平民百姓的住宅区内，有道木门忽然打开，你必须迅速闪进，要在差人赶来之前关上。”令人莞尔。但私房家的确深得中国人“大隐隐于市”的精髓，大都藏在偏僻的巷子深处，令被信息时代所颠覆的“酒好不怕巷子深”的老话重归传统。且

17、在私房菜的烹制过程中，杜绝工业时代的污染，摒弃味精、色素，崇尚天然，坚守一份喧嚣中的朴拙。经营私房菜的餐馆一般都比较“拽”，体现在几个方面：其一，价格昂贵，当然敢于进私房菜餐馆的人也不在乎这两个银子；其二，大多需要提前预订，否则一概不予接待。也有可以随到随吃的餐馆，但私房菜一般只有三四桌的接待能力，去得晚了，只能眼巴巴地等着叫号；其三，不做广告，只靠食客的口碑相传，比尔&8226;盖茨的一次亲临，足以让媒体削尖脑袋钻进厉家菜一探究竟了，还需要铺天盖地的广告吗？一句话，私房菜，吊起来卖，食客仍然趋之若鹜。吃私房菜，不在于“吃”本身，而在于食者的一种心理享受，一种独家的秘制的尊荣的享受。据说京城顶

18、级豪宅“贡院六号”，看房者不仅要预约，而且还要查验来客身份，不够档次的，免谈；英国的劳斯莱斯也一副贵族的臭脾气，给顾客分三六九等。照这行情，说不准哪一天会出现一家餐馆，需要来客出示年薪证明、MBA学历证明方才准入，那就有看头了。第三式：阳春白雪代表企业：俏江南，小王府。技术特点：品味。必杀绝技：精致的装潢，典雅的环境，高质的服务。点评：随着城市白领对餐饮档次的讲究，这一类的餐馆已经成为小资的代名词。四大菜系中，川菜一向被认为是最不上档次和价格的，但俏江南将西式的经营理念与中式菜肴结合起来，以“中餐西吃”的模式树立了川菜顶极品格，并对西餐连锁店构成了威胁。以上海一家连锁餐厅为例，位于正大广场顶层

19、10楼，背靠黄浦江，地理位置卓越。餐厅在设计上匠心独具，正圆形的餐厅分布多种功能区，包括主餐区、咖啡卡座区、酒吧区、玻璃包间区、邻江观景区、阳光玻璃房区、室外露台区等。入夜靠窗而坐，品着精品美食，居高临下隔江观望上海外滩的阑珊灯火，美景尽收眼底，把客人的享受推到极致。当然在此就餐所会付出的银两也不菲，两个人就能消费六七百元。正如俏江南连锁餐厅的创办人张蓝所说，俏江南正在提高中国餐饮业的入行门坎。位于京城小资胜地什刹海的小王府，2003年9月，获得美国优质服务学会颁发的中国餐饮业首枚“五星钻石奖”。究其原因，无它，惟“品味”二字而已。传统的中式亭台水榭飞檐回廊，雅致的厅堂，优美的环境，使小王府在

20、京城白领中颇有声望，被称为“白领食堂”。在很多外国客人眼中，小王府就是中国餐厅的代名词。第四式：下里巴人代表企业：金百万、渝信川菜一类的低档家常菜连锁餐馆。技术特点：实惠。必杀绝技：大盘菜，低价位，不分菜系种类一店烩。点评：永恒的营利模式，大张旗鼓地走低端市场，谈不到什么装修和特色服务。在这一类的餐馆中，烤鸭可以卖到38元一只，一大盆水煮鱼38元。最主要的是，这里不分菜系，不分时令，只要是市场上流行的，只要消费者能点出来的菜，几乎都能端上桌来。量大，实惠，无论是一人便餐，还是举家而食，都是中国普通家庭的首要选择。因为贴近普通百姓，对流行反映得最迅速，把握得最精准。而且，虽说价位低，连锁品牌的价

21、值可不低，老百姓就认准了这些个“便宜实惠”的牌子。第五式：EMS限时专送代表企业：丽华快餐。技术特点：速度。必杀绝技：先进的科技，如网上订餐、短信订餐、快餐一卡通和异地订餐；不折不扣的服务承诺，如一份起送、半小时送餐等。点评：最成功的将先进科技与现代餐饮经营相结合的模式。中国快餐业的第一个企业标准在丽华诞生，标志中国快餐业向标准化、规范化、科学化方向迈进了一大步；实时高效的全国订餐电脑化互联接线传输系统，各地订餐响应时间仅需5秒，并且在中国首家采用“800受话方付费”订餐，在北京、上海地区推行“一份起送”，成为国内快餐业中最早对快餐份数制定量化标准的企业。丽华快餐不仅送进普通百姓家，还送进了驻

22、北京的100多个国家的大使馆。2004年末，丽华快餐公司董事长蒋建平入围“北京影响力”首届“改变我们生活的十大经济人物”评选活动的决赛名单。丽华快餐已经成为中式快餐品牌形象。第六式：遍地开花代表企业：内蒙古小肥羊、麦当劳、肯德基。技术特点：品牌。必杀绝技：对成功经营模式的大范围复制，要有一个信誉卓著、知名度美誉度极高的品牌。点评：麦叔叔与肯爷爷给中国快餐业做出了榜样，而小肥羊则点燃了中国羊肉火锅的全面兴盛之火。无论是“西”还是“中”，都是一家店一家店稳扎稳打地COPY下去，从中心城市至二级、地级城市，走城市突袭农村的路线，一番跑马圈地下来，到处插满胜利的小红旗。其餐饮市场上大哥二哥的位置短时间

23、内很难被其他后来者所撼动。长期投入，永续经营，这是营利的最轻松便捷的方式。第七式：以“小”搏大代表企业：李连贵大饼。技术特点：传统。必杀绝技：独特的风味，悠久的历史。点评：小本经营谋大利。谁说风味小吃只能是路边摊？凭借其自历史传承下来的古色古香，只要经营得当，越是传统的，越是赚钱机器。经过数代人检验的口味，加上现代化的管理，以一类地方名吃带动整个餐馆的人气，充分见证了何为实力。这一模式给其他餐饮经营者的启示是，中国优秀的传统小吃浩如烟海，尚有多少还在等待有心人前来发掘，发扬光大？第八式：超级模仿秀代表企业：小尾羊，小蒙羊，小美羊，小牧羊，小X羊技术特点：跟风。必杀绝技：不管流行风潮吹向东西还是

24、南北，抱定一个宗旨不放松，只要流行，就采用“拿来主义”，迅速复制。点评：内蒙古大草原近年来向全国各行业输送了不少刻苦耐劳的英模：乳业有一头“蒙牛”，餐馆业就有一只“小肥羊”，尤其是后者，还认了不少亲戚，小X羊一类的孪生弟弟在祖国母亲怀里不可胜数。羊肉火锅家族几乎全部采取连锁经营，并且保持门店数量持续增长，在全国各大中城市遍地开花。小尾羊、小美羊，入选2003年度中国餐饮企业百强，全年营业额同比增长分别为97.89、164.92。小尾羊还获得2004中国成长企业百强的季军，三年增长率是1011.24，堪称此招式的典范。但风不可盲目地追，否则一不留神，画虎不成反类犬。而且模仿终究只能逞一时之快，而

25、非长久之道。一个企业应该建立属于自己的特色与品牌，这决非一朝一夕所能成就，不能急于求成，否则难免昙花一现。第九式： 现场直播代表企业：长安壹号技术特点：开放必杀绝技：通透的环境，新鲜的烹饪原料，敢于接受世界上最挑剔目光的勇气，最好还拥有年轻英俊的厨师。点评：现如今，不仅政府工作报告越来越透明，就连一向“闲人免进”的餐馆后厨房也在大走“亲民路线”，讲究透明经营、改变卫生习惯的透明厨房成为餐饮业的新亮点。就形式来说，全聚德的挂炉烤鸭就是典型的开放式厨房，很多旅游者就是冲着看厨师片烤鸭去的。上世纪90年代，天津集贤大酒店就曾经在厨房里安装摄像头，将大师傅做菜的过程进行“现场直播”，厨房里的卫生环境、

26、菜肴制作过程、大师傅的指挥调度一一呈现在顾客面前。近年来，这场“透明秀”愈演愈烈，成都西延线一家大型餐馆耗资10万元打造了一个可视性厨房，位于北京东方君悦饭店内的长安壹号，时尚靓丽的开放式厨房，英俊的厨师，娴熟的技艺，使顾客感受到了一次中国传统美食旅游。展览作用之外，透明厨房的最大好处是能给前来就餐的顾客一个放心丸。在日益注重饮食卫生与健康的今天，通透的厨房外观可以使每一个顾客成为卫生监督员，厨师也能够随时感受到来自前后左右的目光而自觉约束。而且，顾客在欣赏美食之余，能够看到厨师烧菜是一种视觉上的享受。此外，透明厨房还在一定程度上起到了“店招”和广告的作用。试想，当你走在酒旗林立的街上，正为选

27、择哪家餐馆而头疼时，眼前突然出现一个现代化、干净卫生、原材料新鲜的酒店后厨房，你极有可能毫不犹豫地选择这家餐厅进餐。第十式：航空母舰代表企业：以向阳渔港为代表的浙菜酒店。技术特点：气势。必杀绝技：气魄的玄关，超大的厅堂，大排场，大规模，大面积。点评：浙江商人的大手笔。以挥金如土的气势，打造出一个个像航空母舰般的超大餐厅。五星级的装修档次，宽敞明亮，富丽堂皇，彻底摒弃传统中餐馆必有的特色嘈杂，然而又足够容纳众多食客，体验在大家园中共进美食的温馨氛围。而且，中档的价位、超值的享受又吸引了主流顾客。以向阳渔港在南京的两个连锁店为例，城东店大堂5000坐席，城西店大堂1000座席，基本上一直保持着座无

28、虚席，顿顿需要翻台的记录。向阳渔港也被称为“亚洲餐饮巨舰”，2003年的总营业额为4.0084亿元，在全国正餐餐饮业中排名第四，直营连锁经营企业中排名第一。一个餐馆的成功，其营利模式显然并不拘泥于一种，常常是数种并存，几种营利模式的组合。且模式是死的，思维是活的。如何将固有的模式运用得更加灵活多变，关键是适合本企业的发展，这是管理者所应细细思量的。服务员要树立以宾客出发的观念,更新服务观念是提高饭店服务质量的保证认识服务意识【服务的语言艺术】一个餐饮企业能不能在激烈的市场竞争中，持续稳定地发展，能否成为品牌企业，菜品、服务、环境三大支柱缺一不可。菜品和环境的提升需要花费人力、财力及较长时间的投

29、入。随着就餐观念的变化，如今人们越来越重视餐馆的服务水平，甚至把服务水平的高低作为选择餐馆的重要依据。因此，提升服务水平是投入少、见效快的主要手段。提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质，服务语言则是服务人员素质的最直接体现。语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。餐厅服务语言与讲课、演讲以及人与人交往中一般的礼貌语言是有很大差别的。抓好服务特别是抓好服务语言工作，只需要制定相应培训计划，按照程序和标准对服务员实施培训，并按照这套程序和标准，不断地去检查、纠正服务过程中出现的问题，便能有效地提高从业人员的素质与服务质量。应该说，现在餐饮行业十分需要这样的研究成果。但目前在“服务用语的标准

30、化和艺术化”的研究上，还很不深入，很不系统。基于这样的现实情况，本文试图在理论讲解服务语言的基本要求及其运用的同时，引用大量的现实案例使文章更浅显易懂，供餐饮企业参考。服务语言标准化及艺术化的基本要求1.形式上的要求（1）恰到好处，点到为止。服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。主要的是启发顾客多说话，让他们能在这里得到尊重，得到放松，释放自己心理的压力，尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。（2）有声服务。没有声音的服务，是缺乏热情与没有魅力的。服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合。（3）轻声服务。传统

31、服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付，现代服务则讲究轻声服务，为客人保留一片宁静的天地，要求三轻（即说话轻、走路轻、操作轻）。（4）清楚服务。一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。特别是报菜名，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问。由此妨碍主客之间的沟通，耽误正常的工作。（5）普通话服务。即使是因为地方风味和风格突出的餐厅，要采用方言服务才能显现出个性，也不能妨碍正常的交流。因此这类餐厅的服务员也应该会说普通话，或者要求领班以上的管理人员会说普通话，以便于用双语服务，既能体现其个性，又能使交流做到晓畅明白。2.程序上的要求（1）宾客来店有欢迎声。（2）宾客离店有道别声。（3）客人帮忙或表场时，有致谢声。（4）客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声。（5）服务不周有道歉声。（6）服务之前有提醒声。（7）客人呼唤时有回应声。在程序上对服务语言作相应的要求，有利于检查和指导服务员的语言规范性。服务语言分类及其运用1.称谓语例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、