市场营销与销售技巧.docx

1、市场营销与销售技巧关于市场营销与销售技巧1、市场的要素2、营销的要素3、说辞的四个基本步骤4、采编人员必须掌握的五种不同的情况5、员工日常业务工作注意要点6、技能（一）准备7、技能（二）接洽8、技能（三）陈述9、技能（四）处理异议10、技能（五）成交11、员工采编工作必备的三大技巧12、关于切入13、如何以“合作”概念为核心开展业务14、如何利用现场演示签单、15、关于成交控制16、客户付款时经常遇到的三大问题17、签约成交的十大要点18、签单的八大要点（我们的员工应该告诉客户什么）19、签约成交的四种类型20、如何建立信赖感 21、关于问题（一）-客户洽谈中的常见问题22、关于问题（二）-日

2、常工作中的基本问题23、关于问题（三）-客户最关心的三个问题24、客户经常提到的三大问题及参考答案25、如何做好目前的核心业务26、如何处理拒绝27、成交技巧（新）28、签约成功的几个非常规方法29、员工签单和不签单的各4个理由30、我们应该向谁要效益31、如何利用地方114行业网合作切入签单32、成功销售十项步骤（综合）33、面谈销售技巧（综合）34、顶级销售精英的11项特质35、销售冠军的30个思维模式36、商务谈判五大基本功37、销售人员的四大素质38、客户拜访工作的谈话技巧39、科学管理时间12个步骤40、商务代表应具备的基本素质41、商务代表的七个主要职责42、客户经理必须提高的六大

3、素质市场的要素（所有的客户和各种竞争对手组合成完整的市场）1、 市场定位： a、去推广什么样的项目 b、去寻找什么样的客户2、 市场细分： 按行业划分；按地区划分；按客户实力划分；按接受状况划分；按客户兴趣划分。3、 市场模型创新： a、人员直销（保持我们的传统）b、巡展会 c、代理商制（各地可招代理商）4、 市场推广与开拓：通过各种手段和方式，让更多的人知道我们的项目。a、地区开拓 b、行业开拓（以行业为导向） c、项目开拓5、 市场竞争对手的分析比较：、（选准对手、借鉴对手、利用对手、超越对手）客户细分（按客户实力划分、） 营销的要素（对公司来说，营销是策略；对员工来说，营销便是技巧。以下

4、指的便是技巧）1、需求：通过良好的客户沟通，发现客户的需求，让客户感觉到项目的优势与自己的关联性。2、价格：报价；价格对比；价格提升；价格确认3、关键词的选择：找准客户最喜欢的最关心的关键词，并造成紧迫感4、快速控制：在最关键的时候，立即假设成交；(要么不说签约，一旦说了签约，便立即要求签定)说辞的四个基本步骤一、咨询了解对方企业的产品寻求特色服务及优惠承诺（应事先了解对方的行业知识、认真记录编辑）；二、利用品牌导入自我介绍（ 注意打招呼的气势与自我介绍的自信 ）针对性的切入了解对方行业， 说明拜访理由。三、阐述项目本身的优势及带来的好处分为理性与感性 1、为企业带来影响力如何做广告（热线、网

5、络、手册、呼叫中心） 2、为企业带来客户如何带来客户（CRM软件、贵宾卡、网络邮件、热线呼出）四、利用价格对比引入费用，展示协议，进行假设成交。促进客户达到最佳兴趣点以进入签约状态。注：1、早练习时可组织员工按五种不同的情况分别进行练习。2、可以按每日工作量的要求去布置检查采编人员每天的工作。 3、优秀说辞实例请各公司自行组织编写。4、项目介绍时使用好三个“突出”。员工日常业务工作注意要点一、切入方式 以什么身份，什么理由接洽上客户是做好业务的核心。我们最简单的方式还是：我们是114查询网的，缺少对方行业资料，希望全方位合作。既保证对方信息能被多渠道查询，又能为对方建设价值数钱元的黄页网站。二

6、、目标客户： 在网络日益普及且竞争激烈的今天，找什么样的客户去推广尤为重要。可以让员工多尝试郊区县，要求客户介绍客户。三、工作流程 我们员工工作业绩不稳定最重要的一点是因为没有一个系统的工作流程。员工每天工作应该既有固定流程又有机动业务。但必须完成自己的流程工作量。四、优惠政策 充分用好我们的各项优惠。是提高签单量的最好武器。要注意的是千万不可把优惠随便送出去。而是经过申请或向对方提出一定要求，才答应优惠的。五、快速控制 对洽谈到一定程度的客户必须进行快速控制。快速控制通常是使用假设成交。也可用好紧迫感，告诉客户国庆节前必须办好。而且告诉客户国庆期间网络应用效果特别好。六、目标制订 每位员工都

7、应制订自己最后十天的业绩目标。有不达目标不罢休的决心。要注意的是，完成目标必须从现在开始，否则到了最后几天便会乱了阵脚。技能（一）准备一、与准备相关的问题1、你需要做什么准备工作 2、你需要带什么东西（用具）3、你需要准备回答什么样的问题 4、你应该如何着装二、对每天工作的准备 1、上班之前检查自己的着装形象。 2、适当的练习与交流，给自己营造一个好心情。 3、准备好相关资料及用品 4、考虑当天拜访的客户 5、考虑当天工作的区域及最佳行程。 6、知道自己当天需要学习什么知识和技能。 7、确定今天的工作计划和目标。三、对整个工作的准备 1、知识：通信、网络、信息、编辑、市场 、行业、公司、营销

8、2、技能：准备、接洽、陈述、处理异议、成交 3、心态：自我肯定、培养兴趣、表现大气 4、形象：穿着打扮 、言谈举止、公关礼仪 5、说词：对一个客户单次的说服过程 6、流程：对一个客户完整的服务过程 7、系统：对一个市场完整的工作过程四、准备的技巧及注意事项 1、对从事的工作有实质性的了解，充分认识其潜力、外延及可操作性。 2、熟悉工作地区，通过多种途径收集本地区客户资料，以备拜访时用。 3、做好行业分类、利用行业分类突破市场。 4、制订切实可行的有效的客户访问计划。5、时刻注重自己的着装和言行，保持仪表仪态。（一） 寻找客户 1、 市场调查：根据产品和开发目的，确定调研范围。 2、 档案建设：

9、 3、 筛选客户：（1） 牢牢把握80/20法则；（2）选择企业最合适的客户。 （二）、访前准备 1、 客户分析 ：客户档案（基本情况、科室、级职） 、 购买使用拜访记录 2、 设定拜访目标（SMART） SSpecific（具体的） MMeasurable（可衡量） AAchivement（可完成） RRealistic（现实的） TTime bond（时间段） 3、 拜访策略（5W 1H） 4、 资料准备及“Selling story” 5、 着装及心理准备6、销售准备 A、 工作准备熟悉公司情况 做好全力以赴的准备 熟悉产品情况 明确目标，做好计划 B、 心理准备 了解客户情况 培养高度

10、的进取心 了解市场情况 培养坚韧不拔的意志 培养高度的自信心 培养高度的纪律性 墨菲定律 如果有出错的可能，就会出错。 东西总是掉进够不着的地方 蛋糕掉在地上总是有奶油的一面朝地面 有些事情总是愈解释愈糟糕 明确拜访对象：销售拜访中你拜访谁？ 7、访问客户 （1）制定访问计划； （2）善用访问时间和地点，提高拜访效率；（3）善用开场白，留下好印象 （4）善于掌握再次拜访的机会 技能（二）接洽一、接洽的含意 1、接洽是由接触到准客户至切入主题的阶段 2、接洽时产生的问题： a当与客户会面时将做或说些什么接着又干什么 b如何建立与客户的关系并让客户产生兴趣 二、接洽的目的 1、引起客户的注意 2、

11、让客户产生信任和兴趣 三、接洽的步骤 1、称呼对方的名称（打招呼） 2、自我介绍（清淅明了自信） 3、感谢对方接见 4、寒喧（选择感兴趣的话题） 5、表达拜访的理由（专业信） 6、讲赞美及询问四、接洽的形式与技巧 1、电话接洽：电话预约（邀约）；拜访前的电话提示；拜访后的电话跟进。 2、直接拜访接洽：陌生拜访；预约拜访；回访、会场接洽。 3、信函、传真接洽五、接洽的理由和内容 1、拜访的理由： 2、内容：（自我介绍） a朋友客户或同行业介绍而来 a咨询和了解该单位详细情况 b电话、信函预约来访 b开展公益事业，缺乏相关信息 c回访 c希望对项目得到建议和支持 d开门见山，慕名拜访 d 开展培训

12、与讲座 六、接洽应注意事项 1、说好第一句话，问候真实诚恳，无推销概念。 2、迅速判断对方的性格，脾性和兴趣。选择有决策的客户。 3、明白自己代表单位与客户交谈，自我介绍时自信、明白，以求开门 见山。 4、思考与客户建立什么样的关系，发现客户需求，以便下一步陈述。5、充分表现自己的态度和个性，给客户留下深刻印象。七、接触阶段 A、 开场白： 易懂，简洁，新意，少重复，少说“我”，多说“您”，“贵公司” 巧妙选择问候语很关键。 B、 方式 ：开门见山式、 赞美式、好奇式、热情式（寒暄）、请求式 接触阶段注意事项 A、 珍惜最初的6秒种：首次见面一般人6秒种之内会有初步印象 一见钟情 一见无情 B

13、、 目光的应用：了解目光的礼节、注意目光的焦点 C、 良好开端 ：和谐、正面，创造主题，进入需要，充足时间 D、 可能面对的困难 ：冗长，沉默，负面，目的不清，恶劣经历，时间仓促。 八、接洽时的探询阶段 1、探询定义：探查询问，向对方提出问题。 2、探询的目的：A、收集信息 B、发现需求 C、控制拜访 D、促进参与 E、改善沟通 3、探询问题的种类： A、肯定型问题限制式提问（YESNO） （是不是，对不对，好不好，可否？）限制式提问时机： 当客户不愿 意提供你有用的讯息时 当你想改变话题时 取得缔结的关键步骤 好处： 很快取得明确要点 确定对方的想法 “锁定“客户 坏处： 较少的资料、需要更

14、多问题、“负面”气氛、方便了不合作的客户 B、公开型问题开放式提问 （5W：WHO是谁 WHAT是什么 WHERE什么地方 WHEN 什么时候 WHY 什么原因； 2H：HOW MANY 多少 HOW TO 怎么样）开放式提问时机： 当你希望客户畅所欲言时 当你希望客户提供你有用信息时 当你想改变话题时 有足够的资料 好处：在客户不察觉时主导会谈 客户相信自己是会谈的主角 气氛和谐 坏处：需要较多的时间、要求客户多说话、有失去主题的可能 C、 疑问型问题假设式提问 （您的意思是，如果）假设式提问时机： 当你希望澄清客户真实思想时 当你希望帮助客户释意时 好处： 能澄清客户真实思想 能准确释意

15、语言委婉，有礼貌 坏处：带有个人的主观意识 技能（三）陈述一、陈述的含意 1、陈述就是系统地透过一连串需求确认，利用特性优点及特殊利益 引起客户产生兴趣 2、陈述时产生的的问题： a这个客户想知道什么 b你如何将这些介绍给客户 c你必须让客户记住那些重要信息 d最有吸引力的特点和优点是什么 e你将如何给客户施加影响 二、陈述的目的 1、唤醒客户对现状问题的重视，让客户改变 2、让客户了解能获得哪些改善 3、让客户产生想要的欲望 4、让客户认同您的产品或服务，感觉能满足某种特殊需求三、陈述的原则1、 特性功能优点特殊利益专业导入FFAB，不断迎合客户需求（FFAB其实就是）：Feature:产品

16、或解决方法的特点； Function:因特点而带来的； Advantage:这些功能的优点； Benefits:这些优点带来的利益； 在导入FFAB之前，应分析客户需求比重，排序产品的销售重点，然后再展开FFAB。在展开FFAB时，应简易地说出产品的特点及功能，避免使用艰深之术语，通过引述其优点及客户都能接受的一般性利益，以对客户本身有利的优点做总结，在这里，营销人员应记住，客户始终是因你所提供的产品和服务能给他们带来利益，而不是因对你的产品和服务感兴趣而购买； 2、 指出问题或指出改善现状提供对策描绘采用后的状态四、陈述的要点 1、明确客户需求，针对客户需求介绍本项目特性和优点。 2、呈现拜

17、访目的，重复必须让客户记住的重要信息，从而施加影响。 3、运用好辅助物。 4、注意与客户洽谈过程中的新价值信息。5、逐步陈述特性和优点，让客户兴趣递增。多从客户立场考虑问题。五、陈述应注意事项 1、维持良好的陈述气氛，表现 出诚恳与风度。 2、不要逞能与客户辩论，不打断客户的谈话主题。 3、多从客户立场考虑问题。 4、推广是陈述的主题之一。 5、代表单位与客户交谈，多使用“本单位、本公司”。技能（四）处理异议一、关于异议1、异议的定义：是客户对你的不赞同，质疑或拒绝。通过异议可判断客 户的需求，了解其接受程度，并获得相关讯息。 2、异议的种类：真实的异议；假的异议（客户并未进入真正洽谈 状态）

18、；隐藏的异议（客户企图以此掩盖事实）。3、异议的问题：a你估计客户会有什么样的问题 b你如何回答这些问题 c你需要得到什么样的材料支持与外部支持二、异议产生的原因1、原因在客户 2、原因在本人 3、原因在项目 a拒绝改变现状 a无法赢得客户好感 a优势 b情绪处于低潮 b做出夸大不实的陈述 b价格 c没有意愿、心理障碍 c使用过多的专门术语 c服务 d预算不足、支付的财力 d事实调查不正确 e藉口推托、权力能力 e不当的沟通 f客户抱有隐藏的异议 f 形象不良 g希望获得更多的讯息 g姿态过高信誉不佳 三、异议处理的技巧 1、忽视法（不正面争论、微笑点头以示同意） 2、补偿法（避重就轻，提出新

19、卖点、重新切入） 3、太极法（优势转化） 4、询问法（适当提问以询问提示对方） 5、夸张法（对客户的异议表现出夸张的表情） 6、直接反驳法（直接说出对方的顾忌） 7、场景利用法（利用第三者因素）四、处理异议方法：面对客户疑问，善用加减乘除 A. 当客户提出异议时，要运用减法，求同存异； B. 当在客户面前做总结时，要运用加法，将客户未完全认可的内容附加进去； C. 当客户杀价时，要运用除法，强调留给客户的产品单位利润； D. 当营销人员自己做成本分析时，要用乘法，算算给自己留的余地有多大； 五、异议处理应注意的事项 1、判断客户异议属于那一种，并针对性的处理。 2、尊重客户异议、不正面与客户争

20、论，给客户一定的台阶下。 3、不用夸大不实的事处理异议。 4、从客户和自身二方面分析产生的原因，及时处理异议。 5、把客户变成“人”：把握人性、把握需求 技能（五）成交一、与成交相关的问题1、客户为什么会做出成交决定。2、客户将以什么方式来作出决定3、对该客户最有效的成交方法是什么4、还有那些卖点能帮助客户迅速做出决定二、成交的三大要素1、把握客户需求，运用成交心理2、及时引入费用，把握成交时机3、轻松展示协议，利用假设成交三、关于成交心理 1、客户四种成交心理： 2、客户心理变化： a 贪婪 a 引起注意 e 比较 b 从众 b 发生兴趣 f 下决心 c 虚荣 c 产生联想 g 提出异议 d

21、 紧迫感 d 激起欲望四、关于成交时机 a 客户表现正面动作,让他人参与 d 对你有信心、看法一致 b 询问售后服务或付款方式 e 重大异议处理完成 c 最佳兴趣点成交 五、关于假设成交 假定客户已承诺而让客户进行选择，从而达到二选其一或多选其一的成交目的。可同时使用多种假设成交进行控制。 1、时间的选择 3、主事人的选择 5、付款方式的选择 2、地点的选择 4、量的选择 6、其他的选择六、成交的准则 1、无论洽谈效果好坏，均进入试探成交 2、试探成交、中途成交、最终成交七、成交（缔结）阶段 程序：要求承诺与谛结业务关系 1、 重提客户利益； 2、 提议下一步骤； 3、 询问是否接受； 4、

22、为客户描绘其购买产品或服务时所产生的愿景 。客户购买讯息：客户的面部表情： 1、 频频点头；2、定神凝视；3、不寻常的改变； 客户的肢体语言： 1、 探身往前；2、由封闭式的坐姿而转为开放；3、记笔记； 客户的语气言辞： 这个主意不坏，等等八、成交应注意事项1、对不同的客户有不同的成交方法，选择最有效的针对性的成交方法。2、保持心平气和，不喜怒形于色。多用限制性问句3、让客户感觉到是在和你单位签约，而不是和你个人。4、成交时集中思想，寻找新信息，判断对方以什么方式做决定。5、主动提出客户可能不签约的原因，并暗示性解决其疑问。要对必要条款进行确认6、及时让客户观看协议及发票等成交工具。把意向及时

23、变成合同7、充分利用搭档或其他第三者进行成交。员工采编工作必备的三大技巧一、切入技巧-公关能力和人际交往能力的体现有一个好的切入点和好的自我介绍说辞是说服客户见面的关键，客户每天都要见各种不同的业务人员，凭什么要花时间去听你的介绍呢。所以，我们的采编人员无论在形式上和内容上都要体现出不一样的地方来。并根据客户的兴趣点使用不同的切入方式。（往往是通过电话切入）1、 注意切入时的个人特色和气势，让第一个接电话的人感觉到事情的重要性和急迫性；2、 用最简单的话语让对方愿意接待你。你的话语内容一定要和对方的产品或经营相关。二、服务展示技巧-对项目的理解能力和灵活运用能力再好的技巧也必须建立在服务的基础

24、上，采编人员可以通过提供方案、现场开通及打印网页等各种方法让客户感觉到不断的得到了服务。充分展示我们的每一项服务，并描述此服务和客户的关系。1、 在介绍服务的时候更多的应展示我们项目的规模（80余个城市近20万家客户）和互动性（通过热线、手册和短信互动）；2、 用概念来打动客户比用具体的效果更见效，我们很难告诉客户我们能为他带来具体的什么，但我们一定要告诉客户我们能快速、准确的为他们提供四项信息化互动服务（让客户更多的是思考我们是否会快速、准确的为他提供服务，而不是担心最后的作用）。3、 热线突出24小时人工服务，代客户接听电话；短信突出使用的方便快捷和普及面广；手册突出针对性强效果直观。让客

25、户感觉到我们是真正的全方位的信息服务机构，总有一个服务会让对方感兴趣。三、签约控制技巧-快速控制能力和现场气氛把握能力 无论和客户谈的效果如何，都可以把客户假设成为你的客户，并假设即使对方现在不签，迟早也会和我们合作的。如果能做到这一点，便能够随时把握和客户签约的机会。记住很重要的一点：你不去问客户是否签约，便永远不知道客户是否会签约。1、 为签单培育一个良好的氛围，让对方在自我满足中成交。2、 从多个角度进行假设控制。特别是要学会把客户假设成我们的客户。FABE法F指特征(feature)，A是利益(advantage)，B是客户的利益(benefit)，E是保证的证据(evidence)。

26、亦即，将您所经手的商品先按特征来分类，并把这些特征所具有的利益写出来，究竟哪些商品的利益可以和客户的利益相结合？并且拿出证据来证明其符合客户的利益，或者实际让客户去接触并加以证明。首先应该详细的列出商品的特征(F)。尤其要针对其属性，写出其具有优势的特点。将这些特点列表比较。表列特点时，应充分运用自己所拥有的知识，将产品属性尽可能详细地表示出来。其次是商品的利益(A)。也就是说，您所列的商品特征究竟发挥了什么功能？对使用者能提供什么好处？在什么动机或背景下产生了新产品的观念？这些也要依据上述的商品的八个特征，详细的列出来。 第三个阶段是客户的利益(B)。如果客户是零售店或批发商时，当然其利益可

27、能有各种不同的形态。但基本上，我们必须考虑商品的利益(A)是否能真正带给客户利益(B)？也就是说，要结合商品的利益与客户所需要的利益。最后是保证满足消费者需要的证据(E)。亦即证明书、样品、商品展示说明、录音录影带等。FABE法就是将一个商品分别从四个层次加以分析、记录，并整理成商品销售的诉求点。关于成交控制一、培养成交心态，树立成交目标 1、接洽顺利：快速进入 2、接洽不顺利：转移兴趣点，重新切入 3、无论接洽好坏，都应试探性成交二、提高控制技巧 1、运用客户的四种心理：从众、虚荣、贪婪、紧迫。 2、利用多种选择进行假设控制或模糊控制。 a成交量 b谁办 c什么地方 d支付方式 e什么时间

28、3、代表单位成交签约，表现出专业化的签约风格（严肃正经）。 4、主动提出客户可能不签约的原因，并暗示性解决其疑问。三、把握成交时机 1、思想集中，判断对方以什么方式做决定。 2、寻找新信息，选择最有效的针对性方法。 3、及时让客户观看协议及发票等成交工具。 4、充分利用搭档或其他第三者。签约成交的十大要点项目（四点）一、发现对方需求，针对性的介绍项目，并适时调整卖点。二、突出项目的核心优势，展示项目的市场地位和实用性。三、通过分析比较竞争对手，提高项目的可信度与吸引力。四、让客户试听热线与试登网络，运用好现场开通技巧。技能（三点）五、教会客户使用服务项目，满足其学习心态和应用兴趣。六、增强自身

29、现场决策能力，敢于当场承诺拍板。七、树立强烈的服务意识，经常站在客户的立场思考。自身（三点）八、观察客户的最高兴趣点，把握好签约时机。九、假设成交（签约量与付款方式），将准客户假设为已签约客户。十、善于调节现场气氛，利用气势与激情控制洽谈场面。签约成交的四种类型一、技术型(专家)非常熟悉网站建设与推广应用，善于阐述建设并使用网络的现实意义，给人以非常专业化职业化的印象，做一个技术专家。二、资料型(专业顾问)如果你在技术不够突出，则应运用各种关系和途径获取大量行业信息资料，通过这些信息的交流让客户感觉你是行业内的相关人士。做一个业内的专业顾问。三、推销型(专业销售)如果不太了解技术、也不了解对方

30、的行业，则应充分利用气势和信心，进行快速控制，让人感觉到你有一股不可抗拒的人格魅力，做一个超级的专业销售。四、流程型（专业客服）在以上三点基础上， 应该充分发挥客户服务流程的效力，跟踪服务好客户，做好每一步的客服工作，并利用好部门配合签约。总结： 最好的成交莫过于是将以上四种类型融为一体使用。当然，在你融合这些之前，应该先精通某一类型。如何建立信赖感1、 透过形象 （1）专业 （2）亲切2、 透过有效的倾听1） 坐在顾客左边。（若你是右手写字，易于讲话时用笔写给客户看）2） 保持适度距离。（空间距离产生心灵距离，太近会使双方紧张）3） 保持适当的眼光接触。4） 不打叉，不发出声音。（真正地认真听）5） 客户讲话时做记录。（专业性、尊重对方）6） 重新确认资料，记录是否有误。7） 不要想你即将要说的话。（思想走神，脸部表情会变）3、 透过模仿：对方讲话、声音、方式、动作（如对方讲话时习惯点头，你说话时