质量管理案例doc.docx

1、质量管理案例doc4.1 总要求 组织必须按本标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。 组织必须： a）识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用（见1.2）； b）确定这些过程的顺序和相互作用；c）确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法； d）确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视； e）监视、测量和分析这些过程； f）实施必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进。共4个案例 1案例（4.1条款）商场搬进新楼已经一年多，但是开发商仍然没有把有关的安全设施及其控制权交给商场。商场内有烟感器350多

2、个，感温器100多个，喷淋头1200多个，防火卷帘门30多个，均由开发商指定的物业公司代管。审核员在审查商场保卫部时要求出示对消防设施按规定的周期进行全面检查的记录，保卫部长说：“因为这些设施由物业公司管理，因此我们就没有介入。 关于交接设备的问题，我们与开发商争论了很长时间，现在正准备打官司，否则我们也没有办法。” 审核员请保卫部的人将物业公司的工作记录拿来，看到记录中只有对误报警的烟感器进行调整和修理卷帘门的记录，没有对消防设施进行定期检查的记录。 案例分析4.1即使商场的消防设施因种种原因还没有转交商场管理，但是物业公司只要代管一天，它就是商场的服务提供的供方。因为消防服务是影响商场服务

3、的非常关键的工作，因此商场必须把物业公司有关消防的服务纳入商场的质量管理体系统一管理，而不能听之任之！。对于各类消防设施，应该确保按规定的时间间隔进行百分之百的检查。本案例违反了标准“4.1总要求”的“针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。对此类外包过程的控制应在质量管理体系中加以识别。” 的规定。 此外，上述消防设施既有监视作用，也有控制作用，属于监视和测量装置及基础设施的范围，对这类装置当然应该进行周期校准和检查。本案例违反了标准“7.6监视和测量装置的方式实施。”的规定及“6.3基础设施”的“组织应确定、提供并维护达到产品符合要求所需的基础设施。”的规定

4、。 2案例 （4.1条款）宾馆内有一美容中心，审核员发现质量手册中无此机构。大堂经理说：“美容中心是私人承包，我们只负责收场租费，所以该中心未纳入手册管理。”审核员要求提供对该中心的质量评价资料，经理说此事忽略了。审核员注意到该美容中心并没有单独以自己的店名开业，而是作为宾馆的一部分来经营的。案例分析4.1很明显这是服务外包的控制问题。宾馆应该把美容中心纳入自己的质量管理体系进行管理，因为该中心没有以自己的店名营业，对于顾客来说就当作是宾馆的一部分，发生任何质量问题，都应是宾馆负责。 本案例违反了标准“4.1总要求”的“针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。对

5、此类外包过程的控制应在质量管理体系中加以识别。”的规定。 3.案例（4.1条款） 某四星级饭店有南、北两栋楼，南楼设施较北楼差些，房价也便宜些。一天客人张先生住进南楼，因旅途劳累，不愿意到餐厅就餐，于是打电话到餐厅要求送餐到客房。但是餐厅值班员回答：“对不起，先生，南楼不提供送餐服务。”张先生大为不满地问道：“既然是四星级饭店，即使南楼较便宜，也应该有送餐服务。”值班员回答：“对不起，先生，这是本饭店的规定。” 案例分析1.1根据旅游涉外饭店星级的划分及评定（GBT 14308-1997）的6.4.8条款的规定“v.有送餐菜单和饮料单，24h提供中西式早餐、正餐送餐服务。”虽然本标准是推荐性标

6、准，但是饭店一旦采用即变成强制性的标准（因为饭店已经被评为四星级），应该百分之百地执行标准的规定。因此饭店规定对南楼不提供服务就违反了国家标准的规定，应立即更改。本案例违反了标准“1.1总则的b：通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满愿意。”及“5.1管理承诺”的a：向组织传达满足顾客和法律法规的重要性”的规定。 4.案例（4.1条款）在某物业公司审查顾客投诉报告时发现有多起投诉康乐宫游泳池水不清洁的问题。物业公司经理说：“这事不归我们管。” 经询问，康乐宫是包给另一家公司经营的，但它对外经营没有招牌，一般人都以为是由物业公司管理的。这实

7、际上是把游泳池进行了外包，物业公司对其服务质量应该纳入公司统一的管理之中。本案例违反了标准4.1的“针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。”的规定。 案例一：办公室使用的“公司管理文件汇编”中，有15份文件均为第二版，查阅受控文件清单中表明其中有8份文件已是第三版，于是审核员问文件管理员：“你们对作废文件怎么处理？”文件管理员回答说：“收回销毁或盖作废章。”审核员看了一下15份文件没有作废标识。【不符合条款】4.2.3 g 防止作废文件的非预期使用，如果出于某种目的而保留作废文件，对这些文件进行适当的标识。【不符合事实】公司规定作废文件应当收回销毁或盖作废章，

8、办公室使用的“公司管理文件汇编”中，有15份文件均为第2版，查阅受控文件清单中表明其中有八份文件已是第三版，而这15份文件都没有作废标识、（应该有 8份文件盖作废标识！）。案例二： 某企业的企管部负责管理组织的所有文件，审核员在企管部发现，文件管理部提供的“外来文件清单”上的文件中有5份作废版本的文件，由于文件管理人员不知道哪些文件应发放到哪些部门和人员使用。因此，只要其他部门的人员来要，文件管理人员就复印一份给他们，也没有相应的发放记录，审核员到技术部和生产部审核时，发现这两个部门都存在作废文件和有效文件混用的情况。【不符合条款】不符合4.2.3f 确保组织所确定的策划和运行质量管理体系所需

9、要的外来文件得到识别，并控制其发放。【不符合事实】文件管理部提供的“外来文件清单”上所列的文件中有5份作废版本的文件，文件管理人员不清楚外来文件应发放的部门和人员，也没有相应的记录，在技术部和生产部审核时，发现这两个部门都存在作废文件和有效文件混用的情况。案例三：在技术部跟踪文件控制的实施时，发现工程师所用的来自母公司的标准工艺流程图是一份盖“仅供参考章”的复印件，公司规定这种外来文件必须经文件控制中心盖章确认，并另盖发放章后才可作为有效文件发放，此份复印件上只有母公司的发出章，没有本公司的确认章。【不符合条款】4.2.3f 确保组织所确定的策划和运行质量管理体系所需的外来文件得到识别，并控制

10、其发放。【不符合事实】技术部工程师所用的一份来自母公司的标准工艺流程图仅盖“仅供参考章”的复印件，没有本公司的确认章，而公司规定这种外来文件经文件控制中心盖章确认，并另盖发放章后才可作为有效文件发放。5.1 管理承诺 最高管理者必须通过以下活动，对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据：a）向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；b）制定质量方针；c) 确保质量目标的制定；d）进行管理评审；e）确保资源的获得。 共3个案例1.案例5.1根据建设部城市新建住宅小区管理办法规定，当小区入住率达到50%以上时，应有房地产产权人、使用人代表及居民委员会的代表组成物业管理委员会。 管

11、理某政府机关住宅小区的物业管理公司，在住户入住率已达70%以上时，仍然没有成立物业管理委员会。该物业公司是由原来政府机关的后勤服务中心改造而成立的，公司经理说：“我们机关的房都是成本价，因此很便宜，住户不能算业主，因此我们不用成立物业管理委员会。” 案例分析 即使按成本价买房，购房者仍然是业主，应该执行建设部的规定，建设物业管理委员会。 本案违反了标准“5.1管理承诺”的“a）向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；”的规定。 2.案例5.1 某饭店地处江南水乡，来往客人很多，生意非常好。一天几位客人来用餐时自带一些已经加工好的河豚鱼，请求饭店代为加热。 接待服务员工作这么多年，第一次碰到这

12、种情况。他知道应该是顾客满意是饭店服务的宗旨，但又不知道是否应该为顾客加热河豚鱼。 于是向餐厅经理请示。经理说：“河豚是客人自己加工好的，为了让客人满意，我们可以代为加热，但是为了慎重起见，应该让客人作出书面承诺：吃鱼后产生的一切后果由自己负责。” 案例分析 河豚是国家有关食品卫生管理规定中明令禁止销售加工的食品，而饭店为客人加热河豚，是一种违反国家有关规定的行为。即使客人写出了书面承诺，饭店仍然负有法律责任。 本例违反了标准“5.1管理承诺”的a）向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；”的规定。 服务员正确的做法应该是从客人安全的角度考虑向客人介绍国家相关管理的规定，征的客人谅解。还可以

13、顺便向客人介绍其他时令河鲜食品，供客人参与选择。饭店管理层应该组织全体员工认真学习国家关于食品卫生方面的的法律法规，这样再碰到类似的问题时就可以从容应对了。 3.案例5.1根据建设部有关规定，对物业管理部门的经理、部门经理、管理人员等实行岗位培训、持证上岗制度。但审核时发现某物业公司没有执行这一规定，有关人员没有参加培训。案例分析 物业公司没有执行行业的管理规定。违反了标准“5.1管理承诺”的“a）向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；”5.5.1 职责和权限 最高管理者必须确保组织内的职责、权限得到规定和沟通。 共2个 案例1.案例5.5.1 在酒店餐厅，实习生小张与酒店两名服务员一起值

14、台。由于三人共同值台，有一张台的客人就餐完毕就走了。三个服务员都以为别人给结了帐，结果跑了帐，共计100多元。 三个服务员都强调去干这干那，所以这个区空了台，让客人钻了空子，跑了帐。三个人很着急，领班决定将跑单的100多元平摊到其他许多客人的帐上，把这跑单的100多元帐摆平了。并告诉三个人，以后谁也别提这事了。案例分析 本案例跑帐的原因是几位服务员共同值台几个服务区域，分工不明确，相互间工作脱节，都误以为其他服务员为客人结了帐，欠缺沟通，手续不严密，形成空挡使客人钻了空子。 违反了标准“5.5.1职责和权限”规定的“最高管理者应确保组织内的职责，权限得到规定和沟通。”领班把跑了的帐钱平摊到其它

15、顾客的账上，更是错误的，严重地侵犯了消费者的权益，违反了消费者权益保护法的规定，违法了标准“1.1总则”中关于应该满足法律法规要求的规定，这属于严重不合格。2. 案例5.5.1 在公司的文件控制程序中规定：“质量手册和各部门工作手册由管理者代表审核，总经理批准。”但是在审核时发现，质量手册由总经理批准，但各部门工作手册却是由管理者代表批准的。案例分析 这属于职责权限方面没有按规定执行，违反了标准“5.5.1职责和权限”的规定。5.5.3 内部沟通 最高管理者必须确保在组织内建立适当的沟通过程，并确保对质量管理体系的有效性进行沟通。共3个案例1.案例5.5.3 人事经理经常把招聘来的最佳人选提供

16、给客房部,这两个部门和两个经理之间关系很融洽.但是前厅经理抱怨道:“人事部提供的人选总是不尽如人意。”但是人事部经理矢口否认有偏心，他解释道：“客房部经理知道部门间如何配合，而前厅经理却办不到，他似乎总想凌驾于人，只想别人给他方便。当然他们都是为了工作，可处理问题的方式却不同。”案例分析 本案违反了标准“5.5.3内部沟通”的规定。 在任何一个组织，同级管理人员之间的矛盾与竞争都是存在的。每个部门都要努力完成各自的目标，又需要得到其他部门的支持与合作。组织内部的沟通，不仅需要在质量目标、职责权限等组织结构等方面的沟通，而且也需要人际关系的沟通。作为组织的领导者，应给员工创造一种良好的企业文化氛

17、围，培养员工之间良好的人际关系，从而对组织也会带来效益。2.案例5.5.3 某四星级饭店，为了控制人员劳动成本，规定客房部按照平均出租率80%的工作量来进行人员定编。为此客房部遇到了难题。 因为当出租率低时，服务人员闲着的人多，而出租率达到100%时人员又显得很不够。 为此客房部多次向人事部提出要求增加人员，但人事部以总经理下了死命令不许进人为由而加以拒绝。结果饭店在入住率高时只好招聘一些临时工，而临时工毕竟缺乏培训和经验，结果降低了服务质量，引起顾客不满。案例分析 对人员进行固定的编制显然不能适应客人入住率的变化，而人事部不与各部门沟通，强行命令当然效果不好，不能满足服务的需要。这违反了标准

18、“5.5.3内部沟通”的有关规定。 正确的做法是应该在淡季时加强客房内部人员的交叉培训，例如PA（公共区域服务）人员接受楼层培训，而楼层人员也接受PA培训。这样在饭店旺季时可以将PA人员调配到楼层，解决人员短缺现象；而淡季时可以将楼层人员调到PA做计划卫生或其他设备保养工作。采用这种人员互补的方法可以解决人员定编的问题。3.案例5.5.3 在办公室审查内审记录时，看到一张不合格报告（9805），报告的不合格陈述中说：“管理班对外审时发布的Y003号不合格报告不服，现再次重申Y003号的内容，作为内审的一个不合格项，要求改正。” 审核员问：“为什么管理班对Y003号不合格报告不服？” 办公室主任

19、说：“他们当时就不服，是由我确认的，但至今未改正。” 审核员到管理班了解情况，管理班长说：“Y003报告单是针对保洁计划管理的，我们宾馆保洁计划是由管家部负责的，下达的计划经常脱离实际，致使实际完成任务的情况与计划脱节。现在让我们改进脱节问题，我们没这个能力。”案例分析 管家部下达的计划经常脱离实际，这说明部门之间的沟通不够。违反了标准“5.5.3内部沟通”的规定。5.6.1 总则 最高管理者必须按策划的时间间隔评审质量管理体系，以确保体系持续的适宜性、充分性和有效性。评审必须包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针和质量目标。 必须保持管理评审的记录（见4.2.4）。共2个案

20、例1.案例5.6.1在质量管理部,审核员查看11月5日的管理评审记录时发现商场没有对公司的质量方针和质量目标进行评审.质量部经理说:“我们的质量方针这几年没什么变化，质量目标的实现情况也很好，因此就没必要再评审了。”案例分析 管理评审是对质量管理体系的结合性评审，应严格按照标准规定的评审内容进行。本案违反了标准“5.6.1总则”的“评审应包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针和质量目标。”的规定。2.案例5.6.1 在物业公司质管部,经理向审核员出示了最近的一次管理评审报告.报告仅对最近一次内审的结果进行了总结. 审核员问:“管理评审就这么简单吗？” 质管部经理说：“我们最近

21、太忙了，因为要外审了，只好先简单开一次会总结一下，等以后有时间再安排。” 审核员要求出示今年的管理评审计划，质管部经理拿出计划给审核员看，计划中规定今年只召开一次管理评审，也没有说明以后还要安排再进行评审 。案例分析 按照标准的要求“最高管理者应按策划的时间间隔评审质量管理体系，”但是一些组织还停留在应付认证机构的检查上面，走走过场、形式。这里说明了对于标准“5.6管理评审”的要求理解远远不够。 管理评审并不是经常举行的，物业公司的计划规定今年只进行一次管理评审。因此应该在最高管理者的主持下，对组织的工作进行全面的总结、分析，这就是标准“5.6.2评审输入”规定的七个方面,都应该讨论到.而评审

22、的结果则应该满足标准“5.6.3评审输出”的规定. 本案违反了标准“5.6管理评审”的规定.1.案例6.2.1在香港回归祖国怀抱之际，饭店精心设计了一台集音乐，歌舞，舞蹈，文学等内容的娱乐晚会来提高饭店的知名度。饭店总经理特别重视这一特大活动，因为它的成功与否关系到饭店的切身利益。在饭店公关部的策划下，决定邀请著名时装模特王小姐作为节目主持人。晚会虽然经过几次排练，但举行那天却没收到预想中的效果。主要原因是节目主持人业务水平欠佳，不能调动现场观众的情绪。案例分析： 饭店错误地应用了名人效应，没有意识到节目主持人所要求的能力和时装模特的能力是不同的。 本案例违反了标准“6.2.1总则”中关于“基

23、于适当的教育，培训，技能，和经验，从事影响质量工作的人员应是能够胜任的。”2.案例6.2.1审核时发现维修班的电工和锅炉工没有国家劳动部门颁发的上岗操作证，工程部主任说由于急需人手，尚未来得及送出培训。又问工程部主任哪些人属于特殊岗位的工作人员，主任答不出来。案例分析：对于特殊工作须持有国家管理部门的上岗证才能工作，公司不能提供上岗证违反了标准“5.1管理承诺”的“a）向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性;”的规定。工程部主任不知道哪些人属于特殊岗位，违反了标准“6.2.1总则”的规定。6.2 人力资源1个案例案例6.2 在人事部培训主管处了解到,今年的年度培训计划至今(5月)尚未制定出来

24、,问其原因,主管回答:“年初就把制定培训计划的要求通知到下属部门了,应该在他们报上来的计划基础上制定公司的年度计划.由于各部门没有上报计划,因此我也就没法制定公司的年度计划.”案例分析下面没有报计划,于是主管部门也就不管了.这明显地违反了标准“6.2人力资源”的有关规定。6.2.2 能力（a)）、意识（d)）和培训（b)）组织应：a) 确定从事影响产品质量工作的人员所必需的能力；b) 提供培训或采取其他措施以满足这些需求；c) 评价所采取措施的有效性；d)确保员工认识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献；E) 保持教育、培训、技能和经验的适当记录。 8个案例1.案例6.

25、2.2在某物业公司审核时审核员查阅了两个员工的培训记录，一人是保洁工，一人是电工，二人的培训记录相同。记录如下： 时间学时培训内容1月4ISO 9000基本知识2月4厂纪厂规教育3月2学习消防知识4月4参观抗战胜利展览5月4学习劳动法6月3质量学习方针7月3形势教育8月4安全教育9月4服务教育10月4学习合同法案例分析6.2.2 二人的工作岗位不同，但培训内容相同，说明培训的针对性不强。应该根据各自的工作岗位，制定相应的培训计划并实施。 本案例违反了标准“6.2.2能力、意识和培训”的“a：确定从事影响产品质量工作的人员所必要的能力；b:提供培训或采取其他措施以满足这些需求”的规定。2.案例6

26、.2.2案例：库房的电脑操作员负责把仓库货物的价钱在电脑上加出总数。她在电脑上把各个分项的总数加在一起，但她不知道如何使用某一专用软件就可替她完成这项加法。她学过使用这程序，但出错时总是由另一位操作员帮她解决。案例分析6.2.2 这说明操作员的培训没有到位，应该再学习。本案例违反了标准“6.2.2能力、意识和培训”的b：提供培训或采取其他措施以满足这些需求的规定。3. 案例6.2.2 中餐厅引导员把两位宾客引到一小餐桌就坐。实习生小刘立刻上前招呼，送上茶和香巾。客人点好菜又要了两瓶啤酒。其中女士说不能喝酒，她转身问小刘这里的啤酒是多少度的？小刘只知道啤酒度数不高，但也不知道准确的度数.他灵机一

27、动说：“我给您看看好吗？”小刘拿过来一瓶啤酒，见上面标有11度的字样，就说：“啤酒是11度的。”女宾一听摇摇头说：“度数太高，我不能要。” 这时旁边的男宾说：“哪有那么高的度数？给我看看。”边说边接过啤酒瓶，看了一下说：“这上面标的11度是指麦芽汁的浓度，而下面的小字3.5度才是酒精浓度。”小刘赧然。（赧：nan三声，赧然：因羞愧而脸红）案例分析6.2.2 服务员不但要热情礼貌，而且应该熟悉业务知识，通常啤酒的酒精含量一般在2%5%之间，服务员错把麦芽汁浓度当成了酒精含量。本例违反了标准“6.2.2能力，意识和培训”的有关要求。 4.案例6.2.2宾馆的外部保安工作是委托保安公司进行的，宾馆虽

28、然对保安公司的质量保证能力进行了评审，但是在日常工作中经常发现有些保安员对宾馆的管理规定知之甚少，保安部经理说很难办，这些保安员很多是从农村招工来的，文化水平不高，往往很多事情都不知道。案例分析6.2.2保安工作是服务的外包过程，宾馆应该把保安列入宾馆的质量体系进行管理，本着“互利的供方关系”的原则，帮助保安公司对保安员进行必要的培训或者采取其他措施以满足保安工作的需要。 本案例违反了标准“6.2.2能力，意识和培训”的B：提供培训或者采取其他措施以满足这些需求”的规定。5.案例6.2.2在人力资源部，审核员想了解对质量有关的人员培训情况。人力资源部经理拿出各部门参加培训人员的一次考试卷子。审

29、核人员在翻看卷子时，看到质管部人员的试卷中有这样的一道考题：“对于各部门服务人员服务质量的考察应采取什么方式？”张某答案是：“不定时，不定岗。” 李某答案是：“不定时，定岗。” 两道题的判分都是“正确”。 审核人员问人力资源部经理：“这道题的答案，哪个是正确的？”人力资源部经理笑答：“我们的意思是采取突然袭击的方式抽查，以免作假。”至于为什么都判为正确，经理无法回答。案例分析6.2.2 培训考卷不是走过场，随便判判分就可以了。因为这道试题关系到对质量的检查规定，因此员工的正确理解很重要。 本案例违反了标准“6.2.2能力、意识和培训”的B：提供培训或采取其他措施以满足这些需求；C：评价所采取措

30、施的有效性。 上述判题，说明培训无效。 6.案例6.2.2某饭店前台由旅游外事职业学校的实习生甲在值班台服务，一位客人电话预定了一个套间。这位实习生将套间安排在四层409房间。实习生下班后将预定的情况转交给下一班的实习生乙。晚上客人到店，接班的实习生乙没有检查上班实习生安排的房号，就匆忙通知了楼层值班员。当客人来到409房间时发现这不是套间，而是标准间。客人大为不满，声言换房。但是总台查询后说套间已全部租出，没有办法调整，只好答应一有套间就给予调换。 事后前台主管了解到是因为各层均是09房间是套间，惟独四层的09房间是标准间。而实习生对楼层的情况只是大致了解，结果按一般规律办理，错把标准间当作

31、套间出租了。案例分析6.2.2 此事表面看是由于实习生甲粗心大意造成的。实质上是由于实习生甲对于自己提供的服务没有进行细致的了解。服务员出租房间就是出售商品，自己对于出售的商品不甚了解，又怎能进行推销？因此实习生甲的行为违反了标准“6.2.2能力、意识和培训”的规定，应该很好地进行上岗培训，包括深入现场，全面、详细、 认真地了解饭店各部门、经营业务、设施设备、服务功能、服务项目及品种价格等，以便准确掌握饭店向顾客提供的所有商品信息。 对于实习生乙，同样由于粗心没有对甲提供的信息进行核实，也违反了标准“7.5.1生产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控状态下进行生产和服务提供，a：获得表述产品特性的信息”。7.案例6.2.2 饭店正在进行“微笑大使活动”，一位客人询问服务员：“你们这个活动要搞多久，评选多少人，有何奖励？”服务员笑着说：“我们也不知道，反正领导安排我们做，我们就照办 就是了。”案例分析6.2.2 本案例违反了标准“6.2.2能力、意识和培训”的“d）确保员工意识到所从事的活动的相关性和重要