售楼中心客服接待工作指引.docx

1、售楼中心客服接待工作指引售楼中心客服接待工作指引 售楼中心客服接待工作指引 1.0目的 规范接待人员的日常行为和工作要求，给客户提供舒适、方便、文明的购房环境，。 2.0范围 适用于物业公司接管的售楼中心营销阶段客户服务及员工管理工作。 3.0职责 3.1前期卖场经理负责客服接待部门的全面工作。 4.0程序 4.1工作内容 4.1.1前期卖场经理负责接待人员日常管理工作，及考勤、排班和监督; 4.1.2定期组织员工业务学习和出勤情况的检查落实; 4.1.3对客户服务的日常工作、仪容仪表进行检查与监督，发现问题及时纠正; 4.1.4对水吧的饮料消耗进行管理，要求每一次的消耗都作到有记录可查，避免

2、不必要浪费; 4.1.5对卫生纸、洗手液、空气清新剂等物品的领取进行管理，要求每次领取都作到有录可查，每月25日对水吧消耗品进行统计，并填写下月月度物品采购计划表; 4.1.6每月对客服接待进行一次考核。 4.2客户服务人员行为规范 4.2.1客户服务人员仪表要求 (1)注意个人清洁卫生，保持身体和皮肤的清洁。 (2)每天上班前，女性客服人员要化淡妆，但不宜浓妆艳抹。 (3)保持头发整齐干净，长度不超过颈项。女性客服人员长发应梳或盘起来。 (4)保持牙齿清洁健康。当班前注意勿食用大蒜、洋葱等有刺激性气味的食物。 (5)勤洗手，勤剪指甲，女性客服人员不允许涂抹大红指甲油。 (6)保持皮鞋的干净。

3、 (7)勤洗袜，保持袜子干净无异味、无破洞。 (8)保持制服整洁，无褶皱。非工作时间不允许穿工作服。 (9)不应佩戴过多首饰，以一表一戒为佳。 (10)每日上班前仔细检查自已的仪表，整理头发或领带应到专用房间。 4.2.2客户服务人员行为举止要求 (1)工作时应保持合适的坐、站、走的姿势。站立时挺直肩膀，挺胸收腹，走路快捷但不要奔跑。站立、行走时，不要抱臂、背手、叉腰或将手插在口袋里。 (2)不要在客人面前作出以下举动： a.挖鼻孔，抠指甲、搔痒; b.打呵欠，伸懒腰。(如碰巧做了，应遮住嘴并说：“对不起“); c.一边说话，一边看手表; d.在客人屋里、公共场所或在客人视线范围内吃东西或嚼口

4、香糖; e.在客人面前或公共场所整理头发、衣服、化妆; f.咳嗽、打喷嚏、吐痰时不用干净手帕或纸巾遮住嘴巴; g.在客人视线范围内唱歌、吹口哨、嘀嘀咕咕。; (3)与客人交谈时应注意： a.集中注意力，避免东张西望，保持眼睛与对方接触; b.注意保持微笑，脸上保持活跃、感兴趣、友好或同情的表情。不时点头微笑表示赞同。脸上不应表现出冷漠、厌倦的表情; c.让客人把话说完，切勿打断客人的讲话; d.把客人当作你的朋友，即使客人是在向你投诉、抱怨，记住用你的眼睛去微笑; e.勿与客户发生争执。 4.3各岗位职责 4.3.1样板房迎宾接待岗位职责 (1)严格遵守公司各项规章制度; (2)保持站姿标准，

5、精神饱满，着装整齐，引领客户动作大方得体; (3)杜绝以貌取人，要一视同仁; (4)对客户要主动、热情、大方，以礼相待，做到来有迎声、问有答声、走有送声，坚持讲普通话; (5)正确掌握各岗位的工作流程及注意的事项; (6)严格做好钥匙、对讲机、设施的使用情况及交接记录工作; (7)服从安排，完成上级交待的其它工作; 4.3.2水吧接待岗位职责 (1)严格遵守公司各项规章制度; (2)保持站姿标准，精神饱满，着装整齐，引领客户动作大方得体; (3)杜绝以貌取人，要一视同仁; (4)对客户要主动、热情、大方，以礼相待，做到来有迎声、问有答声、走有送声，坚持讲普通话; (5)按照正确的步骤制作一定数

6、量的饮料; (6)下班前，要清点饮料的数量及领用工作; (7)负责水吧吧台、设施的清洁、消毒、卫生工作; (8)严格做好钥匙、对讲机、饮料、设施使用情况及交接记录工作; (9)服从安排，完成上级交待的其它工作。 4.4样板房迎宾接待工作流程 4.4.1岗位要求 (1)迎宾接待人员必须是女性，25岁以下，有初中以上文化程度，品行良好，相貌端正; (2)迎宾接待人员必须有较强服务意识和热爱本职工作，注重自身形象和言行举止，熟练掌握服务的基本知识和技巧，能为客户提供满意的服务。 4.4.2准备工作 (1)上、下班在必须打考勤卡，准时上岗，上岗前检查自身的仪容仪表，按规定统一穿工作服(衣服要求整洁、平

7、整)，头发不得批肩，佩带工作牌(左胸前，从上往下数第二与第三颗扣子之间)，穿黑色中跟皮鞋，且鞋面无饰物，穿肉色长筒丝袜(冬季穿黑色短袜)，戴头花，化淡妆，从思想上、精神上做好接待服务准备(不能带不愉快的情绪上班); (2)检查样板房内物品数量和摆放情况，设施使用情况，布鞋套使用数量(如数量不够通知主管领导领取)，打开窗户通风; 4.4.3样板房接待员迎接客人： (1)当客人行至离样板房礼宾岗位3米处,微笑站立迎接客人，说： “您好,欢迎光临XXX型样板房“。 (2)待客人进入样板房休息区域,提醒客人： “您好!请您穿上鞋套。“，并依次将鞋套双手递给客人。 (3)如果客人较多，须依次提醒客人：

8、“请稍等，请您穿上鞋套。“并随最后一位客人进入样板房。 (4)如有置业顾问陪同进入，样板房接待员应在门口保持等待状态;如有老人或儿童，须随时给予照顾和看护。 (5)如果没有售楼员陪同，样板房接待员须主动与客人交流。 (6)介绍样板间： 外观、周边、户型结构、朝向、面积、门厅-客厅-主卧-主卫-次卧-次卫-餐厅-厨房-阳台等逐一进行介绍、讲解。 (备注：介绍内容由营销部制定，营销服务体系于岗位进行培训) (7)客户回顾样板间： 如无须介绍时，样板房接待员说：“您慢慢参观，有需要可随时告知我们。“并回到门口。 (8)离开： 说“谢谢光临!欢迎下次再来!“礼貌地微微鞠躬迎送客人离开。 (9)样板房接

9、待员的言行举止： a.说话声音适度，吐字清晰，节奏平稳，以客户听清为主; b.用心倾听客户提出的问题，片刻思考之后做出解答; c.注意观察客户的每一个眼神，思考他所想要了解的情况; d.站姿要端正、大方、得体，不能斜倚，不能两臂交叉胸前或无端摆动; e.引领客户时距离适当，言语、手势大方得体。 4.4.4接待服务 (1)礼貌待客，服务规范; (2)迎宾接待人员应仪表整洁，精神饱满站立在指位置(样板房门口位置)，客户到来时应热情友好，主动微笑问候欢迎(如早上好，欢迎光临;中午好，欢迎光临); (3)客户离开时，致欢送语：“请慢走，欢迎下次光临“。 4.4.5客户至上，精细服务 (1)时刻保持愉悦

10、的心情，并提供必要的协助(帮助客户穿或脱鞋套，指引上楼或下楼的方向)，做好迎送三声：“来有迎声，问有答声，走有送声“; 4.4.6结束工作 (1)认真做好交接班记录，并将当天发生的一些异常情况登记在“备注“栏内; (2)关闭好样板房电源、窗户、大门。 4.4.7工作要求 (1)上班时间不做与工作无关的事，按时轮换岗位，不得脱岗、缺岗; (2)使用规范的文明用语，坚持说普通话; (3)按指定的位置和规定的姿势坚守岗位; (4)上班时口袋不能放手机或其它物品; (5)树立服务意识，热情、大方、友善地对待每一位客户，重点体现微笑服务; (6)严格遵守公司各项规章制度和劳动纪律，认真学习业务知识和文化

11、知识，提升自身的服务意识。 4.5水吧接待工作流程 4.5.1岗位要求 (1)水吧接待人员必须是女性，25岁以下，有大专以上文化程度，品行良好，相貌端正; (2)水吧接待人员必须有较强服务意识和热爱本职工作，注重自身形象和言行举止，熟练掌握服务的基本知识和技巧，能为客户提供满意的服务。 4.5.2准备工作 (1)上下班在必须打考勤卡，准时上岗，上岗前检查自身的仪容仪表，按规定统一穿工作服，佩带工作牌，穿黑色中跟皮鞋，且鞋面无饰物，穿肉色长筒丝袜(冬季穿深色短袜)，戴头花，化淡妆，从思想上、精神上做好接待服务准备(不能带不愉快的情绪上班); (2)按照标准对使用过的杯具及相关器具进行清洗，消毒;

12、 (3)做好吧台及设施设备的清洁、抹试工作，所有物品均按规定摆放; (4)打开饮水机、热水器电源，准备一定数量的饮品、茶水等; 4.5.3接待服务 (1)礼貌待客，服务规范 a.水吧接待人员应仪表整洁，精神饱满站立在指位置，当有客户到来时应热情友好，主动上前微笑问候，并询问客户喝茶水还是饮料，当客人点完所需饮品后，提示客人“请稍后，马上就到“，根据客人喝水的进度决定是否上前询问要不要添加; b.当有客人抽烟时(或已知该客户抽烟)应主动上前递上烟灰缸，如烟灰缸内超过三个烟头时必须更换烟灰缸; c.客户离开时，致欢送语：“请慢走，欢迎下次光临“。 (2)客户至上，精细服务 时刻保持愉悦的心情，做好

13、客户的接待工作，做到迎送三声：“来有迎声，问有答声，走有送声“。 4.5.4上茶技巧 (1)上茶时要先给客人上茶，茶水以七分满为宜，若客人较多，应从身份高(长)的开始倒茶水，如不明身份，则应从上座(或女士)开始，不要先给己方上茶水; (2)上茶的具体步骤是：从客人右侧递过茶杯，右手拿着茶托，左手附在茶托旁边，注意不要把手指搭在茶杯边上; (3)水温掌握-茶水：无论何种温度与季节，泡茶的水一定要全开，要最高水温;白开水：夏天天气比较炎热，水温可以稍低一些，以手摸杯壁感觉微凉为宜;秋季或天气温度适宜的时候，水温保持适中，不冷不热，以手摸杯壁感觉微温为宜;如客人有指定或特殊要求，尽量按照客人要求去做。 4.5.5结束工作 (1)下班前关闭饮水机和热水器电源; (2)认真做好交接班记录，并将当天消耗的饮品、茶叶等记录在值班记录表上; 4.5.6工作要求 (1)上班时间不做与工作无关的事，按时轮换岗位，不得脱岗、缺岗; (2)使用规范的文明用语，坚持说普通话; (3)按指定的位置和规定的姿势坚守岗位; (4)上班时口袋不能放手机等物品; (5)树立主动服务意识，热情、大方、友善地对待每一位客户，重点体现微笑服务; (6)严格遵守公司各项规章制度和劳动纪律，认真学习业务知识和文化知识，提升自身的服务意识。 5.0记录 5.1工作值班记录表