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1、高 效 沟 通,Communication to Win,为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,一 沟 通 的 定 义,二、沟 通 模 型,发送者 接受者,信息,反馈,发信者,编码,通道,译码,接信者,三、沟 通 的 种 类,正式沟通、非正式沟通上行沟通、下行沟通、平行沟通单向沟通、双向沟通书面沟通、口头沟通言语沟通、体语沟通,沟通渠道（正式）,沟通的结构有五种：环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式,沟通渠道（非正式）,单线式,流言式,沟 通 的 工 具,1、口头沟通沟通漏斗,1、口头沟通某机构的调查,组织内信息的传递及流失,2、口头沟通的基本特征声音为媒

2、介嗓子与耳朵 口语的含义存在的普遍性动物界、人类与文字的关系容易被忽视原因,现场思考为什么会 人微言轻？,2、口头沟通的基本特征语言表达的类型会面：会见、会晤、暗中？介绍：正式、非正式、友好称呼交谈：话题、技巧、礼节电话电视媒体中的对话：第三方观看,3、电话交谈中语言应用电话沟通技巧打电话注意事项十 要点A.理清自己的思路 B.养成随时记录的习惯C.立即表明自己的身份 D.确定对方是否有时间E.表明打电话的目的,3、电话交谈中语言应用电话沟通技巧打电话注意事项十 要点F.给对方足够时间反映G.避免与身边的人交谈 H.设想对方要问的问题I.简洁道歉 J.不要占用对方过多时间,3、电话交谈中语言应

3、用电话沟通技巧接电话注意事项五要点A.随时记录B.自报家门C.转入正题D.避免将电话转给他人E.避免电话中止时间过长,3、电话交谈中语言应用电话沟通技巧电话交谈四戒A.出言不逊“伤人”B.故弄玄虚“吓人”C.没话找话“烦人”D.没完没了“害人”,3、电话交谈中语言应用交谈中基本原则不独占谈话时间不同对象，话题不同别尽谈自己面谈时眼睛的“聆听”严禁恶语伤人,4、个人书面沟通的形式便条留言言简意赅，一目了然书信书来信往 鸿雁传情正式活动中的书面沟通书面发言：照会、声明等司法机关的书面沟通A.律师函件 B.传票C.判决书/裁决书/民事协议等,4、书面沟通的利弊分析书面沟通的特点单向沟通、跨越时空信息

4、发出者一次性定格信息接收者多次性接收有利有弊，趋利弊害书信负载的情感信息有加强的功能正面情感会增值利负面情感也会增强害,5、非语言沟通的主要形式专家的调查,不同形式的信息沟通模式相对重要度调查,5、非语言沟通的主要形式八种常用的非语言沟通体语：头语、手势、身姿（动/静）脸部表情：微笑、眼睛眼神目光：眼睛是心灵的窗户人际距离：0.5米3.5米 A、私人距离（0.5米）B、常规距离（05-15米）C、礼仪距离（15-35米）D、公共距离（35米）,5、非语言沟通的主要形式八种常用的非语言沟通时间控制：预约、现场控制仪表环境：个人服饰、沟通环境人体接触：握手、碰杯、其它语音/语调/语气：辅助语,注意

5、：沟通中许多内容与商务礼仪的内容是相同的,5、肢体语言的表达特征身体的非语言信息微笑开放的姿态接触眼神沟通点头身体语言的沟通理解别人的身体语言恰当使用自己的身体语言,5、正式沟通中的肢体语应用人际外交活动动态肢体A、站、做、行B.点头、微笑、握手C.递名片、乘车、赴宴D.访客、旅游、跳舞,5、倾听的肢体语言实用倾听技巧真诚的态度（内心/诚于中）体态的反映（外在/形于外）A.面部：微笑、和善B.眼神：真诚地看着对方（专注）C.姿态：坐态上身前倾D.点头：伴以“是”、“嗯”等以示在听 和认同，给对方鼓励,四、正确认识有效沟通,发送者 接受者,信息,反馈,发信者,编码,通道,译码,接信者,决定信息发

6、送的方法 e-maill/电话/面谈/会议/信函,何时发送信息 时间是否恰当,确定信息内容 简洁/强调重点/熟悉的语言,How?,When?,What?,有效的信息发送,谁该接受信息？先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪,何处发送信息？地点是否合适不被干扰,Who?,Where?,密切关注传递者积极倾听正传递的信息如有必要请求解释或重复与传递者保持联系,有效的信息接收,有效沟通的障碍,语义上的障碍知识经验水平的限制知觉的选择性心理因素的影响组织结构的影响沟通渠道的选择信息量过大环境混乱无反馈,有效沟通的障碍,沟通者的正确态度,认识到误解是在所难免的留神应该正确理解的次要刺激反复听，不厌其

7、烦地听检查信息理解是否有误共享由信息产生的观点、情感和知觉,五、高 效 沟 通 的 步 骤,步骤一 事前准备步骤二 确认需求步骤三阐述观点步骤四处理异议步骤五达成协议步骤六共同实施,步 骤 一：事 前 准 备,设定沟通目标 做好情绪和体力上的准备,决定信息发送的方法 e-maill/电话/面谈/会议/信函,何时发送信息 时间是否恰当,确定信息内容 简洁/强调重点/熟悉的语言,How?,When?,What?,谁该接受信息？先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪,何处发送信息？地点是否合适不被干扰,Who?,Where?,步 骤 二：确 认 需 求,第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步

8、：及时确认,问 题 的 类 型,开放式问题,封闭式问题,封闭式问题,开放式问题,会议结束了吗？,你喜欢你的工作吗？,你还有问题吗？,你有什么问题？,你喜欢你的工作的哪些方面？,会议是如何结束的？,问 题 举 例,自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说,-苏格拉底,聆 听 的 原 则,适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听,步 骤 三：阐 述 观 点,阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化描述特点(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits),步骤四：处理异议,1忽视法（理直气和的服务员）2转化法（每个人都是从天而降的天使）3太极法（劝酒、散步、保险、服装、书籍）4询问法(TOM的礼物）5是的-如果,步 骤 五：达 成 协 议,感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报 赞美 庆祝,步 骤 六：共 同 实 施,积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通,沟通永无止境,