居家养老各项制度.docx

1、居家养老各项制度（管理制度）居家养老各项制度虹桥社区居家养老服务站服务人员管理制度壹、接受服务站的统壹管理、指导，及时为居家养老服务对象提 供优质、高效的服务。二、认真参加服务站举办的各类培训学习活动， 不断提高服务素 质和服务技能。三、严格执行服务站制定的工作流程， 不得提高价格和有意延长 服务时间。四、开展承诺服务，坚持 12 小时服务制度，做到随叫随到，有 问题及时解决。五、接到服务指令后，要认真填写派工单，完成服务后，要 请住户签署意见及工作时间、付费数额，且将派工单送交服务站 备案。六、工作时间不得饮酒，规范作业，注意安全，杜绝安全隐患， 严防意外事故发生。七、热情礼貌的为客户服务，

2、 不管于任何情况不得和客户发生争 执，严禁偷盗现象发生。虹桥社区居家养老服务站安全制度1、认真做好安全保卫工作， 防止老人人身和室内财产遭到损失， 维护服务站正常的工作和生活秩序。2、坚持“以防为主，防消结合”的方针，做好安全防火工作， 所内配备灭火器，定期进行安全检查，消除火灾隐患。3、下班前，工作人员应对水、电、门窗等设施进行安全检查， 有问题及时处理或报修。4、做好人员往来的管理工作，严防陌生人进入本所，严禁无关 人员进入厨房间、休息室等地。5、经常提醒入托老人注意保管好私人钱物，以防丢失。6、交接班时要做好交接班登记和交接手续，对不履行手续者如出现问题，当班者自负7、每天下班前向工作站

3、汇报壹次安全情况，对出现的问题和解 决结果要记录于案。虹桥社区居家养老服务站服务人员行为规范1、工作时间壹律着工装、佩胸卡，凭派工单上门服务，接 到服务指令后，于规定时间内提前 5 分钟到达。2、开门后主动出示派工单亮出胸卡且向老人问好。征得老 人允许后先脱鞋穿鞋套进门。3、家政人员出示服务菜单和价格表供老人选择本次服务内容， 且向老人介绍本次服务时间。4、维修员于查明故障原因后，应先向老人介绍各类配件价格和 维修费，征得老人同意后方可操作。5、服务时间内，服务员要做好自身安全防护措施。同时不给老 人家庭留下安全隐患（关闭煤气阀、水龙头等等），且向老人传授日 常安全知识。6、服务结束后，要主动

4、征求老人的意见，现场真实填写派工 单的关联内容，且邀请老人于派工单上签名确认。7、整理好自己的工具包，和老人道别；很高兴为您服务，再见！ 帮老人关好门。8、完工后及时到服务站出据派工单备案。9、服务人员禁止接受老人任何形式的馈赠。虹桥社区居家养老服务站服务回访制度为了广泛征求辖区老年人的意见建议， 进壹步改进服务工作， 更 好地为老年人服务。特制定如下制度：壹、建立送配餐签字制度。由收到送配餐的老人进行签字，对送 配餐的餐品质量、服务作出评价。二、建立家庭助老工作签字制度。 由接受服务的老人对进行助老 服务的助老员表现进行评价，提出意见和建议。三、建立社区定期回访制度。 由街道社区退管工作站工

5、作人员每 月定期到接受服务的老人家中进行走访，征求老人的意见和建议，进 壹步改进服务工作，且及时进行反馈。四、广泛征求辖区老年人对社区居家养老服务站工作的意见和建 议。服务站对收集到的意见建议进行汇总归纳，对其中的合理化建议 予以采纳，且于工作中予以改进，满足辖区老年人的生活需求。虹桥社区居家养老服务站财务管理制度 为了加强居家养老服务站的财务管理， 明确员工的职责， 现结合 本中心的实际，特制定本制度。1.建立健全财务管理制度。经费、物资、伙食账目要定期公布， 接受老年人和有关方面的监督。2.服务站工作人员离职时， 必须清查账目， 按规定办理移交手续。3.服务站食堂员工购物应填写购物备用金申

6、请单， 且按规定程度 报批后，预借备用金。4.物品的采购，按每日加工数，经审核后报批，不得因提前或拖 延采购而影响加工，也应避免因超计划采购带来积压或损失。5.办理购物付款时， 应附付款申请单、 报财务审核后， 方可付款。6.财务于办理付款时应核实付款手续是否齐全， 否则财务有权拒 付，且要求补齐关联手续。7.工作人员报销时， 必须于发票上填写清楚齐全， 根据财务要求， 发票应于开出壹个月内报销，逾期未报销给本中心造成损失的，由采 购经办人承担。虹桥社区居家养老服务站服务技术操作规范 为了提高我社区居家养老服务工作质量， 为我社区老人提供更加 专业、科学的服务，根据我社区实际情况，居家养老服务

7、技术操作规 范包括了以下几个方面。壹、工作评估评估是社会工作实务过程得基础性步骤， 于很大程度上决定着助 人活动的最终成效。社工对居家养老服务工作的评估，是为了明确服 务内容、把握认定标准，进壹步提高我社区居家养老服务工作水平， 保证接受服务的老人得到科学的照料，使得我社区居家养老服务工作 更加规范。（壹）老人需求评估 对申请居家养老服务的老人实际需求的评估是壹项非常重要的 工作，是社工开展工作实务的首要步骤。通过评估能够有针对性地开 展服务工作，充分地满足老人养老要求，且减少资源的浪费。老人的 需求评估主要从生活自理能力、认知能力、情感行为、疾病情况等方 面进行，社工通过评估对老人的切身需求

8、进行全面的分析，理清服务 思路，提出具体的服务方案。（二）服务工作过程评估服务过程评估是指老人于接受居家养老服务到壹定阶段后， 社工 所进行的壹个特定的评估工作。包括对服务对象改变的评估和服务计 划执行情况评估俩个方面。1、服务对象改变评估 此项评估是对老人接受服务前的情况和接受壹定阶段服务后的 情况进行比较，发觉老人于各方面的变化，主要以需求评估的各方面 作为参照内容。社工通过对评估结果做总结分析，巩固老人需求得到 改善的壹面，对成效不明显的服务方式进行及时的调整。同时，积极 地寻求当事人的意见，以便更加明确、快捷地为老人提供服务。2、服务工作执行情况评估 此项评估是针对服务主体所进行的评估

9、。 包括对社区居家养老指 导服务中心服务人员、服务实体及社工本身的评估，评估方法分为问 卷调查、参和观察、深度访问等多种形式。该评估是保证服务质量的 有效方法之壹，评估者能够及时发现服务中出现的问题，且和服务主 体壹同商讨如何改进。对于不能符合老人服务要求的服务主体可采取 淘汰制度进行替换，对于优秀的服务主体给予壹定的表彰和奖励，鼓 励他人借鉴学习。这于壹定程度上能提高服务主体之间的积极性和自 控性，确保居家养老服务工作目标的达成。（三）服务工作结果评估此项评估是指当居家养老服务工作告壹段落， 对整个服务工作的 有效性进行的评定，这是整个评估工作的核心部分。通过评估，能够 使我社区居家养老指导

10、服务中心更好地把握服务成效，以便为衡量服 务工作效果和改进中心服务质量提供依据。且且对于社工自身来说， 也能够从评估结果中见到自己的工作成果和能力，促进自己专业能力 的进壹步成长。1、服务目标评估 服务目标评估就是检验居家养老服务工作于多大程度上已达成 预计目标。例如：于针对老人益智康复服务中，是否有效地防止且改 善了老年人痴呆的现象；社工于开展老年小组工作过程中，是否帮助 老人增进了对彼此的熟悉和相处，使老人于这个大家庭中快乐地生 活。2、服务质量评估服务质量评估是对服务的品质进行评价。 这项评估主要是围绕老 人对接受服务的满意度来进行的。例如：服务人员对待老人态度、老 人对中心开展活动的参

11、和积极性、老人于中心的生活氛围、中心提供 的饭菜质量情况等。3、成本效益评估 成本效益评估是指于这段时期将居家养老服务工作的成果和所 投入的资源进行比较，力图把服务成效进行量化。其中投入资源包括 服务券的发放、中心设施开支、工作人员的聘请和培训、展开活动资 金以及其他必要开支。成果主要包括老人身体情况的改善、生活质量 的提高、情感世界的丰富，居家养老服务工作于社会上的影响力，以 及对人口老龄化的应对能力等。通过比较，衡量出这段时间服务工作 的效益，为下壹步服务工作的安排提供有效的建议。当然，结果评估且不意味着评估工作的结束，它是壹个循环的过 程。社工应该继续对服务工作进行跟进，计划新的壹轮评估

12、工作。二、义工队伍的组织义工，又称志愿者，指的是于不为任何物质报酬的情况下，为改 进社会而提供服务、贡献个人时间及精神和物质的人。义工和社工有 很多共同点，他们均注重利他主义、服务他人，同时也有很大的不同， 体当下价值理念、专业技能和要求等方面，二者是相辅相成、互为补 充的关系。社会工作的专业技巧和价值理念能够提高义工服务的质 量，而通过义工服务也能够增强社会工作的专业素养。因此，社工应 努力联合义工，于我区居家养老服务中形成壹种“俩工联动”的工作 模式。社工和义工联动工作模式旨于通过社工引领义工，义工辅助社 工，整合社工和义工俩支队伍，优化社会工作人力资源，形成优势互 补，共同服务于老人需求

13、，提升我区居家养老服务工作的质量。（壹）义工社工化义工队伍组成人员来源于社会的各个领域， 有包括了学生、邻里、 社区党员、街道社区干部等，其优势是人数众多、队伍多样化、态度 积极有爱心，但又具有其自身的天然缺陷，如流动性大、约束力差、 专业性不足等。因此，能够把社工和义工结合于壹起，由专业的社工 对义工就专业知识、工作技巧上进行培训，由此提高义工的服务质量。（二）义工专业化“俩工联动”且不是把社工和义工截然分开，义工队伍中也能够 包括社工专业人员。对于那些刚刚毕业或仍未毕业的社工专业人员， 他们虽然熟悉社工专业理论，但缺乏工作经验，仍不能胜任社工岗位 的工作。因此鼓励各高校的专业社工于空闲时间

14、多参加义工活动。同 时，我社区将为社工专业学生提供壹个实习的平台，帮助社工专业于 实习模式下构建壹个系统规范的义工体系，壹方面能够使他们于为老 人提供服务中体现出社工的专业理念，另壹方面也能帮助他们获得将 理论知识运用到实际生活中的机会。这部分人员的加入，将大大加大 义工队伍的规模和质量。三、 对护理员的介入护理员是指于中心里为老人服务的工作人员。 社工对护理员的介 入，主要从俩方面进行。壹方面，于护理员上岗前，除了接受专业护理技巧的训练。社工 仍能够对其进行理念层面以及和人沟通技巧的培训，使得社工的元素 能渗透到其工作中去，以人为本、尊重老人的理念于员工的服务中得 到体现，护理员于提供服务的

15、同时更加主动关心老人的情感和精神生 活，从而提高福利机构的整个服务水平。另壹方面，主要是对护理员的情感支持以及情绪疏导。 护理员于 长期的护老服务中，难免会产生身体和精神上的压力，以及由于老人 的突然离世所带来的负面影响。因此，社工应定期和护理员进行交流， 及时了解护理员的情绪变化，且通过对护理员进行个案或小组的方式 帮助其释放压力，消除不良情绪。四、 社会资源的整合社工除了于中心帮扶老人外，仍能够整合社会资源为老人排忧解 难。首先，资源积累。壹方面，社工动员社会各界对养老工作进行资 源参和，如鼓励大家加入义工组织，扩大服务队伍，增强社会影响力， 形成“俩工联动”的工作模式；以及为困难老人联系

16、慈善机构筹集善 款等。另壹方面，根据居家养老服务工作的具体所需，于社会上寻求 到相应的资源，争取将其纳入养老服务工作当中。如协调医院为老人 体检和组织健康讲座、聘请专家为老人宣讲关于财产、赡养、婚姻等 法律常识。其次，资源调配。即社工将已有各种资源进行协调和分配，确保 资源得到合理使用。居家养老的壹个特点是能够将家庭养老和社区养 老结合起来。即老人能够住于家里，可是要动用社区的资源和服务系 统以满足其各方面的需求。社工能够建构壹个社区的资源网，包括政 府、社区、服务机构、慈善机构、志愿者团体等组织，为满足老人的需要牵线搭桥，从而把每壹个资源给调动起来，有效地防止已有资源 地滥用或不用。虹桥社区

17、居家养老服务站服务质量改进方案 为了提高我社区居家养老服务工作质量，本社区养老服务站运用 社会工作的专业方法，为我社区老人提供更加专业、科学的服务。1、个案工作改进方案 老年个案工作就是指社会工作于专业的价值观指导下， 运用专业 的知识和技巧为单个老年人及其家庭提供物质或情感方面帮助和支 持，以使当事人减轻压力，解决问题和达到良好的福利状态的服务活 动。主要包括对老年人个人的辅导、老年人家庭的辅导以及个案转介 的服务。于实践中，社工通过开展个案工作和老人建立良好的关系， 通过主动和老人聊天，听他们倾诉，缓解他们的孤独感，同时也能够 更深入地了解老人的需求，为我区进壹步开展服务工作打下基础。此

18、外，社工仍可采用个案工作方法对接受服务的老人建立个人资料档 案，运用个案工作技巧和原则，和老人沟通，有针对性地开展工作， 了解且满足老人心理层面的需求。2、小组工作改进方案 老年小组工作是指于社工的协助和指导下， 利用老年组员之间的 互动和小组凝聚力， 帮助老年组员学习他人的经验， 改变自己的行为， 正确面对困难，恢复自己的社会功能和促进自己成长的专业服务活 动。于中心的很多老人均有共同的需求，会面对许多共同的问题。因 此社工能够开展壹些沟通小组、 情感支持小组、 互助小组及兴趣小组， 运用小组工作的专业工作方法来为老人创造彼此交流、丰富生活、展 示自我的机会，从而能够更好地帮助老人安度晚年。

19、而且老人容易患 上老年痴呆症、抑郁症、焦虑症，这类老人大部分均是独自壹人生活 的，和外界交流很少互动。而治疗模式的小组对于这些症状的防治及 康复是有壹定帮助的。 此外 ,小组工作方法能够改善住养老人和家属的 关系,为他们创造沟通和相互理解的机会和平台。3.、社区工作改进方案 老年社区工作是以社区及其成员整体为对象， 通过社工运用各种 工作方法，改善老人和社区的关系，提高老人的自助、互助能力，促 进老人的社区参和，通过老人的集体参和去改善他们的生活质量的壹 种服务活动和服务过程。壹方面，社工能够通过充分利用和调动社区 力量，使得老人得到更好的帮助。社工于社区工作中充当着组织促进 者、牵线搭桥者、

20、权益保护着、政策呼吁者等角色；另壹方面，社工 仍能够通过动员老人本身的参和来唤起老人的自为意识，增强老人的 参和意识，主动解决老人自身的问题。例如，社区工作者能够组织社 区中的低龄老人组成照料团队来照顾高龄老人和生活不能自理的老 人，组成老人维权社来维护自身的权利。这样的行动调动了老人的能 动性，提升了他们的主人翁精神， 也体现了他们 “老有所为” 的价值 虹桥社区居家养老服务站服务工作流程1、申请（1 ）自费服务申请对象直接到社区助老服务站填写居家养老服 务申请表，约定服务时间、服务内容、服务费用。（2）服务补贴申请对象应接受经济情况审核，提交下列资料： 户口簿、身份证、参保人员社保卡（医保

21、卡）、养老金收入证明等复 印件、关联医疗证明和由街道社会救助事务管理科出具的低保、低收 入证明，填写居家养老服务补贴申请表。2、评估 评估员应当上门对服务补贴申请对象进行养老服务需求评达、应 及时准确地填写评估信息、完成评估方案，且将评估结果提交社区助 老服务站。3、审批 社区助老服务社应对符合服务补贴条件的申请人提出初审意见， 报上级居家养老服务指导中心审批后，向符合补贴条件的老年人发放 准予服务补贴告知书；向不符合补贴条件的老年人发放不予以 服务补贴告知书。申请人如对告知结论有异议，可于收到告知书之 日起 5 个工作日内，向街道或社区居委会申请复检评估。4、服务确认 社区助老站应根据核准的

22、服务补贴金额和老年人的实际服务需 求，确定服务内容，发放服务费。5、服务提供 社区助老服务站应制定服务计划，安排服务人员，提供助餐、助 洁、助急、助浴、助行、助医等服务内容。6、变更社区助老服务站对确需调整照料等级的服务补贴对象应重新评 估，确认服务补贴标准和服务内容。7、终止 社区助老服务站对不符合服务补贴条件的老年人应及时终止服 务补贴。虹桥社区居家养老服务站监督制度 壹、反馈。护老服务员登门服务后，服务对象随时向社区居家养 老服务站反馈护老服务员的服务情况。二、回访。社区居家养老服务站每周至少回访壹次服务对象，随 时监督检查护老服务员的服务工作。三、评估。1、组织监督。由街道和社区派出专

23、人负责评估体系运行的监督 管理工作，以阶段检查和随机抽查的方式对评估体系、被评估人员及 居家养老服务员服务情况进行监督。2、服务公示。评估组织对被评估对象做出评估结论后，依由社 区张榜公示服务等级、 服务内容及时限， 于指定期限内接受群众监督、 逾期无异议的方可开展服务。3、服务监督。居家养老服务员于服务期间要随时接受服务对象 的监督，体现政府购买服务资源供给的公平、公正。服务对象于接受 服务的过程中，如对服务不满意能够向评估组织或监管部门进行投 诉。负责部门经过调查确认后决定对其更换、再培训或者辞退。四、投诉。社区居家养老服务站设立公开电话，随时受理来自居 家养老工作的投诉、意见。虹桥社区居

24、家养老服务站安全应急预案 为了进壹步规范社区居家养老服务站的运作， 有效降低和控制安 全事故的危害，积极预防安全事故的发生，保障服务中心于日常运作 中的人身安全和财产安全，结合本社区居家养老服务站的实际情况， 特制定以下安全工作预案。壹、指导思想 以落实科学发展观、 构建和谐社会为统领， 围绕零事故、 无伤亡、 保平安的目标，同时坚持“预防为主、积极处置”的方针，尽壹切努 力杜绝或减少居家养老服务站安全隐患及老年人身心健康等突发事 件的发生，尽壹切努力把损失降低到最低限度， 创造壹个安全、 卫生、 和谐的服务环境。二、工作原则1、坚持以人为本，生命安全高于壹切的原则，稳定压倒壹切的 原则。2、

25、谁主管，谁负责的原则，预防为主，积极处置的原则。3、积极主动和及时、合法、公正处理的原则。三、工作目标1、通过对服务人员、服务义工、服务对象进行安全、自救自护 教育，牢固树立安全责任意识，切实提高服务人员和服务对象的安全 自我防护能力。2、完善风险防范制度及重大安全事故信息监测方案网络，定时 定期对居家养老服务中心进行安全巡查，做到及时发现、及时方案、 及时处理，确保居家养老服务中心各项工作的顺利开展。四、安全事故抢险救灾应急预案（壹）火灾事故应急预案 发生火灾事故时，应采取如下措施：1、立即向 119 消防指挥中心报警，且通知社区、街道。2、迅速切断有关电源。3、抢险救灾组等人员迅速疏散人员

26、，撤离到安全区域。4、积极配合消防人员灭火。5、于进行灭火的同时， 应采取有效的隔离措施， 防止火势蔓延。 火灾事故中的“四懂、三会”：四懂：1、懂得消防法律法规，消防安全制度及安全操作规范。2、懂得本单位、本岗位的危险性和防火措施。3、懂得消防设施器材的性能和使用方法。4、懂得疏散及自救逃生的知识技能。三会：1、会报警（报警按钮 119 ）2、会使用灭火器材。3、会组织人员逃生。 灭火器使用方法：1、拔销子。2、握管子。3、压把子。4、左右喷。（二）食物中毒应急预案 根据居家养老服务站实际情况和老人特点分析了可能引起老人 食物中毒的几点原因：1、 食用了带有某些病菌、细菌的食物；2、 食物保

27、存不当或时间过长造成了食物的变质；3、 误食了残留有化学药品或农药的食物。 壹旦发现食物中毒现象，立即采取如下措施：1、发现有类似食物中毒症状时，应迅速送医院诊治。2、迅速向社区、街道及卫生防疫部门方案。3、做好所食用食物取样工作，以备卫生部门检验。如是食用服 务中心外食物所致，也积极配合有关部门取样。4、迅速排查食用致毒食物的名单，且检查他们的身体情况。5、做好家属的思想工作。6、积极配合上级有关部门做好诊治、调查、事故处理等工作。（三）触电事故应急预案 如发生触电事故，应立即采取如下措施：1、发现有人触电应马上赶到现场且切断电源。2、于未切断电源之前，切不可用人体接触伤者，应用绝缘的物 体

28、挑开线头。3、立即进行人工急救，且通知医务人员马上进行抢救或送医院 急救。4、查明事故原因且记录。（四）治安案件应急预案1、发现老年人之间或者老年人和服务中心以外的人员发生争吵、 斗殴等现象要及时制止。如有服务中心以外的人员介入，应先将外来 人员劝离服务中心。如事态严重及时报 110 处理。2、制止原则：保护老年人的生命和身体安全；劝阻双方住手、 住口；将争吵或斗殴的双方或壹方劝离现场；有伤员则先送伤员去医 院救治。3、迅速方案社区或街道， 由社区或街道指派关联人员协助调解。4、工作人员于制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许 恶言相劝。5、服务中心负责查清事件原因且记录，必要时通知家属协

29、助处 理。（五）老人急症或跌跤的处理预案1、最快时间赶到病人所于现场，判断老年人的实时状态，作第 壹时间的救护和保护，避免老年人受到二次伤害。2、立即通知医务人员赶赴现场，视情况紧急处理。3、尽快通知老年人的家属。4、若情况危急速打急救电话 120 。5、及时对此事件进行分析，如有服务中心自身原因，应及时进 行改进，避免造成类似事件的再次发生。（六）其它伤害事故应急预案1、如发生身体受到意外伤害时，应及时送伤害者到医院诊治。2、及时向街道及有关部门方案。3、迅速调查事故发生的原因，且做好有关材料。4、通知受伤害者的家属。5、妥善处理事故。（七）应急电话 医疗急救中心： 120 报案： 110

30、消防： 119五、主要处置措施1、居家养老服务站内突发事件发生，立即启动安全应急预案。2、向社区、街道方案情况（ 1 小时以内），请求做好帮助指导 和稳定工作。3、及时成立事件调查小组，确定专人组织调查，保留第壹手资 料（原始记录），保护现场或保留物样，不擅自为事故定性，且写出 事故方案，分别报送街道和有关部门。4、召开老年人以及关联人员会议，通报事件经过，且进行安全 再教育，稳定老年人情绪，做好事故后稳定和秩序维护工作。5、服务中心工作人员必须坚守各自岗位，未经允许，不得擅自 发布误导信息，共同做好维护稳定工作。6、认真分析事故发生的原因、责任以及所产生的后果，对照目前服务中心的基本情况，

31、进行必要的整改， 避免类似事件的再次发生虹桥社区居家养老服务站服务质量评价方案壹、评价主体机构自我评价；服务对象评价； 第三方评价。二、评价指标服务对象满意度；家属 / 监护人满意度；服务时间准确率；服务项目完成率；有效投诉结案率。三、评价方法意见征询 （上门、电话、信件、网络 ）；实地察见；检查考核。虹桥社区居家养老服务站质量改进措施 壹、以三级管理网络为抓手，建立健全工作体系。区居家养老服 务指导中心负责居家养老服务的政策制定，切实承担起管理、指导、 调研、协调等职能；街道居家养老服务管理中心负责整合服务资源， 对所属管辖区域居家养老服务实体工作进行督促、 调配、检查和考核； 社区居家养老服务站负责具体落实社区居家养老服务各项组织工作。 于明确各级工作职责的基础上，进壹步加强协调配合，建立起三级联 动的居家养老管理网络。二、以五类老人为重点，服务覆盖到全体居家老人。于服务好失 能、孤寡、高龄、困难、离退休等五类老人的基础上，把服务对象拓 大到所有 60 周岁之上的有服务需求的老年人，打造“老人舒心、子 女安心、政府省心、社会放心”的居家养老全覆盖服务体系。三、以助老护理员为基础，建立社会化服务队伍。要综合考虑辖 区老年人数量、服务内容、服务总量等因素，加强社区助老员力量配 备。同时，通过依托团委注册志愿者，吸纳社区有时间、有特长的热 心群众和