量贩式KTV郭康总结培训.docx

1、量贩式KTV郭康总结培训KTV教育训练课程目录表一、公司简介 二、行政规章 三、服务规定 四、基础教育讲义 1待客服务流程暨说明 2点餐服务流程暨说明 3计算机点餐作业服务流程暨说明 4送餐饮服务流程暨说明 5包厢巡回服务流程暨说明 6买单服务流程暨说明 7包厢出清作业流程暨说明- 8. 转包厢作业流程暨说明-附件： （1）桌面摆至说明 （2）托盘摆至说明 （3）试卷（口试、笔试、实作） （4）考核表 KTV培训期奖惩制培 训 规 章1、培训期间国语是唯一语言。2、培训期间注意礼貌礼节，礼貌用语要常用，见到上级、同仁要主动问好！3、培训期间随时注意个人仪容仪表、男生留短发打定型水，不可留小胡子

2、。女生统一涂亮红色口红，扎马尾辫。穿规定服装。4、培训期间注意环境保持安静，不可影响他人。5、培训期间不得携带贵重物品，如手机、钱夹、首饰等，如有遗失，自行负责。6、培训期间注意场地卫生，不得随意仍废弃物。更不可与同事发生肢体上的冲突，如有发现即做严惩。7、使用公司资产时要有开源节流的观念，不得浪费。否则一经发现即做严惩。8、在训期间一切行动要服从教官的安排，如有问题及时与教官联系，以便得到正确地指导。9、培训期间不得早退、迟到。有事须提前一天申请。10、培训期间如有特殊情况，如：生病、或请丧假须拿相关证明来消假，如不安规定一律安旷课处理。11、培训时间为早8点至中午12点、下午2点至5点 营

3、 运 部 人 员 服 装 规 定女性：1.头发：女性头发长度过肩者，应以暗系发饰扎起。头发若垂在前额，应以发夹固定整齐。 染发者不的过于鲜艳.夸张。 2.化妆： 女性口红须以鲜红色为主。 应注意不得过于浓妆，以清爽干净为前提。 指甲长度不可超过指尖，指甲油以透明色为主。3.服装： 准备两件衬衫以便替换 衬衫、背心、裤子应以熨斗使其平整，并保持干净清洁。4.装饰品：禁止佩带耳环。 上班时段禁带传呼机、移动电话、收音机等物品。 钥匙及其它装饰品不可外露。5.鞋子： 一律穿黑皮鞋，禁止穿布鞋、运动鞋等其它鞋类。 着长裤时黑皮鞋须亮面可上油且为平底。 着窄裙时应以高跟鞋，鞋跟高度以不超过5公分为限。男

4、性：1.头发： 男性短发且露额、露耳、其发长不超过衣领上缘并梳理整齐。 男性不可蓄胡。 前额垂发应以发胶固定整齐。 染发者不得过于鲜艳、夸张。 指甲长度不可超过指尖。2.服装： 准备两件衬衫以便更换。 衬衫、背心、裤子应以熨斗使其平整并保持干净清洁。 袜子须为黑色。 领结须固定佩带整齐。 长袖内衣、卫生衣以白色圆领为主，禁穿高领。3.装饰品：上半时段禁带传呼机、移动电话、收音机等物品。 钥匙及其它装饰品不可外露。4.鞋子： 一律穿黑皮鞋，禁止穿布鞋、运动鞋等平其他鞋类。 黑皮鞋须亮面可上油且平底。 楼 面 带 客 总 服 务 流 程壹、客人进场：1、一楼接待人员如遇客人进店应主动迎向前去口述：

5、（鞠躬30度并面带微笑）您好，欢迎光临XX KTV2、确认客人是否至KTV消费，如是，再咨询客人人数几位3、帮客人安排包厢并询问客人是否有访客，如有指引客人至留言台留言4、引导客人至大厅电动手扶梯前并指引上楼之路线并口述：（鞠躬30度并面带微笑）请上XX楼，祝你消费愉快！5、用无线电通知区域人员先行检视包厢，和准备待客之物品。贰、楼面包厢准备：区域服务员得知包厢带客时须先检视包厢，流程如下：1、将包厢电源打开：（1）室内之灯光是否适当 （2）空调是否适当2、视机电源打开3、将计算机点播系统之屏幕电源打开4、将公放及音效系统电源打开5、视检查下列项目：（1）麦克风 （2）菜单 （3）遥控器 （4

6、）电视、电脑系统6、包厢无误时将包厢门打开并退出包厢7、将洗手间设施准备得当。叁、引导客人进厢：1、领位须于客人前方23步之位置，走路速度不可过快并随时注意客人是否有跟上和回答客人的问题，沿途介绍安全通道和超市及卫生间位置。2、服务员立于包厢入口处等候客人带到。看见客人光临时鞠躬30度，并面带笑容。目视客人口述：（先生或小姐、晚上或下午）好，欢迎光临XXKTV，这是您的包厢，里边请。”3、请客人进入后，服务人员再入内，并轻轻将门关上。 肆、包厢服务：1、指引客人将外套类衣服挂定位2、询问客人包厢是否合适3、将麦克风头套拆开套在麦克风上并置于客人前方之桌面上4、询问客人是否为第一次至店里消费伍、

7、开帐：一、请柜台开帐后将进场单拿给客人签名确认。二、将进场时间单交给客人做参考。并提示客人底联作为买单时的参考。陆、消费解说：1、口述：先生（小姐）现在为您解说本包厢消费2、口述：本包厢费用为每小时XXX元3、口述：现时段为X折（详细说明）4、口述：另设有超市可自由选购包厢设备解说：1、视听部分：点歌系统、麦克风、遥控器。2、配备部分：菜单。3、墙面部分：空调开关、灯光开关。柒、餐饮促销：1、餐饮促销方法如下：（参照点餐服务流程）（1）促销酒类口述：请问要点酒类吗？若需要填写菜单（2）促销热炒餐饮类口述：我们有精美可口的热炒餐饮类。若需要填写点菜单2、客人点餐完毕或不点餐饮时，可推荐超市并指引

8、位置。3、将菜单归定位。捌、退出包厢：1、面向并目视客人，慢慢退至门口处。2、口述：请问灯光、空调是否适当？3、口述：若有任何需要请按服务铃，我们会尽快为您服务，（用手指向计算机并指导操作）。4、口述：祝您消费愉快。5、退出包厢后轻轻将门关上。玖、外场服务： 1、过道中第一次看到的客人要说：先生、小姐、中午/晚上好，欢迎光临。以后再遇到说：先生、小姐、中午/晚上好。 2、客人按服务铃时，服务员应敲门三下，默数三声。推门进入包厢口述：对不起打搅了，请问需要什麽服务吗？ 3、为客人买完东西送回包厢时，敲门三下，默数三声。推门进入包厢口述：对不起，让你就等了，这是你点的东西。若有洋酒，先待客人确认后

9、，询问客人是否可以打开。 服务顺序：先送酒水、饮料再送食品，放完后说：这是你的找零和购物小票请过目，酒水现在打开吗？若有洋酒必须要客人验证确认后再打开。 4、为客人清理台面：敲门三下，默数三声进入，口述：抱歉打扰你，为你清理台面。服务顺序：先倒酒水，再换烟缸，最后整理台面，清理完毕口述：先生小姐，有事请吩咐。注：】进房服务时,不能挡住客人视线，尽量避免此类事故发生，如果在包厢尽量侧面面对客人，避免挡住电视电脑。】出包厢千万不能用屁股对着客人，要退出包厢.拾、买单服务培训： 1、当客人买单，首先告知客人好的，请稍等马上为你打单，退出包厢，马上通知该楼层的收银台。 2、当客人给小费时：谢谢你的好意

10、，本公司不收小费。 3 、当客人离店时：先生小姐，请带好你的随身物品，谢谢光临请慢走，欢迎再度光临拾壹、其他用语： 1、当看到客人在通道迷茫时，应主动过去说：你好请问需要什麽服务吗。 2、当客人要求转房时，马上告诉客人：“好的请稍等，我马上帮你查看是否有您所需的房型，” 如有时告知客人“让你久等了，某楼某号房正好是你需要的房间，需要我现在带你先去参观吗？”如没有时告知客人“对不起，现在已经没有你所需要的房间了。一会如果有我会立即通知你” 3、当客人要求续时“好的请稍等，马上为你开机。”楼 面 带 客 服 务 流 程壹、楼面包厢准备：一、主接通知： 对讲机：“层，准备带客。” 对讲机：“层收，准

11、备带客。”二、检视包厢：1.将包厢电源打开：（1）室内之灯光是否适当 （2）空调是否适当。2.将电视机电源打开。3.将计算机点播系统之屏幕电源打开，将功放及音效系统打开。4.目视检查下列项目：（1）麦克风 （2）歌本 （3）MENU （4）计算机 （5）电视机5.将包厢门打开。6将洗手间检查准备得当。贰、引导客人进包厢：一、带位服务员立于楼口处等候客人莅临。二、看见客人莅临时上身微微前倾30度，目视客人点头微笑并口述：（先生或小姐、晚上或下午好）,欢迎光临KTV,这里是层您是包厢这边请。”三、带位服务员须于客人前方23步之位置。走路速度不可过快，随时注意客人是否有跟上，并回答客人的问题。四、至

12、包厢门口请客人进入,与本包服务员交接，待客人进入包厢后服务人员再入内，并轻轻将门关上。叁、包厢服务：一、指引客人将外套类衣服挂定位。二、询问客人是否为第一次至本店消费，做优惠活动介绍。三、询问客人包厢是否合适。肆、消费解说：一、口述：先生小姐现在为您解说本包厢消费。二、口述：本包厢费为每小时元（点后为元）三、口述：另设有超市位于本公司楼。伍、餐饮促销：一、开帐完毕、将进场单交予客人时应做餐饮促销。二、餐饮促销方法如下：（1）促销酒类口述：请问要点酒类吗？若需要填写点菜单（参照点餐服务流程）依照包厢人数可适当推销酒水数量。（2）促销热炒餐饮类口述：我们有精美可口的热炒餐饮类。 若需要填写点菜单（

13、参照点餐服务流程）三、客人点餐完毕或不点餐饮时，可推荐超市并指引位置。 四、将MENU归定位。陆退出包厢：一、面向并目视客人，慢慢退至门口处。二、口述：请问灯光、空调是否适当？三、口述:若有需要服务请按服务铃,我们会尽快为您服务。(用手指向服务铃处）四、口述：祝您消费愉快。五、退出包厢后轻轻将门关上。附：包厢消费解说词：这是开机单，麻烦请签名。并请确认房间物品完好无损。现在为您装上麦克风头套。先生（小姐）上午（晚上）好，我是本包厢服务生，工牌号XX很高兴为您服务。现在为您介绍本包厢设备：这是我们的电脑点歌系统（手势指引），如有需要我可以为您做一下演示；这边是空调和灯光、排风的开关(手势指引)；

14、洗手间出门左（右）手即时；平价超市在层；如有需要服务，请按沙发两侧的服务铃（手势指引，先右后左），我将及时为您服务。祝您消费愉快！点 餐 服 务 流 程 说 明1、 点餐时机：1、消费者进包厢后直接点餐。2、接获消费者点餐通知（服务铃），敲门隔三秒后方能进入包厢。口述：抱歉，打扰您！请问需要服务吗？贰、点餐步骤：1、写菜单。2、重复客人所点之餐饮。3、检视包厢状况，主动为客人整理桌面及环境（如巡包服务流程）。4、退出包厢：面向且目视客人，鞠躬致：（祝你消费愉快）并慢慢退出包厢，轻轻关上门。5、进入计算机点餐作业，录单。6、客人有特殊要求，及时告知吧台、厨房。叁、ORDER单的填写及注意事项：一

15、、开单要求：1、写清日期、台号、服务员（本人）姓名和牌号、品名、数量用中文一律大写。2、厨房、酒吧分类开单。（根据本公司具体情况而定）3、要有开单具体时间，某时某分，酒吧或厨房的，掌握出餐时间。注：（酒吧与厨房列出各项餐点具体出餐时间，并由现场部主管督导出品时间及质量）二、开单注意事项：1、特殊要求标在第二联。2、ORDER单一律不得涂改，如果不慎开错单，需开退项单。3、开单确定后，如有退品，不得涂改，一律开退单。（一般不退）4、录客人之特别要求，以便联络吧台及厨房。A点酒类：客人之特殊饮法。喝酒人数以准备应有之器具及杯具。 B 点餐类：客人对餐饮之特殊口味 。三、开退项单：1、日期、台号、人

16、数及服务员（本人）姓名或牌号、品名、数量用中文一律大写。2、酒吧分类开单。（根据本公司具体情况而定）3、注明退项原因。4、当值主管签名并核查，严禁私自销毁。送 餐 饮 服 务 流 程壹、餐饮用具准备：一、备妥餐饮所须之器具（如餐饮用具准备作业）放入托盘内。二、托盘内之摆置：1、器具高、重者，放于托盘后接近胸处。 2、器具低、轻者，放于托盘前沿处。贰、送餐作业：一、入包厢后应选择不妨碍客人视线之左或右方桌面，采侧蹲姿势，并致：“抱歉打扰您！现在为您送餐（饮）。”二、送餐时应以器具高、重、远离自己先送，器具低、轻、近离自己者后送为原则。并保持微笑，注意礼节。三、送餐晚毕后，应再作餐饮第二次促销，并

17、主动整理桌面和环境。四、如有续点者，请依据点餐服务流程规定作业。五、如无续点者，面向且目视客人鞠躬致：“如需服务，请按服务铃。祝您欢唱愉快！”并慢慢退出包厢，轻轻关上包厢门。 注：餐点递送之顺序： 1、酒类（酒杯、冰块一并送上） 2、餐点类（餐具、配料一并送上） 3、冷饮类 4、小菜类 5、水果类包 厢 巡 回 服 务 流 程壹、巡回的时机：一、定时巡回服务。 二、服务铃机动巡回服务。贰、说明：一、定时巡回服务： 1.时间：（每30分钟巡回包厢一次）。 注意事项：（1）第一次巡包服务时，应作文宣活动介绍。 （2）如该包厢为酒客消费时，则时间提前为30分钟巡回一次。2.器具：（1）托盘（2）垃圾

18、袋（3）烟灰缸（4）抹布（5）打火机、笔注意事项：（1）客人如有点餐饮，则须准备相关器具（如果皮盘等） （2）如包厢点餐较多。或购买酒水较多须准备刮刀、清包筐。二、服务铃机动巡回服务：1.当服务铃想起时，迅速至包厢门口将服务铃按掉并进入包厢内。 2.询问客人有什么需求，应立即着手处理。注意事项：（1）为求迅速，人员应以快步走到该包厢进行服务工作。（敲门三下，默数三声） （2）行进中应注意客人及自身安全，避免碰撞，并应礼让客人。 （3）解决客人问题时,或向上级反映不能解决之客人问题时应以速度、确实为服务标准。三、特殊情况： A、 客人误触服务铃：（1）主动为客人整理桌面、环境。 （2）主动做包厢

19、促销服务。B、如查看后还一直鸣响不停，可能是服务铃线路发生问题。先进厢得知服务内容后，报给干部通知技术人员迅速解决。叁、基本服务范围：1、进入包厢时，敲门三下（待三秒），开门时缓慢轻推，入门后轻慢将门关上（面向客人点头微笑），口述：抱歉打扰您！为您清理桌面（言语清晰，速度适中，语调亲切）2、将托盘置于不妨碍客人视线之左或右方之桌面，采取侧蹲姿势。3、更换烟灰缸，口述：抱歉打扰您！为您更换烟灰缸。将干净的烟灰缸倒扣在脏的烟灰缸上，将脏的烟灰缸收置于托盘内，再将干净的烟灰缸递送放于桌面，此动作可防止烟灰及碎屑掉入菜肴中。 4、整理桌面：a.碗盘杯具内及桌面之残渣倒入托盘内。b.如碗盘内尚有剩余食物

20、时，口述：抱歉请问还需要食物吗？如客人回复不要才可收走。c.使用抹布将桌面擦拭干净。d.当碗盘过多时可分次收出。5、整理地面、环境：a.将酒瓶空罐放入垃圾袋内置于墙角处，避免客人行走不便。b.不可将酒瓶空罐收出，避免客人于买单清点时产生纠纷。 c.将地面之脏乱物稍作整理。d.若地面过于脏乱，需拖刮清扫时，必须经客人同意方可清扫。6、 服务过程中注意事项：a.消费人数是否正确 b.公司资产是否故障、遗失或遭破坏 c.消费气氛的确认及回报注：（1）不主动给客人餐巾纸（2）不得将烟灰缸内之烟灰杂物倒入包厢垃圾桶内(3) 本程序视客人实际需要而定 (4)若人力足够则可增加人员共同整理该间包厢、附加服务

21、（整理完毕再询问）： （1）询问放歌状况： 口述：请问倒目前为止放歌还正常吗？ （2）询问音效状况： 口述：请问对这间包厢得音效满意吗？口述：在音效上有没有其它得建议呢？ （3）依当时空调、灯光状况予以询问：口述：请问空调、灯光是否适当？ （4）作餐饮促销服务。 (5)退出包厢时面向且目视客人口述：若您需要服务时，请按服务铃通知我们，谢谢！退出包厢后将门轻轻关上。 、注意事项：若客人反应、要求超出人员权限时,应回报干部处理,不可私自允诺。附：顾客意见卡用语：先生/女士：你好，这是本公司的顾客意见卡，如果你对在本公司的消费有不够满意的地方，请你填写在这张意见卡上，我们将会根据建议为你改进。更符合

22、你的需要。因为你的宝贵意见，是我们的服务指标。 买 单 服 务 流 程壹、作业步骤：1、进入包厢：2、询问客人买单之相关资料：3、至工作站计算机列单：4、帐单交予客人核对：5、柜台结帐：6、开立小票或发票：7、完成买单服务：贰、具体流程：听到服务铃响，至包厢门口安掉服务铃，迅速进入包厢（进入包厢之动作请参阅包厢服务流程之说明），口述：先生（小姐）请问需要服务吗？1、当得知客人需要买单时，口述：“您现在买单，只能唱完现在播放的歌曲，请问您现在买吗？”2、当得知客人确认买单时，口述：“先生（小姐）您买到整点还是现在买单”？确认后，口述：“好的，请问您有自助餐结帐单、及各种优惠券、打折卡吗？”确认客

23、人有无优惠后口述：“请稍等，马上为您打单。” 说完后退出包厢。3、取回结帐单进房时，敲门3下，推门进入，口述：“抱歉打扰您，让各位久等了，请问哪位买单？“确认买单人后，口述：“您今（天）晚的消费合计人民币XXX元，请过目。”4、当客人对帐单有疑问时，应对客人解释：“您所处的包厢是本公司的X种房型，现时段XX元/小时，打折后是XX元/小时，您共消费XX小时，所以是XX元。”5、收完现金后，一定要唱单，口述：“应收您XX元，实收您XX元，谢谢。”（1）若无找零时，“先生（小姐），您付的现金正好，谢谢。”（2）若有找零时，“先生（小姐），您付的是XX元，有找零，请稍等。”找零回来后，“先生（小姐），

24、这是您的找零及帐单底单，请收好。”6、客人开取发票：（1）如客人要求服务人员代开发票必须先报备楼长处理。（2）提醒客人带好超市购物小票及结帐单底联。（3）代开发票时须问清客人是开单位还是开个人。（4）如开单位须问清单位名称。7、提示：客人离场时口述提醒客人：“离场时请带好随身物品，谢谢光临请慢走,欢迎再度光临。”、注意事项：（1）有无董事及其它特别房间 （2）是现金（注意真假），还是刷卡（由客人一起去）。 (3) 唱单、找零、客人签字确认帐单（4）询问是否开发票 包 厢 出 清 服 务 流 程 说 明壹、结帐离场一、看见包厢客人离场时，须面朝客人口述：谢谢光临，请慢走！欢迎再度光临。（头部轻点

25、，面露微笑）二、通知楼长包厢客人离场。贰、检查包厢：1、包厢灯光至最亮。 2、检查电视机是否正常。 3、检查麦克风是否正常（是否有声音、外观是否正常）。 4、检查遥控器是否正常（外包装膜是否完整、电力是否充足） 5、检查计算机点播系统是否正常。 6、检查视听设备（公放、音箱）是否正常。 7、检查防烟面罩数量、包装是否正常。 8、检查包厢各设备是否正常（含厕所设备）。 9、检查包厢内是否有客人遗留物品。注意：（1）检查若有异样，立即通知楼面干部处理。 （2）若一切正常，通知楼长包厢正常。 （3）麦克风测试无损坏后，将麦克风及音乐音量调至中央位置，并将麦克风开关关闭。 （4）将电视机、点歌系统及播

26、歌系统电源关闭。（5）查完包厢不出清时，须关掉各电源，做好节能。叁、 包厢清理准备工作：一、准备包厢清理工具： 1.篮桶、2.小刮刀、3.抹布、 4.垃圾袋、 5.烟灰缸、6.芳香剂、7.扎水车8.扫把、9.簸箕、 10.拖把、11.大刮刀、12.杯筐、 13.文宣物品。 二、进入包厢，将灯光全部打开。 肆、清 包 程 序：1、用湿毛巾从里向外擦拭麦克风沿肘绕成圈、麦克风头朝外、按规定放好。2、收验桌面收杯具、餐具。注：详见包厢巡回流程基本服务范围第4点。3、茶几、桌面必须用清洁液擦拭,并用刮刀将面上水渍刮干。 注：桌面边缘及底部必须用抹布擦拭.杜绝有酒、饮料汁等其它污质存在。4、清扫地面并注

27、意死角和门后。5、从上到下或从里到外、擦拭家具、电器桌子、沙发。6、墩地并且从里到外刮净地面。换装垃圾袋，将垃圾桶摆定位，并必须保持干净。7、清点桌面文宣物品是否补齐：A、检查六合一是否干净及物品已补齐。 B、检查餐单及台卡必须保持干净。C、补杯具和烟灰缸并注意不可以拿湿来补的。8、巡视房间看有无遗漏之处：房间是否干净整洁。9、最后适当喷洒芳香剂（2、3下左右），关灯退出房间并关门。10、报备该区干部出清请检查是否合格。转 包 服 务 流 程壹、转包步骤： 1、了解转包原因 2、报备干部询问房号 3、告知客人转房号码 4、为客人转移包厢内物品 5、至柜台更新转包后的房态信息贰、具体流程：1、当

28、外场人员获知客人要求转包厢时，应先行了解客人转包原因及现包厢人数。转房原因一般有以下几点： A、因为人数变多（变少），所以要转大（小）包厢。 B、因没有合适客人客人需要的房型，故接待暂时安排房间，有合适房间了转厢。（此情况外场须随时为客人留意是否有合适客人的包厢） C、机具或硬体设备故障 影响客人消费感受（注意是否有免时，并主动给客人道歉）2、服务员不可私自作主承诺客人或带客人去看空厢。于了解客人需求后，报备楼长。由楼长与接待联系、处理。3、待干部确定要转至的包厢号码时，要及时告知客人。如有需要可带客人先去看包厢。满意后转厢。4、告知客人原包厢物品会为其送至即将转换的房间，并提醒客人带好自身随身物品，不要遗留在原包厢中。5、将客人原包厢的餐饮转至新包厢中，应注意客人尚未食用完的餐饮。何种餐品何人食用。避免混在一起。若有小菜、点心要为客人上新筷子，并且主动将客人酒杯全部更换新杯。6、至柜台通知收银房转态，并将转至的新房号填写于待客单、进场单上。7、如转的包厢与原包厢价格有差异，应告知客人。8、主动告知客人原包厢点完未唱的歌曲。为其点在新的包厢内。并将新的麦套装好。9、与转至的包厢服务人员做好交接，转厢完毕。注意事项：1、若是转至别的楼层，将包厢人数须先通知该楼面楼长。以便