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1、这一条，是公司针的集中体现。对顾客，必须怀着诚意提供服务。通过向他们提供最好的产品和服务，使他们得到满足，不仅是有益于顾客的事，也是有益于公司的事。只有顾客对公司的产品和服务是满意的，他们才能从中得到收益，使其事业得到发展，而这反过来也会使公司在顾客中树立起好的形象，使顾客再次接受公司的产品和服务。顾客发展，公司才能发展。 如果因为一时疏忽，工作做得不好，而受到顾客批评，应该认真接受批评，检查疏忽和失误，对顾客赔礼道歉。如果对顾客的批评置若罔闻，也不及时改进自己的工作，就会使公司在顾客中失去信任，这实际是一种自毁声誉的做法，是绝对不可取的。一定要看到这种做法的危害性，要树立顾客就是上帝的思想，

2、以满腔热情认真地为顾客服务）4、管理理念（1）公司是社区，不是机器。公司是由拥有希望和梦想的个人组成的集合体，是志同道合者汇聚一堂的地，个人的希望和梦想又与公司的远大目标息息相关。员工不再像一台大机器的零件，而是企业富有活力的细胞体，与流水线上的操作工人被动地适应设备运转相反，更倾向于拥有一个自主的工作环境，不愿意受制于物）（2）管理是服务，不是控制传统观念认为管理就是控制。在于控制员工的一举一动，敦促他们按管理者的意愿行事，管理者叫他往东，他就不要往西。我们企业管理新理念则认为管理是服务，不是控制。管理的工作就是指明向，提供员工完成工作所需的资源。决策是由公司“最低层”做出的，有员工自己的规

3、定和向，让每个人都觉得自己是举足轻重的，对公司盈亏都是有所影响的，从而更能激励他们。让他们直接而又深切地感受到了企业的“脉搏”，反过来又使整个公司对市场更为敏感）（3）“四意”是指顾客满意、员工满意、投资者满意和社会满意。“为顾客服务” , 早已被多企业奉为信条。全位满意管理，提出面面达到顾客满意，所以，“ Sunshine Girl”，首先应把顾客满意度作为第一目标。顾客满意度具有丰富的涵，并且是一个不断变化着的动态的概念。同时，它既是消费者群体，也是指消费者个体，让所有消费者人人满意、处处满意，建立健全的全位满意管理制度迫不及待。）（4）没有管理的管理所谓“没有管理的管理”，并非取消管理，

4、而是使管理进入更高的层次和更高的境界。传统的管理模式，较多的表现为管制、监控、指示、命令，在一定程度上束缚了人的个性和创造才能。走向未来社会，员工的知识和能力极大的提高，获取信息和处理信息的能力极大的提高，社会文明程度和人的精神境界极大的提高，以此为基础，必将把管理推向新的境界。其一，全员管理将提到新的高度，人人都是经理人，都是重大决策的参与者，也都是决策的执行者。其二，以人为本，顺应人性，尊重人格，将会大大激发员工的主动精神，员工不再被动的在管制束缚下工作而是自动自觉地完成自己应当做的事情。其三，通过管理文化，创造一种高度和谐、友善、亲切、融洽的氛围，使企业融为一体。其四，顺应形势、顺应社会

5、经济运行的自然法则，塑造更为科学有效的管理机制，这一切必将管理达到如此境界，才能使领导者摆脱日常管理事务，才能面对未来，纵观世界审时度势，筹谋企业发展的根本大计）5、服务宗旨（1）为广学服务，丰富校园文化阵地 我们的格子铺位于大学城附近，主要以大学生为服务对象，所以我们的第一顾客群体就是学生，全心全意为广学服务是我们的宗旨）（2）顾客满意“顾客满意”：即店铺在经营管理过程中，应多从顾客的立场出发，以获得较高的顾客满意度。格子铺作为新兴的经营模式，各项经营管理模式稍欠完善，例如售后的保修服务难以妥善解决，为维持格子铺的长远发展，该店应一切以“顾客满意”为出发点，努力为顾客解决问题）（3）完善服务

6、“完善服务”：优良的服务是店铺长足发展的生命，完善服务，提高对顾客的服务质量水平，是留住顾客的心与脚步的关键所在）（4）高效率的配套服务高效率的配套服务，免入场费、管理费、水电费，税务、工商等各项费用；免费提供精美的礼品袋；每日销售报告；每营销评点，提高顾客对我们企业的认可度及忠诚度）（5）高质量的销售服务高质量的销售服务 ，店会有专业的销售人员为您进行销售，而无需您的亲力亲为，只有在您的销售达到一定的水平后，才需支付极少的佣金，以销售为主题，定期在店堂、校园、校外举办各类销售活动，让您的生意锦上添花，争取让入驻的每一个格主都有盈利）6、发展目标 “ Sunshine Girl”l格子铺以流行

7、、年轻、贴近校园学生进军市场，计划在一年里打造成具有完善管理体制的特色店铺，实现知识管理和团队化管理；扩展新的业务，发展潜在市场，建立起一个大学生自己的品牌，形成良好的品牌效应。长远目标是实现公司上市，有计划分步骤地向省甚至全国实现业务扩展，在格子铺领域占有相当的市场份额。发展为全国较有知名度和影响力的特色店铺。我们的格子铺位于大学城附近，主要以大学生为服务对象，与其他店铺相比具有更加便快捷的特点，具有相对稳定的市场以及广阔的发展前景，拥有一支高素质的员工队伍，员工素质较高，创立初期，以优质服务和积极的促销手段尽快打开市场，使自身拥有良好口碑并建立起一种校园文化氛围，实现盈利；增加更多有利于学

8、生的服务项目，使我店充满活力和创新取得一定发展后，以优势新颖全面的服务项目为依托，逐步向其他地区扩展业务；重视市场的预测与新市场的开拓，我们格子铺不仅重视现实市场的占有，更注重未来市场的预测，并着手为潜在市场的开拓做好充分的准备。公司将采取“立足大学城、面向市、走向全国”的针，积极稳健地扩展业务，力求准确把握市场机会，促进公司进一步开拓市场）7、市场定位 （1）学生跳蚤市场的目标市场我们的目标市场当然也包括学生跳蚤市场，对于大学生来说有多他们没有用的东西想卖掉，我们给他们提供了这样的平台。在这里他们以便宜的价格得到最优惠的东西）（2）社会人的目标市场我们经过调查得到好多人都有开店的想法，他们希

9、望有自己的店，但是没有资金，而格子铺就给他们提供了这样的机会，他们只需要很少的费用就可以拥有自己的格子铺。他们通过这些可以更多的了解社会和消费者的心理，并且可以赢得相对丰厚的利润，因此格子铺对他们来说肯定是一个不错的选择）（3）商家的目标市场（理念来源：商家代理，很多实体店很想开拓校园市场，但因距离学校较远或没有铺位而阻碍了其发展。我们为商家提供了一个在校展示自己商品和宣传自己的平台）（4）个体商家或设计师是自己手工制作的个体商家或设计师，有不少的设计师就把自己设计的衣服、饰品等，在还没有大规模投入生产前，每个款式先生产一到两件，或根本就把样板摆在“格仔铺”里，测试市场的反映，及时收集市场和顾

10、客的意见，这样在大规模生产时就可以尽量完善了） （5）一些新的公司的目标市场是一些新的公司，一些新成立的公司也会租用一两个“格子”，布置成迷你展示台，把小小的“格子柜”布置成了自己公司的形象展台） （二）行为识别系统1、部行为（1）组织结构（详见附件一） （2）经营容：各类女性饰品、礼品、彩妆、妆具、香水、公仔、包包、化妆品、针织百货等。如：发夹、发箍、项链、手链、手机挂件、戒指、耳环、脚链、头扎、毛绒玩具、皮包、背包、双肩包、手提包、洗化用品等等。同时我们还经营格子租赁，话费充值等业务。（3）员工录用： “ Sunshine Girl” 格子铺属于时尚的新兴经营模式，每个格子的货物来源于多不

11、同的格主，这就需要导购人员熟知各类商品的具体情况。导购人员作为一线员工，与顾客的接触程度最高，导购行为是店铺形象的体现，他们的服务使顾客直接感受到店铺的服务品质。科学、合理的录用导购，是“Sunshine Girl” 格子铺长远发展的重要因素。因为“Sunshine Girl” 格子铺主要是针对边地区的女大学生所开设的店面，所以我们在员工录用上选择录用一名大专及以上学历的女大学生，这样不仅亲近了顾客，而且给大学生提供了勤工俭学的机会。作为大学生，对一些事情的处理上会很有条理。同时，考虑到大学生属于兼职员工，所以我们还会录用一名全职导购。对于导购我们有一些要求：五官端正，亲和力比较强，热情开朗，

12、学习能力较强，健康等。由于我们是自主创业，平时我们会轮流去店面值班，这样我们会对店面的一些不足作出整改。（4）招聘程序：发布招聘信息面试：主要面试应聘人员的销售能力，碰到难缠的客人将如应对试用一星期：主要看试用者在应对真实情况的一些应对措施和接待顾客的一些真实情况，同时也要看试用者的销售业绩。（5）员工培训：因为我们的目标客户是女大学生，课程具有不确定性，购买行为也就具有不确定性，但一般早上应该不会有太多顾客，所以我们学则每一的早上8：009：00的时间段来对员工进行培训，主要培训以下容：服务态度：导购是店铺的主要代言人，她们直接与顾客接触，所以代表了整个店铺的形象，所以导购人员的服务态度一定

13、要非常好，本着顾客至上的原则去工作。面对顾客要面带微笑，热情接待顾客，尽量满足顾客的需要，不要与顾客发生争执，解决不了的问题告诉值班经理，值班经理再去帮忙解决。销售技巧：培训导购人员对店铺各类商品的性能、使用法、保质期、耐用性及优点、缺点有详尽的了解。培训导购人员应满足顾客选购最能满足顾客需要，并以顾客利益为出发点，为顾客提供各种合理的购买建议。服务水准：我们要求的服务水准比较高，要做到有问必答，必要时要给顾客合理的建议，顾客满意是我们的服务宗旨。经营策略培训：顾客与“Sunshine Girl ”格子铺是通过导购人员来联系的。因此，导购人员要通晓店铺经营策略，特别是与顾客直接相关的政策，如店

14、铺经营利润、格子出租案、对偷窃商品者的处罚、商品储藏与验货补货机制、顾客议价问题、售后质量问题、营业时间。收银：由于我们的店面不大，招聘的工作人员也不需要太多，所以，我们的导购人员也要负责收银工作。收银是工作的一大重点，既不能亏了自己，也不能亏了顾客，所以，收银工作的培训是很有必要的。（5）员工行为规（详见附件二）（6）员工福利制度导购人员可免费使用格子一个，自行经营，自负盈亏。导购人员选购店物品可享受8折优惠。（7）经营设备管理制度收银机每天在第一位客人来时再打开，晚上下班之前一定要关上。工作时要把收银机锁好，以防小偷偷盗财。不得私自动用收银机。放置商品的格子架要每天早上进行擦拭，以防上面有

15、尘土，影响生意。音响每天上班时就打开，下班关上。照灯也是每天上班时就打开，下班时关上。（8）工作环境管理制度导购员每天早上上班前负责把店面打扫一遍。不得在店铺里吃味道比较重的食物。如果在店铺里吃东西，由当事人负责把垃圾整理干净。每天下班前也要把店铺整理一遍，商品摆放归位，垃圾带出店铺。上班时要把门窗打开，保持通风。2、外部行为（1）阶段性市场调查“Sunshine Girl” 格子铺的经营发展离不开年轻人的消费，尤其是大学生消费市场，因此，“Sunshine Girl”需要根据市场的变化，在学生中适时进行阶段性校园市场调查。这将有利于该店更好地把握市场动态，准确定位大学生市场，提高销售业绩与经

16、营利润，扩大“Sunshine Girl” 格子铺在学院的影响力与市场占有率。（具体可以采取问卷调查、观察的法）（2）广告宣传：海报广告宣传（宣传海报详见附件三）（3）促销活动：情人节促销活动（情人节促销活动详件附件四）（4）公关活动：助学，美丽心灵 从2010年起，累计超过0.25亿中国消费者通过参与“Sunshine Girl” 格子铺合作开展的捐资销售活动，通过“Sunshine Girl” 格子铺积极参加员工志愿活动。另外，通过深入了解“Sunshine Girl” 格子铺助学的实际需求，“Sunshine Girl” 格子铺与蒙牛奶业在2013年联合推出了：“让世界洒满充满爱”的公益

17、项目。 本次活动的名称和意义 活动主题为“让世界洒满充满爱” 活动拟以大手笔、大行动，全位调动志愿者的积极性，让社会各界人士能参与到助学、助困活动中。以助学为主要目的，通过助学活动，帮助失学儿童树立自信心。人同此心，心同此理。充分体现“Sunshine Girl” 格子铺与蒙牛奶业在为失学儿童服务意识和服务理念上，追求利他甚于利己为总目标。活动的目的和宗旨 活动目的和宗旨是通过有一系列的大型公益活动，最大限度地动员社会力量，通过“Sunshine Girl” 格子铺与蒙牛奶业这个平台帮助那些面临失学的在校学生和儿童或者已经失学的儿童来完成他们的学业。同时，通过经常性的活动，期望搭建起一个一端连

18、着社会各界，另一端连着贫困学生及贫困家庭的长期有效运转的扶贫助学平台。 本此活动收入将完全用于扶助贫困学子，帮助其完成学业。活动的定位 通过系列活动的组合，使本次活动不只是简单的广告宣传公益活动，而是以此为契机，通过系列活动提高国民的爱心意识。因为慈善公益事业和活动也是和谐社会的一个重要容。 （公关活动详见附件五）（5）其它宣传式：学院论坛、QQ群宣传 网络作为新兴传媒，在大学生群体中的影响力不可忽视。建议该店应充分利用我院学生参与频率较高的学院论坛及QQ群围绕店铺最新商品及促销活动发贴进行宣传。印有“Sunshine Girl”标志的校园文化宣传标语宣传 该店可通过向我院各系赞助印有宣传校园

19、文化、寝室文化、教室文化、图书馆文化等容的标语，将“Sunshine Girl”标志及店铺名称隐于标语字体下，使学生在关注校园文化的同时注意到“Sunshine Girl”店铺的存在，以拓展店铺知名度。校园赞助宣传活动a、为扩大“Sunshine Girl”店铺在校园围的影响力，增加广大师生对“Sunshine Girl”格子铺经营模式的了解，提升知名度，本店可举办一次“Sunshine Girl”魅力女生大赛b、为便校园物品的二次使用置换，借此增加“Sunshine Girl”格子铺在校园文化生活中的作用，提升“Sunshine Girl”的品牌效应，建议该店可定期在不同学校举办“Sunsh

20、ine Girl”校园格子铺活动。（6）特色服务：在各个节日期间进行打折促销关注消费者需求，为我店做调查者可以免费获得赠品标准化服务，每个营业员都有般的微笑售后服务（售后服务详见附件六）（7）产品开发：姐妹饰品，情侣饰品（三）视觉识别系统1、基本要素（1）企业名称:“Sunshine Girl”格子铺“sunshine girl ”的意思是女孩，一般一说到人们就会联想到温暖、明媚、美好的感觉。我们的企业名称很积极向上带给人们乐观的正面情绪，这符合大学生、时尚人群的消费心理。而且我们的店面也会给消费者带来一种温暖的感觉，温馨时尚，来到我们店里，我们的产品也会带给你“”的感）（2）企业标志；我们的

21、企业标志运用最直观的视觉感受，“ Sunshine Girl”直接运用为我们的企业标志后期经过艺术特效处理，让普通的字变的很具有视觉感染力。彩虹色的字体有一种穿透过的感觉，后面的阴影设计会让人感受到的照射。富有青春活力。（3）标准字 本企业标准字字体为微软雅黑，颜色为彩虹色，后有阴影设计。微软雅黑字体给人一种圆润的感觉，可爱的字体而又不做作。（4）标准色 颜色我们极具创新性，我们努力打造出的感觉，彩虹二者密不可分，后面用灰色打造出隐隐的阴影，具有视觉传达的瞬间效果。极好的诠释店铺的形象特征，体现店铺经营风格，树立店铺形象。2、应用系统（1）企业外观设计“Sunshine Girl”格子铺的门面

22、体现了店铺的形象，良好的门面设计能起到有效促销商品、顺利获得利润、提升“Sunshine Girl”形象的目的。结合“Sunshine Girl”店铺经营的种类、特点等因素，设计形式新颖、实用、结构合理的店铺门面，既有美感，又符合消费者的购物需要。外部装饰保持了和谐、美观、色彩的要求。外部主色调，淡蓝色或浅绿色给人清新、凉爽的感觉；粉红色给人可爱的感觉。鲜明的招牌：展示“Sunshine Girl”格子铺的标志与名称，以白色为底色，因为我们的字体本身就是彩虹色的，这样充分凸显店铺名称，吸引顾客视线注意。宽敞的店铺入口：“Sunshine Girl”格子铺的外观采用半封闭型设计，即店铺入口适中，

23、顾客可以从店铺外直接透视店铺，采用玻璃门提高透视性，使部商品对顾客具有吸引力。通过安装通体透明的的大玻璃窗和玻璃门，玻璃门窗可以饰以丽人等图像，增加透明性和广告效应。另外，它的门头安装标志灯之类的标志物，从而吸引顾客。（2）企业部布局、环境（灯光、音响、气味、流通等）、装饰装修设计1、企业部布局根据“Sunshine Girl”格子铺员工数量较少、经营种类较多等具体情况，为了便商品保管，充分展示商品特色与发挥各设备的使用效能，并更好地提高员工服务效率，最大程度地便顾客购物，我们店采用沿墙式部布局式，即仓库、格子等设备沿墙布置（见图）。由于墙面均为直线，所以格子也基本成直线布置。采取这种布置式，

24、能够列展示较多的商品，有利于减少导购人员，节省人力，也便于导购人员相互协作，并有利于安全管理。店铺采用自由流动式的顾客通道式，呈不规则路线分布，格子布局灵活，使得气氛较为融洽，可刺激顾客的购买欲望；同时由于顾客可随意穿梭于各个格子间，也便于顾客自由浏览，不会产生急切感。店铺北向经营，西侧、南侧为格子架，西南角、东侧的仓库与格子架间均是绿色盆景，缓解视力疲劳，东侧分为格子架和小量仓库，中间的两个圆柱精品格子主要展示特色推荐商品，服务台靠近于门口，便收银与监督工作。2、部环境对“Sunshine Girl”格子铺购物环境的部装修设计要素进行合理组合，创造令人舒适的购物空间，应是“Sunshine

25、Girl”的追求目标之一。 照明设计对“Sunshine Girl”格子铺进行照明设计的目的就是正确传达商品信息，展现商品魅力，吸引顾客进入店铺，最终达到促进销售的目的。基本照明：确保整个店铺获得一定的能见度而进行基本照明，主要用来均匀地照亮整个店铺，营造一个整洁宁静、光线适宜的购物环境。自然光是最好的基本照明，可以展现商品的本色和原貌。当阴雨天或早晨与夜晚等自然光不够强烈的情况下，可借用位于天花板顶部的荧光灯进行基本照明。重点照明：为突出商品的优秀品质，增强商品吸引力，应在每个格子上设置重点照明。在设计格子的聚光灯照明时，将光线集中在商品上，从而使展示商品特征清晰可见，产生一定的视觉效果。基

26、本照射法是在展示商品的斜上（3045度）位置用聚光灯照射商品。这个位置照射，可形成商品明亮部分与背影部分的分界，从而突出商品的立体感、提升商品的质感。声音设计声音对于“Sunshine Girl”格子铺的气氛尤为重要。令人不愉快或难以忍受的声音会破坏店铺营造的购物氛围，而适当的音乐有助于商品促销。因此，建议“Sunshine Girl”格子铺可播放柔和而节拍慢的轻音乐，营造自由轻松的购物氛围，令顾客心情得以舒缓，有利于其作出最终选择，从而增加销售额。气味设计“Sunshine Girl”格子铺的气味，对创造最大限度的销售额来说，也是相当重要的。芬芳的气味可增进顾客的愉悦心情，会吸引顾客购买商品

27、。店铺可采用淡淡的茉莉花清香，格控制令人不愉快的气味，包括烟味、昆虫类气味、清洁用品气味等。通风设计市中心客流量大，空气较易污浊，为保证店铺空气清新畅通，冷暖适宜，采用空气调节措施，加强店铺通风系统的建设。店铺空调配置应遵循舒适性原则。冬季暖气不宜过足，顾客从店外进入店，难以适应，感到燥热无比，影响购物心情；夏季冷气不宜过足，顾客感觉冷气习习，会有不适应感。使用空调时，维持适度的温度和湿度至关重要。（3）产品包装设计鉴于“sunshine girl”格子铺商品来源的广泛性，商品种类较多，不利于统一的包装管理。制定图示的“sunshine girl”包装袋（见图）。我们的包装采用环保的纸袋设计，这与我们女孩的理念相切合，自然，清新，时尚。我们的包装袋整体色调为淡紫色，凸显出一种淡淡的感觉，很梦幻，很清新的感觉，包装袋的中间部分印上“sunshine”的黑色字体，在