公务用车及司机服务行为规范.docx

1、公务用车及司机服务行为规范 *有限公司文件性质:文件编号批准页第1页 共10页批准审核制定公务用车及司机服务行为规范修 订 记 录NO日期修订摘要页次版次变更登录者一、目的公务车司机是“恒业”企业形象展示第一窗口，在商务接待中，公务车司机的工作不仅仅是开车和车辆保养的工作，更担负着接待客人、迎来送往的重要任务，有时还需扮演着商务助理的角色，是对外交往的“第一接待人”，其言行举止直接反映出“恒业”的对外形象。这就要求公务车司机不仅要有过硬专业技能，还要有良好的职业形象和接人待物的基本礼仪。为了进一步规范公司公务车司机服务行为，更好地把安全、优质的行车服务贯穿于公务接待过程之中，现制定公务车司机服

2、务行为规范。二、适用范围本规范适用于集团总部及旗下各公司公务车司机人员。三、公务车司机职业素养要求1、热爱本职工作，忠于职守；2、改善知识结构，提高文化素质，学以致用；3、学习心理知识，司机要学会“察言观色”，针对不同要求的服务要求，尽量满足；4、熟悉交通地理，学习地图，交通手册等资料，了解路况信息；5、克服困难，做好服务，司机工作不分时间，不分自然条件的服务，要做到任劳任怨，吃苦耐劳；6、一专多能，全面发展。四、公务车司机的交通道德意识要求 1、依法行使，不争不抢，车辆、行人各行其道，遵守交通规则；2、安全行驶，预防为先；2.1在思想上牢固树立“安全第一，预防为主”的观念。保持头脑清醒，要有

3、强烈的责任心和谨慎细致的作风。 “另可谨慎一生，不可疏忽一秒”； 2.2汽车的维护：汽车的维护讲究“七分养，三分修”，日常维护坚持“三检” ，既出车前，出车中，收车后检查汽车：车身外部、车身内部、发动机舱；2.3定期做好汽车清洗；2.4出车前检查车辆安全； 2.5对送客人去机场的争取时间的服务，必须确保安全，不盲目高速行驶，违反交通规。3、文明行驶，礼貌行车，处理车与车，车与人关系时要做到先让，先慢，先停的“礼让三先”： 3.1时间紧不开急躁车； 3.2道路不熟不开冒险车；3.3道路条件好，不开麻痹车； 3.4对方态度不好，不开赌气车；3.5连续工作，不开松劲车；3.6无人检查，不开自由车；

4、3.7车辆有故障，不开“带病”车；3.8心情不好，不开情绪车；3.9受到鼓励，不开“英雄”车； 3.10交会车时，不开霸王车；3.11在开车时不能抽烟，吃东西，接打电话，不单手操作，不酒后开车。五、公务车司机着装要求1、着装要求 1.1穿戴整齐，勤换勤洗； 1.2西装穿着：一件新西装要拆除上衣左袖口处的商标；西装的标准穿法是内穿衬衫；1.3衬衫的下摆要系到裤子里面；1.4系领带的时候，衬衫第一粒扣子必须系上，如果没有系领带，则第一粒扣子就要解开。相对来说，比较正式的衬衫是长袖衬衫； 2、系好领带 2.1领带的结头要打得丰满，规则，以显示精神饱满； 2.2保持领带平整垂直； 2.3不管穿西服背心

5、还是穿毛背心，毛衣，系领带一定要放在里面； 2.4使用领带夹时最好把它夹在衬衫自上而下的第四到第五粒纽扣之间， 不要让他暴露在外；2.5领带打好后下端以正好能碰到腰带扣为宜；3、鞋袜搭配 3.1一般选择黑色牛皮鞋最佳；3.2一般选用纯棉，纯毛质地的袜子。深色，单色，黑色比较正规；4、首饰和配饰 4.1首饰的使用注意以下几点4.1.1数量以少为好；4.1.2同色同质；4.1.3符合身份；4.1.4为体型扬长避短。 4.2配饰的使用注意以下几点4.2.1可用用眼镜来保护眼睛，但不允许佩戴墨镜；4.2.2司机因工作需要佩戴手表是必要的；4.2.3开车可以戴手套。在施见面礼和进入室内后要摘掉手套。 六

6、、公务车司机职业形象要求 1、讲究仪表端庄1.1外表： 1.1.1不能留胡子； 1.1.2不能留太夸张的发型或染怪异颜色； 1.1.3不能在出车前吃大蒜、韭菜等到有异味的食品，保持良好的精神面貌； 1.1.4需勤修剪指甲。 2、举止规范：行为举止是心灵的外衣，应该做到和气而不卑恭，热情而不轻浮，端庄而不冷峻，优雅而不脱众： 2.1得体的坐姿：良好的坐姿要符合端庄，文雅，得体，大方的整体要求； 2.2稳健的站姿：站姿能衬托出一个人的气质和风度。站姿的基本要求是：挺直，舒展，线条优美，精神焕发； 2.3积极的走姿：走路时，头要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。上

7、身挺拔，腿部伸直，腰部放松，脚步要轻松且富有弹性和节奏感。 3、保持车容清洁 3.1车容要求： 3.1.1车辆要保养好，车身要保持干净，爱惜、保护车内的一切设施； 3.1.2做好车内（包括空调）的清洁工作，车内不能有杂物、异味。 七、商务车司机的文明礼仪要求 1、接待客户时，要讲普通话，服务要周到、细致，说话要文明礼貌；2、商务接待中，视服务对象不同而称呼要有所改变，部门经理以上称其为“姓+职务”，同事可以直呼姓名或“姓+先生（女士、小姐）”，客户、您、同志、先生、女士”等；3、服务时应统一使用“十字”文明用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见”。4、常用的文明礼貌用语：4.1一笑二问三道别，致

8、歉致谢莫忘记； 4.2体现礼貌的第一步：微笑； 4.3上车首先打招呼、问候，如：XX 早上好！XX 下午好！XX 晚上好！ 自己系好安全带后，提示同行人员系好安全带； 4.4下车时要道别，如：XX 再见！XX 请慢走！ 4.5发生问题要道歉； 4.6适时表达谢意。 5、行车文明“五不能”：5.1不能在车内吸烟； 5.2不能摇下车窗吐痰； 5.3不能摇下车窗向窗外扔杂物； 5.4不能未经许可接打手机，如果确需打手机，请先停车，并说对不起； 5.5不能乘车人聊天与工作无关的话题。 6、控制不良言行与情绪，做到平平稳驾驶，安全第一： 6.1不要把家庭的情绪带到工作中；6.2自我调节个人心理； 6.3

9、专心工作。 7、行车礼仪： 7.1车辆座位安排：一般情况下，小车座位后排左侧为主宾位，后排右位为主人位， 司机旁位置为助手或陪同人员位。 如乘车人有自己的乘车习惯的， 应按照其习惯安排座位； 7.2在接待 2-3 位宾客的情况下，司机应先拉开后排左侧车门， 请主客上车， 再迅速从车尾绕到车的另一侧，打开右边的车门，请其他客人上车； 7.3在领导或客人巳坐好，衣裙不影响关门时，轻关车门，并小跑绕到司机座位； 7.4到达目的地，车停稳后，司机要迅速下车，由车后绕至离领导或客人最近的车门外，拉开门请其下车。开门时，一只手开门，另一只手垫在车门顶上，万一领导或客人不小心抬头撞到门顶的时候，撞到的是你手

10、而不是金属门。 八、驾驶员服务艺术 1、守时守纪不拖延；2、守时应做到的三点：2.1驾驶员应服从安排，听从调度，做到随叫随到，不能在未经许可的情况下，利用工作之便私自用车； 2.2领导、客人需用车时，应该提前 5-10 分钟将车停在易于上车的位置等待，等待过程中禁止鸣笛催促； 2.3领导、客人外出短暂办事、开会时，要求驾驶员人不离车，随叫随走；2.4陪同领导或客人用餐，餐后需用车时，应快吃、快喝（喝茶、水、饮料） ，提前发动车辆，只能“车等人”，不能“人等车”。 3、守纪：驾驶员要遵纪守法，格遵守交通规则和安全法规，在意识上绝不能麻痹大意，要时刻保持警惕，保证行车安全；4、贴心细致兼周到： 4

11、.1备好车内应常备的物品，尽可能提供舒适便利乘车条件； 4.2如果是领导或客人的常用车， 车内最好常备领导或客人喜欢的茶水、 饮料等； 4.3视情况在车内备一些常用药品，如止泻药、止痛药，创可贴等； 4.4车内必须有备用伞，如下雨等天气，要主动接送领导、客人至目的地； 4.5视天气情况，提前打开车内空调调节温度，使领导、客人有舒适的乘车环境。 5、眼勤手快供便利 5.1接待客人时，应主动与客人打招呼，并帮助其拿一些较重的行李，待放好行李，客人入座后，驾驶员应逐一检查车门是否关好，然后才能开始驾驶； 5.2车辆行至目的地后，驾驶员应先下车为客人打开车门，取出行李，帮助其将行李送至候机室、车站站台

12、或房间并有礼貌地向客人道别； 5.3专职驾驶员好似是客户的贴身秘书，在客户出行时，要事先了解客户的行程，适进提醒客户下一个行程的时意安排等事项，以免延误； 5.4如果需要，驾驶员应负责安排或配合安排客户的饮食、住宿等，这就要求司机要灵活勤快，了解客户的饮食习惯与禁忌，想在客户之前，不能让客户操心、烦心，更不能“推推动动”，甚至“推而不动”。 6、言谈有度守秘密 6.1领导与客人在车上谈话，要做到不该听的不听，不该说的不说，不该问的不问，更不能胡秘插话或打断谈话；6.2不得与客人闲聊有关公司重大内容的话题，更不得在车内听到公司领导谈话内容后，到外面传播扩散。 7、接待注意事项 7.1陪同引导 7

13、.1.1司机应走在服务对象的左侧前方约一米左右的位置； 7.1.2行进速度须与服务对象的相协调； 7.1.3行进中一定要处处以对方为中心，经过拐角、楼梯等处，要有及时的关照提醒； 7.1.4请对方开始行进时，应面向对方稍许欠身，行进中与对方交谈或答复问题时，应以头部、上身转向对方。 7.1.5上下楼梯礼让服务对象，服务对象先上后下。 7.1.6进出电梯 以礼相待，请服务对象后进先出，服务人员站在门口礼让对方并顺势做出“请”的动作。 7.1.7出入房门 7.1.7.1引领服务对象出入房门要先通报； 7.1.7.2要反手开关门面向他人； 7.1.7.3礼让服务对象请对方先进先出； 7.1.7.4要

14、为服务对象拉门。九、行为规范（一）发车前1、要例行检查车辆的水、电、油及其它性能是否正常，发现不正常时，要立即加补或调整。出车回来，要检查存油量，发现存油不足时，应立即加油，不得出车时才临时去加油；2、司机应做好发车前的例行检查，保持良好的车辆状况；检查所有证件及灭火器材是否齐全有效；3、核查各种服务设施及服务用品（矿泉水、餐巾纸、清洁袋、雨具和应急药品）；4、检查车内及地面的卫生情况，保持车容车貌整洁、车内空气清新，车厢内无异味；5、提前10分钟到达指定位置，根据气候合理的开启空调，使车内保持适宜的温度，并且车内空气要清新；若在规定的时间客户未到，要用委婉地语句以电话或短信的形式提醒；6、若

15、不能在规定时间内达到指定地点时，请及时与相关人员联系，同时与被接客户或领导做好情况沟通，简要说明原因，并表示歉意；7、接送领导和客户时短信或电话告知已经到达的地点和车辆停放位置；8、达到指定地点后，先打开乘客门、行李仓，迎候乘客，并帮助乘客放置行李。（二）乘客上车时1、乘客上车后应主动问好，提醒客人系好安全带，就行程安排要与客人事先做好沟通，取得客人同意后方可出发；2、车辆行驶前，为保障客户的人身和财产安全，应及时将车门上锁；3、根据客户的要求开启收音机或CD机，但音量不要太大。客户谈话时或打电话时应及时将音量调小或关闭；4、任何时候都不允许客户（特别是外宾）还在车上时，司机将车熄火后长时间离

16、开车辆。未经客人允许严禁翻动客人放在车内的物品。（三）车辆运行中1、遵守中华人民共和国道路交通安全法、道路交通安全法实施条例；遵守社会公德和职业道德；2、严格执行安全行车操作规程，做到文明驾驶、礼貌行车，服从交通民警指挥，确保人员、车辆安全到达目的地；3、晚间驾驶员要注意休息，不准开疲劳车，不准酒后驾车，酒后驾车损坏车辆者由驾驶员负责维修费，如酒后驾车发生交通事故除负责维修费外，还应承担法律责任；4、在行车途中要尽量给客人以安全感，保持中低速行驶，不开快车、不违章、不争道、不抢道；5、司机在行车途中严禁拨打和接听私人电话，如须接打工作电话时，应将车辆靠边停在道路允许的地方，并亮起警示灯； 6、

17、遇到客户要求在禁止停车的地方停车或客户的要求有违交规时，司机不能用生硬的态度对待客人，应耐心地向客人解释清楚，以取得客人的谅解；7、对于客户的特殊要求和临时用车变动，司机不得擅自拒绝或给客人难看的脸色，应立即同公司取得联系，由公司进行沟通，直到客人完全满意为止；8、行程当中就餐时，要注意区别情况。与客户一同进餐时要尽快提前用完，必要时应单独用工作餐；9、长途行程出车时，原则上每2小时应停车休息一次，以免疲劳驾驶。（四）到达终点站1、车辆到达终点站，待车辆停稳后，及时提醒乘客检查随身携带行李；2、待乘客下车后，开启后备箱取行李，及时检查是否有乘客遗留物品，并与乘客道别；3、司机接送客人时须谨记代表的是“恒业”形象，重要客人上下车时应主动下车迎送，并做出问候或道别。（五）车辆回场后1、做好车辆回场的例行检查、报修、清扫工作，车内要去除异味；2、检查好车内各种服务设施及服务用品（矿泉水、餐巾纸和应急药品）摆放到位。保证随时用车；3、在没有出车任务且恰逢天气好时,要将汽车内的脚垫等拿到太阳下暴晒,车门、后备箱打开通风，去除异味；4、使用公司老总车辆归还后，以电话或短信方式告知老总并说明车辆停放位置。十、违规处理1、公务车司机如违反本规范，将按照员工奖惩管理规定（试行）相关规定处理，或按绩效管理制度扣绩效奖金；2、经多次批评、扣绩效奖金仍屡教不改者，公司可视情节严重程度给予降级、辞退处理。