医院客服部规章制度.docx

1、医院客服部规章制度医院客服部规章制度【篇一：客服管理规章制度】 客服管理规章制度 一、人员素质 1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。 2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的预订、反馈、回访服务等处理程序和方法。 3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作处理流程，会员回访流程，服务标准）。 4、普通话标准、流利，能听懂本地方言。 5、计算机操作熟练。使用五笔输入法，打字速度达80字/分。 6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客

2、户的咨询或投诉； 7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即： 三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。 三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。 四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。 二、值班制度 1、值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。 2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。 4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务

3、原则，做到反应快、应答及时。 5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在工作场所内大声喧哗，未经经理批准不得擅离职守。 6、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。 三、交接班制度 做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。 接班人未到岗，交班人不得离台。 仔细阅读主网站最新业务资讯、后台系统客服公告，及时了解业务变更及优惠政策，并做好推荐工作。 交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班等情况，记录清楚明了。 四、现场纪律制度 办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事。电脑显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台左侧。 工作台面整洁，记事本统一放置同位

4、。 座椅整齐，离座后桌椅、物品应及时归位。 出入办公区不得超过规定时限，如有特殊情况需请示值班经理。 五、现场管理制度 1、听从管理人员的指挥调度。2、规范使用服务用语，快速解答客户问题。 3、坐姿端正，台面要整洁卫生，桌面上不得摆放与工作无关的物品。 4、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱涂乱画。 5、上班时间不能看书，不能与临台闲聊（业务交流除外）、不能私挂用户电话；手机铃声调为振动。 上班时间不准上与工作无关的q、玩网络游戏或在线看电影；除众品网网页外不能上其他无关网站。 接打电话时不能吃东西，上连班吃饭需离开客服部工作范围。 不得随便使用客服部固定电话长

5、时间拨打私人电话。 六、卫生管理制度 1、办公区内微机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土； 2、门窗明亮，地面整洁； 3、员工上班着装整洁、卫生，长发要束发，尽量职业化。 4、着装整洁，不皱巴、不缺残、不挽袖，画淡装上岗； 5、个人物品妥善保管，严防丢失。禁止乱拿乱用，及时锁柜，否则后果自负。 6、公共卫生区域打扫由晚班人员负责，个人位置桌面卫生定期由个人负责。 七、换班制度 认真执行换班制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗，为保证座席正常接通，且请假需上级领导审批，如遇特殊情况者请尽量与其他休息同事换班。员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班。换

6、班必须经双方当事人同意，填写换班登记表后经部门经理签字批准后方可生效。 每人每月换班不得超过3次。不允许连续换班，换班者、还班者不允许连班。换班双方必须交待清楚，若交代不清造成误班、空班的按旷工处理，并按责任大小考核双方当事人。 换班和还班均不得请假，否则按旷工处理。 节假日当班人员不允许换班或请假。 八、客服代表职责 1、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。 2、客服工作要加强公司内部协调，对每个问题的解决都要进行跟综并限时处理。 熟悉并掌握各业务知识，及各项业务操作技能和相关业务流程。 熟练客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈相关部门或上级领导。 向

7、客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。 树立以“客户为中心的服务理念”，牢记服务原则，我们的职责就是让客户满意。 努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。遵守有关的规章制度，关心集体。完成领导交办的事宜。 医院客服规章制度 一、仪容仪表： 1、面部手部必须清洁、卫生、干净、梳理整洁。 2、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物(如葱、蒜) 3、本部门员工上班必须化淡妆，不可佩带项链、耳环、戒指等饰物，不可留长指甲，只可涂抹透明的指甲油。 4、员工上班必须佩带胸牌、丝巾、头花、工

8、作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭，发现后及时纠正。 5、仪表仪表端庄、稳健、站坐姿势端正，站时不要东倚西靠，做不能翘二郎腿，不准在行走间大声喧哗、说笑、勾肩搭背。 6、上班前由部门负责人检查仪表、仪容。如有违反部门规定一次罚款十元。 二、衣着 1、上班必须穿工作服，长筒袜，工作鞋，系丝巾，佩戴头花。工作服要干净整齐、笔挺。长筒袜袜色要接近肤色，不得有破洞。 2、工作服不许穿出院外，不许穿工作服进食堂，违者罚款二十元。 3、纽扣要扣好，不得卷衣袖。 4、衣兜不得装手机等物品，显得鼓起。 三、举止 1、微笑服务，要是发自内心的微笑。要对病人表现出热情亲切、友好真诚。 2、和病人及家属交谈时，应注视对方

9、，频频点头有应答。 3、双手不得叉腰，交叉胸前，手插兜，不抓头、不挠痒、不挖耳、不抠鼻孔、不敲桌，玩弄物品。【篇二：客服人员管理制度】 客服人员管理制度 一、目的 为加强客服人员的管理，保持良好的团队氛围及工作环境，充分体现客服的整体形象；同时提高客服人员的整体素质，培养良好的工作习惯及爱护场地、自觉维持工作的正常稳定运转，确保工作有效衔接的同时达到高效完成的效果。 二、客服人员管理流程图 进入场办公区域，员工行为规范以及使用设备、管理规定需要严格按照规范规定的 条款执行。 各相关管理人员根据规范要求负责检查各员工对规范的执行情况，如果发现有违反者，则对其进行教育并要求整改。如果出现再犯或拒不

10、整改者，则将名单上报客服部经理。 客服部经理对上报名单进行区内通报批评，并责令其进行整改。如拒不整改则按违反公司 制度进行处理，严重者直接辞退。三、内容 1、员工行为规范 1）、员工着装要求2）、仪容3）、举止 精神饱满，彬彬有礼，微笑自然，语气亲切注意个人卫生，保持良好的视觉形象。走路步伐有力，步幅适当，节奏适宜。爱护公共设备设施，不经允许不得随意操作。禁止在办公现场内吃东西。 站姿、坐姿端正，不叉腰、不抱胸、不趴在桌面上，坐时双脚不晃动、不乱 搭他物，保持良好的站姿与坐姿。 接电话、交接物品应轻拿轻放，爱护公物。 保持工作场所的清洁，禁止乱扔废纸、杂物，破坏公共场所卫生等行为。 4）、言语

11、 说话时吐字清晰，语音柔和、顿挫语速适中，以120-140字/分钟为佳语气轻柔、亲切、热情、自然征询客户意见时要缓慢表达重复客户的话时,语速放缓,语气平和 5）、工作纪律 严格遵守各项规章制度 严格执行业务规程、操作流程，不违章操作禁止迟到早退，无故旷工不得擅离岗位或人为中断服务。 进入工作区域后需将手机设置为无声或振动状态 在岗工作不交头接耳、聚集聊天、喧哗嘻闹，不做与工作无关的事。不得私自将无关人员带入工作场所 禁止在公司业务系统上发布与工作无关的信息或图片尊重合作单位的工作人员 按时参加会议或培训，保证工作的连续性严禁私自调班 禁止在办公场地私自拿走公用物品，或违反办公场地有关规定 6）

12、工作区域使用规范 保持工作区域内整齐、干爽、清洁。 下班时，应将桌面杂物整理干净，座椅推进工作台后方可离开。不可随意移动座席电脑主机和显示器的摆放位置。桌面物品摆放整齐, 工作台面不可放置与工作无关的物品 在工作区域不得干扰他人工作（如大声喧哗，串岗聊天，在座席间随意穿梭 等）。 爱护公共物品，不在座椅及工作台上乱涂乱画。 7）、环境卫生规范 工作区域应保持干净、整齐，地面无纸片、杂物。 纸篓应有序放置，纸篓装满时应及时更换，纸篓周边无垃圾外溢。 8）、消防安全规范必须熟悉目前自己工作所处的位置，同时了解本楼层消防通道的走向和紧急 出口位置。 必须熟悉工作场所逃生路线和懂得使用基本的消防设备（

13、如灭火器等）。当发现电脑或系统电源线路绝缘部份出现意外损坏或老化时，必须及时通知 相关部门人员进行维护。 所有人员下班，离开工作现场时，必须确保关闭所有电脑及其它电源。严禁将场地内灭火器擅自移动或挪为他用。 9）、设备使用规范 爱护电脑设备，使用后自觉关闭电脑主机和显示器电源。爱护电脑各个部件，对鼠标做到轻拿轻放，严禁用力摔打鼠标。电脑未经过系统管理员同意严禁安装任何软件以及设置开机和屏保密码。上班前清洁电脑，确保电脑卫生，严禁用湿毛巾擦洗电脑；定期对鼠标及键 盘进行清洁。 每天检查邮箱内的邮件，做到及时阅读、及时发送、及时清理，确保邮箱正 常使用。 不可随意打开异常文件，避免电脑中毒，如发现

14、电脑有病毒提示，第一时间 通知it部门人员。 定期检查所存文件，删除已过期、作废的垃圾文档。 客服部主管每天下班时需检查部门人员是否已将电脑、显示器电源关闭。 四、客服部考勤管理规定 1、准则 按时上下班，不迟到、早退、旷工。 2、监督 客服人员每日出勤情况由客服部主管负责监督，主管考勤由直属经理负责监督。月底由客服部统一出具客服部门的考勤表，在次月3号之前提供给综合部核对（绩效考核奖金表在次月的6号之前上交综合部）；另客服部门各组人员考勤表和休假原始单据须安排专人每月整理汇总统一备份。 3、外出 因公外出前须向客服经理（或授权人：如主管）申明外出原因及返回部门的时间，在得到批准后方可外出，否

15、则按外出办私事处理。且在申明前客服人员须先到公司报到；若特殊情况无法及时返回公司，则需经客服经理批准，未办理批准的客服人员，按迟到或旷工处理。 4、出差 须事先填写员工出差申请单，由客服部经理审批，出差过程中与部门保持联系。凡出差未填写员工出差申请单者不给予报销出差的相关费用。 5、异常情况处理 员工必须按照规定时间上班，超过上班时间未到岗位的作迟到处理，每月允许迟到或早退一次不计考勤；迟到或早退两次以上，从第2次开始每次扣2分。迟到或早退30分钟以上，3小时以内（含3小时），均按旷工处理。凡迟到、早退者不能按补休处理。如员工每月累计迟到、早退三次以上，当月绩效考评得分基础上扣5分。 6、病假

16、 员工因病早退或外出就诊，必须要有正规医院证明；经批准后方可休假；如无正规医院证明，按事假处理。如员工因病不能上班，需提前1小时通知客服部主管，休假后须立即向客服部主管递交相关医院证明、病历本、病假单，否则按旷工处理。 7、事假 公司酌情考虑是否应允员工的事假申请。如有要事，员工须提前1日申请事假。申请事假需递交审批，客服部主管按照工作安排及人手调配决定批否；然后报至客服部经理审批。若未经批准或员工本人没有提前申请却因事不能上班，均做旷工处理。 8、旷工 员工缺勤而事前未有任何通知或病假没有通知有关负责人，即使能出示医院证明亦作旷工处理。无故不参加业务培训、大小型会议、集体活动等，作旷工处理。无故旷工者，必须在部门内作书面检查和检讨，并视其态度作出处理。连续旷工3天或一年累计旷工达3天者，公司有权立即与其解除劳动合同。 9、年假，婚假，分娩假及丧假