酒店应急事件处理程序.docx

1、酒店应急事件处理程序应急预案流程一、公共应急预案 突发事件应急预案总则政策:保证酒店和客人财产及人身安全，确保酒店声誉。总则:1、为了预防和减少突发事件的发生，控制、减轻和消除突发事件引起的严重社会危害，规范突发事件应对活动，保护酒店、客人、员工生命财产安全，维护酒店安全、营运安全、环境安全和酒店秩序，制定各类突发事件应急预案。 2、突发事件的预防与应急准备、监测与预警、应急处置与救援、事后恢复与处理等应对活动，适用本总则。 3、本总则所称突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成酒店严重危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和治安、安全事件等。 4、统一领导、综合

2、协调、分类管理、层级负责、部门分工为主的应急管理体制。 5、突发事件应对工作实行预防为主、预防与应急相结合的原则。酒店对可能发生的突发事件进行综合性评估、预防、应急处理等措施，消除或杜绝突发事件的发生。 突发事件处理流程政策:保证客人财产及人身安全，确保酒店声誉。程序:酒店店员工目击到或意识到任何危机的发生。应采取的行动：1、电话通知保安部监控中心（119）事件的发生。（时间：马上）2、不要试图干预。（时间：事件中）3、注意观察并记录危机发生的细节。（时间：事件中）4、向管理层和保安人员详细说明事件细节。（时间：管理层和保安人员到达）5、协助保安部和警方完成事件调查报告。（时间：保安人员和警方

3、到达）收银员1、不要抵抗，保持冷静。（时间：事件中）2、在保证安全的前提下，报警求助或采取其他行动。（时间：事件中）3、心理默记绑匪的外形特征。（时间：事件中）接待员1、不要抵抗，保持冷静。（时间：事件中）2、心里记住匪徒的外形特征。（时间：事件中）3、不要当匪徒的面求助。（时间：事件中）4、如果在客房发生危机，应立即通知保安部监控中心，并向保安经理说明客人身份。（时间：马上）5、保持冷静并且可能消除客人的恐慌。（时间：事件中）监控中心1、如有可能，查看监控系统，监视事件的发展。（时间：事件中）2、通过摄像头拍照并备份。（时间：事件中）3、如果不能通过监控系统监测，应通过用对讲机或电话了解事件

4、相关情况。（时间：事件中）4、用对讲机或电话通知管理层和值班主任说明事故的细节和具体情况。（时间：马上）5、通报其他保安人员说明相关情况。（时间：马上）6、通报保安部经理。（时间：马上）7、通知总机。（时间：尽快）8、如果确实发生危机，通知保安员准备迎接警方人员。（时间：尽快）9、如果事态发展到胁持人质的地步，应按照恐怖事件/人质劫持事件应对计划处理。（时间：事件中） 10、在紧急情况记录本上按时间顺序记录事故情况。（时间：事件中）11、有关情况只对管理人员公开。（时间：事后）12、将相关情况全过程告知保安经理。（时间：事后）保安部经理1、收到报告后，迅速带就近保安到事发现场。（时间：马上）2

5、、收集信息，向目击人询问相关情况。（时间：事件中）3、如果事态发展到胁持人质的地步，应按照恐怖事件/人质劫持事件应对计划处理。（时间：事件中）4、如果需要警方协助，须经总经理同意后报警。（时间：事件中）5、指示总机值班人员通知相关人员，加强防范。（时间：事件中）6、如果劫匪已经逃离，命令安全人员保护好现场，等待警方人员的到来。（时间：事后）7、警方赶到现场，立即告知有关情况。（时间：事后）8、通知高层管理人员及营销部经理。（时间：事件中）9、按时间顺序记录事件发展过程。（时间：事件中）10、找一个用作新闻发布的场地，只有总经理或酒店授权人员可以做新闻发布。（时间：事后）11、草拟调查报告。（时

6、间：事后）12、如有任何损失发生，应通知财务部向保险公司办理索赔。（时间：事后）13、一旦警方做完现场调查和取证，应尽快恢复正常运营。（时间：事后）总机1、接到发生危机的报告，接线员应尽量问清：（时间：尽快）1）报告人身份。2）报告人所在地和事故发生地。3）其他相关信息：使用的凶器，有多少嫌疑人，伤势情况等。2、打电话通知消防中心，转告事故相关情况。（时间：马上）3、向经理或主管传达详细情况。（时间：马上）4、按时间顺序记录事件发生的过程。（时间：事件中）5、按顺序通知以下高层管理人员：（时间：尽快）1）保安部经理2）营销部经理3）值班经理4）大堂副理5）副总经理6）总经理7）在岗的相关部门经

7、理、副经理6、事件情况只对高层管理人员和市场营销经理公开。（时间：事件中）7、如果事态发展到胁持人质的地步，应按照恐怖事件/人质劫持事件应对计划处理。（时间：事件中）8、向公关营销部经理获取标准回应，回答客人和公众的提问，还未得到标准回应前，最好这样回答“现在发生了特殊情况，我们的保安人员正在对事件进行调查，我们会尽快告知相关情况。为了您的安全，请远离事发现场。”（时间：尽快）9、记录来电询问有关情况的客人的电话，待得到标准回应后逐一给予回复。（时间：事件中）10、继续监测事件进展情况。（时间：事件中）启动应急预案时必备的器材政策：保证酒店和客财产及人身安全，确保酒店声誉。器材：1、对讲机2、

8、荧光背心3、安全头盔4、橡胶手套5、防毒面罩6、消防斧7、电筒和电池8、写字板/记事本9、钢丝剪10、笔、铅笔、记号笔11、强光手电12、催泪喷射器13、急救工具箱14、灭火毯15、担架16、扩音器17、铝梯（4、6米各一）18、水鞋19、防火服20、麻绳（100米）21、备用沙袋22、酒店平面图23、消防系统竣工图台风、热带风暴应急预案政策：保证酒店和客财产及人身安全，确保酒店声誉。程序：热带风暴警报（未来24小时内将影响本市）预防风暴来临前的准备工作。1、接到上级部门发布的警报信息，由人力资源部通知各部门负责人。2、客房部、工程部、保安部要预备应急照明灯、安全帽、雨衣、雨鞋，并放置在适当的

9、位置。 3、客房部要向楼层服务员、PA发放胶纸，用于玻璃窗加固。4、工程部、客房部要将放置在酒店外围的物品及悬挂物搬放店内适当的位置摆放。5、工程部要检查酒店重要的设施设备，确保处于正常使用状态（特别是供电排水设备）。保安部要检查酒店各区域有无不安全因素，并及时排除安全隐患。6、前厅部要在酒店大堂的LED显示屏显示警报信息。热带风暴紧急警报（未来8小时内将影响本市）预防风暴来临前的准备工作。1、酒店安全委员会在保安部消防中心设立临时指挥中心，并派专人负责。2、行政部要安排专人负责接收警报信息，并及时将警报信息通报酒店安全委员会主管。3、保安部再次检查酒店外围区域有无悬挂物等安全隐患，以及风暴预

10、防准备情况是否就绪，如有不妥之处，应及时联系相关部门予以整改。4、保安部要检查酒店客人停泊车辆安全和保证车辆处于制动状态。5、保安部要安排留守人员在酒店待命，当班保安人员要做好安全检查，确保酒店安全通道畅通及出入口控制，并注意自身的安全。6、工程部要再次确认酒店的设施设备处于正常状态，并安排各工种技术人员留守值班，以便紧急抢修。7、客房部要检查酒店所有门窗是否关闭，需要加固的窗户要用玻璃胶纸粘贴牢固。8、工程部、保安部要在酒店容易进水的地方堆放沙包，防止浸水；工程部、PA部要确保酒店所有的水渠畅通。9、仓管人员和客房部要确保仓库物资和布草不被水浸。10、前厅部要在酒店大堂的LED显示屏显示警报

11、信息。热带风暴登陆警报（即将影响本市）提前充分做好预防准备工作。1、酒店安全委员会成员及各部门负责人应在酒店内留守值班。2、保安部、工程部、客房部组织留守值班人员做好抢险救灾工作准备。3、总机和大堂副理要注意提醒需外出的客人注意安全，尽可能不要外出。4、保安部要做好酒店外围安全检查，并注意自身安全。5、在酒店留守的各部门员工要在各自的工作区域待命，服务部门要维护好酒店的正常秩序。6、总机、消防中心、大堂副理要做好信息联络工作，并及时向紧急应变小组人员传递内外安全信息。7、酒店员工宿舍的预防工作，由人力资源部负责按此程序执行，在宿舍的各部门员工不得外出，要听从指挥调动，协助做好防范抢险救灾工作。

12、流行或传染病预防及应急预案政策：保证客人人身安全，确保酒店声誉。程序：传染病预防处理重点1、接收信息并上报。2、采取措施。3、做好预防工作。4、管控人员出入。5、发现病例及时上报。6、控制现场，及时处理。7、调查病因。预案：1、接到上级部门发布的警报信息，由人力资源部通知各部门负责人。2、酒店当局及时了解传染病性质及传播途径，并召集酒店安全委员会成员召开会议，采取相关防范措施（特别病症可根据具体情况，依照国家政策规定采取防范措施）。3、可在酒店及员工宿舍张贴海报，宣传刊物，让客人及员工了解传染病性质及传播途径，做好防范措施：保持良好的个人卫生习惯；如有类似症状者，应尽早就医；确保空气流通；尽量

13、避免去人多聚集的地方。4、酒店空调系统应确保有新鲜空气引入及保持系统清洁和维修保养。5、环境设施应定期清洗及清毒。6、保安部加强对出入人员的管制，对出入的人员采取相应的措施、检测并加强来访人员的控制。防止携菌者和病例者进入。7、任何员工在酒店内发现疑似传染病例者或疑似症状者，应立即通知大堂副理和保安部主管到场处理。8、保安部及时控制现场，隔离病人和病人接触过的所有人员，及时送医院确诊。9、了解病人曾去过的地方并对该区域彻底消毒。10、调查病人的病源及接触过的人是否被传染，并采取相应的措施处理。11、事件处理完毕后，由保安部写出事件报告向上汇报，并存档备案。12、如事态严重应配合政府部门做好清查

14、和隔离措施。食物中毒应急预案政策：保证客人人身安全，确保酒店声誉。程序：1、发现中毒现象。2、中毒原因。3、控制中毒现场。4、抢救中毒人员。5、上报中毒现象。6、保护中毒现场。7、中毒事件备案。预案：1、酒店员工发现消费客人中毒或疑似中毒症状病例者，应立即报告当事部门负责人和保安主管。如是员工食物中毒，还应同时报告人力资源部。2、当事部门负责人和保安主管接报后，在第一时间赶到现场处理。了解客人中毒性质，查找中毒原因，对客人接触过的食物及厨房出品做相应调查询问。3、要安抚中毒客人情绪并及时送医院治疗，安排人员陪同前往并跟进协助医务人员查找中毒原因。如客人是食用酒店食品中毒，对客人接触过相应的食品

15、及厨房出品要做隔离封存，送医院化验鉴定，并跟进鉴定结果。4、如客人中毒严重，当事部门负责人立即联系120医务人员至酒店处理。送医院治疗时，要及时通知客人亲友陪同前往。如客人无亲友，安排人员陪同前往并跟进协助医务人员查找中毒原因。5、如多人中毒，一时难以确定中毒性质的，及时通知酒店安全委员会主任到场组织救援。6、保安部保护中毒现场，不要任何人触摸有毒或可疑有毒的物品。7、安全委员会主任决定是否报警，报警后保安部协助公安机关人员。搜集现场一切疑物，送医院化验鉴定，并跟进鉴定结果。8、客人送医院急救及治疗情况，应在处理的同时或之后，当事部门负责人应及时向总办汇报。9、如是离店客人来电或来访称：食用酒

16、店食品中毒。要安抚客人情绪，并告知“事情会做进一步调查。”或将情况报告当事部门负责人处理。10、中毒事件处理完毕后，由当事部门负责人写出事件报告向上汇报，并存档备案。煤气泄漏应急预案政策：保证客人人身安全，确保酒店声誉。程序：本预案描述了如果发生煤气泄漏该如何处理。此类事故发生时的当务之急是：1、保护生命。2、切断气流。3、预防火灾发生。4、排除其他危险。预案：1、移走可疑区域所有无保护的照明，不要在附近使用电子设备，因为照明开关及保险丝盒会产生电火花。 2、在事故区杜绝一切“烟”、“火”。 3、关闭燃气主要管道（不管对运营有何影响），拨打燃气公司抢险电话并通知应急服务。4、通知餐饮经理、总厨

17、、工程部尝试确定泄漏源。 5、将问题的性质通知到达现场的人员。 6、确保管理层及部门领导在岗以增强与客人的联系。 7、如事态严重造成后果的应利用消防疏散程序疏散酒店内的人员，估计酒店受影响的时段并对客人的措施。8、在燃气公司处理完毕前，不要重新连接供气。9、事故发生后，完成一份事故或危险事件报告。地震预防及应急预案政策：保证客人人身安全，确保酒店声誉。预案：1、接到上级部门发布的警报信息，由人力资源部通知各部门负责人。2、客房部、工程部、保安部要做好防震工作，手电照明、应急照明、安全帽要放在适当的位置以备用。3、工程部、客房部要定期检查放置在酒店外围的物品及悬挂物有无松脱现象。定期检查楼内悬挂

18、物有无松脱现象，如有应取下摆放或加固。4、工程部要定期检查酒店重要的设施设备，确保能处于正常使用状态（特别是供电、供气、排水设备），保安部要检查酒店各区域有无不安全因素，并及时排除纠正。5、酒店要组织员工学习减轻地震灾害之个人防救措施。地震中抢救工作1、酒店安全委员会在保安部消防中心设立临时指挥中心，并派专人负责。2、工程部要紧急关闭供电、供水、供气系统开关。3、厨房厨师要紧急关闭燃气开关。4、当地震发生时，酒店安全委员会主任应根据需要发出疏散命令，使楼内所有人员撤离到酒店疏散场地集合。 5、安全委员会主任应迅速发布疏散命令并确保消防中心接收到命令，通过消防紧急广播系统向全酒店发布疏散命令或通

19、告：“各位客人请注意，现发生地震，切勿惊慌，可躲在房内的桌子下或打开房门沿消防楼梯扶着墙壁离开，到酒店疏散场地集合。”6、若有客人往房外疏散，应组织引导客人沿走消防楼梯扶着墙壁撤离，疏散时帮助老弱病残、孕妇等客人先尽快离开。疏散时不得乘坐电梯。7、保安部维护灾害现场秩序，防止违法犯罪分子乘虚而入，确保酒店客人和员工财物安全。8、若地震发生时不慎着火，保安部要协助各部门员工采取紧急措施迅速将火扑灭。地震灾后处理工作1、安全委员会主任应根据受灾实际情况决定地震灾后客人是否返回酒店。2、灾后如有人员受伤，应立即送医院治疗。3、做好客人的安抚工作，稳定客人情绪。4、客房部提供足够的御寒物资、避雨工具供

20、客人使用。5、餐饮部提供足量的茶水、饮料、点心、生果供客人免费食用。6、灾后各部门要检查酒店物品是否受损失，统计并拍照备案报财务部。7、工程部要检查房屋是否裂缝受损，并拍照备案，及时维修。8、工程部、客房部、厨房要检查供电、供水、供气是否损坏、安全。并拍照备案，及时维修。9、大堂副理、客房部在客人回房后提醒客人清点物品是否损坏并统计。10、根据酒店、客人、员工的财物损失程度，酒店成立理赔小组与有关部门协调处理。洪灾、水涝应急预案政策：保证客人人身安全，确保酒店声誉。程序：此类事故发生时的当务之急是：1、尽可能控制水势蔓延，把对酒店运营的破坏最小化。2、尽早落实清除工作以迅速恢复酒店的正常运营，

21、使用小型便携式抽水机或从消防队租借。3、如果事态严重，则通知政府应急部门。流程:1、估计水流速度及可能发生水灾的区域。2、如果是水管破裂，关闭最近处闸阀或排水管的水源，拨打相应公司的电话进行维修，并切断此区域的电源。3、如果水灾严重，设置临时障碍控制水势蔓延，如使用毛巾或布草。4、如果酒店发生过水灾或排水故障，则应备有沙袋。这些沙袋应存放在地下室的出入口旁、停车场坡道等等。5、对受影响的区域进行拍照。6、采取必要的步骤把带给客人的不便及不利的服务影响降至最低。7、估计建筑物暂停使用的时间，并为客人制定相应的安排，一旦检查完毕，确认酒店安全，则通知客人返店。8、组织清除工作。9、事故发生后，财务

22、部完成一份事故报告并报保险公司，并分别记录所有相关的成本。客人财物被盗应急预案政策：保证客人人身安全，确保酒店声誉。程序：1、提供协助并尽量安慰客人。2、如有需要拨打警方电话。3、展开彻查完成一份全面的报告。4、勿承认法律上的责任。5、通知大堂副理及保安经理，根据客人要求，在客人陪同的情况下勘察客房或遗失现场。6、保证尽量不破坏客房现状，确保无遗漏纪录所有相关信息，拨打警方电话(如果客人要求)。7、向员工询问线索或是可疑之处，检查所有相关的电子安全装置 (比如门锁、监控等装置)。8、保证客人的所有证词都纪录在案。9、完成调查后安抚客人，如能找回财物按失物招领制度返还客人。10、如一时无法找回财

23、物或无任何线索的可提醒客人报告公安，由公安受理后处理。炸弹恐吓事件应急预案政策：保证客人人身安全，确保酒店声誉。程序：发现炸弹恐吓现象时1、保密。2、了解情况。3、采取措施。4、请示汇报。5、报警处理。6、紧急处理。7、协同处理。8、呈报处理进展情况。9、呈报备案。预案：1、酒店员工在接到炸弹恐吓、勒索的电话、信件或发现可疑物品时，要保持冷静，及时向保安部报告，也可通知总机报告保安部。2、所有知道此事的员工，均不得将此事泄露给不知情的人，以免影响酒店正常的营业秩序及引起惊恐和混乱。3、接听电话的员工要沉着冷静地与对方周旋，设法巧妙地了解以下情况:（1）听述和分析对方恐吓的理由和原因，及对方涉及

24、到的人或事；（2）炸弹的类型、放置的位置和爆炸的时间；（3）对方恐吓的要求；（4）如何与其保持联络；（5）留意对方的语音、方言和背景声音；（6）如有录音条件的予以录音。4、保安部接到报案，即时向酒店安全委员会汇报，并隔离当事人。5、酒店安全委员会即时召开紧急会议，分析恐吓电话情况和恐吓信的内容，采取稳妥有效的措施处理，但不应采取容易刺激到对方的措施和方法。6、安全委员会会议的结果要向董事会请示汇报，在征得同意的情况下方可执行。7、是否报警处理由总经理或董事决定。炸弹威胁（电话）应急预案政策：保证客人财产及人身安全，确保酒店声誉。程序：1、尽可能多地从来电者那里获取详细信息。2、将消息通知高层管

25、理人员。3、当接到电话炸弹威胁时，尽可能多地获取信息，如：炸弹什么时候引爆、炸弹在哪里、为什么要炸我们。4、如果可能的话，注意电话消息的确切措辞，并记下电话的日期和时间。还要注意说话声音是明显在念还是没有准备的，电话是否是从公用电话打来的。5、让来电者一直说话，并记下你们从他们的话中得出的一些结论，如：来电者性别、年龄、口音，是否清醒。6、注意背景的噪音(音乐，车辆等)。7、立即通知值班经理。8、通知警方，如果可以, 联系爆破小组等特殊单位。9、事故后，完成事故报告。炸弹威胁（邮件）应急预案政策：保证客人财产及人身安全，确保酒店声誉。程序：1、包装或信封上的油痕。2、包裹/信封可能有杏仁软糖或

26、机械油的味道。3、可能看见电线或金属箔，特别是包裹在运送中有破损的情况下。4、就邮件/包裹的大小来说，可能太重了。5、邮件/包裹可能一边或中间较重。6、包裹可能包装过度。7、邮件/包裹可能地址错误，书写、拼写或打字都很差。8、就邮件/包裹的大小和重量而言，可能贴多了邮票。9、将包裹放在平坦的表面上。10、不要试图进一步查看包裹及试图覆盖包裹。11、使包裹易于被警方识别。12、疏散附近区域，不要锁住房间。13、通知大堂副理或当事门部负责人(由大堂副理请示安全委员会主任后电话通知警方)。14、保持在安全距离(至少100米)协助警方。15、事故后，完成事故报告。绑架、敲诈或勒索应急预案政策：保证客人

27、财产及人身安全，确保酒店声誉。程序：1、保持冷静并立即通知高层管理人员。2、确定涉及的人/事情的详情，尽量澄清制造恐吓的人。3、确定要求，强调酒店无权决策，强调人质的健康安全对酒店很重要以取得制定计划的时间。4、尽量减少媒体的介入，安抚所涉及人员的朋友或亲戚，考虑亲戚的保安及住宿问题。5、接到恐吓电话时尽可能获取最多的信息，例如：事故发生地、涉及人员及内容、要求是什么、为什么我们是侵扰的目标。6、尽可能记下信息的措词，以及来电的日期和时间。也要留意信息是否易读或自然表现，或是来自公用电话。7、让来电人讲话并记录你能够从他们的话语中推断出的信息，例如：来电人性别、年龄、口音、是否头脑清醒。8、记

28、录所有的背景声响（音乐、交通等等）。9、确认恐吓是真实的（如人质被抓或其他事件已经发生/会发生）。10、不断向客人通报消息。11、立即通知高层管理人员，其将决定是否要严肃处理恐吓事件。12、通知保安经理及总经理，并在警察或其他机构牵涉之前寻找指导。13、勿试图以酒店级别来谈判。伤害事件应急预案政策：保证客人财产及人身安全，确保酒店声誉。程序：1、照顾受伤人员的健康并提供医疗帮助。2、调查事故的起因。3、如果事故严重（如重伤或伤亡），则紧急通知公安局。4、不要承担任何责任。5、到达事故现场，呼叫适当的医疗帮助，如急救或一辆救护车。6、控制场面，警告他人有危险，隔离事件发生区域，遮蔽现场以免他人观

29、看。7、从伤者及所有的目击者处查明事故详情，记录目击者的陈述及当时你所看到的情况，对场地进行拍照。8、调查确定事件原因。9、监控伤者的健康，适时通知其亲友。10、如果事故严重，涉及死亡或肢体伤害，则应立即通知酒店高层,包括任何法律要求的国家单位。11、不要承认任何的法律责任。12、事故发生后，完成一份事故或事件报告报保险公司。13、如果事故导致长期的旷工或严重伤害，则通知当地的医疗部门做伤残鉴定。14、确保记录下所有细节。并根据法律或当地要求，保存所有的文件记录在案。自杀事件应急预案政策：保证客人财产及人身安全，确保酒店声誉。程序：1、尽量降低和减少对酒店其他客人的影响。2、封锁事发地点将其作

30、为案发现场对待以协助警方侦察，确保控制事发现场出入口，保证安全。3、确保相关权威部门参与调查工作。4、向受害人及其亲属，相关顾客，员工表示深切同情。5、考虑是否必要召开员工通报会。6、勿承认法律责任。7、立即通知酒店高层管理人员。8、安慰并协助处于悲痛之中的亲属或员工。9、按要求协助紧急救援部门，注意身体的搬动时应该通过员工电梯或者酒店后门等。10、协助宾客/相关亲属进行跟进安排，比如为其提供同权威部门联系的交通工具或延长其住店时间。11、事故发生后，完成一份犯罪报告并传真至保险公司。客人意外死亡应急预案政策：保证客人财产及人身安全，确保酒店声誉。程序：1、酒店员工发现有酒店客人意外死亡，应立即通知保安部和当事部门负责人。2、当事部门负责人和保安值班主任应第一时间赶到现场予以控制。同时，通知120医务人员到场确认和酒店安全委员会成员到场处理。3、确认死亡原因后，应控制现场环境，维持现况，尽可能的避免扩大影响。4、属于客人自身或不可抗拒的自然因素而造成的意外死亡，由大堂副理通知客人的家属或亲朋到店见证，