第五章沟通与协调.docx

1、第五章沟通与协调第五章 沟通与协调第一节 沟通一、沟通的含义沟通的几种典型定义沟通是进行各种管理的先行条件和基础。公共组织沟通是指公共组织系统与外界环境之间、公共组织系统内部各个部门之间、各个层次见、人员之间凭借一定的媒介和通道传递思想、观点、情感、交流信息，以期达到相互了解、支持与合作，谋求公共组织系统和谐有序运转的一种管理行为或过程。沟通定义包含的四层含义（1）沟通实质上是信息的传递和处理过程；（2）沟通是公共组织系统的神经；（3）要达到的目的是统一思想；（4）包含信息的发送者、接收者、传送的信息、传送渠道和传统的情境等5个要素。二、信息与沟通信息处理的四个基本环节信息收集、信息加工、信息

2、传递、信息贮存影响信息质量最重要的因素是信息失真问题。孔茨列举的信息沟通中的障碍与断裂的因素。缺乏计划；未经澄清的假设；语义曲解、表达不清的信息；传递中的损失和遗忘。不善于聆听及过早的评价；非个人的信息沟通；猜疑、威胁和恐惧；缺乏适应变化的充裕时间；信息超负荷以及选择性认知等。信息失真的四个方面的原因（1） 信息沟通中的噪声。噪声指的是原有信息所不包含的、无用的或容易引起混淆的信息渗入到沟通中来，因此信息失真。（2） 信息沟通中的情境转变。（3） 信息沟通中的情感因素的缺失。（4） 反馈。三、沟通机制刚性机制：有形体的、明确具体的规定，它是公共组织沟通进行中必须遵循的约束，并且不以公共组织沟通

3、参与者的意志为转移，这里主要指的是制度规定。如何完善刚性机制（1）理顺公共组织各部门之间的职能关系；（2）尽可能地变部门间的沟通为部门内的沟通；（3）使经常项目的沟通制度化。柔性机制：公共组织沟通中具有较大可变性的约束因素，它具有可塑性、可变性的特征，不易为人们确切把握。语言约束机制：公文的固定格式、规范用语心理约束机制：态度、期望、反映四、沟通类型与模式正式沟通：通过正式组织程序，按组织规定的线路和渠道所进行的信息沟通。下行沟通（传达决定和意图）；上行沟通（反馈情况）；平行沟通非正式沟通：组织成员私下交换意见、传播消息。积极作用：弥补正式沟通的不足；了解组织成员和普通民众的真实看法；减轻正式

4、沟通的负荷量。消极作用：可靠性有限、削弱正式沟通、损害正式权力。公共组织的三种沟通模式聚联式：一个中心。速度快；信息垄断。单联式：只能与相邻沟通。沟通有限、没有中心；公文旅行、办事拖拉、互联式：互相连通。沟通充分；渠道杂乱、沟通缓慢；泄露机密。第二节 协调一、协调的含义协调是公共组织为了顺利地实现决策目标，而谋求自身统一和谐，谋求自身各相关要素匹配调剂、协作分工的一种行为方式。（1）协调是经常性的组织行为公共管理活动内在地要求进行公共组织协调。公共组织协调是公共管理的一项基本技能。（2）协调是艺术性的组织行为公共组织协调是最具艺术性的一种行为方式，是主观能动性发挥的最充分的领域。（3）协调是公

5、关性的组织行为二、协调类型对事的协调和对人的协调内部协调（组织自身）和外部协调认识性协调（合情合理的讲解叙述、耐心细致的思想教育和循循善诱的工作方法）和利益性协调（长远利益、整体利益、国家利益）促进式协调（支持先进，鞭策后进；不能因循守旧）与纠偏式协调（是非分明；不能无原则调和矛盾）合作式协调（齐抓共管）与应变式协调会议协调和非会议协调三、协调方式主体合流法：以比较正确的一方为主，使意见统一到主导一方的意见上来。中间数法：折中处理。冷处理与热处理（行政手段裁定）当面表态法谈心法跟踪处理法四、协调中的若干关系事前和事后的关系一般与个别的关系平衡与创新的关系妥协与原则的关系协商与命令的关系1(20

6、0i年选择题16)行政执行的手段包括( )等手段。A行政、经济、法律、思想教育B政治、行政、经济、法律C政治、经济、行政、思想教育D行政、经济、法律、文化答案A。行政执行实质上是行政机关运用充分必要的资源条件，实施决策的过程。它必须采用一系列的基本执行手段，尤其是行政、法律、经济和思想教育等方面的手段。2(2001年选择题24)某乡政府强令全乡农民将大片农田改成果园，给农民利益造成了很大损害，为此该乡农民向法院状告乡政府，这种行为属于（ ）。A检举B控告C申诉D复核答案B。申诉控告的主体可以是公民个人、社会团体、政党、检察机关，也可以是行政机关及其工作人员、纪检部门等等。受理申诉控告的部门则包

7、括行政机关内部的纪检监察部门和司法审判机关。3(2001年选择题25)某歌舞厅内部设施不符合防火要求，有关行政部门强令其停业整顿，这种行为属于( )。A行政执行B行政检查C行政调查D综合治理答案A。行政执行是指行政机关依法对国家事务的直接具体的组织、指挥和控制的过程。行政执行是联系整个行政过程的核心。4(2001年简述题3)简述行政沟通的主要结构模式。答案行政沟通的结构模式有聚联式、单联式和互联式三种。(1)聚联式的特征是存在一个沟通中心，沟通中心可以和任何其他沟通点联系，其他各点只能与沟通中心发生联系，彼此无相互的沟通渠道。(2)单联式的特征是各个信息沟通点的地位是平等的，每个成员只能与其相

8、邻的两点相互沟通，而与其他点不发生联系。(3)互联式的特征是每个点都可以和其他所有的点发生联系，各类信息可互相沟通，没有信息中心。*5(2002年选择题11)行政领导者按照计划标准衡量完成情况，纠正执行中的偏差，以确保计划和目标实现的活动是指( )。A行政控制B行政协调C行政监督D行政沟通答案A。行政控制一般指行政领导者按照计划标准衡量完成情况，纠正执行中的偏差，以确保计划和目标实现的活动。6(2002年选择题12)协调者可以折中处理，实现各方都能接受的权利再分配，这是( )的协调方式。A当面表态法B谈心法C主体合流法D中间数法答案D。对于非原则问题的协调，尤其是对于利益分配上的协调，在不伤害

9、有关各方积极性的前提下，协调者可以折中处理，以“中间数”进行裁定，实现各方都能接受的权利再分配。7(2002年选择题13)从协调范围看，可以将行政协调分为（ ）。A内部协调和外部协调B促进式协调和纠偏式协调C认识性协调和利益式协调D会议协调和非会议协调答案A。从协调的范围看，行政协调有内部协调与外部协调之分。8(2002年案例题2)阅读下列案例，根据行政执行的基本原则对吴队长的行政执行行为作出评论。待业青年王某在里弄口摆了一个无执照的自行车修理摊，生意很好但有时影响了里弄口的交通，对此居民有意见。街道市政科与区工商局经研究，作出了取缔该摊位的决定并责成所属的市容监察分队吴队长执行。吴队长觉得取

10、缔该摊位，可能会导致待业青年王某成为不安定因素；且王某平时表现良好，家庭经济情况又差。有无两全之策?吴队长经过苦思之后，决定帮助王某办理营业执照，并挪动摊位以不影响居民的交通。答案(1)忠实执行与灵活运用相统一的原则； (2)果断迅速与注重效益相统一的原则；(3)发扬民主与强调集中相统一的原则；(4)对吴队长的做法是否具有合理性提出自己的评论和建议。9(2003年选择题：14)下列部门属于我国行政内部监控体系的是（ ）。A某县纪检委B某县电视台C某县监察局D某县检察院反贪局答案C。在行政机关内部，监控者一般是领导、专门纪检部门以及行政下属；从外部监控而言，立法机关、司法机关、检察机关、政党、人

11、民团体、新闻舆论和人民群众都是监控者。10(2003年选择题27)（ ）是指行政组织为了顺利地实现决策目标，而谋求自身统一和谐，谋求自身各相关要素匹配调剂、协作分工的一种行为方式。A行政执行B行政协调C行政监督D行政沟通答案B。行政执行是指行政机关依法对国家事务的直接具体的组织、指挥和控制的过程。行政协调是行政组织为了顺利地实现决策目标，而谋求自身统一和谐，谋求自身各相关要素匹配调剂、协作分工的一种行为方式。行政监督是指国家立法机关、司法机关、政党、社会团体、公民及国家行政组织自身对国家行政机关及其公务人员的行政执行过程及行为是否遵从法律规章进行监督，对行政执行过程及其结果进行控制，以保证法律

12、规章的正确执行和政策目标的顺利实现的行为。行政沟通指的是行政体系与外界环境之间，行政体系内部各部门之间、层次之间、人员之间凭借一定的媒介和通道传递思想、观点、情感，交流信息，以期达到相互了解、支持与合作，谋取行政体系和谐有序运转的一种管理行为或过程。11(2003年选择题29)行政执行的实施环节不包括（ ）。A决策B沟通C协调D监控答案A。行政执行的实施环节包括沟通、协调和监控。12(2003年选择题30)行政沟通的机制不包括（ ）。A刚性机制B柔性的语言机制C柔性的心理机制D弹性机制答案D。行政沟通的机制包括刚性机制、柔性机制，柔性机制又包括语言机制和心理机制。13(2003年案例分析题2)

13、运用行政执行和行政监控的有关原理，分析下列情况并回答问题：(1)本案例的行政执行是否符合忠实执行与灵活运用相统一的原则?(2)土地管理部门是否起到了行政监控的作用?在地方政府的行政执行过程中，经常碰到为了发展地方经济而违法占地的情况，即地方政府为了发展地方经济，先是违法违规占地，然后再通过各种关系补办手续，使得非法变成合法。这种情况非常普遍。例如某市为了修建一个大型的化工城，在未经有关部门批准的情况下，擅自占用了该市所辖的一块土地，后来通过关系成功补办了手续，而土地管理部门对当事的政府部门仅仅是作了象征性 的批评和罚款。答案(1)阐述忠实执行与灵活运用相统一原则。对本案例是否符合原则进行分析。

14、(2)阐述行政监控在行政执行中的作用。对本案例是否起到了行政监控作用进行分析。14(2005年选择题14)在下面关于行政执行含义的四种表述中，正确的是 （ ）。A行政执行是联系整个行政过程的核心B行政执行是执行政党的方针、政策的各种活动的总称C行政执行是执行上级机关或领导的决定的各种活动的总称D行政执行只能依据决策规定的目标和步骤机械地执行答案A。行政执行是指行政机关依法对国家事务的直接具体的组织、指挥和控制的过程，即通过执行、适用规范行政管理活动的法律、法规，实现行政决策目标，完成行政管理任务的全部行政活动和过程。这一定义包括：行政执行与行政决策有区别、行政执行是行政决策的后继、行政执行包含

15、了从决策实施到完成目标的全过程、行政执行是联系整个行政过程的核心等几层意思。15(2005年选择题15)行政机关依靠宣传、说服、沟通和精神鼓励等形式来实现行政管理目标的方式是( )。A行政手段B.法律手段C经济手段D思想教育手段答案D。行政执行手段是指依靠行政组织，采取决议、决定、命令、指令、规定、指示等进行行政管理的方法。法律手段是指掌握国家政权的统治阶级，根据其根本利益和意志，通过法律、法规、法令、条例等，调整行政管理各种关系的方法。经济手段是指行政主体运用经济杠杆，按照经济规律来开展管理活动，追求最佳行政效益，它是通过运用诸如工资、利润、利息、税收、资金、罚款以及经济责任制、经济合同等，

16、来组织、调解和影响管理对象的活动方式。思想教育手段是指依靠宣传、说服、沟通、精神鼓励等，激励人们的积极性，实现行政目标的方式。16(2005年选择题16)组织成员私下交换意见的沟通方式是( )。A正式沟通B非正式沟通C平行沟通D上行或下行沟通答案B。正式沟通是指通过正式组织程序，按组织规定的线路和渠道所进行的信息沟通，如会议制度、汇报制度、文件下达与呈送等。非正式沟通是通过正式规章制度和正式组织程序以外的多种渠道进行的沟通，如组织成员私下交换意见、传播消息等都属于此类。17(2005年选择题17)在行政执行过程中，由于有些部门或个人成绩突出，使部门之间、人员之间在执行进展上形成了差距。行政领导

17、面对这种情况，采取各种方式来鞭策后进。这体现的是( )。A合作式协调B应变式协调C促进式协调D纠偏式协调答案C。从协调的性质上看，可以将行政协调分为促进式协调与纠偏式协调。在行政执行过程中，由于有些部门或个人成绩突出，使部门之间、人员之间在执行进展上形成了差距。行政领导面对这种情况，采取各种方式来鞭策后进。这体现的是促进式协调。*18(2005年选择题24) “破釜沉舟、背水一战”运用的激励方法是（ ）。A目标激励法B奖惩激励法C竞争激励法D反激励法答案D。19(2005年名词解释4)行政沟通答案行政沟通是行政体系与外界环境之间，行政体系内部各部门之间、层次之间、人员之间，凭借一定的媒介传递思

18、想、交流信息的过程。 20(2005年简述题1)简述行政信息处理的基本环节。答案(1)行政信息处理的概念。 (2)信息收集。(3)信息加工。(4)信息传递。(5)信息储存。*1(2001年选择题17)属于控制型沟通网络，其中只有一个成员是各种信息的汇集点与传递中心，这种沟通形态属于（ ）。A链式沟通B环式沟通CY式沟通D轮式沟通答案D。轮式沟通是属于控制型沟通网络，其中只有一个成员是各种信息的汇集点与传递中心。*2.(2001年选择题21)激励力=效价期望值，这个公式是( )提出的。A期望理论的代表者弗罗姆B公平理论的代表者亚当斯C强化理论的代表者斯金纳D需要理论的代表者马斯洛答案A期望理论的

19、代表者弗罗姆提出，激励力一效价期望值。其中，激励力是指一个人受到激励的强度；效价是指这个人对某种成果的偏好程度；期望值是指通过特定的活动导致预期成果的概率，也是个人的一种主观估计。*3.(2001年选择题29)强调直接控制的人一般认为，主管人员及其下属的素质( )，就越不需要间接控制。A越低B越高C越有差异D越趋于同一答案B。强调直接控制者主张通过提高主管人员的素质来进行控制工作。其指导思想是：合格的主管人员出的差错少，他们能敏锐地察觉到出现的问题，并能及时地采取纠正措施。所以主管人员及其下属的素质越高，就越不需要间接控制。*4.(2001年选择题30)弹性控制一般要求组织制定弹性的计划和弹性

20、的（ ）。A活动B要求C标准D目标答案C。有效的控制系统应当在遇到突发的、无力抗拒的变化且使组织计划与现实条件严重背离的情况时，控制系统仍能发挥作用，仍能维持组织的正常运营，即控制系统具有灵活性或弹性。因此，弹性控制一般要求组织制定弹性的计划和标准。*5.(2001年选择题31)控制费用一般随着控制程度的提高而增加，控制收益的变化则( )。A降低B相反C.很小D比较复杂答案D。如果控制程度不足，管理者不能及时发现偏差并纠正，从而使控制系统处于不经济状态，控制的收益低于所支付的成本。随着控制范围的扩大和控制程度的提高，控制的效率逐步改善，能准确、及时地指导管理者纠正一些重要的偏差，从而控制收益增

21、加并逐渐补偿甚至超过其收益。由此看来，控制收益的变化是比较复杂的。*6.(2001年选择题32)适时控制要求管理人员及时掌握能够反映偏差产生及其严重程度的( )。A.时间B地点C状态D信息答案D。因为如果等到偏差已经非常明显，且对组织产生了无法挽回的影响时，才获得偏差产生的信息，那么即使这种信息非常具体、客观和准确，对纠正偏差也没有任何意义。所以适时控制要求管理人员及时掌握能够反映偏差产生及其严重程度的信息。*7.(2001年选择题33)控制常给被控制者带来（ ）和某种程度的不舒服，但是如果缺乏控制则可能导致组织活动混乱。A.障碍B沮丧C约束D烦恼答案C。有效的控制系统应该较好地权衡控制的利弊

22、，既满足对组织活动的监督和检查的需要，又要防止与组织成员发生强烈的冲突。*8.(2001年选择题34)控制是依据一定的标准去( )工作绩效。A.完成B估计c衡量D监视答案C。控制的基本程序包括拟定标准、根据标准评定工作绩效、鉴别偏差并改进工作三个步骤。简言之，控制就是依据一定的标准去衡量工作绩效。 *9.(2001年简述题2)试释广义控制的目的。答案广义控制的目的：(1)“维持现计划”，即在变化的环境中，通过控制工作，随时将计划的执行结果与标准相比较，一旦发现偏差产生，就要及时采取纠正措施，以保持系统原来的状态，实现组织的目标；(2)“打破现计划”，即在某些情况下，组织环境的变化会对组织提出新

23、的要求，这时主管人员对现状不满，要改革创新，要开拓新局面。通过确定新的目标和控制标准，使系统状态变化到一种新的更合理、更先进的预期状态。lO(2001年案例题2)记过处分某中学数学考试，当监考教师王某满脸汗水跑进教室时，已经晚了20分钟，学生们已经开始做第二页试题了。教室里站着火气冲天的教导主任和毫无表情的教研室主任李某，王某心想：“这次免不了要挨批了。”可教导主任什么话都没说，一扭头就走了。王某战战兢兢地熬到了监考结束。与王某合作监考的李主任收完考卷以后终于打破了沉闷：“马上写一份检查交给我。”花了一个多小时，王某写完了检查，觉得还满意。将检查送到李主任手中时，王某还故作轻松地朝李主任笑笑：

24、“处罚轻一点啊!”第二天，王某已经把昨天的事忘得一干二净，高高兴兴地到了教研室。未料到一盆冷水迎面而来，桌上放着一张记过处分的通告。王某不明白，为什么自己只迟到了一会儿，就受到如此严重的处分，而且，迟到也并不是完全没有理由。这时，李主任又落井下石，对王某说：“你今年不用申报职称了，两年内晋升职称与你无关。”王某半天没有回过神来，他要找教导主任去评理。其实，教导主任这两天也很头疼。昨天是期末考试的第一天，除了王某迟到外，还有一个外语教师把考卷带错，使得考试延误了10分钟。在向校长汇报时，校长一直紧皱眉头，显然很生气，因为学校已经多年没有出现教学事故了。数学教研室主任和副教导主任在一边又煽风点火：

25、“如果不给点颜色看看，是很难把风气纠正过来的。主任应该有点威信。”教导主任上任以来也是第一次碰到这种事，为慎重起见，还打了几个电话听取兄弟学校的意见，又参考了副主任等的建议，决定给予这两位教师行政记过处分。结果，外语教师为了处分的事在他的办公室里哭了整整一个小时，差一点连气都接不上来，教导主任好说歹说才把她给劝说回去。可还没有歇一会儿，王某又怒气冲冲地跑了进来：“主任，你没看我的检查吗?我告诉你，我的自行车坏了，自己掏钱叫了出租车，可路上堵车你知道吗?我白花了钱不算，你还给我记过处分，两年内还不准我晋升职称，太欺负人了吧!”王某临走还留下一句话：“明天不还个公道，我走人!”这可是教导主任最不愿

26、意听的话，因为王某在数学教研室被认为是最有才气的年轻教师。 晚上，教导主任家的电话热闹了。王某的夫人打电话找教导主任评理，说如果王某真的辞职，他们全家就住到教导主任家。另外，王某夫人还问：“学校给王某的处分有什么依据?”无独有偶，外语教师家里也不太平。从电话里教导主任得知，外语教师晚饭没吃就躺下了，家里人怎么劝也劝不好，只好请教导主任高抬贵手。两家人似乎串通好了，都寻死觅活地要教导主任把处分撤了，而且，还要消除不良影响。此时此刻，教导主任的感觉都有点麻木了，好像自己犯了什么错误似的。深夜，教导主任找出学校的规章制度，里面清清楚楚地写着：“凡是监考教师迟到，将给予监考教师行政处分；凡是因为监考教

27、师的原因而延误考试的，将给予监考教师行政处分”教导主任放心地睡觉了。(1)你认为王某迟到的理由充分吗?( )A充分B不充分C要具体分析D不能肯定答案B。王某迟到的理由是自行车坏了，换乘出租车时又遇上堵车，所以未能及时赶到学校。但王某对于路上发生的各种可能性情况应该能够预料到，同时应该知道监考是非常重要的事情，他应该比平常提前出发，以预防各种可能出现的问题。所以他的理由不充分。(2)你认为学校给予两名教师记过处分的理由充分吗?（ ）A充分B不充分C要具体分析D不能肯定答案B。学校给予两位教师处分的原因，一是两位教师确实违反了规定，二是学校多年没有出现过教学事故了，所以必须给予记过处分。可见，对于

28、两位教师的处分明显带有感情色彩，所以给予记过处分不充分。给予警告处分更加合情合理。*(3)教导主任执行了控制程序吗?( )A没有执行B执行了C未按程序要求执行D执行不充分答案A。对人作出行政处分是一件非常严肃的事情，所以必须慎重，要有充分的根据和合理的标准，同时还要遵循一定的程序。在本案例中，作出行政处分决定前教导主任征询了一些人的意见，但是作出行政处分应该召开会议讨论，然后才能作出决定。所以教导主任并没有执行控制程序。(4)教导主任找到的处理依据充分吗?( )A充分B不充分C合理D不合情理答案B。根据学校的规章制度，监考迟到或者延误考试应给予行政处分，但并没有规定给予什么样的行政处分，所以教

29、导主任找到的理由不充分。*(5)通过此事的处理，可以看出学校的控制体系( )。A健全B不健全 C科学但不合理D形同虚设答案B。教导主任给予两名教师记过处分没有合理的标准，也缺乏相应的控制程序，由此可以看出学校的控制体系不健全。*11(2002年选择题33)下列选项不属于控制活动基本步骤的是（ ）。A衡量成效B拟定标准C纠正偏差D确定目标答案D。控制活动的基本步骤按正确顺序应该是拟定标准、衡量成效、纠正偏差三个步骤。确定目标不是控制阶段的行为，不属于控制活动的基本步骤，而是控制之前已经确定。*12(2002年选择题34)下列有关控制工作的重要性的描述中不正确的是 （ ）。A任何组织任何活动都需要

30、控制B控制是管理职能不可分割的组成部分C控制是管理创新的一种推动力量D控制就是保证现有计划的顺利进行答案D。任何组织任何活动都需要控制；控制是管理职能不可分割的组成部分；控制是管理创新的一种推动力量。*13(2002年选择题35)下列不属于反馈控制方法的是( )。A资本预算B财务报告分析C标准成本分析D质量控制分析答案A。反馈控制也叫成果控制或者事后控制，它的主要方法有：财务报告分析、标准成本分析、质量控制分析、员工的工作绩效评估等，而资本预算则属于事前控制。*14(2002年选择题36)现场控制是( )。A把注意力集中在历史结果上的控制B在计划执行过程中实施的控制C在计划执行过程的输入环节上的控制D对制定工作细则的控制答案B。现场控制也称过程控制，是指计划执行过程中所实施的控制，是对整个实施过程的控制，而不仅仅是对计划执行过程的输入环节上的控制，因而C项是错误的；而A项和D项明显不是发生在计划执行过程中，所以也应被排除。*15(2002年选择题37)强调直接控制者一般认为，主管人员及其下属的素质越高，就越不需要( )。A任务控制B管理控制C间接控制D直接控制答案C。强调直接控制者主张通过提高主管人员的素质来进行控制工作。 因此他们认为，主管人员及其下属的素质越高，就越不需要间接控制。另一方面，我们也可以从直接控制者中的“直接”看出，应该选出一个与其相反的词语