服务顾问车辆常见问题技术解答手册精选.docx

1、服务顾问 车辆常见问题技术解答手册精选常见售后顾问遇到客户的问题及解答01.为什么要对车辆进行定期保养？核心信息：1.定期保养能够保证车辆始终处于最佳运行状态，提前消除故障隐患，延长车辆使用寿命；2.为了保证各系统正常工作，必须定期检查或更换相关部件（如：机油、滤芯、冷却液、火花塞、正时皮带等）。结论： 车辆必须进行定期保养，而且使用条件恶劣时还需要增加保养频次。建议：1.建议定期到一汽-大众4S店进行保养；2.4S店能够保证原厂备件，操作也更规范、更专业。02.为什么需要定期检查和更换火花塞？核心信息：1.火花塞的电极在使用过程中会逐渐消耗，造成电极的间隙过大，车辆就会出现动力下降、冷启动困

2、难、油耗增加等问题；2.使用劣质汽油会产生积碳，可能导致火花塞烧蚀。结论：定期检查火花塞，可以及时发现火花塞损坏，提前更换，尽早恢复发动机性能。建议：1.定期到4S店检查火花塞，必要时更换；2.使用优质燃油；3.使用原厂汽油添加剂。03.为什么空调系统的花粉滤清器要定期更换？核心信息：1.车外空气要进到驾驶室内，需要经过花粉滤清器的过滤；2.花粉滤清器使用时间过长，容易滋生细菌，出现堵塞现象，影响空调系统功能及身心健康。结论： 需要定期更换花粉滤清器。建议： 如车辆经常在路况及环境相对恶劣的情况下使用，空调系统花粉滤清器更换周期应适当缩短。04.为什么要定期更换空气滤芯？核心信息：1.空气滤芯

3、可有效过滤空气中的微粒杂质；2.长期不更换会导致滤芯堵塞，进气量减少，油耗加大，发动机动力性下降；3.长期不更换，其中的灰尘还会加快发动机的内部磨损（如活塞环、气缸、涡轮增压器）。结论：为了保持发动机的良好性能，需要对空气滤芯进行定期更换。建议：如经常在路况及环境恶劣的情况下使用，更换周期应适当缩短。05.为什么要定期检查四轮定位？核心信息：1.四轮定位精准能够保证良好的操纵性、舒适性和燃油经济性，同时能够保证轮胎正常磨损；2.路况不良，轮胎受力过大（如冲撞路沿或石头等），车辆严重超载，悬挂系统损伤或磨损等均会使车辆四轮定位参数发生变化；结论：为了保证车辆的性能，应定期检查并调整四轮定位。建议

4、：1.在路况不良时尽可能降低车速，谨慎驾驶；2.一旦发生车辆行驶跑偏、轮胎异常磨损，应尽早到4S店进行检查。06.为什么要定期进行轮胎换位？核心信息：1.由于前后轮胎压、负荷、摩擦力等因素的影响，轮胎磨损程度也会不同；2.轮胎换位是保证各个轮胎磨损均匀，延长轮胎的整体使用寿命的重要措施。结论： 定期进行轮胎换位，能够使四条轮胎寿命趋于一致。建议： 如出现异常磨损，请及时到4S店进行检查。07.为什么制动液要两年更换一次？ 核心信息：1.制动液是汽车液压制动系统中传递制动压力的介质；2.为工作需要，制动液储液罐需要留有通气孔；3.制动液具有吸水性，使用过程中制动液不断吸收周围空气中的水分。4.若

5、制动液含水量过高，则将腐蚀制动系统，并会大大降低制动液的沸点，紧急制动时管路内可能产生气阻，制动效果恶化。结论：大众车型规定：制动液必须至少两年更换一次。建议：1.必须使用一汽-大众原厂制动液。2.如使用非原厂制动液，可能会损坏制动系统零部件，影响制动效果。08.为什么要定期使用汽油添加剂？核心信息：汽油添加剂能分解积炭及胶质沉积物，对车辆大有益处：1.使汽油燃烧更充分，降低燃油消耗量，提高燃油经济性；2.减少尾气中有害物质的排放量；3.延长发动机使用寿命。结论：应根据各车型的保养规定，定期添加原厂汽油添加剂G17 。建议：1.每次定期保养，包括7500KM首次保养，均须添加汽油添加剂G17；

6、2.每次添加汽油添加剂G17前，必须将油箱加满油；3.按每10升汽油使用10毫升汽油添加剂G17的比例进行添加。09.风窗清洗液是否可以用水替代？ 核心信息：1.风窗清洗液含有多种环保添加剂，可以有效去除风挡玻璃上的杂质（如：灰尘、鸟屎、虫胶等），具有抗阻静电、防止低温结冰等功能；2.PH值始终为中性，对汽车面漆、橡胶、各种金属件没有任何腐蚀作用。结论：普通水不具备以上功能，不能替代风窗清洗液。建议： 建议用户在4S店购买原厂风窗清洗液。10.发动机在磨合期应注意哪些事项？核心信息：1.1000KM以内油门切勿踩到底；发动机转速切勿超过允许最高转速（转速表红区始点）的2/3；切勿牵引车辆。2.

7、1000-1500KM车速和发动机转速可逐渐提高到最大允许值。结论：发动机的磨合不仅会影响发动机使用寿命，还会影响机油消耗量。建议：在磨合期内应注意以上事项。11.劣质燃油对车辆有何影响？核心信息：1.劣质燃油中的胶质和杂质会使燃油供给系统（如：喷油嘴、油泵、燃油滤清器等）出现堵塞现象，导致发动机性能下降或出现故障（如：熄火、无法启动）；2.长期使用劣质燃油会产生积炭，使气门间隙过大，导致发动机出现噪音或无法正常工作（如：顶气门）；3.劣质燃油还会使排气系统中零部件出现早期损坏（如：三元催化器、氧传感器等）。结论：劣质燃油会影响发动机性能及使用寿命，从而影响整车的动力性和经济性。建议：1.使用

8、优质燃油；2.使用原厂汽油添加剂；3.定期清洗燃油系统和进气系统。12.为什么我的车比别人的车（同车型、同排量）燃油消耗高？核心信息：1.不同路况，比如市区和高速，燃油消耗量相差较大；2.不同使用条件，比如载重多少、轮胎气压等情况，燃油消耗量相差也较大；3.驾驶习惯不同，比如急加速、急刹车等也会增加燃油消耗。结论：影响车辆油耗的因素很多，车与车之间不具有严格的可比性。建议：1.改善车辆的使用条件及驾驶习惯可有效降低油耗；2.如果排除了以上原因，仍觉得燃油消耗量明显偏高，请到4S店检查。13.如果防冻液缺失，是否可以加水或者用水替代？核心信息：1.防冻液内含有特殊添加剂，具有冬天防冻，夏天防沸，

9、全年防水垢，防腐蚀等性能；2.若加水或用水替代会严重影响其防冻和防沸功能，还可能导致冷却系统产生水垢和锈蚀，严重的会造成相关部件早期损坏。结论： 一般情况下，不可以加水或用水替代防冻液，加水只可以应急使用。建议： 1.定期检查防冻液液面，若防冻液缺失，请及时到4S店添加原厂防冻液；2.应急添加水后，请到4S店检查、视情况补充或更换防冻液。14.水温高会对发动机造成哪些损坏？核心信息：1.水温过高会使发动机零件机械强度降低，容易导致发动机损坏；2.会使机油粘度降低，润滑作用下降，导致磨损和噪音增大；3.会使某些件受热膨胀加大，导致抱瓦等严重情况；4.热效率降低，导致动力性下降。结论： 1.水温高

10、会导致发动机性能下降；2.产生异响，严重时导致发动机损坏。建议：1.使用原厂冷却液；2.经常检查冷却液是否缺失；3.行驶时观察冷却液温度是否正常； 4.如发现冷却液温度经常偏高，需到4S店进行检修。15.为什么怠速时偶尔出现轻微抖动？ 核心信息：1.怠速时发动机不断尝试降低转速以提高燃油经济性和降低排放，当降到某一转速时，就会出现抖动，发动机识别到抖动时，就会提高转速，以使发动机平稳运转；2.燃油品质的好坏会影响进气系统积炭程度，对发动机怠速转速的稳定也有很大影响。结论：对于怠速工况所出现的偶尔不规则轻微抖动，是正常现象。建议：1.使用优质燃油；2.使用原厂汽油添加剂；3.定期清洗燃油系统和进

11、气系统。16.为什么刚启动时发动机转速高，几分钟后恢复正常？核心信息：1.刚启动时，混合器偏浓，排放污染物多，发动机温度也低，运行不够平稳；2.为保证发动机工况稳定，同时达到正常的排放标准，启动后发动机控制单元会提高转速使各工作部件（如氧传感器、三元催化器）快速达到工作温度。结论：无论是冷启动还是热启动，属于正常现象。建议：如长时间怠速过高，请到4S店检查。17.为什么驾驶室有汽油味？核心信息：1.活性碳罐吸附能力降低，导致少量油蒸汽散发到发动机舱内；2.当开启外循环时油蒸汽会被吸入驾驶室内。结论：在排除燃油泄漏的情况下，基本可以判定就是活性炭罐引起的。建议：1.使用优质燃油；2.定期使用原厂

12、汽油添加剂；3.定期到4S店保养。18.为什么使用过程中需要补充添加机油？核心信息：1.为降低活塞环和气缸壁之间的摩擦阻力，需要在气缸壁上形成油膜，部分油膜会随气缸内的混合气一同燃烧；2.机油经过高温氧化后产生的蒸汽，会有少量通过曲轴箱通风系统被吸到燃烧室中燃烧；3.工况、驾驶习惯及燃油品质等使用条件对发动机的机油消耗影响较大。结论：机油有一定的消耗是完全正常的，是不可避免的。建议：如果出现机油黄灯报警，请及时补充添加机油。19.为什么有时出现启动困难的现象？核心信息：1.冷车不好启动，可能是气门被积炭粘住，或进气道内积炭过多；2.热车不好启动，可能是水温传感器等故障导致；3.冷热车都不好启动

13、，可能是供油系统压力过低、电瓶亏电、起动机功率不足或点火能量弱等问题。结论： 车辆启动困难一般为供油系统或点火系统故障导致。建议：1.使用优质燃油；2.使用原厂专用燃油添加剂。20.为什么发动机/变速箱表面会有油污？ 核心信息：1.发动机及变速箱等零部件表面均涂抹防锈油，遇灰尘形成油污；2.发动机舱内各种油液挥发蒸气遇后冷凝结，附着在发动机、变速箱等壳体表面，遇灰尘后也会产生油污。结论： 发动机或变速箱壳体表面有轻微油污，是属于正常现象。建议： 发现有油污，应清理后观察，如果短时间内油污再次出现，请及时到4S店进行检查。21.为什么冷启动后响声特别大，热车之后声音变小？（冬季、北方）核心信息：

14、1.冬季气温较低时，冷启动后短时间内机油未达到最佳润滑效果，发动机可能会有轻微的响声；2.短时间内液压挺杆内无法充注足够的机油，在液压挺杆与摇臂之间存在间隙，产生有规律的响声；3.由于气门存在积炭，可能造成间隙过大，导致异响。结论： 1.如果同时伴有油耗增加明显，且动力不足，可能是积炭原因造成的；2.如果油耗和动力无明显差异，可能是前两种原因，属于正常现象。建议： 1.定期到一汽-大众4S店保养；2.使用优质燃油；3.使用原厂专用的燃油添加剂；4.车辆应时常跑跑高速。22. D挡和S挡有什么区别？核心信息：1.代表不同的前进挡模式；2.D挡是经济模式，S挡是运动模式；3.在其他条件（节气门开度

15、、油门踏板踏下速度、车速）相同的情况下：S挡，切换挡时发动机转速高，动力强劲，燃油经济性差；D挡，切换挡时发动机转速低，动力性差，燃油经济性好。结论：就是两种自动换挡模式，各有优劣。建议：建议根据不同路况、不同驾驶个性选择换挡模式。23.等红灯时用D挡好，还是用N挡好？核心信息：1.D挡等红灯时，变速箱内的离合器处于接合状态，从动盘随发动机转动；踩制动状态下，离合器从动盘摩擦片处于打滑状态，会造成发动机的动能损失，燃油消耗量增加；2.在N挡时，离合器处于分离状态，就不存在离合器的空转，动能损失小。结论： 1.选择N挡，油耗低，重新起步慢；2.选择D挡，油耗高，重新起步快。建议：根据等红灯或堵车

16、时间的长短和驾驶个性选择。24.下坡时，N挡滑行好不好？（非DSG自动箱）核心信息：1.N挡滑行时，变速箱内部的齿轮和离合器等部件在驱动轮的反拖下高速运转；2.发动机怠速运转，受其驱动的油泵输出的油压很低；3.低压的变速箱油不能满足正常工作的散热需求，导致温度升高，严重者烧毁变速箱。结论：下坡N挡滑行，可能会导致变速箱损坏。建议：可以根据坡度的大小，选择手动模式下的合适挡位滑行。25.装有自动变速箱的车辆是否可通过牵引启动发动机？核心信息： 1.自动变速箱靠液压油进行动力传递，只有油压达到正常值，方可进行动力传递；2.在发动机熄火状态时变速箱内部油泵不工作，离合器不结合，无法通过牵引启动发动机

17、；3.变速箱内齿轮和离合器高速运转，而没有足够压力的润滑油，变速箱内温度将会升高。结论： 无法通过牵引方式启动发动机。建议：千万不要使用牵引方式启动发动机，如果强行牵引，可能会烧蚀变速箱。26.为什么开始时挂倒挡时异响，使用一段时间后，各个挡位都响？（手动箱倒挡打齿）核心信息：1.大多数手动变速箱的倒挡都没有同步器，不踩离合器或离合器没有完全踩到底（如加装脚垫，影响离合器踏板行程）时挂倒档，动力传递没有完全切断，或者没有完全停稳时挂入倒挡，都极易造成倒挡齿损坏。2.若倒挡齿轮损伤后不及时维修，碎屑可能会导致其它齿轮或轴承的损坏，导致各个挡位都有异响，严重的会造成变速箱损坏。结论：所说异响是因操

18、作不当，导致倒档齿轮打齿引起的。 建议：建议车辆完全停稳且离合器完全踩到底后再挂入倒挡。27.为什么挂档困难？（手动箱）核心信息：1.手动变速箱在换挡过程中是通过机械部件传递动力，当机械部件状态不佳或润滑不好，就可能会导致挂挡困难；2.变速箱油变质或缺少会使变速箱内机械结构因温度过高而烧蚀，导致挂档困难。3.离合器故障，分离不彻底，也会导致挂档困难。结论：随着机械部件的不断磨损，如果养护不到位，就可能会出现挂挡困难。 建议：1.定期检查和更换变速箱油；2.特别是车辆涉水后，应及时进行检查。28.内外循环的区别？有什么使用技巧？核心信息：1.内循环是指鼓风机吹出的风只在车内部循环。优点是没有外部

19、空气参与，省油、制冷和制热快；缺点是不利于车内空气的更新。2.外循环是指鼓风机从车外部吸入空气吹入车内。优点是保持车内空气的新鲜度；缺点是费油，制冷和制热速度慢。结论：内外循环在工作方式、空气质量、节油性方面有区别。建议：1.空调内循环运转模式下切勿在车内吸烟；2.挂倒挡时开启内循环防止尾气进入车内；3.其他情况下，建议内循环和外循环交替使用。29.为什么别的车空调上有DUAL/SYNC开关，而我的车没有？（自动空调）核心信息：1.DUAL和SYNC都是左右两侧温度分区控制开关，两者的功能是一致的，但开关方式恰好相反；2.DUAL指示灯亮起，可以设置主驾驶区域和副驾驶区域的不同温度；3.SYN

20、C指示灯亮起，主驾驶区域温度和副驾驶区域温度相同。结论：不同车型的不同设计，功能完全一致，所以不能在一台车上同时出现。建议：可以关注一下手动或半自动空调的分区功能也有两种按键AC/ECON，情况也是一样的。30.为什么别的车空调上有AC/ECON开关，而我的车没有？（手动或半自动空调）核心信息： 1.AC和ECON都是空调开关，两者的功能是一致的，但开关方式恰好相反；2.AC是空调的英文缩写，按键点亮时，空调制冷在工作；3.ECON表示经济模式，按键点亮后，空调制冷停止工作。结论： 不同车型的不同设计，功能完全一致，所以不能在一台车上同时出现。建议：可以关注一下自动空调的分区功能也有两种按键S

21、YNC和DUAL，情况也是一样的。31.为什么鼓风机工作时声音较大（冬季）？ 核心信息：1.外界环境温度过低使鼓风机润滑效果变差，或有异物（如灰尘较大：纸屑等）导致鼓风机声音变大；2.如果空调系统或花粉滤清器太脏，会使鼓风机因缺少空气对流而负荷变大，也会增加鼓风机的噪音。结论：冬季低温或没有定期清洁或更换花粉滤清器，可能使鼓风机声音加大。建议：定期清洁空调系统、更换花粉滤清器。32.为什么开空调时会有异味？核心信息：1.空调系统内部不洁净或发霉时，导致异味随空气进入车内；2.空调滤芯表面吸附杂质或花粉过多会产生异味；3.若在车内吸烟，烟味及焦油等很容易残留在空调分配箱内，空调系统也会出现异味。

22、结论：开空调异味，是因为空调系统内不洁净。建议：1.为预防空气潮湿导致空调系统发霉，应及时使用自然风或暖风，使空调系统保持相对干燥；2.定期更换空调滤芯；3.尽量避免在车内吸烟。33.为什么打暖风时会有冷风出来？（冬季）核心信息：1.暖风的风是由鼓风机提供的；2.暖风的热却来源于发动机的冷却液。结论：在冷车时，打暖风而出凉风是正常的，随着水温升高，风会逐渐变热。建议：若水温达到70度以上仍出冷风，请到4S店检查。34.为什么关闭空调后，出风口仍然会有热风出来？ 核心信息：1.车辆向前行驶时，迎面风经过散热器及排气系统被加热后，进入空调分配箱，从出风口进入驾驶室内；2.仪表台中部有一个暖风小水箱

23、，它和空调分配箱内的空气分配管只有一层隔板隔着，所以也会有热量散发出来，这也会使空调分配箱内的空气变热。结论：空调关闭后，风口仍然会有热风出来，这是一种正常的现象。建议：在关闭空调前把温度旋钮调整设到LO（最低）位置，且选择内循环模式，可有效消除此现象。35.为什么空调制冷效果不好?核心信息：空调滤芯过脏（空调风量减小）、冷凝器的散热片脏污或堵塞（使系统压力过高）、制冷剂不足或过多都会造成空调制冷效果不好。结论：空调制冷效果不好大部分可以确定是空调系统存在问题。建议：定期维护空调系统，如出现制冷效果不好，请到4S店进行检查。36.为什么开空调制冷时车底部有很多水流出？（夏天）核心信息：1.空调

24、工作时制冷管路和蒸发器的温度在5以下，与外界空气温差很大；2.当空气中的水汽遇低温的空调管路和蒸发器时，很容易冷凝并产生水滴，通过排水管从车身底部流出。结论：车辆开空调时车身底部有水流出是正常现象。建议：1.定期维护空调系统；2.如果有水流到驾驶室内，请到4S店进行检查。37.为什么开启空调制冷后发动机动力性下降？核心信息：1.制冷剂能够在制冷系统中循环运行，是靠空调压缩机驱动的；2.空调压缩机又是由发动机直接驱动。结论：开空调后，发动机负荷增加，导致动力性会有所下降，这是正常现象。建议：温度不要设置过低，鼓风机高速档不要长时间使用。38.为什么使用空调制冷后油耗增大了？核心信息：1.制冷剂能

25、够在制冷系统中循环运行，是靠空调压缩机驱动的；2.而空调压缩机又是由发动机直接驱动；3.发动机的动力来源于燃油的燃烧。结论：使用空调不可避免增加油耗，但使用得当也可以减少油耗的增加。建议：1.夏季高温应先开门窗通风后再开空调；2.车速较低时，可以开窗利用自然风降温。车速较高时风阻大，避免开窗降温；3.调整适宜温度和风速，不要长时间设置最低温度和最大风速；4.定期清洁空调的通风系统，降低空气流动的阻力。39.导航地图如何升级？（原车导航）核心信息：1.大众原装导航有两种，RNS315导航和RNS510导航；2.RNS315导航地图以购买地图卡的方式更新；3.RNS510导航以购买DVD地图光盘方

26、式更新；4.导航地图数据更新时间大约在每年5月份和10月份。（如果服务顾问实车确认导航类型，第2、3条只回答一条即可）结论：需要根据您车辆导航系统的型号，才能确定升级方式及收费标准。（如果服务顾问实车确认导航类型，告之具体的收费标准即可）建议： 地图升级属于有偿服务，可根据个人需要合理选择是否进行升级。40.后视镜调到什么位置最合理？核心信息：1.车内后视镜：远方的地平线置于中线位置，右耳的影像刚好在镜面左缘；2.左后视镜：地平线置于中线位置，车身边缘占据镜面影像的1/4；3.右后视镜：地平线置于2/3位置，车身边缘占据镜面影像的1/4。结论：调节的最终目标是三个后视镜配合，尽量减小后方视野的

27、盲区。建议：调整后视镜前要先调整好座椅和方向盘。41.调节左后视镜时，为什么右侧也一起动？核心信息：1.调节左后视镜时右后视镜可以一起调节；2.高配置车辆可以通过仪表选择左侧单独调节和两侧同步调节。结论：这是电动后视镜最基本的功能，能否进行单独控制，需要根据车辆配置而定。建议：对于低配置不能单独调节的车辆，应该先调节左侧，再调节右侧。42.为什么CD偶尔会花屏？核心信息：1.天气干燥时，身体容易产生静电，若此时用手接触屏幕可能会产生花屏；2.用手触摸屏幕时用力过大，也会产生花屏。结论：CD机显示屏偶尔花屏，属于正常现象。建议：当频繁出现花屏甚至黑屏，无法正常显示时，可到4S店进行检查。43.为

28、什么凉车时CD不读碟？（北方、冬季）核心信息：1.气温过低时，CD机电路、液晶屏等设备可能会无法工作；2.热车之后就会恢复正常。结论： 因环境因素导致冷车不读碟属正常现象。建议： 发生此情况时，首先要进行排查，热车后读碟正常则说明CD机没有问题，否则请到4S店进行检查。44.为什么玻璃在上升过程中会突然下降？（防夹功能） 核心信息：1.此车型车窗玻璃有防夹功能，就是上升过程中遇到障碍物，玻璃就会不升反降，防止夹伤事故。2.玻璃升降系统内部阻力过大时，如玻璃导向槽内存在杂物、灰尘等时会增加玻璃上升时的阻力，防夹功能被激活，出现以上情况；3.防夹功能执行一次后，需要初始化设置，才能重新起作用。结论

29、：你说的这个情况就是防夹功能起作用的结果。建议： 1.重新初始化后反复试几次，如恢复正常则不必理会；2.若初始化后仍然存在突然下降情况，则需要查明不能顺畅关闭的原因，必要时可到4S店检查；3.如需要强行升上玻璃，可继续勾住升降开关不放。45.为什么关闭天窗的过程中会自动打开（防夹功能）？核心信息：1.天窗系统本身具有自动防夹功能；2.当天窗在移动过程中遇到过大的阻力（天窗夹到手或其它障碍物时，或天窗轨道过脏导致天窗运行阻力增大），会自动向相反方向移动。结论：这是天窗的防夹功能起作用的结果。建议：1.重新初始化后反复试几次，如回复正常则不必理会；2.如果需要强行关闭，开关在关闭位置时，可以长按开

30、关前端；3.也可以使用摇柄手动强行关闭，摇柄在开关附近的可拆卸盖板内。46.为什么风窗清洗液报警灯偶尔会报警？核心信息：1.风窗清洗液储液罐内装有液位传感器，当液面低于规定值时就会报警；2.用户使用非原厂风窗清洗液，在冬季，由于清洗液流动性较差甚至结冰，也会导致报警；3.若将不同品牌的风窗清洗液混合使用，会由于浓度的变化或产生化学反应，影响系统传感器的正常工作，会引起误报警。结论：1.液位过低时，会出现报警提示；2.风窗清洗液出现问题，即使液位不低，也会出现报警灯点亮的现象。建议： 及时添加并使用原厂风窗清洗液。47.为什么雨刷器有时不工作？（冬季）（捷达、新捷达、新宝来、全新宝来）核心信息：可能是由于雨刷片与风挡玻璃冻结，因电机不能转动引起电流过大烧蚀保险。结论：如因异物卡滞或冻结导致雨刷有时不工作属于正常现象。建议：1.定期清洁或更换雨刷片；2.及时清理风挡