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1、前厅知识前台接待培训资料第一章预订的方式与种类一. 预订的方式客房预订的方式多种多样,各有不同特点,客人采用何种方式进行预订,受预订的紧急程度及客人设备条件的制约.当前,客人的预订方式主要有以下几种:(一) 电话预订电话订房较为普遍,它的特点是速度快,方便,而且便于客人与酒店之间的沟通,以便客人能够根据酒店客房的实际情况,及时调整其预订要求,订到满意的客房.但由于语言障碍,电话的清晰度以及受话人的听力水平等的影响,电话订房容易出错,因此,预订员必须将客人的预订要求认真记录,并在记录完毕之后,向对方复述一遍,得到客人的确认.在接受电话预订时,要注意不能让对方久等.因此,要求预订员必须熟悉本月,本

2、季可提供客房情况,如因某种原因,不能马上答复客人,则请客人留下电话号码和姓名,待查清预订情况后,再通知客人是否可以接受预订.(二) 传真订房传真订房是一种较为先进的订房方式,其特点是方便,快捷,准确,正规,它可以将客人的预订资料原封不动地保存下来,不容易出现订房纠纷.(三)国际互联网预订通过Internet进行预订,是目前国际上最先进的订房方式.随着计算机的推广使用,越来越多的散客开始采用这种方便,快捷,先进而又廉价的方式进行预订.(四)信函订房信函预订是一种古老而正式的订房方式,多为旅行社所采用.(五)口头订房即客人(或其代理人)直接来到酒店,当面预订客房.它能使酒店有机会更详尽地了解客人的

3、需求,并当面回答客人提出的任何问题.同时,也能使预订员有机会运用销售技巧,必要时,还可通过展示客房来帮助客人做出选择.对于客人的当面口头订房,订房员应注意下列事项:1. 书写清楚.客人的姓名要大写,不能拼错,必要时可请客人自已拼写.2. 在旺季,对于不能讲定抵达钟点的客人,可以明确告诉客人,预订保留到18:00.3. 如果客人不能确定逗留的确切天数,也要设法说出最多和最少天数.(六)合同订房酒店与旅行社或商务公司之间通过签订订房合同,达到长期出租客房的目的.二. 预订的种类酒店通常有三种类型的预订:(一) 临时预订临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房.在这种情况下,

4、酒店一般没有足够的时间(或没有必要)给客人寄去确认函,同时也无法要求客人预付订金,所以,只能口头确认.当天的临时性订房通常由总台接待处受理,这是因为接待处比其他部门更了解酒店当天客房的出租情况.临时性预订的客人如在当天的(取消订房时限)(通常是晚上6点)还未到达酒店,该预订即被取消.(二) 确认类预订通常是指以书面形式确认的预订.对于持有确认信函来店登记住宿的客人,可以给予较高的信用,因为这些客人的地址已被验证,向他们收取欠款的风险比较小.对于确认类预订,酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间,过了规定时间,客人如未抵店,也未与酒店联系,则酒店有权将客房出租给其他客人.(三) 保证类

5、预订指客人保证前来住宿,否则将承担经济责任,因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订.保证类预订的类型:1. 预付款担保即客人通过交纳预付款而获得酒店的订房保证.假如客人预订住房时间在一天以上,并且预付了一天以上的房租,但届时未取消预订又不来入住,那么,酒店只应收取一天的房租,把余款退还给客人,同时,取消后几天的订房.如果客人在临近住店日期时订房,酒店没有足够的时间收取订金,则可要求客人便用信用卡做担保,预订客房.第二节国际酒店收费方式在国际酒店业,通常按照对客人的房费报价中是否包含餐费和包哪几餐的费用面划分不同的收费方式.(一) 欧洲式只包括房费,而不包任何餐费的收费方式,为世界上大多数酒店所

6、采用.(二) 美国式不但包括房费,而且还包括一日三餐的费用,因此,又被称为(全费用计价方式),多为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用.(三) 修正美式包括房费和早餐,除此而外,还包括一顿午餐或晚餐(二者任选一)的费用.这种收费方式比较适合普通旅游客人.(四) 欧洲大陆式包括房费及欧陆式早餐.欧陆式早餐的主要内容包括冷冻果汁,烤面包,咖啡或茶.(五) 百幕大式包括房费及美式早餐.美式早餐除过包含有欧陆式早餐的内容以外,通常还包括鸡蛋和火腿或香肠或咸肉等肉类.第三节预订的受理一. 接受预订订房员接受客人预订时,首先要查阅预订控制簿或电脑,如有空房,则立即填写(预订单).该表通常印有客人姓名,抵离

7、店时期及时间,房间类型,价格,结算方式以及餐食标准,种类等项内容.二. 确认预订预订员在接到客人的预订要求后,要立即将客人的预见订要求与酒店未来时期客房的利用情况进行对照,决定是否能够接受客人的预订,如果可以接受,就要对客人的预订加以确认.确认预订的方式通常有两种,即口头确认(包括电话确认)和书面确认.如果条件允许,酒店一般应采用书面确认的方式,向客人寄发”确认函”,这是因为:首先,书面确认能使客人了解酒店方面是否已正确理解了其订房要求,可以减少差错和失误.其次,确认函除了复述客人的订房要求以外,还写明了房价,为客人保留客房的时间,预付定金的方法,取消预订的规定及付款方式等,实际上在酒店与客人

8、之间达成了某种书面协议.第三,确认函可以进一步证实客人的个人情况,如姓名,地址等,从而减少给予客人的各种信用风险.每四,书面确认比较正式.对于大型团体,重要客人,特别是一些知名人士,政府官员,国际会议等订房的确认函,要由前厅部经理或酒店总经理签发,以示尊敬和重视.三. 拒绝预订如果酒店无法接受客人的预订,就对预订加以婉拒.婉拒预订时,不能因为未能符合客人的最初要求而终止服务,而应该主动提出一系列可供客人选择的建议.比如建议客人更改房间类型,重新选择来店日期或变更客房预订数等.此外,还可征得客人的同意,将客人的姓名,电话号码等登记在”候补客人名单)上,一旦有了空房,立即通知客人.总之,用建议代替

9、简单的拒绝是很重要的,它不但可以促进酒店客房的销售,而且可以在顾客上树立酒店良好的形象.婉拒预订时,要向客人签发致歉:致歉信对于在下列日期内,由于客满而不能接受您的订房要求,我店深表歉意,感谢您对本店的关照,希望以后能有机会为您服务. 某某酒店四. 核对预订有些客人提前很长时间就预订了客房,在入住前的这段时间内,有的客人可能会因种种原因而取消预订或更改预订.为了提高预订的准确性和酒店的开房率,并八好接待准备,在客人到店前(尤其是在旅游旺季),预订人员要通过书信或电话等方式与客人进行多次核对(即,再确认),问清客人是否能够如期抵店?住宿人数,时间和要求等是否有变化?核对工作通常要进行三次,第一次

10、是在客人预订抵店前一个月进行,具体操作是由预订部文员每天核对下月同一天到店的客人或订房人;第二次核对是在客人抵店前一周进行;第三次则是在客人抵店前一天进行.在核对预订时,如果发现客人有取消或更改订房,则要及时修改预订记录,并迅速做好取消或更改预订后闲置客房的补充预订.如果变更或取消预订是在客人预计抵店前一天进行的,补充预订已来不及,则要迅速将更改情况通知前台接待处,以便及时出租给其它未预订而来店的“散客”。以上是针对散客预订而言，对于大型团体客人而言，核对工作还要更加细致，次数更多，以免因团队临时取消或更改订房后，造成大量客房闲置，使酒店蒙受重大经济损失。五、预订的取消由于种种缘故，客人可能在

11、预订抵店之前取消订房。接受订房的取消时，不能在看电话里表露出不愉快，而应使客人明白，他今后随时都可光临本酒店，并受到欢迎。正确处理订房的取消，对于酒店巩固自己的客源市场具有重要意义。在国外，取消订房的客人中有90%以后还会来预订。客人取消预订时，预订员要做好预订资料的处理工作；在预订单上盖上“Canceled”的印章，并在其备注栏内注明取消日期、原因、取消人等，然后，将其存档。此外，还应在电脑或预订控制簿上将其注销。如果在客人取消预订以前，预订部门（或总台）已将该客人（或团体）的预订情况通知各有关接待单位（如客房部、餐饮部等），那么在客人取消预订后就要将这一新的信息通知以上单位。如客人在原订住

12、店日期当天未到，则由总台接待员办理有关事项（但仅限住一天气），这时，接待员应即时与施行社或其他预订单位或个人取得联系，问清是“Canceled“，还是“No show”。如属前者，同样要通知有关部门；如属后者，则要根据实际情况，必要时为客人保留房间（如住一天以上，当转预订员处理）。为了防止因客人临时取消预订而给酒店造成损失或使酒店工和陷入被动，酒店可根据实际情况，比如在旺季时，要求客人预先支付一定数额的订金，并在客人抵达前一个月通知对方付款，收款后将有关资料送交前台收银处，待客人结帐时扣除。 六、预订的变更 预订的变更是指客人在抵达之前临时改变预订的日期、人数、要求、期限、姓名和交通工具等。

13、在接到客人要求改变预订的申请后，预订员首先应查看电脑或有关预订控制记录，看看是否能够满足客人的变更要求。如果能够满足，则予以确认、同时，填写“预订更改表”修正有关预订控制记录。如在此之前山已将客人的预订情况通知各有关部门，则应将变更信息重新传达上述部门。假如不能满足客人的变更要求，则要求预订员将酒店空房类型与有空房的日期告知客人，并与之协商解决。 七、超额预订（一） 超额预订及其处理 超额预订是指酒店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。 由于种种原因，客人可能会临时取消预订，或出现“No show”现象，或提前离店

14、，或临时改变预订要求，从而可能造成酒店部分客房的闲置，迫使酒店进行超额预订，以减少损失。 超额预订应该有个“度”的限制，以免出现因“过度超额”而不能使客人入住，或“超额不足”而使部份客房亲置。通常，酒店接受超额预订的比例应控制在10%-20%之间，具体而言，各酒店应根据各自的实际情况，合理掌握超额预订的“度“。对于超额预订，从实践上虽然是可以理解的，但从法律意义上讲，则是违法的，因为酒店接受了客人的预订，就意味着在酒店与客人之间确立了关于客房出租的某种合同关系，而酒店进行超额预订，势必会因此而在某个时间，使某个或某些客人不能按“合同”约定的条件（预订要求）入住，这就相当于酒店单方面撕毁合同，因

15、此，客人有权利进行起诉。对此，酒店经营者应当有个清醒的认识，对于因超额预订而不能入住的客人，应该妥善处理。如果因超额预订而不能使客人入住，按照国际惯例，酒店方面应该：1 诚恳地向客人道歉，请求客人谅解。2 立即与另一家相同等级的酒训联系，请求援助。同时， 派车将客人免费送往这家酒店。如果找不到相同等级的酒店，可安排客人住在另一家级别稍高一点的酒店，高出的房费由本酒店支付。3 如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来，并对其表示欢迎（可由大堂副理出面迎接，或在客房内摆放花束等）。4 对提供了援助的酒店表示感谢。5 如客人属于保证类预订，则除了采取以上措施以外，还应视具体情况，

16、为客人提供以下帮助：1） 支付其在其它酒店住宿期间的第一夜房费，或客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇。2） 免费为客人提供一次长途电话费或电传费，以便客人能够将临时改变地址的情况通知有关方面。3） 此日排房时，首先考虑此类客人的用房安排。大堂副理应在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住手续。预订员注意事项在受理客人预订时，预订员必须注意以下事项： 接听电话时，必须使用礼貌用语，口齿清晰，应酬得体。 接到预订函电后，应立即处理，不能让客人久等。 填写预订单时，必须认真，仔细，逐栏，逐项填写清楚。否则，稍有差错，将会接待工作带来困难，影响服务质量和酒店的经济效益。 遇有大团或特别订房时，订房确认书要

17、经前厅部经理或总经理签署后发出。这时如确实无法满足其预订要求，要另发函电，表示歉意，并同样经前厅部经理或总经理签署后发出。第二章 一、入住登记的目的和作用1、客人与饭店之间建立正式、合法的关系，遵守国家法律中有关户籍管理的规定。2、按照国际惯例，外国人临时住宿必须依照居留国的有关规定办理住宿登记，使饭店掌握住店客人的个人资料。3、尽量满足客人的住宿要求，提供有针对性的服务。4、有效地保护客人在饭店的安全和合法权益。5、为饭店制定管理政策提供信息和数据。6、为客人入住后各种表格、文件的形成提供可靠的依据。7、有效地保障饭店利益，防止客人逃账。二、住宿登记的必要性表现有以下几个方面1、是公安部门和

18、警方的要求。出于国家及公众安全的需要，各国警方及公共安全部门都要求酒店及客人在住宿时履行住宿登记手续。2、可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃账。3、是酒店取得客源市场信息的重要渠道。住宿登记表中有关客人的国籍、性别、年龄以及停留事由（商务、旅行、会议等）、房价等都是酒店客源市场的重要信息。4、是酒店为客人提供服务的依据。客人的姓名、房间号码、家庭住址、出生日期、民族等都是酒店为客人提供优质服务的依据。5、可以保障酒店及客人生命、财产的安全。通过住宿登记，查验客人有关身份证件，可以有效地防止或减少酒店不安全事故的发生。 三、办理住宿登记客人的住宿登记工作是由总台接待员负责办理的。接待员要向客人

19、提供住宿登记表，负责查验客人有关证件，为客人开房，并指示行李生引领客人进房间。散客办理住宿登记的程序如下：登记一位客人，从开始看见客人，微笑迎接，致以问候，询问姓名，填写登记卡以便复查，并录入电脑，时间上要求为3分钟，具体程序如下：1、要认真读懂预定单，清楚明了客人所需要的房间种类，间数，天数等。2、目视客人，微笑，问候要求服务人员平时在工作台里多听、多看、多注意来往客人，规定的效距离为3米，也就是在3米内，要时刻注意客人的一举一动，随时准备提供服务，并对客人在眼神上要有接触，要报以微笑，并主动问候客人。3、确认客人要入住登记后，应主动询问客人的姓名或公司的名称，从电脑中调出所需资料。4、为客

20、人填写登记表或登记卡时，不能漏填，字迹要求清楚，工整，易于辨认。要将登记卡放到客人面前，请客人协助填写每一项内容，填写的内容主要有：国籍、姓名、出生日期、性别、护照和证件号码，签证种类、号码及期限、职业、停留事由、入境时间和地点及接待单位等。5、与客人确认房费时，不要读给客人听，要求指给客人看，并圈作记号。登记时同时将房号、每日房价、抵离店时间、结算方式、住址、住客签名、接待员签名一并填入。6、旅行社的预订房间，其房费一律保密，不得随意泄露给客人，如果客人自己问价钱，只需报门市价。7、房间在清理打扫状态中，尽量不售予客人并带客人进房间。为了避免客人的投诉，可以送给客人一杯免费软饮料（只限咖啡和

21、茶），等房时间约为30分钟，并随时和客房部联系，以便及时通知客人，并告之行李员客人的房号，准备送行李，根据客人要求通知收银处及时开通国内长途电话系统。8、前台工作人员在接待客人时，可以碗言谢绝以下几种客人不予接待：(1)多次损害饭店利益和名誉的客人。(2)衣冠不整的客人。（3）喝酒过多，或不醒人事，完全推动自控能力的客人。（4）没有足够的定金或其它经济担保的客人。（5）患重病及传染病心脏精神不正常的客人。（6）带宠物的客人（如客人在饭店规定的时间内处理好宠物，可接待）。9、验查有效证件。为了搞好饭店安全工作，维护国家利益，前台接待人员应请每位住店的客人出示有效证件，认真把好验证关。（1）内宾证

22、件是指身份证、驾驶证、士兵证、文职干部证、劳改劳教人员释放证、中国公民护照等。（2）外宾证件是指外国护照、港澳同胞回乡证、台湾居民来往大陆通行证、外国人旅行证、海员证、中国通行证、联合国证件。10、确认付款方式（1）现金支付；（2）信用卡支付；（3）转帐方式；（4）记帐凭证；（5）贵宾现金卡。11、完成入住登记手续总台接待员在完成了上述各项工作内容后，请客人在填写好的房卡上签名，然后将房卡发放给客人，另外还可提醒客人将贵重物品寄存在饭店保险箱内。对于初次抵店的客人，还应提醒客人参考、阅读房间内的“饭店服务指南”，当客人提出特殊服务要求时，如电话通讯、叫醒、免打扰等项目时，要立即通知相关部门。在

23、客人要离开前台时，接待员要安排行李员运送客人行李和引领客人进房、最后向客人道别，祝客人入住愉快。12、储存信息，制作有关表格：客人办好入住登记手续离开后，接待人员要立即将住客登记表的有关内容输入电脑，相关事项做好备注：同时要将登记表交前台收银处一份，另一份前台留存。并建立该客人的客史档案。四、办理不同客人入住登记手续的程序（一）预订散客入住登记手续的程序1、当客人朝前台走来时，接待员应笑脸相迎，热情问好，有礼貌地问清客人是否有预订。如果接待员正在忙碌或正在听电话时，应向客人示意，表示已知客人到达，并尽快结束手头作或尽快结束通话。2、如果客人有预订，请客人说出自已的姓名、订房人姓名或订房人公司名

24、称，用查预订号、帐号或查名方式从电脑中找出客人的预订资料，并在上面标记，与客人确定所预订的房间种类、房价、离店日期，请客人出示有效证件，核查后，请客人填写登记单，可根据客人要求的楼层，房间朝向或房间号码，在电脑中挑选房号。3、核查客人证件是否与登记单相符，并请客人签字，如在散客预订单上有客人的留言，及时交给客人。4、礼貌询问客人的付款方式，并根据饭店要求让客人交纳足够的押金，押金需由收银员收取。5、将已签有客人姓名的房卡及餐券双手交给客人。6、入住手续办理完毕后，向客人介绍行李员，并将已写有客人房号的房卡交给行李员，让其陪客人进房，并祝客人在住店期间过得愉快，目送客人离去。7、电话通知房务中心

25、做好准备工作。8、接待完毕后，立即将客人的信息资料输入电脑，检查信息的正确性，以便随时查询。（二）未预订客人入住登记手续的程序未预订客人，国外称为WALK-IN，国内称为自来客。1、客人无预订，在确定饭店有空房可供出租时，接待员应积极地向客人介绍饭店此时可借供房类，为使客人满意的住下，接待员应积极地向客人介绍饭店此时可供房类，为客人满意的住下，接待员应从高到低多报几种房价，并针对客人心理，详细介绍几种客房的特点，便于客人挑选。如果客人所需客房尚无法出租时，可请客人在饭店的公共区域休息等候，或在大堂吧为客人提供一杯免费茶水，并告之客人等候的时间。2、当确定客人无预订且饭店此时无房提供，则向客人解

26、释清楚，如客人愿意，可作为等待后补的情况处理。如客人不愿意等，则可帮客人联系同等级、集团内部的饭店，同时征求客人意见，如饭店有房空出是否愿回饭店居住，与客人联系好并派车前去接客人回饭店。3、当双方谈妥房价及房间种类等项事宜后，接待人员即为其安排房间并按预订客人接待登记顺序请客人办理入住登记手续。（三）VIP客人入住登记手续的程序1、VIP客人接待主管负责安排VIP的房号，并以书面形式发送客房部，由其负责房内礼品的布置，由餐饮部负责安排好VIP客人餐饮，同时通知大堂副理已安排好VIP客人的房号，大堂副理要负责检查并确认。2、如客人非首次住店，则需根据客史档案预先填好登记单上部分内容，准备好房卡及

27、信封，并将准备好的登记单和房卡信封一并交大堂副理。3、根据VIP等级由大堂副理或前厅部经理或部门经理在饭店门口迎接VIP客人到达。4、VIP房如注明要开能电话，需在VIP客人抵店前20分钟，通知总机根据情况开通电话等级，并通知客房部做好接待准备。5、在VIP抵达饭店内，由大堂副理陪同客人进房，并办理登记手续。6、VIP客人的付款方式一般是由其公司付款，接待员应弄清哪一部分消费由公司支付，哪一部分由客人自付，并根据实际情况让负责接待VIP客人的公司交纳足够数量的押金。7、待大堂副理将登记单交给前台接待后，接待应将VIP客人信息资料迅速输入电脑，建立客帐。（四）团队入住登记手续办理程序1、在团队抵

28、达前一天，接待员应根据团队预订单，预排次日到店的团队用房房号，并与客房部核对团队用房房况设施等。2、做好团队房卡钥匙、及餐券，以备客人抵店使用（团队房价均为保密的）。3、当团队抵店时，首先向团队领队，全陪或地陪问好，并迅速确定团队的团号（由全陪或领队或地陪出示团队订房单）。4、与团队陪同确认团队人数、房数，价格有无变更，如有变更，应及时与销售部联系。5、增房与减房。团队进店后，要求临时增加房间，在有空房的情况下，接待员应尽量满足。要求增加陪同用房时，接待员应严格把关，并按有关规定办理。如要求减少团队用房时，由销售部有关人员确定是否收取房费。同时应及时把所减房号从电脑中消除，将该房转换为可出租房

29、状况。所有减房，要严格按合同办理。如团队提早到达，则应与接待的客房楼层联系落实房间是否开出，如不能，应向陪同或领队说明情况，取得谅解。6、由领队填写团队人员临时入住登记表后，将钥匙交于陪同，让其根据团队名单分发房间钥匙产在团队名单或团体签证上注明房号。7、将已注有号的团队名单或团队签证复印二份，一份交行李组，便于行李员发送行李，一份接待部留存。8、如团队名单或团队签证上不能完整反映团队人员临时住宿登记表上有关内容，这时需及时询问团队陪同，或随机抽查团队客人两至三本有效登记证件。9、团队的全陪或地陪入住也必须填写旅客登记单并验证，且弄清其付款方式。10、团队的付款方式有挂账，预付（已付）或现付，

30、如是现付团队，则根据团队订房单上提供有资料，确定由哪家旅行社付该团费用，并请陪同交付一定押金，预付团则无需交押金。如团队费用为挂账某旅行社，则由相应的陪同在团队入住登记表格上签字即可。11、向地陪询问团队客人的次日叫早时间，出行李时间，早餐时间并告知在哪里用早餐，离店时间。12、如团队客人需要开通电话，接待员应根据实际情况，让全陪或地陪统一或由客人各交押金足够的电话押金。13、客人入住后，前台接待员应迅速将团队信息输入电脑，避免电话黑帐，同时通知各相关部门做好对客服务工作。14、将所有团队资料存档。四、入住登记中容易出现的问题及对策（一）房间紧缺情况的处理前台人员入住登记工作是一项操作性、政策性很强且十分复杂细致的工作。接待人员在工作中常常会遇到各种各样的问题，需妥善处理。1、“升格”或“降格”开房，尽量留住客人。“升格”开房，即为客人分配 比所需客房高档的房间，房价保持不变，“升格”开房的对象主要是重要客人和常客，短期（一天或二天）入住的客人。如客人预计住时间较长，应提醒客人第二天其原订房型有空房时，可为其调房，否则现“升格“住房将按原价收费。“降格”开房，是指客人暂分配不到档次较低的房间，按低房价收费，甚至再打折。第二天原订房型有空房时，在征得客人意见后可为其调房。接待员在处理此类问题时，