商务礼仪及沟通技巧PPT格式课件下载.ppt

1、由于人数为偶数，所以，董事长和总经理一起居中，按照左尊右卑的原则，董事长在靠左的位置，党委书记排在董事长的左手边，依次类推。秘书D，理由：尽管公司为国有企业，但在不涉及党务工作的会议中，党委书记的地位，在董事长和总经理之后，而人数又是双数，董事长和总经理同时居中，按照左尊右卑的原则，董事长坐在左边，总经理坐在右边，依次类推。工会与党委是同类性质的组织，因此位置不宜分开，所以将工会主席排在党委书记的旁边，常务副总经理和行政副总经理都属于非党务部门的，因此和总经理的位置排在一起。,2、乘车座次,三排七座轿车,吉普车和多排座轿车,其他注意点,1、乘座主人驾驶的轿车时，最重要的是不能让前排空着。一定要

2、有一个人坐在那里，以示相伴。2、由专人驾驶车辆时，副驾驶座一般也叫随员座，通常坐于此处者多为随员、译员、警卫等等。从安全角度考虑，一般不应让女士坐于副驾驶座，孩子与尊长也不宜在此座就座。3、必须尊重嘉宾本人对轿车座次的选择，嘉宾坐在哪里，则哪里即是上座。,上下车顺序与举止规范,上车时最好客人从右侧门上车，主人从左侧门上车。商务人员如果身为低位，应先行一步，为高位者开关车门。主人亲自开车时，最后一个上车，最先下车。女士登车不要一只脚先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势。下车时，脚先头后。穿低胸服装的女性下车。,3

3、、仪式座次,4、谈判座次,双边谈判使用长桌或椭圆形桌子，宾主分坐于桌子两侧。若谈判桌横放，面门位置属于客方；背门位置属于主方。若谈判桌竖放，以进门方向为准，右侧为客方，左侧属主方。谈判时，主谈人员应在自己一方居中而坐，其他人员遵循右高左低的原则，按照职位的高低自近而远地在主谈人员两侧就坐。翻译人员，就坐于仅次于主谈人员的右边位置。多边谈判 参加谈判各方自由择座。面对正门设主位，发言者去主位发言，其他人面对主位，背门而坐。,5、签约座次,双边签字一般签字桌横放。签字者面门而坐，宾右主左。参加者列队站在签字者之后。中央高于两侧，右侧高于左侧。多边签字 签字桌横放，签字座席面门而设，仅为一张。签字者

4、按照一定顺序依次上前签字。,6、行进位次排序,情况一：平面行进时两人横向行进，内侧高于外侧。多人并排行进，中央高于两侧。对于纵向来讲，前方高于后方情况二：上下楼梯时 纵向：上下楼时宜单行行进，以前方为上。把选择前进方向的权利让给对方。男女通行时，一般女士优先走在前方。但如遇到着裙装（特别是短裙）的女士，上下楼时宜令女士居后。横向：陪同人员应该把内侧（靠墙一侧）让给客人，把方便留给客人。情况三：出入房间时出入房门时，一般客人或位高者先出入，表示对宾客的尊重。如有特殊情况时，如双方均为首次到一个陌生房间，陪同人员宜先入房门。情况四：陪同引导标准位置 客人的左前方1米到1.5米处,7、出入电梯顺序,

5、平面式电梯单行右站。无人操作升降电梯：陪同人员先进后出。有人操作升降电梯：陪同人员后进后出。,8、中西宴请座次安排,1、家庭聚会。家庭聚会一般是要按照辈份高低、年龄大小来排序的。不论谁请客，辈份最高或年龄最长者要坐在最里面面向门口的显要位置；接下来可按辈份或年龄依次一左一右地排列。有时还要在长辈旁边安排一位老人喜欢的小孩，一般都是隔代人。如果是长辈请客，可能要指派一人坐在靠近门口的位置，负责做好各项招待工作；如果是晚辈请客，请客者会自然坐在靠近门口的位置。2、朋友聚会。朋友、同学、战友等聚会一般来讲是谁请客谁坐在面向门口的位置，也叫“坐东”或“庄主”，有时庄主也可能把此位置让给职位较高或德高望

6、重者，其余的要可以按年龄大小依次一左一右排列。因为都是朋友，所以有时也不计较这些，谁坐哪儿都无关紧要，但庄主的位置别人是不会去坐的。3、接待客人。接待客人属于外交范畴，讲究能多一些。一般来讲接待客人分主客两方。主方至少要有两人，一人是“主陪”，另一人是“副陪”。“副陪”一般是“主陪”的朋友、同事或部下。“主陪”要坐在正对门的地方，以尽地主之宜，“副陪”坐在“主陪”的正对面，也就是靠近门口的地方。副陪既是具体负责招待工作的，也是比较能喝酒的。主陪右边应该是主宾，左边是副宾；副陪的右边是来宾中的第三号人物，左边是第四号人物。4、服务人员倒酒的时候，从主宾开始按顺时针顺序依次进行。,台形布局（1）,

7、台形布局（2）,退席礼仪,（1）起身轻稳。离开餐桌时，不应把座椅拉开就走，而应把椅子再挪回原处。男士应该帮助身边的女士移开座椅，然后再把座椅放回餐桌边。要注意，有些餐厅比较拥挤，椅背紧靠，贸然起身，或使手提包、衣服等掉得满地，或是碰倒人，打翻茶水、菜肴，失礼又尴尬！所以动作要缓慢轻稳，不能猛起猛出，最好不发出声响。（2）自左离开。同入座一样，坚持“左入左出”，礼貌如一。（3）站好再走。离座要自然稳当，右脚向后收半步，然后起立，起立后右脚与左脚并齐，再从容移步。站好再走是动作稳健的体现，而匆忙离去或跌跌撞撞，则是举止轻浮的表现。,西餐宴会的席位排列,席位排列的规则：女士优先距离定位以右为尊面门为

8、上交叉排列,西餐上菜顺序,头盘。一般由蔬菜、水果、海鲜、肉食组成的拼盘。汤。大致可分为清汤、奶油汤、蔬菜汤和冷汤。副菜。品种包括各种淡水、海水鱼类，贝类及软体动物类。及使用专用的调味汁。主菜。最有代表性的是牛肉或牛排。其烹调方法常用烤、煎、铁扒等。及使用配用的调味汁。,西餐上菜顺序,蔬菜类菜肴。在西餐中称为沙拉。与主菜同时服务的沙拉，称为生蔬菜沙拉。还有一些蔬菜是熟食的，称为配菜。点心。一般诸如蛋糕、饼干、吐司、三明治等西式点心。甜品。最常见的有布丁、冰淇淋等。水果。各种时令、干鲜水果。热饮。一般为热饮，如红茶、咖啡，以帮助消化。,餐具的使用方法,如果用餐时，有三种不同规格的刀同时出现，一般正

9、确的用法是：带小小锯齿的那一把用来切肉制食品；中等大小的用来将大片的蔬菜切成小片；而那种小巧的、刀尖是圆头的、顶部有些上翘的小刀，则是用来切开小面包，然后用它挑些果酱、奶油涂在面包上面。一般吃肉的刀较大，吃海鲜的刀稍小，吃水果、沙拉的刀更小。如何用刀叉和餐巾表明没吃完暂时离开？,第二讲 商务人员形象设计,举止礼仪 表情和言谈礼仪 着装礼仪,第三讲商务介绍礼仪,第四讲商务沟通与沟通模型,沟通的概念（共享、交流、影响、符号）沟通是指沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息及其意义的全部过程 商务沟通指企业在商务往来中，相关人员借助共同的符号系统如语言、文字、图像、记号、手势等彼此传递或交

10、换只是、意见、愿望、观点等以实现某种影响的社会行为 例：几位母亲聚在一起，大家都在夸赞自己的孩子，多么聪明活泼，十分可爱，但却没有人在听，这是沟通吗？,沟通的内涵：,刚才的行为只能算集体独白1.沟通首先是意义上的传递。2.要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解。3.在沟通过程中，所有传递于沟通者之间的，只是一些符号，而不是信息本身。4.良好的沟通常被错误地理解为沟通双方达成协议，而不是准确理解信息的意义。5.沟通的信息是包罗万象的。,沟通的本质,零距离能解决沟通的有效性吗？世界上最遥远的距离，不是生与死而是我就站在你的面前，你却不知道我爱你,Successful business co

11、mmunication depends on answering a few crucial questions:,Have you mastered and organized all the relevant information?Have you taken into account the personal and organizational context?Have you defined a clear,achievable objective?Have you considered the needs of your audiences?Have you expressed

12、yourself as clearly,vividly,and forcefully as possible?Have you chosen the right communication channels?,有效管理沟通的检核表,你是否已经掌握并组织好沟通过程中所有相关的信息?你是否了解或掌握好了有关个体和组织的背景资料和环境状况?你是否明确要实现和能实现的目标?你是否清楚听众的需要?你是否清晰、生动和有说服力地表达你的观点?你是否选择了正确的沟通渠道?,沟通模型,信息,编码,传递,接收,译码,理解,反 馈,噪 音,传递者,接收者,信息,编码,传递,接收,译码,理解,反 馈,噪 音,传递者,

13、接收者,编码:发送者把自己思想、观点、情感等信息根据一定语言、语义规则翻译成可以传送的信息。解码：把接受到的信息翻译，还原为原来的含义。问题:试确认“指鹿为马”成语故事所体现的沟通有效性，并指出故事涉及的相关词语的语义规则？,沟通中的编码问题,英国著名的维多利亚女王，与其丈夫相亲相爱，感情和谐。但是维多利亚女王乃是一国之王，成天忙于公务，出入于社交场合，而她的丈夫阿尔伯特却和她相反，对政治不太关心，对社交活动也没有多大的兴趣，因此两人有时也闹些别扭。有一天，维多利亚女王去参加社交活动，而阿尔伯特却没有去，已是夜深了，女王才回到寝宫，只见房门紧闭着。女王走上前去敲门。房内，阿尔伯特问：“谁?”女

14、王回答：“我是女王。”门没有开，女王再次敲门。房内阿尔伯特问：“谁呀?“维多利亚。”门还是没开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。房内的阿尔伯特仍然是问：”女王温柔地回答：“你的妻子。”这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。,同一对象在不同的环境里往往表现为不同的角色，彼此的关系也就跟着变化，这种变化往往是通过语言表示出来，语言形式一定要符合自己转换的角色身份。,外国人汉语十级考试,请考生写出以下两句话的区别:冬天：能穿多少穿多少；夏天：能穿多少穿多少。剩女产生的原因有两个，一是谁都看不上，二是谁都看不上。地铁里听到一个女孩大概是给男朋友打电话，我已经到西直门了，你快出来往地铁站走

15、。如果你到了，我还没到，你就等着吧。如果我到了，你还没到，你就等着吧。单身人的来由：原来是喜欢一个人，现在是喜欢一个人。想和某个人在一起的两种原因:一种是喜欢上人家，另一种是喜欢上人家。两种人容易被甩:一种不知道什么叫做爱，一种不知道什么叫做爱女孩约的男孩迟到了有两个原因：睡过了。,请解释下文中每个“意思”的意思,阿呆给领导送红包时，两人的对话颇有意思。领导：“你这是什么意思？”阿呆：“没什么意思，意思意思。”领导：“你这就不够意思了。“小意思，小意思。“你这人真有意思。“其实也没有别的意思。“那我就不好意思了。“是我不好意思。”1、对话有“意思”，这里指趣味、情趣。2、领导：”这里指打算、目

16、的，主观意图。3、阿呆：”这句话前个“意思”同上，后面“意思意思“指送礼的心意。4、领导：”这里指某种趋势或苗头，表明这样做不应该。5、阿呆：”这里同样指送礼的心意，表示态度极为谦诚，希望达成。6、领导：”这里指意料之外，与别人想象不一样，表明与其他人不同。7、阿呆：”这里指主观意图、目的含蓄表明真正用意是暗含的。8、领导：”这里指自己的心意，表明遵从笑纳了。9、阿呆：”这里指某种心里状态，不好明白表达。,沟通风格,个人在与他人进行交往中所表现出来的一贯的方式。每个人都有独特的沟通方式个人的沟通方式往往是比较稳定的沟通方式可以归结为一定数量的类型其他人倾向于根据个人的沟通方式对其进行判断,支配

17、性,高支配性：倾向于给别人提供建议，喜欢发表自己的见解并希望获得别人的支持，好发号施令。低支配性：具有合作倾向，喜欢支持他人的意见，宁愿他人控制自己。,判断沟通风格的标准（2）,社交性个人寻求与他人建立关系并享受这种关系的倾向。高社交性：乐于同他人建立关系低社交性：喜欢独处，不与他人交往。,四种基本的沟通风格,低支配,高支配,高社交性,低社交性,情感型,指导型,支持型,思考型,I,II,III,每种风格随个人的在交往中表现出的特性的强弱而有程度上的差别。I区：位于该区的人表现出的风格特色最不明显，甚至比较难找出其具有特色的线索。II区：比I区的人表现出的行为特点更鲜明。III区：即过量区，位于

18、该区的人的行为特征很强，以至于显得刻板、不灵活，从而造成人际关系的紧张甚至破裂。也称为“危险区”。,四种沟通风格的优缺点,接收者四种类型及对策,漫听型浅听型技术型积极型,实例:沟通冲突,在外贸公司老李的办公室发生了这样一幕：小王对小章说:“你把我的登记单放哪去了”小章不满地说:“我什么时候拿你登记单了？”小王也不满地说:“我看见你拿的，快给我！”小章说:“凭什么说看见了，证据呢？”两人你一言我一语，最后几乎吵起来，还好老李回来了，说登记单在他那里。问题1：人们在沟通中常见的毛病？问题2：请重新设计对白，以实现有效沟通。,沟通矛盾的拆解作业,妻：今年过年不去你家了吧？夫：可是一年就回一次家，我希

19、望能陪爷爷奶奶和父母一起过年。妻：你又不是不知道我不习惯你们家天天吃面食，不是饺子就是面食，再不久烙饼。我爸不是专门给你蒸一碗米饭吗？那显得我多难伺候似的。再说了，北方冬天太干了。那过年也不能不回去吧，爷爷奶奶年纪这么大了，不定还能活几年妻：你根本就不在乎我！假设你是丈夫，你怎么说才不会让妻子陷入对人不对事的误区？请重新写这段对话。,案例讨论,一家公司虽然受到行业不景气的影响，但经过全体员工的努力依然提前完成了全年的销售指标，公司上下士气大振。按照公司承诺，应在元旦发给员工一个月的工资作为奖励。但公司流动资金比较紧张，最多发给员工半个月的工资作为奖励，总经理害怕因此影响员工士气，而左右为难。如

20、何与员工沟通，并最终发给员工半个月工资？,沟通的类型 一、根据信息载体的异同，沟通可分为言语沟通（verbal communication）、非言语沟通（nonverbal communication）。,二、根据途径的异同分为,正式沟通 formal communication非正式沟通 informal communication不同点:依托形式方法可控度地位,三、口头沟通和书面沟通,适用场合沟通过程时间、成本计划性法律效力,四、根据组织内沟通信息的流动方向,下行沟通提供指导、控制，对业绩进行反馈，解释政策和程序上行沟通给予高层管理者提供反馈或建议平行沟通与完成工作有关的交流,单向沟通快

21、容易控制 发送信息的人不会受到攻击有一方是完全被动的,双向沟通更准确接受信息的人更有信心费时费力双方都要参与,五、单向沟通与双向沟通,六、根据沟通形态,链式环式Y式轮式全通道式,组织中常见的沟通模式,链式军队正式组织,轮式/星状工作小组经理-员工,全方位式非正式组织,圆圈特别任务小组,七、个体沟通和群体沟通,Individual channel:to build an individual relationship,gain an individual response,and secure highly private and confidential matters.Group chann

22、el:to build group relationships or identity,to gain group response,to avoid excluding people,or to make sure all the audience hears your message at the same time.,Discussion（1）：Background,你是一位宇航员，与另外几位宇航员驾驶一太空船飞向月球，原计划去与已经降落月球、作为基地的太空母船会合。然而，因机械故障，你们的太空船只能迫降在距离太空母船200英里之外的月球表面。降落时许多设备受到损坏，而为了生存你们必须充

23、分利用未受损坏的装备自行到达太空母船。下面列出了15样未受损坏的物资和装备，请依据其重要性分别标出1-15，以供你们出发时酌其重要性决定取舍（比如，你们的体力只能带13件，就只好放弃另外两件）。,Discussion（1）：Background,Discussion（1）：Group Communication,After finishing self-judgement,your group uses informative or persuasive communication so as to get access to the common decision.The turn of 1

24、5 things should try to get everyones agreement.Attentions:-No matter informative,or persuasive communication,logic is the fundamental;-Dont change your idea only to avoid the conflict;-Dont make decision only to abide by“the minority and the majority”rule,Discussion（1）：,Discussion（2）：Self-assessment

25、,What key techniques,you think,decide the success of your career?What are your communication barriers in your job?What are the most effective approaches to improve your communication skills?What do you wish to learn much more in this course?,无领导小组面试,无领导小组面试是一种采用情景模拟的方式对考生进行的集体面试的面试考察方式，考官可以通过考生在给定情景

26、下的应对危机、处理紧急事件以及与他人合作的状况来判断该考生是否符合岗位需要，近几年来无领导小组面试法得到越来越多单位的认可，无论是公务员面试还是外企面试都倾向于用这种方法。无领导小组讨论给考生提供了一个充分展现个人才能与人格特征的舞台，这类面试对考生而言其实更有利，在既定情景下，通过对问题的分析、论述，给考官留下良好的印象，从而脱颖而出，迈进成功的大门。,面试技巧,沉稳的语调提出深刻见解注意人际关系，要有团队精神观点明确，注意交谈技巧有气度、讲礼仪,评价标准,在无领导小组讨论中，考官评价的依据标准主要是：受测者参与有效发言次数的多少;是否善于提出新的见解和方案;敢于发表不同的意见，支持或肯定别

27、人的意见，在坚持自己的正确意见基础上根据别人的意见发表自己的观点。;是否善于消除紧张气氛，说服别人，调解争议，创造一个使不大开口的人也想发言的气氛，把众人的意见引向一致;看能否倾听别人意见，是否尊重别人，是否侵犯他人发言权;还要看语言表达能力如何，分析能力、概括和归纳总结不同意见的能力如何、看发言的主动性、反应的灵敏性等等。,参考答案,氧气水星际图饼干太阳能尼龙绳急救箱降落伞,救生艇信号器手枪奶粉指南针袖珍取暖器火柴,测测你的人缘,1、你和朋友们在一起过得很愉快，是因为A.你发现他们很有趣,既爱玩又会玩B.朋友们都很喜欢你 C.你认为你不得不这样做 2.当你休假的时候，你是否：A.很容易交上朋

28、友 B.比较喜欢自己一个人消磨时间 C.想交朋友，但发现这不是一件很容易的事,3.当你安排好见一个朋友，但你又感到很疲倦,却不能让朋友知道你的这种状况时,你是否A.希望他会谅解你,尽管你没有到朋友那儿去B.还是尽力去赴约，并试图让自己过得愉快C.到朋友那儿去了，并且问他如果你想早回家他是否会介意4.你和朋友的关系一般能维持多长时间?A.一般情况下有不少年 B.有共同感兴趣的东西时,也可能一起呆几年C.一般时间都不长,有时是因为迁居别处5.一位朋友向你吐露了一个非常有趣的个人问题，你是否A.尽自己最大努力不让别个知道它B.根本没有想过把它传给别人听C.当朋友刚离开,你就马上找别人来议论这个问题,

29、6.当你有问题的时候,你是不是:A.通常感到自己完全能够应付这个问题B.向你所能依靠的朋友请求帮助C.只有问题十分严重时，才找朋友7.当你的朋友有困难时,你是否发现:A.他们马上找你来帮助 B.只有那些和你关系密切的朋友才来找你C.通常朋友门都不会麻烦你8.你要交朋友时,是不是：A.通过你已经熟识的人B.在各种场合都可以C.经过一段较长时间的观察、考虑，甚至可能经历了某种困难后才交朋友,9.在这里的3种品质中,哪一种你认为是你的朋友应该具备的:A.使你感到快乐和幸福的能力 B.为人可靠,值得信赖C.对你感兴趣10.下面哪一种情况对你最为合适或者接近你的实际情况A.我通常让朋友们高兴地大笑 B.我经常让朋友们认真地思考 C.只要有我在场，朋友们会感到很舒服、很愉快11.假如你应邀参加一次活动,或者在聚会上唱歌,你是否:A.找借口不去B.饶有兴趣地参加 C.当场就直率地谢绝邀请,12.对你来说，下面哪个是真实的?A.我喜欢称