运维服务交付规范.docx

1、运维服务交付规范运维服务交付规XXXXX2019年1月文档变更版本描述修订人修订日期审核人审核日期V1.0创建1需求分析 1.2目的和意义 1.3编制原则 1.4编制思路 1.5术语定义 2.6标准框架 .3.6.1 交付管理 3.6.2交付容 5.6.3交付方式 8.6.4交付成果 1.0附录 13附录A服务目录 1.3附录B服务级别协议框架 25附录C响应支持申报处理的相关定义 26C.1申报优先级表 26C.2申报处理的预警、报警盒升级机制 27运维服务交付规1需求分析? 85%的IT事故源于交付行为不规；? 97%的投诉源于对交付过程的不满意；? 83%的服务纠纷源于供需双方对交付标准

2、的意见不一；?目前国际国没有权威的运维交付的参考标准。2目的和意义?规交付行为，避免事故发生，确保客户业务正常运转；?管理交付过程，提高服务效率，确保客户 SLA达成；?统一交付标准，减少双方分歧，确保互信互惠共同成长；?作为需方判断供方交付规性的参考依据；?作为供方提升运维交付水平的行动指南。3编制原则?提出信息技术运维服务需方和运维服务供方实用统一的交付规性指导；?成为需方选择供方的依据和供方改进运维服务交付指教的行动指南；?促进运维服务单位向需方提供有效、高效和合理的运维服务；?覆盖供需双方从服务级别协议签署到结束过程付行为规。4编制思路?确定运维服务交付规的框架：包括交付管理、交付容、

3、交付方式和交付 成果四个部分；?确定运维服务交付规框架的组件：对运维服务交付框架的四个部分定义 不同的组件。?明确每个组件应具备的关键要素：在确定月服务交付规框架的组件后， 通过明确每个组件应具备的关键要素来具体指导运维服务交付的规性。5术语定义运行维护服务交付：供方在服务级别协议有效期向需方提供服务级别协议中 的承诺的运行维护服务。运行维护服务供方：提供运行维护服务的、外部组织和机构。运行维护服务需方：需要运行维护服务的组织或机构。例行操作：供方日常提供的预定服务。注：如巡检、监控、备份和测试等。响应支持：供方对服务请求或故障申报提供的即时服务。 注：如突发事件处 理等。优化改善：供方对运行

4、维护服务对象提供功能和性能的调优服务。 注：如数据库优化、网络优化等。调研评估：供方通过对运行维护服务对象的调查研究或分析评价，给出报告 或建议。注：如系统调研、IT连续性评估等。应急事件：导致或即将导致运行维护服务对象运行中断、 运行质量降低，以 及需要实施重点时段保障的事件。SLA服务级别协议：运行维护服务供方与需方之间签署的描述符合和约定 服务级别的协议。6标准框架交付管理：供需双方通过对服务交付成果的策划、 实施、检查和改进以保障 服务级别协议的达成。交付容：供方根据服务级别协议要求，向需方提供的例行操作服务、响应支 持服务、优化改善服务和调研评估服务。交付方式：供方根据服务级别协议要

5、求，采用现场交付和远程交付方式向需 方提供服务，交付成果：供方根据服务级别协议要求，向需方提供的无形和有形的交付成 果。6.1交付管理一、 交付策划根据需方需求和供方自身能力，双方协商服务级别协议；供方做好必要的交 付准备，制定交付计划，确保服务正常提供。交付策划过程中供方应：A，服务?依据服务目录与需方确认服务级别协议（服务目录框架见附录级别协议见附录B);?确保服务级别协议容完成准确;?编制交付实施计划、交付检查计划和交付改进计划；?编制预算；?配备符合能力要求的管理人员和专业人员；?明确职责分工、服务流程和关键技术要求，必要时提供服务手册和技术 手册；?准备必要的资源，如备件、工具、服务

6、台和知识库；?明确考核要求、计算方法和奖惩措施；?明确服务交付过程中的安全要求，并采取保障措施，如签署协议等。?明确服务交付过程中可能存在的风险，制定风险规避计划；?与需方就必要信息达成共识，如时间计划、人员配备、投诉受理渠道及 流程等，明确供需双方产生异议的处理原则；?明确供需双方在交付过程中产生遗留问题的处理原则；?针对应急事件制定预案。交付策划过程中需方应：?提供服务需求，并与供方达成服务级别协议等。二、交付实施供方按照交付策划向需方提供运维服务，完成服务级别协议所规定容。?交付实施过程中供方应：?按照交付策划的要施；?对关键服务信息有记录，如容、过程、状态、人员和时间等。?保证关键信息

7、及时传递和供需双方相关人员，如项目经理、上级主管、 技术主管等。?记录和统计衡量服务级别协议所需信息， 如响应时间、现场支持时间等;?按照管理要求和服务承诺提交服务报告；?在组织建立并使用知识库，及时归档文件，分享经验；?确保人员、操作、数据以及工具等符合交付策划中对安全的要求；?根据风险规避计划及时处理实时过程中发生的风险。交付实施过程汇总需方应：?完成交付所需的协助工作，如提供资源配置、故障信息、审批相关申请 等。三、 交付检查?供需双方通过交付策划与交付实施的对比检查，确认完成情况，并对发 现的问题提出改进建议。?交付检查过程中供方应：依据交付策划对交付实施情况进行检查；?向需方调查满意

8、度；?对服务交付的情况做审计评估，如策划的执行情况、服务交付的规程度、 文档的归档情况、交付过程信息的记录情况等；?检查交付过程中遗留的处理情况；?检查评估交付各过程中的安全情况和风险规避情况。交付检查过程中需方应：?组织或参与交付检查工作，提供反馈。四、 交付改进供方通过向交付各过程的总结分析， 提出建议并改进，以提高效率，提升需 方满意度。交付改进过程中供方应：?总计分析不符合服务级别协议的服务交付，提供并实施改善建议，跟踪 反馈；?调查分析需方投诉或满意度低分项，与需方确认不满意的具体容，提出 并实施改善意见，跟踪反馈；?对需要规避的安全问题和风险提出并实施改进措施，跟踪反馈；?按照交付

9、改进计划持续改进。交付改进过程中需方应：?参与交付改进工作，确认改进措施，反馈成效。注：交付改进过程中双方应在必要时协商修订服务级别协议。6.2交付容例行操作:包括例行交付规划、例行操作检查、例行安全检查。例行操作过程中供方应：?根据例行维护服务对象的特点，制定交付的目标、容、围、周期和人员 安排；?编制指导手册，并指定专人负责更新和完善。指导手册中应包括：1.任务清单；2.各项任务的操作步骤及说明；3.运行状态是否正常的判定标准；4.运行状态信息的记录要求；5.异常状况处置流程，包括角色定义、处置方法、流转过程和结束要求；6.报告模板。?确保人员、操作、数据以及工具等符合安全的要求；?在必要

10、时创建与响应支持、优化改善和调研评估服务的接口，启动和完善相应服务交付过程。例行操作过程中需方应：?完成例行操作所需的协助工作，如提供访问权限、工作环境等。二、 响应支持：包括响应渠道、承诺，响应级别和报警，响应沟通和关闭。响应支持过程中供方应：?公示受理的渠道，如、传真、或网络方式等；?提供服务承诺，如工作时间、响应时间等；?与需方就响应级别、报警升级条件等容达成共识；?记录响应支持的关键交付过程；?针对有效申报进行分类，分配优先级，分发给相应人员，分配优先级时 按照附录C确定申报优先级可成为响应支持的一部分，附录C所列的申 报优先级表并不包含所有的优先级，供方也可能需要按照另外的优先级 分

11、配方式完成工作；?在分配过程汇总设置预警、报警机制以及升级流程，进行相关设置时按照附录C确定相关机制可成为响应支持的一部分，附录 C所列的预警、 报警盒升级机制并不包含所有的预警、报警和升级机制，供方也可能需 要按照另外的机制完成工作。?在处理过程中的各个关键环节，将进展信息及时通知供需双方相关人员；?在需方同意的情况下结束支持；?确保人员、操作、数据以及工具等符合安全的要求；?在必要时创建与例行操作、优化改善和调研评估服务的接口，启动和完善相应服务交付过程。响应支持过程中需方应：?完成响应支持所需的协助工作，如提供资源配置、故障信息、确认支持 效果。三、 优化改善：包括优化方案、方案评审、优

12、化观察和回顾。优化改善过程中供方应：?编写优化改善方案，方案中宜包含目标、容、步骤、人员、预算、进度、考核指标、风险预案和回退方案；?对方案进行必要的评审，包括外部评审；?按优化改善方案实施并有观察期的安排；?对遗留问题制定改进措施并跟进；?在优化改善完成后进行必要的回顾总结；?确保人员、操作、数据以及工具等符合安全的要求；?在必要时创建与例行操作、响应支持、调研评估服务的接口，启动完善 相应服务交付过程。优化改善过程中需方应：?完成优化改善所需的协助工作，如提出建议、确认方案等。四、 调研评估：包括调研计划、调研评审、落地实践。调研评估过程中供方应：?在调研评估过程开展前提供计划，包括目标、

13、容、步骤、人员、预算、进度、交付成果和沟通计划等。?编写调研评估报告，如现状评估、访谈调研、需求分析、后续建议等。?制定报告的评审制度，包括组织容评审和需方评审，并进行记录；?持续跟踪调研评估的落地执行情况；?确保人员、操作、数据以及工具等符合安全的要求；?在必要的时候创建与例行操作、响应支持和优化改善服务的窗口，启动 和完善相应服务交付过程。调研评估过程中需方应：?完成调研评估所需的协助工作，如提出需求、组织评审等。6.3交付方式一、 现场交付：现场交付过程中供方应:?在到达需方现场前：1.了解现场交付的容、到达时间要求、之前的支持情况以及遗留问题，并 与需方确认；2.对复杂或存在风险的工作

14、做好预案，经审核后实施;3.准备必要的资料和工具；4根据安全要求，做好准备工作。?在到达需方现场后：1.及时通知需方并确认到达现场的时间；2.与需方确认服务的容、操作流程和可能的风险后实施；3.严格遵守需方现场的管理制度；4.根据安全要求提供现场交付服务，并做好相关服务记录；5.完成确认的工作容；6.遇到无法解决的问题或需方提出额外要求时，通知上级，得到授权后再 做处理。二、 远程交付：?远程交付过程中供方应：在提供远程交付前：1.了解需要远程交付的容、支持时间要求、之前的支持情况以及遗留问题, 并与需方确认；2.对复杂或存在风险的工作做好预案，经供需双方审核后实施；3.确保远程交付所需的工作

15、条件满足安全、稳定和可用的要求。在远程交付过程中：1.按照约定时间提供远程交付；2.与需方确认服务容、操作流程和可能的风险后实施；3.严格遵守需方的管理制度；4.根据安全要求提供远程交付服务，并做好相关服务记录；5.完成确认的工作容；6.遇到无法解决的问题或需方提出额外要求时，通知上级，得到授权后再 做处理。在结束远程交付前：1.就遗留问题的处理建议和需方达成共识；2.做必要的安全检查，如清除本次服务临时账号等；3.获得需方结束许可。在结束远程交付后：1.调查客户满意度；2.更新服务记录；3.就遗留问题虚招解决方案，跟踪解决6.4交付成果交付成果管理例行操作成响应支持成|优化完善成I调硏评估成

16、:I董I噴I祟无形成果：状态恢氮 凤险消除、满意度提升、功能完善有型成果：各种支扌就碍数据、各种报告、各种方案等一、 交付成果管理：交付成果管理过程中供方应：?制定成果的编制、审核、发布、归档等管理流程；?明确受众、容、时间或频度要求；?明确安全管理要求；1.无形成果：对安全风险的控制；2.有型成果：对生命周期的安全控制，如加密存储、授权访问、脱密共享、 数据粉碎等。?确保无形成果产生的效用满足服务级别协议要求；?确保有形成果的规格或格式满足服务级别协议要求；?明确无形和有形成果之间的关系，如性能提升通过服务报告体现。二、 例行操作成果：供方在提供例行操作服务交付的过程中， 通过向需方提供无形

17、的或有形的交 付成果，以满足服务级别协议要求。无形成果包括但不限于：?运行维护服务对象当前运行状态（正常/异常/存在潜在风险等）；?运行状态从异常到正常的状态恢复；?对潜在风险的消除；?需方满意度的提升。有形成果包括但不限于：?运行状态信息记录；?运行状态异常处理记录；?趋势分析及可能的风险消除建议；?运行维护服务对象配置信息记录；?需方满意度调查和分析报告。二、 响应支持成果：供方在提供响应支持服务交付的过程中， 通过向需方提供无形的或有形的交 付成果，以满足服务级别协议要求。无形成果包括但不限于：?运行状态从异常到正常的状态恢复；?运行维护知识的传递；?需方满意度的提升。有形成果包括但不限

18、于：?响应支持记录；?响应支持关键指标数据记录（服务级别协议达成情况、数量、分布、趋 势）；?重大事件（故障）的分析改进报告；?运行维护服务对象配置信息更新记录；?需方满意度调查和分析报告。四、优化改善成果：供方在提供优化改善服务交付的过程中， 通过向需方提供无形的或有形的交 付成果，以满足服务级别协议要求。无形成果包括但不限于：?运行维护服务对象运行性能的提升；?运行维护服务对象实现功能的完善；?需方满意度的提升。有形成果包括但不限于：?优化改善方案及相关评审记录；?优化改善实施方案及相关评审记录；?优化改善实施的变更和发布报告；?运行维护服务对象配置信息更新记录；?需方满意度调查和分析报告

19、。五、 调研评估成果：供方在提供调研评估服务交付的过程中， 通过向需方提供无形的或有形的交 付成果，以满足服务级别协议要求。无形成果包括但不限于：需方满意度的提升。有形成果包括但不限于：调研评估计划书；调研评估分析报告；调研评估的规划方案或建议及评审记录；需方满意度调查和分析报告。附录附录A服务目录04-运行维护服务0401-基础环境运维服务服务编号服务项目服务对象服务容响应时间服务频度交付方 式交付成果040101机房空调 巡检服务机房空调室 机、室外机对机房空调各项显示数据进行统计、 分析，对机房空调室机出风口、过滤 网进行检查，对空调室外机冷凝器、 散热风扇进行检查双方协定4次/年现场机

20、房空调检测记录 单、机房空调检测报告040102机房空调 故障处理 服务机房空调室 机、室外机对机房空调室机、室外机的故障诊断 与处理服务7*24*20min每天现场/ 远程机房空调故障单、机房空调重大故障报 告040103机房UPS巡检服务UPS包括机 头、电池组和 线路对机房UPS系统的各项数据的统计分 析、对机头、电池组和线路的运行健 康统计与分析双方协定4次/年现场机房UPS检测记录单、机房基UPS佥测报告040104机房UPS故 障处理服务UPS包括机 头、电池组和 线路提供机房UPS包括机头、电池组合线 路的故障诊断与处理服务7*24*20min每天现场/ 远程机房UPS故障单、机

21、房UPS重大故障报 告040105机房UPS电池组备件 服务UPS包括机 头、电池组和 线路提供机房UPS电池组电池备件库存服 务7*24*30mi n每天现场机房UPS电池备件服 务报告、机房UPS电池备件进出库清单、机房UPS电池变更记 录040106机柜巡检 服务服务器机柜、网络机柜针对机房机柜的巡检服务包括（机柜 剩余容量、机柜风扇巡行状况、PDU 健康状况）双方协定4次/季现场机房机柜检测记录 单、机房机柜检测报告040107机房安全 系统巡检 服务门禁系统、消 防系统、告警 情况、机房监 控系统对机房的门禁系统、消防系统、告警 情况、机房监控系统等进行状态检查 与监控双方协定4次/

22、年现场机房安全系统巡检报 告0402-硬件运维服务040201-网络运维服务服务编号服务项目服务对象服务容响应时间服务频度交付方 式交付成果04020101边界网络 安全设备 巡检服务边界网络安全 设备硬件（防 火墙、入侵防 御、上网行为 管理等）、软 件和安全策略 等基本状态对防火墙、入侵防御、上网行为管理 等边界防护设备软件进行运行健康 统计和分析，对防火墙、入侵防御、 上网行为管理等边界防护设备的安 全策略进行检查和运行健康统计和 分析双方协定4次/每年现场边界网络安全设备巡 检报告04020102边界网络 安全设备 故障处理边界网络安全 设备硬件（防 火墙、入侵防对防火墙、入侵防御、上

23、网行为管理 等边界防护设备软件故障诊断和处 理服务、对防火墙、入侵防御、上网7*24*20min每天现场/ 远程边界网络安全设备故 障处理报告服务御、上网行为 管理等）、软 件和安全策略 等基本状态行为管理等边界防护设备的安全策 略故障诊断和处理服务04020103边界网络 安全设备 备件服务边界网络安全 设备硬件（防 火墙、入侵防 御、上网行为 管理等）、软 件和安全策略 等基本状态提供边界网络安全设备备件服务（防 火墙、入侵防御、上网行为管理等）7*24*30mi n每天现场边界网络安全设备备 件服务报告、边界网络安全设备备 件进出库清单、边界网络安全设备变 更记录04020104网络核心

24、 设备巡检 服务网络核心设备 （路由器、核心交换机）对网络运维服务中的网络核心设备（网络路由器、核心交换机）设备运 行的基本状态进行健康性检查和保 养等预防性维护服务、以及路由器、 交换机配置检查等服务双方协定12次/年现场网络设备巡检记录 单、网络设备巡检报告04020105网络核心 设备故障 处理服务网络核心设备 （路由器、核心交换机）提供网络运维服务中（网络路由器、 核心交换机）设备的故障诊断与处理 服务，分析故障原因，提出改进建议 和防措施7*24*20mi n实时/每天现场网络故障处理单、 网络故障分析报告04020106网络核心 设备优化 升级服务网络核心设备 （路由器、核心交换机

25、）通过对网络运维服务中（网络路由 器、核心交换机）设备的运行数据进 行性能统计分析、性能评估，优化设 备配置，同时针对厂家更新的版本升 级依据实际情况制定升级方案并实7*24*20mi n每天现场/ 远程网络系统优化调整方 案、网络系统性能优化调 整总结报告、网络 系统性能评估报告施。04020107网络核心 设备备件 服务网络核心设备 （路由器、核心交换机）提供网络核心设备的备件库存和备 件更换服务双方协定2次/年现场网络设备备件服务报 告、网络备件进出库清单、网络设备变更记录04020108网络汇聚 设备巡检 服务网络汇聚交换 机对网络运维服务中的网络汇聚交换 机设备运行的基本状态进行健康

26、性 检查和保养等预防性维护服务、以及 交换机配置检查等服务双方协定12次/年现场网络设备巡检记录 单、网络设备巡检报告04020109网络汇聚 设备故障 处理服务网络汇聚交换 机提供网络运维服务换机设备的故障 诊断与处理服务，分析故障原因，提 出改进建议和防措施7*24*20mi n实时/每天现场网络故障处理单、 网络故障分析报告04020110网络汇聚 设备优化 升级服务网络汇聚交换 机通过对网络运维服务换机设备的运 行数据进行性能统计分析、性能评 估,优化设备配置，同时针对厂家更 新的版本升级依据实际情况制定升 级方案并实施。7*24*20mi n每天现场/ 远程网络系统优化调整方 案、网

27、络系统性能优化调 整总结报告、网络 系统性能评估报告04020111网络汇聚 设备备件 服务网络汇聚交换 机提供网络汇聚设备的备件库存和备 件更换服务双方协定2次/年现场网络设备备件服务报 告、网络备件进出库清单、网络设备变更记录04020112网络接入 设备巡检 服务网络接入交换 机定期对网络运维服务中的网络接入 交换机设备运行的基本状态进行健 康性检查和保养等预防性维护服务、 以及交换机配置检查等服务双方协定12次/年现场网络设备巡检记录 单、网络设备巡检报告04020113网络接入 设备故障 处理服务网络接入交换 机提供网络运维服务换机设备的故障 诊断与处理服务，分析故障原因，提 出改进

28、建议和防措施7*24*20mi n实时/每天现场网络故障处理单、 网络故障分析报告04020114网络接入 设备优化 升级服务网络接入交换 机通过对网络运维服务换机设备的运 行数据进行性能统计分析、性能评 估,优化设备配置，同时针对厂家更 新的版本升级依据实际情况制定升 级方案并实施。7*24*20mi n每天现场/ 远程网络系统优化调整方 案、网络系统性能优化调 整总结报告、网络 系统性能评估报告04020115网络接入 设备备件 服务网络接入交换 机提供网络接入设备的备件库存和备 件更换服务双方协定2次/年现场网络设备备件服务报 告、网络备件进出库清 单、网络设备变更记录040202-主机运维服务服务编号服务项目服务对象服务容响应时间服务频度交付方 式交付成果04020201服务器巡 检服务PC服务器、机 架式服务器为使服务器运行正常，定期对PC服 务器、机架式服务器等主机设备进行 设备健康性检查和保养等预防性维 护服务双方协定12次/年现场主机设备巡检记