酒店服务用语.ppt

1、服务规范,语言范例,目 录,语言运用原则接听电话原则各部(室)服务言语范例总经理办公室财务室销售部房务部餐饮部工程部保安部,语 言 应 用 原 则,1、原则上要求使用普通话2、语言和蔼,发自内心3、对客人用语要表现一视同仁4、使用贴近生活的易懂的语言5、使用对方易懂的语言，尽可能熟练掌握外语,以保障准确的沟通6、语言表达准确、清晰、感觉好7、语言意思表达明朗，有趣。,8、善于倾听对方的谈话。9、合适地附和与接话。10、不要打断客人的谈话。11、不能忽略敬语。12、不能太谦卑。13、谈话不能触及客人的弱点与致命之处。14、不要自夸。15、不能发牢骚。16、不能和客人争论。,接听电话原则,（接进电

2、话）1、电话铃声响三声之内接听2、接电话时，手边要准备记录纸3、首先报出自家店名（部门、岗位名称）4、用恭敬、亲切的语言应接电话，好象对方就在眼前一样5、寒暄不要太多，因为这样反而给客人带来不快6、对着急的客人要尽快应答7、语言要有适当速度的音量,7、语言要有适当速度的音量8、使用简明的普通话9、尽量避免使用很难的专业术语和简略语10、对方不懂礼貌也要尊重对方11、对重要的事项要复述一次，特别要确认时间、人数等12、要用尊敬地向对方行礼的心情应对电话13、自己不知道时可让知道的人来接,14、不知道的事不要说知道15、不能马上回答的，先问清与对方联络的办法，再挂电话回答16、迅速、准确地把握内容

3、17、重要问题，必须请示上级18、工作紧张的时候，也要保持争取的态度19、长途、国际电话尽量减短20、等对方挂断电话，再挂断21、对店内的电话要保持同等的尊重、亲切,公共礼貌用语部分,千万别这么说1、俺，俺们2、你，你们3、男的、女的4、你是谁？5、知道了6、要是看见了7、等会儿8、哦，知道了9、怎么样啊？10、请接电话,最好这么说1、我，我们2、您，诸位3、男士，女士4、您是哪位5、我明白了6、您要是看见的话7、请稍等片刻8、好的，我明白了9、您好吗？10、对不起，请您接个电话,11、请让一下12、给你行李、衣服13、上这个吗？14、是要在这等着吗？15、我不知道16、请走好！请慢走！您走吧

4、！17、我比你更着急18、您想要些什么？,11、对不起，打扰一下12、这是您的行李、衣服13、请问，这个是吗？14、您要在这儿等着吗？15、对不起，我回答不了您的问题，不过，我会请教有关同志的。（我可以帮您问一下）16、再见。再见，祝您一路平安 再见，欢迎您再次光临。17、我很理解您的心情，可是18、您需要些什么？,19、有事吗？干啥？您有什么事吗？20、这会太忙，忙不过来。等会儿，我正忙着呢？你没看见我忙着吗？21、不可能22、这不是我的事,19、先生，您好，您有什么吩咐吗？您有什么事需要我来做吗？我能为您做些什么20、对不起，请稍等 请稍等片刻，我马上就来。对不起，请您稍等。21、这样的事

5、儿，我们以前从来没有发生过，请允许我请示一下好吗？22、请稍等一会，我去帮您问一下。请稍等，我来帮您办？,232425、26、,23、你要我重复多少遍，你 才能听懂24、不行，这是酒店的规定25、您怎么又来了26、你要求的标准太高，我可达不到,总办情景礼貌用语,千万别这么说1.负责将误打的电话礼貌地转给有关部门:A:你好!是销售部吗?B:”搭错拉.“(挂机),最好这么说A:你好!是销售部吗?B:对不起,这里是总办,您请再拨5678.A:谢谢!B:乐意为您服务!(待对方挂机后再挂机),2.有厂家推销员上门推销时.(推销的商品,宾馆现在不需要)A:(拿出商品)请问你们需要吗?B:这种东西我们用处不

6、大,不会订购的.,A:(推销员口若悬河地介绍商品的功能、优点)请问咱们宾馆需要订购吗？B：谢谢您精彩的介绍，使对*有了进一步了解。但是宾馆现在还没有订购*商品的意向，如果可以，请留下您的联系方式，一旦有此项计划，我们会马上与您联系，您看这样如何？A：（留下名片）B：谢谢您，请慢走,3.总经理正在开会，接待来访者时：A：总经理在吗？B：你别进去，总经理正在开会。,A：您好！请问总经理在吗？B：请问您能否告诉我您是哪个单位的？A：*公司，免贵姓*B：对不起，总经理正在开会，请您捎待一会儿，行吗？,4.代表宾馆（领导）看望生病的住客时：A：（敲门，待开门后）*先生（小姐）听说你生病很严重，你的气色还

7、是不太好，有没有看医生，如看得不及时耽搁的话，一定会很严重的。B：谢了，你的劝告我心领了。,A：（轻敲三下）待开门后*先生（小姐）打扰您啦！听说您不舒服，我们感到很不安。现在您感觉好些了吗？需不需要请医生看看？B：谢谢！不用拉，现在已经好多啦！A：请好好休息，希望您早日恢复健康。,5.电话找人，当被找的人不在时：A：请问*在吗？B：他不在，改日再打吧！,A：您好！请问*在吗？B：对不起，他外出办事还没有回来，请问是否可以代劳（请问需要留言）吗？A：（留言）B：请您放心，一定转告他本人。,总办日常礼貌用语,千万别这么说1、这件事我不知道，你去问别 人吗？2、这件事有人会去做的。3、你的事真多。4

8、、说完拉吧！没别的事吧！5、这是*部的业务，你去问他们吧。,最好这么说1、这件事我不太清楚，但我愿意帮您问一下2、我一定亲自处理，妥善安排，请您放心。3、谢谢您给我们提出宝贵意见。4、如果您还有别的问题，请随时打电话来，我愿为您解答。5、我帮您联系（人或部门）他们比我更了解整个过程。,6、我现在很忙，没有空。7、你找谁？有什么事？8、你找错地方啦！9、无所谓，对于我们都一样。10、这儿只有最后一份,6、为您效劳，十分荣幸。7、请问您有什么事情，我可以帮助您吗？8、*办公室在那边，我领您过去，好吗？9、我们会尽力做好每一件事情！10、恰好还有一份这是为您特意留着的。,11、结果只能这样，我也无能

9、为力。12、事情已经这样，你想怎么样？13、*不在，你明天再来吧！14、我们没有这个先例。15、我不用你来摆布。,11、我很乐意让各位都满意，但是12、我非常理解您，可是13、很抱歉，主办人不在，我会转告他您来过。14、在这方面我们也有很多不足之处，让咱们一起研究解决吧。15、您的安排我觉得非常合理。,16、没别的办法拉，你看怎么办吧。17、你要复印，商务中心在大堂18、你还有别的事吗？19、他还没回来。20、我已经解释了好多遍，你还没有听懂吗？,16、如果这样做，是否大家都能比较满意呢？17、请您稍等，我来帮您办。18、我还能为您做点什么？19、真不巧，他刚出去，请您稍等一会好吗？20、是否

10、还有不明白的地方，我再向您解释一下，好吗？,21、*事情，我们说了算！22、这是唯一的办法。23、为什么挂我电话！24、你讲得太快。25、你需要按这个要求，重做一遍。26、如果生病，就请假。,21、大家意见和建议，我们会研究讨论一下，酌情考虑22、这样安排，您觉得满意吗？23、对不起，刚才电话断线拉！24、我的记录不完整，请（麻烦）您再讲一遍好吗？25、抱歉，我们给您添麻烦啦！26、看您气色不太好，是不是觉得不舒服，需要看医生吗？,财务部礼貌用语,千万别这么说1、不可能2、我不知道3、鸿运券背面有说明4、我不会做,最好这么说1、这样的事，我们以前从来没有发生过，请允许我请示一下，好吗？2、对不

11、起！我回答不了您的问题，不过，我可以帮您问一下。3、您拿好鸿运券，背面有使用说明，如果有不清楚的地方可以随时与总台联系，我原为您服务。4、这样的事，我们过去从来没有做过，不过我们不妨试试。,5、您知道了吗？6、这事我管不了。7、请再交续房押金。8、您有零钱吗？9、不是我的事。10、请写出单位名称。,5、是否有不清楚的地方，我再向您解释一下好吗？6、这不属于我的职责范围，不过我可以为您代劳。7、*先生（女士），您的住房押金不足，您能抽空到总台续房吗？希望没打扰到您？8、请问，您有零钱吗？9、我们共同研究解决吧！10、请将您单位名称详细填写。,11、对我都一样，无所谓。12、我比你更着急13、您的

12、帐已结完14、这不关我的事儿15、房间以已经出售完了16、没有别的办法了,11、谢谢您给我们提出宝贵意见。12、我很理解您的心情，可是13、耽误您的宝贵时间，谢谢合作。14、如果方便我帮您联系*，她比我了解得更清楚。15、对不起，今天已经客满。如果需要的话我帮您联系一下*宾馆，他们的房间价格及设施和我们差不多。再次光临，请提前打*电话，以便提前为您准备好房间。16、咱们一起再想想，看看还有没有别的办法。,17、请收好钱18、这会我太忙了19、我不是经理，我不能做主20、现在很忙，你快点讲（电话）21、下班了，明天再来吧！22、酒水不打折23、这不是我的错,17、这是退还给您的押金，请收好。18

13、、对不起，请稍等。19、我很愿意为您效劳，不过我需要请示一下领导，过会儿给您答复，好吗？20、对不起，这会儿客人挺多的，您是否留下您的电话，等会我给您联系。21、很抱歉，我们已经下班了，如果不太急的话，请您明天再来行吗？22、对不起，酒水是不打折的，请您谅解。23、请您消消气，我们共同把事情处理好行吗？,24、不能给您钱25、还有什么事？26、有事吗？27、有人会管吗？28、您能书面确认吗？29、还有别的事吗？30、我可决定不了。,24、最近资金周转紧了点，您看缓一段时间行吗？25、我还能为您做点什么吗？26、您需要我帮忙吗？27、我一定会亲自处理。28、我已经作了详细记录，我来办必要的手续。

14、29、您还需要我帮忙吗？30、这样做超出了我的职权范围，不过我会尽力帮您解决的。,销售部典型服务言语范例,总台服务言语范例,千万别这么说1、你住店吗？2、出示您的证件。3、不行，不能打折。4、我不知道（或不清楚）。5、没钱，就别来住。,最好这么说1、先生（小姐）您好！欢迎光临我们宾馆！2、您好！用一下您的证件好吗？3、您打算住多长时间？我没有这个权限，请允许我向领导请示一下好吗？4、请稍等，我问一下行吗？5、没关系的，有机会欢迎您光临。,6、我只管我个人职责尽到。7、你住不住，不住就算。8、你来晚了，客已满，没有房间了。您的光临，我们感到非常荣幸，可是，我们的房间今天已经出租完，您看这样行吗9

15、、我忙不过来。,6、这不属于的的职责范围，不过我可以为您效劳。7、请允许我向您介绍一下宾馆的情况，是否看看房间再作决定，我们会尽力使您满意的。8、很抱歉，我们今天已经客满，我帮您联系一下*宾馆，他们的房间价格及设施和我们差不多，下次您需要房间请提前打个电话，我们帮您预定。9、对不起，请稍等。,11、你不会自己看吗？12、这么大声干吗？13、人已经走了。14、没在房间。15、我现在有事，等会儿再来吧！16、我不能只伺候你一个。17、我不用你来摆布。,11、我陪您参观一下好吗？12、我们商量解决行吗？13、对不起，您查的客人于*时退房了，您是否用别的方法再联系。14、对不起，您要访的客人没在房间，

16、您需要留言吗？15、对不起，请您在沙发哪儿稍等一下，好吗？16、问题既然提出，我们会尽力而为的。17、我听您的吩咐。,18、这不是我的错。19、你不会和大家一样排队吗？20、你拿着东西上楼吧！21、请下次再来。22、楼层没有服务员。23、叫啥？,18、可是这事确实跟我无关，如果您确实要找当事人，我可以给您联系。19、要是您没有时间排队，最好稍等一会再来。20、这是您的证件，这是住房卡和钥匙。电梯在如果需要帮忙请拨打“3551”电话。如有什么事请拨打“3551”21、欢迎再次光临22、我宾馆实行的是客房中心管理法，楼层不设服务员，有事可以找客房中心，电话是“3551”他们会及时为您服务的，谢谢。

17、23、请问您贵性。您好，能否知道您的名字？,总机服务言语范例,千万别这么说1、这不是总机的事。2、电话占线，我也没办法。3、我们这里电话计费，不会出差。4、不是我的事，我不知道,最好这么说1、好的，请稍等，我帮您询问一下，如果有事尽管给我打电话活拨3551查询。2、对不起，电话占线，如有急事，我想想办法。3、我们是按照电信局规定统一收费的，如果有疑问，我可以帮您核查一查。4、您提出的问题，我不太了解，请稍等，我找有关人员帮您解答。,5、现在线路忙，等会儿再打。6、听不清，你说什么？7、你的长话已经开通。8、你的长话不能开9、你以为我专为你服务的。10、别以为你了不起。,5、因为线路忙，请您稍后

18、再拨。6、对不起，请您稍后再拨。7、您好，您的长话已经开通，请先拨“0”，然后拨区号及电话号码。8、对不起，请到总台办理一下长话开通手续，好吗？9、请您稍等，我可以帮您留言好吗？10、这很正常，为客人服务是我们的职责。,11、完了吗？12、我们这儿没这个人，打错了。13、今天星期天，不上班。14、服务台电话是“3551”15、您的外线已开通，打不出去我也没办法。,11、要是您还有别的问题，请尽管打电话。12、对不起，您说的这个人我不太清楚，我可以帮您查一下，请稍等。13、今天星期天，没人接电话，请星期一打来，好吗？14、服务台电话是“3551”，我帮您接过去，好吗？15、您的外线已开通，如果您

19、再拨“0”后仍打不出去，我会请维修人员过去修理，请您再试一下好吗？,商务中心服务言语范例,千万别这么说1、你印几张。2、你以为我专干这事儿。3、这会太忙，忙不过来。4、没有零钱，找不开。5、这会打印不成，急什么？6、你写的不清楚我才会打错。7、没这个人,最好这么说1、您需要几份，请坐，稍等一会儿。2、请稍等，我来帮您办。3、很抱歉，这会儿文件多，您能稍等一会儿吗？4、对不起，您有零钱吗？或：请稍等，我去换一下零钱。5、复印机需要预热一下，请您稍等几分钟。6、对不起，是我没看清，我这就改过来。7、您好，我们这里是公用电话，请问您的传呼号码。,8、给传真信号。9、你的费用没法转帐。10、你的传真，

20、到商务中心来拿。,8、您好，我是英才大酒店商务中心，请问您的传真号码。9、对不起，先生（小姐）请您先到前台收银处续下房费，我这就把您的费用转过去。10、您好，是*先生（小姐）吗，商务中心有您的传真文件，麻烦您来签收。,堂吧服务言语范例,千万别这么说1、还要什么了？2、没有货了。3、打折，想得美。4、有是有，就是贵5、没有零钱可找。6、算你走运，这是最后一件。7、已经告诉你下班了。,最好这么说1、我还能为您做点什么吗？2、对不起，您要的商品已经卖完了，如果有货到了，我同知您行吗？3、对不起，这些东西是不能打折的。4、我们这里是按质论价的。5、请您稍等，我得去换些零钱来。6、恰好还有一件，您看是否

21、合适。7、请问您需要什么？,8、你到别处买吧！9、就这一种价格。10、罗嗦半天，不买，烦人。11、你走了。12、对您来说肯定太贵。,8、对不起，这里没有，或许别的有没有中意的。9、如果不合适，您再看看别的有没有中意的。10、没关系，希望您多提宝贵意见。11、希望您能满意，欢迎您再次光临。12、对您来说，选一款适合自己的最好。,客房部典型服务言语范例,千万别这么说1、宾客不是要我来干这个的。2、你以为我是专干这事的？3、我不能为您效劳。4、您想把我怎么样？5、我们不能只顾客人满意就改变宾馆规定。6、我没办法帮助您。7、我忙不过来8、完了吗？（电话）,最好这么说1、这不属于我的职责范围，不过我可以

22、为您效劳。2、请稍等，我来帮您办。3、原为您效劳。4、我理解您，可是5、我很乐意让您满意，可是6、我尽量帮助您，可这事我得和*（人）打个招呼。7、请稍等，我马上来。8、要是您还有别的问题，请尽管来电话。,9、对我都一样，无所谓。10、您损坏了东西是要赔偿的。11、您的房费不够用了，您不能 这是您的续房单，请您尽量继续消费。12、这是工程部的事，不是我的事,9、谢谢您给我们提出宝贵意见.10、可能是您不小心损坏了*，按规定应赔偿*元，您在这个单子上签个字，好吗？11、您好，先生，您需要续房吗？（肯定）请您抽空到总台办理一下续房手续好吗？（否定）宾馆的退房时间是中午12点，您还需要我帮忙吗？12、

23、对不起，给您添麻烦了，我马上通知工程人员来维修。,13、我不知道哪儿出毛病了。14、我不能给您开门。15、您要不要大夫？16、您不要期望再有奇迹出现。,13、对不起，请稍等，我马上查一下是什么原因，再给您回电话。14、您能否与总台联系一下，我们宾馆为了对宾客人身及财产的安全是不允许随便给客人开门的。15、听说您身体不舒服，需要我帮忙吗？16、您别着急，我们会尽力想办法的。,17、用不用打扫卫生，先生？18、您有什么事？19、我不知道这件事。20、我们这里不设楼层服务台，请您不要在这儿大喊大叫了。,17、打扰您了，现在可以清理房间吗？如客人不需要，可说如果您需要清理房间时，请打电话“1555”通

24、知我们。18、您好，先生（小姐），我能为您做点什么？19、请稍等，我帮您问一下，然后打电话告诉您。请问先生（小姐），您住几号房间。20、您如果需要帮助，请打电话到客房中心，因我们这里是实行的客房中心服务模式，客房中心的电话号码是“1555”,21、您这间房的卫生我没法做。22、今天停电了，没有开水23、您的房间已经配过*了，不能再给您了。24、我们房间的毛巾少了一条，是不是你弄丢的。,21、行，我马上就去清理您的房间。22、对不起，请您稍等几分钟，因今天电力局线路检修停电，我们需要用煤气灶为您烧开水。23、请您稍等一下，我马上给您送到房间。24、先生，对不起，请您和我一起找一下毛巾，好吗？会不会不小心把毛巾错放到哪个地方啦。,25、这事我真得作不了主，对不起。,25、请稍等，我请示一下,1、称呼语：“先生、小姐、夫人、女士、太太”2、欢迎语：“欢迎您到我们酒店”“欢迎您入住我们酒店”3、问候语：“您好”、“早安”、“午安”、“晚安”4、祝贺语：“恭喜”、“祝您节日愉快”、“圣诞快乐”“祝您新年快乐”5、告别语,