餐厅服务工作100问1.docx

1、餐厅服务工作100问1餐厅服务工作100问礼貌服务遇到衣冠不整欠缺礼貌的客人到餐厅用餐时怎么办以友好的态度对客人表示歉意后，以婉转的语言劝导提醒客人，使客人遵守餐厅的规则切忌与客人争论。遇到心情不佳的客人到餐厅用餐时怎么办更要态度和蔼、耐心周到，并要注意语言精练，尽量满足客人的要求，服务操作要快捷得体。在服务中自己心情欠佳时怎么办不管在什么情况下都应该忘记自己的私事，把精神投入到工作中，要经常反问自己在服务中是否做到了脸带笑容。是否给人留下了愉快的印象。伤残人进餐厅吃饭服务员应怎么办要尽量为他们提供方便，千万不要感到奇怪和投以奇异的眼光。餐厅已满座，只有留给团队的座位空着，散客硬要下坐怎么办应

2、有礼貌的告诉客人此台是留给旅行团的，如要吃饭请稍等一会儿，同时要尽力为客人找座位。如客人要赶时间，可先给他们点菜。如餐厅已没有空位，就请客人在餐厅外登记等候。看见客人进餐厅怎么办应笑脸迎客，敬语当先，问明人数，然后按人数把宾客带到合适的餐桌，拉椅让座。遇到带小孩的客人怎么办要马上为小孩取一张干净的小孩椅子，并尽快把食物拿给他们，同时要注意放好餐桌上的餐具及热水等，以防不测。客人正在谈话，有事要问客人怎么办应有礼貌的站在旁边，等待客人谈话的间隙，表示歉意后才叙述，述后要表示谢意。客人要向服务员敬酒怎么办应婉言谢绝，或主动为其服务，避开客人注意力，或借故为其他客人服务推辞掉。餐间服务遇到自己的亲友

3、来用餐怎么办应请别的服务员为之服务，不能离岗陪亲友闲谈，或为其服务。更不能陪亲友用膳或利用工作之便自作主张少收费多上菜。通常情况下餐厅是不设订座的，但客人因特殊情况要求订座时怎么办首先要向客人解释，说明本厅不设订座并表示歉意，但客人确实有特殊情况时，也要灵活掌握。可以根据客人平时用膳时间规律给客人作进餐时间的参照。餐厅即将关门，但客人要到餐厅吃饭怎么办主动带客人到距厨房较近的餐位上，介绍制作简易、快速的菜式，专人服务，客人未吃完，决不能有关灯、扫地等催促客人之举。餐厅座位已满，还有客人要进餐厅用餐时怎么办餐厅应设有宾客侯餐处，迎送员要做好侯餐客人的登记，并以亲切的态度表示歉意，招呼客人坐下侯餐

4、。开餐时，客人突然不舒服或有病怎么办马上通知领导及打电话通知医疗室医生到来诊断，同时要保持现场待化验。发现客人损坏了餐厅物品时怎么办应马上上前清理碎片，询问客人有无受伤，并在客人用膳完毕时婉言向客人收取赔偿费。客人要赠送礼品或小费时怎么办首先要婉言谢绝，如果实在退却不下时，应暂时收下，事后向领导说明原因，上交处理。开餐时，两台客人同时需要服务怎么办应做到一招呼，二示意，三服务，给那些等待的客人以热情、愉快的微笑，再经过他们桌子时说一声：“我马上就到这里来”或“请稍等一会儿”等。发现未付账的客人已经离开餐厅怎么办应马上追上前有礼貌地小声地把情况说明，请客人补付用餐费，如客人与朋友一起，应请客人站

5、到一边，再将情况说明。而不致使客人难堪。客人仍在用餐，而服务员又需为下次接待准备时怎么办可先准备好该接待任务需用的餐具，在准备工作中，动作要轻，不可大声喧哗，影响客人用膳，最好让就餐时间过去，才布置。开餐期间服务员与客人发生争执时怎么办班长要马上上前向客人道歉，并立刻把服务员调开，不能当着客人与服务员谈话，避免产生误会。当供应菜品加价，而客人有意见不愿付增加款项时怎么办可事先告诉客人该食品已经加价，如果客人在吃完后才发现食品加价，并很有意见时，服务员要诚恳的向其道歉，并承认忘记告诉他该食品已经加价，然后请示主管或经理，是否先按未加价的价钱收款或加收所增金额的一半，下一顿再按现价收。客人用餐完毕

6、，遇到付款时假币的时候怎么办首先要带领客人一同检验钞票的真伪，若发现有问题，及时和客人沟通，请客人更换，若发现情况严重者，如伪钞过多，可视为故意使用伪钞，要先和经理联系，询问经理后联系相关部门。客人擅自拿取餐厅的器皿餐具，经指出又不承认时怎么办应马上向班长报告，由班长有礼貌的耐心解释，向客人说明，设法使客人自觉交还。客人询问餐厅以外的业务范围时怎么办应尽量解答，遇到自己不清楚的事情，或回答没有把握时要想尽办法给予联系。发现客人喝洗手盅的水时怎么办不应马上上前告诉客人，可以假装看不见，这样才能避免客人的难看，最好的解决办法是预先告诉客人上洗手盅的作用。客人自带食品要求给予加工时怎么办向客人说明餐

7、厅的规定，并适当收回工本费用。客人自带酒水来用餐时怎么办给客人摆好相应的酒杯，如是威士忌一类的酒应送上冰块，肇庆花雕酒应送上热水给予加热并按照规定加收开平服务费，但应向客人讲清楚。在服务过程中不小心弄脏了客人衣物时怎么办要诚恳的向客人道歉，设法替客人清洁，在有可能的情况下，免费为客人把衣服洗干净。开餐过程中，客人不小心碰翻酒杯、水杯时怎么办要马上用餐巾纸吸干台面的水分，然后将一条清洁的餐巾平放在吸干的位置。客人侯餐时间过长产生意见时怎么办应马上到收银台及厨房查单，有礼貌地请厨师先做，同时向客人道歉。客人对账单收费持怀疑态度不愿付费怎么办应耐心给客人队长，有礼貌地向客人解释，结账后要表示道谢。开

8、餐过程中，饭供应不上怎么办应向客人道歉，说明原因，请客人稍等会儿，也可以征求客人意见是否已面食代替。客人在餐厅醉酒怎么办要有礼貌地谢绝其他要求的服务，直至鉴别出该客人已恢复较好的状态，或给他介绍一些不含酒精的饮料，如咖啡、果汁等。有客人在餐厅醉酒闹事，可以平静地解决问题，但一旦解决不了，应马上告知领导，同时主动送上热茶、香巾。如有呕吐，及时清理污物。遇到有病的客人到餐厅用餐时怎么办要对其关怀备至，主动询问，安排的菜式应少而精。客人在餐厅跌倒时怎么办应主动上前扶起，安排客人暂时休息，细心询问客人有无摔伤或碰伤，严重的马上与医院联系，采取措施，事后检查原因，引以为鉴。为客人撤换烟灰缸时怎么办要把干

9、净的烟灰缸放在要换的烟灰缸上面，一起撤到托盘里，然后把干净的烟灰缸放回餐桌上。客人把吃剩下的食品酒水留下要求服务员代为保管时怎么办应向客人耐心解释，说明食品不能代存的原因，尽量说服客人把东西带走。客人无挂账卡，要求饭后签单时怎么办首先要核对客人的房间号及其登记姓名，并到前台查询该房间是否可以签单，若房号、姓名等核对无误方可挂账，若有疑问，但客人确定可以挂账，需联系该房间登记人，并在此期间要注意客人的情绪，不要使客人感觉反感和被不信任感。服务工程中宾客要求与服务员合影时怎么办遇到客人趁服务员斟酒、斟茶、分菜的机会摄影，在种情况下，服务员应继续工作，但要保持镇定，精神集中，以免影响服务质量。如外宾

10、提出与他们合影，要婉言谢绝，如确实推辞不过，应多请一个服务员陪照。服务过程中宾客邀请服务员跳舞时怎么办应有礼貌地谢绝客人，声明指责在身，不能奉陪，如客人仍纠缠不休，应请领导解决。餐厅收市时间已过，但客人仍在用餐时怎么办应主动检查客人点的采是否到齐，并且提供快捷服务，最后礼貌地请客人先结账，设专人为客人服务。点菜服务客人之间相互拼台用餐，服务员为客人上菜时怎么办在接受客人点菜时，服务员除要听请记住外，还要在菜单上用、等符号表示，并熟记各点菜客人的特征，上菜时要核对菜单，报上菜名，并让客人知道菜是否有错。遇到客人点菜过多或等的时间过长，提出不要是怎么办先请客人稍等，如该菜还未做，可给客人取消，如菜

11、式已经做好上台了，应向客人解释菜式的特点，请客人品尝。如经动员后客人仍不想要，而该菜又未动过的，服务员应礼貌地向客人说明收回该菜的损失补偿费。发现点菜单遗失时怎么办应马上向客人道歉，然后马上到厨房征得厨师的同意，尽快把菜单的菜式做好。客人点菜又因急事不要了怎么办立即检查该菜单是否已送到厨房，如未开始做，马上取消，如已做好，迅速用食品盒盛好给客人，或征求客人同意是否将食品保留，待办事完毕再吃，但要先办好付款手续。客人点了一个菜，但是出品上来后硬说没有点此菜，不肯要，而服务员肯定此菜是客人自己点的怎么办要尽量向客人解释清楚，该菜的制作方法和菜名的来源，以解除客人的误会。首先要向客人解释该菜品的特色

12、、口味和制作方法等，以吸引客人的注意力并提起客人的胃口。客人要求服务员介绍菜式时怎么办要主动、热情、耐心地向客人推荐餐厅的特别品种，把该品种的特色及价钱向客人讲清楚，并根据具体情况推荐中等以上消费水平的菜式。客人点了无原料的过季或刚买完的菜式品种时怎么办应首先先给客人道歉，然后主动向客人介绍，其他同味或同制作方法的品种。客人由于对菜品种不熟悉，点了口味相同或制作方法相同的菜品（如两个酸甜口味、两个辣味或两个汤）怎么办应先告诉客人他点的菜式是同味的或者制作方法相同的，或两个是汤等，然后征求客人意见，是否将原菜单改变，并推荐其他类似菜式。客人点了菜单上没有的菜品时怎么办首先要向厨房师傅了解该菜能否

13、马上做，如厨房暂时无原料，不能马上做的，要想客人解释清楚或请客人预订。服务员未听清，点错了菜，客人不要怎么办应向客人表示歉意，讲明原因尽量取得客人的谅解。主动再向客人介绍菜式，亲自到厨房向厨师讲清楚，要求优先照顾。客人问的菜品，服务员不懂怎么办请客人少等一下，然后请教厨师问清后及时向客人作解答。客人时间紧，急于赶车、船、飞机时怎么办介绍客人吃些烹调简单、快捷的菜式品种，亲自到厨房请厨师先做，或在菜单上盖上特殊印鉴。上菜服务上菜时，台面上已摆满了菜品，位置不够放时怎么办切忌重叠放置，应拿走剩下最少菜的碟，但一定要征求客人意见，把剩下的菜分给客人后才拿走。中餐厅服务员上菜时怎么办上菜切不可从客人头

14、上越过，应向客人表示歉意后再从客人旁边的空隙上菜，中盘以上多汁的菜式，要加公勺，并报上菜名。上冬瓜盅时怎么办上冬瓜盅前，要上作料食盐，以及相应的餐具，分冬瓜盅时要特别小心，首先用汤勺轻轻地把冬瓜盅面上的火腿茸刮到汤里，然后用汤勺轻轻刮下部分瓜肉，把汤、瓜、肉、汤料均匀地分给客人，最后用刀、叉将冬瓜上半部的一寸左右的瓜皮削去，便于第二次分。做法是：先用餐叉叉住冬瓜皮，后用餐刀从上切下一寸左右，再旋转刀横削，要求刀口整齐，一般分四刀切削为宜，削后瓜皮放在骨碟上。上拔丝类的甜菜时怎么办上拔丝甜菜前，服务员应把台面上的餐具收去，然后上冷开水，木筷子，上此类菜时，动作要特别迅速，以防糖胶变硬。分菜的方法

15、：用筷子将甜菜夹起，马上放在冷水里冷却，后分给客人。上白灼虾、蟹类等代壳的菜品时怎么办要跟上相应的配食作料，供客人蘸食，并跟上盛红茶的洗手盅，不带香水的毛巾，供客人洗手，并勤为客人撤换骨碟。上蛇羹时怎么办应先上配料：菊花瓣，柠檬叶丝，炸薄脆，在分羹时，取适量的菊花瓣，柠檬叶丝放在汤碗里，用汤勺压着。然后把汤均匀分到汤碗里，以八分满为宜，最后把炸薄脆放在上面。错上菜品里有猪肉的菜品给清真客人时怎么办应马上向领导汇报，由主管或班长上前向客人道歉，尽快给客人更换菜式，已取得客人的谅解。西餐服务客人点烩蛋、煎蛋、牛扒时怎么办要问清楚客人点的烩蛋要烩几分钟，煎蛋要煎一面还是两面，牛扒要几成熟。给厢座的客

16、人上菜时怎么办应用左手上菜给右边的客人，用右手上菜给左边的客人。西餐撤餐具时怎么办要看客人的动作，客人把刀叉并在一起无论碟内有无菜都表示吃完可以撤去，如客人不注意或不懂，可征求该客人意见。西餐厅服务员为客人点餐时怎么办应审视推测谁是主人，询问主人是否可以点菜，点菜时，要站在客人左边，姿势端正，听清记准，必要时给客人一些恰当的建议。厨房不按顺序出菜时怎么办应把好关，且不可马上把菜上给客人，应立即向厨房师傅说明原因，请师傅按时按顺序出菜。宴会服务服务员在开餐前才知道有个别客人是清真或素食时怎么办应立即征求宴会主办单位的意见，是否另外准备一些清真或素食菜式。征得同意后，即尽快为客人安排。客人订了宴会

17、，过了开餐时间客人还未到时怎么办应马上与营业部联系，查询客人情况，设法与客人联系。服务员接到带有个别西餐菜式的中餐宴会单时怎么办应先到中西厨房了解出菜顺序，烹调方法，做到心中有数，餐前备好所需的各式中西餐具，宴会期间，服务员应与传菜员、中西负责厨师密切联系，掌握好起菜的时间。宴会时临时加人时怎么办应视增加人数的多少摆上相应的餐具，然后征求宴会主办人的意见，是否需要加菜。负责主台的服务员在主宾、主人离席讲话时怎么办在主宾、主人离席讲话前，要注意把每个宾客的酒杯都斟满酒，在主宾、主人离席讲话时，服务员要斟上一杯酒，放在垫有小毛巾的圆托盘中，立在一侧。主宾讲话结束时，迅速送上，以便主宾举杯祝酒。服务

18、员在主宾、主人离席发言、讲话时怎么办应立即通知厨房暂缓菜品制作，如果菜品已烹调好，要即用保温盖保温，在宾客讲话时，服务员要停止一切操作，站立两旁，姿势要端正，保持餐厅安静。宴会临时减人怎么办如果宴会标准不高，减少的人数不多，应尽量说服客人不要减菜，如果客人的宴会标准高，减少的人数又较多，客人提出减菜的要求，服务员要即与宴会业务员联系，由宴会业务员与厨房师傅商量，适当减量。安全服务开餐时间突然停电怎么办保持镇静，设法稳定客人情绪，说服客人尽量不要离开自己的座位，点燃备用蜡烛，及时打电话与水电组联系，并密切注意客人动向，停电时暂不让客人进入餐厅。开餐时，遇到客人同时争坐一张台怎么办应立即上前制止，

19、设法稳定双方的情绪。如一张台能坐下双方客人的，在征得客人同意后，可以同时安排一张台用餐；如一张台坐不下双方客人时，要把一方安排就做，请另一方客人稍后。开餐过程中客人之间发生争吵怎么办应立即上前制止，在有可能的情况下，把其中一方客人调换到距离较远的另一张台用餐，但要征得调换者的同意。有人在餐厅打架闹事时怎么办应立即报告并设法制止，如不听劝告继续闹事则马上报告保安部。客人把外套披在餐椅背上时怎么办若有防护套，可给客人套在衣服上，若没有，首先要尽可能的劝告客人将衣服放在一旁空置的座位上或衣帽架上。若客人不在意，要注意上菜时不要将汤汁滴落在衣服上，并提醒客人注意好衣服内的贵重物品。客人用完餐结账完毕要

20、离开时怎么办礼貌微笑地对客人说：“谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临。”客人回餐厅寻找遗失物品时怎么办应问清客人坐过的台号，物品的特征，尽量帮助客人找寻，请客人写下房号姓名，如有发现，再告诉客人，或请保安部门处理。客人投诉餐厅服务员遇到客人投诉是怎么办无论客人的意见是否正确，都要专心聆听向客人道歉，然后向领导汇报，想办法解决。客人投诉关于烹饪菜品的事时怎么办食物未煮熟，应马上收回给厨师加热煮熟。食物烹饪过熟，或煮的不好，应请厨师再煮另一份同样的食物，但不能再收费。如果再煮的食物，客人仍不满意，就要考虑不收那份食物的钱，或另选其他的食物。客人投诉出品质量时怎么办应马上向客人道歉，并征得领导同意及出品

21、部门的协助，立即换另一个质量好的食品送给客人，如当天原料确实变质，应建议客人换一个制作或味道相似的菜式，并考虑免收该食品的钱。客人把菜品吃完了后才投诉时怎么办服务员要向领导汇报，经过了解后先向客人道歉，然后免费给客人一杯饮品，来代替餐厅的过失。给客人上菜时，客人反映菜凉了怎么办应先向客人道歉，并迅速把菜拿到厨房加热。客人提出菜品已经变质，而经厨师鉴别并没有问题时怎么办要以诚恳的态度向客人解释说明，若客人坚持己见，应请领导出来解决。餐后客人投诉服务员态度欠佳时怎么办无论情况怎样，均要向客人道歉，向客人表示我们改正的决心，事后再找服务员谈心。问清楚情况再做处理。订餐服务遇到客人电话联系订宴会时怎么

22、办向客人说明宴会前一天来补办程序，过时则做自动消除处理，如订宴会时间较急或有特殊情况，确实不能来办理手续的，必须做好电话记录。安排好后，再用电话通知客人，以落实订餐的真假。最好是提前一周来交纳押金，押金为总餐费的40%或50%，若为临时性宴会，需要和客人沟通用餐时间、人数，再确定好后，经领导同意，迅速去采购安排。客人取消已经订好的宴会时怎么办需视情况按宾馆规定办理退席手续。要扣除定金押金的一部分，按照原料的成本等情况扣除，客人可选择拿走原材料，若取走需多扣除一部分定金。订宴会时交了订金，但宴会当天客人忘带订金收据时怎么办先请客人按照应付金额付款，做好登记，待客人找到单据或开具证明后，再想办法退

23、款。开宴时客人要求更换菜品怎么办如是一般菜式，可按客人的要求给予更换，如果更换的是特殊制作或制作时间较长的菜式，要与厨房联系，如厨师认可可以做的菜式，可以更换，如厨师认为来不及制作的，或该品种无货，则要向客人解释，并介绍制作时间短并类似的品种，如客人定的菜以准备好，并难以出售时，尽量说服客人，以免造成浪费。开宴时客人要求增加人数，原定的厅房太小怎么办尽量满足客人的要求，看有否合适的空宴会厅，在无合适空厅房的情况下，建议主人和客人安排在原厅房。其他的可安排到餐厅清净的地方，专人服务，征得客人同意后，给予调整。另根据客人增加的人数，调整菜单的金额。遇到宴会标准低的客人要求在高档宴会厅房用餐时怎么办

24、在宴会厅不紧张的情况下，尽量满足客人的要求，但在宴会厅房比较紧张的情况下，要向客人解释清楚。按客人标准开好菜单，客人看后对个别菜式不满意怎么办应向客人表示歉意，根据客人提出的意见当好客人的参谋。两个单位同时订一个宴会厅造成重房怎么办应立即与各部业务联系，定好合适的厅房，然后按订宴会时间的先后以及安排，并根据宴会订单和联络电话号码或房间号，迅速与对方联系，向对方说明原因，诚恳的向对方道歉，获得客人的谅解，或向客人介绍另一宴会厅的陈设布局，尽量使客人对此厅有一个好感，使之心理上获得安慰。客人预定的宴会开餐时要求减人怎么办原则上不予办理，但客人确因特殊请款减人数，可按规定办理，并按减少的人数，适当的

25、减少菜式的斤两，调整好菜单。大型宴会开席前，临时要增加台数怎么办必须满足客人的要求，想方设法给予调剂，原宴会厅地方小，增加的台数多，摆不下，要向客人解释，当好客人参谋。客人因故取消宴会，但已交了订金时怎么办要视具体情况，按酒店规定，给予处理。已订好的旅行团餐因故取消怎么办如确因飞机、车、船误点等特殊原因取消订餐，应协助解决。但如是人为的差错，必须按规定收取适当的损失补偿费，迅速通知厨房和餐厅取消订餐。客人要租餐厅或宴会厅开会怎么办应尽量满足客人的需要，并通知餐厅班长，协助布置，按规定价格收餐厅租费。再无空宴会厅房或餐厅的情况下，应向客人解释，请客人原谅。自助餐酒会怎样预定确认时间、用餐品种、人数、酒水需求、人均消费标准及忌口，再确认完毕后，定好订单，收取相应押金，在领进开始前几天，再次和主办人确认信息。