福州大学商务谈判.docx

1、福州大学商务谈判第一章 导论什么是谈判有关各方为了各自的目的利益和需要，在一项涉及各方的事务中进行磋商，并通过调整各自的条件达成一致的过程。谈判的特征有两个或以上的参与者个人或组织；参与者存在利益冲突，各方要解决冲突；谈判有互利性，现代力求双赢（Win-Win），不能嘲笑对手；自愿(诚意)；预料到让步和收益；不仅涉及有形因素，也涉及无形因素（与老板的谈判表现责任感、获得肯定，另外，担心损害关系）；艺术性；科学性（调查研究、信息的收集分析、对对手心理状态的了解、待人接物的礼仪；谈判节奏的掌握、策略的应用、签约的法律规范等）；灵活的处理变化（酒店错误的处理我的变化）谈判过程PRAM模式基本过程。P

2、RAM模式制定计划（plan）：凡事预则立建立关系（relationship）：让对方信任、表现诚意、言必行，行必果达成协议（agreement）：并且贯彻执行履行与维护（maintenance）:自己遵守协议并督促对方，及时沟通反馈。基本过程准备阶段1.调查研究2.确定已方谈判人员3.确定最高目标最低要求4.制定计划求同阶段（开局）1.形成良好气氛2.确定议程3.确定参加人员规格报价阶段僵持阶段1.决不让步2.使对方适应己方的高期待，降低对方期望3.掩饰弱点，保持攻势 4.威胁让步阶段1.不轻易让步2.一点点让步，步步为营处处设防3.尽量延迟让步时间4.掩饰自己让步的真实原因5.以让为进（条

3、件）6.第三方提出双方让步条件7.双赢理念，强调己方的损失签约以及履约1.详细合法签订谈判协议2.履行3.继续沟通，维持关系谈判学的特点：实践性、复杂性、科学性、艺术性 学习方法：1.原理学习 2.技能训练3.案例讨论4.模拟谈判5.现场观摩第二章 谈判的理论和成功谈判的理念谈判的主要理论体系谈判需要理论、谈判结构理论、谈判实力理论、原则谈判理论、谈判谋略理论。谈判需要理论 以心理学为基础，要求谈判者善于发现引导对方的需要，通过对需要的恰当控制达成谈判目标。谈判结构理论英国谈判专家Marsh划分6阶段计划准备、开始、过渡（对开始阶段的总结）、实质性谈判、交易明确、结束阶段。谈判实力理论美国人约

4、翰温科勒Bargaining for Results认为谈判实力的关键在于对谈判的充分准备和对对手的充分了解；强调谈判行为、言行举止对谈判的重大影响；提出十大原则和“价格-质量-服务-条件-价格”循环谈判法则，不能直接轻易的在价格上让步。谈判实力谈判者相对于对手具有的综合性制约力量，不仅包括客观实力（企业的经济实力、规模、信誉品牌），也包括心理优势。其影响因素包括：交易内容对双方的重要性竞争对手的强弱（对象转换点、替代性）谈判者的信誉（贷款）谈判者的经济实力一定要租高档办公室、开高档车时间耐力、对信息的掌握、素质和举止行为10大原则非谈不可采取谈判、周密准备（开局15分钟定胜负）、通过给对方足

5、够的心、理满足增加谈判吸引力（99顶高帽）、使用自己的力量，但开始不可操之过急、让对手去竞争、给自己留余地（不亮底牌，不给对方讨价还价的空间）、智圆行方（让人信任，但有智慧有策略）、多听少说（更少的泄漏信息，更多的获取对方信息）、与对方的期望保持接触让对方习惯自己的大目标（价格的降落伞效应，价格很高，慢慢降低进入对方要求范围）。原则谈判理论基本要点为4个：人与问题：对事不对人，交流沟通，设身处地的为对方考虑，理解他们的感情和难处利益与立场：谈判的重点是利益，不是立场意见与选择：创造对双方有利的选择标准与公平：当双方都不愿妥协就靠近独立于各方立场的公平标准（比如市场价值、重置成本等）。谈判谋略理

6、论以中国古典的战争谋略理论为基础形成的具有东方特色的谈判理论，如孙子兵法、三国演义等。成功谈判的理念成功谈判的含义：4个标准，1是目标（最高与最低之间）的实现、2是谈判的效率（收益大于谈判成本：让步成本、交易成本、耗费的各种资源）、3是心理的满足（双赢获得长期合作）、4是双方的关系所以，成功的谈判是双赢的、高效率的、符合自身目标的增进双方长期合作关系的谈判。商务谈判的错误： 常见的认知陷阱：忘记原有目标、不理性地扩大投入。在罢工、购并等多种多样的谈判场景中，个人和组织都容易忘记原有目标、不理性地扩大对既定行动方案的投入。下面几种思维模式倾向于让谈判者扩大投入： 把谈判看作竞争。不惜代价“取胜”

7、的欲望，会让谈判者迷失自己的真正目标，使他们不能得到自己真正想要的东西。 带着极端性的要求加入谈判。研究显示，如果谈判者受制于自己当初的公开言论，就会拒绝考虑让步即便这样做对自己最为有利。 未能考虑到对方。如果谈判者忽视其他各方的立场，他们就会对自己的成功机会过分乐观。 过于在乎以往的投入。谈判者太在意以前所做的事，就会对未来做出不明智的决定。成功谈判中常见错误1.狭隘利益观，只考虑自己的利益需要2.直来直去，轻易暴露自己的底线、计划，受制于人3.一步到位，一口价，不让对方讨价还价或者轻易让步4.一条道，估计对方只能接受己方事先想好的计划条件，或者只有一种解决方案，不知变通5.漫游，没有明确的

8、思路和计划，谈判话题从一个快速跳到其他，什么问题都没解决，或者纠缠细枝末节，抓不住重点6.害怕冲突，回避难题，不敢对对方施压，轻易答应对方条件7.忽视关系，不善于建立关系，或者过多律师参与负责谈判降低对方信任8.过分热情9.不拘小节，其实是无知莽撞（遵守时间）双赢（互利）谈判一、双赢谈判的重要性二、双赢谈判的要素1、自由交流信息、坦诚交换意见2、努力了解对方真正的意图和目标、需要3、强调一致、减少分歧4、寻求满足双方共同目标的方案第三章 谈判准备了解和分析对手对手当前的需要、利益和谈判实力；对手的目标；对手的声誉和谈判风格、谈判心理；对手的对象转换点（可能选择的其他谈判对象）；对方的参与者1.

9、对方当前的需要、利益和谈判实力公司报表，监管部门的公共资料，对方的谈判先例，咨询与对手打过交道的人或组织2.对手的目标为什么谈判，遇到的困难，通过谈判解决什么问题3.对手的声誉和谈判风格、谈判心理4.对手的对象转换点（其他的谈判对象）己方的竞争对手的强弱关系己方的谈判实力5.对方参与者对方参加谈判人员的权限：规格对等安排己方谈判人员，如果对方人员规格低，了解他获取的授权程度，坚决不与没有任何决定权的人谈判。对方的决策者对方对谈判的重视程度谈判中的战略。谈判战略选择谈判者考虑2个主要方面：是否看重谈判取得的实质性结果、对与对方的关系是否看重。5种战略选择：回避、竞争、和解、折衷、合作。1.回避：

10、己方的要求与利益无需谈判也可获得；结果和收益小于付出成本；由上司或下属谈判2.竞争：实质结果重要，不影响与对方的关系3.和解：保持与促进与对方的关系更重要4.折衷：在双方利益与需求达成平衡，实际上不是合作互利，是一种输赢战略5.合作：互利、权衡关系与利益的战略竞争、和解、合作三种基本战略的对比因素竞争合作和解结果对结果确定分配对资源的分配可变确定分配结果追求目标利已互利有利于对方己方让步关系短期不考虑未来长期合作或长或短动机己方利益最大化双方利益最大他方利益最大作用、开放性防守、高度自信、对他人低信任度信任与开放，积极倾听，共同获利己方相对开放对需求的了解知己但隐藏传达己方需求、寻求并对对方需

11、求做出反应己方反映过度可预见性迷惑对方双方可预见己方可被预见策略威胁、保持上风交流尊重理解放弃己方满足对方寻求解决方式控制局面、斗争寻求双方满意牵就对方成功方法使对方受损提高双方敌意和内部忠诚度己方假设自己利益符合双方利益避免斗争消除敌意谈判计划。不做计划的表现1.没有明确的目标作为评价对手要求的标准，更保守或者更大意2.不了解己方长处劣势，也不能发现对方弱点，无法反驳对方，不能有效争辩3.试图依靠圆滑雄辩小聪明而没有计划将无所作为。具体计划 2.心理准备：对对手的判断，美国人的强硬；马拉松谈判的心理准备、做好谈判破裂的准备（寻找新的谈判对手）3.设计议题：完整的议题来自对争论问题的分析、自己

12、在过去类似情况的经验、调查信息、向专家咨询可参考的原则：掌握主动权、己方关心的问题列入议题、对方回避的列入、先讨论容易解决的问题、4.组织排列议题，决定这些议题的重要程度、排序，确定议题的相关性5.确定自身利益：这些利益应该与中心议题相关、以关系为基础、以原则和标准为基础6.确定目标设立目标的原则：愿望不是目标（乐观客观悲观），目标有个范围界限（弹性），目标具体（最好定量），双方目标相互关联（接触对方期望） 7.确定优先级，即各个项目的相对重要性，避免不分主次、头脑混乱，注意考虑无形价值8.估计对方的优先级，初步定义可能产生的重大分歧，并探测对方的真正目的和利益9.咨询他人：详细的咨询在谈判者

13、与被代理人、谈判者与对手之间，确保利益 ，与对方有效沟通10.与对方协商：确定谈判议题、进程、商议基本原则11.谈判地点：熟悉的，双方商议可能选择中立地点12.谈判持续时间13.可能介入的第三方：专家或顾问媒体14.如何处理失败可能失败，如何应对15.制定谈判的战术16.准备替代方案，防止接受不利的条件，也防止丢弃有利的条件（考虑机会成本）17.谈判人员的选择与管理选择依据：交易的重要性、谈判内容、谈判者的个人素质、谈判团体、谈判对手、谈判进展谈判团队的组织：谈判圈的组成（谈判决策者、执行者、关联者）、商务谈判一般规模（4人左右效率最高、涉及基本的知识范围）、谈判团队的结构（按照职能结构分为主

14、谈人和辅谈人，按照专业结构包括谈判专家、业务专家、技术专家、法律专家、按照策略结构分为鸽派和鹰派）18.谈判后勤工作19.模拟谈判第四章 谈判中的沟通商务谈判语言和行为语言。行为语言概述行为语言认知谈判中的个体空间。信息沟通原则一、商务谈判语言的重要性有利于谈判成功、有利于处理双方关系（不会说话的主人）、有利于阐明观点实施策略二、商务谈判语言的类型按照使用方式分类面谈语言、电话语言、书面语言、函电语言按照语言的使用特点交际性语言、专业性语言、法律性语言、外交性语言、文学性语言、军事性语言三、商务谈判语言的表达方式直言、婉言、模糊语言、反语、沉默、幽默、含蓄四、商务谈判语言的一般要求和一般禁忌一

15、般要求：文明、流畅、简洁、清晰、风趣、准确、针对新、灵活性 、适应性一般禁忌：罗嗦、伤人、武断、好斗、过头、固执五、行为语言概述。行为语言的构成默语言、体态语言、类语言、空间语言（社会空间环境、谈判空间环境、谈判个体环境）。行为语言的作用：补充、代替、否定六、行为语言认知眼睛、眉毛、嘴。眼睛具有反映人们深层心理的能力，其动作、神情、状态是最明确的情感表现，因此眼睛被人们誉为“心灵的窗子”。眼睛所传达的信息主要有：（1）根据目光凝视讲话者时间的长短来判断听者的心理感受。通常，与人交谈时，视线接触对方脸部的时间，正常情况下应占全部谈话时间的 30%60% ，超过这一平均值者，可认为对谈话者本人比对

16、谈话内容更感兴趣。当然，有些人可能有自己的独特习惯，比如不愿凝视对方，而只是用心倾听，这应另当别论。（2）眨眼频率较高，有不同的含义。正常情况下，一般人每分钟眨眼 58 次，每次眨眼一般不起过 1 称钟。如果每分钟眨眼次数超过 58/ 次这个范围，一方面表示神情活跃，对某事物感兴趣；另一方面也表示个性怯懦或羞涩，因而不敢正眼直视对方，而做出不停眨眼的动作，但在谈判中，通常是指前者。从眨眼时间来看，如果超过 1 秒钟的时间，一方面表示厌烦，不感兴趣；另一方面也表示自己比对方优越，因而藐视对方而不屑一顾。 （3）根本不看对方，而只听对方讲话，是试图掩饰什么的表现。据一位有经验的海关检查人员介绍，他

17、在检查海关人员已填好的报送表时，还要再问一问：“还有什么东西要呈报没有”这时，他的眼睛不是看着报关表，而是看着过关人员的眼睛，如果该人不敢正 视他的眼睛，那么就表明该人在某些方面可能有情况，否则，可能没什么问题。（4）眼睛闪烁不定，则是一种反常的举动，常被认为是掩饰的一种手段，亦可是性格上不诚实的表现。人们有一个共同的特点，那就是做事虚伪或者当场撒谎的人，常常眼睛闪烁不定，以此来掩饰其内心的秘密。（5）眼睛瞳孔放大，炯炯有神而生辉，表示此人处于欢喜与兴奋状态；瞳孔缩小，神情呆滞、目光无神，愁眉紧锁，则表示此人处于消极、戒备或愤怒的状态。实验证明，瞳孔所传达信息是无法用人的意志来控制的。有经验的

18、企业家、政治家或职业赌徒，为了防止对方察觉到自己瞳孔的变化，往往喜欢配戴有色眼镜。如果谈判桌上有人戴着有色眼镜，就应加以提防，因为他可能很有经验。（6）瞪大眼睛看着对方讲话的人，表示他对对方有很大的兴趣。 。眉毛的动作 （1）眉毛上耸，表示人们处于惊喜或惊恐状态。人们常用“喜上眉梢”来形容人的喜悦状态。（2）眉角下拉或倒竖，表示人们处于愤怒或气恼状态。人们常说“剑眉倒竖”，即形容这种气愤的状态。（3）眉毛迅速地上下运动，表示亲切、同意或愉快。（4）紧皱眉头，则表示人们处于困窘、不愉快、不赞同的状态。（5）眉毛向上挑起，则表示询问或疑问。 。嘴的动作 （1）紧紧地抿住嘴，往往表现出意志坚决。当我

19、们的烈士走向刑场时，嘴角往往是抿着的，表现出革命烈士宁死不屈的英雄气概。（2）撅起嘴是不满意和准备攻击对方的表现。这种情况在荧屏剧的人物表现上常见。（3）遭受失败时，人们往往咬嘴唇，这是一种自我惩罚的动作，有时也可解释为自我嘲解和内疚的心情。（4）当听对方谈话时，如果听者嘴角稍稍向后拉或向上拉，则表示听者比较注意倾听（5）嘴角向下拉，则表示出不满和固执。七、谈判中的个体空间个体空间的范围亲密距离、个人距离、社交距离、公众距离谈判中的个体空间文化背景、性格特征、社会地位、情绪心境、特定场合谈判座位的布置注意的问题座位安排：桌角式、合作式、对抗式、独立式、圆桌式八、信息沟通原则。Completen

20、ess（完全性）讨论：为什么在沟通中会出现不完全信息-背景、观点、态度、地位、经历等方面的差距 完全性识别标准：沟通者传递信息和受众接受信息相等.建议（GUIDELINE）-提供所有的必要信息-回答所有问的问题-必要时补充额外信息。Role节约双方时间 对对方的尊重。Guideline消除冗长的表达只包括相关材料避免不必要重复。Consideration从受众能接受的角度准备每一个信息，把自己放在对方的立场。建议 (1) 集中于“YOU” 而不是 “I” 或“WE” (2) 突出受众利益和兴趣 (3) 强调积极的、另人愉悦的事实。Concreteness 运用具体、明确、活泼、生动的沟通语言而

21、不是含糊乏味的语言。GUIDELINE(1) 用具体的事实和图表2) 强调语句中的动词3) 选择活泼、有想象空间的语句。Courtesy不仅要意识听众的观点和期望，还应考虑听众的感情。 建议 (1) 真诚、机智、周到; (2) 以尊重人的语气表达； (3) 选择非歧视性表达 (4) 对下级：平等、信任，要有一颗平常心听的技巧和提问。有效提问的原则和技巧1.预先准备2.明确提问目的3.选择提问方式4.注意提问时机5.考虑提问对象的特点6.不应该提出的问题7.对谈判有利的原则8.有勇气提对方可能或者已经回避的问题，有信息反馈和暗示作用9.当对方回答含糊，继续追问直到得到直接答复10.提出一些已知问

22、题，判断对方的诚实程度，并确认11.用不同方式反复提一个问题，看对方是否回答一致12.向对方更多的人提问，秘书、工人、工程师等13.注意逻辑性，态度诚恳，给对方充足的答复时间。妨碍倾听的因素只考虑与己有关的内容，无法听全部内容精力不集中思路跟不上或者思维方式不同研究对方内容思考对策，无法听全部根据己方观点理解，曲解对方受知识水平限制争执环境干扰。积极的听1.认真注意在倾听时注视讲话者，主动地与讲话者进行目光接触，并做出相应的表情，以鼓励讲话者。2.不明白的地方让对方重复3.不要发表不同意见4. 记笔记5.有鉴别地倾听对手发言容易产生的沟通误差和克服办法第一印象：谈吐不凡风度优雅-聪明机智；形象

23、欠佳-平庸等；克服不被第一印象迷惑、不下断语思维障碍（定势）：调查研究、由表及里、由此及彼、去粗取精、去伪存真权威崇拜取得对手信任的沟通一、信任与判断因素 信息、影响与控制二、影响因素三、增进信任的建议信任激励机制坦诚交流细节形象：无言的沟通运用事实：事实胜于雄辩利用专家：权威和专家的说服力精确的数字：精明，博闻强记谈判中的冲突一、冲突的含义1.含义：敌对状态或在不同的意见、兴趣、人员等方面的相反行为。具有相互依存关系但持有不同目标的人，在阻碍对方实现目标的过程中的相互作用。2.级别内心冲突个人之间的冲突团体内部的冲突团体之间的冲突二、冲突的有利性与不利1.不利：出现问题的象征、带来破坏性结2

24、.有利：对冲突的讨论使组织更加清醒的认识和解决问题、冲突促进组织的变化和改进、高员工士气，促进个人发展、冲突促进个人精神力量的发展、打破懒散沉闷的节奏，提高工作兴趣四、冲突的管理1.冲突双方自己解决2.局外人第三方导入冲突管理系统将冲突双方引入能够听取并解决冲突的体系与机制中。法律体系、制度化合法化的组织，具有一定的规则、政策、程序的冲突管理体系。冲突的解决适用情况合作（解决问题）1.情况复杂2.需要更好的解决方案3.时间充足4.任何一方无法单独解决问题适应（屈服）1.己方错误2.己方为了将来的利益而做出让步3.己方处于不利4.保持长久关系非常重要强制（争夺）1.需要快速决策2.有必要挫败过分

25、自信的对方3.对方决策意味己方较高的成本4.对方没有专家支持，无法科学决策5.事情对己方很重要逃避（不作为）1.事情不重要2.与对方对抗弊大于利 上下级谈判一、作为下级：不怯场、不畏惧；根据上级的特点谈判（时间、自尊）二、作为上级：多倾听下级意见；从容答复、调查研究启示与上级和下级也存在谈判，不仅要从本身的利益出发，更要兼顾组织和下级的利益。要求谈判者充分权衡各方面的利益和需要，采取适当的谈判策略和技巧，达到双赢目的。第三方参与一、第三方参与概况希望引入第三方的情况（四个方面）谈判双方与第三方的关系（复杂多方面）第三方类型按照第三方在谈判中的参与程度和对谈判控制力的大小牵线人、助谈人、协调人、

26、仲裁人、行政长官 二、谈判联合体确定联合体的目标群体：肯定加入、可能加入、潜在加入组建联合体管理联合体第五章 商务谈判报价与磋商报价询价与报价询价是交易一方以口头或书面的形势向另一方发出交易信息，询问交易意向的表示。特点是表示某一商务活动的意图，不具备法律效力。报价是交易一方主动或根据对方询价向对方提出自己的所有要求，其中，价格是核心。报价标志谈判进入实质阶段。报价的依据成本、市场需求（弹性）、商品品质、竞争因素、政策因素、对方的内行程度、与对方的合作与信任程度、交易次数报价的基本要求起点的要求、期望高，报价水平高、留出余地、显示诚意、有根据报价表达的要求：诚恳自信坚决果断、先粗后细、不解释报

27、价解释的要求：不问不答、有问必答、避虚就实、能言不书、报价的时机报价的基本策略：先报价与后报价、书面报价与口头报价、西欧报价与日本报价、整体报价与分割报价、同一报价与差别报价如何对待对方报价：认真倾听、要求价格解释、选择要求降价或者提出自己的报价还价还价原则：虚者以紧、蛮者以硬、善者以温、有理务尽还价方法：比价法、成本法谈判僵局一、概述二、谈判僵局产生原因：情绪型僵局、客观性僵局、策略性僵局、利益性僵局、偏见性僵、偶然性僵局三、打破僵局的一般方法：、劝导、多方案选择、转移、攻击、妥协、休会、换人、调停让步的原则：必争、有序、适度互让、动心、忍耐、撤销促使对方让步的基本方式：软化式、强攻式、激将

28、法、竞争法组织对方进攻的基本方式：防范、阻挡、示弱、对攻第六章 商务谈判签约与履约成交前的评价成交前的回顾谈判双方起草合同前对整个谈判过程作个回顾，包括内容：已达成一致的内容、尚需要讨论的内容、谈判目标的检讨、最后的价格和让步评估、最后的谈判技巧策谈判目标检讨对商品品质、数量、包装、价格、运输、保险、支付条件、违约等交易条件，按照实现程度，把商务谈判目标分为3个层次：理想目标、可接受目标、最低目标。最后的让步让步时机分两步走：主要部分在最后期限之前作出，次要部分在最后时刻作出。最后让步幅度不能太大或者太小一个重要考虑因素是对方接受让步的人在对方组织中的地位或级别。所以最后的让步满足2方面要求：

29、一方面让步幅度比较大，满足对方主管人员的心理需要；另外，不能太大，否则对方主管要求下属继续谈判。成交的促成成交时机的把握几个可靠的成交信号1.对方表示该结束了2.对方的成交意愿表达出来3.经过讨价还价，双方的差距很小成交意图的表达基本态度1.不急不燥2.不卑不亢3.口气坚定4.话语简单促成成交的策略场外交易、最后让步、最后期限、假设成交合同的签订商务合同的种类和内容基本内容包括1.品质条款2.数量条款3.包装条款4.价格条款5.装运条款6.支付条款7.保险条款8.检验条款9.索赔条款10.仲裁条款商务合同的书写与格式书写的要求1.确定内容避虚就实2.完善具体细节3.具备法律效力4.语言文字5.

30、双方共同参与6.符合行业特点基本格式1.合同的首部2.正文3.尾部4.附件合同的审核与签字审核核对合同文本、核对批件签字人签字仪式的安排合同的履行合同的执行合同有效的条件合法、双方签署、不损害公众、当事人自愿订立、保证与服务、合同的鉴证与公证、合同的履行合同的变动合同变动的原因1.需要审批的合同，审批手续不全2.经济背景条件的变化3.技术背景条件的变动4.违约5.验收失败合同的变更与解除合同的转让合同的终止1.合同因履行结束而终止2.合同因双方协议而终止3.合同的强制性终止谈判的管理谈判总结、关系维护、资料管理第七章 商务谈判策略与技巧商务谈判策略与技巧概述影响谈判策略的主要因素1.谈判的内容