医务人员礼仪仪表语言行为规.docx

1、医务人员礼仪仪表语言行为规医务人员礼仪、仪表、语言、行为规xx一、着装规范l.医务人员在岗期间，必须按规定统一着岗位服装。2.衣帽整洁，衣扣齐全，不敞衣露怀，白大衣袖口不外露内衣;女同志裙长不超过白大衣，不穿艳色裤袜;男同志夏季不穿短裤。3.医疗工作时间不穿拖鞋(手术室及特殊检查科室除外)、高跟鞋、响底鞋，护士统一穿工作鞋，戴护士帽。4.离开工作岗位后，不穿岗位服装去食堂就餐、外出办事、逛商店等。5.行政后勤人员着装体现职业特点，样式大方，不要太特殊、太随便。二、工作标志规范6.全院上岗工作人员穿岗位服装要佩戴胸卡，注明姓名、职务、职称及所在科室，胸卡佩戴在左上胸，不能翻戴或插在兜里。三、仪容

2、规范7.女同志淡妆上岗，不浓妆艳抹，不在门诊、病房等公共场所当众化妆。8.上班时间不戴耳环、戒指等饰物。9.头发干净整齐，男发不过耳，女发不过肩。男同志不留胡须，面部干净。1四、举止规范10.医务人员举止耍稳重、xx、得体。I1.站立时身体端正。双臂及手自然下垂或交又体前。男性双脚与肩并宽，女性双脚略成“V”字形，双足跟并拢。切不可双手插兜、筒墙、靠桌、靠病人床等，不可背手、抱肩、叉腰、弯腰。12.坐的姿态耍端正，双手自然平放在膝盖或双手自然平放在桌面上，面向对方。人座离座的动作耍从容和缓，耍顺手整理衣裙。坐时不可坐在扶手上，不可将腿脚放在桌椅上、半躺半坐、摇腿踌脚、双腿叉开，给人以放肆无修养

3、之感。13.走路时要做到脚步轻稳，不要摇晃身体，双臂自然前后摆动。多人行走时要两两并行，切忌勾肩搭背、边走边吃、嬉笑喧哗。无论在路上还是在走廊里一律靠右侧行走，非抢救时间不要跑步。14.乘坐电梯时，上梯要主动让他人先上，下梯耍主动让他人先下；上下楼梯时，上梯时要让他人先行，下梯时要自己先行。15.取放物品及开关门窗动作要轻，下蹲拾取低处物品时，腿要前后错开，上体保持正直，将物品拾起。16.手持病历、书本时，手要在病历或书本中央，上肢肘部弯曲至胸前。17.护士推治疗车、医护人员推平车、后勤人员推堆物车时，要双手平行抚车，切忌一手拉车。18.工作中使用手势耍简洁、明确。在指引方向、介绍情况、请让时

4、，手臂耍伸直，手指自然并拢，手掌朝上，指向目标，同时身体要微微前倾。l9.不要在他人面前有不文明的举动，如掏鼻孔、挖耳朵眼、挠搔头皮、抓痒、打哈欠、伸懒腰等，不要用手指点或拍打他人。咳嗽、2打哈欠时要用手遮挡，不能打响指、吹口哨。五、礼仪规范20.上岗礼仪:医师定岗定位，对步行来诊者，首先让患者就座;对住院病人，每天首次见面要问候;同事之间互相问好;对来院客人要微笑示意表示欢迎;护士xx后要站立服务。21.谈话礼仪:与人交谈时，语气要亲切和气，表情自然大方，保持1米左右距离。谈话过程中要认真倾听，时常点头，表示尊敬。别人谈话时不要主动趋前旁听，别人主动与自己谈话，应乐于交谈，谈话时不要只顾自己

5、讲话，不要轻易打断别人谈话，不要只与-两个人说话而冷落了在场的其他人。与人谈话时不要左顾右盼、溅起唾液飞沫、翻动报纸、摆弄手指等。22.握手礼仪:与别人握手时，要用右手，手臂不能过直和左右摇晃，握力适中，时间以30秒左右为宜。遇与领导、年长者、女性相遇，视对方有握手意向时迅速伸手欲与对方相握，如对方不主动伸手，自己不要贸然与之握手。23.电话礼仪:电话铃响后应马上拿起话机接话，并首先问好，报单位及姓名，不要任凭铃声大作而无动于衷。回话完毕“再见”后，轻轻将话筒放回原处。通话时要简明扼要，不要闲谈或长时间占用线路。24.查房站位礼仪。(l)主任查房，主任站在病床右侧中央部，其左侧为副主任，右侧为

6、主治医师。对面中央为住院医师，其右侧为总住院医师，左侧为其他住院医师、进修医师和学生等。(2)二级查房。主治医师站在病床右侧中央部，住院医师站在病床左侧中央，进修医师和学生站在住院医师左侧。3(3)住院医师查房。住院医师查房或到病房巡视时，如到病人床前，必须站在病床右侧。(4)护理查房.护理查房时，要求查房者站在病人右侧，其余站在对侧，查房车放置床尾。25.接待礼仪。(1)接待客人要热情应答，并立即站起来表示欢迎，给客人让座、倒水。当客人告辞时应起立，热情送至门口，并欢迎下次再来。（2）在与他人相识时可采取介绍或自我介绍的形式，自我介绍要主动谦虚，为别人介绍时要按一定顺序，被介绍的双方应主动互

7、致问候或握手。(3)接收名片要用双手，毕恭毕敬。接过名片后要先看遍，不清楚的地方可请教。要从上衣口袋里拿取收放名片，绝不可从裤兜里拿取、收放名片。六、服务xx规范医务人员在为患者服务中，应文明礼貌，举止文雅，语言亲切，不但有高超的技术，更要有服务语言的修养。26.十字文明用语。请、您好、谢谢、对不起、再见。27.称呼用语。老同志、先生、同志、女士、小姐、小朋友。使用称呼用语要有礼貌，感情要真挚。28.接待用语。请进、请坐、有事请您再来、慢走。使用接待用语要亲切、热情。电话用语:您好我是XX科，您有什么事情?4您是哪里(单位)?贵姓?怎么称呼您?请您稍等，就来。同志，XX同志不在，有什么事我可以

8、为您传达吗？使用电话用语要发音清晰，声调中等，简略明了。29.岗位服务xx。(1)咨询台服务xx。请问您有什么事需要我帮助?您要找的X科在XX层。请您先到挂号台挂号，然后到X层看病。（2）挂号台服务xx。请问您挂哪一科(或哪位专家)号?请交挂号费X元。遇急诊病人来挂号时应讲:请您说主要症状。今天有XX专家，、可以吗?对不起!XX科己挂完，您可以改日再来。或说XX专家(XX大夫)可以吗?专家号己挂完，有其他号可以吗?当病人用较大票面的人民币挂号时应问:请问您有零钱吗?如一时无法兑换时应讲：请稍等一下，我去兑换零钱。您付的钱正好或收您X元X角。将找回的钱与挂号条一起交给病人，并说：请拿好，到X科候

9、诊室候诊。(3)收费处服务xx。请间患者叫什么名字?计算完价格后，应说:请您交X元钱。将处方、收据及找回的饯交给病人或家属时应说:这是您的处万、收据和找回的钱，请拿好。(4)药房发药窗口服务xx。请您到收款处交款后再回来取药。请您听好药品的使用方法，看清楚药袋上的说明。X同志，您需要的药品现在暂时缺货，请您转告医生，调换一种5同类药品或改日再来(您可先用电话联系)。对不起!这个处方药名(剂量)有误，请您找医生更改后再来取药。这是西药窗口，请您到中药窗口取药。X同志，药已配齐，请您拿好。(5)检验窗口服务xx。请您排好队，按先后顺序检查。您的检查项目不在这，请到XX窗口。您稍等，化验结果马上就出

10、来。请您稍等，我帮你查找一下化验结果。您还有什么事，我尽力帮您去做。(6)放射科服务xx。请您将检查单子交给我登记。请您先到收费处付款后在x x室等候检查。请您稍候，轮到您时我会叫您。请您将影响拍照的衣服脱掉，我为您拍照。请您穿衣服，X时后在X处取报告。(7)特殊功能检查科室服务xx。请您先去交费，然后在XX室等候。请您稍候，轮到您时我叫您。您好，请您站(坐、躺)好，我给您做检查。请您在X时或X天后来取报告。(8)住院处服务xx。办住院人较多，请您稍等。请问您姓名。这是您的收据和清单，请拿好。您住院按金不足，请您在近两天内补交完。(9)急诊医生服务xx。您好!请问您哪儿不舒服，请让我为您检查一

11、下，别紧张，谢谢您的合作!6对不起!病人病情很危重，请家属尽量配合我们做好工作，我们一定全力抢救。经过一段观察、治疗，现在病情基本平稳，可以回家休养，若有不适，请您及时来院治疗。(10)急诊护士服务xx。分诊：您好，请问您哪儿不舒服?请先试一下体温，腋下试10分钟，请坐下稍等。注射：请您把药放在桌子上，先把病历本给我核对一下。请您伸出一只胳膊，轻轻握拳，进针有点痛，请放松。好了，请松拳，您的液体己经输上了。如有什么不舒服，马上叫我们。观察室：您好，这是急诊观察室，这里是您的病床，有事情找我们。您好，今天感觉怎么样，有什么不舒服。我现在给您输液，请配合一下。明晨将要给您取静脉血，您后半夜不要吃东

12、西，以兔影响检查结果。请家属回去休息，最好只留一位陪伴，以免影响病人休息。(11)门诊医生服务xx。请问您哪里不舒服?请您慢慢说，别着急。请您配合，以便检查。这是给您开的各种检查单，请到XX科检查。您的病诊断已明确，请您回去后按时服药(打针)，如果病情有变化请您随时来诊。7您的病需要住院治疗，现在给您办住院手续。(12)门诊护士服务xx。您好!请问哪里不舒服?您挂的专家号(普通号)，请到XX诊室门外等候。病员同志你们好!这里是X科，下面问您介绍本科的就诊须知和部分医师出诊情况。(13)病房医生服务xx。您好!我是您的主管医生，我姓X。希望我们互相配合，您有什么事情可随时找我。现在我为您检查，请

13、您配合。请您不要担心。我会认真为您治疗。您的病需要手术治疗，请您尽快研究一下，是否同意手术。您昨夜休息得好吗?还有哪不舒服?治疗上还有哪些要求，请家属与我们联系。X同志，现在准备给您换药，请您到换药室。您经过一段时间医治，现在可以出院。以后有什么不舒服，请您及时来门诊医治。(14)病房护士服务xx。您好!我是您的责任护士，我姓X，我送您到XX号病室。这是您的床，这是您的床头柜，请您安心休息，有事找我。X同志，让我向您介绍病房的环境。X同志，这是您的药，请您服下。您如果有事，请按指示灯。探望时间结束了，请您离开病区。病员同志，熄灯时间到了，请做好熄灯前准备。祝大家晚安！X同志，今天您出院，我来帮

14、您收拾衣服和东西。您出院后，请按时服药，好好休息，按规定时间到门诊复诊。（15）卫生员服务xx。8我正在拖地面，走路当心。同志，请勿吸烟。请不要随地吐痰。请将垃圾扔到垃圾箱内，xx!同志，请您让一下。(16)保卫人员服务xx。医院内禁止吸烟，请您把烟熄灭。请您按顺序排队。请您保管好自己的钱物，防止被盗。请您把车辆停放在指定地点。门诊己经结束，请您离开医院。(17)电话总机服务xx。您好!我是XX医院，请讲。(18)电梯工服务xx。您好!请问您到几楼，请往里站。乘电梯的同志，请您站稳，注意安全。电梯乘员己满，请稍候。您走好。(19)后勤维修服务xx。您需要哪方面维修，我(们)马上就到。活己完工，

15、不知您(们)是否满意，谢谢您的配合！如果有什么问题，我(们)随时为您服务。(20)行政职能科室服务xx。您好!请进。您有什么事我能帮您办吗?对不起!让您久等了。对不起!这件事需要请示领导研究后再通知您，请您不要着急，有什么问题，我尽力帮助解决。您要找的领导不在，有什么事我可以转达吗?请放心，您提的问题，我一定如实向领导反映。请将您的材料交给我，谢谢您对我们工作的支持!再见，欢迎您再9来。(2I)对待批评时用语。谢谢您给我们提出的批评意见，欢迎您对我们的工作提出希望和要求。(22)对待表扬时用语。X同志，请您不必客气，这是我们应该做的。（23）对患者主动送钱物时用语。救死扶伤是我们的职责，您的钱

16、(物)我们不能接受，请您谅解!七、服务禁语在医疗服务活动中，要使用礼貌性、安慰性语言)，禁止使用以下服务忌语。1.躺(坐)那儿，别磨磨蹭蹭的!2.晦，X床!(不称呼姓名)3.把裤子脱了(把衣服撩起来)4.瞧这破血管，扎都扎不进去!5.没到XX时间，都出去!6.在这签个宇，快点!7.都停下来，我们要检查！8.把证件(证明、资料)9.有什么不好意思的，都这份儿上了!10.活得还挺仔细！11.瞧着点儿，没长眼睛呀!12.这么大人，怎么什么都不懂!13.活该!14.没钱就别来看病!15.快点儿，真面(面瓜)!16.干吗起这名字，就为让人不认识?1017.你这样的见多了，有什么了不起的!18.到这儿撒野

17、来了!19.你这人怎么事儿这么多，讨厌!20.没什么，死不了!21.怕疼，别来看病(治病还能不疼)I22.嫌慢，你早干什么来着!23.这会儿交班(开会、结账)24.哪儿凉快哪儿歇着去!25.这是法律法规规定的，你懂不懂!26.材料不齐，回去补去!27.上面都写着呢，自己看去！28.xx的，你管我姓什么!29.这事别来找我，我不管(不知道)!30.机器(仪器)坏了，谁也没辙!31.嫌这儿不好，到别处去!32.我就这态度，有意见，找头儿去!33.这地方写得不对，找XX改去!34.好坏谁也不敢说，没准儿。35.你这事(手术、病)不太好办呀!36.你的病也就这样了，回家想吃点什么就吃点什么吧!37.看看吧，快不了。38.也许不要紧(没关系)。39.病没治好呢，出院早着呢!40.就在那边，没看见啊，自己去问!41.不是写着吗?自己看。42.你没看正忙着嘛?总问啥?43.我值个夜班，就你事多!44.跟你说你也不xx，赶紧走吧。45.这事我不管，找别人去!46.你这人真啰唆，没完没了真烦人。1147.行了，行了，你回去(病房)等着吧!48.我这查(治、开、注射)不了，到别处去吧。49.行了，行了，你回去（病房）等着吧！50.我这查（治、开、注射）不了，到别处去12