电话营销目标确定.docx

1、电话营销目标确定电话营销目标确定目标确定的重要性营销人员在打电话给客户之前一定要预先订下希望达成的目标，如果没有事先订下目标，将会很容易偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。当然由于在不同情况下，面对不同客户所订立的目标会不同，所以对于目标的确定和把握可以采用不同的处理方式。比如，我们在沟通中，只是和已经购买的会员确定一下邮寄地址寄送发票和会员资料，我们就只需要头脑中又一个记忆，打电话给客户问清楚记录下来即可。若需要确定的事项比较多就要事先列出，电话沟通中按照记录的问题询问，以免漏掉一项，还要再次打电话给客户，就造成浪费和给客户不好的印象。客户会觉得你做事情没有条理。返回来说我们电话营销

2、的目标的确定问题：一般情况下，我们电话和客户沟通往往不是一个单一的目标，所以就需要对这些目标进行一下划分，确定后那些是主要目标要重点解决，最先沟通，那些是次要目标客户在完成重要目标后完成，或者穿插在主要目标实现过程中完成，若遇见客户突然有事情要立即挂断电话，我们的主要目标已经完成也不会太多影响我们的电话沟通目标，有些时候次要的目标是要在主要的目标实现的基础上才要去沟通和实现的。那么，什么是主要目标呢，通常是你最希望在这通电话达成的事情，而次要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时，你最希望达成的事情，或者说在主要目标完成后要进一步完成的目标。许多营销人员在和客户沟通中，往往因为只准备了

3、一方面的目标，在遇到客户的拒绝或者主要目标没有实现的时候，没有准备部知道下一步该如何沟通，或者在主要目标实现后，发现客户还有兴趣继续听下去，而营销人员因为没有准备和老率，不知道如何利用这个大好的机会如何进一步跟进，完成后续的目标，上面两种情况，若营销人员没有准备，一般都会是失望的挂断电话（第一种情况），感觉后续的沟通有困难，觉得自己很失望，怎么老是被拒绝。或者开心的挂断电话（第二种），但是当下一步沟通的时候又不知道是否会又这样的机会，（在和客户沟通中，多撒几粒种子，将来发芽的就会比较多）主要目标常见的主要目标有下列几种：了解客户需求，确认目标客户订下次电话或者拜访时间（就某些确定问题沟通）确定

4、客户购买时间和项目确认出客户何时作最后决定让客户同意接受服务或产品购买的提案次要目标常见的次要目标有下列几种： 取得客户的相关资料 订下未来再和客户联络的时间 引起客户的兴趣，并让客户同意先看产品和服务情况 得到负责人信息或者所介绍其他客户的信息目的和目标的区别目标是一种量化的结果，而目的是一种指引、鞭策和方向。在电话营销当中我们要明确自己的目的，完成我们的目标，举一个简单的例子：在进行销售的时候，我们可能在进行外呼之前，我们会挑选我们的目标客户，那么在挑选目标客户的时候，我们要铭记外呼的目的是什么！买汽车的时候，进行电话销售，它的目的并不一定是要把车卖出去，可能是为了了解客户购车需求、维护暂

5、时没有购车需求的客户，告知最新的车型和性价比，保持客户对本品牌的信赖程度、但是也可能目的就是通过一通电话要把车卖出去。那么目标是什么呢？我们说了，目标是一种量化的结果，要具备可实现性、短期性、唯一性的特征。通俗一点，我们每一次电话营销中订的预计呼叫客户数量，预计成交数量等，都是目标。目标和目的在电话营销过程中都要考虑，做任何一件事情都不能没有目标，当然也只能拥有一个目标，有可确定的工作目标，我们才能保证在外呼营销过程中目的的持续性，保证整个营销的效果，而目的的明确，我们才能合理的拟定我们的工作的短期目标。第四章、电话营销的事前规划和准备做任何事情都要事先准备和计划，电话营销也是一样，一样需要事

6、前妥善规划，其中有如下几件重要准备工作：了解目标客户的真正需求熟悉产品和服务，以及和客户需求和切合点，准备好相应的文件准备好客户/老客户的基本资料，知晓以前沟通状况和客户的特征其他准备事项。（根据不同情况可能需要做的准备）了解目标客户的真正需求每一个类型客户因为工作行业、性质、职位、年龄、所在城市、甚至当时心情，遇到事情等的不同都会影响到其需求，所以我们就需要对客户进行比较深入的了解，从行业、地域、年龄、性别等多种方面去考虑不同客户的不同需求，只有了解了客户的需求，我们才知道如何用“感性”的方式告知他们我们如何可以满足他们的需求，然后通过“理性”的方式告知他们我们如何可以使他们用最少的付出获得

7、最大的回报。在沟通中主要是强调购买我们产品和服务的必要性，一些非必要的功能/利益仅是用来加强销售的效果（比如增值服务免费赠送之类，使用业务可以节省通信费用），这点是千万不要本末倒置的，否则一切努力都是因客户当时的一个“理智”思考而付诸东流。一般情况下客户选择任何服务的时候，都是有动机的：总结下来无非使如下两种：一种动机是希望获得某种好处，另一种动机是害怕损失某种利益。客户希望通过购买获得服务和产品，提升自己工作效率，可以多多获利，可以用省下的时间多做其他工作或者休闲娱乐，提高生活品味；另外客户又不希望自己付出太多的钱，时间和精力。所以很多时候，又好又优惠的东西为大家所喜爱，其实大家最喜欢的是自

8、己不用做任何事情，别人就免费将他需要的产品或服务送上门。在外呼之前我们需要考虑一下目标客户对你将要推荐的服务是否有需求，这些需求主要在以下几个方面：服务能够满足客户需求，使其更加便利但是要找对目标客户，再好的产品对有些人是宝，对有些人可能就是废物。找到那些对我们所提供的服务有使用欲望的客户，可以在第一步的时候就提前决定了自己的销售业绩。目标客户的判断主要取决于以下几个范围：老客户对于各种销售公司来说，老客户的重要程度远远大于新客户，二八定律就是这一理论的诠释，企业用20%的老客户来维持企业的发展，他们带给企业的效益是整个企业利润的80%，而80%的新客户只能给企业带来20%的企业效益，那么老客

9、户也就成为了整个企业在销售渠道上最容易达到销售目的的客户群。潜在客户和企业接触过的那些人群当中客户会存在着50%的企业客户，通过各种渠道来维持这种关系，通过外呼营销时时缩短企业和客户的距离，可以拉近客户购买和企业销售之间的距离。客户群客户每一个企业的市场部门都会根据自己产品和服务的特点，制定自己的目标客户群，就像移动的动感地带卡品一样，当时定位的就是18-26岁的年轻客户群，几年的发展开来，整个客户群的分布是在这个范围内扩大了，但是主要的还是年轻人，在电话营销的时候，我们不妨借助其他部门的统计资料，找出本产品的客户群体，这样也可以保证外呼的效果。投诉客户我们在以前的课程中提到过，什么样的客户是

10、忠诚客户，结合人际交往形成的规律，在形成优秀团队和良好关系之前，有一个阶段是不可避免的，那就是冲突的产生和冲突的解决。考虑一下我们怎么样给一个曾经对我气势汹汹，甚至破口大骂的人打电话呢？很多坐席人员发现自己目前服务的客户是一个曾经的投诉客户时，首先考虑的就是两点：一、倍加小心，二、赶快结束通话。在这两个前提下，就不可能体现出营销的意识和运用营销的手段。现在是转变这种观念的时候了，任何一个人都是理智的，都是通情达理的。曾经的投诉客户他如果对我们的服务满意，还在继续使用我们的业务，证明他对我们的信任增加了，这个时候我们可能只要说出我们的目的，他就不假思索的接受了。产品或服务价格便宜，能不能使客户享

11、受优惠当然免费是最好的，客户希望花最少的钱，得到最多的利益，人都是贪婪的，希望守住自己的财富，这个是不争的事实。推出任何产品，我们在对产品和服务了解得第一步就是研究其特点和这些特点能给客户带来什么样的好处，这也我们所说的吸引客户的关键。产品使用中人性化，方便，不必太多学习和适应这是产品的功能上的要求，如产品使用中需要安装很长时间，帐号使用中需要多次的验证登陆，查询时候要经过很多复杂步骤才可以找到自己所需要的内容，产品使用的时候发现和自己已经习惯的方式不一样，要经过常时间的培训才能会用，这些都会影响客户的购买，或者老客户的续单。可能以上这些并不一定是市场营销人员所能够决定的，但是外呼人员可以将客

12、户沟通中的信息收集整理起来，反馈给技术和数据部，使他们在产品的改进和下一批产品研发中改进。加大宣传，增强客户安全感。品牌效应是客户判断企业产品和服务的关键，品牌效应不是企业老板自己的事情，作为一名外呼营销人员，在每一通电话中都要树立整个品牌效应得意识，这也能给自己的外呼营销工作打下良好的基础。客户的安全感增加了，信赖程度就随之上升，那么我们的销售工作就更好达到效果。自我资料的完善自我资料的完善包括：熟悉产品和服务，以及和客户需求和切合点，准备好相应的文件，这点应该是上面讲的了解客户需求的前提，一个营销人员一定要了解自己的产品的有点和缺点，知道市场中同类产品的状况，知道我们处于什么样的地位，在市

13、场的地位和在客户心目中的地位是什么样的，知道自己如何去弥补和提升自己品牌的美誉度。了解客户的详细需求和我们提供服务的切合点，然后知道在和客户沟通中能提炼那些内容可以吸引客户。同时在进行电话沟通中尽可能为客户提供相应的业务详细信息。在与客户的沟通中让客户问倒，自己不知道如何是好，是很尴尬的事情，更重要的是影响了一次的外呼效果，有损自己的服务形象和公司的整体的形象，很可能因为一次这样的尴尬造成一个潜在客户的流失。不但知己，还要知彼在外呼之前要准备的客户信息包括：准备好客户/老客户的基本资料，知晓以前沟通状况和客户的特征，这一点比较明显，不用多说，在打电话给客户/老客户之前，要研究一下手边所有的关于

14、客户的相关资料。只有仔细研究过以上资料，营销人员才能确定这次拜访的重点，否则就像瞎子摸象，完全凭自己想象来猜测准客户的喜好。以上的准备工作中还设计一个营销人员日常工作中的问题，就是要整理好客户信息资料并且对重点客户建立客户信息档案。对每一次的客户外呼尽可能的保留结果资料，最好能够将结果进行分析，对内容进行分类，这样的分类包括客户资料，客户反馈情况，客户接受程度，客户需求意愿等，以便于以后其他活动的开展和二次营销的进行。其他准备事项和客户沟通中因为客户的特殊情况可能需要有特殊的准备，比如上次沟通时候可以请您帮他查询一个信息，或者客户上次告诉你这次提供给他我们的数据资料统计表等等。在与客户的外呼中

15、不能避免的二次回访，这里的说到进行第二次打扰客户，并不是说推翻了上面的观点，有说不是尽量提供详细资料么？但是你能保证和要求客户根据你的要求准备好你需要的信息么！如果客户对你提供的服务非常感兴趣，但是他无法提供详细的自我信息，我们就要主动承诺客户二次回访，给客户相应的时间准备资料，在第二次外呼的过程中成功完成营销目标。对于遗留的回访任务，提倡本人完成，这样才能保证问题的明确性，保证了二次外呼的效果，这里的人员的准备，第一次外呼的记忆和资料都属于其他准备事项的范围。另外，还有一些涉及到外呼人员本身的问题，就是在电话沟通中需要注意的一些事项：1、在声音中放入笑容：声音可以反应出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关心，关怀或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让准客户透过你的声音感受到你的关心及笑容。2、在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的声音变的比较沉稳有力。3、在桌上放一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水改变一下沙哑的声音，因为你在电话拿起来的时候可能不能预料到这次电话会沟通多长时间。