高情商沟通讲义.ppt

1、高EQ的沟通,夏天 MBA Dave,Xia Tian 13701988668,夏 天,英国巴斯大学管理学院 MBA中美经省分析联合会CAPA会员中国心理卫生协会职业心理健康促进委员会“首席讲师”国际NLP资深企业教练资深企业EAP培训师（国内外著名企业逾100家）资深心理咨询师悉地国际（中建设计总公司）CCDI首席心理学家译有真实的心爱与背叛等,我尝试要做的,从科学，哲学，心理学，人类学和文化的不同视角，以及个人的经验和知识来分享。心理学：认知行为学，沟通理论沟通是一个体验的学习过程,诸位要做的,过去和现在不同的沟通模式有何不同？来的生活，工作，和人际有什么新的领悟？保留有益的，敞开和尝试合

2、并新的方式“试验”活在当下对个人成长有什么启发？,苏东坡和佛印禅师？,什么是沟通？,人类所有的行为都是沟通信息的交换 头脑情绪的互动 内心关系的建立 灵魂,你心目中的沟通高手Steve Jobs机场事件,口为心之门户你的沟通模式和“你”？你的沟通模式就是你的生命，命运！,请回忆一下，你与人交流沟通的时候，通常是什么样的状态。下面的一个小情景，看看你通常事如何回应的（标记你是哪种）。某个周末，你和情侣约好一起去吃饭，你在预定的时间到达约定好的餐厅，可他却迟迟未到，你开始感到很生气。当TA终于赶到餐厅，还没等TA说话，你便说了一句话：A、你气急败坏地说：“你怎么搞的，每次都迟到。”B、你忍住愤怒，

3、故作关心地问：“你路上没发生什么事吧”C、你面无表情地说：“如果不堵车的话半个小时该到了。”D、虽然很生气但绝口不提只是说：“这家餐厅有个菜不错。”E、你感到生气，如实地表达自己的情绪：“我现在很生气。”,A、指责型 指责型的人只关注自己，其的姿态更像一个高高在上的独裁者、老板或者权威的父母，与人沟通的声音尽可能地高，忽视对方的表达，不加区别地反对别人来掩盖自己的脆弱。他试图表明不是自己的过错，让自己远离压力的威胁，将自己的压力和负担施加给他人，让对方服从自己，而不是为了寻求答案。与此同时，他不会觉得自己有任何价值。因此，如果能让一些人顺从，他会觉得自己有些价值，感觉自己充满力量。言语：一般都

4、表示否定，指责性语言居多，例如：“你永远做不好任何事情。”“你到底怎么搞的？”“都是你的错。”情感：建立权威感，“在这里我是权威”“我是对的”。行为：攻击对方、独裁专断、批评否定、吹毛求疵。身体姿势：很有权力的样子，僵直。左手叉腰，右手指向对方。内心感受：真正的内心感受可能是“我很孤单和失败”，但这些内心感受都是隔绝的。心理反应：报复、捉弄、欺侮。躯体反应：肌肉紧张、背部酸痛。循环系统障碍、高血压、关节炎、便秘、气喘等等。,B、讨好型 讨好型的人只关注对方，使用讨好、逢迎的语气说话，努力的取悦对方，表示抱歉或者从不反对；不能为自己做任何事，总是要得到别人的认可；把注意力放在对方身上，忽视自己的

5、内心真实感受和想法，对任何事都说“是”；相信自己做得足够好，要求就会被满足。通过努力迎合别人来隐藏自己的脆弱。言语：恳求的表情与声音，表示赞同、同意、服从，“这都是我的错。”“我想要让你高兴。”“只要你开心我就开心了。”情感：委曲求全，弱小无力感、祈求，“我很渺小”，“我很无助”。行为：过分的和善、道歉，请求宽恕、谅解，哀求与乞怜、让步。内心感受：内心的感受是无价值感，例如“我一无是处”“我觉得自己毫无价值”，但忽视和逃避内心感受，不能如实面对和表达真实感受。心理反应：神经质、抑郁、自杀倾向。躯体反应：消化道不适、胃疾、恶心呕吐。糖尿病，偏头痛，便秘等。,C、超理智型 超理智型的人只关注事情，

6、将一切事件理性化，只关心事情合不合规定，是否正确。他会不停地跟你讲道理，就像电脑一样是非准确、理智，但却没有情感表达。这样的人看起来非常冷静和镇定，但无法真正与人沟通交流情感。他将自己的自尊心很好地隐藏在大话和充满智慧的词藻下面，忽视内在的自我。回避因压力产生的困扰和痛苦。确保对任何感觉保持麻木，而真实的内心感受是脆弱的。语言：极端客观，语言表达准确、抽象，使用抽象字眼及冗长的解释，“我只关心事情合不合乎规定或正不正确”“人一定要有理智”。情绪：顽固、疏离，甚至冷漠，“不论代价，人一定要保持冷静、沉着、决不慌乱。”行为：威权十足：顽固、不愿变更、举止合理化、操作固执刻板。身体姿势：僵硬，双手交

7、叉，让人不易接近，表情很优越（若有表情的话）。内心感受：“我感到空虚与隔绝。”内心感受是 压抑的，当事人感觉不到任何内心感受。“我不能露出任何感觉。”心理反应：强迫心理，社会性病态、社交退缩、固步自封。躯体反应：内分泌疾病，癌症、血液病、心脏病、胸背痛。,D、打岔型 打岔型的人忽视自己、他人和情境，其所说的和所做的都与他人所做所说的毫不相关，表现得好像威胁并不存在一样。让别人在与自己的交流沟通时分散注意力，也减轻自己对压力的关注，想让压力因素与自己保持距离。他会说一些无关的话题，声音没有原因地忽高忽低，就因为没有中心内容。言语：以打断别人的谈话来获得大家的注意，或漫无主题。毫无道理，抓不到重点

8、，东拉西扯，不直接回答问题或根本文不对题。情绪：波动混乱，满不在乎，“我心不在焉”。行为：转移注意力：不恰当的举动、多动、忙碌、插嘴、打扰。内心感受：内心焦虑、哀伤，“没有人当真在意。”“这里根本没有我说话的地方。”身体姿势：身体姿势不停地在动。失去平衡 心理反应：不适当、不合情理、心态混乱。没有归属感，不被人关照，还常被人误解。躯体反应：神经系统症状、胃疾、眩晕、恶心、糖尿病、偏头痛、便秘。,E、一致型 一致型模式建立在高自我价值的基础之上，达到自我、他人和情境三者的和谐互动。这种模式的人言语表现出一种内在的觉察，表情流露和言语一致，内心和谐平衡，自我价值感比较高。他们认可压力的存在，正视自

9、己处于压力之中，承担起自己在压力中的责任，为有效地应对压力而作出努力。能够如实地接受并表达自己的情绪感受，同时能够关注对方，感受并接纳对方的情感，从而真正达到真实的情感交流和沟通。言语：尊重现实、尊重自己、尊重别人。情绪：稳定、乐观、开朗、自信。沟通过程中，内心坦然和安稳。行为：接纳压力和困难、应对投入、顾全大局、乐于助人。内心感受：虽有时惶恐，但仍充满勇气和信心，有坚强的毅力，敢于如实地面对各种消极内心感受。心理反应：合情合理、心平气和、泰然处之 躯体反应：全身放松、精神抖擞、健康、充满活力,人道与术心态与技巧,道心态篇,一般人的沟通方式自动化地反应高情商的沟通方式有意识地响应,心态EQ 是

10、什么？,EQ是一个人管理自我情绪以及管理他人情绪的能力。,EQ对企业管理的影响,工作表现=20%IQ+80%EQ卓越领导者之IQ:EQ=1:6,优秀管理者之EQ特性,善于沟通 组织内对上级，同僚和属下的情绪和行为有良好的敏感度 组织外对客户，供应商，协同商的敏感度 善于激励人 愿意承担个人风险 藉由相互欣赏及尊重来影响他人,EQ在生活中的意义,亲密关系亲子关系朋友关系,22,EQ测试,你的EQ高不高？,0-我一直都是这样 1我有时是这样 2我偶尔这样 3我很少这样 4我从来没这样我不喜欢自己的样子。0 1 2 3 4 我觉得生活中的压力很大。0 1 2 3 4有人说我工作量太大了。0 1 2

11、3 4我觉得有些习惯没办法改掉。0 1 2 3 4我很容易批评别人。0 1 2 3 4事情不顺利的时候我会觉得挫折。0 1 2 3 4我对事情看不开。0 1 2 3 4我很难控制怒气。0 1 2 3 4我不想做事情的时候就会拖时间。0 1 2 3 4我不了解自己的感觉。0 1 2 3 4我犯错时很难自嘲。0 1 2 3 4我讨厌弄错事情，讨厌犯错。0 1 2 3 4我常常会拿自己和别人比较。0 1 2 3 4我很难和别人建立关系。0 1 2 3 4我很容易心情不好，觉得沮丧。0 1 2 3 4我很容易让自己落后别人。0 1 2 3 4我很难说“不”。0 1 2 3 4我觉得自己不值得别人尊敬。

12、0 1 2 3 4我很容易自寻烦恼。0 1 2 3 4我不时感到忧虑。0 1 2 3 4我没什么耐心。0 1 2 3 4我觉得自己不如自己所希望的幸福，也未能实现自我。0 1 2 3 4我不会为别人担心。0 1 2 3 4我和别人处得不好。0 1 2 3 4我在任何地方都觉得不自在。0 1 2 3 4,0至30分=情绪智商很低31至55分=情绪智商低56至74分=情绪智商普通75至89分=情绪智商高90至100分=情绪智商很高,EQ测试,你的EQ高不高？,人类根本不存在沟通！,认知误解角色差异 利益分歧 性格差别沟通能力缺乏,高效管理沟通障碍,认知误解,你看到了什么？你确定自己看到的一定正确吗

13、？同一幅画，为何别人看到的和你看到的不同？,角色差异,增加10%,福利房？,全年工作计划是,全年销售额2亿,利益分歧,性格差别,人与人之间的差异,思维差异,决定的差异,工作步调差异,沟通差异,处理情感差异,差异,现存资源的认知,上司的方式,性格,情商,语言技巧,情绪,没有两个人是一样的（尊重不是同意和接受）每个人的行为背后都有一个正面动机沟通的成功取决于对方的回应没有一个人可以改变另外一个人有效果比有道理更重要（我是对的！）你是一切的源头,高EQ沟通成功心态6法则（假设）,术技巧篇,美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的20，

14、其余80决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组调查结果显示，在5000名被解职的人中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82。,沟通有多重要？,一个人成功的因素75靠沟通，25靠天才和能力。,人类所有的行为都是沟通沟通不在于你说什么，在于你怎么说？,高EQ沟通,气氛 亲和力情绪 同理心，感同身受感觉“感觉不错”,高EQ沟通成功三要素,气氛亲和力一次会谈开始90秒的连接决定这次谈话的成功或失败！,情商沟通情绪沟通？(困扰，答案，发泄，认可，挑战，委屈，托付，依赖，责任)辨别对方情绪变化表情和微表情，肢体动作，语音，语调，语气关注的首要核心是情绪，然后才是信息，事情，问题“闻味道”,高EQ沟通

15、不仅仅在于“搞定”、“说服”、“解决问题”，更重要的目标是对方“感觉不 错”，我也“感觉不错”。,感觉,1.快速建立Rapport 三角练习“中国应该取消高考！”,高EQ沟通技巧篇,快速建立Rapport“倾听”和“先跟后带”,成功的EQ沟通8成在听，2成在说！所有的“说”都是为“倾听”而服务“你付我1000元，我听40分钟”设个闹钟“管住你的嘴，那是你的需要，不是对方的需要！”,听,眼,聽,耳,脑、心,积极倾听是,用眼观察用耳朵听用嘴提问 用脑思考用心感受,听的五个层次,有效倾听的技巧,有节奏地微笑，点头，回应目光温柔地接触对方左眼，上下三角镜映，配合对方的身体姿态，上身前倾减缓语速，调整语

16、音，语调，呼吸“嗯”，“是的”，“还有呢？”,真诚，开放，好奇，安全，温暖,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从或信心不足。,视线水平表现客观理智与尊重。,目光接触,倾听中的禁忌不礼貌A.半听半不听 B.不看着对方，东张西望C.始终没有回应 D.摆弄物品，抖晃四肢轻慢对方A.继续自己的工作 B.中途接待他人C.打电话 D.走来走去粗暴对待A.插话打断 B.提问误导C.过早评论 D.粗暴中止,有效倾听的技巧,2.倾听阅读对方的微表情，情绪，非语言信息,高EQ沟通技巧篇,手势与情绪,身体姿势的秘密,高EQ沟通技巧篇2.倾听共情，澄清，区分，反馈解释，发问，迁善情绪，聚焦目标，挖掘资源，启

17、发自主方案，欣赏鼓励（反复）行动计划和承诺，“说三遍”,A.共情提供情绪支持体谅式接纳情绪（不是同意观点）两个魔力句子（练习）“我明白你为什么会这么想”“我理解你为什么有这样的情绪”,B.澄清对方心意提醒差异式沟通，镜映“我注意到你提到，是这样吗？”“我不知道我理解的是否正确”“能换个方式再说一遍吗？”,C.区分对方“行为”，“意图”，“渴望”每个行为背后都有一份正面的动机“你抢银行和坐在你公司工作的意图是一样的”“你这样想做可以为你带来什么好处”“你不这样做会带来什么坏处”“达到同样的目标，你可以做些其他什么不同”,D.解释反馈（适度建议，指导）“我明白你的意思，有这么一种方法可能性”“如果

18、是这样做的话，你觉得有什么帮助呢？”,E.引导式发问（调焦）“除了这些，还有吗？”“如果有百万分之一的可能性，会是什么？”“who,where,when,what,why(小心）”,F.聚焦目标和资源，诱导自主解决方案教练式，平衡论（练习）“这些都不是你要的，你要什么？”“我不知道你能不能用20个字说说你的目标。”“是什么障碍你没法完成。如果发生什么，有 一丝的可能?”,高EQ的批评技巧,批评的艺术内容对事不对人不滥用一般化之语句,高EQ的批评技巧,建设性批评模式1.当你（描述具体事件）2.我觉得（描述自己的感觉）3.因为（情绪和感觉的来源）4.我希望（表达希望对方改变之具体行为）5.我相信（

19、肯定彼此关系）,高EQ的激励技巧,称赞的诀窍 1.说明结果 2.说明具体原因 3.说人格特质 4.说对自己的正面影响 5.强调对方不明显的特质,70,沟通的艺术12大黄金法则 人情绪下的那一个瞬间，智商是零，过一分钟后恢复正常。人的优雅关键在于控制自己情绪，用嘴伤害人，是最愚蠢的一种行为。我们的不自由，通常是因为来自内心的不良情绪左右了我们。一个能控制住不良情绪的人，比一个能拿下一座城池的人更强大。水深则流缓，语迟则人贵。我们花了两年时间说话，却要花数十年的时间学会闭嘴。可见：说，是一种能力；好好说，是一种智慧。有话好好说，可以吗？,1.急事，慢慢地说。遇到急事，如果能沉下心思考，然后不急不躁

20、地 把事情说清楚，会给听者留下稳重、不冲动的印象，从而增加他人对你的信任度。2.小事，幽默地说。尤其是一些善意的提醒，用句玩笑话讲出来，就 不会让听者感觉生硬，他们不但会欣然接受你的提 醒，还会增强彼此的亲密感。3.没把握的事，谨慎地说。对那些自己没有把握的事情，如果你不说，别人 会觉得你虚伪;如果你能措辞严谨地说出来，会让人 感到你是个值得信任的人。4.没发生的事，不要胡说。人们最讨厌无事生非的人，如果你从来不随便臆 测或胡说没有的事，会让人觉得你为人成熟、有修 养，是个做事认真、有责任感的人。,5.做不到的事，别乱说。俗话说“没有金刚钻，别揽瓷器活”。不轻易承诺 自己做不到的事，会让听者觉

21、得你是一个“言必信，行必果”的人，愿意相信你。6.伤害人的事，不能说。不轻易用言语伤害别人，尤其在较为亲近的人之 间，不说伤害人的话。这会让他们觉得你是个善良的 人，有助于维系和增进感情。7.伤心的事，不要见人就说。人在伤心时，都有倾诉的欲望，但如果见人就 说，很容易使听者心理压力过大，对你产生怀疑和疏离。同时，你还会给人留下不为他人着想，想把痛苦转嫁给他人的印象。8.别人的事，小心地说。人与人之间都需要安全距离，不轻易评论和传播 别人的事，会给人交往的安全感。,9.自己的事，听别人怎么说。自己的事情要多听听局外人的看法，一则可以给 人以谦虚的印象;二则会让人觉得你是个明事理的 人。10.尊长

22、的事，多听少说。年长的人往往不喜欢年轻人对自己的事发表太多 的评论，如果年轻人说得过多，他们就觉得你不是一 个尊敬长辈、谦虚好学的人。11.夫妻的事，商量着说。夫妻之间，最怕的就是遇到事情相互指责，而相 互商量会产生“共情”的效果，能增强夫妻感情。12.孩子们的事，开导着说。尤其是青春期的孩子，非常叛逆，采用温和又坚 定的态度进行开导，可以既让孩子对你有好感，愿意 和你成为朋友，又能起到说服的作用。,高EQ沟通法则,温暖，安全，尊重先跟后带，感同身受，关注核心情绪开放，真诚，好奇，专注温情没有“诱惑”，坚决不带敌意 边界资源趋向，正向积极“问题框架”“资源趋向”“指导”“引导”（教练式沟通）请

23、记住：没有两个人是一样的，不同的地图和故事！,情商的自我修炼,心态修炼思维修炼习惯修炼行为修炼-愤怒，焦虑，抑郁,76,我是谁？人生8大问题,我最本质的天赋是什么？我最需要的是什么？我最恐惧的是什么？我最希望别人记住自己的是什么？什么时候最难说“我错了”，为什么？我如何定义幸福，为什么？什么情境最让我愤怒，为什么？你最遗憾的是什么，为什么？,77,EQ自我成长训练,1.当我在批评别人指责别人时：再三问自己：从这当中我看到了我自己什么过失？我体会到了我自己有何感受？我领悟到我自己在批评什么？指责什么？2当别人在批评我，指责我时：告诉自己：千万不要试图去证明谁对谁错 不断重复地告诉自己：不要去证明

24、对与错3 当我与别人斤斤计较或相互比较而且绝不退让时：好好的问自己：我在计较什么？重复的问自己：我怕失去什么？我能得到什么？我在贪着什么？,78,EQ自我成长训练,4当我见不得别人好，嫉妒别人时反复问自己：我害怕拥有什么？不断重复的问自己：我曾经失落过什么？同时也告诉自己：那是我可以拥有的！5.当我无法忍受别人的行为与缺点时：耐心的告诉自己：当我无法忍受对方的缺点时，正是无法忍受隐性自我的缺点。不断重复的告诉自己：对方的缺点正是我的缺点。6 当我无法忍受别人对我的眼光与看法时：重复的问自己：我在意的是什么？重复的问自己：我在害怕什么？我不能面对的是什么？,79,EQ自我成长训练,7 当我无法对

25、别人诚实并且不断说谎时诚实的问自己：有哪些事是自己不该做而去做的？重复的问自己：有哪些事是不想让对方知道的？8 当我伤害别人因此自责而无法宽恕自己时重复的问自己：为何想报复？重复的问自己：透过伤害，我可以报复到什么？透过伤害，我可以得到什么？9 当我受到伤害，委屈而无法原谅对方时真切的问自己：为何由我来感受？不断重复的问自己：为何是我受到伤害？,80,EQ自我成长训练,10.当我在可怜，同情别人，想帮助对方时诚实正直的问自己：我可怜，同情对方的目的是什么？不断重复的问自己：我的帮助对他有用吗？我的介入是帮助他还是害他？11.当我的身体受伤或生病时重复的问自己：我到底怎么了？不断重复的问自己：身

26、体想告诉我什么？12.当我经历灾难遭遇横祸时我必须深深的感恩拥有如此的体验，自己能否清楚的看到：那只是自己选择遭遇的一个历程！透过这种重大的灾祸，重重的提醒自己：把握每个当下！并唤醒自己：务必力求觉醒！重复的问自己：自己还要迷失吗？不断重复的问自己：自己觉醒了吗？,81,EQ自我成长训练,13.当我无法原谅别人并对别人生气时此时此刻的你也正代表自己无法原谅自己，而且自己在对自己生气。重复的问自己：不能原谅自己什么事？不断重复的问自己自己在生气自己那些问题点？14.当我在为自己的缺点行为辩解时我清楚的看到其实是自己无法面对自己的缺点，自己无法诚实面对自我问题的结果所导致的辩解。行为其实是来自于自

27、己过去及现在的因果。如实的告诉自己：辩解只是逃避面对的手段不断重复的告诉自己：不要再辩解，好好面对自己,82,EQ自我成长训练,15.当我无法拥有财富时当我无法拥有财富，一直赚不到钱时，先自我回溯检视自己是否有重大失落事件，过去曾经有过的 失落会让自己害怕拥有，必须先扶平。面对过去曾经失落的事件，使内心不再害怕罣礙，面对失落，重拾失落的自己，这时看看你所处的四周环境：重复的问自己：我害怕拥有什么？重复的问自己：我不能拥有什么？重复的问自己：我可以拥有什么？反复不断的问自己：害怕拥有那些？不能拥有那些？可以拥有那些？直到最后你会体悟到你是可以拥有一切的。,83,祝各位：,掌 握 情 商 创 造 成 功！,