提升铁路货运网点客户服务质量的探讨.docx

1、提升铁路货运网点客户服务质量的探讨提升铁路货运网点客户服务质量的探讨Discussion on Improving Customer Service Quality of Railway Freight Transport Network周春成，白亚光ZHOU Chuncheng，BAI Yaguang(中国铁路北京局集团公司 唐山货运中心，河北 唐山 064000)(Tangshan Freight Center，China Railway Beijing Group Co., Ltd.，Tangshan 064000，Hebei，China)摘要：在铁路既有线运力得到释放的条件下，不断提高

2、铁路货物运输的服务质量，提升货主对运输服务的满意度已成为扩大铁路货源吸引力的重要手段之一，通过分析铁路货运网点客户服务质量的现状，总结硬件设置环境、人员岗位配置以及信息化水平等方面存在的问题，提出升级营业场所硬件设施、优化客服团队建设、完善信息服务系统的优化建议，提升与货主直接接触的铁路货运网点的服务质量，更好地为货主服务。关键词：铁路货物运输；客户服务；信息服务平台；优化建议铁路货运服务质量关系铁路运输企业的生存和发展,是铁路运输企业提高竞争力的关键。2013年实行货运组织改革以来，各铁路局集团公司通过组建货运客户服务部门或中心，为货主提供网上需求受理、业务咨询等服务，提高了便利性。但仍有很

3、多货主选择到临近的铁路货运营业网点(以下简称“货运网点”)咨询和办理业务。货运网点不仅是铁路货物运输企业的最基本单位，是运输生产的一线车间，更是与货主直接接触、提供运输服务、展示铁路形象的重要阵地，做好货运网点客户服务质量提升，将更好地服务货主，提升铁路客货运企业形象。1 货运网点客户服务质量现状作为铁路运输企业的基本单位，货运网点以装卸车、货检、承运交付等生产作业为主，无作业时兼顾客户服务工作，客户服务质量主要受硬件设置环境、人员岗位配置以及信息化水平等因素的影响。1.1 硬件设置环境落后（1）场站位置偏远。铁路货运网点与客运车站设置的位置和环境不同，受运输货物的性质影响，货运网站通常设置在

4、远离城市的郊区和村落，在一些偏远的三、四等站，网点内外路面损坏严重、粉尘等空气污染较多，严重影响咨询或办理业务的货主感受。（2）营业网点现代化设施不足。如铁路货运营业厅(以下简称“营业厅”)内无法动态显示整车、集装箱、批量零散货物的办理流程，缺少货场区域图、办理范围等信息查询，无法及时有效获取相关信息。1.2 人员岗位配置不合理（1）人员分工不明确。货运网点因其作业性质，配备的基本都是生产作业人员，如外勤货运员、装卸人员、内勤货运员、货运调度员等。有货主到来时，则由与其办理交付业务的兼任客户服务员的内勤货运员对其咨询的业务情况进行解答，专业技能不足。（2）服务意识不足。部分员工受铁路货运企业传

5、统思想的影响，保留原有的工作方法和思维方式，对货主的问题解决不及时，或者因不想承担货主选择本站额外产生的工作量而采取不良的服务态度。（3）需求响应速度较慢。铁路货运的响应性是指能够有效快速满足客户需求，强调在服务过程中铁路货运服务人员对顾客的态度，对建议投诉等问题的处理1。铁路系统管理层级过多，多头管理，容易造成对客户需求的响应处理较慢的情况。如网点的货物有时不能及时装车，存在拖延现象，货主反馈所需环节多2，效率低，对产生的问题解决不及时，影响货主满意度。（4）管理制度不完善。铁路运输企业将对外客户服务工作主要集中在客户服务中心，对货运网点的客户服务工作较为忽视，货运网点内的规章制度，多以运输

6、生产、劳动安全、纪律标准等生产内容居多，对货运网点职工的培训也以安全生产培训为主，极少有对客户服务系统性的培训，难以通过服务评价发现工作中存在的问题，不能提出针对性的改进措施。1.3 信息化水平有限近几年铁路运输企业不断创新，尤其是2018年铁路系统实施货运票据电子化以后，铁路内部信息采用电子数据的方式传输，减少了许多无用作业，极大的提高了运输生产一线的作业效率。但是受企业机构庞大、车站网络分散、体制固化、网络安全等因素影响，其信息化环境仅能满足现有运输生产需要，在企业宣传和客户服务等方面作用不大。如货主想了解托运货物的运到时间和所处位置，通过网站显示的货物位置会因上传数据不同步而存在延迟，无

7、法准备获知；通过发到站的营业网点能够查询出货物所处位置，却又因调度计划、编组作业等原因而无法告知实际运到时间。对货物到达信息的获取途径有限，无法掌握原材料的到库时间，便不能拟定企业生产计划。此外，现有货运电子商务平台所发布信息存在不及时、不全面的问题，货主不能在第一时间了解到铁路货运业务调整后的政策变化，给货主网上订车、掌握运费变化等带来诸多不便, 同时也给客户服务人员向货主做好宣传、解释工作带来难度3。从安全性和作业效率方面考虑，财务结算机制不易改变，目前运费的结算方式除了现金，就只是POS机和网银转账，仍未允许使用微信、支付宝等移动支付手段，未为货主办货、咨询提供足够的便利性。2 提升货运

8、网点客户服务质量的建议服务质量的好坏取决于企业的服务水平和货主的期望，从满足客户相关业务需求出发，提出升级货运网点硬件设施、优化客服团队建设、完善信息服务系统等方面的建议，力求为货主提供响应快、可靠性高、经济方便、服务态度良好的服务，大幅提升货主的满意度。2.1升级货运网点硬件设施（1）货运网点集中化。将现有货运量小的货运网点的业务人员集中到就近的货运量大、硬件设施相对好的营业厅，作为营业厅所在地，集中为客户提供业务咨询、需求受理、票据业务、投诉建议、货损理赔等业务。原有货场依实际情况设立货运代理或者保留装卸作业职能，只负责外包作业的检查和监督。 （2）加强营业厅现代化设施。对集中以后的货运网

9、点进行设备投入和外部环境改善，可依据大厅内营业窗口数量和业务办理量，使用排队叫号系统；于营业大厅两侧悬挂电子屏，动态显示整车、集装箱、批量零散货物的办理流程，货场禁火、作业距离等安全提示信息；营业窗口旁安设方便货主查询业务的PC自助终端，显示所查询装车地点信息，包括货场区域图、办理范围、办理限制、临时停限公示、起重能力。链接铁路货运部分信息系统接口，依据“铁路车站综合管理信息系统”展示所查询货场内货区货位、股道现车空重和货物装卸进度。链接“零散货物快运系统”、“铁路货运电子商务系统”，为货主提供查询运费和自主请车渠道，并可依据货物运单号或车号查询货物的状态、位置、运输时间、运输距离和运到期限。

10、2.2 优化客服团队建设（1）职责区分。职工依据区域内业务量大小区分出专职的货运核算员、客户服务员、营销代表、客户经理等岗位，各司其职，运输生产的作业人员保证生产安全，货运员和装卸人员依旧负责装卸车安全，货运核算员保证票据和收入安全。客户服务员和客户经理专职办理货主注册、信息查询、咨询投诉等业务，全身心的为货主和来往咨询的客户提供覆盖货物运输承运前、运输中、交付后的全程服务，由大厅值班的客户经理对客户服务人员的日常咨询业务进行监督，并依据权限为大客户单独提供业务咨询服务。（2）专业化培训。在各区域内建立并逐步培养专业的客户服务团队，将客户服务培训纳入职工教育培训进行常态化管理，建立长效培训机制

11、3，定期举办培训班、实际观摩和座谈交流，加强培训与学习。明确客户服务人员岗位职责、业务素质、仪容仪表、服务礼仪、行为举止、服务用语等标准，力求工作上标准、行为上规范。（3）差异化服务。在细化货主需求和运输产品上，针对不同货主的类型和需求，提供差异化服务，分配不同的人力、制定不同的服务策略，按人落实服务职责，实现“普通客户一对一负责、大客户服务团队负责”制度，提升客户服务满意度。（4）落实管理考核。将营销业务和运输生产作业细分到各领域专业人员，明确和规范各岗位职责，方便管理和考核。生产作业人员专职搞生产，仍按运量、装卸车数和收入考核工作质量，营销人员专心吸引和维系货主，按来访客户满意度、成功承运

12、数或完全接访数额进行考核，定期组织评比。统一各级客户服务人员的思想，规范客服作业标准，强调客户服务在营销过程中的重要性，加大因货主对客户服务满意而托运的奖励力度。2.3 完善信息服务系统（1）整合客户信息。搭建客户服务平台或完善现有中国铁路95306网站，在确保内部信息系统安全的基础上，开放部分系统内数据(如货物所装车辆进程、位置等实时信息)，将其对接入服务平台，实现与平台内货主的信息共享。将经由铁路系统运输货物的每个企业纳入服务平台内，建立后台数据库，通过对服务平台或网站内客户信息、运输量等数据的统计和挖掘，提供数据的统计与分析功能。（2）客户差异化管理。设置找寻标准，通过平台内数据挖掘技术

13、从现有货主中自动识别满足条件货主，利用识别到的货主数据建立预测模型4，根据模型预测潜在货主信息，识别出潜在客户群。铁路运输的运力有限，无法为所有货主提供同等满意的产品和服务，在保证重点物资运输的前提下，以有限的车皮资源满足关键货主需求，是客户价值最大化与企业价值最大化的平衡点。通过对后台数据库进行分析，按货主所处行业、地域位置和运输种类等多角度多层次对货主进行细分，依据“二八法则”按已运输货运量大小及给铁路运输企业带来的效益，划分普通货主和VIP货主5。分配不同规模的客户服务团队管理，并为其设置不同数据的获取权限。为前者提供灵活的服务方式，比如制定弹性运价政策和简便快捷的手续办理；为后者提供运

14、力保障、批量优惠、增加零散货源集散和配送的增值服务等差异化服务。通过对数据库内货主数据进行分析，确定货主运量、运输时间分布和运输产品选择，分析货主对某个运输产品在不同时期(铁路运输的淡季和旺季)的忠诚度、持久性和变动可能性，确定忠诚货主，并给予不同一般货主的个性化服务，加强其忠诚度。建立货主转移倾向性预测模型，挖掘出具有高风险转移可能性且具有高价值的货主，在其有倾向转移至其他运输企业之前，采取相应措施保留客户。（3）运输需求分析。统计期内，按货源成分(品类)、货源流向(发到区域)、货物运量、运输费用4个维度，形成四维数据分析图，并应具备历史同比、环比分析，结合期内经济环境，预测下一阶段整体运输

15、趋势。方便管理者协调行车部门做好重点区域的铁路运力配置，调整下辖各营业部工作侧重点等一系列运输生产决策提供依据。分析各企业运输货物的原材料采购和产品销售的发、到站区域，有针对性的为平台内关联企业搭建沟通桥梁，为生产企业拓展销售渠道，在旺季增加其销量的同时也提高了铁路货物运量，在淡季也能遏止货运量的巨幅下降。同时可以分析生产企业产品、副产品通过铁路运输的可行性，深度发掘潜在货源，实现铁路货物运输企业与货主的互利共赢。对平台内新增客户和一定期限未登录客户及长期未发送货物客户进行统计，将统计结果推送到相应的营业厅和客户服务团队，征求新增客户运输服务满意度6；电话回访流失客户，记录其放弃铁路运输原因、

16、意见和对铁路企业的改进建议，并将记录结果及时反馈到上级管理部门，有针对性的对可能挽回的铁路货源制定解决方案。（4）提供实时的客户服务。依托服务信息系统或中国铁路95306网站，建立营业厅层面的客户服务网站、微信公众号和移动端自主查询程序，做好辖区内作业货场、营业厅位置、业务流程等信息的介绍和铁路货物运输价格优惠、站到门运输方案的更新与宣传。营业厅层级的网站运营维护较有针对性，可避免因权责、信息时效等因素而发布不及时、不全面的问题。引入腾讯微信、QQ等客户服务工具，按客户级别提供不同时段的在线咨询、信息查询、投诉建议等客户服务，例如普通货主工作时间8小时在线客户服务，大客户全天24小时线上客户服

17、务。（5）提供客户增值服务。利用数据挖掘技术，对货主信息和业务信息进行筛选、比较、分析后，提炼对维系和增加铁路运输业务有价值的信息，充分挖掘货主潜在需求，争取为货主提供更多的增值服务，为领导决策提供依据。提高“货物追踪”模块的准确度和实时性，对急需获取货物位置信息的货主提供第一时间的信息推送。增加在线结算运费功能和对货损、超过运到期限货物的在线申诉，并为不同级别货主开放相关操作权限。增设平台内下辖车站附近运输车队信息模块，将其收费标准和平均运输效率进行权限内公示，按权限择优排序，推介给需求大客户，方便发到货企业提前与就近车队联系，解决站到门运输问题。增加移动支付。类比于铁路旅客运输的购票方式，

18、在现有货物运输现金、网银转账等支付方式上增加微信、支付宝等移动支付方式，方便货主结算。移动支付收款账户仍使用现有网银转账收款账户，从集团公司层面简化退款审批手续，当货主通过营业厅或使用网站按货物标准提前结算后出现实际装载货物与票据记载货物不符等问题时，经现场作业人员确认，联系营业厅进行相关费用的退补。3 结束语随着铁路货运改革的不断深入7，铁路运输企业越来越倾向“以客户为中心，以需求为导向”的服务营销理念，加强铁路货运客户服务是优化铁路货运内部流程，提升服务管理能力的重要支撑。铁路货运网点作为铁路货物运输企业的最基本单位，与货主有直接的接触，加强货运网点客户服务建设，提升货运网点的客户服务质量

19、，便成为提高客户满意度、树立铁路货物运输企业良好形象、打造具有竞争优势的服务品牌8的最直接的手段。在激烈的市场竞争下，铁路运输企业需不断提供服务理念，提升服务能力，更好地发挥铁路运输的优势。参考文献： 1 权诗琦，李春丽，张楷唯，等.铁路货运服务质量评价指标体系构建探讨J.铁道货运，2019，37(5)：27-30.QUAN Shiqi，LI Chunli，ZHANG Kaiwei，et al. A Study on the Evaluation System of Railway Freight Service QualityJ.Railway Freight Transport，2019，

20、37(5)：27-30. 2 魏 波.铁路货运向现代物流发展的服务营销策略研究J.铁道运输与经济，2010，32(6)：40-43.WEI Bo.Research on Service and Marketing Strategies of Railway Freight Transport Developing to Modern LogisticsJ.Railway Transport and Economy，2010，32(6)：40-43.3王亚飞.铁路货运客户服务中心管理现状及优化建议J.铁道货运，2016，34(11)：18-23.WANG Yafei.Management Sta

21、tus and Optimization Suggestion of Railway Freight Customer Serive CenterJ.Railway Freight Transport,2016，34(11)：18-23.4王永杰.我国铁路货运客户服务中心相关问题研究D.北京：北京交通大学，2008.5程一达，江 健，孙金平.提高铁路货运服务质量的研究与思考J.中国铁路，2013，(12)，9-11+24.6刘 源.基于SERVQUAL的铁路货运服务质量评价研究D.成都：西南交通大学，2017.7杜卫萍.关于铁路货运客户分级管理的探讨J.中国铁路，2017，(4)：34-37.DU Weiping.Discussion on Hierarchical Management of Railway Freight CustomersJ.Chinese Railways，2017，(4)：34-37.8李 喆.谈提高铁路货运服务质量J.铁路采购与物流，2017，(4)：49-50.收稿日期：2019-06-11作者简介：周春成(1987)，男，吉林松原人，大学本科。白亚光(1991)，男，河北承德人，大学本科。基金项目：责任编辑：宋 菲