餐饮行业服务规范与标准.docx

1、餐饮行业服务规范与标准 The manuscript was revised on the evening of 2021餐饮行业服务规范与标准餐饮行业服务规范与标准1. 适用范围本规定适用于各种经济成分的酒家酒店，饭庄饭馆、快餐小吃店、茶楼咖啡厅。2服务规范包括职业道德、接待用语、仪表、服务规程、食品卫生、服务设施。 、职业道德 。、接待用语 ，顾客有问必答。回答问题要简明扼要准确。、行为仪表 服务员不留长指甲。、服务规程 餐厅较有特色或口味较特别的菜色。切忌顾客还在阅读菜单，即上前询问。 、食品卫生 、服务设施 相配套的餐桌椅和就餐用具。 服务员日常行为规范及要求一、仪容仪表 1、男员工：

2、 头发：不可漂染；保持头发清洁，无头皮屑；头发后不盖领、侧不遮耳；可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿； 面容：清洁，不准留胡须且必须每天剃须；经常留意及修剪鼻毛，使其不外露； 手/指甲：保持洁净，不可有吸烟留下的污渍；定期修剪指甲，长度仅能遮盖指尖；不涂指甲油； 服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；冷天时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外； 鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，无破损；球童所穿的运动鞋须保持洁净； 袜：穿深色无鲜艳花纹的袜子，勤换洗，保持无异味； 饰物：只可佩戴简单、大众的手表；已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）； 工牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持

3、光亮无破损。2、女员工： 头发：不可漂染颜色艳丽的发色；保持头发清洁，无头皮屑；过肩长发必须束起，不佩带艳丽的饰物，发夹须为黑色或深色； 面容：保持清洁，不油，不干，无皮屑； 手、指甲：干净，修剪整齐，不涂带颜色的指甲油（餐厅服务员禁止涂指甲油）； 服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；天冷时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外； 鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，无破损；球童所穿的运动鞋须保持干净； 长袜：着肉色的袜子，必须无花纹，不可抽丝或是网状的； 饰物：只可佩戴简单款式的手表及一串项链（项链不可露出制服外）；已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）； 工牌：须端正地佩戴在最外面

4、的制服左胸区域，并保持光亮无破损； ：须化淡妆；化妆应在上班前完成；不使用假眼睫毛；前台员工应经常补妆，但不能当着客人的面（球童不要求化妆）。二、仪态 1、站姿：身体端正，精神饱满；挺胸收腹，两肩水平，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容；在服务区域内，身体不得东侧西歪，不得依*在家具或墙壁上；双臂自然下垂，不得*腰、不得将手插在衣袋中；手中不得玩弄物品。2、坐姿：身体端正，不要把椅子坐满，也不可坐在边沿上；见到客人应立即站起；坐在椅子上不得前俯后仰，摇脚跷腿或半躺半坐；不得趴在工作台上。3、行态： 走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身体要端正； 男士走路时不要扭腰，女士不要摇晃臀部； 行走时不可摇头晃脑、吹

5、口哨、吃零食、左顾右盼，手插在口袋内或打响指，不可边走手上边玩弄物品； 行走中不与他人拉手、勾肩、搂腰、搭背； 走路靠右行，不走中间；在走廊等狭窄地带不得两人并行； 同向行走，如因工作需要必须超越客人或上级时，要礼貌致歉，说对不起； 与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行； 客人迎面走来时，要主动侧身为客人让路； 非紧急事件发生，禁止在工作场合奔跑、跳跃；4、手姿： 为客人指引方向时，要手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，指向；同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标； 在介绍或指示方向时切忌用一只手指或用笔等物品来指点； 谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大； 递东西给客人时应用双手

6、恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔；从客人手中接东西也同样必须使用双手；切忌以手指或笔尖直接指向客人。5、点头与鞠躬： 当客人或上级走到面前时，应主动点头问好，打招呼；点头时目光要看着客人或上级面部； 当客人或上级离去时，需点头或鞠躬示意，敬语道别。三、举止 1 迎客走在前，送客走在后，客人通过时要让路， 同行不抢道，不许在宾客中间穿过；2 在宾客或上级面前禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使在不得已的情况下也应尽量采取措施掩饰或回避；3 不得随地吐痰，扔果皮、纸屑、烟头或其它杂物；看到地上有杂物需立刻拾起；4

7、保持工作场合的安静，说话声音要轻，不大声喧哗或高声喊人、打闹、吹口哨、唱小调；不准交头接耳；5 走路脚要轻，操作声音要轻，拿放物品动作要轻；6 在公共场合不得将任何物品夹于腋下； 7 不可当众整理衣物，进行个人修饰；8 在公共场合接听电话时，不得将电话夹于耳下，必须用手握住话筒；接听过程中需要查找资料时，可将话筒暂时轻放在桌面上；9 不得在客人面前经常看表；10 正在工作或与他人交谈时，如遇客人走近，应立即示意，表明自己已注意到他（她）的到来，不得无所表示，等客人先开口。四、表情在为客人服务时，面部表情要注意以下几点：1 微笑，是起码应有的表情；2 要热情、亲切、友好；3 要坦然、轻松、自信；

8、4 要沉着稳重，不卑不亢5 不要带有厌烦、冷淡、僵硬 、愤怒、紧张的表情，也不要做鬼脸、吐舌、眨眼；五、言谈1 语调应自然、清晰、柔和、亲切、不装腔作势；音量、语速适中，语气温和；2 禁止使用粗话及侮辱、蔑视性的语言；3 说话要讲艺术，多用敬语，礼貌用语；“请”字当头、“谢”不离口，不当之举要说“对不起”；4 注意使用恰当的称谓称呼客人；5 注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”；6 不得模仿客人的语言，语调和谈话； 7 禁止以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；8 回答客人问题要简洁、准确，不知道的问题不能直接说“不知道”，而应尽量向他人请教以答复客人；9不讲过分的玩笑；三人以上

9、对话，要用相互都懂的语言，工作期间不得使用方言；10 离开面对的客人，要说“请稍候”。如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不可一言不发就开始服务。11 基本礼貌用语：A、称呼语：小姐、夫人、先生、女士B、欢迎语：欢迎光临、欢迎光临我们酒店C、问候语：您好、早上好、下午好、晚上好D、祝贺语：恭喜、节日快乐、新年快乐E、告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快F、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了G、应答语：是的、好的、我明白了、不要客气、谢谢您的好意H、道谢语：谢谢、非常感谢I、征询语：请问您有什么事我能为您做些什么您还有别的事情吗J、基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见 1

10、2 服务应答规范：A、 客人来到“您好，欢迎光临”B、 客人离去、离店“您慢走”、“欢迎您下次光临”C、 请客人重复叙述“对不起，请您再说一遍可以吗？D、 客人表示致谢“不客气”、“这是我应该做的”E、 客人表示致歉 “没关系”、“不必介意”F、 需要打断客人的谈话“对不起，打扰一下”G、 答应客人的要求“好的”、“可以”、“没问题”H、 暂时离开面对的客人“请稍候”I、 离开客人后返回“对不起，让您久等”六、电话接听规范1 所有来电，须在电话铃响三声内拿起接听；2 接听电话需先问候对方，并主动报出自己所属的部门或所在岗位，如：“早上好，前台接待”、“晚上好，送餐服务”3 认真倾听对方的电话事

11、由，如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，再去传呼他人；4 必要时做好记录。通话要点要问清，然后向对方复述一遍； 5 全部通话完毕，应对对方打来电话表示感激，并主动说“再见”；确认对方放下电话后，自己再轻轻放下电话；6 给客人或别处拨打电话，应先问候对方，并作简单的自我介绍，说明要找的通话人的姓名；确定对方是否听明白或记录清楚，再致以致谢语或再见语；确定对方放下电话后，自己再轻轻放下电话；7 电话接听的注意事项 接听或拨打电话语调应亲切、悦耳，发音清晰、准确，语速、音量适中，并正确使用敬语，电话中的敬语一般有“您”、“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、“谢谢您”、“是否”、“能否代

12、劳”、“请稍候”、“对不起”、“再见”等； 不要对客人讲俗语和不易理解的专业语言，以免客人不明白，造成误解，如：VIP（重要客人）、AM（大堂副理）、班地喱（传菜员）等； 听到电话铃响，若口中正嚼东西，应迅速吐出食物，再接听电话； 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，必须马上调整情绪至平稳后再接电话； 对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不饶人，造成客人不愉快。自己拨错电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨； 接听电话过程中如需暂时中断对话,须向对方致歉并说明，如：“对不起，请稍候”；继续通话前，须先向对方说：“对不起，让您久等了” 任何时候不得用力掷话筒；不要

13、长时间占用电话，工作期间不得接打私人电话； 内部间工作通话不得对客人的服务，必须以客人服务为先，可以让对方稍后打来； 七、对客服务要求1、遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立），服务员应先主动向客人问好打招呼，称谓要得当，对于熟客要注意称呼客人姓氏；2、与客人对话时要注意使用礼貌用语，注意“请字当头”、“谢”不离口，表现出对客人的尊重； 3、对客人的话要全神贯注、用心倾听，眼睛望着客人面部（但不要死盯着客人），面带微笑；要等客人把话说完，不要打断客人的谈话；4、和客人谈话时，要停下手中的工作，不能有任何不耐烦的表示；对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍；5、对客人的咨询应圆满答复。不能

14、不懂装懂，模棱两可，胡乱作答；6、在与客人对话时，遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人；同时尽快结束谈话，招呼客人；如时间较长，应说“对不起”、“让您久等了”，不能一声不响就开始工作；7、当客人提出的某项服务我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助；8、在较敏感的原则性问题上，态度明确，但说话方式要婉转、灵活。既不违反公司规定，也要维护顾客的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式。杜绝蔑视语、

15、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语。使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式： A、询问式：如：“请问”B、请求式:如:“请您协助我们”(讲明情况后请客人协助)C、商量式:如:“您看这样好不好？”D、解释式：如：“这种情况，酒店的规定是这样的”9、打扰客人的地方(请客人协助的地方)，要表示歉意，说:“对不起，打扰您了”。对客人的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合工作后）要表示感谢。从客人手中接过任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气”；10、若与客人有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵；11、尊重客人对客房的使用权，因工作需要进入客房时，应先敲门，待房内客人应

16、声后方可开门进入；12、对客人应一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对其中一位客人过分热情或长时间倾谈，而冷落了另一位客人；13、把握好“热情、周到”与“亲热、随便”的区别。与客人接触要热情大方，举止要得体，不得有过分亲热、随便的举止，不能做有损国格或人格的事；严禁与客人开玩笑、打闹或取外号； 14、客人或上级之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视他们的行动；15、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的客人，切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；对宾客/同事的方言认为古怪好笑时，不能模仿讥笑；16、客人/上级要求办的事,必须踏实去做,并尽快通知客人上级最后结果；17、不把工作或生活中的不良情绪带

17、到服务中来，更不可发泄在客人身上。八、工作态度1、敬业爱岗，忠于职守。热爱本职工作，以饱满的工作热情投入每日的工作，通过自己的行为及处理问题的方式来体现优质服务。2、尽职尽责，讲求效率。随时自检、自查，严格要求自己，认真、快速、高效得完成份内及所分配的所有工作。3、团结协作，顾全大局。互相尊重，真诚协作、团结友爱、不互相扯皮、猜疑、同心协力解决问题。4、钻研业务，提高。努力提高自己的服务技能，钻研专业知识，关注工作中的技术细节，提高自己的知识水平，以做到优质高效地为客服务。5、遵纪守法，廉洁奉公。忠诚、老实，维护酒店声誉，保护酒店利益，杜绝一切有损酒店声誉和利益的行为。6、尊重、服从领导的工作安排及调度。树立一切以工作为重，个人利益服从工作利益的观念。