总台案例分析.docx

1、总台案例分析总 台 案 例 分 析1某常客深夜从南楼致电总台询问有无房间，总台小姐见电脑中无干净房，即告客没有房间了，但那时有卫生没好的走客房和几间未抵房，总台接待员操作中有何不到位的地方？你应如何推销客房？分析：客到时应仔细查看电脑，如有脏房应问75有无卫生好的房间。若是没有卫生好的，要向客人解释，如客愿意等候，应请客房中心突击卫生。 如散客预订中已超过预抵时刻未抵的，可将其房间安排给客人，再将脏房排入预定，请客房中心弄卫生。若是连脏房也没有，要尽可能推销中楼房间，宗旨是不放走一个上门客。2某日上午8:00某会议会务组退2385房，后于9:15左右来总台要求恢复此房，当班人员当即给其办了恢复

2、手续，但近中午时，一当班人员将预订好的2384、2385房出租，造成2385重房。分析：会务组来要回2385房时，接待员应先查对电脑2385房态（程序），是不是住客或已预订；若只是预订了，客还未入住，可将预订换一间房，尽可能知足会务组的要求；若已住客，则向会务组人致谦，帮其重开一间同类型房间，并告“75”做预备；信息沟通不及时，恢复房间要告总台当班人员和预订员，当日客情要掌握，要做到心中有数。3某日傍晚，客房中心通知中楼2375-2398房换过道墙纸，勿租，但现在三楼已有几间住客，第二天，客房的客人感到身体不适，被送往医院挂水。分析： 凡是需大修的房间或楼层，要提前做好控制工作； 信息传递要及

3、时，应问清客房中心该工程需几天完工，是不是都已打“OS”房；解释工作要到位，耐心向住三楼的客人解释，建议其换房，以避免油漆味影响客人健康；要及时将此信息反馈给值班领导和当班人员并交班；检查那时预订房中是不是有该楼层的房间，如有要及时换其他楼层的房间。4某日本店客情较满，中、南楼的标准间均无空屋，晚上8点左右，有一名客人到总台要求住宿，接待员得知客人需要标准间，就告知客人饭馆已经全满了。分析：接待员应充分利用饭馆的客房，标准间没有了可推荐其他房型； 客人如愿住套房的，价钱上可给予适当优惠； 若其他房型也没有了，可让客房查询一下有无可出租的OS房；若实在没有适合的房间，则和客人介绍周围饭馆并帮其预

4、订；问客住几天，留下客人的联系电话，若第二天有房欢迎客人搬回来住，有必要的话可去酒店接他回来。销售宗旨：留住每一名客人。极力推销饭馆客房，争取最大出租率；同意订房必然要留联系电话和保留时刻，好及时调整预订房；5某日上午，预订的澳大利亚团队抵店，此团欲住二天，那时接待此团的有2-3个服务员，在为客人办理入住手续后，向陪同确认了第二天的叫早时刻，离店那天的叫早时刻，等第二天晚上再确认。客人进房后，接待员都以为对方通知过总机叫早时刻了，就没再过问，造成第二天团队未叫早，引发客人不满。分析：团队接待程序还有待再培训；接待员工作程序未完成，核查工作不到位，彼此依赖；夜班同志补台不及时，未与总机查对在店团

5、队的叫早时刻。只要有团队在店，由夜班主接待人员负责与总机查对叫早时刻（列入程序）。6某日夜南瑞一老客户沈浩东来入住，经查无预订，客记录后要求帐转南瑞保护所，但他并非签字有效人，总台接待员请其按南瑞协议价先入住，交点定金，第二天若帐转确认后退其定金，客感觉超级不满，在大厅在大吵大闹。分析：若此客的确是南瑞的老客户，可请其留下姓名及联系电话，第二天及时联系蔡亮，确认是不是能够帐转再做处置；总台接待员处事欠灵活，即即是深夜到客联系不上销售领导，在确认客人身份后，可先让客住下，第二天再做处置，而不要让客人感觉很没体面； 将南瑞个别所的签字有效人收录至总台，但仍是仅作参考，如有异议要与蔡亮确认；7某晚八

6、时，总台开重房。将刚出租的1311房又安排给了住店的日本客人上阪和庆，客人进房后没有发觉已有人入住，将行李放下，大衣挂在衣橱内去餐厅用餐。总台发觉开重房后没有及时汇报，在餐厅找到了上阪和庆，将他的房间换至1511并承诺客人由行李员帮客人把行李拿至1511。行李员只拿了客人的行李却将大衣留在了1311房，待第二天中午客人离店时发觉大衣不见，再去1311房寻觅时，已没有，原1311房客人也已离店。客人以为是酒店排房和换房的两次失误造成了大衣的遗失，向酒店投诉要求给予补偿。分析：客人反映属实。开重房本是记录员不该犯的错误，而在发觉开重房后，只让行李员一人至房间搬运客人行李，也属程序错误，因行李员根本

7、无法辨别房间内行李是属于哪一名客人的；事后，总台又未执行与客人确认行李的程序，故此事由接待员负完全责任。补偿客人物品遗失费用的一千元由该开重房的接待员承担。部门对于该员工进行考核；教训是：酒店员工在对客服务时应严格依照程序操作，并站在客人的角度，想客人所想，提供细心、周到的优质服务。8某会议到店要求尽可能插住，11月1日抵了位曹先生，总台安排他入住370房，并问其是不是愿意包房仍是与他人合住，客人要求与他人合住。但直到2日上午才来了另一名客人与其插住。当总台请曹先生付11月1日晚的全数房费时，客人拒付，说是与总台说好要合住分担房费的。分析：专门是迁涉到会议插住问题的，必然要在客人入住前把话讲到

8、位，以避免客人误解；整个情形错在接待员没有跟客人把话讲到位，应告知客人若11月1日没有与其插住，将由其付整个房费，2日起再与他人分担房费；插住的房间如有人提前离店，必需与不离店的客人联系，说明如其今日不退房，将必需付整个房间的费用；有必要时请客人写下许诺书；若发觉问题要及时与会务组联系，商讨解决办法。9某日晚，总办通知前台已用多日的194洪总用房用完了。收款员小郝便通知75查房并check-out。但小郝见当班人员全在场，以为大家都明白了，故未划去交班本，也未上用房本。至夜班来交班时，小王交班时称194洪总用房key已失效，可能会来续制。深夜洪总归来要用房，总台小邢便以为仍是194房，便径直制

9、了194的房key，也未核电脑，致使客房中心误以为此房为脏房，于6：15进入了194查看房态。分析：收款员小郝严峻违背用房的操作程序，未及时划去交班及用房本。小郝想固然的以为当班人员也在一旁就应该明白，信息不互通。晚班交交班前未再次与电脑查对交班内容,过度依赖手工记录,未充分利用电脑。夜班人员在给洪总续历时未查对电脑，也未告75续用。夜班在打出自用房表后要仔细与交班本、用房本查对。10某日，一批客人同时开了两间房1107、1117，且一路付了600元押金，第二天1117客人提前退房，要求将帐转至1107统一结算，总台小孙打电话至1107，无人接电话，就将1117的帐直接转入1107，待1107

10、客人返回后却表示不同意替1117的客人付费，而现在1117的客人早已离店，且无任何书面证据证明1107的客人替1117的客人付费，此案例中总台人员存在哪些问题？分析：第一，在客人入住时，接待人员必需问清客人的结算方式，如分开付，则别离收取押金，如一路付，则请付款方式付款许诺书签字确认。1117退房时要求将帐转至1107，接待员必需征得1107客人的同意方可转入，如1107客人暂不在则请1117客人自己与1107客人联系并通知咱们待确认身份后方可转入。做好交班工作，待1107客人返回后补签字。总台接待人员必需提高自我保护意识，涉及帐务的问题，必需请客人签字确认不然由本人自付。严格依照操作程序工作

11、，不可马虎大意。11. 某日，2251房为南瑞客户，房费中应含免费早饭，接待员小张在记录时由于疏忽而忘记将含早饭的房卡发给客人，而且记录单上也未注明含几人早饭。第二天，客人在餐厅用早饭，餐厅收款将两人早饭共84元直接投入房间，结帐时客人提出疑问.分析： 接待员在记录时未与客人确认房费中是不是含早饭等费用，致使客人自己去签单。 接待员工作粗心大意，将含早饭的房卡发成不含早饭的房卡，且未在记录单上注明所发早饭人数。办法：接待员在入住记录时必然要与客人确认好房价和是不是含早饭等内容，同时注意切勿发错房卡,以避免引发没必要要的麻烦。记录单上应注明清楚房价是不是含早饭和含几人早饭,以便夜班核查,如发觉问

12、题可及时弥补。增强工作责任心,仔细核查各人接待的记录单,确保无误。12某日,电力公司会议通知2353房电话全开,由会务组付费,接待员小王将电话全开后电脑未做分帐也未更改电脑备注,下午收款员小李在催款时发觉此房有电话费即打电话请客人来付费,引发客人不满.分析: 接待员未按规定的操作程序执行，从而引发工作质量问题。 接待员工作不仔细，未认真核查所经办事宜。办法：接待员在接到客人通知后,除当即开通电话外还须及时更改电脑备注并做电脑分帐,以便其他人员在操作时一目了然。结算单上应请会务组签字有效人签字确认,如暂时无法前来签字须交至下一班。工作时必然要按程序操作,不然将会严峻影响工作质量。13某日,573

13、#会议室上午场为人大会,下午场为电力局会.下午楼层服务员将上午人大会的结算单送至总台投帐,收款员小胡只看是573#会议室并未看清会议名称,便将其投入电脑中的电力局会议.待当日夜审核出时,人大会议已结帐,此会场费漏收.分析: 收款员在投帐时不仔细,未查对会议名称便匆匆投入电脑。收款员在核查帐目附件时仍未核出问题。工作责任心不够,做事太不认真仔细。办法： 增强员工工作责任心的培育，同时加大考核力度，以杜绝此类过失的产生。 管理人员增强日常检查和督导。14某日,373会议室结算单上注明会场费300元,还有横幅费用150元,收款员小耿将两项费用均投入电脑,但未找到横幅的附件.下午,刻字室人员将横幅附件

14、送来,晚班收款员以为未投过便又投了一遍,致使夜审核查出重复投帐.分析: 刻字室人员未及时将投帐单送至总台，致使投帐时无附件。 收款员在无附件的情形下投帐，未在关帐报表中注明，也未与下个班说明情形，致使下班人员重复投帐。办法：收款员所投任何项目均须有相应附件,如有特殊原因须在关帐报表上注明清楚.如发觉所投帐目无附件须及时查找,如暂无法与帐一路上交,要在交班本上作记录请下一班人员代交.请刻字室人员协助,尽可能提前将横幅单下至客房预订处,以避免投帐时无附件。15. 某日,早上7:00,一批客人来到总台,告力导公司帮他们订了房间,接待员小任在电脑预订中未找到力导公司的订房,便请客人与订房人联系,由于是

15、一大清早无法与 订房人联系上,小任便告客人此刻没有空屋间,请客人在大厅等候,客人将情形反映到大堂领导处.分析: 接待员服务意识欠缺，未从客人角度动身，急客人所急。 接待员未在电脑中找到该预订时处置的不够灵活，引发客人不满。办法：对于查找不到的预订,第一咱们要和销售领导联系,确认是不是是销售领导漏订或客房预订漏输,以避免将内部问题暴露在客人眼前.接待员在处置问题时过于机械,对于此类情形,总台可先安排客人按前台最优惠价钱入住,并与客人解释清楚,若是今日咱们未接到销售部通知按协议价钱,则电脑中的房价不可更改,请客人勿必及早联系.工作中必需将对客服务放在首位,尽可能的为客人着想,切勿引发客人不满.16

16、某日,深夜24:00,饭馆抵达一批团队共40人,该团原未在饭馆订早饭,但领队临时决定第二天在饭馆用早饭,因那时餐厅已无人,总台接待员未能联系上.第二天团队前去用餐,因餐厅未做预备而造成菜肴供不该求.分析: 接待员与领队确认早饭后，未及时通知餐饮部做好预备。 在无法与餐饮部联系的情形下，未将信息反馈至大堂处。办法：团队临时加订餐,必需与餐厅联系,专门是人数较多的团队,要请餐厅将菜肴备足。如当日确实无法与餐厅联系上,则须报至大堂处,由大堂出面通知和协调.作为总台人员对于接收到的各项信息,如无法处置,必然要及时反馈,以避免信息的延误而引发客人的不满.17.某日,接待员小任在安排石化厂客人入住时,客人

17、询问早饭的价钱,小任以为是协议单位,便顺口告之可能是25元/人.第二天客人用餐后,餐厅收款按其公司协议价34元/人投帐,结帐时客坚持要按25元/人结,不然拒付.分析: 接待员不清楚不同公司的早饭价钱是不相同的。 接待员在未与餐厅收款确认清楚的情形下，随意回答客人的问询，办法：要求接待员在回答客人问题时,必需确认清楚,切不可随意凭印象回答.对于一时无法确认的情形,可委婉的做好解释工作.如早饭费一事,可告知客人正常早饭费用为42元/人,石化厂作为饭馆的协议单位会有相应的协议价,第二天用餐时,餐厅收款员会告知您准确的价钱.18.某日深夜,一名外宾来饭馆打国际远程电话,结束后,电脑计费系统出现故障,未

18、显示出应收的话费,接待员小任便让客人离去,也未再查看计费系统,直至第二天早班在收另一名客人电话费时才发觉该电话费,共计34元.分析: 由于饭馆新安装的电信虚拟网，电话计费系统尚未能正常计费。 接待员处置问题时过于轻率，未从饭馆的经济利益动身，且未及时将信息反馈。办法：电话计费系统出现故障时,可与总机确认该电话是不是拔通,和通话的时刻、地址,按照收费标准大约收取费用.或请客人留下定金和联系电话,待系统恢复后通知其来结帐.及时通知大堂领导和工程部,将情形反映后请他们及时维修.19.某日,总台接待员小袁在为客人办理入住手续时,错将1119房写成1219房,但电脑中CHECK-IN的是1119房,下午

19、其他接待员又将电脑中显示为空屋的1219房出租给另一批客人,此批客人在南楼取钥匙时,服务员发觉该房间少了一把钥匙,但由于南楼钥匙未按规定摆放,服务员便未引发重视,致使第一批客人夜间回房时发生重房事件。分析: 接待员工作时粗心大意,责任心较差。南楼钥匙是按每间房两把备好的,发觉少钥匙必然是有问题,如及时查明原因,完全能够避免发生重房事件.但由于南楼人员平时钥匙未交接清楚,致使较多房间缺钥匙,而且也未汇报上级处置,时刻一久摆放便无规则,从而发生此类事件。领班在南楼巡查时未认真核查钥匙摆放情形。办法： 要求南楼人员每班必需将钥匙核查清楚后交接,如再出现问题严格考核。 规定领班每周须抽查一次钥匙摆放情

20、形,如发觉问题当即处置,以杜绝此类事件的发生。20.某日,信用组通知前台2387长包房因欠巨额房费,故将其房门钥匙消磁,不可给其制钥匙,如客人返回当即告大堂领导处置.当晚,一名老先生持2387房钥匙来总台告其打不开房门,接待员小沙读钥匙后与客人确认了房间信息便帮其重制了钥匙.第二天客房服务员报2387房有人,经查原是总台人员因工作疏忽而帮客人制了钥匙。分析: 总台人员对交班内容不够重视,未记在脑中。领班督导不到位,未检查组员对交班内容掌握的情形。办法：此后碰到此类重要的信息,需在相应电脑边做标贴提示大家,以避免遗忘。每班交接后，领班必需逐个检查交班内容掌握的情形，确保大家都已掌握。21.某日1

21、4:20,石油公司会议通知将2377房退掉,总台人员退房后便将此房排给了省政协订的散客,15:00左右,会议又通知此房暂不退,改至下午18:00再退,收款员小李便将房间恢复了,但未查看电脑是不是已被预订.下午17:00省政协客人抵店,接待员小刘在电脑CHECK-IN时发觉此房有客人在住,及时进行了调房,避免了重房事件。分析: 收款员不按程序操作，在恢复房间时,未查看电脑中此房是不是已被排给预订或已有客人入住。 工作责任心不够，欠缺认真仔细的工作态度。办法：收款员在恢复房间时,必需按程序查看电脑此房是不是已被排给预订或已有人入住。如已预订应及时调换预订房号,避免排重房。如已安排客人入住,应告会务

22、组此房已出租,建议会议换别的房间。增强员工的工作责任心,严格按程序操作,杜绝此类事件的发生。22某日夜班,总台接待员小李在核查记录单时发觉,1122房记录单上的房价为270元含早饭,而电脑中输入的为220元不含早饭,由于已是深夜不便与当事人确认,小李也未查看电脑中的更改记录,便将房价改回了270元含早饭,致使第二天客人结帐时只承认220元房费,必需做50元房费负数。分析: 夜班核查记录单，发觉房价与记录单不符，未查看电脑记录或与当事人联系确认。 如无法确认时，应以低价输入，以避免做负数。办法：夜班核查记录单时,如发觉房价与记录单不符,应第一查看电脑中是不是有更改记录,如有则可能是接待员忘记更改

23、记录单上的价钱,可交班第二天与该接待员确认一下价钱。如电脑中无更改记录,方便的话可打电话与该接待员确认价钱,如实再太晚不便打搅,可按相对低的价钱输入电脑,并做好交班,第二天与该接待员确认后再补投房费即可,万万不可按高价输入,以避免做房费负数。23某日17:30分,2397房来总台退房,由于电脑备注有“18:00退”的字样,且此房的电脑CHECK-IN时刻为2:45,收款员小许便以为是夜班人员同意客人18:00前退只收一天房费,结果第二天夜审报告反映此房漏收天房费,因客人实际入住时刻为凌晨2:00,那时正在留宿审无法CHECK-IN,直至2:45才输入电脑,故18:00前退应收一天半房费。分析：

24、 收款员未考虑到入住时刻和电脑输入时刻实际会不相符。 发觉房费收取上有问题，未与当事人确认而是擅自处置，致使少收半天房费。办法： 第一必需明确电脑CHECK-IN时刻与客人实际入住时刻是有出入的,因有可能那时正在留宿审,电脑无法利用,必需等夜审后方可输入,故会产生时刻差。夜间到客,房费的追加是由夜班负责的,其他人员结帐时只须按规按时刻正常加收房费即可,如确实感觉有疑问,可与当事人联系确认后处置,不可凭个人主观想法擅自处置,不然会产生错误。24某日，2577、257八、2580房客人入住时付了2000元押金，中午客人在潮州园用餐，共消费了1800元并要求签转房间，餐厅收款便询问总台是不是能够投帐

25、，收款员小耿查询后同意转房间。下午，收款员小金在催款时发觉此房押金不足，便打电话至房间请客人补交押金，客人十分恼火，说为何投帐时不告知其来补付押金，到此刻才打电话，影响其休息，并表示不肯马上付款，结帐时再说。分析： 客人入住时，接待员未与客人确认是不是有大金额签单。 当客人签单引发押金不足时，收款员未提示客人来总台补付押金。办法：客人入住付押金时，需询问是不是有大金额的签单，如有则可请客人多付些押金，以方便其签单。如客人签单后其押金不足时，应请其现付，如客不肯现付则可酌情给其先签转，但必需提示其来总台补付押金，如客未及时补付，催款时即可按规定正常操作，而不会受到客人的质问。25某批会议入住，会

26、务组要求总台帮其安排插住，且房价保密，按120元/人天收取会务费，结帐时按如实际住店天数开发票。接待如此的会议总台人员应注意哪些情形？分析：按照客人实际抵店日期做好记录，一行的房间打好备注，并在押金单上注明清楚，电脑投帐时单据号不可有误。如客人是凌晨抵还需与客人确认追加房费的事宜，并在电脑备注抵店时刻，如客人不肯独自承担追加的房费，须与会务组联系解决。报到结束后或半途客人提前退房，如出现单男单女的房间，必需与会务组确认好另一半房费的承担人，如会务组同意承担，让有效签字人签字确认。如半途有客人提前退房，需安排拼房，须确认好性别并征得客人同意后方可安排，并在结算单上做好记录。结帐时收回客人押金单，

27、在该房间做定金退款后退房，同时按照客人实际住店天数，计算其费用后在假房中做现金只付款，并在备注处注明发票号和是哪个房间几个人所付的费用，以便此后核查。26某日，洪总在总台帮其客人了两间房，下午，接待员小卜接到一名女士打来的电话，告洪总订的这批客人因行程改变，今日不能来了，需将房间取消。小卜便将电脑里的房间取消。晚上，洪总打电话至总台询问其客人是不是到店，小卜告已取消，可是谁通知取消的，小卜说忘记问了，洪总超级不满。分析：接待员在接到取消通知时，工作不仔细，未记录通知人的姓名及身分。接到取消通知时，未及时将情形反映给相关人员，以至订房人本人不清楚变更。办法：对于预订好的房间，如非订房人本人来电取

28、消，必然要核实通知取消人的身分和取消原因，做好记录备查。如是饭馆内部人员的预订，还需将取消的信息及时反馈给订房人本人，以便当事人了解变更后可再次确认，避免出现过失。27 某日凌晨2:30,总台房到客,客告入住1天.接待员小金在记录单及房卡上写的离店日期均为第二天。当日晚19:30客来退房,当收款员告客现在退房需加收1天房费时,客告入住时定了1天,房卡上的离店时期为第二天,以为自己还提前退房而拒付1天房费。分析：接待员在客人入住时,未与客人确认凌晨3:00前抵店须加收一天房费。客人告住一天,房卡应只写至当日中午12:00,不该写至第二天,以避免引发客人误解。办法：凌晨抵店的客人是加收1天房费或是

29、半天房费应与客确认清楚,告客退房时刻为当日中午12:00,在记录单上注明加收的房费并请客人在记录单上签字确认。客人的房卡及记录单上的离店日期应写客人订好的离店日期,以避免引发客人误解。KEY的有效期应与房卡及记录单上的离店日期相吻合。28某日清早,一会议客人来总台将VOD帐结清,夜班小许帮早班小任在电脑中将帐做好,并告小任的徒弟小王打印一份帐单,由于小王是实习生,业务不熟,以为打帐单即是退房,便在电脑中将此房结帐。上午,预订员将此房排给散客,客人入住后发觉重房。分析：收款员工作责任心不强,未妥帖处置完手头事务,便匆匆交给下一班,且交班不清,未与师傅交班而是简单的与徒弟交接,致使过失的产生。小任

30、未关注徒弟所做的情形,且小王也未将自已做的情形及时告知师傅,由师傅从头检查一下,确保无误。办法：总台人员自己接收的情形尽可能自己处置完毕,实在无法及时处置的,必然要与下一班交接清楚,切不可简单与实习生交待。带徒弟的人员必然要增强责任心,关注徒弟做的每一件事,以便及时发觉问题,予以弥补,同时作为徒弟亦要事事汇报,以避免因为自己的错误理解而产生过失。29某日,夜班交接给早班人员一份桑拿转帐单,要求让签字有效人签字后投帐,早班小耿处置完后,顺手将底单放在交班本的反面,未交班.晚上,桑拿人员来电话询问该事,总台小李因未交班此事,便随口回答“不明白!”。分析：早班人员工作责任心欠缺,交班不仔细。晚班人员

31、处置问题太过机械,毫无补台意识。办法：增强工作责任心,对自己办理的情形要有始有终,无法处置完的必然要交班。总台人员在回答任何问题时必需要确认清楚,切不可随意敷衍,如本班人员不清楚,可电话询问上一班人员,以便做好补台工作,而勿将内部问题暴露出来。 30某日中午,大堂询问总台接待员小李2570房是不是是会议房,小李告不是,大堂便让小李将此房的外线开通,因客人要打电话。现在小李身旁的小王正好在通知总机某房间开通外线,小李便误以为其在通知2570房,自己便未再通知总机。过了一会儿,大堂又致电总台,问2570房的外线有无开通,小李告已经通知过总机了。大堂便打电话问总机,总机告没有人通知开2570的外线。分析：接待员小李未与身旁组员确认所通知的房号，就自以为此事已处置，再也不核实。当大堂再次来电询问时，小李未与总机确认便随口回答已通知，致使再次失误。办法：每一个人自己接收的情形尽可能自己负责处置完毕，如交与组员做，需再次核实，以避免因口误或其它原因产生过失。对于大堂再次确认的情形，必然与相关职位核实清楚后再予以回答，切勿随意回答，与事实不符。31某夜，接待员小许正忙于接待饭馆VIP