酒店问题解决方案.docx

1、酒店问题解决方案酒店问题解决方案篇一：浅析酒店管理中存在的问题 目 录 摘 要. 错误！未定义书签。 绪 论. 3 一、酒店行业的发展. 3 (一)酒店行业于旅游业中的地位. 3 (二)酒店管理理念的出现. 4 (三) 快速发展的酒店业对酒店管理的要求. 4 二、酒店管理中存在的问题. 5 (一)人力资源管理问题. 5 (二)内部部门的协调问题. 6 (三)管理模式问题. 6 (四)服务水准问题. 7 三、酒店管理中存在问题的解决方案. 7 (一)人力资源管理中的问题的解决. 7 (二)合理协调酒店内部部门的协作. 8 (三)酒店管理模式的选择合理化. 8 (四)服务水准的培训措施. 9 四、

2、现代社会的酒店管理建设制度的完善. 9 (一)酒店本身企业文化的建设. 9 (二)完善酒店在市场中的形象. 9 结 论. 10 致 谢. 10 参考文献. 10 摘 要 从1982年中国第一家中外合资饭店-建国饭店开业并首家引进了境外饭店管理公司，标志着中国饭店集团化管理的开始。随后，大批量的境外饭店管理公司在中国登陆，它们为中国饭店业市场提供了规范的酒店管理的同时，也为我们培养了一大批优秀的酒店管理人才。随着酒店行业的飞速发展，酒店管理中的问题也在不断更新，传统的酒店管理方法已经不能很好的满足酒店的快速发展需求，因此，在现阶段我国酒店的酒店管理过程中就产生了一系列问题，人力资源管理上、酒店内

3、部部门间的协调上、管理模式上、服务水准等方面的问题。针对这些问题，本文给出一些相应的建议和解决方案，期待酒店行业可以发展的更加美好。 关键词：酒店管理 人力资源 酒店业 服务 员工 Abstract From 1982 Chinas first joint venture hote-Jianguo Hotel opened and the first to introduce a foreign hotel management companies,marks the beginning of Chinese hotel group ,large quantities of foreign h

4、otel management companies in China landed,they provide the same standard of hotel management hotel industry in China market,but also we have trained a large number of excellent hotel management the rapid development of the hotel industry,hotel management problems are constantly updated,traditional h

5、otel management methods have not well positioned to meet the needs of the rapid development of the hotel,so the hotel at this stage in our hotel management process arises a series of questions on human resources management,the coordination between departments within the hotel,the management, service

6、 standards and other issues. To solve these problems,this paper presents some corresponding suggestions and solutions to the hotel industry can look forward to the development of better. Keywords:Hotel Management Human Resources Hotel industry Service Staff 绪 论 随着市场经济的不断扩大，人类社会文明的不断进步，不仅提高了人们的物质生活，同

7、时也提高了人们的思想精神境界。并且随着时代的进步以及人们生活水平的提高，人们对于物质类和享受的需求也日益增加。作为支柱产业中的第三产业中的服务业，其中尤以酒店行业为最，近几年的发展可谓叹为观止。竞争是无处不在的，酒店行业的快速发展，各种高星级酒店无论国内的还是国际的大牌酒店之间的竞争也越趋激烈，传统的酒店经营管理模式已经不能满足飞速发展的酒店行业的需要，想要在激烈的竞争中夺得头筹，就必须注重自己本身酒店企业的内在管理和外在环境的建立。从而在强敌林立的环境下获得属于自己的忠诚客源和良好的客户口碑。根据中国旅游局官网的记录，我国目前拥有704家五星级酒店的存在，由此可见我国的酒店业竞争的激烈程度，

8、一味的守旧或者固步自封在这么多的竞争者当中唯有被吞并的命运。随着全球经济的不断复苏和快速发展，酒店管理的问题是决定任何一家酒店生存的大问题也可以说是一项艰巨的任务，唯有拥有好的酒店管理系统、方法和模式，才能更好地使得该酒店把握市场的需求和自身的进步，才能在群强环顾的环境下，从容大胆的向前发展。但是，可惜的是，有句俗话说“欲速则不达”。由于我国进入市场经济的时代并不是太长时间，并且大型酒店产业在我国的发展时间也非久远，从而我国的酒店行业的飞速发展导致了酒店企业在自身的酒店管理中产生了一系列的各种各样的问题，如人力资源管理的问题、酒店内部部门间的相互协调的问题、酒店自身的管理模式的问题以及酒店的元

9、素-员工的服务水准问题等等。这些问题或许短时间内不会对我们的高星级酒店造成不了多大损失，甚至从一些隐晦的角度来说有可能短时间内获得一些利润上的收益，但是，不得不说，酒店一旦继续下去这种管理模式，无异于竭泽而渔、杀鸡取卵的自杀式行为。因此，一个好的酒店管理模式或者制度是现在酒店行业发展中所急需的东西，并且我们的酒店业也需要用积极、正确、坦然的目光来看待本文中所提及的酒店管理中的问题。 一、酒店行业的发展 (一)酒店行业于旅游业中的地位 旅游业是当今世界具有蓬勃活力和巨大潜力的新兴产业，被喻之为“无烟产业”、“朝阳产业”。众所周知，旅游业的六大要素分别为：“吃、住、行、游、购、娱”。其中光酒店行业

10、就占据了“吃、住、购、娱”四大要素。这就说明了酒店行业在旅游发展过程中的基础作用。它不仅为旅游者提供了实现旅游的必不可少的条件，而且扮演着旅游行业中举足轻重的角色。因此旅游业的发展过程中很重要的一点就是抓好旅游酒店的酒店管理和建设。 构成旅游主体的是我们的旅游者。旅游者的旅游活动，即吃、住、行、游、购、娱，我们的酒店行业不仅是其中最基本的内容，而且还为旅游者提供了住宿、饮食、商务、健身、购物、娱乐、社交等方面的信息服务，使旅游者提供旅游活动的重要基地。因此，酒店是旅游者食宿等基本生活的物质承担者，是旅游者游览观光或商务活动的生活基地，是旅游者旅游活动能够持续进行的物质保证。与此同时，酒店业是现

11、代旅游业的重要支柱，因而酒店发展的规模和水平，反映着 一个国家或地区旅游业发展的状况和水平。作为旅游业不可或缺的重要组成部分，酒店不仅是较为理想的食宿场所，而且它能为广大旅游者提供文娱、购物、保健、订票等多种服务，以满足旅游这日益多元化的旅游需求。 (二)酒店管理理念的出现 在酒店业悠久的发展历史当中，最为传统的酒店业仅仅是为客人提供食宿的场所，客人对酒店的要求不高，干净、整洁、安全就可以。但是随着时代的不断发展进步，物质生活水准的提高，人们愈加的注重对外在事物的享受，单纯的食宿场所已经无法促成消费者的消费意愿。人们更愿意选择一种相对服务水准较高的、设施设备完全的酒店企业。 酒店管理理念出现在

12、酒店业发展的商业饭店时期，美国饭店大王斯塔特勒是第一个把酒店企业管理提升到科学管理高度的人。在管理人员和服务人员的培养上，他开始摆脱了师傅带徒弟的小生产方式。为了发展酒店管理的理论和实践，他创立了专业的学院来培养相应的人才。 在传统的酒店企业管理模式无法在行业竞争中夺得有效成果之后，于是酒店企业的经营者开始纷纷开始寻找有效的可以提高酒店入住率和利润收益的办法。因此，酒店对懂得酒店管理的高端人才的需求开始急剧增加，从而，酒店管理作为一门学科，作为一门重要的管理理念开始出现在酒店企业的竞争当中。一家酒店企业其自身的酒店管理理念的前卫与否，直接决定着这家酒店的生死存亡。 在酒店管理理念主导酒店业发展

13、的现今，“以人为本”是酒店管理理念的核心思想。把握住酒店中的“人”，这其中包含了员工、客人等等，都是酒店成功与否的关键。员工决定着一家酒店的服务质量和酒店档次，客人则是直接决定着酒店的利益收入和未来发展。 (三)快速发展的酒店业对酒店管理的要求 中国旅游报报讯，国家统计局发布了XX年国民经济和社会发展统计公报有关“交通、邮电和旅游”内容显示，XX年，国内游客亿人次，比上年增长%；国内旅游收入26276亿元，同比增长%。与旅游业相关行业中，公报显示，XX年全年旅客运输总量402亿人次，比上年增长%，旅客运输周转量36036亿人公里，同比增长%；住宿和餐饮业总投资额为6001亿元，比上年增长%。

14、由以上数据，很明显的看到我国酒店业的发展速度之快，在同行业中巨大的竞争压力之下，对酒店管理的要求就日益增高。 众所周知，酒店业乃至整个旅游业的员工流失率都是很高的，那么，好的酒店管理就要有相应的可以留住员工的措施和相对应的思想理念。要赋之行动，而不是酒店企业的HR做做姿态。 同时，在同一物质水平条件下，酒店管理的要求就更加注重服务的理念之上了，在员工与酒店齐心的前提之下，员工才会对酒店的客人进行从“心”出发的服务，才可以使得客人对酒店产生认同感，从而使酒店的无形价值进一步扩大。 现今社会，随着人们生活水平的提高和收入的增加，人们愈加的会把自己的视线放在酒店的设施设备上。好的设施设备可以为客人提

15、供优质的享受，毕竟员 工的服务是心理上的，切实的身体体验才是客人要买的享受。 心理上的体验和身体上的体验，这两次方面取决于酒店的“硬件”和“软件”设施。硬件设施方面，不同星级的酒店和不同的类型的酒店要求是有差异的存在的，但是统一的标准则是，不同星级的酒店的硬件设施档次必须符合该星级的标准，其次，灵活的一点则是，酒店的设施设备必须使得客人在使用的时候有着认可和舒适的感觉；“软件”方面，更加注重酒店对客人的“意外”要求的满足，其次则是酒店员工对客的服务质量和用心程度，“从心出发”才能使得客人感受到来自酒店的热情关照和关心。 因此，酒店的快速发展，产生巨大的竞争压力之下，对酒店管理的要求无论从“硬件

16、”和“软件”上，都要奋力抓起，从而保证酒店的长远发展。 二、酒店管理中存在的问题 (一)人力资源管理问题 所谓的人力资源管理是指为了实现既定的目标，通过运用科学、系统的技术和方法对人力资源的取得、开发、保持和利用等方面所进行的计划、组织、领导、控制等一系列活动的总称。它所包含了六个大的板块。其中有：1、人力资源规划；2、招聘与配置；3、培训与开发；4、绩效管理；5、薪酬福利管理；6、劳动关系管理。通俗点概括则就是企业的选人、育人、留人和用人方面的问题。 首先，从选人方面，它包括了企业的人力资源规划和企业的招聘与配置方面的问题。我国酒店行业发展于20世纪80年代，到了90年代后发展的就更为迅猛。

17、虽然发展的速度飞快，但是由于在初始阶段的时候，从业人员一般不需要有什么专业的技能，所以在人员的运用上没有像别的行业那样受到广泛的重视。这就影响了酒店对专业人才的培养。虽然现在的一些大专院校设有酒店管理专业，但是一般的毕业生不愿意从事酒店行业。这就导致了酒店业对员工的紧缺同时也很难招聘到相应专业的酒店员工，反而只能招募一些思想比较保守，仅仅只为打工而来的员工或者称之为一种劳动力。此外还有，酒店的从业人员的提供的技能相对都比较单一，但是，酒店不可能根据每个人的特性都给予相应的岗位，所以，酒店的一线服务人员往往对于二线的更加羡慕，因为二线不用直接面对顾客，不用直接面对客人的各种有理或者毫无理由的指责

18、。 第二，酒店育人方面，现在的人力资源发展相当迅速，每家企业在招聘到员工之后都会进行相应的入职培训和技能培训。但是同样的，酒店的最主要的产品是服务，每个客人的要求和脾性是不同的，因此每个直面客人为其服务的员工都会遭到各式各样的理由投诉。由第一点知道，现在酒店业的从业人员并没有多数的专业人员，大多是一些外地打工者，那么就很容易造成这些员工并不能很好的调节自身的心理状态，从而进一步就会导致在接下来的服务中出现偏差。一个简单的现状：酒店业是一个追求利益的行业，如果员工出现问题，首先不管对错，那么酒店往往第一时间是认知“顾客就是上帝”、“客人是没有错的”等等，那么处分的是员工。这就不能很好的对企业员工

19、进行心理安慰，从而使得员工很简单的对酒店离心。此外，很多酒店并不重视酒店的基层员工，认为他们仅仅是为了工资而打工的，因此，酒店与基层服务员之间的关系无非是一种相互补给的作用：“你给我钱，我给你出劳动力”。这样的关系存在，试问酒店如何培养忠诚员工？ 第三，留人方面主要体现在了薪酬方面，毕竟，人们从事工作还是为了金钱。 篇二：酒店管理工作常见的问题与解决方法 酒店管理工作常见的问题与解决方法 某酒店董事长在例会上的讲话 第一部分 谈谈问题. 1、员工的态度存在以下几个问题。 做一天工拿一天工钱，不爱酒店，不爱学习，没有凝聚力，散，懒，混，因此造成浪费，公物损 - 坏， 好人难做，歪风抬头。- 原因

20、；无目标，无考核，无所适从，干好干坏都一样，是非标准不明确，制度执行不公正，奖罚不公 平，或只罚不奖。 2、中层管理人员工作没有积极性，对上面的指令听之任之，对下面的员工睁一只眼闭一只眼。 事不关己，高高挂起，明知不对，但求无过，做一天和尚撞一天钟，甚至连钟都不愿意一撞，反正 天塌下来有人顶着，上面有领导顶着，下面有员工垫着。等着媳妇熬成婆的那一天。 原因：同上， 3、高层：目标是什么？短期目标，中期目标，长期目标？ 如何做？谁来做？什么时候做什么？做好了会怎样，做 不好会怎样？新的一年开始的时候，如何指 明方向，目标，决策？一年结束的时候如何让每一层的每一个人知道干得怎样？好在哪里？如何发

21、扬？差在哪里如何纠正？怎样提高？如何学习？ 整改措施： 1、先抓员工队伍建设。抓团结，抓凝聚。抓竞争，抓学习。促技术，促工作。 具体做法如下；每季度搞一次集体活动，目的是展示能力，提到竞争意识，发现人才，鼓动士 气，提高学习能力。 第一季度：搞一次先进人物表彰活动，这个活动每年都搞，但没有把文章做足，往 往是奖品发了，钱花了，但目的没达到。应该是；员工充分酝酿，公平选拔。充 分磨合，讨论好好在哪里，不行差在哪里，好的事迹要写成文章，层层宣讲，要 让做好事的人，写稿件的人，听演讲的人，都受教育，要让最感人的事迹，最感 动的故事，最受欢迎的员工，由大家评出来，给部门加分，这样才能使部门重 视，人人

22、关心，人人参与。要让上一年的先进给这一年的先进发奖，一来让先进 更努力，二来让大家知道谁是先进，使先进的队伍更壮大，使他们的行为更有榜 样作用，还要把他们的奖状和祝贺信寄回家乡，让乡亲们知道，对本人是个促进 同时也会吸引更多的老乡来工作，（这样吸引来的员工质 量会好一些，也好管理 一些，）让所有的人知道酒店的态度，要弘扬什么，要发扬什么，员工们应该学什么，追求什么，纵观历史，精神文明历来都是放在很重要的位臵上面。 - 第二季度：一般就到了五一了，既然是劳动节，就搞搞技能比赛，要层层选拔，要人人参与， 要让那些平时有技术的人露一手，选拔时要做好记录，要让每一个人都有技术考核 成绩，并且年年都有，

23、而且要有比较，要有名次，让大家知道自己是进步了还是退 步了，进步了多少，退步了多少，在团队中的名次。每年都搞，都在一个时间搞， 让大家有时间准备，就是让大家竞争，就是要把员工分出技术等级来。要让员工有 技术记录，学生叫学生手册，有每个学期的考试成绩，有鉴定，员工也可以搞，但 是要想本人拿回去，可以设个年限，因为有了这个东西，从星级酒店出去找工作会 相当容易，收入也会高很多。对员工来讲它就像是技术等级证书。 第三季度：到了秋天了，大家正在接近全年目标，成功与否基本以已定，成功的部门一定会轻 松愉快，落后的部门一定会利用余下的时间加油。那就搞一次体育比赛，一来鼓动 士气，二来利用团体活动把那些在工

24、作中有摩擦的人组织到一起为一个目标与别的 部门争个高低，因为目标一致很容易化解矛盾增加友谊，找到共同的话题，说说 话，谈谈工作，当然体育活动应该人人参加，层层选拔，多给那 些没有文笔特长， 缺少唱歌跳舞细胞的人机会，让他们自信一些，觉得自己对团队有用。要分出个等 级，要有名次，要搞得轰轰烈烈，要有气势。 第四季度；到年底了，人心这时候易散。也是员工队伍流失最严重，但酒店又最需要人的时 候。集体活动就搞大合唱吧，一来喜庆，二来团结，三来长志气，四来容易，少 一 两个人不受影响，酒店服装又整齐，又有现成的，同时又可以检查一下仪容仪表仪 态，大合唱中有诗朗诵加分，有伴舞加分，有联系酒店精神加分，自己

25、改词加分， 歌颂好人好事加分，总之，有教育意义，形式多样，人才百出，就好，当然各部门 的时间一定要限制好，要亮出精品来，最好大合唱和联欢活动搞到一起，使之真正 成为员工和酒店心连心的活动，要做到感动一大片，温暖一大片，要能留住人，留住心。 以上活动的竞争名次，除了使每一个员工明白了解自己；怎么样？团队排名，是骡子，是马？同时要把各部门的名次记入中层管理者业绩考核中，因为只有这样中层才会积极工作，认真对待，亲自参与。只有这样才能在最短的时间内，把员工的士气，团结的精神，酒店的凝聚力，搞起来。 第二部分；谈谈中层 目前面临的问题好的我不说了，只说需要改进的问题； 1、不冷不热，不积极想办法，也不主

26、动做事情，只想着怎样应付上司，或老板，同样是，事不关己高高挂起，知道自己的权利，不知道自己的责任，或者说知道自己的责任但很会推，应了那句俗话；你有你的千条计，我有我的老主意。 2、不懂不会也不学，最要命的是一点也不急，上有高得顶着，下有低的垫着，让我干啥我干啥，不推不动，甚至推也不动，爱匝地匝地，反正一样拿工资，不求有功但求无过，得过且过。没有基本的责任感。 3、大事做不来，小事又不做，高不成低不就，开会不说，会后乱说，当面不说，背后乱说，拉 帮结派，顺我者昌逆我者亡。 4、眼睛只盯着上面，对上阿盈奉承。对下面横眉冷对，对同事心存嫉妒，对上面只讲好的-报 喜，工作中成绩是自己的，问题是人家的，

27、或者是客观造成的。5。工作方法简单，生硬，处理问题不会协调，专业知识缺乏，说外行话，乱指挥。 解决方法： 1、教，组织学习，发教材，学完后考试。 2、讲，用案例说话，用成功的，用错误的案例，讲给大家听，分析问题，解决问题，学人家之长，弃人家之短， 篇三：酒店常见问题处理办法 都江堰常见问题处理办法 一、 软件 1、软件不能开启，并提示H0041错误是怎么回事？ 答：出现此错误提示的原因是软件注册到期，请及时联系代理商或者厂家进行处理。 2、客控系统不能正常发卡，显示超时怎么办？ 答： 当系统出现问题时，首先点击界面右下角的小控件（如图1所示），然后会出现（如图2所示）的界面，看所接收到的数据量

28、是不是超过20条。超过20条，显示软件数据没有传下来。 图1 图 2 点击“启动调试”按钮，会出现（如图所示）的界面 输入Joinkey 再次输入Joinkey点击确定，进入设备测试界面（如图所示） 如果该界面没有信息下传的信息，那么就右键单击“我的电脑”选择“管理”，单击“服务和应用程序”前面的“+”单击“服务”，选择“服务”里面的Joinkey COMMLITE for JKNC,右击该条服务，启动该条服务。然后退出系统，重新登系统。 3、软件使用注意事项。 切勿使用任务管理器结束客控软件服务。 二、 硬件 1、 客控软件中出现设备丢失，怎么办？ 答：首先使用ping命令检查设备IP是否能ping通。如果能够ping通且数据稳定，则重新启动软件即可解决。如果不能够ping通，则到对应房间检查网线插头是否插好。如果没有插好则将网线插孔插好即可。如上述不能解决则检查客控主机电路板或者IP原件是否烧坏。 2、 客控