标准化市场部建设方案版.docx

1、标准化市场部建设方案版阜新烟草公司标准化市场部工作规范为提高市场部员工素质，提高零售客户服务标准，最终实现打造一流营销团队，提供一流营销服务的目标。阜新市烟草公司营销中心市场部特制订阜新市烟草公司标准化市场部工作规范。阜新市烟草公司标准化市场部工作规范以服务标准、工作标准、素质提升标准、内部管理标准四方面工作作为标准化市场部建设的核心内容，通过强化四个标准建设，最终实现市场部工作整体提升。服务标准一、零售客户拜访科学、高效地对零售客户进行拜访是客户经理为零售客户服务的平台，只有通过日常的拜访，才能有效地为零售客户提供最需要服务，具体标准如下 ：1、根据时期工作要求，客户经理制定合理的月度拜访计

2、划，明确拜访零售客户数、工作内容、工作目标、工作方法。2、每名零售客户实地拜访不得低于每月一次，拜访频率可根据实际需要安排。3、在拜访过程中将时期性工作做实做精，如台帐插页、价格标识发放到位、品牌信息知晓率、公司政策知晓率、库存盘点准确度等时期工作均要高效、高质地按照公司要求完成。4、每次拜访要将拜访内容形成痕迹化体现在台帐插页上。5、客户经理拜访零售客户时要注意言谈举止、仪表整洁。具体要求如下： （1）表情和眼神1）微笑，是客户经理最基本的表情。面对零售客户要表现出热情、亲切、真诚、友好、关心、关注。要做到精神振奋，情绪饱满。2)和客户交谈时要全神贯注、用心与零售客户进行沟通，在为客户服务时

3、不得流露出厌烦、冷淡等表情，也不得露出不悦之色。 （2）仪态1)在服务零售客户时，不能有过多的小动作，如：抠鼻孔、打呵欠、伸懒腰等。2)在零售客户面前不得经常看表。3)不得用手指或笔杆指零售客户。（3）言谈1)声调要自然、清晰、柔和、亲切、不得装腔作势，声量不要过高或过低，以免对方听不清楚。2)不准讲粗话或使用蔑视、侮辱性的语言。3)不准讲过分的玩笑。4)说话要注意艺术，多用敬语，做到“请”字当头，“谢”字不离口。5)不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦零售客户。二、商品、价格标识陈列科学地对商品、价格标识陈列指导能够较好的展现出零售客户的经营状态，它起到吸引消费，提升获利的重要作用，具体标准如下：

4、1、为打造统一、健康的卷烟市场价格环境，确保每名零售客户店内都有价格标识，并且要陈列在醒目位置。客户经理要在日常走访中及时为零售客户更换损毁、丢失的价格标识。2、在新品卷烟上市时，客户经理及时在价格标识空白栏内填写该卷烟的各种信息，以确保零售客户与消费者在第一时间知晓。3、指导零售客户卷烟商品陈列：陈列卷烟的摆放指导主要跟据柜台面积合理安排，柜台面积小于等于4平方米，卷烟陈列应整齐、紧密，尽量以品牌单盒形式陈列；柜台面积大于等于4平方米的根据零售客户的店面、业态要求摆放方法如宝塔式、平铺式。三、提升零售客户获利水平零售客户盈利的提升直接影响到零售客户的忠诚度和配合度，是服务零售客户的终极目标，

5、具体标准如下：制定并实施零售客户提升方案：每名客户经理每季度选取区域内3户零售客户作为目标客户，根据目标客户的特点制定不同的提升方案，实施差异化经营指导并予以实施，建立跟踪机制考察实施效果。1、优化目标客户销售结构，保证目标客户在合理定量不发生变更的前提下月进货金额环比增加2%，从而提升其利润空间。2、提升零售客户的经营能力，保证目标客户在卷烟销售结构不发生较大变化的同时，逐步实现零售客户月度购进量10%左右的提升幅度。3、实现零售客户卷烟销售结构和月度购进量的双重提升，保证零售客户月获利度同比提升15%左右。四、电子结算 电子结算业务的实施为公司和零售客户都带来了较大的便利，具体标准如下：1

6、、对于城网零售客户公司统一使用实时扣款的形式；即：使用工商银行卡及邮政储蓄卡在订货结束后进行批量扣款。对于农网零售客户公司使用POS机在送货到户时进行刷卡结算（零售客户须持有银联标识的储蓄卡）。2、新增零售客户电子结算服务：（1）对于城网新增零售客户，客户经理应在入网五个工作日内收取办理电子结算卡需提交的证明（专卖证复印件一张、法人身份证复印件一张），一个工作日向银行上交证明，银行发放银行卡后两个工作日内发放到零售客户手中并向零售客户讲解存款时间及存款金额的要求，同时对于零售客户不理解的部分及时予以解释。（2）对于新增农网零售客户，在入网后应自行办理带有银联表示的储蓄卡，以用于卷烟结算使用。3

7、、银行卡丢失（1）工行电子结算卡1）零售客户电子结算卡如丢失，应首先到银行进行挂失、补卡。2）补卡后，零售客户持电子结算协议到工行卡部（解放大街）匹配后，即可正常使用。3）如电子结算协议丢失，零售客户需重新办理电子结算。（2）邮政储蓄卡 使用邮政储蓄卡的零售客户，在储蓄卡丢失后，可到所在地的邮政储蓄办理补卡业务。（3）POS机用户使用POS机结算的零售客户，在储蓄卡丢失后，零售客户应到开户行自行补卡。4、银行卡更名遇特殊情况（如法人年龄过大等），法人电子结算卡需要更名时，零售客户法人需签署协议，同意更名给某人后，再行重新办理电子结算卡。五、突发事件处理突发事件处理是指零售客户在日常的经营中突发

8、的急需解决事件，突发事件的处理结果代表着公司是否具备高效的执行能力，具体标准如下：1、突发事件处理及时性服务，客户经理需在第一时间内赶到现场，及时与零售客户进行沟通，明确零售客户所需求的服务或反映的问题。2、及时制定突发事件处理办法，客户经理在第一时间要针对所出现的问题不同而制定出必要的解决方法。3、突发事件处理反馈，一个工作日内将突发事件处理情况上报市场经理。4、突发事件处理跟踪，对突发事件的处理进行跟踪，一个工作日内将零售客户对处理后的评价结果反馈市场经理。5、市场经理对零售客户的评价进行核实，以零售客户满意为标准，如遇零售客户不满意责成客户经理重新处理或交由督察考评部门督办。6、如遇不可

9、抗拒原因造成电话线路故障不能正常电话订货时，由零售客户提出申请后，客户经理确认属实后，协助零售客户填写电话故障需求单，经市场经理审核后，送至订单部，由订单部录入该零售客户的需求，并由订单部存档备案。六、咨询、投诉解决1、咨询（1）客户经理客户经理在收到零售客户的咨询时应耐心的倾听，细致的为零售客户解答问题，如遇不能解答的问题，应当面向零售客户表示在咨询有关部门后为其做出解答，不得使用“不知道”、“这事不归我管”等语言。（2）市场经理值周市场经理在接到零售客户的咨询时，应细致的为其解答，同时，应记录咨询人的详细信息，在次日的晨会上通报。2、投诉解决投诉解决体现出公司对零售客户利益的重视程度，它也

10、是衡量零售客户满意度的一项重要标准，具体标准如下：客户经理在处理零售客户投诉时，要做到以下几点：（1）要正视投诉：零售客户的投诉中蕴涵着改进企业管理和客户服务的积极建议；当客户经理接到零售客户投诉时首先要端正态度，怀着积极的心态去面对、去解决。（2）要耐心倾听：认真听取零售客户的投诉和不满，让零售客户感觉到公司对问题的重视程度，尽量采用冷处理手段缓解零售客户的不满情绪；在倾听的同时做好记录，分析造成零售客户投诉的原因，找出解决方法。（3）处理及时：客户经理在接到省局（公司）或市局（公司）的投诉信息时，要求在接收到投诉信息当日第一时间以实地走访和电话的方式对提出投诉的零售客户进行有效沟通，客户经

11、理职责范围内的应即时解决。（4）不在客户经理职责范围内应马上联系相关责任人予以解决或者通过二级投诉管理系统将零售客户投诉信息传递给相关责任人，予以解决。处理过程要在二级投诉管理系统中有所体现，注明处理人职务、姓名、处理时间、处理方式、处理流程、处理后零售客户满意度情况等信息。每月月末对客户经理在投诉管理系统录入的信息进行考核，重点考核录入信息有无漏项、是否属实、录入信息量、处理时间是否超时（处理时间最长不得超过三天，如有延时要求需填写延时原因）。七、零售客户培训零售客户培训是打造一流网建工作的前提和基础，也是网建工作持续稳定、健康发展的前提，具体标准如下：1、培训方式。针对城、农网零售客户地理

12、位置的不同，结合阜新市公司的实际情况，对城、农网零售客户采取有针对性的个性化培训。（1）对城网零售客户以及农网卷烟示范零售客户公司采取由客户经理每次推荐若干零售客户到烟草公司集中进行培训。（2）对农网零售客户以及县城零售客户采取在其当地政府等地点组织零售客户集中培训。（3）对较偏远的农网零售客户采取由客户经理及专管员携带光盘、培训手册等培训材料，进行一对一交流培训。2、新入网零售客户培训为了提高新入网零售客户卷烟购进、销售等相关知识水平,把因不了解卷烟购进流程而造成的零售客户损失控制在最小幅度，新入网零售客户在入网前需到烟草公司进行培训，不经培训的新办证零售客户不予入网。新入网零售客户培训以以

13、市场经理、客户经理为主体对新入网零售客户进行培训。培训内容包括：（1）卷烟销售1）电话订货流程2）网上订货流程3）电子结算办理流程4）零售客户月度约定总量的具体要求5）卷烟货源分配的原则（2）送货流程1）送货时间2）各种结算方式如何应用（传统、电子、POS机） （3）卷烟需求预测相关内容 （4）使用动销台帐的目的与意义及如何应用动销台帐（5）卷烟经营小常识（6）卷烟经营中需防范的情况八、服务工业企业服务工业企业是对工商协同、实现共赢的集中表现，它体现出行业对市场消费的引导能力和满足能力，具体标准如下：1、以品牌营销团队为核心，客户经理需按要求定期反映各品牌卷烟的市场信息，具体包括市场价格、上柜

14、情况、品牌美誉度、认知度、销量走势等主要内容。2、以品类营销团队为辅助，市场经理需按要求及时反映卷烟市场品类需求变化情况，为工业公司提供及时的市场信息支撑。3、客户经理要在每月的走访过程中加大宣传培育品牌力度，帮助零售客户分析新品卖点，指导零售客户新品陈列。月末考核客户经理品牌信息资料发放是否及时，宣传、指导是否符合公司或工业企业的要求。4、促销品发放重点考核发放人是否按照规定时间完成发放任务，有无少发、漏发、私自扣留现象。5、根据工业企业需要，客户经理进行辅助调研，汇总调研资料、撰写调研报告上报相关部门，本项工作主要考核客户经理市场调查问卷填写的真实性、调研工作完成的时效性。九、消费者服务工

15、作标准一、工作日志工作日志是客户经理每天走访结束之后，将走访信息反馈给公司的一条重要途径，需要客户经理高度重视。具体标准如下：1、客户经理在公司进行日常工作时，要将所开展的工作进行及时、准确的记录，形成工作日志。2、客户经理在走访市场时，要在日志中记录拜访的零售客户名称、数量与零售客户的联系电话、市场情况分析，包括：零售客户反映的市场情况。是否出现商情、社情的变化；品牌是否出现销量或价格的变化波动；市场上是否出现了假、私、非渠道卷烟；是否有零售客户不守法经营等。同时要记录走访过程中发现的问题及建议，以及解决办法和结果。二、拜访总结拜访总结是客户经理开展拜访工作的回顾，也是总结经验，逐步提高工作

16、质量的有效方法。因此，客户经理需将当月的拜访工作开展情况做以详细的总结，主要包括：1、零售客户提出的问题、意见、建议；2、客户经理的解决方案及处理结果；3、开展工作中遇到的问题；4、对相关部门或公司提出的建议、意见。并结合本月工作开展情况制定下月拜访计划，于次月第二个工作日上交至市场部。三、月度总量调整月度供货总量的调整工作，直接关系到零售客户的自身利益以及每月客户偏差率，是客户经理的一项重要工作。该项工作具体标准如下：根据国家局20号文件要求，客户经理与零售客户共同商定月度供货总量。在此基础上，依据卷烟零售客户分类标准，根据零售客户的实际经营情况，可允许大、中经营规模的客户实际购货量在商定总

17、量的5%10%的幅度上浮；经营规模小的零售客户，应允许其实际购货量在商定总量的15%左右上浮。对所有卷烟零售客户，可合理控制总销量上限，但不得规定销量下限，也不得按规格约定销量。新入网零售客户需在月底统一开通，在次月第一次访销前两日完成月度供货总量约定工作。四、偏差率维护工作每月访销结束后，有部分零售客户会因为各种原因出现订货偏差率，客户经理需要对出现偏差率的零售客户进行调取，并针对产生偏差率的原因进行详细调查和说明。具体标准如下：1、次月月初，客户经理需要在EM系统中，将上月零售客户的销售偏差率进行调取。2、对于偏差率在-15%以上的零售客户，需要客户经理备案。3、在备案的同时，需要客户经理

18、采用电话或走访的方式对零售客户产生偏差的原因进行了解，并将实际原因在工作会议上详细说明，并填写零售客户偏差率情况说明，最后要针对了解原因对产生偏差率的零售客户进行处理，将下月供货总量调整为本月实际订货量。4、根据省局专卖管理部门要求，客户经理所辖片区产生偏差率的零售客户数大于3%，客户经理将进行书面检查；数量在6%以上，进行全局通报。5、在客户经理的日常走访中，还需要随时向零售客户宣传偏差率的概念，提醒零售客户不要出现偏差率，以及出现偏差率的后果。6、在每月最后一次访销之前，客户经理需要调取系统中的销售数据，对有可能出现偏差率的零售客户进行提醒，避免零售客户出现偏差率。7、零售客户如需求加大提

19、出增量，须向客户经理提出增量申请，客户经理调查、核实情况后填写零售客户增量申请表，报市场经理初步核实，报请市场部审批完成后，即可调整零售客户的月度供货总量，并备案保存。8、零售客户总量调整工作需在每月第一个工作日内完成。五、动销台帐动销台账能够把握零售客户的卷烟经营情况，也是提升零售客户卷烟经营水平和获利空间的法宝，客户经理要把动销台账工作作为每月固定工作中的一项主要内容来抓，其具体标准如下：1、电话订货零售客户：（1）客户经理每月25日至月末对辖区内的零售客户进行库存盘点工作。（2）客户经理对于交通不便、销量稳定、规范程度高的零售客户电话采集和上门收单、对规范程度低的零售客户，客户经理必须亲

20、自上门采集。以上采集方式必须保证库存数据的真实性。（3）客户经理要将每月实地盘点和上门收单的数据进行痕迹化存档。（4）次月1日至4日进行数据录入，并提出有针对性的经营分析与建议。（5）要求客户经理及时将零售客户动销台帐插页发放完毕。2、网上订货零售客户：（1）网上订货零售客户在每月最后一次订货时录入当月库存。（2）为保证库存采集的准确性，要求客户经理对零售客户的库存录入情况进行检查，对录入不符合要求的零售客户进行及时告知并要求其修改。（3）客户经理为网上订货零售客户录入的库存情况提供针对性的经营建议分析。六、需求预测需求预测工作是客户经理每月工作中最重要的一项工作内容，他直接关系到公司的货源购

21、进与投放的节奏，客户经理必须高度重视。1、客户经理需要在每月5日前完成需求预测工作。2、需求预测工作需要严格按照公司下达的需求预测流程进行，客户经理、市场经理不得随意篡改流程及要求。3、在预测确定阶段，客户经理需要将所辖区内的市场情况进行综合分析，形成市场预测定性分析报告，于每月5日之前，上报市场经理。4、市场经理通过对客户经理定性分析报告的统计汇总，以市场层面进行判断分析，并形成市场部需求预测分析报告，于每月10日前上报营销中心。客户经理预测报告内容，主要是对市场定性因素，如：人口流动、商圈变动、节日、季节、社会事件、社会库存、有效货源供应等因素的分析，撰写分析报告。七、品牌培育品牌培育是客

22、户经理重要的工作内容，是客户经理对市场把握能力的一种重要体现，也是工商协同营销的一项重要工作内容。其具体标准如下：1、客户经理每季度初，需要认真了解公司品牌培育部下达的品牌培育指标。2、对于公司下达的培育品牌及指标，客户经理要认真执行，不得因为任何原因、任何借口进行推诿。3、客户经理在日常的走访中，向客户宣传培育品牌时，不能对零售客户进行任何形式的强迫以及恐吓等，更不能对零售客户进行利诱或者欺诈。4、对培育品牌的市场表现、价格走势，要密切关注，如出现重大变化情况，客户经理需要及时上报公司，以便于公司与工业企业进行衔接，调整培育政策、力度等。5、如公司品牌部门或工业企业需要对品牌进行市场调研，客

23、户经理需要积极主动的配合，并将自己所了解的情况及时上报。6、在每季度品牌培育结束后，市场部需要形成品牌培育报告，并上报营销中心品牌部门。7、为提高品牌培育工作效率和质量，应省局第三阶段网建工作要求，我们需在客户经理队伍中建立起品类团队，要求客户经理定期对工业企业及相应品类的卷烟进行仔细分析，将收集的市场信息及时向品牌部门与工业企业反馈。以保证工业企业能及时了解相应品牌的销售走势，以调整品牌的发展规划，共同提高品牌培育能力。八、三线互控信息三线互控信息平台，是三员之间联系的重要渠道，也是客户经理主动接受监督的重要平台，客户经理需要重视三线互控的作用，认真履行自身职责。其具体标准如下：1、客户经理

24、需要严格按照投诉中心下达的关于三线互控工作的要求及规范进行三线互控工作。2、客户经理每月至少录入一条互控信息，对于录入的信息，客户经理要本着真实准确的原则，不能掺杂个人因素。3、对于其他录入信息，客户经理要做到保密，不能将信息泄露。4、客户经理要认真对待三线互控信息平台。每日早晚需要各查看一次，如出现互控信息，客户经理需要本着认真负责的态度及时回复。九、流程底稿、痕迹化各项工作的流程底稿与痕迹化，是客户经理工作的体现，客户经理需要本着对自己和对公司负责的原则，认真对待。其具体标准如下：1、拜访总结、计划。每月第二个工作日，客户经理需将拜访总结上交至市场部，同时要上交次月的拜访计划。2、需求预测

25、定性分析报告。客户经理在需求预测工作中，主要以提供定性分析，因此，要求客户经理于每月5日前将需求预测定性分析报告上交至市场部。3、客户经理每月如需调整客户月度总量，将零售客户偏差率情况说明或零售客户增量申请表于次月第一个工作日内上交至市场部。4、对于其他临时性工作要求保存的痕迹底稿，要求客户经理按要求保存或上交。对于各项痕迹化和流程底稿，客户经理需要自行保存，需要上报的则需要在规定时间进行上报，不得延误。十、市场部基层督考市场部的基层督考是以市场经理为主体（第一责任人），对客户经理的工作进行督察和考评的重要工作，是保证营销中心和市场部的各项工作能够保质保量完成的重要保障体系。其具体标准如下：1

26、、每月3日前，市场经理应制定出相关的督考计划和标准，市场部主任应参与计划与标准的制定，并将标准予以公示。2、每月应按照督考计划严格实行督考。对于客户经理工作的时效性、准确性进行考评。3、在督考过程中，对于客户经理日常工作中出现的问题及时汇总上报。在督考过程中不能掺杂个人因素，要本着严肃认真负责的态度进行督考工作。4、市场经理在督考过程中要注意对督考模式要进行创新，不能以扣分为目的，而是应以解决问题、杜绝同类问题的重复出现为目标。对于督考的模式和方式方法进行总结，找出可以改进的地方进行改进。十一、大户管理根据国烟办200820号及辽宁省卷烟大户管理办法的规定，要求针对大户进行统一的管理和服务。1

27、、销售大户档案管理客户经理建立销售大户档案，对大户卷烟销售进行市场跟踪，及时了解销售大户日常销售动态变化，了解实际流向，每月开展合理评估、分类并归档管理。2、销售大户信息维护通过对动销台帐、日常走访和零售客户上报需求等情况的综合分析，合理预测大户真实需求，客户经理应对出现数据异常的客户要重点监控并研究分析，及时发现问题并进行处理。大户的资格认定审批、货源分配、处罚等相关工作均严格按照阜新市卷烟销售大户管理办法执行。十二、货源分配科学合理的分配货源是保证“按客户订单组织货源”工作顺利开展的前提，旨在为满足广大卷烟零售客户需求，保证市场供给，提高零售客户经营利润和对货源的满意度。其具体标准如下：1

28、、严格按照中烟销网200852号文件将零售客户进行分类，针对不同的卷烟品牌，结合市场情况、到货信息、社会库存等情况，针对不同的客户分类，如：按市场类型（城市、乡村）；经营业态（食杂店、便利店、超市、烟酒店、娱乐服务、商场、其他）；经营规模（大、中、小）制定不同的卷烟投放标准。2、利用货源自动分配系统，均衡安排每周期卷烟投放数量，使访销周期中每个访销日的投放进度保持相同水平。3、日投放量在品牌安排上以实际库存量为参考，在品牌货源供应量不均衡时要保证价段投放量均衡。4、实行总量浮动管理，大、中、小户按5%-15%进行浮动。5、紧俏品牌必须保证投放政策公平、公正；公开、透明； 如库存量较少，不能保证

29、每户一条时，应立即停止投放。6、特殊卷烟(如中华)等需选户投放时，必须由营销中心审核投放方案后方可执行，投放的标准及相关材料要存档备查。7、考虑农村卷烟零售客户的经营能力偏低，对于农网卷烟零售客户烟草公司在货源投放方面采取差异化管理；既对于适合于农网卷烟零售客户销售的四、五类卷烟根据其自身的经营特点公司将给予适当的倾斜，以提高农网零售客户盈利水平，切实提高农网零售客户的货源满意度。素质提升标准一、培训学习1、岗位知识技能：市场部每年初制定年度部门培训计划，按照省市公司的培训学习要求实施培训计划，要求客户经理、市场经理积极参加各项学习培训活动，认真记录培训内容，并将培训学习的知识运用到实际工作中

30、。2、读书笔记：根据市公司统一要求，针对不同时期的学习材料，认真学习并做好读书笔记，以提高自身学习能力。二、参加活动客户经理、市场经理要积极参加省市公司组织的各项论文交流活动、知识竞赛及文体活动，调动员工工作热情，提升自身素质。内部管理标准一、工作规章1、工作纪律：（1）出勤：每日按时到岗，不迟到、早退。1）客户经理工作时间为:（上午 8:00-11:30）、（下午 13：30- 16：30）。2）市场部员工实行早、晚签到制度。值周市场经理及值日人员7点40分前到岗，其他人员8点前到岗，签到时按实到时间顺序填写，以签到时间为准。3）请假者必须提前半个小时，一天未到且未请假按旷工处理。4）早晚签

31、到不允许代签。（2）事假：个人有事，需要请假的，提前向市场部主任请假。1）请假由市场部主任负责。2）未经请假者或请假未批准者视为脱岗。3）特殊情况酌情考虑。（3）值日：按片区顺序，每两人为一组，值日时长为一周。1）值日人员7点55前完成值日（包括：饮水机、扫地、拖地、垃圾等）。2）值日人员下班后负责关闭办公室内的电源。包括（饮水机、电脑、灯）；3）值日人员下班负责检查办公室的门窗是否关闭好。（4）接听电话: 接打电话时要保持室内安静。1）会议中不许听到手机铃声，遇特殊情况到室外接听。2）工作期间应保持办公场所肃静，不得在办公室大声喧哗。（5）遵守纪律: 遵守公司各项规章制度。1）工作期间禁止玩游戏或从事与工作无关的各种事情。2）工作期间必须保证通讯工具畅通。3）客户经理应保持办公环境整洁，严禁在办公室内吸烟。二、仪容、仪表客户经理的仪表仪容直接影响到烟草的声誉和形象，请各位务必遵守客户经理的工作规范和守则，其他事项请参见下述几项指标：1、工作服（1）工作时间只能穿烟草公司发放的工作服。（2）制服要保持平整、整洁，裤线整齐，凡是有污迹、开线、缺扣子等现象要立即更换。穿皱巴巴