中国移动客户服务系统规范.docx

1、中国移动客户服务系统规范集团公司客户服务系统业务规范（版）集团公司第1章. 概述前言随着通信市场竞争的日趋激烈，通信运营企业越来越意识到客户关系资源才是自己所拥有的最为宝贵的财富，而客户服务则是发展、维系和巩固这一关系最根本、最直接、最有效的手段。因此，以客户为中心，为客户提供高质量服务，从而获取较高的客户满意度和忠诚度，是企业最重要的核心竞争力，是企业在竞争中立于不败之地的根本保证。为此，集团公司适时地提出了服务与业务领先的战略目标，将提升客户服务的水平和能力列为一项首要的重点工作。与目前竞争日趋激烈的市场对客户服务更高的要求相比，我们现有的客户服务水平尚有不小的差距，急需提高整体客户服务水

2、平和服务质量，增强客户服务的规范化、差异化和个性化的能力，增强主动服务营销的能力；另外，目前的业务运营支撑系统正在经历着从分散方式向集中方式的结构性转变，由此也给客户服务工作带来了业务和管理方面的新问题，急需统一规范和解决。正是基于以上两个目的，特制定本业务规范。本规范是集团公司开展相关客户服务工作以及进行客户服务系统规划和建设的基本依据，各省（自治区、直辖市）公司应以本规范为指导，进行客户服务工作的开展及客户服务系统具体项目的规划和建设。本规范以集团公司客户服务中心业务规范为基础，同时参考了业务运营支撑系统业务规范（版）、业务运营支撑系统通信技术规范（版）、集团公司大客户服务管理系统业务需求

3、规范（）等规范。与之前的规范相比，本规范主要突出以下几点内容：1.在本规范中，对系统集中化以后的客户服务系统体系及其业务组织管理流程做了原则性规定；2.在业务功能上，除了整合、扩充以前规范（集团公司客户服务中心业务规范）的基本业务功能之外，重点增加了主动服务、异地服务等功能；3.在业务功能所涉及的范围上也做了扩展，不仅限于客户服务中心，而是涵盖了呼叫中心、营业服务和其它自助服务等所有服务渠道。本规范各章节的内容包括：概述、总体结构和功能描述、业务功能、业务管理、综合统计、服务管理与考核、系统管理等。原则和目标客户服务系统的业务组织、系统规划和建设的原则和目标主要包含以下几个方面：1.客户服务系

4、统遵循以“客户为中心”的原则进行业务组织管理，体现企业的客户关系管理理念，致力于面向所有的客户提供全面、高效、规范和差异化的客户服务，通过服务需求分析效果评估服务的闭环工作流程，实现企业与客户的互动；其所涉及的服务渠道涵盖了呼叫中心、营业服务和其它自助服务等各个方面。2.客户服务系统的业务功能从层次上主要分为接入控制与管理、业务处理与管理、综合统计、服务管理与考核等四类：（）在接入控制与管理方面，支持各种服务渠道的多种接入方式，具备智能、高效和个性化的接入控制和路由管理功能；（）在业务处理与管理方面，除了基本业务功能之外，加强主动服务、异地服务等高级功能，具备灵活、规范和高效的业务流程和工单流

5、程管理功能；（）在综合统计方面，具备对客户服务的相关业务和话务信息进行自动收集记录和综合统计分析的功能，同时借助于经营分析系统，为制定客户服务策略、开展具体服务工作提供科学、准确、及时的指导；（）在服务管理与考核方面，具备对服务质量和服务人员的管理、监控和考核功能，满足各级业务单位对客户服务工作的管理要求。3.客户服务系统是系统的有机组成部分，应遵循系统的总体原则和目标进行规划和建设，遵循系统两级系统、数据集中的原则，其应与系统的其他模块进行统一规划和集中整合，协同完成各项业务支撑功能。主要名词解释1.客户代表：包括呼叫中心话务员、营业服务人员、大客户经理等各类服务人员。2.台席：若不做特殊说

6、明，本规范所述台席包括营业服务台席与呼叫中心话务台席。3.本规范中所涉及其它名词在文中有相应的解释，其它未特别解释的请参见业务运营支撑系统业务规范（版）、集团公司大客户服务管理系统业务需求规范（）等规范。适用范围本规范适用于集团公司各省（自治区、直辖市）公司客户服务系统的规划和建设以及客户服务工作的开展。编制单位本规范由集团公司负责编制。解释权本规范的增补、修订及解释权属集团公司。如在此之前的文件与本规范有矛盾，按此规范执行。第2章. 总体结构和功能描述本章介绍客户服务系统的业务组织管理和系统结构，以及省级客户服务系统的总体功能，并对省级呼叫中心的建设提出要求。业务组织管理结构客户服务系统的业

7、务组织管理结构分为三级：集团公司客户服务管理部门；省级客户服务管理部门（包括各省、自治区和直辖市公司的客户服务管理部门）；地市公司客户服务部门。如图所示：图客户服务系统业务组织管理结构1.集团公司客户服务管理部门设置在集团公司总部，在行政和业务上受总部领导，总体负责全国客户服务工作，对各省、自治区和直辖市公司的客户服务工作进行业务协调、指导、监督和管理考核。2.省级客户服务管理部门在业务上接受集团公司客户服务管理部门的领导，负责本省客户服务工作，对本省各地的客户服务工作进行业务协调、指导、监督和管理考核，同时配合完成集团公司下达的各项客户服务具体任务。3.地市客户服务部门在业务上受省级客户服务

8、管理部门领导，完成本地各项客户服务具体工作，以及配合完成省公司下达的各项客户服务具体任务。系统结构客户服务系统为两级系统结构：集团公司一级业务支撑中心客户服务枢纽（以下简称“一级客服枢纽”）和省级客户服务子系统（以下简称“省级客服系统”）。如图所示：图客服系统体系结构1.一级客服枢纽是集团公司一级业务支撑中心的组成部分，主要有综合调度、综合分析、综合管理三类功能，具体负责对全国各省级客服系统的信息交互和调度；负责对全国客户服务数据进行综合分析和管理。2.省级客服系统是省级的一个子系统，完成本省客户服务的所有功能，包括呼叫中心、营业服务以及其它自助服务等渠道的服务接入及处理。其系统数据采用全省集

9、中的方式管理。3.地市不设置独立的客服系统，通过终端访问省级客服系统。省级客服系统总体功能省级客服系统支持各种服务渠道的多种接入方式，系统功能主要包括接入管理、业务处理、业务管理、综合统计、服务管理与考核等功能。其内部功能结构如图所示：图客服系统功能结构简要说明如下：1.接入方式是指客户接入客服系统接受客户服务的手段，包括面对面、语音、终端和其它非即时交互方式（详见第章）。2.服务渠道是客户获取服务的业务渠道，包括呼叫中心、营业服务和自助服务三类，其中呼叫中心包括目前的客户服务中心热线、信息服务台等（详见第章）。3.接入管理侧重于对呼叫中心的管理，它包括路由管理和话务分配（详见第章）。4.业务

10、处理主要包括基本业务、异地服务、主动服务、增值服务、大客户服务支持、梦网服务支持和服务支持。其中，除基本业务以外的内容是本规范增补的重点（详见第章）。5.业务管理主要包括数据管理、话务管理、业务组管理、业务流程管理、工单流程管理和内部消息管理。其中，数据管理是指客户档案和业务数据的管理（详见第章）。6.综合统计主要对三个服务渠道访问客服系统的历史数据和实时数据进行汇总和计算，并根据不同需求提供报表。包括总体统计、呼叫中心统计、营业服务统计和自助服务统计（详见第章）。7.服务管理与考核主要包括服务监督、服务质检和客户代表管理与考核（详见第章）。省级客服系统呼叫中心组织结构呼叫中心集中化设置方式为

11、了便于集中管理，充分有效利用和整合人力和系统资源，同时提高客户服务质量和服务的规范化水平，有条件的省公司应采取集中化的方式设置本省呼叫中心。各省公司根据服务工作的具体需要，可以采用全部集中或相对集中两种方式设置本省呼叫中心。全部集中的方式是指全省设置一个呼叫中心，集中设置台席等设备。该方式适合直辖市公司及省内方言差别较小、业务开展相对统一的省公司。相对集中有两种方式：一种是全省设置一个集中的呼叫中心，同时在有需求的地市可以设置本地台席；另一种方式是综合考虑各地方言以及业务开展等因素，划分几个大区，每个大区分别设置一个呼叫中心，负责本大区的业务，不同大区呼叫中心之间可以对呼叫进行负荷分担。相对集

12、中方式适合省内方言和业务差异较大的省公司。集中后的呼叫中心业务管理集中后的呼叫中心业务管理要求如下：1.集中后的呼叫中心对其所辖地区的业务和服务要统一管理和考核。2.呼叫中心所需的客户服务数据采取全省集中管理，包括全省统一的咨询数据、业务流程、政策法规和客户使用呼叫中心的历史数据等。3.呼叫中心的投诉处理等电子工单系统应与公司的办公系统相连，使公司便于对整个投诉处理过程中的各个环节、所涉及的各个部门进行统一的监控和考核，从而促进投诉处理速度和质量的提高；4.呼叫中心主要包括现有的客服中心热线、信息台，根据情况还可有相关自助服务系统。其中热线主要定位于本网的基本业务和服务，对客户无偿免费提供；信

13、息台主要定位于本网的增值业务和服务，以及网外的其它服务，以有偿收费的方式向客户提供；5.集中后的呼叫中心可以对其所辖地区的业务进行统一受理，同时支持通过灵活的权限设置和管理，对台席或客户代表进行逻辑分组的功能。可按地市分成各逻辑组，各组分别负责指定地市的业务；同时可设置公共组统一受理全部业务。对于客户的服务请求，根据客户的归属地信息优先分配给对应的逻辑组处理，在对应分组全忙的情况下，可将呼叫分配到公共组或其它分组中；对于呼叫中心所辖地区以外的客户，支持将其服务请求优先分配到公共组中。6.呼叫中心集中后，各地市公司应有相应的机构和人员负责配合完成呼叫中心下派的各项任务，反馈任务处理结果，并及时将

14、呼叫中心所需的本地业务资料提交呼叫中心。7.对于需相关地市公司进行实地处理的预约服务、客户投诉、建议、咨询等，可通过系统电子工单方式派发到相应地市，根据情况可选择由该地市服务人员直接答复客户或将处理结果返回给呼叫中心后统一答复；其中对于由地市服务人员直接答复的，根据答复结果呼叫中心可进行二次处理或回访。呼叫中心可对整个过程进行监控，可对各地市公司处理情况进行考核。8.呼叫中心应保留客户原有的拨号方式。第3章. 业务功能本章首先从客服系统业务功能的角度定义了客户获取服务的接入方式和服务渠道，之后重点描述省级客服系统在业务处理方面提供的主要功能，分为基本功能以及主动服务、异地服务、增值服务、大客户

15、服务支持等各项高级功能，最后对业务和梦网业务的客户服务要求进行了描述。接入方式接入方式是指客户接入客服系统接受客户服务的手段，包括面对面、语音、终端和其它非即时交互方式。面对面方式、定义服务人员与客户以面谈、会议、走访等面对面交流的方式并通过应用客服系统实现服务。、特点（1）可以实现方便快捷的物流服务。（2）能应付各种特殊情况的发生，使服务极具个性化。（3）可以灵活选择实物凭证或密码鉴权等方式进行客户身份确认。（4）原则上所有的服务都能过该方式实现，但可能由于人员、场地等因素的限制，影响工作效率，增加服务成本。语音方式、定义服务人员（或自动系统）与客户以、等语音交互的方式实现服务。、特点（1）

16、可以不受地域、交通等因素的限制，能实现比较齐全的服务。（2）服务人员与自动系统相辅相承，可以极大的提高工作效率，节约服务成本。（3）主要通过密码鉴权的方式进行客户身份确认。方式、定义服务人员（或自动系统）与客户以浏览、护航浏览、在线演示、多媒体终端等交互的方式实现服务。、特点（1）可通过多媒体方式为客户提供信息量大、内容丰富的静态和动态信息，准确、快速、安全地完成所有操作。（2）提供在线消费或支付的支持（可通过认证，保证安全性和高效性），拓展服务的范围。（3）可以不受地域、交通、聋哑等因素的限制，能实现比较齐全的服务。（4）服务人员与自动系统相辅相承，可以极大的提高工作效率，节约服务成本。（5

17、）主要通过密码鉴权的方式进行客户身份确认。终端方式、定义自动系统与客户以短消息、等终端信息交互的方式实现服务。、特点（1）终端携带方便，操作简单的特点，可让服务更加即时。（2）可以不受地域、交通、聋哑等因素的限制，能实现比较齐全的服务。（3）可选择通过识别本机号码或密码鉴权的方式进行客户身份确认。（4）由于终端受到信息流量限制，所以只能实现部分简单服务。其它非即时交互方式、定义服务人员与客户以传真、信函等信息其它非即时交互的方式实现服务。、特点（1）信息量大，服务成本相对较低。（2）由于信息交互不即时，且传递过程不安全，可能造成信息流失。（3）由于信息不规范或不完整，无法通过自动系统处理，工作

18、效率不高。服务渠道服务渠道是客户获取服务的业务渠道，主要可分为呼叫中心、营业服务和自助服务三类，根据情况部分或全部自助服务可纳入到呼叫中心统一管理。每种服务渠道分别支持相应的一种或多种接入方式。注：本规范是从客服系统业务功能的角度出发对服务渠道进行划分，与传统划分习惯有所不同，请注意区别。呼叫中心呼叫中心主要包括现有的客服中心热线、信息台，根据情况可能还有部分自助服务系统。其中热线主要定位于本网的基本业务和服务，对客户无偿免费提供；信息台主要定位于本网的增值业务和服务，以及网外的其它服务，以有偿收费的方式向客户提供。接入方式有语音方式、方式、终端和其它非即时交互方式，其中以语音方式为主。营业服

19、务营业服务主要包括营业厅（自办、代办或合作，固定或流动），以及大客户服务中心等需要接待或走访客户并通过客服系统提供客户服务的机构或部门。接入方式主要有面对面方式、方式和其它非及时交互方式，其中以面对面方式为主。自助服务自助服务是指不需要服务人员干预，通过系统自动为客户提供服务途径。根据情况部分或全部自助服务可纳入到呼叫中心统一管理。接入方式主要有方式、终端方式和语音方式等。接入方式与服务渠道的关系服务渠道接入方式呼叫中心营业服务自助服务面对面方式（主要）语音方式（主要）方式终端方式其它非即时交互方式基本服务业务受理业务受理总体要求业务要素1.客户基本资料：客户的个体属性或组织的资料；2.服务内

20、容：运营商向最终客户提供的可商品化的电信服务，包括语音服务、数据服务和专网业务等；3.套餐计划：客户选取资费套餐组合；4.付费计划：客户个性化的付费方式或套餐种类、客户付费帐号及其资料以及个性化帐单格式选取等。功能要求1.支持多种服务渠道受理，接入方式包括面对面方式、语音方式、方式、终端方式、其它非即时交互方式；2.支持多种受理流程，并可动态地丰富业务流程的内容，包括不同服务渠道的不同受理流程、不同级别客户的不同受理流程。同时为保证业务流程的规范性，对于业务流程中的核心等不宜变动的部分必须在业务流程首次制订时予以明确规定，这部分内容不随着客户级别的变化而改动；3.业务受理内容、流程具有可根据服

21、务渠道和业务需要进行调整和配置；4.支持大客户的不同受理、不同的出帐周期（但应保证缴费原则不变）和付费计划；5.支持多种服务的定购受理；6.对于服务变更受理的结果，可以通过多种方式进行回复确认，如短消息、帐单等；7.受理业务前需要对客户进行身份验证、密码鉴权；8.支持业务还原功能，并有详细的业务受理日志记录（所有业务受理日志至少应记录以下信息：客户号码、服务渠道、业务类型、受理人、受理时间、请求来源(叫号码、发生业务请求营业厅地址)、受理单级别、受理结果(成功、失败及失败原因)、备注）。签约开户业务描述签约开户是客户向运营商定购通信服务并与运营商签订商业协议的过程，协议需要明确服务种类、服务项

22、目的要素、资费套餐、付费计划、其他相关约定（如欠费罚则、运营商无故中断客户服务时双方解决方式方案等内容）。业务要素、客户基本资料（1）身份资料：客户号码、客户职业类型、客户姓名、性别、身份证件号、客户级别、大客户编号等；（2）联系名址：通信地址、x、邮政编码、客户传真号、客户、地址、客户主要地址、联系人姓名、联系人电话、实际居住地址、身份证地址、寄送帐单方式、寄送地址等；（3）担保信息：担保情况、担保人姓名、担保人身份证、担保电话等；（4）客户服务费用控制信息：信用度初值、超过信用度后的处理（语音通知、服务限制等）。、附加资料（1）其它资料：开户日期、业务密码、无委证号、无委证有效日期等；（2

23、）语音服务；附加功能可选要素：国际漫游、省际漫游、短消息、语音信箱、传真、数据、国际长途、呼叫转移、三方通话、呼叫等待、呼叫限制、主叫显示、限制显示、呼叫保持等；（3）数据服务；（4）专网业务。、客户帐户信息（1）客户付费帐号及其资料：付款方式、银行名称、信用卡、银行帐号、银行帐号名称等；（2）客户帐务周期；（3）资费信息；（4）个性化帐单格式；（5）客户付费计划，如：客户的长话费由帐号付款，其他费用由帐号付款。、其他约定（1）欠费罚则；（2）运营商提供不完善服务或者无故中断服务造成客户损失的罚则；（3）其他约定条文或者国际国内惯例。功能要求1.支持灵活的客户化服务；2.支持灵活的资费套餐；3

24、.支持灵活的通信业务定购；4.提供客户帐单寄送的登记功能；5.提供多种受理方式和受理途径；6.提供多种客户可选的费用支付方式，如分期付款一次性付款等；7.提供快速的业务受理，例如在业务受理高峰期必须提供快速的开户受理操作能力；8.记录相应的业务操作日志。业务流程1.客户业务咨询；2.客户填写业务申请单；3.录入客户资料；4.审核，包括客户入网资格审核，如黑名单检查或同一证件客户的检查及填写表格的审核；5.客户选号，选取资费套餐和付费方式；6.分配资源，如 卡；7.提交信息到；8.计算费用；9.客户缴费；10.打印申请登记卡发票受理回执；11.客户取手机 卡等。服务渠道营业服务。不记名售卡业务描

25、述不记名卡主要包括：互联网上网卡、电话卡、长途电话卡、充值卡、话费卡等。不记名售卡时可以根据具体情况记录售卡的详细资料，以便对业务进行统计和调度管理。业务要素1.卡信息：卡标识、卡名称、卡归属标识、生成时间、状态、卡面值类型；2.费用信息：业务费用减免信息、业务费用收取信息、押金收取信息等；3.订单信息：订单流水号、回退流水号、订单状态等（订单是指一笔业务的业务信息和实施信息的信息集合，一个订单可以和若干工单关联）。功能要求1.根据客户指定条件及卡资源当前状态，查询可用资源；2.支持各种业务费用的减免优惠等；3.卡类型、卡标识的可调整性；4.可根据服务渠道提供不同支付途径。业务流程1.客户业务

26、咨询；2.客户选择相应种类的不记名卡；3.客户代表或语音导航、代销商或网上售卡系统可根据业务需要进行业务费用减免、押金收取等受理后，将相关信息提交；4.进行相应的资源分配；5.客户取卡，或按照客户要求通过相应途径送达。服务渠道呼叫中心、营业服务、自助服务。过户业务描述提供与主体服务使用者之间契约关系的变更服务，包括终止与原有使用者契约关系并与新使用者签定新契约关系，原有主体服务保持不变。业务要素1.客户基本信息（参见签约开户）；2.客户附加信息（参见签约开户）；3.客户帐务信息（参见签约开户）；4.原客户认证：原客户必须通过身份认证才可以办理过户。功能要求1.支持灵活的客户化服务；2.支持灵活

27、的资费标准；3.支持灵活的电信业务定购；4.提供客户帐单寄送的登记功能；5.提供多种受理方式和受理途径；6.提供多种客户可选的客户费用支付方式，如分期付款、一次付款等。业务流程1.客户业务咨询；2.客户填写过户业务申请单；3.客户身份认证；4.显示客户套餐计划、客户信用度初始化、客户个性化帐单与付费计划。5.过户确认，录入客户基本资料、套餐计划、帐务信息等；6.过户信息提交；7.打印业务回执；服务渠道营业服务。预销户业务描述退网一般分为预销户和销户两个步骤。客户不再使用公司提供的服务时，需要申请退网。在退网时先进行预销户，而且客户需要缴清已出帐的费用。业务要素1.预销户初始信息：客户身份验证，

28、客户身份检查，根据客户、客户、帐户标识，查询退网客户对应帐户的费用情况，清算帐户的欠费滞纳金押金预存款；2.预销户工单信息：订单流水号、操作时间、客户号码、费用等。功能要求1.判断客户是否缴清已产生的费用，未缴清的客户不能办理预销户；2.根据情况预销户客户需缴纳一定数量的押金或预付费。业务流程1.客户填写业务登记单；2.检查客户是否通过身份认证、密码鉴权；3.按业务规定收取押金或预付费；4.向提交预销户信息；5.打印预付费或押金收据、受理回执。服务渠道呼叫中心、营业服务、自助服务。销户业务描述销户是指预销户的客户在一定时间之后，结清费用，与公司终止协议。业务要素1.销户初始信息：客户身份验证，

29、客户身份检查，根据客户、客户、帐户标识，查询退网客户对应帐户的费用情况，清算帐户的欠费滞纳金押金预存款；2.销户工单信息：订单流水号、操作时间、客户号码、费用等。功能要求1.判断客户是否缴清费用，如果是未缴清费用客户，不允许销户；2.系统应判断预销户的日期，以确定是否允许客户退网；3.销户时结清客户的押金与预存款费用。业务流程1.客户填写业务登记单；2.客户身份验证；3.检查客户是否满足销户的业务条件，如检查客户是否有预销户工单，检查客户是否还欠费；4.结清费用；5.打印受理回执、退款收据。服务渠道营业服务。预约服务业务描述预约服务指客户向运营商预定通信资源、服务等，并由运营商在预约保留期内提

30、供此项服务的行为。业务类别包括通信资源预约（神州行、互联网上网卡、充值卡、电话卡、长途电话卡等）、终端设备预约、服务预约（咨询服务预约、维修预约）等。业务要素1.客户信息：客户号码、客户身份验证、已申请预约服务；2.预约服务信息：业务类别（如神州行、互联网上网卡、充值卡、电话卡、长途电话卡、终端设备预约、业务咨询预约）、预约人姓名、预约人客户号码、业务密码、x和地址、回复方式、工单流水等；3.预约服务的复核、派单、回复、转派、查询、取消等。功能要求1.对预约资源应进行集中管理，提供预约资源录入界面，可对预约资源进行生成、分配（如对预约资源在各个营业厅、呼叫中心、公司网站等的分配）、修改、删除等

31、操作；2.可查询预约资源的地点、状态等各种属性信息；3.预约工单应包含预约受理者，预约资源，预约客户资料，预约时间等；4.预约工单应根据客户信息形成不同的处理优先级，应保证首先满足大客户的预约要求；5.当客户登记预约时，应在预约保留期内锁定预约资源；当客户取消预约服务时，应立即释放预约资源；系统应对预约工作流程的各个环节进行监控。业务流程1.预约受理：记录客户预约的各要素，若客户满足预约受理条件，形成预约工单，否则向客户说明不能受理的原因；2.预约处理及派单：根据预约工单，制定预约服务计划，将工单派发给有关部门，并及时回复客户；3.预约工单归档：预约服务完成，客户需要结清发生的费用以及手续费等；4.预约取消：客户