客户服务中心运作方案315写.docx

1、客户服务中心运作方案315写客户服务中心运作方案一、物业管理宏观分析我国物业管理经过20多年的发展，已进人了一个新的发展时期。物业管理的市场化进程在加速演进，物业管理的市场竞争越来越激烈。现在的物业管理竞争已表现为，而且最终也会归终为物业管理企业之间在企业品牌、服务质量和客户资源方面的竞争。谁赢得了客户，谁就是最终的胜利者，谁失去了客户，谁就失去了一切。因此，近一年来，一些有先知先觉的物业管理公司，为了在管理上更贴近客户，为客户提供更便捷、更贴心的服务，纷纷在公司结构或者管理处成立了客户服务中心。实践已经表明，客户服务中心作为物业管理企业运作的一种新的管理模式，大大提高了公司整体工作效率，提高

2、了公司的服务质量，赢得了业主的信任和支持，取得了良好的经济效益和社会效益。通过对同行业较为成功的物业管理公司客户服务中心运作情况的调查研究和实操分析，我认为，在公司引进客户服务中心的管理模式，对公司自身的运作和物业管理企业的发展是非常必要的。是未来物业公司运作的必由之路。鉴于目前公司筹建客户服务中心的管理模式正处于探索和试点阶段，因此，本人经全面探析和结合本公司实际，拟订本方案，希望被公司予以采纳，也真心希望通过本方案的运作对公司有所裨益。二、思维模式客户服务中心的运作，引入一个新的概念，即公司建立以客户服务中心为“CPU”的快速反应系统。“CPU”是计算机术语，意为中央处理器，是计算机快速运

3、算和运行的核心。引入“CPU”的概念，意在借鉴计算机的运作模式，创建一套公司快速运作的全新管理模式。该管理模式的主要特征是：一站式服务、全程式管理、信息流畅、八方弧射、集中处理、快速应答、及时反馈的新概念。三、客户服务中心信息沟通系统 为了确保客户服务中心具有一定的资源调配权，在机构设置上，客户服务中心必须高于其他部门。物业公司设客户经理一名。主持客户服务中心全面工作，设经理助理一名，设文控员一名，客户主任由小区管理处主任兼任，事务管理员担当客户服务中心管理员角色。这样客户服务中心就形成一个独立的接受投诉、处理客户抱怨、具体调度、分工作业、跟踪检查、统计分析等多功能于一体的快速反应系统。这个系

4、统既是信息的汇集中心，也是信息的处理中心和信息的发射中心，实质上就具有了类似计算机中“CPU”的功能。四、客户服务中心的工作职责客户服务中心是管理处的核心部门，管理处的绝大部分管理工作都由客户服务中心来处理和完成。其主要职责有：（1）接受业主投诉，通知相关部门处理；（2）对投诉进行跟踪、回访和记录；（3）对投诉进行统计、分析，并向管理处主任提供分析报告：（4）作为管理处对外开设的惟一窗口，对外协调与物业公司、地产公司、施工单位以及其他部门的关系；（5）各种管理工作的检查、督促：（6）各种资料的档案管理：（7）业主人住等合约签订和证件办理：（8）组织管理处的内部培训；（9）管理处各种费用的收取。

5、（10）客户拓展与物业招投标管理五、管理处与外部总体关系管理把客户服务中心作为对外联系、沟通的惟一窗口，所有事件都通过客户服务中心后台内部程序进行处理，这样既提高了工作效率，也可避免对外工作的多头管理。六、管理处与外部各单位关系为业主（住户）提供服务业主（住户）可以通过任何方式进行投诉（包括直接到客户服务中心投诉、电话投诉和信函投诉等），也可向管理处任何工作人员（管理人员、维修工作人员和安全管理人员等）进行投诉。接到投诉的人员应将投诉人的所有信息（包括业主姓名、房号、联系电话和需求项目等）详尽报到客户服务中心，由客户服务中心进行及时处理、跟踪、统计和回访。七、客户服务中心与公司的接口管理正常情

6、况下，物业公司应开设品质管理部门（可由相关人员兼任）作为惟一窗口与管理处客户服务中心进行一对一接口管理，物业公司品质管理部门对管理处客户服务中心进行监管，并提供相关服务。客户服务中心将难以解决的问题及时向物业公司品质管理部门提出申请，请求品质管理部门给予协助解决。对于品质管理部门不能单独解决的问题，也可以向公司对口部门提出申请，请求公司相关对口部门给予协助解决。客户服务中心定期向公司领导提供分析报告，为公司领导决策提供第一手材料。八、客户服务中心与公司各部门的关系以客户服务中心为“CPU”的管理模式，是公司的一种新的管理模式，客户服务中心与管理中心相关部门最好在一起办公，客户服务中心位于前台位

7、置，管理中心其他部门位于后台位置。信息传递和问题处理较为方便和快切。管理处建立以客户服务中心为“CPU”的管理模式，可有效提升物业管理的客户服务水平，促进物业管理行业的健康发展。九、客户服务中心主要职能工作要求及职责客户服务中心经理岗位要求与职责要求： 1. 本科以上学历。 2. 熟悉ISO9001 ISO9004 ISO14001标准与要求,有五年以上相关行业经验,熟悉物业管理运作程序。 3. 一定的协调和组织能力。 4. 了解行业法规和要求。 职责： 1、参与重大项目的合同或标书的评审； 2、 编制新增项目的物业管理方案； 3、 参与新接管项目的验收工作； 4、 组织本部门员工的专业技能培

8、训； 5、 自我监督与质量体系有关的程序操作,发现不合格时,及时采取纠正措施及适当的预防措施； 6、 制定各专项规章制度,对本部门员工工作业绩予以评审； 7、 负责所属项目的物业管理的日常工作,并对部门员工进行业务指导； 8、 检查监督各项业务计划(年度、季度、月度等)的实施情况并向上级报告； 9、 与政府有关部门联络,了解行业最新规定； 10、 推广新的有效的管理方法，并总结分析，提出合理的建议。 岗位名称：客户中心经理 所属部门：客户中心直接上级 公司副总经理 直接下级 经理助理 文控员 管理处主任 管理员 事务员 各班组长 工作目的 组织客户中心全体员工完成公司下达的责任目标 工作描述

9、：客户管理；客户服务；客户拓展任务 1、按照物业服务合同约定，协助完成物业管理区域的房屋及配套设施设备和相关场地的维修、养护和管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序，协助做好物业管理区域内的安全防范工作；2、认真贯彻落实公司的经营方针，协助完成公司下达的经营管理目标；3、协助组织实施公司质量管理体系，服务达到质量要求，满足客户需求；4、协助组织实施服务对象满意度调查活动；5、协助做好专业服务分供方的选择；6、积极开展市场调查，了解客户需求，及时增设特约服务项目或内容；7、协调好与业主（业主委员会）、街道办事处（居委会）、派出所等相关单位的关系；8、协助提出管理中心人力资源配置的建议；督促、指导、

10、考评管理中心人员履行岗位职责，定期对管理中心员工进行绩效考核，公正评价员工的工作业绩；保证管理中心各项工作的有序开展；9、 落实安全生产责任制；10、协助经理做好部门管理工作，做好本部门员工管理和本专业队伍建设。 关键业绩标准 1、业务收入、运营成本；2、设备完好率；3、设备设施保养质量和零修及时率；4、设备设施安全；5、重大事故、重大投诉；6、核心员工管理（满意度、流失率）；7、客户满意率；8、公司重大、改革工作的完成情况。 工作难点 1、全面熟悉管理中心业务，服务达到质量要求，满足顾客需求；2、处理好客户关系及社区关系；3、调动员工的积极性和合作精神，发挥最佳的团队效应。 工作禁忌 1、管

11、理意识、经营意识薄弱，原则性不强，给企业造成有形或无形损失；2、缺乏统筹计划，协调能力差。 工作时间： 正常工作时间工作未完成，应自觉延时。遇特殊情况能及时到位。 客户服务中心经理助理岗位要求与职责要求： 1. 大专以上学历。 2. 熟悉ISO9001 ISO9004 ISO14001标准与要求,有五年以上相关行业经验,熟悉物业管理运作程序。 3. 一定的协调和组织能力。 4. 了解行业法规和要求。 职责1、在经理领导下实施对委托管理物业的验收和接管； 2、根据物业管理委托合同组织提供各项综合服务以及各项专项服务； 3、组织实施管理中心的各项工作规范,保证各项工作的有序开展。 4、组织客户中心

12、（含小区管理处）员工完成岗位职责，合理调配人力资源，完成对员工的各项考核。 5、组织实施员工劳动保护和安全管理的各项工作规范和措施； 6、对物业管理服务分供方的工作进行监控、检查和评价； 7、组织物业管理相关费用的收缴工作； 8、处理和记录客户的投诉； 9、组织开展顾客意见征询和调查活动； 10、对托管物业实施物业管理服务时的对外联络工作； 11、实施相关文件和资料及质量记录的管理； 12、组织相关标识的实施及管理； 13、完成上级交办的其他工作。 岗位名称：客户中心经理助理 所属部门：客户中心直接上级：客户中心经理 下属员工： 管理处主任、管理员、事务员、各班组长 工作目的： 组织管理中心全

13、体员工完成公司下达的责任目标 工作描述：客户管理；客户服务；客户拓展任务： 1、按照物业服务合同约定，协助完成物业管理区域的房屋及配套设施设备和相关场地的维修、养护和管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序，协助做好物业管理区域内的安全防范工作；2、认真贯彻落实公司的经营方针，协助完成公司下达的经营管理目标；3、协助组织实施公司质量管理体系，服务达到质量要求，满足客户需求；4、协助组织实施服务对象满意度调查活动；5、协助做好专业服务分供方的选择；6、积极开展市场调查，了解客户需求，及时增设特约服务项目或内容；7、协调好与业主（业主委员会）、街道办事处（居委会）、派出所等相关单位的关系；8、协助提出

14、管理中心人力资源配置的建议；督促、指导、考评管理中心人员履行岗位职责，定期对管理中心员工进行绩效考核，公正评价员工的工作业绩；保证管理中心各项工作的有序开展；9、 落实安全生产责任制；10、协助经理做好部门管理工作，做好本部门员工管理和本专业队伍建设。 关键业绩标准： 1、业务收入、经营成本；2、设备完好率；3、设备设施保养质量和零修及时率；4、设备设施安全；5、重大事故、重大投诉；6、核心员工管理（满意度、流失率）；7、客户满意率；8、公司重大、改革工作的完成情况。 工作难点 1、全面熟悉管理中心业务，服务达到质量要求，满足顾客需求；2、处理好客户关系及社区关系；3、调动员工的积极性和合作精

15、神，发挥最佳的团队效应。 工作禁忌： 1、管理意识、经营意识薄弱，原则性不强，给企业造成有形或无形损失；2、缺乏统筹计划，协调能力差。 工作时间： 正常工作时间工作未完成，应自觉延时。遇特殊情况能及时到位。 客户中心主任（管理处主任）岗位职责与要求1. 大专以上学历。 2. 熟悉ISO9001 ISO9004 ISO14001标准与要求,有五年以上相关行业经验,熟悉物业管理运作程序。 3. 一定的协调和组织能力。 4. 了解行业法规和要求。 岗位名称 管理处主任 所属部门 客户中心 直接上级 客户中心经理助理 下属员工 客户中心人员 工作目的 组织管理中心全体员工完成公司下达的责任目标 工作描

16、述 客户服务 投诉处理 客户联谊职责任务 1、按照物业服务合同约定，完成物业管理区域的房屋及配套设施设备和相关场地的维修、养护和管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序，协助做好物业管理区域内的安全防范工作；2、认真贯彻落实公司的经营方针，完成公司下达的经营管理目标；3、组织实施服务质量管理体系，处理不合格服务事项，提出预防和纠正措施并组织实施和跟踪；4、处理用户投诉，对重大投诉及时报告；5、落实安全生产责任制；6、协助做好专业服务分供方的选择；7、协助组织实施服务对象满意度调查活动；8、协调好与业主（业主委员会）、街道办事处（居委会）、公安派出所等相关单位的关系；9、提出管理中心人力资源配置的建

17、议；督促、指导、考评管理中心人员履行岗位职责，定期对管理中心员工进行绩效考核。 关键业绩标准： 1、业务收入，运营成本； 2、设备完好率、设备设施保养质量和零修及时率、设备设施安全； 3、重大事故、重大投诉；4、核心员工管理（满意度、流失率）； 5、客户满意率； 6、公司重大、改革工作的完成情况。 工作难点： 1、全面熟悉客户中心业务，服务达到质量要求，满足顾客需求； 2、处理好客户关系及社区关系；3、调动客户中心员工的积极性和合作精神，发挥最佳的团队效应。 工作禁忌： 1、服务意识淡薄、原则性不强，给企业造成有形或无形损失；2、管理工作中缺乏积极性、主动性。 工作时间： 正常工作时间任务未完成，应自觉延时。遇特殊情况能及时到位。 方案拟写： 刘德锋 2009年3月14日