游客满意度调查Word文档下载推荐.doc

1、2.3.1基本情况分析52.3.2满意度分析52.3.3总体满意度分析53印象丽江调查结果分析及建议63.1样本游客基本情况分析63.1.1性别比例分析63.1.2年龄段分析63.1.3预计在大玉龙景区花费金额分析73.1.4获取印象丽江信息来源分析73.1.5收入分析83.2各项满意度分析83.2.1硬件设施83.2.2软件环境93.2.3购物及价格103.3总体满意度分析113.4其他分析114研究结论及建议12致谢13参考文献14附录15印象丽江大型实景演出游客满意度调查研究1引言1.1研究背景1.1.1印象丽江概况印象丽江大型实景演出是丽江玉龙雪山景区的重点发展项目；是为了适应中国旅游

2、演艺产业的发展而出现的旅游产品；是提升玉龙雪山景区核心竞争力的产品之一;也是丽江旅游收入的主要来源之一。印象丽江于2006年7月23日正式公演，表演时间为每天三场，早晨9点、11点和下午2点各一场。演出票价为普通票价190元，VIP票 价260元1。如果客源环节出现问题，将对其产生不利影响。通过一年的云南地接生涯，对印象丽江的个人感知，及对通过对周围导游、游客进行访谈和了解，推测以下五个方面影响到游客满意度：一是节目质量并不被消费者完全认可。二是演出时间，场地，座位的安排不能满足市场需求；其三是产品的定价不合理；四是不合理的赞助安排，以及旅游购物捆绑经营给旅游业带来了负面影响。五是从业人员服务

3、水平落后。针对这些问题，本研究以云南丽江的印象丽江大型实景演出游客满意度为研究点。1.1.2旅游演艺背景改革开放以来，我国旅游业快速发展，产业规模不断扩大，产业体系日趋完善。当前我国正处于工业化、城镇化快速发展时期，日益增长的大众化、多样化消费需求为旅游业发展提供了新的机遇。其中，旅游演艺就是为了适应广大旅游消费者而兴起的旅游产品之一，也为旅游业的多元化发展注入了新的活力。旅游演艺的兴起在一定程度上满足了旅游者了解旅游地文化的需求，解决了旅游产业白天看景，晚上睡觉的半日产出瓶颈8。短短数年内，中国旅游演艺市场已经进入了大发展、大提速的辉煌时代，很多产品都已经取得了巨大的成功，如杭州的宋城千古情

4、、北京的金面王朝、广西的印象刘三姐、云南的云南印象等。以旅游演艺市场为背景进行游客满意度调查研究，在国内非常的少。通过在中国知网上搜索结果，关于印象丽江文献共有12篇，发表于期刊的共3篇，以印象丽江为背景进行游客满意度调查研究的为0。因此，本为决定从国内这一空白处下手，对印象丽江游客满意度进行调查研究。1.2工作基础2011年2月1日至2011年2月10日，在工作条件便利的情况下，我深入云南丽江玉龙雪山风景区，对印象丽江大型实景演出的发展情况进行了调查研究，对观看印象丽江的游客进行了访谈和调查，并亲自观看演出，对演出过程以及感想进行了记录。通过对印象丽江进行的全方位调查，本研究从中通过问卷调查

5、法及访谈法从多方面收集信息，并运用统计分析法，形成定量及定性结论，分析得出游客对印象丽江满意程度，以及影响游客满意度的因素，最终提出解决建议，为印象丽江的改进提供依据。1.3研究综述目前国内对游客满意度的研究主要集中在两个方面，第一，测评体系的研究；第二，实证研究。如连漪，汪侠于2004年在旅游学刊上发表的旅游地顾客满意度测评指标体系的研究及应用，主要通过研究旅游地顾客满意度指数测评模型和建立的指标体系对桂林旅游地的检测，较真实地反映桂林旅游的现实状况5；束盈的旅游景区游客满意度研究，则通过对游客满意度的探究为旅游景区的改进提出了建议2；李瑛2008年发表在旅游学刊上的旅游目的地游客满意度及影

6、响因子分析，以西安地区国内市场为例，对旅游目的地游客满意度及影响因子进行了分析6；陈昌平等7在旅游业发展较为成熟的旅游地开展过游客满意度的实证研究。1.4旅游产品游客满意度概念界定1.4.1旅游产品游客满意度很多学者对游客满意度这一概念都有着自己独特的见解，但大多数的观点都是基于以下几点，一.游客的期望，奥利弗认为顾客满意度评价的标准取决于顾客期望2。二.游客的感知价值，即游客对于消费之后，对旅游产品进行的心理评价，包括产品质量感知，服务水平感知。三.期望差异，即游客的感知价值和期望形成的差异，如果感知价值大于期望价值，则心理满意度则提升，反之则大打折扣3。通过对前人的总结学习，将旅游产品游客

7、满意度（tourist satisfaction）总结为：游客满意度即游客对旅游产品进行体验之后，对产品质量以及服务的感知满意程度。1.4.2游客满意度模型通过对美国顾客满意度指数（CSI）4模型的学习，经过总结及分析，创建了印象丽江游客满意度模型，如下图所示： 图1 游客满意度评价模型游客的满意度是由期望和感知共同决定的，同时受个体差异的影响，由感知值和期望值的差异高低决定，若感知值大于期望值，则满意度高，结果表现为游客忠诚度提高，吸引更多客源；感知值小于期望值，则满意度低，结果表现为客源流失，收入减少。2问卷调查及分析方法2.1问卷调查方法由于本调查主观性较强，故采用问卷调查法及访谈法进行

8、调查。问卷调查法（Questionnaire Survey）也叫做书面调查法，或填表法。即用书面形式，进行间接研究材料搜集的一种调查方法。通过向游客发放意见征询表（单），请求其填写对调查目标的看法和建议来间接获得材料和信息的一种方法。又分为自填式、代填式、访问式、电话问卷、报刊式、邮政问卷及送发问卷。本文采用的为自填式。这种方式的优点是调查成本低，回答质量高；缺点是无法了解、控制和判断影响回答的因素，并且调查时间较长9。访谈法（interview）又称晤谈法，即通过访员和受访人面对面地交谈来了解受访人的心理和行为的心理学基本研究方法。因研究问题的性质、目的或对象的不同，访谈法具有不同的形式。访

9、谈法运用面广，能够简单而叙述地收集多方面的工作分析资料，因而深受人们的青睐。根据访员掌握主导性的程度，可分为指导性访谈和非指导性访谈。为了缩小调查面，提高访谈效率，本文采用的为指导性访谈方式9。就本文调查的指标，对受访人员进行了引导沟通后，了解了一些对印象丽江较为主观的看法与建议，本次访谈共选定了15个受访对象，因为观点不明确，或谈话内容无意义的对象为9人，其中6人的观点较为明确，并提出了相关建议，给予了采纳并赠送了云南特产作为礼物。2.2调查过程2.2.1调查问卷设计游客满意度调查的开端是设定调查对象10。通过对游客满意度的定义可知，游客满意度主要取决于游客期望与游客的实际感知价值，因此，在

10、设定调查对象时要包含这两方面的内容。在对部分游客的访谈后，确定了大部分游客所关心的有关印象丽江的内容，即对其针对印象丽江进行重要性测评后，确定了调查对象。在调查中采用什么抽样类型，取决于很多方面，比如研究问题的性质、使用数据要说明的问题、时间等等因素，因此在对比了概率抽样和非概率抽样多种抽样方式之后，考虑到观看印象丽江的游客个体差异很大，决定采用随机抽样的方式进行抽样。随机抽样（random sampling）便是从总体N个单位的抽样框中随机的，一个一个的抽取n个单位作为样本，每个单位如样的概率是相等的11。由于游客满意度概念为“游客对景区进行体验之后，对景区质量以及服务的感知价值与之前的心理

11、期望所形成的差异”。因此，在调查前，根据维克托弗鲁姆的期望理论12, 人总是渴求满足一定的需要并设法达到一定的目标，这个目标在尚未实现时，表现为一种期望。因此，假设所有观看印象丽江的游客在观看前对所有即将调查的对象都是期望能够非常满意。本调查将主要针对观后感知度进行了解。通过问题的设计，目的在于了解旅游者对调查对象的主观感知价值。问卷第一部分是对旅游者的人口学资料如性别、收入水平、旅游方式等进行统计；第二部主要在于了解旅游者的主观感知以及相关建议。具体问卷详见附件。按照选择从“很不满意”到“很满意”分别赋予15分，见表1。表1 游客满意度赋分表 单位（分）满意程度很不满意不满意一般满意很满意赋

12、予分值123452.2.2发放调查问卷针对观看过印象丽江的游客，调查地点为印象丽江出口处，观看过印象丽江团队旅游车上，及网络上。在得到真实信息后奖励受访者云南特产为礼物。通过第一次发放了10份后，进行整理发现部分内容不合理，又再次修改。具体发放情况见表2。.表2印象丽江游客满意度调查表发放对象 单位（份）对象情况出口处游客旅游车上游客网络游客份数852015有效份数571710有效率 67.0% 85% 66%由上表统计结果进行分析，把从未看过印象丽江的人和回答不准确的人予以剔除；总共发放问卷120份，共取得有效样本84份，景区处取得有效样本57份，旅游车上取得有效样本17份，通过互联网取得有

13、效样本10份。有效率均大于50%。说明本次问卷发放是成功且有效的。2.3问卷分析方法2.3.1基本情况分析由于游客的基本信息调查较为分散，相互之间没有直接联系，且特性不同，故采用频数分析法。频数指变量值落在某个区间中的次数。按照频数的分布情况，绘制了条形图，即用条形的长短直观的放映出频数的分布情况，使得到描述性统计结果的同时，还能了解变量取值的分布情况13。2.3.2满意度分析（1）调查对象的满意度分值：满意度分值=（N11N22N33N44N55）/84 其中：N=样本在各变量中的分布数量表3 满意度值区间范围所对应的满意程度表 单位（分）满意度值 1-22-33-44-5（2）通过对调查对

14、象进行分类，然后在同类项目中进行对比，并通过访谈收集的资料分析影响其满意度的原因。2.3.3总体满意度分析通过调查影响印象丽江满意度各分类指标的重要性，计算出各指标所占权重，最终计算出总体满意度指数，得出印象丽江总体满意度结论。 满意度指数=满意度分值重要性10 重要性是一个相对的概念，是针对某一指标而言，指该指标在整体评价中的相对重要程度。重要性=II 10 I=重要性分值重要性调查表随调查问卷同时发放，调查地点为印象丽江出口处，观看过印象丽江团队旅游车上，及网络上。调查表详见附录。分别赋予不重要，一般，重要13分。进行统计后有：表4 分类指标重要性调查分析表重要性指标重要性统计（单位：人，

15、分）不重要重要重要性分值硬件设施3834121422817%软件环境2918937.5%价格及购物2117334.33%总计5043印象丽江调查结果分析及建议通过回收整理，共取得有效样本共84份，以下是对样本进行的分析：3.1样本游客基本情况分析3.1.1性别比例分析图2 调查样本性别比例调查分析通过图二可以看出，样本中男性为62人，占总样本74%；女性为22人，占总样本26%；男女比例为2.81：1，是我国总人口男女比例1.07:1的2.63倍，远高于正常水平，属于不合理现象。针对此问题对男性和女性游客访谈后，发现男性游客对本演出表现出的热情远远大于女性。这和表演内容较为原生态、豪迈。符合男

16、性某些审美观是有关系的。3.1.2年龄段分析图3 调查样本年龄段调查分析通过图三可以看出，样本中2030岁的游客为11人；占总数13%,3040岁的游客为43人，占总数的51%；4050岁的为21人，占总数的25%;50岁以上的为9人，占总数的11%。可以明显看出，消费能力较强的年龄段3050岁间的人数是最多的，而两端的消费能力较弱较老较小的出行人数较少，这也和他们的行动能力不强是有关的。3.1.3预计在大玉龙景区花费金额分析图4 调查样本预计在大玉龙景区花费金额调查分析样本中游客准备在大玉龙花费金额多集中在300500元，低于2007年统计的全国平均水平612元14。这和云南旅游风景区较多，

17、旅游时间一般较长，游客选择分散消费的方式是有密切关系的。3.1.4获取印象丽江信息来源分析 图5 调查样本获取印象丽江信息来源调查分析根据调查结论可知，受访游客大多是因为接受了旅行社的推荐来观看印象丽江的，占总数的57.68%。调查后得知旅行社通过同销售方签订协议价格，较为便宜，所以作为增加客源和收入的手段，将印象丽江作为赠送项目，或捆绑销售的方式，在游客参团时极力的进行推荐 资料来源于笔者带团期间所了解，就导致了大部分团队到丽江都必看印象丽江；另外，通过媒体得知的游客也比较多，占20%，这和印象系列演出，如印象刘三姐、印象西湖等取得巨大成功，媒体广为报道是有关系的。3.1.5收入分析图6 调

18、查样本收入调查分析样本中观看印象丽江的游客基本没有低收入群体，多集中在月收入20003000这一比例，占总数的33.3%。而收入1000元以下的游客为0，反映出印象丽江产品较为高端，让很大一部分人失去了观看的机会。3.2各项满意度分析3.2.1硬件设施表5印象丽江硬件设施满意度统计分析表 满意度满意度统计（单位：人）满意度不满分值观众席312.94环境及卫生7193.35洗手间设置2314352.42周边交通状况1113252783.09满意度平均值2.95（1）通过针对硬件设施选取4个指标进行调查，通过表6，并根据表1可以看出，游客对环境卫生、周边交通状况感到一般，对观众席及洗手间感到不满意

19、。图7冒雨观看印象丽江及排队如厕的游客（2）洗手间设置满意度为2.42，不满意。经过实地考察，场外厕所在入口另外一侧，较不容易被发现；位于等候区的厕所卫生情况较差；另外，所有的厕所设置男女比例失调，造成女厕大量排队拥堵的情况，耽误游客的时间。来自山东菏泽的某卫生局局长表示卫生情况太差，应加大清扫频率。（3）观众席满意度为2.94，不满意。通过访谈了解，来自浙江千岛湖的吴先生表示，观众席为露天观众席，没有遮阳及遮雨功能，平时工作人员会发帽子及雨衣，但对于高原气候来说，是远远不够的；另外，来自吉林的张小姐表示，观众席分为几个不同的区域，视角不同，所看到的内容也不尽相同，这给没有占到座位的观众带来了

20、一些心理损失。 经过调查发现，由于印象丽江属于大型实景演出，导致观众席处于露天状态，演出不会因为天气改变而终止,工作人员在天晴时为游客每人准备一顶帽子，下雨时准备一件雨衣，并且不允许打伞，这就是引起吴先生不满的因素。见图9。另外将该看台分为三个区域，A区，看台两侧，视线较差，观赏角度最差；B区，看台中间顶部及底部，顶部视线较好，但是音乐效果接收不满意，底部音乐效果好，但是视线不好。C区，位于看台中央，各方面感觉较好。而张小姐的位置刚好位于A区，同一个旅游团的游客却因为早一点进场而坐到了C区，因此造成了她的不满。3.2.2软件环境表6 印象丽江软件环境满意度统计分析表很不满演出内容283.23演

21、出时间长短514.26解说系统332.79服务态度2.47景区对外宣传163693.26客流量482.70 3.10（1）通过针对软件环境选取6个指标进行调查，通过表6，并根据表1可以看出，游客对演出时间长短感到满意；对演出内容、景区对外宣传感到一般；对解说系统、工作人员服务态度、客流量方面感到不满意。（2）工作人员服务态度满意度为2.47，不满意。调查后得知，部分游客感觉软件服务系统太差，工作人员不主动，不热情，缺乏耐心等，这很可能与当地处于少数民族地区有关，并且所有的演员都来自当地的少数民族。通过对广州参团的李先生进行询问后，得知广州的服务水平很高，很多广州游客都认为云南的服务人员缺乏服务

22、意识，但是考虑云南为边疆地区，还是可以接受的。（3）客流量满意度为2.7，不满意。由于本调查正处于春节长假高峰期，可能导致满意度偏低。影响满意度的因素经调查后确定为两个，一是由于出口只有一个，直径约5米左右，造成出场时形成拥堵状态，少数客人在抢出口的时候造成财务遗失，身体受伤等状况时有发生 资料来源于笔者亲自调查得知；另外，观看印象丽江的团队往往在散场后要赶着上雪山，上雪山必须乘坐环保车，部分导游交代客人必须在散场后以最快的速度到环保车候车处排队，然而出口大门在结束前是紧闭的，就造成了还未散场游客就在出口处集结，演出一结束便蜂拥而出，非常危险。二是候演厅很小，显得十分拥挤。（4）解说系统满意度

23、为2.79，不满意。通过访谈了解，来自吉林的张小姐表示，由于南北文化差异较大，丽江又处于高原，对于第一次来这里的人，对这里的文化是不了解的，解说系统过于简单和单一，造成无法理解演出内容的意思。 经过调查发现，印象丽江解说系统主要为位于舞台两侧的两个滚动字幕显示器（内容相同），每次只是将舞台上少数民族演员用当地语言吆喝的话语进行翻译成汉语后滚动播出直至下一节目。印象丽江主要以歌舞的形式将丽江地区少数民族的酒文化、婚姻文化、祭祀文化及马帮文化进行展现，如果没有对丽江文化进行深入学习，是不能够了解的，因此，大部分观众在观看后，对演出的评价便是震撼，很少有人能为 体会到丽江少数民族文化的真谛。3.2.3购物及价格表7 印象丽江购物及价格满意度统计分析表 满意度购物及价格满意度统计（单位：门票价格2.75购物点的设置30